10 Arten von Chatbots: Welcher ist der beste für Ihr Unternehmen?

Der richtige Chatbot sorgt für zufriedene Kunden und entlastet Ihre Supportmitarbeiter . Er senkt Ihre Betriebskosten und ermöglicht ein Kundenerlebnis, das Kundenbindung stärkt . Doch wie wählt man angesichts der vielen verschiedenen Chatbot-Typen den richtigen aus?

Hier stellen wir Ihnen die verschiedenen Arten von Chatbots vor und erläutern die Kriterien, die Sie berücksichtigen sollten, um den richtigen Chatbot für Ihr Unternehmen zu finden.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das entwickelt wurde, um eine Konversation zu simulieren, indem es auf Text- oder Sprachbefehle, typischerweise über das Internet, menschenähnlich reagiert. Chatbots nutzen häufig KI-Algorithmen , die es ihnen ermöglichen, Benutzeranfragen und -befehle in natürlicher Gesprächsform zu verstehen und zu beantworten.

Diese Technologie wird häufig im Kundenservice eingesetzt und bietet eine kostengünstige Möglichkeit, Kundenanfragen rund um die Uhr schnell zu beantworten . Support-Bots beantworten häufige Kundenfragen, lösen einfache Probleme und leiten komplexere Anfragen an die zuständigen Mitarbeiter oder Abteilungen weiter, falls menschliches Eingreifen erforderlich ist. Sie können außerdem Kontaktdaten erfassen, Produkte empfehlen und Kundenfeedback einholen .

verschiedene Kanäle eingesetzt werden . Beispielsweise begegnen Ihnen Social-Media-Chatbots, wenn Sie über Facebook Messenger, Instagram, X (ehemals Twitter) und WhatsApp mit Marken in Kontakt treten.

Bevor wir Ihnen die verschiedenen Arten von Chatbots vorstellen, aus denen Sie wählen können, werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie sie funktionieren.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Chatbots liefern Antworten auf Fragen mithilfe eines der folgenden Klassifizierungsmodelle:

Mustererkennung

Chatbots lassen sich mithilfe der Artificial Intelligence Markup Language (AIML) erstellen, einer speziellen Auszeichnungssprache, die einem vordefinierten Mustererkennungs- und Antwortgenerierungsansatz folgt. Die Bots erkennen Muster und liefern darauf abgestimmte Antworten.

Ein Chatbot kann beispielsweise so programmiert werden, dass er auf die Frage „Wer ist Elon Musk?“ mit „Elon Musk ist der Gründer von SpaceX“ antwortet. Ein Kunde, der eine Frage eingibt, die dasselbe Muster oder dieselben Wortassoziationen auslöst, wie etwa „Wissen Sie, wer Elon Musk ist?“, erhält vom Chatbot dieselbe Antwort.

Algorithmen

Ein Algorithmus ordnet Daten hierarchisch an und erzeugt so viele verschiedene Musterkombinationen. Anschließend verwendet er eine Gleichung, um die Anzahl der Muster zu reduzieren, eine einfachere Struktur zu entwickeln und die jeweils passendste Antwort auf jede Frage zu finden.

Der Multinomial Naive Bayes-Algorithmus zählt beispielsweise das Vorkommen jedes Wortes in einer Menge von Sätzen, berücksichtigt deren Häufigkeit und vergibt entsprechend eine Punktzahl. Diese Punktzahlen werden dann mit der Punktzahl eines Eingabesatzes (einer Frage) verglichen, und die besten Zuordnungen werden ermittelt (die Antwort auf die Frage).

Künstliche neuronale Netze

Künstliche neuronale Netze verwenden gewichtete Verbindungen (oder die Bewertung von Wortassoziationen), um aus den Eingabedaten die Ausgabe zu berechnen. Dabei führen sie Iterationen durch, während sie kontinuierlich mit den Daten trainieren. Sie verbessern stetig die Gewichtung der Verbindungen bzw. die Bewertung der Wortassoziationen und liefern so immer präzisere Ergebnisse. Sie sind autonomer als Algorithmen und lernen aus jeder Interaktion und jedem Fehler.

Diese Klassifizierungsmodelle gibt es in vielen Varianten, je nach Chatbot-Typ.

Wie viele verschiedene Chatbot-Typen gibt es?

Chatbots unterscheiden sich in ihrer Komplexität. Einfache Chatbots ermöglichen es Nutzern, Fragen aus einem Menü auszuwählen, während komplexere Chatbots es Kunden erlauben, offene Fragen einzugeben oder zu diktieren. Hier sind die verschiedenen Chatbot-Typen:

1. Schlüsselwortbasierte Chatbots

Ein Chatbot, der auf Schlüsselworterkennung basiert, erkennt relevante Schlüsselwörter und liefert entsprechende Antworten. Er kann jedoch nur auf eine vordefinierte Liste von Schlüsselwörtern oder Auslösern reagieren, hat ein sehr begrenztes Verständnis für die Nutzerabsicht und kann nur festgelegte Antworten geben.

Diese Chatbots lassen sich leicht entwickeln und erweitern. Sie können problemlos mit Schlüsselwörtern und Antworten aktualisiert werden, wodurch sich das Spektrum der von ihnen abgedeckten Benutzeranfragen erweitert.

2 regelbasierte Chatbots

Ein regelbasierter Chatbot verwendet bedingte Wenn-Dann-Logik, um Gesprächsabläufe vorzuprogrammieren und Frage-Antwort-Kombinationen zusammenzustellen. Da regelbasierte Chatbots einem vorgegebenen Ablaufplan folgen, stoßen sie an ihre Grenzen, wenn die Fragen zu komplex werden. Dies führt häufig zu Frustration bei den Kunden, insbesondere wenn sie nicht automatisch an einen live agent .

3 Menübasierte (skriptgesteuerte) Chatbots

Menübasierte Chatbots sind noch einfacher als ihre regelbasierten Pendants, da sie ein vordefiniertes Menü bieten. Anstatt eigene Anfragen einzugeben, können Nutzer lediglich aus vordefinierten Schaltflächen auswählen.

Ein Chatbot, der auf Schaltflächen basiert, ist auf eine sehr spezifische Auswahl an Fragen und Antworten beschränkt, die im Menü festgelegt sind.

4 KI-gestützte Chatbots

KI-gestützte Chatbots können offene Fragen verstehen und beantworten. Dank ihrer Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) reagieren sie nicht nur auf vorprogrammierte Auslöser, sondern verstehen Sprache, Kontext und Absicht der Frage und beantworten sie entsprechend. Diese kontextbezogenen Chatbots können sogar Rückfragen stellen, wenn sie sich bei der Antwort unsicher sind.

Maschinelle Lernalgorithmen ermöglichen es diesen kontextbezogenen Chatbots, selbstständig zu lernen und sich mit jeder Interaktion zu verbessern. Mit der Zeit werden sie immer besser darin, Fragen zu beantworten, selbst komplexe. Außerdem können sie das Gespräch nahtlos an einen live agentweiterleiten.

5 Vorhersagefähige Chatbots

Diese virtuellen Assistenten sind eine spezielle Art von KI-gestützten Chatbots, die personalisierte Antworten auf Nutzeranfragen liefern. Prädiktive Chatbots nutzen Kontext und vergangene Konversationen, um komplexe Fragen zu verstehen und angemessen zu reagieren.

Sie benötigen ausgefeilte Trainingsmodelle und umfangreiche Daten, um zu funktionieren, aber der Aufwand lohnt sich, da sie optimale Kundenerlebnisse bieten . Die beliebten virtuellen Assistenten Amazons Alexa und Apples Siri sind Beispiele für prädiktive Chatbots.

6 Sprach-Chatbots

Nutzer interagieren mit Sprachbots, indem sie mit ihnen sprechen. Einfache Chatbots basieren häufig auf interaktiver Sprachsteuerung (IVR) – einer Technologie, die es Nutzern ermöglicht, einen Sprachbefehl zu erteilen und über die Tastatur Optionen aus einem Menü auszuwählen.

KI-gestützte Sprachchatbots nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um gesprochene Fragen zu verstehen und in einem natürlichen Gesprächston zu antworten. Sie können auch offene Fragen beantworten. Dadurch erhöhen sie die Lösungsquote und somit die Wahrscheinlichkeit, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter zufrieden sind.

Sprachchatbots bieten den zusätzlichen Vorteil, dass man die Anfragen nicht eintippen muss.

7 Hybrid-Chatbots

Ein hybrides Chatbot-Modell vereint die Einfachheit regelbasierter Chatbots, die Leistungsfähigkeit KI-gestützter Bots und den persönlichen Kontakt durch Kundendienstmitarbeiter . Es bietet ein nahtloses System, in dem ein einfacher Chatbot allgemeine Fragen beantwortet, ein KI-Bot bei komplexeren Fragen übernimmt und ein Mitarbeiter eingreift, wenn das Problem weiterhin besteht.

Hybrid-Bots eignen sich ideal für Unternehmen mit einem sehr hohen Anfrageaufkommen. Aufgrund ihrer komplexen Einrichtung sind sie jedoch am besten für große Unternehmen geeignet.

8 Support-Chatbots

Support-Chatbots sind KI-gestützte virtuelle Assistenten, die für eine Vielzahl von Aufgaben entwickelt wurden. Dazu gehören die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Behebung technischer Probleme, Produktempfehlungen und die Unterstützung der Nutzer bei der Nutzung von Selbstbedienungsoptionen. Durch die Automatisierung dieser Routineaufgaben können Support-Chatbots Unternehmen helfen, ihre Effizienz zu steigern, Reaktionszeiten zu verkürzen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Support-Chatbots lassen sich über verschiedene Kanäle einsetzen , darunter Websites, mobile Apps und Messaging-Plattformen. Sie eignen sich hervorragend für E-Commerce , Reise- und Gastgewerbe, SaaS-Unternehmen und Finanzdienstleister .

9 Chatbots für soziale Netzwerke

Chatbots für soziale Netzwerke sind KI-gestützte virtuelle Assistenten, die über Messaging-Plattformen und soziale Medien mit Nutzern interagieren. Diese Chatbots sind darauf ausgelegt, personalisierte und interaktive Erlebnisse zu bieten und Informationen, Dienstleistungen und Support direkt in den Messaging-Konversationen bereitzustellen.

Chatbots für soziale Netzwerke können vielfältige Zwecke erfüllen, darunter Kundenservice, Vertrieb und Marketing, Leadgenerierung und personalisierte Empfehlungen. Beispielsweise könnte ein Einzelhandelsunternehmen einen Chatbot im Facebook Messenger einsetzen, um Kunden bei der Produktsuche , der Bestellung und der Sendungsverfolgung zu unterstützen.

10 Deklarative Chatbots

Deklarative Chatbots basieren auf vordefinierten Regeln und Antworten und stellen eine einfachere Form der dialogorientierten KI-Technologie . Im Gegensatz zu komplexen KI-gesteuerten Chatbots, die NLP- und Machine-Learning-Algorithmen nutzen, um sich dynamisch anzupassen und zu reagieren, arbeiten deklarative Chatbots auf Grundlage eines festgelegten Regelsatzes und einer vorgegebenen Logik.

Eine der Haupteigenschaften deklarativer Chatbots ist ihre Einfachheit und die unkomplizierte Implementierung. Diese Chatbots sind in der Regel einfacher zu erstellen und zu warten als ihre komplexeren Pendants, was sie zu einer attraktiven Option für KMU, Bildungseinrichtungen , Einzelhändler und dienstleistungsorientierte Unternehmen wie Beratungsfirmen, Anwaltskanzleien und das Gesundheitswesen macht.

Wie wirken sich verschiedene Arten von Chatbots auf die wirtschaftliche Seite Ihres Unternehmens aus?

Chatbots bieten Vorteile, die sich positiv auf das Geschäftsergebnis auswirken. Sie bringen folgenden wirtschaftlichen Nutzen:

1. Preisgünstiger Kundenservice rund um die Uhr

Chatbots ermöglichen es Kunden, Unternehmen rund um die Uhr zu erreichen und Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Und sie verursachen lediglich geringere, fixe Kosten. Unternehmen müssen keine hohen Budgets für Nachtschichtmitarbeiter oder Überstunden aufbringen.

2. Erhöhte Kundenzufriedenheit

Da Chatbots es Nutzern ermöglichen, ein Unternehmen rund um die Uhr zu erreichen, tragen sie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit . Sie bieten zudem den Vorteil, frei von menschlichen Fehlern und Voreingenommenheit zu sein und auf dieselben Fragen stets konsistente Antworten zu geben.

3. Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Da Chatbots wiederkehrende Anfragen übernehmen, können sich die Mitarbeiter auf anspruchsvollere und erfüllendere Aufgaben konzentrieren. Dies steigert die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter, senkt die Mitarbeiterfluktuation und verbessert deren Kompetenzen .

Einsparungen bei den Arbeitskosten sowie eine höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit führen letztendlich zu geringeren Kosten und höheren Umsätzen. Um diese wirtschaftlichen Vorteile optimal zu nutzen, müssen Sie den passenden Chatbot-Typ für Ihr Unternehmen auswählen. Ein ungeeigneter Chatbot kann unnötige Kosten verursachen oder Ihre Anforderungen nicht vollständig erfüllen, was zu Ineffizienz und verpassten Chancen führt.

Welche Arten von Chatbots benötigt Ihr Unternehmen?

Um die Vorteile virtueller Assistenten voll auszuschöpfen, müssen Sie den passenden Chatbot-Typ für Ihre Geschäftsziele auswählen. Bevor Sie also mit der Suche beginnen, sollten Sie Ihre Geschäftsanforderungen genau analysieren. Wofür benötigen Sie den virtuellen Assistenten? Die Antworten helfen Ihnen, die benötigten Funktionen zu definieren und somit die richtige Wahl zu treffen.

Hier ein paar Beispiele.

• Kundendienst

Wie bereits erwähnt, ist einer der Hauptgründe für den Einsatz von Chatbots durch Unternehmen, sicherzustellen, dass Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten. Wenn Kunden sich mit Fragen, insbesondere dringenden Anliegen, an Ihr Unternehmen wenden, sollte dieses bereit sein, ihnen zu helfen.

Wenn dies ein Schwerpunktbereich für Sie ist, achten Sie darauf, dass Sie einen Chatbot auswählen, der schnelle Antworten liefert, genaue Antworten auf häufig gestellte Fragen gibt, dem Komplexitätsgrad der Anfragen entspricht und Anliegen gegebenenfalls an den richtigen Mitarbeiter weiterleitet.

• Vertrieb und Marketing

Möglicherweise benötigen Sie Chatbots, um potenzielle Kunden zu gewinnen, Daten zu sammeln, Leads zu qualifizieren, die Kontaktaufnahme zu automatisieren und Leads zu pflegen.

Wählen Sie in diesem Fall Chatbots, die in der Lage sind, Anfragen zu beantworten, sie zu einem Lead-Formular weiterzuleiten, Folge-E-Mails zu versenden, Produkte zu empfehlen und andere Vertriebs- und Marketingaufgaben zu übernehmen.

Warum ist der richtige Chatbot-Typ für Ihr Unternehmen wichtig?

Die Auswahl eines passenden Chatbots anhand Ihrer Geschäftsziele wird die Entscheidung zwar deutlich erleichtern, aber es gibt noch weitere Aspekte, die Sie berücksichtigen sollten. Hier sind die Kriterien für die Auswahl des richtigen Chatbot-Typs:

1. Erfüllt Ihren Zweck und bietet die erforderlichen Fähigkeiten

Wofür genau benötigen Sie die Chatbots? Analysieren Sie Ihre Geschäftsanforderungen genauer und definieren Sie klar die Funktionalitäten, die die Chatbots abdecken sollen.

Soll Ihr Chatbot beispielsweise frühere Interaktionen mit Kunden speichern können, empfiehlt sich eine Lösung mit Machine-Learning-Funktionen. Stellen Ihre Kunden komplexe Fragen? Dann wählen Sie einen Chatbot mit Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und einem Verständnisniveau, das den Fragen Ihrer Kunden entspricht.

2. Einfache Integration in Ihr bestehendes Technologie-Ökosystem

Die von Ihnen gewählten Chatbots sollten sich nahtlos in Ihre bestehenden Systeme integrieren lassen. Sprechen Sie mit den Anbietern von Chatbot-Software, um Ihre Optionen zu besprechen. Fragen Sie nach Kompatibilitätsproblemen, Einrichtungs- und Konfigurationsservices sowie Unterstützung bei der Implementierung.

3. Mehrsprachiger Support zur Beantwortung von Fragen in vielen Sprachen

Bieten Sie grenzüberschreitende Dienstleistungen an? Müssen Sie Kunden bedienen, die Fremdsprachen sprechen? Stellen Sie sicher, dass Ihre Chatbots bei Bedarf mehrsprachige Dienste anbieten können.

4. Anpassbarkeit zur individuellen Gestaltung des Chatbots für Ihre Marke

Ihre Chatbots sollten Ihr Unternehmen angemessen repräsentieren. Das bedeutet, den richtigen Gesprächston und die passende Markenidentität (die richtigen Avatare, Schriftarten und Farben) zu verwenden.

5. Skalierbarkeit mit dem Wachstum Ihres Unternehmens

Die von Ihnen gewählten Chatbots sollten mit Ihrem Unternehmen mitwachsen können. Wenn Sie ein größeres Kundenaufkommen bewältigen müssen, sollten die Bots die Arbeitslast bewältigen können.

6. Sicherheit und Einhaltung von Branchenstandards

Die Chatbots müssen den neuesten Sicherheitsprotokollen und regulatorischen Standards entsprechen. Sie müssen außerdem über die notwendigen Zugriffskontrollen verfügen, um Sicherheitslücken zu verhindern.

7. Die Kosten für Anschaffung und Instandhaltung sollten in Ihr Budget passen

Wählen Sie einen Chatbot, den sich Ihr Unternehmen leisten kann. Berücksichtigen Sie die Ersteinrichtung, die Wartung, die monatlichen oder jährlichen Zahlungen sowie alle Gebühren, die möglicherweise nicht sofort ersichtlich sind.

8. Der Ruf und der Support des Anbieters spielen eine große Rolle

Nehmen Sie sich die Zeit, auf externen Websites nach Kundenbewertungen zu suchen. Sie können auch bestehende Kunden kontaktieren und nach ihren Erfahrungen fragen. Und erkundigen Sie sich unbedingt beim Chatbot-Anbieter nach dessen Kundendienst.

9 Hervorragende Benutzererfahrung für Mitarbeiter und Kunden

Es reicht nicht, dass der Chatbot alle benötigten Funktionen und Spezifikationen bietet; er muss auch benutzerfreundlich sein. Achten Sie auf eine intuitive und intuitive Oberfläche. Dies trägt maßgeblich zu einer hohen Akzeptanz und einem positiven Nutzererlebnis bei Ihren Mitarbeitern und Kunden bei.

10 Probezeiten helfen dabei, etwas auszuprobieren, bevor man sich festlegt

Eine der besten Möglichkeiten, den richtigen Chatbot auszuwählen, ist, ihn selbst auszuprobieren . Melden Sie sich dazu für eine kostenlose Testphase an, bevor Sie sich endgültig zum Kauf entscheiden.

Welchen Chatbot-Typ benötigen Sie?

Chatbots bieten Ihrem Unternehmen Vorteile, die sich direkt und indirekt auf Ihren Gewinn auswirken. Der richtige Chatbot-Typ senkt Betriebs- und Personalkosten, steigert den Umsatz und sorgt für zufriedene Kunden und Mitarbeiter. Chatbots sammeln zudem wertvolle Daten und liefern Erkenntnisse, die Ihre Geschäftsentscheidungen und die Kundenansprache .

Um diese Vorteile voll auszuschöpfen, müssen Sie den richtigen Chatbot-Typ auswählen. Und Sie müssen sicherstellen, dass er sich nahtlos in Ihr bestehendes System integriert.

Viele Helpdesk-Lösungen verfügen glücklicherweise . Wenn Sie zu einem System mit einem besser geeigneten Chatbot wechseln möchten, vereinfacht Help Desk Migration Testen Sie eine kostenlose Demo und überzeugen Sie sich selbst, wie einfach die Übertragung Ihrer Kundenservicedaten auf die neue Plattform .

Häufig gestellte Fragen