Der richtige Typ von Chatbot kann Ihre Kunden engagiert halten und Ihre Supportmitarbeiter produktiv machen. Er wird auch Ihre Betriebskosten reduzieren, während er die Art von Erfahrung ermöglicht, die Kunden Ihrer Marke treu hält. Aber bei so vielen verschiedenen Arten von Chatbots, wie wählen Sie den richtigen aus?
TL;DR
- Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das entworfen wurde, um menschliche Konversation nachzuahmen und dabei KI-Algorithmen einzusetzen, um effektiv mit Benutzern zu interagieren. Typischerweise in Kundenservicebereichen verwendet, bieten Chatbots rund um die Uhr Unterstützung, bearbeiten häufige Anfragen und können über mehrere Kanäle eingesetzt werden.
- Chatbots verwenden Klassifikationsmodelle wie Mustererkennungsalgorithmen und künstliche neuronale Netzwerke, um Benutzeranfragen zu verstehen und darauf zu reagieren.
Verschiedene Arten von Chatbots:
- Schlüsselwortbasierte Chatbots:
- Funktionalität: Erkennen spezifischer Schlüsselwörter oder Trigger und bieten vordefinierte Antworten basierend darauf an.
- Anwendungsfälle: Ideal für die Bearbeitung einfacher Anfragen oder FAQs, bei denen die Antworten vorab festgelegt werden können.
- Regelbasierte Chatbots:
- Funktionalität: Arbeiten nach dem Prinzip von Wenn/Dann-Logik und folgen vordefinierten Gesprächspfaden basierend auf festgelegten Regeln.
- Anwendungsfälle: Geeignet zur Anleitung von Benutzern durch skriptgesteuerte Interaktionen oder Entscheidungsbaumstrukturen, können jedoch Schwierigkeiten bei der Bewältigung komplexer Anfragen haben.
- Menübasierte (skriptgesteuerte) Chatbots:
- Funktionalität: Bieten Benutzern eine Auswahl vordefinierter Optionen oder Aktionen, die typischerweise als Schaltflächen oder Aufforderungen präsentiert werden.
- Anwendungsfälle: Effektiv zur Anleitung von Benutzern durch spezifische Aufgaben oder Prozesse in strukturierter Weise, jedoch eingeschränkt bei der Bewältigung spontaner Anfragen.
- KI-unterstützte Chatbots:
- Funktionalität: Verwenden NLP, um Benutzeranfragen auf konversationelle Weise zu verstehen und zu beantworten.
- Anwendungsfälle: In der Lage, offene Anfragen zu bearbeiten, personalisierte Antworten bereitzustellen und aus Interaktionen zu lernen, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern.
- Vorhersage-Chatbots:
- Funktionalität: Nutzen historische Daten und maschinelles Lernen, um Benutzerbedürfnisse vorherzusagen und proaktive, personalisierte Empfehlungen bereitzustellen.
- Anwendungsfälle: Geeignet für personalisierte Erfahrungen, Produktempfehlungen und gezielte Marketingnachrichten basierend auf dem Verhalten und den Vorlieben der Benutzer.
- Sprach-Chatbots:
- Funktionalität: Ermöglichen Benutzern die Interaktion mit dem System über gesprochene Befehle oder Anfragen und nutzen dabei Spracherkennungstechnologie.
- Anwendungsfälle: Bieten eine freihändige Interaktion für Benutzer, besonders nützlich in Szenarien, in denen das Tippen umständlich oder unpraktisch sein kann.
- Hybrid-Chatbots:
- Funktionalität: Kombinieren Elemente von regelbasierten und KI-unterstützten Chatbots und bieten einen nahtlosen Übergang zwischen automatisierten und menschlich unterstützten Interaktionen.
- Anwendungsfälle: Effektiv zur Bearbeitung einer Vielzahl von Anfragen, Eskalation komplexer Probleme an menschliche Agenten bei Bedarf und Bereitstellung einer personalisierten Benutzererfahrung.
- Support-Chatbots:
- Funktionalität: KI-unterstützte virtuelle Assistenten, die darauf ausgelegt sind, eine Vielzahl von Aufgaben zu bewältigen, darunter FAQs, Fehlerbehebung technischer Probleme, Bereitstellung von Produktempfehlungen und Anleitung von Benutzern durch Self-Service-Optionen.
- Anwendungsfälle: Automatisierung routinemäßiger Aufgaben im Kundensupport, Verbesserung der Effizienz, Verringerung der Reaktionszeiten und Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses.
- Chatbots für soziale Medien:
- Funktionalität: KI-unterstützte virtuelle Assistenten, die mit Benutzern über Messaging-Plattformen und soziale Medienkanäle interagieren.
- Anwendungsfälle: Bieten personalisierte und interaktive Erfahrungen, liefern Informationen, Dienstleistungen und Unterstützung direkt innerhalb von Messaging-Konversationen.
- Deklarative Chatbots:
- Funktionalität: Verlassen sich auf vordefinierte Regeln und Antworten und stellen eine einfachere Form der konversationellen KI-Technologie dar.
- Anwendungsfälle: Einfacher zu erstellen und zu warten im Vergleich zu fortschrittlicheren Gegenstücken, was sie für KMUs und servicebasierte Unternehmen geeignet macht.
- Schlüsselwortbasierte Chatbots:
Der wirtschaftliche Einfluss von Chatbots
- Bezahlbarer 24/7-Kundenservice:
- Kosteneinsparungen: Chatbots ermöglichen es Unternehmen, rund um die Uhr Kundensupport anzubieten, ohne zusätzliche Arbeitskosten für die Einstellung und Verwaltung von menschlichen Agenten für Nachtschichten oder Überstunden zu verursachen.
- Feste Kosten: Die Implementierung von Chatbots beinhaltet in der Regel niedrigere Fixkosten im Vergleich zur Bereitstellung von menschlichen Agenten und trägt so zu allgemeinen Kosteneinsparungen für Unternehmen bei.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit:
- Erreichbarkeit: Chatbots ermöglichen es Kunden, Unternehmen zu jeder Tages- und Nachtzeit zu erreichen, was zu einer erhöhten Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit führt und somit die Kundenzufriedenheit steigert.
- Konsistenz: Chatbots bieten konsistente Antworten auf Kundenanfragen, frei von menschlichen Fehlern oder Voreingenommenheiten, was zu einer zuverlässigeren und zufriedenstellenderen Kundenerfahrung führt.
- Größere Mitarbeiterzufriedenheit:
- Entlastung von Aufgaben: Indem sie repetitive Anfragen und Aufgaben bearbeiten, ermöglichen Chatbots menschlichen Agenten, sich auf komplexere und erfüllendere Aufgaben zu konzentrieren, was zu einer erhöhten Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter führt.
- Produktivität: Da Chatbots Routineaufgaben erledigen, können menschliche Agenten mehr Zeit und Energie für Aufgaben aufwenden, die kritisches Denken und Problemlösung erfordern, was zu höheren Produktivitätsniveaus führt.
- Bezahlbarer 24/7-Kundenservice:
Wichtige Überlegungen bei der Auswahl des richtigen Chatbots:
- Zweck und Fähigkeiten:
- Definieren Sie spezifische Aufgaben für den Chatbot, wie z.B. Kundenanfragen oder Verkaufsunterstützung.
- Bewerten Sie benötigte Fähigkeiten; für komplexe Anfragen priorisieren Sie fortgeschrittenes NLP.
- Integration in das bestehende technologische Ökosystem:
- Bewerten Sie die nahtlose Integration mit CRM-, Helpdesk- oder E-Commerce-Systemen.
- Stellen Sie die Kompatibilität mit APIs und Anwendungen von Drittanbietern sicher.
- Mehrsprachige Unterstützung:
- Bestimmen Sie, ob eine mehrsprachige Unterstützung für diverse Zielgruppen erforderlich ist.
- Bewerten Sie die Skalierbarkeit mehrsprachiger Funktionen für die Expansion in neue Märkte.
- Anpassungsfähigkeit:
- Passen Sie den Chatbot an, um Ihre Markenidentität widerzuspiegeln.
- Suchen Sie nach Anpassungsoptionen wie Marken-Avataren und personalisierten Begrüßungen.
- Skalierbarkeit:
- Antizipieren Sie zukünftiges Wachstum; stellen Sie sicher, dass der Chatbot eine erhöhte Interaktion bewältigen kann.
- Bewerten Sie die Skalierbarkeit in Bezug auf Leistung und zusätzliche Funktionskapazität.
- Sicherheit und Compliance:
- Überprüfen Sie die Einhaltung von Branchenstandards wie GDPR oder HIPAA.
- Bewerten Sie Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung und Zugriffskontrollen.
- Kosten der Einführung und Wartung:
- Berücksichtigen Sie Einrichtungskosten, Lizenzgebühren und laufende Wartungskosten.
- Vergleichen Sie Preismodelle und bewerten Sie die Gesamtbetriebskosten.
- Ruf des Anbieters und Unterstützung:
- Recherchieren Sie den Ruf des Anbieters und die Erfolgsbilanz; prüfen Sie Kundenbewertungen.
- Bewerten Sie das Niveau des Kundensupports, die Reaktionsfähigkeit und Updates.
- Benutzererfahrung:
- Priorisieren Sie eine nahtlose Interaktion und Engagement.
- Führen Sie Benutzertests durch, um die Benutzeroberfläche und den Fluss des Chatbots zu optimieren.
- Testzeiträume für Tests:
- Verwenden Sie Testzeiträume, um Funktionalität, Leistung und Kompatibilität zu bewerten.
- Treffen Sie informierte Entscheidungen basierend auf der Testnutzung und dem Feedback.
- Zweck und Fähigkeiten:
- Möchten Sie Ihr aktuelles Helpdesk auf ein neues Kundenservice-Tool mit einem Chatbot umstellen? Wir helfen Ihnen gerne weiter: hier können Sie Ihre zukünftige Plattform auswählen und den Migrationsassistenten verwenden, um ihn zu testen, indem Sie eine kleine Datencharge importieren, bevor Sie zur vollständigen Migration übergehen.
Hier stellen wir Ihnen die vielen verschiedenen Arten von Chatbots vor und die Kriterien, die Sie bewerten müssen, um die richtige Übereinstimmung für Ihr Unternehmen zu finden.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das entwickelt wurde, um eine Konversation zu simulieren, indem es menschenähnliche Antworten auf Text- oder Sprachbefehle gibt, normalerweise über das Internet. Chatbots werden oft von KI-Algorithmen angetrieben, die es ihnen ermöglichen, Benutzeranfragen und -befehle in einer konversationellen Art und Weise zu verstehen und zu beantworten.
Diese Technologie wird häufig im Kundenservice eingesetzt und bietet eine kostengünstige Möglichkeit, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, 24/7. Support-Bots beantworten häufige Kundenanfragen, lösen einfache Probleme und leiten komplexere Anfragen bei Bedarf an die richtigen Agenten oder Abteilungen weiter. Sie können auch Kontaktdaten sammeln, Produkte empfehlen und Kundenfeedback einholen.
Chatbots können über mehrere Kanäle eingesetzt werden. Zum Beispiel könnten Sie bei der Kontaktaufnahme mit Marken über Facebook Messenger, Instagram, X (ehemals Twitter) und WhatsApp auf Social-Media-Chatbots stoßen.
Bevor wir Ihnen die verschiedenen Arten von Chatbots zeigen, die Sie auswählen können, werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie sie funktionieren.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Chatbots liefern Antworten auf Fragen mithilfe von Klassifikationsmodellen wie:
Pattern Matcher
Chatbots können mithilfe der Artificial Intelligence Markup Language (AIML), einer spezialisierten Auszeichnungssprache, die einem vordefinierten Musterabgleichs- und Antwortgenerierungsansatz folgt, erstellt werden. Die Bots identifizieren Muster und liefern damit verbundene Antworten.
Zum Beispiel kann ein Chatbot so programmiert sein, dass er auf "Wer ist Elon Musk?" mit "Elon Musk ist der Gründer von SpaceX." antwortet. Ein Kunde, der eine Frage eingibt, die das gleiche Muster oder die gleichen Wortverbindungen auslöst, wie zum Beispiel "Weißt du, wer Elon Musk ist?", erhält dieselbe Antwort vom Chatbot.
Algorithmen
Ein Algorithmus organisiert Daten hierarchisch, erstellt viele verschiedene Musterkombinationen und verwendet dann eine Gleichung, um die Anzahl der Muster zu reduzieren, eine einfachere Struktur zu erstellen und die am besten geeignete Antwort auf jede Frage zu finden.
Zum Beispiel könnte der Multinomial Naive Bayes-Algorithmus das Auftreten jedes Wortes in einer Menge von Sätzen zählen, deren Häufigkeit berücksichtigen und entsprechend eine Punktzahl zuweisen. Die Punktzahlen werden dann mit denen eines Eingabesatzes (einer Frage) verglichen, und die besten Verbindungen werden erstellt (die Antwort auf die Frage).
Künstliche neuronale Netze
Künstliche neuronale Netze verwenden gewichtete Verbindungen (oder die Punktzahlen, die Verbindungen zwischen Wörtern zugeordnet sind), um die Ausgabe aus der Eingabe zu berechnen. Sie machen Iterationen, während sie kontinuierlich mit den Daten trainieren. Sie verbessern ständig, wie sie Verbindungen gewichten oder Punktzahlen für Wortverbindungen zuweisen, und liefern zunehmend genaue Ergebnisse. Sie haben einen höheren Grad an Autonomie als Algorithmen und lernen aus jeder Interaktion und jedem Fehler.
Diese Klassifikationsmodelle kommen in vielen Variationen vor, abhängig vom Typ des Chatbots.
Wie viele verschiedene Arten von Chatbots gibt es?
Chatbots variieren in ihrer Komplexität. Einfache Chatbot-Typen ermöglichen es Benutzern, auf ein Menü von Fragen zu klicken, während die komplexeren es Kunden ermöglichen, offene Fragen einzugeben oder zu diktieren. Hier sind die verschiedenen Chatbot-Typen:
1. Schlüsselwortbasierte Chatbots
Ein schlüsselwortbasiertes Chatbot erkennt relevante Schlüsselwörter und gibt entsprechende Antworten. Sie können nur auf eine vordefinierte Liste von Schlüsselwörtern oder Auslösern reagieren, haben ein sehr begrenztes Verständnis für die Absicht und können nur feste Antworten geben.
Diese Chatbots lassen sich leicht entwickeln und erweitern. Sie können sie problemlos mit Schlüsselwörtern und Antworten aktualisieren und so den Bereich der von ihnen abgedeckten Benutzeranfragen erweitern.
2. Regelbasierte Chatbots
Ein regelbasierter Chatbot verwendet bedingte if/then-Logik, um vorprogrammierte Konversationsflüsse zusammenzustellen und Frage-Antwort-Kombinationen zu erstellen. Da regelbasierte Chatbots einem vorgeschriebenen Playbook folgen, versagen sie, wenn die Fragen zu komplex werden. Dies lässt Kunden oft frustriert zurück, insbesondere wenn sie nicht automatisch zu einem Live-Agenten weitergeleitet werden.
3. Menübasierte (skriptbasierte) Chatbots
Menübasierte Chatbots sind noch einfacher als ihre regelbasierten Pendants und bieten ein skriptbasiertes Menü. Anstatt ihre eigenen Abfragen einzugeben, können Benutzer nur aus vordefinierten Schaltflächen wählen.
Ein schaltflächenbasierter Chatbot ist auf einen sehr spezifischen Satz von Fragen und Antworten beschränkt, die im Menü angegeben sind.
4. KI-gesteuerte Chatbots
KI-gesteuerte Chatbots können offene Anfragen verstehen und darauf eingehen. Mit Natural Language Processing (NLP) können sie nicht nur auf vorprogrammierte Auslöser reagieren, sondern tatsächlich die Sprache, den Kontext und die Absicht der Frage verstehen und diese entsprechend beantworten. Diese kontextbezogenen Chatbots können sogar eine klärende Frage zurückgeben, wenn sie sich unsicher über die beste Antwort sind.
Maschinelles Lernen ermöglicht es diesen kontextbezogenen Chatbots, selbst zu lernen und sich mit jeder Interaktion zu verbessern. Im Laufe der Zeit werden sie besser darin, Fragen zu beantworten, auch komplexere. Sie können das Gespräch auch nahtlos an einen Live-Agenten übertragen.
5. Vorhersagende Chatbots
Diese virtuellen Assistenten sind eine spezifischere Art von KI-gesteuertem Chatbot, der darauf ausgelegt ist, personalisierte Antworten auf Benutzeranfragen zu geben. Vorhersagende Chatbots verwenden Kontext und vergangene Gespräche, um komplexe Fragen zu verstehen und angemessen zu antworten.
Sie erfordern ausgefeilte Trainingsmodelle und umfangreiche Daten, um zu funktionieren, aber der Aufwand lohnt sich, denn sie bieten die besten Kundenerlebnisse. Die beliebten virtuellen Assistenten Amazon Alexa und Apple Siri sind Beispiele für vorhersagende Chatbots.
6. Sprach-Chatbots
Benutzer interagieren mit Sprachbots, indem sie mit ihnen sprechen. Rudimentäre Chatbots werden oft von Interactive Voice Response (IVR) unterstützt - einer Technologie, die es Benutzern ermöglicht, eine Sprachanweisung zu hinterlassen und die Tastatur zu verwenden, um Optionen aus einem Menü auszuwählen.
AI-gesteuerte Sprach-Chatbots hingegen nutzen die natürliche Sprachverarbeitung, um gesprochene Fragen zu verstehen und in einem konversationellen Ton zu antworten. Sie können auf offene Fragen antworten und verbessern die Lösungsraten, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sowohl Kunden als auch Agenten zufrieden sind.
Sprach-Chatbots bieten den zusätzlichen Vorteil, keine Anfragen eingeben zu müssen.
7. Hybride Chatbots
Ein hybrides Chatbot-Modell kombiniert die Einfachheit von regelbasierten Chatbots, die Raffinesse von KI-gesteuerten Bots und die persönliche Note von Live-Supportmitarbeitern. Sie bieten ein nahtloses System, in dem ein einfacher Chatbot generische Fragen beantwortet, ein KI-Bot übernimmt, wenn die Fragen komplex werden, und ein Agent einspringt, wenn das Problem ungelöst bleibt.
Hybridbots eignen sich ideal für Unternehmen mit einem großen Ansturm von Anfragen. Und weil es komplex ist einzurichten, funktioniert es am besten für große Unternehmen.
8. Support-Chatbots
Support-Chatbots sind KI-gesteuerte virtuelle Assistenten, die darauf ausgelegt sind, eine Vielzahl von Aufgaben zu bewältigen, darunter das Beantworten häufig gestellter Fragen, das Beheben technischer Probleme, das Geben von Produktempfehlungen und das Anleiten von Benutzern durch Selbstbedienungsoptionen. Durch die Automatisierung dieser routinemäßigen Aufgaben können Support-Chatbots Unternehmen helfen, die Effizienz zu verbessern, die Reaktionszeiten zu verkürzen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
Support-Chatbots können auf verschiedenen Kanälen eingesetzt werden, einschließlich Websites, mobilen Apps und Messaging-Plattformen. Sie eignen sich hervorragend für den Einsatz in E-Commerce, Reise und Gastgewerbe, SaaS-Unternehmen und Finanzdienstleistungen.
9. Chatbots für soziale Medien
Chatbots für soziale Medien sind KI-gesteuerte virtuelle Assistenten, die mit Benutzern über Messaging-Plattformen und soziale Medien interagieren. Diese Chatbots sind darauf ausgelegt, personalisierte und interaktive Erlebnisse für Benutzer zu bieten, Informationen, Dienstleistungen und Support direkt in Messaging-Konversationen zu liefern.
Chatbots für soziale Medien können verschiedene Zwecke erfüllen, darunter Kundenservice, Vertrieb und Marketing, Lead-Generierung und personalisierte Empfehlungen. Zum Beispiel könnte eine Einzelhandelsmarke einen Chatbot auf Facebook Messenger verwenden, um Kunden bei der Suche nach Produkten zu helfen, Bestellungen aufzugeben und Sendungen zu verfolgen.
10. Deklarative Chatbots
Deklarative Chatbots verlassen sich auf vordefinierte Regeln und Antworten und repräsentieren eine einfachere Form der konversationellen KI-Technologie. Im Gegensatz zu anspruchsvolleren KI-gesteuerten Chatbots, die NLP und maschinelles Lernen verwenden, um sich dynamisch anzupassen und zu antworten, arbeiten deklarative Chatbots auf der Grundlage eines vorbestimmten Satzes von Regeln und Logik.
Eines der Hauptmerkmale von deklarativen Chatbots ist ihre Einfachheit und leichte Implementierung. Diese Chatbots sind in der Regel einfacher zu erstellen und zu pflegen im Vergleich zu ihren fortschrittlicheren Gegenstücken, was sie zu einer attraktiven Option für KMUs, Bildungseinrichtungen, Einzelhändler und dienstleistungsorientierte Unternehmen wie Beratungsunternehmen, Rechtsdienstleistungen und Gesundheitswesen macht.
Wie beeinflussen verschiedene Chatbot-Typen die wirtschaftliche Seite Ihres Unternehmens?
Chatbots bringen Vorteile, die sich auf die finanzielle Seite von Unternehmen auswirken. Sie bringen den folgenden wirtschaftlichen Nutzen:
1. Erschwinglicher 24/7-Kundenservice
Chatbots ermöglichen es Kunden, Unternehmen zu erreichen und Antworten auf ihre Anfragen rund um die Uhr zu erhalten. Und sie erfordern nur niedrigere, feste Kosten. Unternehmen müssen keine riesigen Budgets für Nachtarbeiter oder Überstundenkosten ausgeben.
2. Steigerung der Kundenzufriedenheit
Weil Chatbots es Benutzern ermöglichen, ein Unternehmen rund um die Uhr zu erreichen, helfen sie, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie bieten auch den zusätzlichen Vorteil, frei von menschlichen Fehlern und Vorurteilen zu sein und konsistente Antworten auf dieselben Fragen zu geben.
3. Größere Mitarbeiterzufriedenheit
Weil Chatbots sich um repetitive Anfragen kümmern, können sich Agenten auf anspruchsvollere und erfüllendere Aufgaben konzentrieren. Dies erhöht die Produktivität und Zufriedenheit der Agenten, reduziert die Mitarbeiterfluktuation und steigert die Fähigkeiten.
Einsparungen bei den Arbeitskosten sowie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit führen letztendlich zu reduzierten Kosten und erhöhten Einnahmen. Um diese wirtschaftlichen Vorteile optimal zu nutzen, müssen Sie die richtigen Chatbot-Typen für Ihr Unternehmen auswählen. Ein ungeeigneter Chatbot kann mehr kosten als notwendig oder Ihre Anforderungen nicht vollständig erfüllen, was zu Ineffizienz und verpassten Chancen führt.
Welche Arten von Chatbots benötigt Ihr Unternehmen?
Um die Vorteile der Verwendung virtueller Assistenten vollständig zu erfassen, müssen Sie einen Chatbot-Typ auswählen, der Ihren Geschäftszielen entspricht. Bevor Sie Ihre Suche starten, sollten Sie einen Schritt zurücktreten und Ihre Geschäftsbedürfnisse betrachten. Wofür benötigen Sie den virtuellen Assistenten? Die Antworten helfen Ihnen dabei, die erforderlichen Funktionen zu definieren und somit Ihre Wahl zu leiten.
Lassen Sie uns Ihnen ein paar Beispiele geben.
Wie oben erwähnt, setzen Unternehmen Chatbots ein, um sicherzustellen, dass Kunden jederzeit Antworten auf ihre Fragen erhalten. Wenn sie mit Fragen hereinplatzen, insbesondere bei dringenden Anliegen, sollte Ihr Unternehmen bereit sein zu helfen.
Wenn dies ein Schwerpunkt für Sie ist, stellen Sie sicher, dass Sie einen Chatbot auswählen, der schnelle Antworten liefert, genaue Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert, die Komplexität der Anfragen berücksichtigt und Anliegen bei Bedarf an den richtigen Agenten weiterleitet.
- Vertrieb und Marketing
Sie benötigen möglicherweise Chatbots, um potenzielle Kunden zu erfassen, Daten zu sammeln, Leads zu qualifizieren, Outreach zu automatisieren und Leads zu pflegen.
In diesem Fall wählen Sie Chatbots, die in der Lage sind, Anfragen zu beantworten, sie auf ein Lead-Formular zu leiten, Follow-up-Nachrichten zu senden, Produkte zu empfehlen und andere Vertriebs- und Marketingaufgaben zu erledigen.
Warum ist der richtige Chatbot-Typ wichtig für Ihr Unternehmen?
Obwohl die Durchsicht verschiedener Chatbots anhand Ihrer Geschäftsziele Ihre Auswahl erheblich einschränken wird, sind dies nicht die einzigen Dinge, die Sie bei der Auswahl berücksichtigen sollten. Hier sind die Kriterien für die Auswahl des Chatbot-Typs:
1 Erfüllt Ihren Zweck und bietet angemessene Fähigkeiten
Wofür genau benötigen Sie die Chatbots? Bewerten Sie Ihre Geschäftsbedürfnisse genauer und definieren Sie klar die Funktionalitäten, die die Chatbots abdecken werden.
Zum Beispiel, wenn Sie möchten, dass Ihr Chatbot sich an vergangene Interaktionen mit Kunden erinnern kann, erwägen Sie eine Lösung mit maschinellem Lernen. Kommen Ihre Kunden mit komplexen Fragen auf Sie zu? Stellen Sie sicher, dass Sie einen Chatbot mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und Verständnisniveaus auswählen, die zu den Arten von Fragen passen, die Ihre Kunden stellen.
2 Einfache Integration in das vorhandene technische Ökosystem
Die von Ihnen gewählten Chatbots sollten nahtlos in Ihre bestehenden Systeme passen. Sie können mit den Anbietern von Chatbot-Software sprechen, um Ihre Möglichkeiten zu erkunden. Fragen Sie nach Kompatibilitätsproblemen, Einrichtungs- oder Konfigurationsdiensten und Bereitstellungsunterstützung.
3 Mehrsprachige Unterstützung zur Beantwortung von Fragen in vielen Sprachen
Überschreiten Ihre Dienste Grenzen? Werden Sie Kunden betreuen müssen, die fremde Sprachen sprechen? Stellen Sie sicher, dass Ihre Chatbots die Kapazität haben, mehrsprachige Dienste bei Bedarf anzubieten.
4 Anpassbarkeit, um den Chatbot an Ihre Marke anzupassen
Ihre Chatbots sollten Ihr Unternehmen angemessen repräsentieren. Dies bedeutet, den richtigen Gesprächston und die richtige Markenidentität zu haben (die richtigen Avatare, Schriftarten und Farben).
5 Skalierbarkeit mit dem Wachstum Ihres Unternehmens
Die von Ihnen gewählten Chatbots sollten in der Lage sein, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Wenn Sie größere Kundenmengen bearbeiten müssen, sollten die Bots die Arbeitslast bewältigen können.
6 Sicherheit und Einhaltung von Branchenstandards
Die Chatbots müssen den neuesten Sicherheitsprotokollen und behördlichen Standards entsprechen. Sie müssen auch über die erforderlichen Zugangskontrollen verfügen, um Sicherheitsverletzungen zu verhindern.
7 Die Kosten für die Einführung und Pflege sollten in Ihr Budget passen
Wählen Sie einen Chatbot, den sich Ihr Unternehmen leisten kann. Berücksichtigen Sie die anfängliche Einrichtung, die Wartung, monatliche oder jährliche Zahlungen und etwaige Gebühren, die nicht sofort ersichtlich sein können.
8 Ruf des Anbieters und Support sind entscheidend
Nehmen Sie sich die Zeit, Drittanbieterseiten nach Kundenbewertungen zu durchsuchen. Sie können sich auch an bestehende Kunden wenden und fragen, wie ihre Erfahrungen waren. Und stellen Sie sicher, dass Sie den Chatbot-Anbieter nach deren Kundendienstleistungen fragen.
9 Großartige Benutzererfahrung für Mitarbeiter und Kunden
Es reicht nicht aus, dass der Chatbot alle Funktionen und Spezifikationen hat, die Sie benötigen; er sollte auch einfach zu bedienen sein. Stellen Sie sicher, dass die Benutzeroberfläche intuitiv und benutzerfreundlich ist. Dies trägt dazu bei, eine hohe Akzeptanzrate und eine positive Erfahrung für Ihre Mitarbeiter und Kunden zu gewährleisten.
10 Testphasen helfen beim Ausprobieren, bevor Sie sich festlegen
Einer der besten Wege, sicherzustellen, dass Sie den richtigen Chatbot auswählen, ist, ihn selbst zu erleben. Und das können Sie tun, indem Sie sich für eine kostenlose Testversion anmelden, bevor Sie sich vollständig zum Kauf verpflichten.
Welchen Chatbot-Typ benötigen Sie?
Chatbots bringen Ihrem Unternehmen Vorteile, die sich direkt und indirekt auf Ihre Einnahmen auswirken. Der richtige Chatbot-Typ wird die Betriebs- und Lohnkosten reduzieren, die Einnahmen steigern und Kunden sowie Mitarbeiter zufriedenstellen. Chatbots können auch unschätzbare Daten sammeln, Erkenntnisse liefern, die die Art und Weise verbessern, wie Sie Geschäftsentscheidungen treffen, und den Umgang mit Ihren Kunden verbessern.
Um diese Vorteile vollständig nutzen zu können, müssen Sie den richtigen Chatbot-Typ auswählen. Und Sie müssen sicherstellen, dass er nahtlos in Ihr bestehendes System integriert ist.
Glücklicherweise haben viele Helpdesk-Lösungen bereits Chatbots integriert. Wenn Sie zu einem System mit einem besser geeigneten Chatbot wechseln möchten, macht Help Desk Migration den Prozess für Sie einfach. Probieren Sie eine kostenlose Demo aus, um zu sehen, wie es Ihnen die mühsame Übertragung von Kundenservicedaten auf die neue Kundenservice-Plattform erleichtern kann.
Häufig gestellte Fragen
Obwohl alle Chatbots den allgemeinen Zweck haben, Gespräche zu automatisieren und Benutzern Unterstützung zu bieten, sind sie nicht alle gleich. Unternehmen sollten die Funktionalität, Technologie, Benutzererfahrung, Integrationsfähigkeiten und Skalierbarkeit verschiedener Chatbot-Optionen sorgfältig bewerten, um die Lösung auszuwählen, die ihren spezifischen Anforderungen und Zielen am besten entspricht.
Chatbots identifizieren Muster und klassifizieren sie, um Anfragen mit den besten Antworten abzugleichen. Sie verwenden eine der drei Klassifikationsmodelle, nämlich Pattern Matcher, Algorithmen und künstliche neuronale Netzwerke.
Chatbots sind ein wertvolles Werkzeug für den Kundenservice, das schnelle Antworten, Skalierbarkeit, Konsistenz, Kosteneffizienz, Personalisierung und Integrationsmöglichkeiten bietet. Durch den Einsatz von Chatbots im Kundenservice können Unternehmen die Effizienz verbessern, die Kundenerfahrung optimieren und höhere Zufriedenheits- und Loyalitätsraten bei ihren Kunden erreichen.
Die richtigen Chatbot-Typen können Kosteneinsparungen in Bezug auf reduzierte Betriebs- und Lohnkosten bringen. Ein geeignetes Chatbot-Spektrum verbessert auch die Art und Weise, wie Sie Kundenzufriedenheit bieten, die Produktivität der Mitarbeiter steigern und Einnahmen generieren.
Obwohl es mehrere KI-Technologien für den Kundenservice gibt, hängt die beste Wahl von Ihren spezifischen Geschäftsbedürfnissen, Zielen und technischen Fähigkeiten ab. Hier sind einige der besten KI-Technologien, die häufig für den Kundenservice eingesetzt werden:
- NLP-gesteuerte Chatbots können Kundenanfragen analysieren, relevante Informationen extrahieren und geeignete Antworten in natürlicher Sprache generieren.
- ML-gesteuerte Chatbots können aus vergangenen Interaktionen mit Kunden lernen, sich im Laufe der Zeit verbessern und genauere und personalisierte Antworten bieten.
- Die Sentiment-Analyse verwendet NLP- und ML-Techniken und kann Unternehmen dabei helfen, Kundenfeedback zu verstehen, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und Kundenanfragen basierend auf Dringlichkeit oder Stimmung priorisieren.
- Spracherkennung kann in Verbindung mit sprachaktivierten Chatbots oder virtuellen Assistenten verwendet werden, um Kunden die Interaktion mit Unternehmen über natürliche Sprachbefehle zu ermöglichen.
- Die prädiktive Analyse kann Unternehmen dabei helfen, die Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen, potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie auftreten, und Kundenanliegen proaktiv zu behandeln.
