Incluso con el auge de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería, el correo electrónico sigue vigente. ¿Se te ocurre alguien que no tenga una cuenta de correo electrónico? Nosotros tampoco. Esto significa que es muy probable que muchos de tus clientes prefieran solicitar soporte de TI a través de este canal.
Sus operaciones de soporte de TI usan Jira Service Management pero ¿están cansados de copiar y pegar solicitudes de correo electrónico en los tickets? ¿O quizás buscan migrar la gestión de tickets de correo electrónico a Jira Service Management ? Si esto les resulta familiar, este artículo es justo lo que necesitan.
Antes de profundizar en cómo crear un ticket Jira a partir de un correo electrónico, comencemos con una descripción general rápida de Jira Service Management y sus capacidades de tickets por correo electrónico.
Descripción general de Jira Service Management y su función de tickets por correo electrónico
Jira Service Management (JSM o, en este caso, simplemente Jira ) es una plataforma de gestión de servicios de TI que forma parte de la familia Atlassian, junto con herramientas populares como Confluence y Jira Software. Basada en los principios de ITIL, ayuda a las organizaciones a optimizar sus operaciones de TI con diversas funciones diseñadas para optimizar la gestión de solicitudes de servicio, incidentes, problemas, activos, cambios y más. Según las necesidades de seguridad de su organización, puede elegir entre una versión en la nube o una versión alojada en su propio servidor .
Fuente: Atlassian
Con Jira Service Management , los clientes pueden enviar solicitudes fácilmente a través de diversos canales , incluso directamente desde su bandeja de entrada de correo electrónico. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo funciona:
1. Un cliente envía una solicitud.
Una clienta llamada Sarah tiene problemas con la conexión wifi en su departamento. Envía un correo electrónico a la dirección de soporte dedicada a su proyecto de servicio: "Tengo problemas con mi wifi. Se desconecta constantemente y no consigo una conexión estable"
2. Jira Service Management recupera el correo electrónico.
Jira Service Management encuentra el correo electrónico de Sarah, lo recupera y crea una nueva incidencia en el sistema. El asunto del correo se convierte en el resumen del ticket y el cuerpo del mensaje en la descripción.
3. Un agente revisa el problema.
Un agente de soporte técnico llamado Mark ve el problema de Sarah en la cola del proyecto, denominado "Problemas de Wi-Fi". Abre el ticket, revisa su descripción y añade un comentario: "Hola Sarah, siento que tengas problemas con tu Wi-Fi. ¿Podrías decirme si has intentado reiniciar el router?"
4. El cliente recibe el comentario.
Sarah recibe una notificación por correo electrónico con el comentario de Mark.
5. El cliente responde al correo electrónico.
Sarah responde directamente al correo electrónico diciendo: "Sí, he reiniciado mi enrutador varias veces, pero todavía se desconecta"
6. La respuesta se añade como comentario.
Mark recibe la respuesta de Sarah como otra notificación por correo electrónico y la ve en Jira Service Management. Su respuesta se añade automáticamente como comentario en el ticket original.
¡Y esto es solo un ejemplo! La configuración de correo electrónico aJira Service Management permite una amplia gama de casos de uso, además de informar sobre problemas de conectividad Wi-Fi. Por ejemplo, a los clientes les puede resultar conveniente usar el correo electrónico para solicitar instalaciones de software, restablecer contraseñas, informar sobre problemas de hardware, solicitar acceso a ciertos sistemas, realizar consultas generales de TI o incluso proporcionar comentarios y sugerencias.
Aunque los casos de uso específicos pueden variar, hay algo que se mantiene constante: su equipo no tendrá que cambiar de aplicación. Podrán usar Jira Service Management en todo momento, lo que beneficia enormemente a su organización.
4 beneficios de crear tickets Jira desde el correo electrónico
Si bien es posible que continúe creando tickets Jira desde el correo electrónico manualmente, el flujo de trabajo de correo electrónico a Jira ofrece una experiencia mucho más fluida y eficiente, tanto para su equipo como para sus clientes.
Estos son los beneficios clave de esta integración:
Gestión de tickets más rápida
Las solicitudes de los clientes llegan directamente como tickets.
Cuando Sarah envía un correo electrónico sobre sus problemas de wifi, el ticket se crea en JSM automáticamente, sin demora. Mark u otro agente pueden acceder rápidamente a este ticket, asignarle una prioridad y empezar a trabajar en una solución de inmediato. Este proceso optimizado ayuda a los equipos a responder a los problemas con mayor rapidez, priorizando los asuntos urgentes.
Mayor precisión
La introducción manual de datos puede provocar errores, como la omisión de detalles importantes o la clasificación incorrecta de problemas. Al automatizar la creación de tickets a partir de correos electrónicos, se minimiza el riesgo de error humano.
Por ejemplo, cuando el correo electrónico de Sarah se convierte en un ticket, toda la información que proporcionó se captura con precisión. Esto significa que los agentes tienen todo el contexto necesario para resolver los problemas eficazmente sin tener que buscar información faltante.
Ningún problema quedó sin resolver
Con cada correo electrónico convertido en ticket, puede estar seguro de que ninguna solicitud se le escapará. Si el problema de wifi de Sarah se registra como un problema en Jira Service Management, se mantendrá en el radar hasta que se resuelva. Los agentes pueden monitorear el progreso y hacer seguimiento según sea necesario, garantizando que cada inquietud del cliente se atienda por completo.
Mayor satisfacción del cliente
Cuando clientes como Sarah ven respuestas y resoluciones rápidas a sus problemas, su satisfacción aumenta. Aprecian la facilidad de comunicación por correo electrónico y las actualizaciones oportunas sobre sus solicitudes.
| Beneficio | Descripción |
|
Gestión de tickets más rápida |
Las solicitudes de los clientes se convierten automáticamente en tickets, lo que permite a los agentes priorizar y resolver problemas rápidamente sin demora. |
|
Mayor precisión |
La automatización de la creación de tickets reduce los errores manuales, garantizando que todos los detalles del cliente se capturen con precisión para una resolución eficiente de los problemas. |
|
Ningún problema quedó sin resolver |
Cada correo electrónico se convierte en un ticket, lo que garantiza que no se pase por alto ninguna solicitud. Los agentes pueden hacer seguimiento del progreso hasta que se resuelva el problema. |
|
Mayor satisfacción del cliente |
Respuestas más rápidas, seguimiento preciso de tickets y actualizaciones oportunas generan una mayor satisfacción del cliente , lo que hace que la comunicación sea más fluida y eficiente. |
Integrar el correo electrónico con Jira Service Management implica respuestas más rápidas, mayor precisión, un seguimiento más exhaustivo de los problemas y clientes más satisfechos, lo que contribuye a un proceso de soporte más eficiente . La siguiente pregunta es: ¿cómo se configura esta integración?
Configuración de la integración de Jiracon el correo electrónico
Necesitará permisos de administrador para conectar Jira Service Management a su cuenta de correo electrónico. La buena noticia es que configurar la integración de correo electrónico en JSM es más sencillo que en otros productos de Atlassian.
Paso 1: Agregar un canal de correo electrónico
Siga estos pasos para conectar su cuenta de correo electrónico al proyecto de servicio Jira Service Management :
- Navegue hasta el proyecto de servicio al que desea conectarse y seleccione Configuración del proyecto.
- Haga clic en Solicitudes de correo electrónico y luego presione Agregar una dirección de correo electrónico.
- Si su correo electrónico está alojado en Google o Microsoft, seleccione la integración OAuth 2.0 en el menú desplegable.
- Seleccione el tipo de solicitud que admitirá este canal de correo electrónico. Recuerde que Jira Service Management permite un canal de correo electrónico (dirección de correo electrónico) por tipo de solicitud.
- Introduce el nombre de la carpeta donde se almacenan los correos entrantes en tu cuenta de correo. El nombre predeterminado suele ser "Bandeja de entrada", pero si tu proveedor de correo electrónico usa un nombre diferente para los correos entrantes (como "solicitudes de servicio"), asegúrate de especificarlo. De lo contrario, Jira Service Management no podrá acceder a esos correos.
- Haga clic en Guardar y Jira Service Management lo redirigirá a su cuenta de correo electrónico, donde debería ver un mensaje de éxito.
Ahora debes comprobar si la conexión funciona.
Paso 2: Verifique que su canal de correo electrónico esté vinculado
Una vez que haya conectado su cuenta de correo electrónico a su proyecto de servicio, Jira Service Management le enviará una solicitud de prueba para garantizar que la creación automatizada de tickets Jira por correo electrónico funcione correctamente. Esto es lo que debe hacer:
- Regrese a la página de su proyecto de servicio y haga clic en Colas.
- Busque la solicitud de prueba en la cola del proyecto.
Si ves la solicitud de prueba, ¡significa que la conexión fue exitosa!
Paso 3: Configure permisos para sus clientes
Necesitará configurar los permisos de cliente para permitir que le envíen correos electrónicos a su proyecto de servicio JSM. Jira Service Management le ofrece dos opciones:
- Habilitar el registro público. Con esta opción, cualquier persona que envíe un correo electrónico a su proyecto de servicio será reconocida automáticamente como cliente por el sistema.
- Agregue clientes manualmente. Haga clic en "Clientes" y seleccione "Agregar clientes". Asegúrese de haber creado primero las cuentas de cliente correspondientes.
Paso 4: Personaliza tu configuración de correo electrónico a ticket
Una vez que la integración esté activa, puede personalizar la configuración para la creación automática de tickets Jira desde el correo electrónico. Por ejemplo, al seleccionar Administración > Aplicaciones > (en Jira Service Management) Solicitudes por correo electrónico, puede:
- Decide cómo gestionar las respuestas cuando llegan a Jira Service Management por correo electrónico. Puedes incluir todo el hilo de correo electrónico o solo la respuesta más reciente.
- Elija cómo mostrar los correos electrónicos enviados en formato HTML.
- Decide si las respuestas deben agregarse como comentarios a los hilos de problemas correspondientes.
- Decide si los remitentes de correo electrónico deben iniciar sesión automáticamente en el sistema y ser reconocidos como clientes.
- Utilice listas de permitidos y listas de bloqueo, así como filtros de correo electrónico, para filtrar los correos electrónicos no deseados.
También puede administrar la configuración global de correo electrónico en Administración > Sistema > (en Correo) Configuración global de correo. Aquí puede elegir entre las opciones Extractor de correo electrónico y Procesador de correo electrónico. Para obtener más información sobre estas opciones y otras funciones de configuración en Jira Service Management , consulte esta página .
6 problemas comunes de integración de correo electrónico aJira y cómo solucionarlos
Si la automatización de tickets de correo electrónico aJira no funciona como debería, es probable que se haya pasado por alto algo durante el proceso de configuración.
A continuación se presentan algunos de los problemas más comunes que puede encontrar con la integración Jira Service Management , junto con consejos sobre cómo resolverlos.
Mensaje: “Este método de autenticación está obsoleto; debería utilizar OAuth 2.0 en su lugar”
- Explicación y solución: Es posible que veas este mensaje al intentar acceder a tu cuenta de Google o Microsoft usando únicamente tu nombre de usuario y contraseña. Para solucionar este problema, habilita OAuth 2.0 como método de autenticación para ese proveedor.
Mensaje: “La dirección de correo electrónico que ingresaste está siendo utilizada actualmente por el canal de correo electrónico de otro proyecto”
- Explicación y resolución: No se puede usar la misma dirección de correo electrónico para más de un proyecto de servicio. Elija otra dirección.
Problema: Las solicitudes de los clientes no aparecen en la cola de un proyecto de servicio
- Explicación y resolución: Este problema puede tener varias causas. Para identificar la causa, pruebe lo siguiente:
- Verifique la conexión de correo electrónico: Administración > Aplicaciones > (en Jira Service Management) Solicitudes de correo electrónico > Probar
- Verificar si el cliente tiene permiso para enviar solicitudes
- Asegúrese de que los campos Resumen y Descripción estén visibles para este tipo de solicitud
- Asegúrese de que el extractor de correo electrónico esté habilitado
Problema: Las solicitudes se crean a partir de mensajes archivados de Gmail
- Explicación y solución: Si usa el protocolo POP3 para su Gmail , Jira Service Management no puede diferenciar entre los mensajes archivados y los que están en la bandeja de entrada. Para solucionar el problema, cambie al protocolo IMAP.
Mensaje (de Gmail o Yahoo!): “Desafortunadamente, Jira no pudo conectarse al servidor de correo…”
- Explicación y solución: Es posible que recibas este mensaje al intentar acceder a tu Gmail o Yahoo!. ¡No te preocupes! Para solucionarlo, solo necesitas crear una contraseña específica para la aplicación.
Mensaje (de Microsoft Outlook): "...Error del comando STAT: Se superó el límite de inicio de sesión durante 15 minutos. Reduzca la frecuencia de las solicitudes al servidor POP3"
- Explicación y solución: Dado que Jira Service Management revisa la bandeja de entrada cada minuto para ver si hay mensajes nuevos, Microsoft Outlook podría marcar esto como actividad sospechosa. Para solucionar este problema, cambie al servidor IMAP.
Esta lista no cubre todos los posibles problemas que podrían surgir al configurar o usar la integración de correo electrónico con Jira Service Management . No dude en consultar esta página si desea explorar otros posibles problemas y obtener instrucciones más detalladas para su solución.
Consejos avanzados para optimizar la gestión de tickets por correo electrónico Jira
Configurar correctamente la conexión de correo electrónico aJira es esencial para recibir correos electrónicos directamente en la plataforma. Sin embargo, esto es solo el comienzo. Los siguientes consejos le ayudarán a mantener un funcionamiento fluido y a aprovechar al máximo las funciones de gestión de correo electrónico de su centro de asistencia.
Utilice niveles de prioridad
En Jira Service Management, puedes priorizar fácilmente cualquier problema que llegue por correo electrónico. El nivel de prioridad muestra la gravedad de un problema, lo que ayuda a tu equipo a centrarse primero en los más urgentes.
Cuando los clientes envían problemas, a cada uno se le asigna automáticamente una prioridad media. Sin embargo, puede ajustar la prioridad en cualquier momento completando los campos "Impacto" y "Urgencia" en el ticket. Puede hacerlo manualmente o configurar una automatización para que se encargue.
Utilice la automatización
Jira Service Management ofrece potentes funciones de automatización que van más allá de la priorización de tickets. Puede asignar automáticamente problemas a los agentes, cerrar tickets de soporte antiguos y reabrirlos si los clientes responden en el mismo hilo de correo electrónico.
Al aprovechar las capacidades de automatización de Jira , puede eliminar las tareas repetitivas de su equipo. Esto les permitirá centrarse en tareas más importantes, minimizar el riesgo de errores y acelerar la resolución de problemas.
Implementar acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Establezca acuerdos de nivel de servicio (SLA) para diferentes tipos de solicitudes a fin de definir los tiempos de respuesta y resolución esperados. Esto no solo mostrará a todos qué esperar, sino que también garantizará que los problemas se gestionen de forma coherente y oportuna.
Limpia tu database periódicamente
Utilice un limpiador database para eliminar automáticamente los correos antiguos del sistema después de un período determinado (por ejemplo, 45 días). Esto mantendrá su database de correo electrónico ordenada y garantizará que su equipo solo utilice información relevante y actualizada.
Revisar periódicamente la configuración de correo electrónico a ticket
Como cualquier software, Jira Service Management evoluciona constantemente con nuevas actualizaciones. En ocasiones, esto significa que la configuración de correo electrónico a ticket que funcionaba perfectamente un día podría no funcionar como se esperaba al siguiente, o que su equipo de soporte podría no aprovechar al máximo las funciones de gestión de solicitudes por correo electrónico de JSM. Además, sus necesidades de soporte pueden cambiar con el tiempo.
Para que todo funcione correctamente, recomendamos revisar la configuración de correo electrónico a ticket de Jira. Dedique un momento a comprobar que el gestor de correo esté configurado para crear nuevos tickets o añadir comentarios a los existentes según el contenido del correo electrónico. Revise periódicamente los patrones de procesamiento de correo electrónico, envíe correos de prueba para comprobar su gestión y anime a su equipo a compartir sus comentarios sobre el proceso de gestión de correo electrónico.
Resumen
Si el correo electrónico es uno de los canales de comunicación preferidos de su empresa, no se pierda las funciones de gestión de tickets por correo electrónico de Jira Service Management. La automatización de tickets de correo electrónico aJira transformará la forma en que su equipo gestiona las solicitudes. Ya no tendrá que lidiar con copiar manualmente información de correos electrónicos a tickets de soporte, perder solicitudes críticas en una bandeja de entrada saturada y hacer esperar a sus clientes mientras su equipo procesa los mensajes.
Esta guía le mostrará lo fácil que es conectar su cuenta de correo electrónico a Jira Service Management y crear tickets Jira Jira Service Management ? No se preocupe: migrar sus datos es igual de sencillo. Solo necesita usar Help Desk Migration para una transición sin complicaciones.
