Gestionar un centro de llamadas con mucha actividad puede parecer como gestionar un servicio de bomberos de guardia, con agentes de soporte trabajando constantemente para abordar los últimos problemas entrantes.
Aún así, ¿cuánto de la carrera es necesaria?
La respuesta está en medir la productividad del call center. Analizar con perspectiva y establecer las métricas adecuadas para su equipo revela su rendimiento y dónde puede invertir para mejorar.
TL;DR: Aumente la productividad del centro de llamadas con estas métricas clave
La productividad del centro de llamadas mide la eficiencia con la que los recursos (tiempo, mano de obra y tecnología) atienden a los clientes . Dos factores clave la impulsan:
- Motivación del agente (factor humano): los agentes motivados toman la iniciativa, sugieren mejoras y se responsabilizan de su trabajo, mientras que los desmotivados hacen lo mínimo.
- Herramientas y entorno (factor tecnológico): un software confiable aumenta la productividad, mientras que los problemas técnicos frecuentes ralentizan a los agentes.
El cálculo de la productividad de un centro de llamadas implica la fórmula: (Salida total / Entrada total) * 100. Sin embargo, para obtener información más detallada es necesario realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Qué medir: Las 10 métricas principales del centro de llamadas
- Duración promedio de la llamada : mide la duración típica de las llamadas.
- Tiempo promedio de gestión : realiza un seguimiento del tiempo dedicado a las interacciones con los clientes, incluido el trabajo posterior a la llamada.
- Tasa de resolución en la primera llamada : porcentaje de problemas resueltos en la primera llamada.
- Tasa de abandono de llamadas : porcentaje de llamadas no respondidas.
- Número de agentes por hora por llamada : ayuda a determinar las necesidades de personal.
- Tiempo promedio de espera : el tiempo que los clientes pasan en espera.
- Nivel de servicio : porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo establecido.
- Tasa de conversación hasta el cierre : tasa de éxito en el cierre de ventas.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSS) : comentarios de los clientes sobre el servicio.
- Volumen y calidad del trabajo : medir la cantidad y la calidad de las llamadas atendidas.
Cómo aumentar la productividad del centro de llamadas:
- Ambiente de trabajo agradable: Promover el bienestar del agente a través del equilibrio entre vida laboral y personal, la comunicación y el reconocimiento.
- Programas de capacitación: prepare a los agentes para las horas pico y las llamadas desafiantes con capacitación continua.
- Aproveche la IA y la automatización: reduzca las tareas manuales, mejore el enrutamiento de llamadas y acelere la resolución de problemas con herramientas de IA.
- Opciones de autoservicio: ofrezca preguntas frecuentes o bases de conocimiento para reducir el volumen de llamadas y permitir que los agentes se concentren en tareas complejas.
- Integrar sistemas: la integración perfecta de software ayuda a los agentes a acceder rápidamente a los datos de los clientes, lo que aumenta la eficiencia.
- Utilice software de centro de llamadas: el software de centro de llamadas domina el servicio al cliente omnicanal, consolida las solicitudes en un solo sistema y libera a los equipos de tareas manuales.
Mejorar estas áreas genera agentes más felices, tiempos de resolución más rápidos y un centro de llamadas más eficiente en general.
¿Qué es la productividad del centro de llamadas?
La productividad del centro de llamadas es una medida que muestra la eficiencia con la que este utiliza recursos como tiempo, mano de obra y tecnología para atender a los clientes. La productividad del centro de llamadas es un resultado directo de la productividad de los agentes, que a su vez depende de dos factores:
- Motivación del agente (el factor humano) : Un empleado desmotivado solo realizará su trabajo mecánicamente y hará lo mínimo. Por el contrario, los agentes motivados del call center serán proactivos al sugerir mejoras en los procesos y estarán dispuestos a admitir sus errores.
- Herramientas y entorno (el factor tecnológico) : Los bloqueos constantes en el software del centro de llamadas tampoco contribuyen a la productividad de los agentes. De hecho, la tecnología es uno de los principales factores que pueden obstaculizar o impulsar la productividad del centro de llamadas (más sobre esto más adelante).
¿Cómo se calcula la productividad del centro de llamadas?
Cuando se trata de calcular la productividad del centro de llamadas, una fórmula simple es
(Salida total / Entrada total) * 100
dónde producción total es el tiempo que los agentes pasan atendiendo a los clientes o realizando trabajos relacionados, y entrada total es el número total de horas trabajadas.
Esta fórmula funciona bien para obtener una visión general de tu rendimiento, pero no para profundizar. Para obtener una visión más detallada, necesitas configurar las métricas de servicio al cliente .
Las diez mejores métricas de productividad del centro de llamadas para medir
Controlar su productividad tiene sentido, pero ¿qué KPI debería medir?
Las mejores métricas de servicio al cliente son aquellas que le ayudan a identificar fácilmente los puntos débiles de su centro de llamadas ; por ejemplo, comparando el número exacto de agentes por hora por llamada y el tiempo de espera promedio. Las métricas del centro de llamadas también pueden mostrar la satisfacción de los clientes con su servicio. Finalmente, también debe realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento de los agentes para obtener una visión completa del rendimiento de su centro de llamadas.
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
| Duración promedio de la llamada | Duración total facturable de todas las llamadas / Número total de llamadas | 6-8 minutos |
| Tiempo promedio de manejo | Tiempo total de gestión (duración de la llamada + trabajo posterior a la llamada) / Número de llamadas | 8-10 minutos |
| Tasa de resolución en la primera llamada | (Número de solicitudes resueltas en una primera llamada / Número total de llamadas) * 100 | 70-75% |
| Porcentaje de llamadas desatendidas (tasa de abandono de llamadas) | (Número de llamadas no contestadas / Número total de llamadas entrantes) * 100 | 5-8% |
| Número de agentes por hora por llamada | Número total de agentes en servicio / Número total de llamadas recibidas durante esa hora | 2-3 agentes por cada 100 llamadas |
| Tiempo promedio de espera | Tiempo total de espera / Número de llamadas | 30-60 segundos |
| Nivel de servicio | (Llamadas contestadas dentro del tiempo objetivo / Número total de llamadas) * 100 | 80% en 20 segundos |
| Tasa de conversación a cierre | (Número de cierres exitosos / Número total de conversaciones) * 100 | 20-30% |
| Puntuación de satisfacción del cliente (CSS) | Puntuación media de las encuestas de opinión de los clientes (escala del 1 al 5) | 4.0-4.5 (en una escala de 5 puntos) |
| Volumen y calidad del trabajo | Mide tanto el número de llamadas atendidas como la calidad de las interacciones | Volumen: 20-30 tickets/hora; Calidad: 70-75% FCR, 4,0-4,5 CSS |
A continuación se presentan diez métricas simples que le ayudarán a comenzar.
1. Duración media de la llamada
La duración promedio de llamada (ACD) mide la duración promedio de las llamadas. Se calcula dividiendo la duración total facturable de todas las llamadas entre el número total de llamadas . La ACD puede ser útil para identificar patrones o tendencias, como horas punta o motivos comunes de llamadas largas. Esta de rendimiento del agente de soporte también permite calcular el tiempo promedio de atención.
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
| Duración promedio de la llamada | Duración total facturable de todas las llamadas / Número total de llamadas |
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2. Tiempo promedio de manejo
El tiempo promedio de atención (TPA) mide la productividad de los representantes en términos del tiempo que dedican a gestionar las interacciones con los clientes, incluyendo la duración de las llamadas y el trabajo posterior . Puede usar el TPA para determinar las necesidades de personal y recursos, como capacitación, cambios en los procesos o actualizaciones de software.
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
| Tiempo promedio de manejo | Tiempo total de gestión (duración de la llamada + trabajo posterior a la llamada) / Número de llamadas |
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3. Tasa de resolución en la primera llamada
La tasa de resolución en la primera llamada (FCR) es el porcentaje de solicitudes de clientes resueltas durante la primera llamada . Se calcula dividiendo el número de solicitudes resueltas en la primera llamada entre el número total de llamadas .
Un FCR alto demuestra que sus clientes resuelven sus problemas eficientemente sin tener que volver a llamar. Esta es una de las mejores métricas de servicio al cliente, ya que los clientes están naturalmente más satisfechos si sus problemas se resuelven en una sola llamada.
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
| Tasa de resolución en la primera llamada | (Número de solicitudes resueltas en una primera llamada / Número total de llamadas) * 100 |
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4. Porcentaje de llamadas no atendidas (tasa de abandono de llamadas)
El porcentaje de llamadas no atendidas, también conocido como tasa de abandono de llamadas, es el porcentaje de llamadas que sus agentes no responden. Se calcula dividiendo el número de llamadas no contestadas entre el número total de llamadas .
Una alta tasa de abandono significa que una cantidad significativa de clientes cuelgan antes de que se responda su llamada, lo que puede indicar un enrutamiento de llamadas deficiente, personal inadecuado o largos tiempos de espera.
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
| Porcentaje de llamadas desatendidas (tasa de abandono de llamadas) | (Número de llamadas no contestadas / Número total de llamadas entrantes) * 100 |
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5. Número de agentes por hora por llamada
Si su tasa de abandono de llamadas es alta, le conviene considerar otra métrica: el número de agentes por hora y por llamada. Esta métrica muestra cuántos agentes están disponibles para atender llamadas en un período determinado. Para calcular el número de agentes por hora y por llamada, divida el número total de agentes de servicio durante una hora determinada entre el número total de llamadas recibidas durante esa hora .
Esta métrica del centro de llamadas le ayuda a determinar la cantidad de agentes necesarios para manejar el volumen de llamadas en diferentes horas del día, especialmente en las horas pico, para lograr una dotación de personal de servicio al cliente óptima.
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
| Número de agentes por hora por llamada | Número total de agentes en servicio / Número total de llamadas recibidas durante esa hora |
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6. Tiempo promedio de espera
Si los agentes de su centro de llamadas no son suficientes o no son suficientes para gestionar el volumen de llamadas, prepárese para un tiempo de espera promedio alto. Como su nombre indica, este KPI se refiere al tiempo promedio que un cliente pasa en espera antes de ser conectado con un representante de atención al cliente .
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
| Tiempo promedio de espera | Tiempo total de espera / Número de llamadas |
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7. Nivel de servicio
El nivel de servicio de un centro de llamadas se calcula generalmente como el porcentaje de llamadas contestadas en un plazo específico (por ejemplo, 20 o 30 segundos) en relación con el número total de llamadas entrantes . Un nivel de servicio estándar suele ser establecido por un sector o una empresa en particular. Un nivel de servicio bajo puede indicar falta de personal o problemas con el enrutamiento y la gestión de llamadas.
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
| Nivel de servicio | (Llamadas contestadas dentro del tiempo objetivo / Número total de llamadas) * 100 |
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8. Tasa de conversación a cierre
Esta es una de las métricas del centro de llamadas salientes que mide la productividad del agente al cerrar ventas durante la última interacción con el cliente. Esta métrica se calcula dividiendo el número de cierres exitosos o resultados deseados entre un número objetivo de resultados exitosos . Puede usar este KPI para medir el rendimiento de un agente específico o de todo el equipo de ventas.
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
| Tasa de conversación a cierre | (Número de cierres exitosos / Número total de conversaciones) * 100 |
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9. Puntuación de satisfacción del cliente
A diferencia de algunas de las métricas anteriores de los centros de llamadas, el índice de satisfacción del cliente (CSS) se centra exclusivamente en la experiencia del cliente y muestra su grado de satisfacción con el servicio recibido. Un CSS bajo puede indicar una baja productividad del agente y viceversa.
de Satisfacción del Cliente (CSS) se calcula generalmente mediante una encuesta a clientes que han interactuado recientemente con el servicio de atención al cliente . En la encuesta, se les pide que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 5 o con frases como " muy satisfecho ", " ", " neutral ", " insatisfecho " o " muy insatisfecho". Los resultados de la encuesta se utilizan para calcular el CSS general .
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
| Puntuación de satisfacción del cliente (CSS) | Puntuación media de las encuestas de opinión de los clientes (escala del 1 al 5) |
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10. Volumen y calidad del trabajo
Las métricas de volumen y calidad del trabajo ayudan a evaluar la cantidad y la calidad del trabajo que realiza un agente o equipo.
- El volumen de trabajo indica cuántas llamadas o interacciones gestiona un agente o equipo de atención al cliente. Puede incluir el tiempo promedio de atención, el nivel de servicio y la tasa de llamadas abandonadas.
- La calidad del trabajo mide la productividad de los agentes en función de la calidad de las interacciones entre representantes y clientes. Puede incluir métricas de rendimiento como la resolución en la primera llamada, la tasa de conversión a cierre y la satisfacción del cliente.
En conjunto, las métricas de volumen y calidad del trabajo le brindan una visión general del desempeño del equipo de atención al cliente y lo ayudan a identificar representantes y equipos de soporte de alto y bajo rendimiento.
| Métrico | Fórmula | Punto de referencia |
|---|---|---|
| Volumen de trabajo | Número de tickets gestionados por agente por hora. | Volumen:
|
| Calidad del trabajo | Tasa de resolución en la primera llamada, puntuación de satisfacción del cliente. | Calidad:
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Ahora que sabe qué métricas de rendimiento del agente medir, pasemos a las mejores tácticas para aumentar la productividad del servicio al cliente.
¿Cómo aumentar la productividad del call center?
Como ya has visto, la productividad del call center se ve influenciada tanto por las personas como por la tecnología. En nuestros consejos, analizaremos ambos factores.
1. Proporcionar un ambiente de trabajo agradable
Las investigaciones sugieren que mantener a los trabajadores felices puede aumentar la productividad de los empleados en un 12 %. Aquí tienes algunos pasos que puedes seguir para alcanzar o superar esta cifra:
- Comuníquese eficazmente . Fomente la comunicación abierta, organice evaluaciones individuales periódicas y brinde retroalimentación a los empleados. Asegúrese de que los agentes se sientan escuchados y valorados.
- Demuestre aprecio . Reconozca y recompense a los agentes por su buen trabajo y contribuciones. El reconocimiento puede elevar la moral y la motivación.
- Da un buen ejemplo . Sé respetuoso, accesible y comprensivo como líder.
- Fomentar la conciliación de la vida laboral y personal . Permitir a los empleados tomarse tiempo libre cuando lo necesiten y, si es posible, ofrecer horarios híbridos.
Un entorno de trabajo positivo le ayudará a retener a los agentes de soporte y a reducir la necesidad de nuevas contrataciones que sean menos productivas durante la capacitación.
2. Crear un programa de formación eficaz
Los programas de capacitación son necesarios para que los agentes de su centro de llamadas no se sientan solos en llamadas difíciles. Puede comenzar por discutir los problemas de los agentes en detalle y ofrecerles mentoría, especialmente durante los turnos de noche. También es recomendable documentar planes de acción o buenas prácticas para casos específicos. Una base de conocimientos les dará a los agentes más confianza en el trabajo.
Pero la capacitación no se limita a la experiencia del agente. Los agentes bien capacitados y responsables tienen más probabilidades de mejorar todas las métricas clave del centro de llamadas, incluida la satisfacción del cliente, lo que significa que sus clientes pasarán menos tiempo en espera y el abandono de llamadas disminuirá.
Lamentablemente, la capacitación puede ser insuficiente si el entorno general no favorece adecuadamente los resultados. El uso de la tecnología más avanzada puede aumentar significativamente la productividad de su equipo y de su centro de llamadas en su conjunto.
3. Implementar IA para automatizar tareas manuales
La IA tiene el potencial de mejorar la atención al cliente .
Por ejemplo, la respuesta de voz interactiva impulsada por IA va más allá de los chatbots tradicionales . Esta tecnología permite a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas predefinidas o dirigirlos automáticamente a un representante según su consulta. Como resultado, los clientes contactan al agente adecuado y obtienen la ayuda que necesitan a la primera, lo que se traduce en menos llamadas, tiempos de espera promedio más cortos y mayores tasas de resolución en la primera llamada.
También existen otras aplicaciones. Los sistemas basados en IA pueden identificar patrones y tendencias en datos históricos del centro de llamadas, como transcripciones y grabaciones. Los gerentes del centro de llamadas pueden usar esta información para tomar decisiones más acertadas y basadas en datos con mayor rapidez.
4. Utilice el autoservicio para reducir el volumen de llamadas
La configuración de portales de autoservicio, como bases de conocimiento y preguntas frecuentes, puede mejorar la productividad de dos maneras principales, incluso cuando su equipo no está disponible.
- Tiempos de espera más cortos . Hubspot informa que, en el 90 % de los casos, los clientes prefieren una respuesta inmediata a sus problemas. El autoservicio a menudo permite a los clientes resolver problemas sencillos por sí mismos sin tener que esperar.
- Menos interacciones con agentes . El 81 % de los clientes prefiere resolver sus problemas por sí mismos antes de contactar con un operador en vivo . Un sistema de autoservicio permite a los clientes obtener la información que necesitan sin hablar con un representante del equipo de atención al cliente. Al reducir la necesidad de agentes de soporte, también se puede reducir el costo de gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales .
5. Integrar múltiples sistemas para una mayor visibilidad y fácil acceso
Los agentes de un centro de llamadas suelen trabajar con diversas aplicaciones, como mesas de ayuda o CRM, chats en vivo, softphones de escritorio y aplicaciones móviles, conferencias telefónicas, Respuesta de Voz Interactiva (IVR), Distribución Automática de Llamadas (ACD) y encuestas de satisfacción del cliente. Cuando estos servicios están mal integrados, los agentes de soporte deben gestionar múltiples sistemas, lo que aumenta el tiempo promedio de gestión. La integración de diferentes sistemas de software y tecnologías ayuda a crear un flujo de trabajo fluido y eficiente.
Una mejor integración permite consolidar las solicitudes de múltiples recursos en un solo sistema. Esto permite a los agentes del centro de llamadas ver todo el historial de interacciones de un cliente a la vez y resolver problemas sin perder tiempo solicitando información previa.
6. Utilice software de centro de llamadas
El software para centros de llamadas le ayuda a dominar la atención al cliente omnicanal. Esta solución automatiza la recepción de solicitudes y las consolida en un único sistema.
Pero eso no es todo lo que puede hacer. La principal ventaja del software para centros de llamadas reside en liberar a los equipos de tareas manuales . Por ejemplo, puede proporcionar a los gerentes estadísticas completas, como el tiempo promedio de atención y espera de llamadas, la duración de las llamadas y la ocupación de los agentes. Esto les permite realizar el resto de su trabajo de forma más eficiente, lo que aumenta la productividad general del centro de llamadas.
Resumir
La mayoría de los centros de llamadas están ocupados, pero los eficaces se dedican a lo correcto. Medir la productividad del centro de llamadas ofrece un punto de partida para mejorar el rendimiento de los agentes, la satisfacción del cliente y la eficiencia general del centro.
Preguntas frecuentes sobre productividad del centro de llamadas
- Atención médica: prioriza los tiempos de respuesta urgentes y el cumplimiento.
- Minorista: enfatiza las resoluciones rápidas y la satisfacción del cliente.
- Finanzas: Se centra en la precisión y la seguridad.
Adaptar las métricas a las necesidades de esta industria garantiza mediciones de desempeño más relevantes.
- Proporcionar capacitación integral para aumentar la eficiencia.
- Utilice herramientas avanzadas e IA para automatizar y optimizar los flujos de trabajo.
- Supervise los indicadores clave de rendimiento para obtener información.
- Fomentar la comunicación abierta y reconocer los logros.
- Reduzca el volumen de llamadas con opciones de autoservicio.
- Supervisar las cargas de trabajo: utilice datos para rastrear los volúmenes de llamadas y ajustar la dotación de personal según sea necesario.
- Distribuir tareas de manera uniforme: asegúrese de que las tareas y las llamadas se distribuyan uniformemente entre los agentes.
- Apoyo: Ofrecer descansos regulares, controlar el estrés y brindar recursos de ayuda.
- Implementar horarios flexibles: ofrecer turnos flexibles para adaptarse a las necesidades personales y evitar el exceso de trabajo.
Por el contrario, las horas valle pueden resultar en un menor volumen de llamadas, lo que permite una mejor gestión de la carga de trabajo y operaciones más eficientes. Ajustar la dotación de personal y los recursos para adaptarse a estas fluctuaciones es clave para mantener la productividad y la calidad del servicio.
- Ofrecer mayor flexibilidad y reducir los costos generales.
- Puede requerir un esfuerzo adicional para garantizar una comunicación y colaboración efectivas en equipo.
- Los diferentes entornos de trabajo pueden afectar el rendimiento y la productividad.
- Los agentes pueden enfrentar dificultades técnicas que afecten su eficiencia.
