Die aktuelle Geschäftslage zwingt Unternehmen zu einer beschleunigten digitalen Transformation Mitarbeiter stehen dadurch in neue Software und Tools umzugehen. IT-Service-Desks dürfen nicht länger vernachlässigt werden. Sie müssen Ihre Kapazitäten für den technischen Support – und zwar sofort.
Lesen Sie weiter, um mehr über die IT-Service-Desk , denen Sie unweigerlich begegnen werden. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie diese bewältigen können. Doch zuvor noch einmal: Was ist ein IT-Service-Desk und wie organisiert man ihn optimal?
Was ist ein IT-Service-Desk?
Ein IT-Service-Desk ist im Wesentlichen der technische Support für interne und externe Kunden, wobei der Schwerpunkt auf den internen Mitarbeitern liegt. Er dient als Anlaufstelle für das IT-Servicemanagement (ITSM).
Der Oberbegriff ITSM umfasst die Richtlinien und Maßnahmen, die die Bereitstellung von IT-Betriebsdiensten erleichtern. Er orientiert sich am ITIL-Framework (Information Technology Infrastructure Library), das die besten ITSM-Praktiken vorschreibt.
IT-Service-Desk wenden , wenn sie Schwierigkeiten mit technischen Geräten und Software .
Robuste ITSM-Praktiken ermöglichen es dem technischen Team, Probleme effizient zu lösen. Lassen Sie uns diese genauer betrachten.
Ein gestaffeltes Unterstützungssystem
Die Einrichtung von Supportebenen ist eine hervorragende Methode zur Organisation eines IT-Service-Desks. Ein gestaffeltes Supportsystem ermöglicht höhere Effizienz durch optimierte Arbeitsabläufe , dedizierte Teams und standardisierte Arbeitsanweisungen. Es erleichtert zudem die Einhaltung von Service-Level-Agreements und ermöglicht ein proaktives Incident-Management .
Sie können Ihre technischen Supportteams in folgende Ebenen unterteilen:
Stufe 0: Selbstbedienung
Die erste Ebene (Stufe 0) umfasst die Tools, die Mitarbeitern direkt zur Verfügung stehen, um Probleme selbstständig zu lösen. Eines davon ist ein Self-Service-Portal , das die Arbeitsbelastung der Support-Teams reduziert, indem es Endbenutzern Folgendes ermöglicht:
- Finden Sie die benötigten Informationen in der Wissensdatenbank , um einfache Probleme zu lösen.
- Wählen Sie relevante Services aus einem IT-Servicekatalog aus
- Tickets im System erfassen und deren Status verfolgen
- Kommunizieren Sie über das Portal mit IT-Technikern
Selbstbedienungsportale eignen sich ideal zur Lösung wiederkehrender oder grundlegender Probleme wie Anfragen nach neuer Software oder Hardware, Passwortzurücksetzungen oder zur Protokollierung nicht dringender Vorfälle.
Ihre Teams können das Portal auch nutzen, um unternehmensweite Ankündigungen zu geplanten Wartungsarbeiten und plötzlichen Ausfällen zu veröffentlichen. Dadurch werden eingehende Anrufe und Anfragen zu solchen Vorfällen deutlich reduziert.
Stufe 1: Erste direkte Kontaktlinie
Die Mitarbeiter des IT-Supports der ersten Ebene stehen bereit, Endbenutzern zu helfen, die auf ein Problem stoßen, das sie nicht selbst beheben können. Dies ist in der Regel der Zeitpunkt des ersten persönlichen Kontakts.
Level 1 umfasst üblicherweise die folgenden Themen:
- Fehlerbehebung (Unterstützung der Endbenutzer bei der Problemfindung)
- Verwaltung von Benutzerkonten (Zuweisung rollenbasierter Zugriffsebenen und Berechtigungen)
- Erkennung von Problemen, die sich möglicherweise zu größeren Zwischenfällen ausweiten könnten
- Verwaltung von Sicherheitspatches (Software-Updates zur Behebung von Sicherheitslücken)
- Software installieren
Die Teammitglieder der ersten Ebene verfügen über das technische Wissen und die nötigen Soft Skills, um effektiv mit Endnutzern zu kommunizieren. In den meisten Fällen bearbeiten sie alle eingehenden Anfragen, lösen Probleme, die sie lösen können, und leiten komplexere Fälle an eine höhere Ebene weiter.
Stufe 2: Technischer Support
benötigen Sie erfahrenere Analysten , da diese die Probleme übernehmen, die die Mitarbeiter der ersten Ebene nicht lösen können.
Folgende Probleme werden üblicherweise der Ebene 2 zugeordnet:
- Fehlerbehebung bei Problemen, die von Mitarbeitern der ersten Ebene eskaliert wurden
- Erstellung von Inhalten für die Wissensdatenbank
- Problemlösung vor Ort
- Dokumentation der wichtigsten Probleme und der Versuche, diese zu lösen
- Etablierung standardisierter Prozesse
- Erstellung von Schulungsmaterialien für Supportteams
Mitarbeiter der zweiten Supportebene müssen mit der Technologieinfrastruktur Ihres Unternehmens bestens vertraut sein. Sie müssen außerdem in der Lage sein, Probleme zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Spezialisten weiterzuleiten.
Stufe 3: Expertenunterstützung
Die Teams der dritten Ebene setzen sich aus den besten internen Spezialisten zusammen. Sie verfügen über umfassende Kenntnisse aller Technologien, Produkte und Dienstleistungen. Zudem haben sie optimalen Zugriff auf technische Ressourcen. In vielen Fällen sind sie sogar an der Entwicklung neuer Software und Tools beteiligt.
Zu den Aufgaben dieser hochrangigen Mitarbeiter gehören:
- Verwaltung der Support-Warteschlangen, um sicherzustellen, dass die Tickets ordnungsgemäß bearbeitet und eskaliert werden
- Fehlerbehebung bei Vorfällen, die Mitarbeiter aus niedrigeren Hierarchieebenen nicht lösen können
- Entwicklung von Inhalten für die Wissensdatenbank
- Unterstützung bei der Bewältigung schwerwiegender Vorfälle
- Sicherstellen, dass Vorfälle und Versuche zu deren Behebung ordnungsgemäß dokumentiert werden
Die Warteschlange für Zwischenfälle sollte gründlich gefiltert werden, bevor ein Problem auf diese Ebene eskaliert wird.
Stufe 4: Unterstützung durch Drittanbieter
Supportteams der vierten Ebene werden eingeschaltet, wenn Sie die Garantie eines Drittanbieters in Anspruch nehmen müssen. Dies geschieht in der Regel, wenn Probleme mit der vom Anbieter gelieferten Software oder Hardware auftreten.
Ein gut organisierter IT-Service-Desk verbessert die Art und Weise, wie Sie technischen Support leisten. Er bringt jedoch auch eigene Herausforderungen mit sich. Diese werden wir im nächsten Abschnitt behandeln.
5 häufige Herausforderungen im IT-Service-Desk-Management
Helpdesk-Probleme zu reagieren . Hier sind die häufigsten Probleme im Service Desk:
1. Hohes Aufkommen eingehender Anfragen
Die Geschäftswelt ist zunehmend von Technologie abhängig. Das bedeutet, dass immer mehr Mitarbeiter mit neuer Software und neuen technischen Tools arbeiten müssen. Ohne eine leistungsfähige ITSM-Strategie können technische Supportteams angesichts der Flut eingehender Anfragen schnell überfordert sein.
Statt Probleme zu lösen, sehen sich die technischen Supportteams oft mit endlosen Chats, E-Mails und Anrufen konfrontiert. Das kann die Mitarbeiter leicht demotivieren und die Endnutzer frustrieren.
2 Lange Auflösungszeiten
Fehlerhafte Bearbeitung eingehender Anfragen kann zu einem Anstieg ungelöster Störungen führen. Die überlasteten technischen Teams benötigen mehr Zeit für die Problembehebung, was zu längeren Ausfällen und Produktivitätseinbußen für die Endnutzer führt. Solche Ineffizienzen können sich auch negativ auf das Unternehmensergebnis auswirken.
3. Wiederholende Aufgaben
Technische Serviceteams verschwenden zu viel Zeit mit der Beantwortung häufig gestellter Fragen und der Bearbeitung wiederkehrender Probleme wie dem Zurücksetzen von Passwörtern, dem Wiederherstellen von Dateien und dem Neustart von Geräten. Sie wiederholen ständig dieselben mühsamen Aufgaben. Dies kann IT-Spezialisten stark demotivieren, die stattdessen Aufgaben übernehmen könnten, die ihre Fähigkeiten und ihre berufliche Entwicklung fördern.
4. Minderung der Risiken von Schatten-IT
Endnutzer verwenden häufig externe Software, um Unternehmenssysteme und -tools zu ergänzen. Diese Software ist nicht immer von der internen IT-Abteilung autorisiert. Mit der Zeit nutzen Mitarbeiter so viele nicht autorisierte Anwendungen , dass diese externen Lösungen zu einer Art Schatten-IT werden. Ihre technischen Support-Teams sollten auf die Sicherheitsrisiken , die mit Schatten-IT einhergehen.
5. Management einer mobilen Belegschaft
In der heutigen Zeit müssen Unternehmen offener dafür sein, dass Mitarbeiter private Geräte nutzen und ihre Arbeit außerhalb des Büros erledigen. Ihre technischen Supportteams müssen darauf vorbereitet sein, mobile Mitarbeiter zu betreuen, die von verschiedenen Standorten und Netzwerken aus auf sensible Unternehmensdaten zugreifen. Zunächst sollten Sie eine BYOD-Richtlinie (Bring Your Own Device) einführen, die die Grundregeln festlegt und Unternehmensdaten schützt .
Wie kann man also diesen Herausforderungenfront ? Lösungen dazu besprechen wir im nächsten Abschnitt.
Wie man Herausforderungen im IT-Service-Desk bewältigt
Die richtigen Strategien und Werkzeuge helfen Ihnen, die Herausforderungen zu meistern. Die folgenden Tipps bringen Sie auf den richtigen Weg:
1. Reduzierung des Anrufaufkommens
Laut der CFI Group 76 % der Kunden nach wie vor die telefonische Kontaktaufnahme mit dem Support-Team. Eine Reduzierung des Anrufaufkommens trägt wesentlich zur Entlastung Ihrer Teams bei.
Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu erreichen:
- Nutzen Sie automatisierte Tools , um Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie das IT-Supportteam beeinträchtigen.
- Nutzen Sie Serviceautomatisierung , um Anrufer zu beantworten und diejenigen mit einfacheren Problemen an die richtigen Kanäle weiterzuleiten.
Sie müssen verstehen, welche Faktoren die Nachfrage nach der Bearbeitung eingehender Anrufe antreiben und wie Sie diese effektiv reduzieren können. Beispielsweise kann eine Flut von IT-Serviceanfragen durch Ausfälle aufgrund eines veralteten CRM-Systems ausgelöst werden. Ein Upgrade behebt das Problem und reduziert die Supportanfragen . Indem Sie die Ursache ermitteln, können Sie also die eigentliche Ursache und nicht nur die Symptome beheben.
2. Steigern Sie Ihre Erstreparaturquoten
Um die Bearbeitungszeiten von Tickets zu verkürzen und lange Lösungszeiten zu vermeiden, müssen Sie die Faktoren optimieren, die die Quote der erfolgreichen Problemlösung beim ersten Kontakt . Versuchen Sie Folgendes:
- Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit den Werkzeugen und Informationen aus, die sie zur Lösung von Problemen benötigen
- Langjährige Infrastrukturprobleme angehen, die außerhalb des Aufgabenbereichs der Ersthelfer liegen
Die Mitarbeiter sollten so geschult werden, dass sie Anfragen schnell und effektiv bearbeiten können, um eine Eskalation an höhere Ebenen zu vermeiden, wo die technischen Spezialisten besser qualifiziert und höher bezahlt sind.
3. Mit den Veränderungen im Geschäftsleben Schritt halten
Proaktives Denken ist der Schlüssel zur Bewältigung des Bedarfs an IT-Supportleistungen. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, wie sich bestehende und geplante Initiativen auf die IT auswirken können. So können Sie sich auf Nachfragespitzen vorbereiten oder diese sogar verhindern. Hier sind einige Möglichkeiten, mit den Veränderungen im Unternehmen Schritt zu halten:
- Vereinbaren Sie regelmäßig Treffen mit den Geschäftsbereichsleitern, um laufende und anstehende Projekte zu besprechen.
- Die Geschäftsleitung ist verpflichtet, die IT-Supportteams über alle Projekte zu informieren, die voraussichtlich den Bedarf an technischen Dienstleistungen erhöhen werden
- Besprechen Sie regelmäßig Infrastruktur- und Prozessänderungen mit den IT-Infrastruktur- und Betriebsteams (I&O)
Wer sich über aktuelle Geschäftsentwicklungen informiert, kann wichtige Veränderungen vorhersehen und bewältigen, beispielsweise die Zulassung von BYOB (Bring Your Own Bottle) und Fernarbeit durch das Unternehmen.
4. Wählen Sie die richtige Service-Desk-Software
Die richtige Service-Desk-Software hilft Ihnen, viele Herausforderungen zufront – von der Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und der Minimierung von Sicherheitsrisiken über die Pflege von IT-Asset-Dokumentationen bis hin zur Verwaltung mobiler Mitarbeiter. Um die beste Lösung für Ihr Unternehmen auszuwählen, sollten Sie folgende Faktoren berücksichtigen:
- Anforderungen . Ermitteln Sie die Anforderungen an Ihre zukünftige Helpdesk-Lösung, indem Sie Ihren aktuellen Bedarf analysieren und anstehende Projekte sowie geschäftliche Veränderungen berücksichtigen.
- Einbindung . Beratung mit wichtigen IT-Entscheidungsträgern und Sicherstellung der Zustimmung der obersten Führungsebene.
- Budget . Erstellen Sie Ihre Budgetschätzungen und entwickeln Sie einen Business Case, um die Ausgaben zu rechtfertigen.
- Anbieterauswahl . Vergleichen Sie verschiedene Angebote, um den besten Anbieter zu finden, der Ihre Anforderungen und Ihr Budget erfüllt. Falls keine passende, sofort einsatzbereite Lösung auf dem Markt verfügbar ist, sollten Sie eine Eigenentwicklung in Betracht ziehen.
- Akzeptanz . Jedes neue System ist Zeit- und Geldverschwendung, wenn es nicht genutzt wird. Deshalb sollten Sie strategische Schulungen entwickeln, um die vollständige Akzeptanz der Service-Desk-Software sicherzustellen.
- Datenmigration . Prüfen und analysieren Sie, welche Daten übertragen werden sollen und welche besser auf der alten Plattform verbleiben, um Probleme beim Umzug auf die neue Plattform zu vermeiden. Help Desk Migration hat bereits einige erfolgreiche Projekte realisiert , und unser Migrationsassistent unterstützt Sie gerne. Vereinbaren Sie einen Termin, um Ihr Projekt zur Service-Desk-Migration zu besprechen.
Im nächsten Abschnitt besprechen wir die Helpdesk-Lösungen , die ganz oben auf Ihrer Liste stehen sollten.
Die 8 besten Service Desks zur Bewältigung von IT-Serviceherausforderungen im Jahr 2024
Nicht alle IT-Service-Desks sind gleich. Hier ist eine Liste, die Ihre Auswahl auf die acht besten eingrenzt.
Jira Service Management
Jira Service Management ist ein Ticket-Management-System, das für seine Eskalations- und Störungsmanagement-Tools bekannt ist. Entwicklerteams nutzen es, um Fehler zu verfolgen und zu melden. Sie verlassen sich auf die anpassbaren Workflows, um den Fortschritt zu überwachen und die Arbeitsbelastung der Teams zu steuern.
Quelle : Atlassian
ServiceNow IT-Servicedesk
ServiceNow eine unternehmensorientierte Plattform mit allen Funktionen, die Ihre technischen Teams für einen effizienten Service Desk benötigen, der die Anforderungen des gesamten Unternehmens erfüllt. Sie unterstützt sogar mobile Mitarbeiter mit Arbeitsbereichen, die speziell für mobile und virtuelle Agenten entwickelt wurden.
Quelle : ServiceNow
Vivantio
Vivintio , ivanti um Arbeitsabläufe zu optimieren und den Betrieb abteilungsübergreifend zu unterstützen.
HaloITSM
Halo ITSM ist eine umfassende ITSM-Lösung mit standardisierten Prozessen und wertvollen Analysen, die es Ihren Teams ermöglicht, IT-Services bereitzustellen, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen entsprechen. Automatisierte Workflows und zentralisierte Kommunikation unterstützen die Bereitstellung technischer Services und die Kundenbetreuung.
Quelle : Halo ITSM
ServiceeDesk Plus
Service eDesk Plus konzentriert sich nicht nur auf Problemlösungen, sondern auch auf Kundenservice und sorgt so für ein optimales Nutzererlebnis. Die Tools für das Incident-Management verbessern die Produktivität der Mitarbeiter , beschleunigen die Ticketbearbeitung und minimieren potenzielle Ausfälle.
Quelle : ManageEngine
TOPdesk
TOPdesk bietet eine ITSM-Lösung, die sich besonders für IT-Administratoren eignet. Sie ermöglicht die effiziente Erfassung und Bearbeitung von Störungen. Störungen können schnell den zuständigen Mitarbeitern zugewiesen werden. Ein Self-Service-Portal entlastet die technischen Support-Teams, indem es Endbenutzern Mechanismen zur Behebung einfacher Probleme bereitstellt.
Quelle : TOPdesk
Zendesk
Zendesk bietet eine helpdesk Oberfläche, die die Arbeit des Support-Teams erleichtert. Alle Anfragen werden zentral gebündelt, sodass die Mitarbeiter ihre Aufgaben erledigen können, ohne zwischen verschiedenen Plattformen wechseln zu müssen. Diese hochgradig anpassbare Software ermöglicht die Standardisierung von Prozessen und Antworten mithilfe von Makros und personalisierten Rückmeldungen.
Quelle : Zendesk
Die beste Wahl hängt von Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen ab. Eine Anforderungsanalyse hilft Ihnen bei der Auswahl des passenden Service-Desk-Systems.
Wie lassen sich Herausforderungen im IT-Service-Desk bewältigen?
Um das volle Potenzial des technischen Supports auszuschöpfen, ist ein IT-Service-Desk unerlässlich, der der stetig wachsenden Nachfrage gerecht wird. Dieser Prozess beinhaltet üblicherweise die Bewältigung typischer Helpdesk-Probleme, die sich nur mit den richtigen Strategien und der passenden Software bewältigen lassen.
| Herausforderung für den Service Desk | Was ist das? | Wie lässt sich das beheben? |
| Hohes Aufkommen eingehender Anfragen | Die zunehmende Technologieabhängigkeit von Unternehmen führt dazu, dass immer mehr Mitarbeiter mit neuer Software und neuen Tools konfrontiert werden. Ohne eine solide ITSM-Strategie können technische Supportteams von der Flut eingehender Anfragen überfordert werden. Anstatt Probleme zu lösen, verbringen sie dann unter Umständen viel Zeit mit der Beantwortung endloser Chats, E-Mails und Telefonanrufe, was die Mitarbeiter demotiviert und die Endnutzer frustriert. |
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| Lange Auflösungszeiten | Fehlerhafte Bearbeitung eingehender Anfragen führt zu einem Rückstau ungelöster Störungen. Überlastete Technikerteams benötigen mehr Zeit für die Problembehebung, was zu längeren Ausfallzeiten und Produktivitätseinbußen für die Endnutzer führt. Diese Ineffizienzen können sich auch negativ auf das Unternehmensergebnis auswirken. |
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| Wiederkehrende Aufgaben | Technische Serviceteams verbringen übermäßig viel Zeit mit der Beantwortung häufig gestellter Fragen und der Bearbeitung wiederkehrender Probleme wie Passwortzurücksetzungen, Datenwiederherstellungen und Geräteneustarts. Sie führen ständig monotone Aufgaben aus, was die IT-Fachkräfte demotiviert, die sich stattdessen auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren könnten, welche ihre Fähigkeiten fördern und ihre berufliche Weiterentwicklung unterstützen. |
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| Minderung der Risiken von Schatten-IT | Endnutzer greifen häufig auf nicht autorisierte Software zurück, um Unternehmenssysteme zu ergänzen, wodurch eine Schatten-IT-Infrastruktur entsteht. Technische Supportteams müssen auf die mit Schatten-IT verbundenen Sicherheitsrisiken vorbereitet sein. |
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| Verwaltung einer mobilen Belegschaft | Moderne Unternehmen benötigen Unterstützung für Mitarbeiter, die private Geräte nutzen und mobil arbeiten. Technische Supportteams müssen mobile Mitarbeiter betreuen, die von verschiedenen Standorten und Netzwerken aus auf sensible Unternehmensdaten zugreifen. Die Einführung einer BYOD-Richtlinie (Bring Your Own Device) ist daher unerlässlich, um Richtlinien festzulegen und Unternehmensdaten zu schützen. |
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