Si trabajas con atención al cliente en comercio electrónico, sabes lo complicado que puede llegar a ser. Gestionar un flujo interminable de solicitudes puede parecer como si estuvieras atrapado en la arena con las manos desnudas.
Los Help Desks están diseñados para simplificar esta tarea. Pero ¿es esta solución indispensable para su equipo de atención al cliente?
Ya sea que esté considerando adoptar un servicio de asistencia para comercio electrónico o se haya apresurado a adoptar uno y ahora tenga dudas, este artículo lo ayudará a determinar los próximos pasos.
Ahora, comencemos con lo básico.
¿Qué es un Help Desk de comercio electrónico?
Un servicio de asistencia es una plataforma donde su equipo de soporte puede atender y gestionar las solicitudes de sus clientes. Reúne datos de canales como correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales y chat en vivo en una sola ventana del navegador, manteniendo todas las conversaciones y registros en un sistema ordenado.
Los servicios de asistencia cuentan con herramientas que optimizan la atención al cliente en múltiples niveles. Esto mejora de forma natural las métricas de rendimiento clave de sus actividades de soporte y beneficia directamente a la empresa.
Existen diferentes tipos de herramientas de atención al cliente. Algunos servicios de asistencia están diseñados para sectores específicos , mientras que otros adoptan un enfoque universal. Los servicios de asistencia para comercio electrónico representan el primer tipo, ofreciendo un conjunto de funciones específicas para cada sector, además de las estándar.
Echemos un vistazo más de cerca a las características de las que estamos hablando.
6 características principales que debe buscar en un servicio de asistencia para comercio electrónico
Las expectativas del servicio de asistencia pueden variar según el tamaño de su negocio, la carga de trabajo de su equipo de atención al cliente o la plataforma de comercio electrónico en la que opera su tienda online. Por ejemplo, algunas soluciones funcionan bien con BigCommerce, mientras que otras son más adecuadas para WooCommerce .
Dado que cada software de servicio al cliente de comercio electrónico tiene su toque único, aquí están las características imprescindibles que hacen de esta solución una solución eficiente.
Soporte omnicanal
Es común que las empresas de comercio electrónico utilicen múltiples canales, como correo electrónico, chat, mensajería y teléfono, para comunicarse con sus clientes. Naturalmente, su servicio de asistencia debe integrarse con todos los canales de comunicación que utiliza, unificando todas las conversaciones con los clientes. Esto le permitirá recibir y gestionar todas las solicitudes desde un solo sistema.
Integración con plataformas de compras y marketplaces
Las integraciones con Shopify , Amazon, eBay y otras plataformas de compras y mercados son lo primero que diferencia a los servicios de asistencia de comercio electrónico especializados de los generales.
Lo ideal es que un servicio de asistencia técnica le ofrezca más de 50 opciones de integraciones nativas en categorías como:
- Mercados
- Plataformas de compras
- Seguimiento y envío
- Correo electrónico
- Redes sociales
- Servicios de voz
- Automatización y gestión
Si la integración que necesita no está en la lista, tendrá que usar aplicaciones o complementos de terceros para reunir los datos. Estos servicios tienen un precio, lo que se traduce en gastos adicionales.
Operaciones automatizadas
La automatización le permite crear flujos de trabajo que se encargan de tareas repetitivas, tediosas pero necesarias, para que no consuman el tiempo de su equipo. Por ejemplo, con una solución automatizada, puede:
- Cree plantillas de respuesta listas para usar que respondan preguntas populares
- Configure seguimientos de usuarios o notificaciones para el agente asignado si no recibe respuesta de los usuarios durante 6 horas o más
- Priorice solicitudes específicas etiquetándolas como de alta prioridad para que los agentes o departamentos pertinentes puedan verlas y abordarlas
- Asignar automáticamente agentes y departamentos responsables a los tickets que contienen ciertas palabras como "reembolso" o "envío", según la dirección de correo electrónico entrante
Amplia base de conocimientos y sección de preguntas frecuentes
Si utilizas plataformas como Amazon o eBay, no tienes el privilegio de crear tus páginas de preguntas frecuentes y de base de conocimientos. Es una pena, ya que son elementos cruciales del autoservicio del cliente y ahorran muchísimo tiempo a los equipos de soporte.
Por lo tanto, asegúrese de que su servicio de asistencia cuente con una amplia base de conocimientos y una sección de preguntas frecuentes que le permita añadir texto, imágenes, vídeos e hipervínculos rápidamente. También es fundamental que pueda agrupar artículos relacionados por temas y buscarlos fácilmente por palabras clave.
La sección debe estar adaptada para computadoras de escritorio, tabletas y dispositivos móviles para que el cliente pueda obtener la respuesta instantáneamente desde cualquier dispositivo.
Panel de control e informes
Cuando tienes un sistema unificado con toda la información del cliente, deberías poder analizar los datos y usarlos para tomar mejores decisiones comerciales.
El panel de control y los informes son funciones esenciales para un servicio de asistencia. Ofrecen una visión general de los procesos y permiten comprender datos que, de otro modo, estarían dispersos. Olvídate de las hojas de cálculo.
Los informes del servicio de asistencia desglosan las métricas clave de eficiencia de su servicio al cliente. Estas métricas deben incluir el tiempo promedio de respuesta, el nivel de satisfacción del cliente, los días de mayor actividad, las consultas resueltas y no resueltas, y el número de conversaciones por correo electrónico, chat o teléfono.
Oportunidades de colaboración en equipo
Un excelente servicio al cliente es imposible sin un trabajo en equipo eficaz. Las herramientas de colaboración permiten que los miembros de tu equipo de soporte se ayuden entre sí en lugar de obstaculizarse.
Las herramientas de colaboración permiten a tu equipo aprovechar la experiencia colectiva y resolver problemas rápidamente trabajando juntos en tickets complejos. Esto incluye compartir tickets con compañeros de equipo y otros departamentos, crear notas dentro del ticket, dividirlo en tareas más pequeñas trabajando en paralelo, compartir la responsabilidad y mucho más.
Ahora que sabemos qué funcionalidades esperar del software de atención al cliente para comercio electrónico, podemos responder a la pregunta: ¿su negocio realmente lo necesita? El siguiente párrafo le ayudará a decidir.
5 señales de que su empresa necesita un servicio de asistencia para comercio electrónico
La respuesta corta a si lo necesitas es: depende. Si apenas atiendes un par de solicitudes al día, el software de atención al cliente no es la mejor opción.
La necesidad de un servicio de asistencia surge cuando se observa una creciente cantidad de consultas sin respuesta, lo que lleva a la pérdida de clientes. Si a esto se suma que el equipo de soporte seplainde la falta de personal y la demora excesiva en resolver una solicitud, quizás sea el momento de buscar un software.
Si su equipo de atención al cliente experimenta las siguientes dificultades, un servicio de asistencia de comercio electrónico será la inversión adecuada para usted.
Su sistema de soporte multicanal es caótico
Si su equipo maneja toda la comunicación con los clientes en varios canales a la vez, corre el riesgo de sufrir los siguientes problemas:
- Respuestas lentas
- Soporte inconsistente
- No hay forma de recopilar y analizar datos
- Falta de priorización de solicitudes y más
Si estos problemas le resultan familiares, el software de soporte técnico los resolverá. Reúne todos sus canales en un solo lugar y le proporciona todas las herramientas para organizar y priorizar el procesamiento de solicitudes. Procesar todas las solicitudes desde una sola pantalla hará que su equipo olvide que alguna vez tuvo problemas.
Sus clientes seplain de respuestas lentas
¿Cuánto tardas en volver a contactar al cliente? ¿Demasiado? Si es así, afecta negativamente la experiencia del usuario y las ventas.
La raíz de este problema casi siempre radica en la falta de automatización.
Si no tiene una biblioteca con respuestas preparadas, no puede colaborar para resolver un problema más rápido o necesita enviar docenas de seguimientos manualmente, su velocidad de respuesta inevitablemente se verá afectada.
Los help desks automatizan todo lo que se puede automatizar, reduciendo el tiempo de respuesta en todos sus canales.
No sabes quién maneja qué
Cuando los agentes de atención al cliente trabajan fuera de un sistema transparente, es fácil perder de vista quién atendió cada solicitud. Esto afecta la responsabilidad de los agentes. Además, no pueden ayudarse entre sí a gestionar solicitudes que ya tienen experiencia resolviendo.
Los servicios de asistencia le ofrecen total transparencia, para que siempre pueda ver quién ayudó a cada cliente. Cada agente tiene una cuenta independiente y el sistema registra todas las conversaciones, lo que facilita su revisión.
No puede encontrar registros de soporte cuando los necesita
Si sus registros de soporte están dispersos en diferentes canales y no puede encontrar fácilmente lo que necesita, puede convertirse en un problema.
Sin una database organizada con todos los registros de soporte, podría perder conversaciones esenciales o información crítica que le ayudaría a resolver el ticket. Además, pierde la visión general y valiosa información empresarial debido a la falta de estadísticas.
Un buen servicio de asistencia recopilará sus datos. Mantendrá sus documentos de soporte perfectamente organizados y fáciles de buscar. Algunos servicios de asistencia también ofrecen opciones de búsqueda avanzada, lo que le permite rastrear los ID de envío y otros detalles específicos del pedido.
No puedes analizar la eficacia de tu servicio al cliente
Sin una database unificada y un sistema de informes, será difícil juntar las cosas y analizar la situación.
Quizás cuentes con análisis integrados en tu marketplace o plataforma de compras, pero te cuesta evaluar la eficiencia de tu comunicación por chat o correo electrónico. Esto te deja sin saber en qué situación te encuentras y qué debes mejorar.
El servicio de asistencia extrae datos de todas las fuentes y aplicaciones que utiliza para la atención al cliente. Le permite recopilar y analizar la información, integrándola en información coherente y práctica.
Al final del día, tendrás una idea clara de en qué trabajar para obtener mejores resultados rápidamente.
¿Por qué implementar un Help Desk de Comercio Electrónico?
Un servicio de asistencia es la mejor manera para que un negocio de comercio electrónico lleve su comunicación y relación con los clientes a otro nivel. Si es una medida que debe tomar depende de la prioridad que tenga el servicio al cliente para su negocio.
Si el servicio al cliente afecta directamente sus ventas, entonces un buen software de soporte técnico es algo en lo que definitivamente debería invertir.
#1 Gorgias
Gorgias está diseñado para comerciantes de comercio electrónico que buscan aprovechar la automatización y el aprendizaje automático sin perder la personalización para brindar una experiencia de cliente excepcional (puede automatizar hasta el 20%-25% de los tickets).
Extrae información de clientes y pedidos directamente desde su tienda Shopify / Magento / BigCommerce, que se puede usar en plantillas (conocidas como macros) para mantener las respuestas automatizadas como si un humano estuviera del otro lado respondiendo las consultas.
Integra todos tus canales de comunicación con el cliente, incluyendo redes sociales, teléfono, chat en vivo y correo electrónico. Además, aprovecha tus aplicaciones de comercio electrónico , como Klaviyo, Attentive y Smile.io, para brindar una mejor atención.
Y al liberar a su equipo de soporte de responder preguntas frecuentes, les da tiempo para brindar un mejor soporte y aumentar las ventas, ya que pueden brindar mejores experiencias y fortalecer las relaciones. Gorgias cuenta con estadísticas de ingresos para medir cuánto dinero genera su equipo de soporte con las ventas.
El precio se calcula por número de tickets, no por la cantidad de puestos que necesita su equipo, por lo que se le cobrará según el valor utilizado. Cabe mencionar que Gorgias cuenta con un único panel para asignar tickets, priorizar y ordenar las solicitudes para que no se pierda ningún ticket ni solicitud de su sitio. Si le interesa importar sus datos a Gorgias , el Help Desk Migration puede ayudarle.
# 2 Re:amaze
Re:amaze destaca como una de las soluciones más completas y fiables que permite a los clientes contactar con el equipo de soporte de cualquier forma posible. Este software ofrece soporte al cliente por correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, SMS/MMS móvil, entre otros. Gracias a sus funciones, puede conversar con clientes de múltiples sitios web y tiendas front , independientemente de su número.
Re:amaze se creó pensando en las necesidades de sus clientes y equipos de soporte. El servicio de asistencia configura numerosos chatbots prediseñados y personalizados que ofrecen soluciones inmediatas a las solicitudes de su sección de preguntas frecuentes. Gracias a la función Bandeja de entrada, los miembros de su equipo de soporte pueden acceder a una bandeja unificada que contiene mensajes de todos los canales compatibles, como Instagram, X, chat del sitio web, páginas de Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, correo electrónico y voz.
Live y Chat son otras funciones importantes de Re:amaze ya que permiten crear chats inteligentes para que el equipo de soporte pueda responder a las solicitudes de los clientes de forma rápida, eficaz y eficiente. El chat registra las conversaciones y la comunicación de los clientes dentro de los canales presentados y luego envía los datos al módulo Live .
Como gran ventaja, Re:amaze ofrece la posibilidad de generar informes, bandejas de entrada compartidas y, lo más importante, encuestas de satisfacción. Este servicio de asistencia también permite la integración con diversas aplicaciones de terceros conocidas: ShipStation, Klaviyo, Stripe, Slack, MailChimp, BigCommerce y otras. Se podría decir que es un software de asistencia excepcional para gestionar su servicio de atención al cliente. Si está considerando importar datos a Re:amaze , Help Desk Migration le será de gran ayuda.
Fuente: Reamaze
#3 Zendesk
Si ya ha buscado software de soporte técnico, seguramente habrá encontrado menciones sobre Zendesk. Esta solución lleva años ayudando a muchas empresas a gestionar su servicio de atención al cliente y brindar una experiencia excepcional.
Zendesk ofrece a sus usuarios herramientas eficientes de soporte técnico para la atención al cliente en comercio electrónico. Con este software, podrá gestionar correos electrónicos, redes sociales, chat en vivo y soporte telefónico de forma eficiente. Atender las solicitudes de los clientes será pan comido para sus agentes de soporte. Si desea probar Zendesk por su cuenta, puede registrarse ahora.
Zendesk se distingue de otros software de soporte técnico por su centro de ayuda integrado y un foro comunitario. Cuando los clientes prefieren resolver sus problemas por sí mismos, suelen hacerlo a su propio ritmo. El software de centro de ayuda resulta muy útil para resolver los problemas de los clientes rápidamente, ya que cuenta con una amplia experiencia en atención al cliente en formato de artículos. Sus clientes no necesitan enviar un correo electrónico ni hacer una llamada mientras usan esta función.
Además, este servicio de asistencia le ofrece ayuda adicional frente a Answer Bot . Ayuda a su equipo de soporte a resolver las solicitudes de los clientes mediante inteligencia artificial . Las ventajas de este ingenioso robot son la disponibilidad, la facilidad de uso para los agentes y la sencilla instalación. Y lo más importante, este bot ahorra tiempo al equipo de soporte y les ayuda a gestionar los problemas con mayor rapidez gracias a sus respuestas predefinidas.
Además, Zendesk se integra con las principales plataformas de comercio electrónico como Shopify, Prestashop, BigCommerce y WordPress . Esta opción te permite gestionar la atención al cliente (por correo electrónico o redes sociales) desde una sola pantalla. De esta forma, puedes ahorrar tiempo y productividad sin tener que cambiar entre aplicaciones. Si quieres migrar datos a Zendesk , nuestro servicio es la mejor opción.
#4 eDesk
eDesk se autodenomina "servicio de asistencia específico para vendedores online". Este servicio facilita la atención al cliente recopilando consultas de redes sociales, correo electrónico y canales de venta en un solo lugar. El acceso rápido y la gestión de datos facilitan la gestión de las solicitudes de los clientes en el ámbito del comercio electrónico.
Como servicio de asistencia para comercio electrónico, eDesk le ofrece integración de datos con una lista de los principales carritos de compra y mercados (por ejemplo, Amazon, eBay, Walmart, Newegg, Sears y Allegro), así como canales de redes sociales (precisamente Facebook y X).
En cuanto a precios, eDesk ofrece un par de planes flexibles. Además, ofrece una prueba gratuita de 14 días y no requiere tarjeta de crédito para probar el servicio de asistencia de comercio electrónico en funcionamiento. Si desea cambiar su servicio de atención al cliente con eDesk , puede solicitarnos más información.
#5 Freshdesk
Freshdesk recibe muchos elogios en internet gracias a su funcionalidad, su atractiva interfaz de usuario y su plan gratuito. Estas características son innegables. El servicio de asistencia tiene una interfaz intuitiva y sencilla (sin embargo, tenga en cuenta que cada usuario evalúa estas opciones de forma diferente). Freshdesk puede ser una opción ideal tanto para pequeñas como para grandes empresas. Gracias al equilibrio entre las funciones más requeridas, se considera que esta solución ofrece la complejidad eficiente de un servicio de asistencia y la simplicidad de un conjunto básico de herramientas.
En lugar de enumerar las funcionalidades estándar de un servicio de asistencia, cabe mencionar la capacidad de mantenerse al tanto de todas las consultas de los clientes. Freshdesk ofrece un único panel para asignar tickets, priorizar, ordenar las solicitudes y, en resumen, no perder de vista ningún ticket ni solicitud.
Freddy Al ocupa un lugar central en todas Freshdesk , ya que permite a los clientes obtener respuestas rápidamente, interactuar con ellos con información adicional y guiarlos en la resolución de problemas. Con el creador de chatbots, puede crear un bot que brinde soporte personalizado a sus clientes.
Además de lo mencionado anteriormente, Freshdesk ofrece acceso a una herramienta de colaboración. Con esta función, puede colaborar con personas dentro y fuera de su empresa. Además, puede instalar una herramienta de monitorización, el Informe de Tendencias de Tickets, para supervisar la eficacia con la que su equipo de soporte gestiona las solicitudes. Finalmente, puede obtener una aplicación móvil que replica la experiencia de escritorio.
Freshdesk múltiples perspectivas y se integra con los carritos de compra más populares (Shopify, BigCommerce, CS-Cart, PrestaShop, WooCommerce , Magento 1 y 2, Instagram, oFlow) e integra API. Sin embargo, para este último caso, necesita un equipo técnico que gestione la tarea. Si desea mejorar el trabajo de su equipo de soporte con Freshdesk , infórmese sobre la importación de datos para una experiencia exitosa.
#6 Agente en vivo
Existen docenas de soluciones de soporte técnico que buscan captar su atención. Si busca la herramienta de soporte y servicio perfecta, considere LiveAgent . Este soporte técnico para comercio electrónico podría ser justo lo que necesita. Analicemos una de las funciones que ofrece esta solución.
LiveAgent presenta su propio conjunto de funciones importantes que facilitan el flujo de trabajo de su equipo de soporte. La más sencilla, pero importante, es el botón "Para resolver", que garantiza que los miembros del equipo de soporte no pasen por alto ningún ticket. Con esta función, puede asegurarse de que los agentes respondan a los tickets según su prioridad. De esta manera, los administradores pueden resolver los tickets más importantes lo antes posible.
Otras características interesantes de este software son el flujo de tickets híbrido y una bandeja de entrada universal . La primera te permite seguir a tus clientes a través de diferentes canales de comunicación y mantenerte al tanto del ticket. Ya no tendrás que preocuparte por perder los correos electrónicos de tus clientes.
Y no podemos olvidarnos del módulo de tickets. La interfaz de usuario es bastante clara y los números de referencia registran cada asignación. El servicio de asistencia también cuenta con una opción para automatizar la asignación de tickets, lo cual es una gran ventaja. El chat en vivo con opciones de personalización y uso compartido de archivos es otro punto a favor de un excelente servicio de asistencia, y LiveAgent lo respalda a la perfección. Algunos clientes prefieren hablar con una persona, mientras que otros prefieren encontrar la respuesta por sí mismos. Este servicio de asistencia permite soporte telefónico y una base de conocimientos personalizable.
La integración con redes sociales (Facebook y X) lleva los mensajes directamente al panel de control. Sin necesidad de cambiar de ventana. A continuación, se integra con carritos de compra (Magento, OpenCart, PrestaShop, 3DCart, Shopify, CS-Cart, BigCommerce, Asana, Formidable Forms, Swan). Si está listo para migrar a Live Agent , podemos responder a sus preguntas sobre la migración.
#7 Help Scout
Pregúntate qué soporte necesita tu comercio electrónico con mayor frecuencia. Si consideras que el soporte por correo electrónico hace que tus clientes se sientan escuchados y satisfechos, Help Scout es la opción ideal. Esta solución de soporte técnico ayuda a agilizar el proceso de soporte en línea, sin estrés ni rutina.
¿Qué empresas eligen Help Scout? Bueno, en general, de todos los tamaños. Es útil y sencillo para autónomos y pymes, y ofrece funciones tecnológicas muy apreciadas por las empresas de software.
¿Pero es compatible con el comercio electrónico? El servicio de asistencia permite un único panel con todos los datos del cliente (perfil, pedidos, solicitudes anteriores e historial de interacciones). Sus agentes de soporte podrán ver la interacción actual en tiempo real, evitando así conflictos entre agentes. Además, los informes analíticos mostrarán la carga de trabajo, el rendimiento del equipo y la eficiencia general de la atención al cliente. Parece un excelente servicio de asistencia para el comercio electrónico.
Help Scout presenta una función muy sencilla, Docs , que te permite ampliar tu base de conocimientos. Incluso puede guardar mensajes y respuestas irrelevantes que tu equipo de soporte puede usar posteriormente como solución. Puedes sincronizarla con tu database y almacenarla.
Cabe mencionar que este servicio de asistencia cuenta con una potente función de informes. Permite programar y priorizar informes. Incluso se puede recibir una notificación cuando el informe esté listo. Además, esta función tiene otra ventaja clave: permite realizar un seguimiento del nivel de satisfacción del cliente.
Help Scout ofrece a sus usuarios integración de chat en vivo, así como carritos de compra (WooCommerce, Magento, BigCommerce, etc.). Si desea probar a trabajar con este servicio de asistencia, obtenga información sobre la importación de datos a Help Scout en detalle.
Consiga un servicio de asistencia adecuado
La clave para una solución ideal comienza por determinar qué es lo que más necesita su negocio de comercio electrónico. Esto incluye el análisis de las solicitudes de los clientes y las preferencias del equipo para facilitar y optimizar su rendimiento. Una vez recopilados y analizados estos datos, elaborará una lista de las funciones que necesita. Nuestra breve lista de servicios de soporte para comercio electrónico le resultará muy útil.
