Stellen Sie sich vor, ein Kunde fragt Ihren Zendesk -KI-Agenten nach Rücksendungen, aber dieser beruft sich auf eine alte Richtlinie aus einem veralteten Artikel, der immer noch in Ihrem Hilfecenter veröffentlicht ist.
Ein Artikel kann für einen Kunden nützlich sein und dennoch einem KI-Agenten nur unzureichendes Quellmaterial liefern, da eine mangelhafte Struktur, veraltete Anweisungen und widersprüchliche Richtlinien Einfluss darauf haben, welche Informationen der Agent abruft und wie viel Kontext er dazu erhält.
Dieser Leitfaden hilft Ihnen bei der Überprüfung eines KI-fähigen Helpcenters in Zendesk, einschließlich zweier Fälle, die besondere Aufmerksamkeit verdienen: ein Helpcenter, das zu Zendesk migriert wurde, und eines, das Sie woanders hin verlagern möchten.
Was „KI-fähig“ für ein Zendesk -Hilfecenter bedeutet
Ein KI-fähiges Hilfecenter in Zendesk stellt KI-Agenten klare und aktuelle Informationen mit ausreichend Kontext zur Verfügung, um Kundenfragen präzise zu beantworten. Zusammengehörige Anweisungen und Bedingungen sollten zusammengehalten werden, und sich überschneidende Artikel sollten konsistente Antworten liefern. Denn ein Kunde kann sich eine Antwort aus verschiedenen Artikeln, Links und Abschnitten Ihres Hilfecenters zusammensuchen, während ein KI-Agent auf die für die jeweilige Frage abgerufenen Inhalte zurückgreift.
Wie Zendesk KI-Agenten Ihre Inhalte tatsächlich lesen
Zendesk -KI-Agenten nutzen die abrufbasierte Generierung (RAG). Wenn ein Kunde eine Frage stellt, findet der Abrufprozess relevante Inhalte und übergibt diese als Kontext für die Antwort an das Modell.
Damit dieser Abrufprozess korrekt funktioniert, sollte Ihr Hilfecenter-Inhalt Folgendes enthalten:
- Klare Artikelthemen: Jeder Artikel konzentriert sich auf ein definiertes Thema.
- Beschreibende Überschriften: Überschriften kennzeichnen die darunter stehenden Informationen.
- Vollständiger Kontext: Bedingungen und Ausnahmen bleiben eng an den Informationen orientiert, auf die sie sich beziehen.
- Einheitliche Antworten: Überschneidende Artikel stimmen hinsichtlich der Richtlinien und Verfahren überein.
- Aktuelle Informationen: Veraltete Richtlinien und Anweisungen werden aktualisiert oder archiviert.
Probleme in einem dieser Bereiche können sich darauf auswirken, was abgerufen wird.
Warum Ihr bestehendes Zendesk -Hilfecenter möglicherweise nicht KI-fähig ist
bei der KI-Einführung werden oft erst sichtbar, wenn man verschiedene Artikel durchsieht oder die Fragen testet, die der KI-Agent erhalten soll. Wir empfehlen daher, insbesondere auf Folgendes zu achten:
- Zwei aktuelle Artikel können unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage geben. Ihre Rückerstattungsbedingungen können je nach Abonnementtyp oder Region variieren. Beide Artikel gehören ins Hilfecenter, der Anwendungsbereich muss jedoch Teil der Inhalte sein, anhand derer der KI-Agent die zutreffende Richtlinie ermitteln kann.
- Ausnahmen können sich von der Regel, die sie ändern, lösen. Wenn ein Artikel zur Rückerstattung die Standardrichtlinie darlegt und separate FAQ eine Ausnahme für Jahresabonnements dokumentieren, reicht es nicht aus, nur die Richtlinie abzurufen.
- Kunden und Ihre Dokumentation beschreiben möglicherweise ein und dasselbe Produkt unterschiedlich. Die Produktterminologie ändert sich, während ältere Bezeichnungen in Supportanfragen und älteren Artikeln weiterhin verwendet werden. Durchsuchen Sie Ihre Tickethistorie nach der von Kunden verwendeten Terminologie und vergleichen Sie diese mit den Begriffen in Ihrer aktuellen Wissensdatenbank.
- Doppelte Informationen können über doppelte Artikel hinausgehen. Dieselben Stornierungsbedingungen können beispielsweise auch in FAQs, Einführungsleitfäden oder tarifspezifischen Dokumenten erscheinen. Ändert sich die Richtlinie, muss jede Kopie aktualisiert werden.
- Ein Artikel kann sich auf Kontext außerhalb seines Hauptteils stützen. Kategorienamen, Abschnittsnamen, Artikeltitel oder Links zu verwandter Dokumentation können verdeutlichen, für wen eine Anweisung gilt.
Bei der Überprüfung einzelner Artikel können diese Probleme übersehen werden, da der Konflikt oft zwischen verschiedenen Quellen besteht und nicht innerhalb eines einzelnen Artikels.
Zendesk KI-Bereitschafts-Checkliste
Wenn Sie möchten, dass die Prüfung Ihnen etwas Nützliches liefert, schauen Sie sich an, was passiert, wenn Sie einen Abschnitt vom Rest des Artikels trennen, vergleichen Sie Quellen, die das gleiche Thema behandeln, und überprüfen Sie, wie verwandte Inhalte in Zendeskorganisiert sind.
Strukturprüfung
Nehmen Sie die Passage, die die Antwort enthält, und lesen Sie sie als eigenständigen Auszug. Notieren Sie sich jede Information, die Sie aus einer anderen Quelle entnehmen mussten, um sie richtig zu interpretieren: eine Voraussetzung aus der Einleitung, eine Ausnahme weiter unten auf der Seite, ein Planname im Titel oder eine Definition aus einem anderen Artikel.
Dies gibt Ihnen einen praktischen Rahmen für die Umstrukturierung vor. Wenn die Antwort vom umgebenden Inhalt abhängt, entscheiden Sie, ob Sie diesen Kontext näher heranrücken, eine wichtige Bedingung wiederholen oder den Artikel so umstrukturieren, dass die relevanten Informationen zusammenbleiben.
Verfahren Sie bei komplexen Artikeln abschnittsweise genauso. Sie suchen nach Abrufgrenzen, die ein Verfahren von den zu dessen Anwendung benötigten Informationen trennen, und versuchen nicht, eine bestimmte Artikellänge zu erreichen.
Duplikat- und Verfallprüfung
Suchen Sie in den Fragen Ihrer Stichprobe nach Kundenbegriffen und verwenden Sie dabei Ihre aktuelle Produktterminologie. Ein Kunde könnte beispielsweise „Verlängerung stoppen“ schreiben, während in Ihrer Dokumentation „Abonnement kündigen“ verwendet wird
Öffnen Sie anschließend die Ergebnisse und vergleichen Sie die Schlussfolgerungen der einzelnen Quellen. Beachten Sie Folgendes:
- Unterschiede in den Richtlinien oder Anspruchsvoraussetzungen
- Dieselbe Anweisung wird in den FAQs und der Produktdokumentation wiederholt
- Frühere UI-Pfade oder Screenshots
- Überschneidende Artikel, die für unterschiedliche Kundengruppen bestimmt sind
Suchen Sie außerdem nach markanten Formulierungen aus wichtigen Richtlinien und Verfahrensanweisungen. So finden Sie möglicherweise kopierte Anweisungen, die in Artikeln zu einem anderen Thema versteckt sind und bei einer titelbasierten Suche wahrscheinlich nicht gefunden werden.
Bei älteren Inhalten sollten die Anweisungen mit dem aktuellen Produkt oder den aktuellen Richtlinien abgeglichen werden. Die Aktualisierungsdaten dienen als Grundlage für die Priorisierung der Überprüfung; die Aktualität eines Artikels hängt vom Inhalt selbst ab.
Metadaten- und Tagging-Prüfung
Wählen Sie einen Produktbereich aus und vergleichen Sie, wie dessen Artikel nach Kategorien, Abschnitten, Labels, Gebietsschemas und Zugriffsberechtigungen klassifiziert sind.
Historische Bezeichnungen erfordern eine separate Suche. Wurde beispielsweise aus „Teams“ „Workspaces“, suchen Sie in allen Artikelfeldern und Inhalten nach beiden Begriffen. Gehen Sie genauso bei Kategorien oder Bezeichnungen vor, die Ihre Supportorganisation umbenannt hat. Ältere Taxonomien können Dokumente aufdecken, die aufgrund aktueller Navigations- und Namenskonventionen bei Ihrer ersten Überprüfung unberücksichtigt bleiben.
Wenn Ihr Zendesk Help Center aus einer Migration stammt
Wenn Sie Ihr Helpcenter zu Zendesk, fügen Sie die Quellplattform zum Audit hinzu. Einige Probleme, die in Zendesk , können darauf zurückzuführen sein, wie die ursprünglichen Daten während der Übertragung zugeordnet wurden.
Was geht beim Umzug zu Zendesk oft verloren oder wird beschädigt?
Konzentrieren Sie sich auf Elemente, die eine Übersetzung zwischen dem Datenmodell der Quellplattform und dem von Zendeskerfordern:
- Die Übersetzungsbeziehungen müssen beim Transfer erhalten bleiben. Überprüfen Sie die Beziehung zwischen dem Quellartikel und jeder lokalisierten Version sowie das jeweilige Gebietsschema und den Veröffentlichungsstatus. Eine alleinige Überprüfung englischer Inhalte kann zu Migrationsfehlern in anderen Sprachen führen.
- Interne URLs benötigen entsprechende Zieladressen. Ein migrierter Link sollte auf den zugehörigen Zendesk Artikel verweisen und nicht auf die URL der Quellplattform. Dies sollte bei der Migration von Hunderten oder Tausenden interner Links überprüft werden.
- Hierarchien müssen unter Umständen neu zugeordnet werden. Ein Ordner oder eine Kategorie in Freshdesk, Freshserviceoder Intercom hat möglicherweise kein direktes Äquivalent in Zendesk. Überprüfen Sie die während der Migration verwendeten Zuordnungsregeln, bevor Sie einzelne Artikel neu organisieren.
- Benutzerdefinierte Felder müssen explizit zugeordnet werden. Wenn die Quellwissensdatenbank Felder verwendet hat, die kein direktes Zendesk Äquivalent haben, prüfen Sie, wohin diese Informationen gelangt sind und ob ein Zendesk Feld, ein Tag, ein Artikelinhalt oder ein anderes Ziel benötigt wird.
- Umfangreiche Inhalte erfordern möglicherweise eine gesonderte Bearbeitung. Tabellen, eingebettete Medien, Bilder und Formatierungen können von der Quellplattform und Zendesk. Vergleichen Sie komplexe Artikel mit ihren Originalen, bevor Sie Formatierungsänderungen als redaktionelle Probleme einstufen.
Wie man die KI-Bereitschaft nach der Migration wiederherstellt
Sobald Sie ein migrationsbedingtes Problem gefunden haben, prüfen Sie dessen Ausmaß, bevor Sie einzelne Artikel korrigieren. Ein Fehler in den Mapping-Regeln kann eine ganze Inhaltsgruppe betreffen. Daher kann die Korrektur einzelner Artikel das zugrundeliegende Problem unter Umständen nicht beheben.
Verfolgen Sie das Problem bis zu seiner Ursache zurück und ermitteln Sie, ob es nur einen einzelnen Datensatz betrifft oder einem wiederkehrenden Migrationsmuster folgt. Korrigieren Sie bei systematischen Fehlern die Zuordnungs- oder Transformationsregel und führen Sie die Verarbeitung der betroffenen Daten nach Möglichkeit erneut durch.
Probleme mit dem Quellinhalt sollten getrennt behandelt werden. Widersprüchliche Richtlinien, die bereits vor der Migration bestanden, erfordern weiterhin eine redaktionelle Entscheidung, unabhängig davon, wie genau sie übertragen wurden.
Wenn Sie von Zendesk migrieren
Die eben besprochenen Mapping-Probleme kehren sich um, wenn Zendesk zur Datenquelle wird. Der Vorteil ist, dass Sie vor Beginn der Migration festlegen können, was erhalten bleiben muss.
Erhaltung der KI-Bereitschaftsgewinne beim Wechsel zu einer anderen Plattform
Nutzen Sie Ihr geprüftes Hilfecenter als Grundlage. Dokumentieren Sie für die zuvor getesteten Kundenfragen, was das Zielsystem beibehalten muss:
- Welcher Inhalt liefert die Antwort? Notieren Sie die Artikel und Abschnitte, von denen die Antwort abhängt, einschließlich aller Bedingungen, die die anzuwendende Version beeinflussen.
- Welche Beziehungen enthalten nützliche Informationen? Identifizieren Sie Fälle, in denen ein Artikel von seiner Platzierung, seiner lokalisierten Version, seinen Zugriffsregeln oder einem anderen Zendesk -Feld abhängt.
- Wenn für das Ziel eine neue Zuordnung erforderlich ist. Zendesk Kategorien, -Abschnitte, -Bezeichnungen oder andere Felder haben möglicherweise ein anderes Äquivalent auf der neuen Plattform.
- Was Sie nach der Übertragung überprüfen müssen: Stellen Sie dieselben Kundenfragen im migrierten Hilfecenter und vergleichen Sie die verfügbaren Quellinhalte mit Ihrer Zendesk Baseline.
Bewahren Sie die Inhalte und Beziehungen, auf denen jede Antwort basiert, auch wenn die Zielumgebung diese anders organisiert als Zendesk. Führen Sie vor der vollständigen Migration einen Test mit einer repräsentativen Stichprobe durch und vergleichen Sie die migrierten Inhalte mit Ihrer Zendesk Basisversion.
Help Desk Migration bietet zu diesem Zweck eine kostenlose Demo-Migration an, damit Sie Mapping-Probleme erkennen und die Migration anpassen können, bevor Sie das gesamte Help Center übertragen.
Realistische Erwartungen: Was KI-Agenten heute können (und was nicht)
Nach Abschluss des Audits stellt sich die Frage, welche Verbesserungen Sie vom Hilfecenter selbst erwarten können. Die Lösungsquote allein liefert dazu nur eine unzureichende Antwort.
Tatsächliche Lösungsquote im Vergleich zu den Angaben der Anbieter
Gartner prognostiziert , dass KI-gestützte Systeme bis 2029 80 % der gängigen Kundenservice-Anfragen selbstständig lösen werden. Diese Information sollte jedoch als Marktprognose und nicht als Zielvorgabe für Ihre Zendesk Implementierung betrachtet werden. Die tatsächlich erzielbare Erfolgsquote hängt von den Anfragen der Kunden an den KI-Agenten und den jeweiligen Lösungsanforderungen ab.
Untersuchen Sie ungelöste Konversationen und klassifizieren Sie, was den KI-Agenten gestoppt hat:
- Eine Antwort war nicht verfügbar: Dem Hilfecenter fehlten die notwendigen Informationen, um zu antworten.
- Es wurden die falschen Informationen abgerufen: Die benötigten Inhalte waren vorhanden, es wurde jedoch eine andere Quelle verwendet.
- Kundendaten waren erforderlich: Die Bearbeitung der Anfrage hing von einer Bestellung, einem Abonnement, einem Konto oder einem anderen Kundendatensatz ab.
- Der Agent musste eine Maßnahme ergreifen: Zur Bearbeitung der Anfrage war der Zugriff auf ein anderes System erforderlich.
- Die Übergabe an eine Person war beabsichtigt: Ihre Richtlinien oder Risikokontrollen erforderten eine Eskalation.
Diese Aufschlüsselung setzt Ihre Lösungsquote in den Kontext: Ein hoher Anteil an Wissens- und Abruffehlern deutet auf das Hilfecenter oder die KI-Konfiguration hin, während Kundendaten, Aktionen und gezielte Eskalationen auf andere Teile der Implementierung hinweisen.
Nutzen Sie unsere Zendesk Help Center AI-Readiness Checklist, um die wissensbezogenen Fehler zu überprüfen und sie auf ihren Quellinhalt zurückzuverfolgen.
Nächste Schritte: Machen Sie Ihr Zendesk Help Center KI-fähig
Sobald Sie in Zendeskein KI-fähiges Hilfecenter eingerichtet haben, gehört die regelmäßige Aktualisierung zu den Aufgaben der Inhaltspflege. Wenn sich eine Richtlinie, eine Funktion oder ein Plan ändert, nutzen Sie Ihre Frage-Quellen-Zuordnung, um alle Artikel zu finden, die zu den betroffenen Antworten beitragen, anstatt den ersten gefundenen Artikel zu aktualisieren.
Wenn als Nächstes eine Zendesk -Migration ansteht, verwenden Sie dieselbe Ausgangsbasis, um die Übertragung zu validieren. Help Desk Migration bietet eine kostenlose Demo-Migration mit einer Beispielversion Ihrer Daten an. So können Sie die migrierten Inhalte mit der geprüften Version vergleichen und Zuordnungsprobleme beheben, bevor Sie die gesamte Wissensdatenbank übertragen.
Häufig gestellte Fragen zur Zendesk AI-Wissensdatenbank
Ein Zendesk Help Center ist KI-fähig, wenn seine Inhalte KI-Agenten klare, aktuelle und vollständige Informationen bieten. Artikel sollten sich auf definierte Themen konzentrieren, aussagekräftige Überschriften verwenden, Bedingungen und Ausnahmen in der Nähe der relevanten Anweisungen darstellen und konsistente Antworten über sich überschneidende Inhalte hinweg liefern. Veraltete Richtlinien und Anweisungen sollten aktualisiert oder archiviert werden, um Fehler beim Abrufen zu reduzieren.
Beginnen Sie mit der Überprüfung der Inhaltsstruktur, von Duplikaten, veralteten Inhalten, Metadaten und Schlagwörtern. Lesen Sie wichtige Abschnitte als eigenständige Auszüge, um fehlenden Kontext zu identifizieren. Suchen Sie sowohl mit Kundenterminologie als auch mit aktueller Produktterminologie und vergleichen Sie anschließend übereinstimmende Quellen. Prüfen Sie Kategorien, Abschnitte, Bezeichnungen, Spracheinstellungen und Berechtigungen auf Konsistenz. Auch historische Produkt- und Taxonomienamen können Inhalte aufdecken, die Sie bei Ihrer ersten Überprüfung übersehen haben.
Widersprüchliche Artikel können dazu führen, dass ein KI-System Informationen abruft, die für die Situation des Kunden nicht relevant sind. Beispielsweise können sich Rückerstattungsrichtlinien je nach Abonnementtyp oder Region unterscheiden. Beide Artikel bleiben gültig, solange ihr Anwendungsbereich klar ist. Das KI-System benötigt jedoch neben den relevanten Informationen auch die Bedingungen, die bestimmen, welche Richtlinie Anwendung findet.
Überprüfen Sie, wie die Daten der Quellplattform in Zendeskabgebildet wurden. Prüfen Sie lokalisierte Artikelbeziehungen, interne URLs, Kategorie- und Abschnittshierarchien, benutzerdefinierte Felder sowie Rich Content wie Tabellen, Bilder und eingebettete Medien. Sollten Sie einen wiederholten Migrationsfehler feststellen, suchen Sie die Ursache in der Mapping- oder Transformationsregel, anstatt jeden Artikel einzeln zu korrigieren.
Nutzen Sie Ihr geprüftes Zendesk Help Center als Grundlage für die Migration. Dokumentieren Sie, welche Artikel und Abschnitte getestete Kundenfragen beantworten, welche Zusammenhänge relevant sind und wo Zielzuordnungen erforderlich sind. Führen Sie nach der Migration dieselben Fragen im neuen Help Center durch und vergleichen Sie die verfügbaren Inhalte mit Ihrer Zendesk -Grundlage, um fehlende Kontextinformationen oder fehlerhafte Zusammenhänge zu identifizieren.
Nein. Die Qualität des Hilfecenters ist nur ein Faktor, der die KI-gestützte Problemlösung beeinflusst. Nicht gelöste Anfragen können auf fehlende Informationen, fehlerhafte Datenabfrage, fehlende Kundendaten, Aktionen, die ein anderes System erfordern, oder eine absichtliche Eskalation durch einen Mitarbeiter zurückzuführen sein. Die Klassifizierung dieser Fehler hilft festzustellen, ob das zugrunde liegende Problem mit Wissensinhalten, der KI-Konfiguration, dem Systemzugriff oder den bestehenden Supportrichtlinien zusammenhängt.
Betrachten Sie die KI-Bereitschaft als fortlaufenden Prozess der Inhaltspflege. Wenn sich eine Richtlinie, eine Funktion oder ein Plan ändert, nutzen Sie Ihre Frage-Quellen-Zuordnung, um alle Artikel zu identifizieren, die zu den betroffenen Antworten beitragen. Überprüfen Sie doppelte Informationen und die zugehörige Dokumentation, anstatt nur den ersten gefundenen Artikel zu aktualisieren. Verwenden Sie bei Migrationen dieselbe geprüfte Basisversion, um die übertragenen Inhalte zu validieren.
