Aunque el auge de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería ha sido notable, el correo electrónico sigue siendo una herramienta potente. ¿Puedes pensar en alguien que no tenga una cuenta de correo electrónico? Nosotros tampoco. Esto significa que hay una buena probabilidad de que varios de tus clientes prefieran solicitar soporte de TI a través de este canal.
¿Tu operación de soporte de TI utiliza Jira Service Management pero están cansados de copiar y pegar las solicitudes de correo electrónico en los tickets? ¿O tal vez estás buscando migrar la gestión de tus tickets de correo electrónico a Jira Service Management? Si esto te suena familiar, este artículo es para ti.
Antes de sumergirnos en cómo crear un ticket de Jira a partir de un correo electrónico, empecemos con una breve descripción general de Jira Service Management y sus capacidades de ticketing por correo electrónico.
Descripción general de Jira Service Management y su función de ticketing por correo electrónico
Jira Service Management (JSM o, aquí, simplemente Jira) es una plataforma de gestión de servicios de TI que forma parte de la familia Atlassian, junto con herramientas populares como Confluence y Jira Software. Basado en los principios de ITIL, ayuda a las organizaciones a mejorar sus operaciones de TI con una variedad de características diseñadas para agilizar la gestión de solicitudes de servicio, incidentes, problemas, activos, cambios y más. Dependiendo de las necesidades de seguridad de tu organización, puedes elegir entre una versión basada en la nube o una opción autoalojada.
Fuente: Atlassian
Con Jira Service Management, los clientes pueden fácilmente enviar solicitudes a través de diversos canales, incluyendo directamente desde su bandeja de entrada de correo electrónico. Aquí tienes algunos ejemplos de cómo funciona:
1. Un cliente envía una solicitud.
Un cliente llamado Sarah está teniendo problemas con la conexión Wi-Fi en su departamento. Ella envía un correo electrónico a la dirección de soporte dedicada para tu proyecto de servicio, diciendo: "Estoy teniendo problemas con mi Wi-Fi. Sigue desconectándose y no puedo obtener una conexión estable."
2. Jira Service Management recupera el correo electrónico.
Jira Service Management encuentra el correo de Sarah, lo recupera y crea un nuevo problema en el sistema. El asunto de su correo se convierte en el resumen del ticket, y el cuerpo de su mensaje se convierte en la descripción.
3. Un agente revisa el problema.
Un agente de soporte de TI llamado Mark ve el problema de Sarah en la cola del proyecto etiquetado como "Problemas de Wi-Fi". Abre el ticket, revisa su descripción y agrega un comentario: "Hola Sarah, lamento escuchar que tienes problemas con tu Wi-Fi. ¿Puedes decirme si has intentado reiniciar tu router?"
4. El cliente recibe el comentario.
Sarah recibe una notificación por correo electrónico que contiene el comentario de Mark.
5. El cliente responde al correo electrónico.
Sarah responde directamente al correo electrónico, diciendo: "Sí, he reiniciado mi router varias veces, pero aún sigue desconectándose."
6. La respuesta se agrega como un comentario.
Mark recibe la respuesta de Sarah como otra notificación por correo electrónico y la ve en Jira Service Management. Su respuesta se agrega automáticamente como un comentario en el ticket original.
¡Y eso es solo un ejemplo! La configuración de correo electrónico a Jira Service Management puede manejar una amplia gama de casos de uso más allá de los problemas de conectividad Wi-Fi. Por ejemplo, los clientes pueden encontrar conveniente usar el correo electrónico para solicitar instalaciones de software, restablecer contraseñas, reportar problemas de hardware, solicitar acceso a ciertos sistemas, hacer consultas generales de TI o incluso proporcionar comentarios y sugerencias.
Aunque los casos de uso específicos pueden variar, hay algo que se mantiene constante: tu equipo no tendrá que cambiar entre diferentes aplicaciones. Podrán mantenerse dentro de Jira Service Management todo el tiempo, lo que puede beneficiar enormemente a tu organización.
4 Beneficios de crear tickets de Jira desde el correo electrónico
Si bien podrías seguir creando tickets de Jira desde el correo electrónico manualmente, el flujo de trabajo de correo electrónico a Jira ofrece una experiencia mucho más fluida y eficiente, tanto para tu equipo como para tus clientes.
Aquí están los principales beneficios de esta integración:
Gestión de tickets más rápida
Las solicitudes de los clientes llegan directamente como tickets.
Cuando Sarah envía un correo sobre sus problemas con el Wi-Fi, el ticket se crea automáticamente en JSM, sin demora alguna. Mark u otro agente pueden acceder rápidamente a este ticket, asignar una prioridad y comenzar a trabajar en una solución de inmediato. Este proceso optimizado ayuda a los equipos a responder más rápido a los problemas, priorizando los asuntos urgentes.
Mayor precisión
La entrada manual de datos puede llevar a errores, como omitir detalles importantes o clasificar incorrectamente los problemas. Al automatizar la creación de tickets a partir de correos electrónicos, minimizas el riesgo de error humano.
Por ejemplo, cuando el correo de Sarah se convierte en un ticket, toda la información que proporcionó se captura de manera precisa. Esto significa que los agentes tienen todo el contexto necesario para resolver los problemas de manera efectiva sin tener que buscar información faltante.
Ningún problema queda sin resolver
Con cada correo convirtiéndose en un ticket, puedes estar seguro de que ninguna solicitud se pierde. Si el problema de Wi-Fi de Sarah se registra como un problema en Jira Service Management, permanecerá en el radar hasta que se resuelva. Los agentes pueden hacer un seguimiento del progreso y seguir la evolución según sea necesario, asegurando que cada preocupación del cliente sea completamente abordada.
Mejora de la satisfacción del cliente
Cuando los clientes como Sarah ven respuestas rápidas y resoluciones a sus problemas, su satisfacción aumenta. Aprecian la facilidad de comunicarse por correo electrónico y las actualizaciones oportunas sobre sus solicitudes.
| Beneficio | Descripción |
Gestión de Tickets más Rápida | Las solicitudes de los clientes se convierten automáticamente en tickets, lo que permite a los agentes priorizar y resolver los problemas rápidamente sin demora. |
Mayor Precisión | Automatizar la creación de tickets reduce los errores manuales, asegurando que todos los detalles del cliente se capturen con precisión para una resolución eficiente de problemas. |
Ningún Problema Queda Sin Resolver | Cada correo se convierte en un ticket, asegurando que ninguna solicitud se pierda. Los agentes pueden hacer un seguimiento y seguir el progreso hasta que el problema se resuelva. |
Mejora de la Satisfacción del Cliente | Respuestas más rápidas, seguimiento preciso de tickets y actualizaciones oportunas conducen a una mayor satisfacción del cliente, haciendo que la comunicación sea más fluida y eficiente. |
Integrar el correo electrónico con Jira Service Management significa respuestas más rápidas, mayor precisión, un seguimiento más exhaustivo de los problemas y clientes más felices, lo que contribuye a un proceso de soporte más eficiente. La siguiente pregunta es, ¿cómo configurar esta integración?
Configuración de la integración de Jira-Correo electrónico
Necesitarás permisos de administrador para conectar Jira Service Management con tu cuenta de correo electrónico. La buena noticia es que configurar la integración de correo electrónico en JSM es más sencillo que en otros productos de Atlassian.
Paso 1: Agregar un canal de correo electrónico
Sigue estos pasos para conectar tu cuenta de correo electrónico con el proyecto de servicio de Jira Service Management:
- Navega hasta el proyecto de servicio que deseas conectar y selecciona Configuración del proyecto.
- Haz clic en Solicitudes por correo electrónico, luego selecciona Agregar una dirección de correo electrónico.
- Si tu correo está alojado en Google o Microsoft, selecciona la integración OAuth 2.0 desde el menú desplegable.
- Elige el tipo de solicitud que este canal de correo electrónico admitirá. Recuerda que Jira Service Management permite un canal de correo electrónico (dirección de correo electrónico) por tipo de solicitud.
- Ingresa el nombre de la carpeta donde se almacenan los correos electrónicos entrantes en tu cuenta de correo. El valor predeterminado suele ser "bandeja de entrada", pero si tu proveedor de correo utiliza un nombre diferente para los correos entrantes (como "solicitudes de servicio"), asegúrate de especificarlo. De lo contrario, Jira Service Management no podrá acceder a esos correos.
- Haz clic en Guardar, y Jira Service Management te redirigirá a tu cuenta de correo, donde deberías ver un mensaje de éxito.
Ahora, debes verificar si la conexión funciona.
Paso 2: Verificar que tu canal de correo electrónico esté vinculado
Una vez que hayas conectado tu cuenta de correo electrónico a tu proyecto de servicio, Jira Service Management te enviará una solicitud de prueba para asegurarse de que la creación automatizada de tickets de Jira a partir de correos electrónicos funcione correctamente. Esto es lo que debes hacer:
- Vuelve a la página de tu proyecto de servicio y haz clic en Colas.
- Busca la solicitud de prueba en la cola del proyecto.
¡Si ves la solicitud de prueba, eso significa que la conexión fue exitosa!
Paso 3: Configurar permisos para tus clientes
Necesitarás configurar los permisos de los clientes para permitir que los clientes envíen correos electrónicos a tu proyecto de servicio JSM. Jira Service Management te da dos opciones:
- Habilitar registro público. Con esta opción, cualquier persona que envíe un correo electrónico a tu proyecto de servicio será automáticamente reconocida como cliente por el sistema.
- Agregar clientes manualmente. Haz clic en Clientes y luego selecciona Agregar clientes. Asegúrate de haber creado primero las cuentas de cliente correspondientes.
Paso 4: Personalizar la configuración de correo electrónico a ticket
Una vez que tu integración esté en funcionamiento, podrás personalizar tu configuración para la creación automática de tickets de Jira desde correo electrónico. Por ejemplo, al seleccionar Administración > Aplicaciones > (bajo Jira Service Management) Solicitudes por correo electrónico, puedes:
- Decidir cómo deben gestionarse las respuestas cuando lleguen a Jira Service Management a través de correo electrónico. Puedes elegir incluir todo el hilo de correos electrónicos o solo la respuesta más reciente.
- Elegir cómo mostrar los correos electrónicos enviados en formato HTML.
- Decidir si las respuestas deben añadirse como comentarios a los hilos de problemas correspondientes.
- Decidir si los remitentes de correo electrónico deben iniciar sesión automáticamente en el sistema y ser reconocidos como clientes.
- Usar listas permitidas y listas bloqueadas, así como filtros de correo electrónico, para filtrar correos no deseados.
También puedes gestionar la configuración global de correo electrónico yendo a Administración > Sistema > (bajo Correo) Configuración global de correo. Aquí, puedes elegir entre las opciones de Recolector de correos electrónicos y Procesador de correos electrónicos. Para más detalles sobre estas configuraciones y otras funciones de configuración en Jira Service Management, consulta esta página.
6 problemas comunes con la integración de correo electrónico a Jira y cómo solucionarlos
Si la automatización de tickets de correo electrónico a Jira no está funcionando como debería, es probable que se haya pasado por alto algo durante el proceso de configuración.
A continuación, te mostramos algunos de los problemas más comunes que podrías encontrar con la integración de Jira Service Management por correo electrónico, junto con consejos sobre cómo resolverlos.
Mensaje: "Este método de autenticación está obsoleto; deberías usar OAuth 2.0 en su lugar"
- Explicación y solución: Es posible que veas este mensaje cuando intentes acceder a tu cuenta de Google o Microsoft utilizando solo tu nombre de usuario y contraseña. Para resolver este problema, habilita OAuth 2.0 como el método de autenticación para ese proveedor.
Mensaje: "La dirección de correo electrónico que ingresaste está siendo utilizada actualmente por el canal de correo electrónico de otro proyecto"
- Explicación y solución: No puedes usar la misma dirección de correo electrónico para más de un proyecto de servicio. Elige otra dirección.
Problema: Las solicitudes de los clientes no aparecen en la cola del proyecto de servicio
- Explicación y solución: Puede haber varias razones para este problema. Para identificar la causa, intenta lo siguiente:
- Verifica la conexión de correo electrónico: Administración > Aplicaciones > (bajo Jira Service Management) Solicitudes por correo electrónico > Prueba
- Verifica si el cliente tiene permiso para enviar solicitudes
- Asegúrate de que los campos Resumen y Descripción sean visibles para este tipo de solicitud
- Asegúrate de que el Recolector de correo esté habilitado
Problema: Las solicitudes se crean a partir de los mensajes archivados de Gmail
- Explicación y solución: Si estás utilizando el protocolo POP3 para tu canal de Gmail, Jira Service Management no puede diferenciar entre los mensajes archivados y los que están en la bandeja de entrada. Para solucionar este problema, cambia al protocolo IMAP.
Mensaje (de Gmail o Yahoo!): "Desafortunadamente, Jira no pudo conectarse al servidor de correo..."
- Explicación y solución: Es posible que recibas este mensaje al intentar conectarte a tu cuenta de Gmail o Yahoo!. ¡No te preocupes! Para solucionarlo, solo necesitas crear una contraseña específica para la aplicación.
Mensaje (de Microsoft Outlook): "...El comando STAT falló: se superó el límite de inicio de sesión para un período de 15 minutos. Reduce la frecuencia de las solicitudes al servidor POP3"
- Explicación y solución: Dado que Jira Service Management revisa la bandeja de entrada en busca de nuevos mensajes cada minuto, Microsoft Outlook podría marcar esto como una actividad sospechosa. Para resolver este problema, cambia al servidor IMAP.
Esta lista no cubre todos los posibles problemas que podrías encontrar al configurar o utilizar la integración de correo electrónico con Jira Service Management. Si deseas explorar otros posibles problemas y guías más detalladas sobre cómo solucionarlos, consulta esta página.
Consejos avanzados para optimizar la gestión de tickets por correo electrónico en Jira
Configurar correctamente tu conexión de correo electrónico a Jira es esencial para recibir correos electrónicos directamente en la plataforma. Sin embargo, eso es solo el punto de partida. Los siguientes consejos te ayudarán a mantener todo funcionando sin problemas y aprovechar al máximo las características de gestión de correos electrónicos de tu mesa de ayuda.
Usa niveles de prioridad
En Jira Service Management, puedes priorizar fácilmente cualquier incidencia que llegue por correo electrónico. El nivel de prioridad muestra cuán grave es este o aquel problema, ayudando a tu equipo a centrarse primero en los problemas más urgentes.
Cuando los clientes envían incidencias, a cada una se le asigna automáticamente una prioridad media. Sin embargo, puedes ajustar el nivel de prioridad en cualquier momento rellenando los campos de Impacto y Urgencia en el ticket. Puedes hacer esto manualmente o configurar una automatización para que lo haga por ti.
Usa la automatización
Jira Service Management ofrece potentes funciones de automatización que van más allá de la priorización de tickets. Puedes asignar automáticamente incidencias a los agentes, cerrar tickets antiguos de soporte y reabrir tickets si los clientes responden en el mismo hilo de correo electrónico.
Al aprovechar las capacidades de automatización de Jira, puedes eliminar tareas repetitivas para tu equipo. Esto les permitirá centrarse en trabajos más importantes, minimizar el riesgo de errores y acelerar la resolución de problemas.
Implementa acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
Configura SLAs para diferentes tipos de solicitudes para establecer los tiempos de respuesta y resolución esperados. Esto no solo mostrará a todos qué esperar, sino que también garantizará que los problemas se gestionen de manera coherente y puntual.
Limpia tu base de datos regularmente
Utiliza un limpiador de base de datos para eliminar automáticamente los correos electrónicos antiguos del sistema después de un período establecido (por ejemplo, 45 días). Esto mantendrá tu base de datos de correos electrónicos ordenada y asegurará que tu equipo solo trabaje con información relevante y actualizada.
Revisa regularmente la configuración de correo electrónico a ticket
Como cualquier software, Jira Service Management evoluciona constantemente con nuevas actualizaciones y mejoras. A veces, esto significa que la configuración de correo electrónico a ticket que funcionaba perfectamente un día puede no rendir como se espera al siguiente, o tu equipo de soporte puede no estar aprovechando al máximo las características de gestión de solicitudes basadas en correo electrónico de JSM. Además, tus necesidades de soporte pueden cambiar con el tiempo.
Para mantener todo funcionando sin problemas, te recomendamos revisar regularmente la configuración de correo electrónico a ticket de Jira. Tómate un momento para verificar que el manejador de correo esté configurado para crear nuevos tickets o agregar comentarios a los existentes según el contenido del correo. Revisa periódicamente los patrones de procesamiento de correos electrónicos, envía correos electrónicos de prueba para ver cómo se manejan y fomenta que tu equipo comparta su retroalimentación sobre el proceso de manejo de correos electrónicos.
Resumen
Si el correo electrónico es uno de los canales de comunicación preferidos de tu empresa, no te pierdas las características de ticketing por correo electrónico de Jira Service Management. La automatización de tickets por correo electrónico transformará la forma en que tu equipo maneja las solicitudes. Ya no tendrás que luchar con copiar manualmente la información de los correos electrónicos en los tickets de soporte, perder solicitudes críticas en una bandeja de entrada desordenada o hacer esperar a tus clientes mientras tu equipo clasifica los mensajes.
Esta guía te mostrará lo fácil que es conectar tu cuenta de correo electrónico a Jira Service Management y crear tickets de Jira a partir de correos electrónicos. ¿Estás pensando en cambiarte a Jira Service Management? No te preocupes: migrar tus datos es igual de sencillo. Solo necesitas usar Help Desk Migration para una transición sin problemas.
