Zendesk KI-Migrationsleitfaden: Vorbereitung Ihrer Supportdaten für KI

KI-Funktionen sind einer der Hauptgründe für die Migration von Unternehmen zu Zendesk. Ob diese Funktionen jedoch einen Mehrwert bieten – oder nur neue Probleme schaffen – hängt von der Qualität der zugrunde liegenden Daten ab.

Die Zendesk AI-Funktionen nach der Live-Schaltung hängt von der Tickethistorie, den Inhalten der Wissensdatenbankund den zugehörigen Metadaten ab. Dieser Leitfaden erklärt, was Sie vor der Migration prüfen sollten, wann die Migration erfolgen sollte und wie Sie Zendesk AI optimal nutzen.

Was ist Zendesk AI? Update 2026

Die Frage „Was ist Zendesk AI?“ wird heute anders beantwortet als vor der Einführung im Jahr 2026, als jede Funktion noch in einem separaten Supportbereich arbeitete. Heute ist Zendesk AI eine vernetzte Plattform, auf der Zendesk AI Agents, Copilot, Intelligent Triage und KI-gestütztes Wissen nahtlos im gesamten Support-Workflow zusammenarbeiten – von der ersten Kundennachricht bis zur Ticketlösung.

KI-Agenten

Zendesk AI Agents sind autonome KI-Assistenten, die Kundenanfragen ohne vordefinierte Gesprächsabläufe bearbeiten. Möglicherweise informieren Sie sich noch über Zendesk AI-Bots, aber Zendesk positioniert AI Agents bereits als Nachfolger der traditionellen Support-Bots.

Anstatt wie herkömmliche Zendesk KI-Chatbots vorgefertigten Abläufen zu folgen, analysieren sie jede Anfrage, ermitteln die jeweils beste Vorgehensweise und lösen das Problem, sobald sie über genügend Informationen und Kontext verfügen.

Zendesk Copilot

Während KI-Agenten direkt mit Kunden arbeiten, unterstützt Zendesk AI Copilot Ihr Support-Team. Es fasst Konversationen zusammen, schlägt Antworten vor, empfiehlt relevante Artikel aus der Wissensdatenbank und zeigt die optimale nächste Aktion basierend auf dem aktuellen Ticket an.

Zendesk Knowledge

Zendesk Knowledge integriert Hilfeartikel, Richtlinien, Webseiten und weitere freigegebene Inhalte in ein vernetztes Wissenssystem. KI-Agenten, Copilot, Self-Service-Angebote und Support-Teams greifen alle auf dieselben Informationen zu, sodass die Antworten in allen Kundeninteraktionen einheitlich sind.

Intelligente Triage

Jede Supportanfrage muss in der richtigen Warteschlange landen. Intelligente Triage automatisiert diesen Prozess, indem sie die Kundenabsicht erkennt, Stimmungen und Sprache analysiert und diese Signale zur Klassifizierung und Priorisierung eingehender Tickets nutzt.
In Kombination mit Tags, Kategorien, benutzerdefinierten Feldern und Prioritätsstufen reduziert dies den manuellen Aufwand und unterstützt Supportteams dabei, auch bei steigendem Ticketaufkommen konsistent zu reagieren.

Warum die KI-Bereitschaft vor der Migration beginnt

Bei jeder Zendesk -Migration werden Daten verschoben. Die Frage ist, ob diese Daten Zendesk AI die notwendigen Voraussetzungen für eine effektive Funktionsweise bieten.

Ihre Supportdaten helfen Zendesk AI

Ihre Supportdaten helfen Zendesk AI, die Funktionsweise Ihrer Supportorganisation zu verstehen. Dazu gehören:

• Historische Tickets, die zeigen, wie ähnliche Kundenprobleme bearbeitet und gelöst wurden.
• Wissensdatenbankartikel, die von KI-Agenten und Copilot genutzt werden, um Fragen zu beantworten und Lösungen zu empfehlen.
• Tags, Kategorien, benutzerdefinierte Felder und Routing-Regelnhelfen der KI, Anfragen zu klassifizieren und wiederkehrende Muster zu erkennen.
• Ticket-Metadaten – Prioritäten, Status und Attribute, die jedem Ticket zugeordnet sind – helfen der KI, Konversationen zusammenzufassen und die nächste Aktion zu empfehlen.

Saubere, gut strukturierte Daten bieten Zendesk AI eine stärkere Grundlage.

Das versteckte Risiko der Migration mit „fehlerhaften“ Daten

Nicht jede Migration verbessert die Datenqualität. Werden doppelte Datensätze, inkonsistente Ticketfelder, veraltete Wissensdatenbankartikel oder ungenutzte benutzerdefinierte Felder unverändert in Zendesk übernommen, beeinträchtigen diese Probleme auch die Leistung der KI.

Zum Beispiel:

• Inkonsistente Kategorien und Tags erschweren es Intelligent Triage, Anfragen einheitlich zu klassifizieren und weiterzuleiten.
• Veraltete oder doppelte Artikel in der Wissensdatenbank können dazu führen, dass KI-Agenten und Copilot irrelevante Informationen abrufen.
• Unvollständige Ticket-Metadaten schränken die Informationen ein, die der KI zur Verfügung stehen, um Gespräche zusammenzufassen oder die nächste Aktion zu empfehlen.
• Nicht verwendete oder inkonsistente benutzerdefinierte Felder bergen das Risiko, dass Berichte, Routing und KI-gestützte Arbeitsabläufe ungenau werden.

Das ist die Grundlage, auf der ein vollständiges Vorab-Migrations-Audit aufbaut, und genau das werden wir in den nächsten Abschnitten behandeln.

Was die Abschaffung der älteren KI-Funktionen Zendesk für Ihre Timeline bedeutet

KI-Bereitschaftsprüfung vor der Migration

Ein Migrationsprojekt ist gleichzeitig ein Datenqualitätsprojekt. Die Überprüfung Ihrer Wissensdatenbank, Tickethistorie und Metadaten vor dem Wechsel zu Zendesk bedeutet, mit einem sauberen System zu beginnen und nicht erst nach der Implementierung von KI-Funktionen aufzuräumen.

Schritt 1: Überprüfen Sie Ihre Ticket-Taxonomie und Ihr Tagging-Schema

Prüfen Sie 100–200 aktuelle Tickets auf inkonsistente Tags, umbenannte Kategorien oder nicht mehr verwendete benutzerdefinierte Felder. Dies sind häufige Anzeichen dafür, dass Ihre Taxonomie bereinigt werden muss.

Dadurch schaffen Sie eine sauberere Grundlage für die Zendesk -KI-Funktionen, die Sie nach der Migration aktivieren werden.

Schritt 2: Überprüfen Sie Ihre Wissensdatenbank auf KI-Lesbarkeit

Knowledge Copilot bewertet Ihre Wissensdatenbank anhand von drei Kennzahlen: Abdeckung, Aktualität und KI-Lesbarkeit. Die KI-Lesbarkeit misst, wie gut Ihre Artikel für die KI-Verarbeitung strukturiert sind. Seiten mit vielen Medien, lange, unstrukturierte Artikel oder Inhalte mit übermäßigen Links sind für KI-Agenten und die generative Suche als Inhaltsquellen schwieriger zu nutzen.

Schritt 3: Metadatenfelder zuordnen, die eine intelligente Triage ermöglichen

Erstellen Sie eine Liste der Metadaten, die Ihr Support-Team verwendet, einschließlich benutzerdefinierter Felder, Prioritätsstufen, Status, Tags und Ticketformulare. Überprüfen Sie anschließend, wie einheitlich diese Felder in Ihren bestehenden Tickets ausgefüllt werden.

Intelligente Triage klassifiziert eingehende Anfragen anhand von Kundenabsicht, Stimmung und Sprache, und die Routing-Regeln basieren auf sauberen, konsistenten Metadaten. Durch die Beibehaltung dieser Felder während der Migration funktionieren Ihre bestehenden Workflows nach der Einführung Zendesk wie erwartet.

Schritt 4: Inhaltslücken vor der Migration identifizieren

Vergleichen Sie Ihre Wissensdatenbank mit Ihren häufigsten Supportanfragen. Wenn Kunden Ihr Team regelmäßig zu einem Thema kontaktieren, das in Ihrer Dokumentation nicht behandelt wird, lohnt es sich, diese Lücke vor der Migration zu schließen.

Help Desk Migration unterstützt diesen Prozess durch flexibles Datenmapping und die Migration der Wissensdatenbank, wobei die Struktur, Formatierung, Anhänge, Sprachversionen und andere Inhaltsbeziehungen der Artikel erhalten bleiben. Interne Artikelverknüpfungen können während der Migration ebenfalls aktualisiert werden, was die Validierung Ihrer Wissensdatenbank vor der endgültigen Übertragung erleichtert.

Welche Daten sollten Sie für Zendesk AI migrieren?

Welche Daten benötige ich, damit Zendesk AI funktioniert? Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten. Denn die verschiedenen Funktionen Zendesk AI benötigen unterschiedliche Datentypen. Im Folgenden erläutern wir, welche Datensätze in der Regel erhaltenswert sind und welche Aspekte dabei zu beachten sind.

Wichtige Daten, die es zu bewahren gilt

Folgendes muss typischerweise für den Übergang notwendig sein, und warum ist das für Zendesk AI wichtig:

Überlegungen zur Wissensbasis vor der Migration

• Die Migration einer Wissensdatenbank ist sowohl eine technische als auch eine inhaltliche Herausforderung. Prüfen Sie vor der Migration Folgendes:
• Interne Links, Bilder und Anhänge bleiben unverändert erhalten
• Artikel greifen auf externe Quellen wie Confluence oder Google Drive zu, die eine separate Verarbeitung erfordern
• Die Strukturauszeichnung, einschließlich Überschriften, Listen und Tabellen, bleibt erhalten
• Übersetzungen bleiben mit dem richtigen Artikel verknüpft, wenn Sie in mehreren Sprachen veröffentlichen

Überprüfen Sie anschließend die Inhalte. Entfernen Sie veraltete oder doppelte Artikel, unterteilen Sie umfassende Themen in thematisch fokussierte Seiten und ersetzen Sie Anleitungen, die nur aus Bildern bestehen, durch durchsuchbaren Text. Klare und gut strukturierte Inhalte liefern den KI-gestützten Kundenservicefunktionen Zendesk zuverlässigere Informationen, bevor diese aktiviert werden.

Warum die Feldzuordnung für Zendesk AI-Funktionen wichtig ist

Die Feldzuordnung legt fest, wo Ihre bestehenden Ticketfelder, Tags, Kategorien, Prioritäten und andere Metadaten nach der Migration landen. Anstatt alles in generische Felder zu übertragen, wird jedes Quellfeld seinem Zendesk Äquivalent zugeordnet. So bleiben die Informationen übersichtlich und die bestehenden Arbeitsabläufe erhalten.

Dies ist besonders wichtig, wenn Ihr Helpdesk aktuell auf benutzerdefinierten Feldern, Ticket-Tags oder plattformspezifischen Eigenschaften basiert. Diese Felder unterstützen Routing-Regeln, Automatisierungen und Berichte und liefern zusätzlichen Kontext, der von den Funktionen und Workflows Zendesk AI-Agenten genutzt wird. Sie tragen außerdem zu einer konsistenten Integration Zendesk AI mit den Informationen bei, die Ihr Support-Team bereits verwendet.

Help Desk Migration ordnet Standardfelder automatisch zu und ermöglicht Ihnen die Konfiguration benutzerdefinierter Zuordnungen, falls Quell- und Zielfelder nicht übereinstimmen. Mit einer Demo-Migration können Sie die Feldzuordnungen überprüfen, eine Vorschau der Daten in Zendeskund die Zuordnungen vor der vollständigen Migration anpassen.

Eine zweistufige Migrationsstrategie

Wenn Sie Zendesk AI im Rahmen Ihrer Migration einsetzen, kann Help Desk Migrationmit seinem KI-zentrierten Ansatz den Prozess in zwei Schritte unterteilen und Ihre Einrichtung validieren, bevor die restlichen Daten übertragen werden.

KI-Aktivierung nach der Migration

Die Migration Ihrer Supportdaten zu Zendesk erledigt die technischen Aufgaben. Anschließend werden die fortschrittlichen KI-Funktionen Zendesk schrittweise eingeführt und deren einwandfreies Verhalten vor der Ausweitung des Rollouts überprüft.

Phase 1: Validierung der migrierten Supportdaten

Bevor Sie KI aktivieren, überprüfen Sie die Informationen, auf die Ihr Support-Team täglich angewiesen ist. Ticketverlauf, Wissensdatenbankartikel, benutzerdefinierte Felder, Tags, Organisationen, Benutzer und Anhänge müssen vorhanden und korrekt zugeordnet sein. Stellen Sie sicher, dass Automatisierungen, Trigger, Ansichten und Routing-Regeln wie in Ihrem vorherigen Helpdesk funktionieren. Nutzen Sie diese Zendesk -Einrichtungscheckliste als Orientierungshilfe.

Phase 2: Aktivierung der KI-Agenten

Um Zendesk AI Agents zu konfigurieren, verbinden Sie sie mit den Wissensquellen, aus denen sie schöpfen sollen, und weisen Sie jedem Agenten anschließend einen Kanal zu. Jeder Agent ist entweder für Messaging oder E-Mail ausgelegt, sodass ein Team, das beide Kanäle nutzt, letztendlich zwei Agents erstellt, nicht nur einen.

Sobald ein Agent im Einsatz ist, beobachten Sie seine Lösungsquote und wie oft Gespräche an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Analysieren Sie eskalierte Gespräche, um festzustellen, ob sie auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank, Ihrer Routing-Konfiguration oder Ihren unterstützten Workflows hinweisen, bevor Sie die KI auf weitere Kanäle ausweiten.

Phase 3: Copilot aktivieren

Zendesk AI Copilot nutzt Ihre migrierte Tickethistorie und Wissensdatenbank, sobald diese im Agent Workspace verfügbar sind. Verlassen Sie sich nicht allein auf Dashboards und Kennzahlen. Lassen Sie mehrere Support-Mitarbeiter das Tool in ihrer regulären Warteschlange verwenden und vergleichen Sie deren Bearbeitungszeit mit Ihrem Referenzwert. Prüfen Sie deren Feedback, bevor Sie die Nutzung ausweiten.

Phase 4: Intelligente Triage aktivieren

Beginnen Sie mit einer begrenzten Anzahl von Kategorien oder Warteschlangen, bevor Sie das System auf Ihren gesamten Supportbetrieb ausweiten.

Häufige manuelle Korrekturen deuten in der Regel darauf hin, dass Kategorien, Routing-Regeln oder Metadaten verfeinert werden müssen, bevor die intelligente Triage weiter ausgebaut werden kann.

Phase 5: Erweiterung auf Sprach-KI-Agenten

Sprachgesteuerte KI-Agenten basieren auf Zendesk Voice (Talk) und sind derzeit über das ZendeskEarly Access Program (EAP) verfügbar. Prüfen Sie, ob Ihr Konto teilnahmeberechtigt ist, bevor Sie die Agenten in Ihren Rollout-Plan aufnehmen.

Falls ja, verbinden Sie Voice AI mit Ihren Telefonkanälen und testen Sie Routing, Sprachauswahl und Eskalationsszenarien, bevor Sie den Produktivverkehr darüber leiten.

Tests vor der Veröffentlichung

Bevor Sie Zendesk die KI- und Automatisierungsfunktionen
Die Details variieren je nach Kanal, daher ist es am besten, sie einzeln zu überprüfen.

Überprüfung vor der Aktivierung nach Kanal:

Zendesk KI-Funktionen, die von der Datenqualität abhängen

Die verschiedenen KI-Funktionen Zendesk greifen auf unterschiedliche Teile Ihrer Supportdaten zu. Auch die Auswirkungen mangelhafter Datenqualität sind unterschiedlich. Manche Funktionen verlieren Kontext, andere liefern weniger konsistente Ergebnisse, während einige primär auf Konfigurationen anstatt auf migrierten historischen Datensätzen basieren.

Intelligente Triage: Die Routenplanung wird weniger konsistent

Intelligent Triage klassifiziert Anfragen anhand von Tags, Kategorien, benutzerdefinierten Feldern und Routing-Metadaten. Doppelte Tags, sich überschneidende Kategorien oder inkonsistente Feldwerte erschweren die Pflege von Routing-Regeln und beeinträchtigen die Konsistenz der Klassifizierung.

KI-Ticketzusammenfassungen: Fehlender Kontext wird übertragen

Die KI-Ticketzusammenfassungen spiegeln die in jedem Gespräch verfügbaren Informationen wider. Ohne Kommentarverläufe, interne Notizen und Ticketmetadaten verlieren die Agenten den Kontext jeder Kundeninteraktion.

Wissens-Copilot: Die Vorschläge spiegeln Ihre Wissensbasis wider

Knowledge Copilot ruft Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank ab. Wenn mehrere Artikel dieselbe Frage unterschiedlich beantworten oder die Dokumentation nicht mehr zum Produkt passt, verbringen die Mitarbeiter mehr Zeit damit, die vorgeschlagenen Inhalte zu prüfen, bevor sie diese verwenden.

KI-Agenten: Dokumentationslücken erhöhen das Risiko von Eskalationen

KI-Agenten bearbeiten Kundenanfragen mithilfe Ihrer Wissensdatenbank und konfigurierter Workflows. Wenn die Dokumentation eine Anfrage nicht abdeckt oder widersprüchliche Informationen enthält, werden weitere Anfragen an Supportmitarbeiter weitergeleitet, anstatt automatisch gelöst zu werden.

Sprach-KI und Schreibwerkzeuge: Die Konfiguration hat einen größeren Einfluss

Sprach-KI hängt primär von der Telefonkonfiguration, Routing-Regeln und verbundenen Kanälen ab. Schreibwerkzeuge arbeiten mit dem aktuellen Gespräch und sind daher weniger auf migrierte historische Daten angewiesen als auf Funktionen, die auf Ihrer Wissensdatenbank oder Tickethistorie basieren.

Zendesk AI: Preisgestaltung und Stufenaufteilung im Jahr 2026

Die Preisgestaltung Zendesk AI setzt sich aus drei separaten Entscheidungen zusammen: der gewählten Suite-Stufe, den hinzugefügten Add-ons und der Anzahl der automatisierten Lösungen, die Ihre KI-Agenten zusätzlich zu den enthaltenen nutzen. Wer zu Zendesk wechselt, ohne diese drei Aspekte zu berücksichtigen, plant in der Regel nur das Abonnement ein und erhält dann eine unerwartete Rechnung, sobald die nutzungsabhängigen Kosten anfallen.

Was ist in Zendesk Suite enthalten, wenn keine Zusatzmodule erforderlich sind?

Zendesk Suite beinhaltet integrierte KI-Funktionen, sodass Teams sofort mit der Nutzung der wichtigsten KI-Funktionen beginnen können, ohne ein separates KI-Add-on erwerben zu müssen.

Eine Zendesk AI-fähige Migration erhält Ihre Wissensdatenbank, Tickethistorie, Benutzer, benutzerdefinierten Felder, Tags und Routing-Konfiguration, sodass Ihr Support-Team nach der Migration weiterhin KI-Funktionen neben bestehenden Arbeitsabläufen nutzen kann.

Was das Copilot-Add-on umfasst

Für Organisationen, die fortgeschrittenere KI-gestützte Arbeitsabläufe benötigen, bietet Zendesk das Copilot-Add-on für die Suite- und Support Professional-Tarife und höher an. Es erweitert die integrierten KI-Funktionen der Zendesk Suite um zusätzliche KI-Unterstützung für Supportteams.

Zendesk AI Copilot umfasst derzeit folgende Funktionen:

Wenn Sie sich über die Preise für Zendesk Advanced AI-Add-on informieren, beachten Sie bitte, dass ältere Dokumentationen möglicherweise noch auf „AI Agents – Advanced“ verweisen. Zendesk stellt die Pakete „Essential“ und „Advanced AI Agents“ zugunsten eines einheitlichen AI Agents-Angebots ein, während Copilot weiterhin als separates Add-on für Agentenunterstützungsfunktionen verfügbar bleibt.

Ergebnisorientierte Preisgestaltung: automatisierte Lösungenplainerklärt

Die Preisgestaltung Zendesk AI kombiniert Ihr Abonnement mit nutzungsbasierter Abrechnung für KI-Agenten. Eine automatisierte Lösung ist eine Kundenanfrage, die ein KI-Agent von Anfang bis Ende bearbeitet, ohne das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Jeder Tarif beinhaltet ein monatliches Kontingent, bevor zusätzliche automatisierte Lösungen in Rechnung gestellt werden.

Vier Faktoren bestimmen die Gesamtkosten der KI: Ihre Abonnementstufe, die Anzahl der Agentenplätze, optionale Zusatzleistungen wie Copilot und die Anzahl der automatisierten Lösungen, die Ihr monatliches Kontingent überschreiten.

Ein Team mit beispielsweise 100 Suite Professional-Agenten hat 1.000 automatisierte Problemlösungen in seinem monatlichen Plan enthalten. Wenn die KI 1.500 Kundenanfragen löst, werden die zusätzlichen 500 automatisierten Problemlösungen separat zum im Zendesk -Vertrag festgelegten Preis abgerechnet.

ROI-Analyse: Migrationskosten vs. Einsparungen durch KI-Abwehr

Eine Zendesk -Migration ist eine einmalige Investition, während Zendesk -KI-Agenten durch die Reduzierung der Anzahl unterstützter Interaktionen im Laufe der Zeit kontinuierliche Einsparungen ermöglichen.

Beispiel zur Veranschaulichung:

• Gartner berichtete von durchschnittlichen Kosten von 13,50 US-Dollar pro unterstütztem Kundenkontakt. Nehmen wir für dieses Szenario an, dass Ihr Supportteam 20.000 unterstützte Kundenkontakte pro Monat bearbeitet.
• Wenn die KI-Agenten Zendesk konservativ geschätzt 20 % dieser Interaktionen automatisieren, rücken rund 4.000 Kontakte aus der Warteschlange für betreute Anfragen heraus.
• Nach Gartners Berechnungen entspricht das einer monatlichen Einsparung von rund 54.000 US-Dollar an Kosten für Unterstützungsleistungen.
• Bei einem typischen mittelständischen Projekt, das Help Desk Migrationnutzt, können die direkten Migrationskosten je nach Datenvolumen, Anpassungen und Migrationsanforderungen zwischen 25.000 und 50.000 US-Dollar liegen.

Der Vergleich dieser Zahlen mit Ihren Zendesk AI-Preisen und Implementierungskosten ermöglicht Ihnen eine praktische Abschätzung des potenziellen ROI und des Break-Even-Punkts.
Die Betrachtung der Migrationskosten im Verhältnis zu den erwarteten KI-Einsparungen liefert Ihnen ein klareres Bild der langfristigen finanziellen Auswirkungen.

Häufig gestellte Fragen zur Zendesk AI-Migration

Verfasst von

Taras Velychko

Produktmanager, Help Desk Migration

Taras leitet die Produktstrategie bei Help Desk Migrationund ist spezialisiert auf UX/UI, Business Intelligence und Partnerschaften mit Anbietern. Sein datengetriebener Ansatz hat die Konversionsraten um 50 % verbessert, ohne dabei die Einfachheit und Kundenorientierung des Produkts zu beeinträchtigen.