Mit der Einführung von ITIL IT-Support , indem die ehemals einheitliche Kategorie „Vorfälle“ in zwei Kategorien aufgeteilt wurde: Vorfälle und Serviceanfragen, jeweils mit eigenem Workflow. Die Logik dahinter ist einleuchtend: Die Bearbeitung der Anfrage eines Mitarbeiters nach einem neuen Drucker unterscheidet sich deutlich von der Behebung eines kritischen Softwareausfalls. Dringlichkeit und geschäftliche Auswirkungen dieser beiden Fälle könnten unterschiedlicher nicht sein.
Die Einführung des neuen Tickettyps sorgte dennoch für Verwirrung bei IT-Supportteams und Nutzern. Falls Ihnen dieses Konzept neu ist und Sie sich über den Unterschied zwischen Incidents und Serviceanfragen nicht im Klaren sind, wird Ihnen dieser Artikel weiterhelfen.
Was ist ein Vorfall?
Das Hauptziel des ITSM-Incident-Managements ist die schnellstmögliche Behebung des Problems, um den Normalbetrieb wiederherzustellen. Incidents sind ungeplant und erfordern die sofortige Aufmerksamkeit des IT-Teams.
Was ist eine Serviceanfrage?
Serviceanfragen folgen in der Regel einem unkomplizierten Prozess und werden schnell bearbeitet.
Nun wollen wir die wichtigsten Unterschiede zwischen einem Vorfall und einer Serviceanfrage genauer betrachten.
Die wichtigsten Unterschiede zwischen Störungen und Serviceanfragen
| Kriterien | Vorfall | Serviceanfrage |
| Definition | Ein unerwartetes Problem, das den normalen Betriebsablauf stört. | Routine-Service oder -Support. |
| Beispiele | E-Mail-Versand fehlgeschlagen, System eingefroren, Netzwerkproblem. | Anfrage für neue Software, Passwortzurücksetzung, Geräteeinrichtung usw. |
| Dringlichkeit & Priorität | In der Regel dringlich, da schnelles Handeln erforderlich ist, um das Problem zu beheben. | Im Allgemeinen niedrigere Priorität, es werden die üblichen Schritte zur Problemlösung befolgt. |
| Arbeitsablauf und Lösung | Beinhaltet die Diagnose des Problems und die Wiederherstellung der Funktionalität. | Die Anfrage wird gemäß einem klaren, vorab genehmigten Prozess bearbeitet. |
| SLA & Kennzahlen | Gemessen daran, wie schnell das Problem gelöst wird, um Ausfallzeiten zu minimieren. | Gemessen daran, wie effizient die Dienstleistung oder Unterstützung erbracht wird. |
Da Serviceanfragen und Störungen unterschiedliche Ursachen und Ziele haben, müssen sie auch unterschiedlich behandelt werden, was separate Workflows erfordert. Ein gutes ITSM-Tool erkennt diese Unterscheidung zwischen Störungen und Serviceanfragen und verwaltet jeden Tickettyp entsprechend.
Störungsmeldung vs. Serviceanfrage: Wie ITSM-Tools die verschiedenen Ticketarten handhaben
Die Unterscheidung zwischen Serviceanfragen und Störungen ist eine Grundvoraussetzung für jede effektive ITSM-Lösung . Sehen wir uns genauer an, wie führende ITSM-Tools mit diesen beiden Ticketarten umgehen.
HaloITSM
- Serviceanfragemanagement
Nutzer reichen Serviceanfragen über ein benutzerfreundliches Selbstbedienungsportal ein. Sie navigieren einfach zu „Services und Produkte“, wählen das Benötigte aus dem Katalog aus und füllen ein kurzes Formular aus.
Nach dem Absenden wird die Anfrage in ein Ticket umgewandelt, das geprüft und anschließend dem zuständigen Team zugewiesen wird. Die Mitarbeiter können Anfragen genehmigen, ablehnen oder stornieren. Im Falle einer Genehmigung bearbeiten sie die Anfrage und schließen das Ticket nach Abschluss der Arbeiten.
Nutzer können den Status ihrer Anfragen direkt über ihr Profil im Portal verfolgen.
- Vorfallmanagement
Halo bietet seinen Nutzern mehrere Möglichkeiten, Vorfälle zu melden: über das Endbenutzerportal, per Live-Chat oder über eine mit Halo .
Auf den ersten Blick ähnelt der Workflow des Halo ITSM-Incident-Managements dem Service-Request-Management: Die Problembehebungsanfrage wird zu einem Ticket, erscheint im Agenten-Workspace, wird dem zuständigen Agenten zugewiesen und vom Team bearbeitet. Da das Ziel jedoch darin besteht, die Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen, nutzt HaloITSM eine Reihe KI-gestützter Funktionen, um die Bearbeitung zu beschleunigen. Es gruppiert zusammengehörige Tickets, erstellt übersichtliche Zusammenfassungen, priorisiert Aufgaben und versieht Incidents mit passenden Tags.
Agenten können Vorfälle zu Problemen eskalieren, alle Vorfallsaktivitäten überwachen, mehrere Vorfälle mit einem einzigen Problem verknüpfen und Lösungen mit dem Rest des Teams teilen, um eine reibungslosere Zusammenarbeit zu gewährleisten.
Freshservice
- Serviceanfragemanagement
Freshservice ermöglicht es Nutzern, über verschiedene Kanäle Hilfe anzufordern: das Benutzerportal, E-Mail, Slack, Microsoft Teams oder Telefon. Bei der Anforderung von Hardware oder Software können Nutzer den Servicekatalog durchsuchen und das Benötigte auswählen.
Unabhängig davon, wie die Anfrage eingeht, erstellt Freshservice ein Ticket, weist es der richtigen Person zu und sendet eine Genehmigungsanfrage an den Manager, bevor der benötigte Artikel oder die Dienstleistung geliefert wird.
- Vorfallmanagement
In Freshservicekönnen Vorfälle direkt von Benutzern gemeldet oder durch Warnmeldungen von Überwachungstools ausgelöst werden, die sofort das Bereitschaftsteam benachrichtigen.
Die Bearbeitung kleinerer Probleme erfolgt ähnlich wie bei regulären Tickets. Tritt jedoch ein schwerwiegendes Problem auf, schaltet Freshservice in den Krisenmodus. Mehrere Experten werden hinzugezogen, um den Umfang des Problems zu analysieren, die Ursache zu ermitteln und eine Lösung zu finden – alles unter detaillierter Dokumentation und regelmäßiger Information aller Beteiligten.
Vorfälle lassen sich problemlos mit verwandten Problemen, Änderungen und Projekten verknüpfen. Sie können in kleinere Aufgaben unterteilt oder als Untertickets generiert werden. Freshservice beinhaltet außerdem Freddy AI, einen intelligenten Assistenten, der die effizientere Verwaltung von Vorfällen unterstützt.
Jira Service Management
- Serviceanfragemanagement
Jira Service Management bietet Nutzern verschiedene Möglichkeiten, Anfragen einzureichen, darunter ein Servicekatalog, E-Mail, Chat-Plattformen wie Slack und Microsoft Teams oder ein Website-Widget. Das Besondere an Jira sind die intelligenten Formulare, die Kundendaten automatisch ausfüllen und nur die für die jeweilige Anfrage relevanten Felder anzeigen.
- Vorfallmanagement
Das Incident-Management von Jirafolgt einem ähnlichen Muster wie das von Freshservice. Es unterscheidet zwischen Standard- und schwerwiegenden Incidents, wobei letztere einen detaillierteren Prozess beinhalten, bei dem Experten zusammenarbeiten, um die Situation zu beurteilen, die Ursachen zu ermitteln und die Beteiligten automatisch auf dem Laufenden zu halten.
Jiraherausragendes Merkmal ist die Möglichkeit, direkt mit der Codebasis zu interagieren. Wird ein Vorfall durch einen Softwarefehler verursacht, kann Jira das Problem schnell aufspüren und dem Entwickler zuordnen, der für die entsprechenden Codeänderungen verantwortlich ist, wodurch die Behebung beschleunigt wird.
ServiceNow
- Serviceanfragemanagement
ServiceNow bietet einen unkomplizierten und dennoch leistungsstarken Workflow für das Serviceanfragemanagement. Benutzer können ihre benötigten Leistungen einfach über einen visuellen Servicekatalog oder per Chat mit einem Bot im Self-Service-Portal anfordern.
Im Supportbereich arbeiten die Agenten mit einem einzigen Arbeitsbereich, der ihnen schnellen Zugriff auf den Servicekatalog ermöglicht und ihnen hilft, Anfragen ohne zusätzlichen Aufwand zu prüfen, zu genehmigen und zu erfüllen.
Genehmigungen sind auf Schnelligkeit und Einfachheit ausgelegt. Führungskräfte können Anfragen sofort per E-Mail oder Chat mit virtuellen Agenten genehmigen, sodass alles ohne Verzögerung abläuft.
- Vorfallmanagement
ServiceNow ist bestens gerüstet, um IT-Teams bei der schnellen Priorisierung, Weiterleitung und Behebung von Vorfällen zu unterstützen.
Kunden können Vorfälle einfach über das Self-Service-Portal, den Chatbot, E-Mail, Telefon oder die mobile App melden. Für die Mitarbeiter bietet ein übersichtlicher Arbeitsbereich alle wichtigen Informationen auf einen Blick: Wer hat das Problem gemeldet? Worum geht es? Welche Priorität hat es? Welchen Status und welche Auswirkungen hat es? Welche Maßnahmen werden empfohlen? So können schnelle und zielgerichtete Reaktionen erfolgen.
Die Plattform bietet zudem KI-gestützte Lösungen für häufige IT-Probleme, Leitfäden für die Reaktion auf Sicherheitsvorfälle, die Service-Desk -Teams Schritt für Schritt durch Arbeitsabläufe führen und manuelle Aufgaben automatisieren, sowie eine AIOps-Integration, die mithilfe fortschrittlicher KI Probleme frühzeitig erkennt.
Für schwerwiegende Probleme ServiceNow einen Workflow zur Behebung von Großstörungen mit integrierten Best Practices bereit, der Teams dabei unterstützt, kritische Vorfälle schnell zu identifizieren, zu verfolgen und zu beheben.
Zendesk
- Serviceanfragemanagement
Zendesk bietet einen Servicekatalog, der Mitarbeitern als dedizierten Kanal dient, um Services oder Ressourcen über ein privates Hilfecenter zu finden und anzufordern. Wählt ein Mitarbeiter einen Artikel aus dem Katalog aus und stellt eine Anfrage, Zendesk automatisch ein Ticket, das mit diesem Artikel verknüpft ist. Anschließend wird der Anfragende aufgefordert, die notwendigen Details für die Bearbeitung anzugeben. Dieses System beschleunigt die Bearbeitung häufiger Anfragen, beispielsweise zu benötigter Ausrüstung oder Software.
Auf Agentenseite werden Anfragen über den Agent Workspace verwaltet und gelöst, während Benutzer ihre eigenen Anfragen über die Anfrageverwaltungsschnittstelle des Hilfecenters verfolgen und verwalten können.
- Vorfallmanagement
Zendesk behandelt Incidents als Ticketart, die über alle von der Plattform unterstützten Kanäle eingereicht werden kann, darunter Self-Service-Portal, E-Mail, Live-Chat, Messaging-Apps, Business-Tools und Telefonie. Incident-Tickets können gruppiert, priorisiert, zugewiesen, getaggt, verfolgt und mit Problem-Tickets verknüpft werden, wenn sie auf wiederkehrende Probleme hinweisen.
Zendesk bietet standardmäßig keinen separaten, dedizierten Workflow zur Störungsbehebung. Dennoch optimiert der breite Funktionsumfang – KI-gestützte Agenten, Makros, Light Agents, Nebenkonversationen und kompetenzbasierte Weiterleitung – die Störungsbehebung. Für komplexere Workflows integrieren Unternehmen Zendesk häufig mit spezialisierten ITSM-Plattformen wie Jira Service Management.
Typische Herausforderungen beim Incident- vs. Service Request-Management
Die Bearbeitung von Störungen und Serviceanfragen mag einfach erscheinen. Schließlich scheinen sie völlig unterschiedlich zu sein. Wie ein Reddit-Nutzer es ausdrückte:
„Störung – gestern funktionierte es noch, heute nicht mehr. Serviceanfrage – gestern hatte ich sie nicht, aber heute brauche ich sie.“
Dennoch stehen IT-Supportteams oft vor Herausforderungen bei der Unterscheidung und Bearbeitung von Störungen und Serviceanfragen.
Benutzerverwirrung
Manchmal sind sich Nutzer unsicher, ob es sich um eine Störungsmeldung oder lediglich eine Serviceanfrage handelt. Diese Verwirrung kann den Prozess verlangsamen, da Tickets falsch kategorisiert oder weitergeleitet werden können, was zu Verzögerungen bei der Problemlösung oder der Bearbeitung der Anfrage führt.
Anfragen im Graubereich
Nicht jede Anfrage lässt sich eindeutig einer Störungsmeldung oder einer Serviceanfrage zuordnen. Manche Anfragen bewegen sich in einer Grauzone – beispielsweise wenn ein Nutzer um Hilfe bei einem Problem bittet, das sowohl ein Problem als auch eine neue Funktion betreffen könnte. Diese Grauzonen erschweren es den Support-Teams, die Anfragen zu priorisieren und zu bearbeiten.
Werkzeugbeschränkungen
ITSM-Tools bieten möglicherweise nicht immer klare Arbeitsabläufe oder Automatisierungen zur effektiven Trennung und Verwaltung von Incidents und Serviceanfragen. Dies kann zu ineffizienter Ticketbearbeitung, manuellem Aufwand und Nichterreichen von SLA-Zielen führen.
Befolgen Sie die unten aufgeführten Tipps, um diese Herausforderungen zu meistern und beide Ticketarten effizient zu verwalten.
Bewährte Verfahren für die Bearbeitung von Störungen und Serviceanfragen
- Die richtige Klassifizierung
- Die richtigen Arbeitsabläufe
- Automatisierung
- Alle potenziellen Vorfälle und Anfragen nach Möglichkeit abwehren
- Experimentieren und kontinuierliche Verbesserung
Zusammen bilden diese Prinzipien die Grundlage für effektive Verfahren im Störungs- und Serviceanfragemanagement.
Helfen Sie Benutzern, zwischen Vorfällen und Serviceanfragen zu unterscheiden
Um Verwirrung bei den Nutzern zu vermeiden, richten Sie zunächst Nutzerportale mit übersichtlichen Servicekatalogen ein, die alle verfügbaren Produkte und Dienstleistungen mit detaillierten Beschreibungen auflisten. Erweiterte Suchfunktionen oder Chatbots helfen Nutzern, schneller das Gesuchte zu finden. Aktualisieren Sie den Katalog regelmäßig, damit Nutzer stets die neuesten Angebote einsehen können.
Ergänzen Sie dies mit Schulungskampagnen, die die Unterschiede zwischen Störungen und Serviceanfragenplain und praktische Beispiele direkt in die Ticketformulare einbinden. So werden die Nutzer von Anfang an zur richtigen Entscheidung geführt.
Support-Mitarbeiter mit klaren Klassifizierungsrichtlinien
Genauso wie Nutzer Klarheit wünschen, benötigen Agenten einen übersichtlichen, regelmäßig aktualisierten Klassifizierungsleitfaden, um zwischen Störungen und Serviceanfragen zu unterscheiden. Dieser Leitfaden sollte bei neuen Diensten und Störungstypen regelmäßig aktualisiert und um regelmäßige Überprüfungen von Grenzfällen und Grauzonen ergänzt werden.
Durch regelmäßige Schulungen bleibt das Team hinsichtlich Klassifizierungen und neuer Szenarien auf dem neuesten Stand, wodurch Fehler reduziert werden. Zudem ermöglichen separate Ticketformulare und Workflows für Störungen und Anfragen – kombiniert mit automatisierter Weiterleitung anhand von Schlüsselwörtern oder Inhalten – den Mitarbeitern, sich auf die Problemlösung zu konzentrieren, anstatt Tickets zu sortieren.
Fördern Sie Selbstbedienung, um das Ticketaufkommen zu reduzieren
Die Förderung von Self-Service ist eine sinnvolle Methode, um die Anzahl einfacher Supportanfragen in Ihrem System zu reduzieren. Erstellen Sie ein umfassendes Benutzerportal, das häufig gestellte Fragen und Routineprobleme beantwortet, damit Benutzer Lösungen finden können, ohne den Support kontaktieren zu müssen.
Der Einsatz von Chatbots über mehrere Kontaktpunkte hinweg hilft Ihnen, kleinere Probleme schnell zu lösen und Ihre Mitarbeiter für Vorfälle freizustellen, die ein menschliches Eingreifen erfordern.
Setzen Sie Prioritäten klug und legen Sie klare SLAs fest
Nicht alle Vorfälle und Serviceanfragen sind gleich dringlich oder haben die gleichen Auswirkungen. Daher ist es entscheidend, Prioritätsregeln festzulegen, die diese Faktoren berücksichtigen. So erhält das Support-Team einen klaren Überblick darüber, welche Probleme sofortige Aufmerksamkeit erfordern und welche warten können.
Service-Level-Agreements (SLAs) sollten dies widerspiegeln : Incident-SLAs basieren auf den Auswirkungen auf das Geschäft, während Service-Request-SLAs auf die Komplexität der Anfrage zugeschnitten sind. Die erwarteten Reaktions- und Lösungszeiten sollten klar kommuniziert werden, um die Erwartungen der Nutzer zu steuern und die Zufriedenheit zu steigern.
Separate Arbeitsabläufe erstellen und kontinuierlich verbessern
Um Vorfälle und Serviceanfragen effizient zu bearbeiten, sollten Sie zunächst separate Arbeitsabläufe für jeden einzelnen Fall entwerfen.
Automatisieren Sie Routineabläufe für Standardanfragen, um Prozesse zu beschleunigen, und legen Sie klare Eskalationsregeln fest, damit zeitkritische Vorfälle sofort bearbeitet werden. Spezielle Arbeitsabläufe für schwerwiegende Vorfälle ermöglichen es Teams, die richtigen Experten und Ressourcen unverzüglich zu mobilisieren.
Um Prozesse effizient zu gestalten, Engpässe zu identifizieren und die Arbeitsabläufe regelmäßig auf Basis von Nutzerfeedback zu überprüfen und zu optimieren, profitieren die Mitarbeiter zudem von separaten Wissensdatenbankbereichen für Störungsbehebung und Anfrageverfahren, die regelmäßig aktualisiert werden, sobald neue Lösungen und Anfragen auftauchen.
Andere ITSM-Prozesse ausrichten
Incident- und Anforderungsmanagement funktionieren nicht isoliert. Erfolgreiches IT-Servicemanagement hängt von der nahtlosen Integration aller damit verbundenen Prozesse ab.
Ein robustes Änderungsmanagement reduziert beispielsweise die Anzahl der Fragen und Serviceanfragen im Zusammenhang mit neuen Funktionen, während ein effektives Problemmanagement wiederholte Vorfälle minimiert, indem es die Ursachen angeht.
Durch die Stärkung der Verbindungen zwischen diesen ITSM-Prozessen wird ein proaktives, hocheffizientes Umfeld geschaffen, von dem sowohl Anwender als auch Supportteams profitieren.
Schauen Sie sich Ihren Fall an
Eines sollten Sie beachten: Wenn Sie Ihre Strategie für das Incident- bzw. Service Request-Management entwickeln, sollten Sie das tun, was für Ihr Team und Ihre Organisation am besten funktioniert, selbst wenn dies bedeutet, einige gängige Best Practices anzupassen oder zu brechen.
Nehmen wir zum Beispiel die Reddit-Diskussion über die Schulung von Endnutzern, um Störungen und Serviceanfragen zu unterscheiden. Einige Nutzer schlugen vor, die Sortierung anhand des Ticketinhalts den Agenten zu überlassen, während andere den Tickettyp „Serviceanfrage“ komplett deaktivierten, da die vielen Ticketkategorien unübersichtlich wurden. Selbst ein Servicekatalog ist nicht für jeden geeignet. Und das ist völlig in Ordnung, wenn es zu Ihrer Situation passt.
Bewährte Vorgehensweisen sind ein hilfreicher Ausgangspunkt, aber kein starres Regelwerk. Zögern Sie nicht, zu experimentieren und Ihre Vorgehensweise anzupassen, um den Ansatz zu finden, der für Sie wirklich funktioniert.
Abschluss
Ein sicherer Umgang mit Incidents und Serviceanfragen beginnt mit einem einfachen Schritt: dem Verständnis ihrer Unterschiede. Doch seien wir ehrlich: Es reicht nicht aus, lediglich die Unterschiede zwischen Incidents und Serviceanfragen zu erkennen und die Arbeitsabläufe entsprechend zu trennen.
Was Ihr ITSM wirklich auszeichnet, sind gut gestaltete Servicekataloge, intuitive Self-Service-Tools und Automatisierung, die grundlegende, wiederkehrende Aufgaben übernimmt. All das funktioniert jedoch nicht ohne die passende ITSM-Plattform.
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Häufig gestellte Fragen zu Serviceanfragen im Vergleich zu Störungen
Ein Vorfall ist eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes – etwas, das funktionierte, aber plötzlich ausfiel. Eine Serviceanfrage hingegen ist eine geplante Anfrage für etwas Neues, wie beispielsweise Zugriff auf Software, ein Zurücksetzen des Passworts oder neue Geräte.
Mit der Einführung von ITIL v3 wurden die beiden Bereiche getrennt, um die Effizienz zu steigern. Die Behebung eines Servicefehlers und die Erfüllung einer Benutzeranfrage erfordern völlig unterschiedliche Arbeitsabläufe, Prioritäten und Kennzahlen.
Normalerweise nicht. Es handelt sich um unterschiedliche Kategorien. Die Behebung eines Vorfalls kann jedoch gelegentlich eine neue Serviceanfrage erforderlich machen, wenn im Anschluss zusätzliche Ressourcen oder Zugriffsrechte benötigt werden.
Typische Vorfälle sind Systemausfälle, Netzwerkverbindungsprobleme, Anwendungsabstürze oder nicht funktionierende E-Mail-Dienste.
Serviceanfragen beinhalten oft Routineaufgaben, wie die Anforderung der Installation neuer Software, das Zurücksetzen von Passwörtern, die Bestellung von Hardware oder die Anforderung von Systemzugriffsberechtigungen.
Die meisten ITSM-Plattformen, wie beispielsweise Freshservice , Jira Service Management oder ServiceNow , verwenden separate Workflows. Incidents konzentrieren sich auf die schnelle Diagnose und Wiederherstellung des Dienstes, während Serviceanfragen vordefinierte Genehmigungs- und Bearbeitungsschritte über einen Servicekatalog durchlaufen.
Die korrekte Klassifizierung stellt sicher, dass das Ticket den richtigen Workflow durchläuft, die angemessene Priorität erhält und die SLA-Vorgaben erfüllt werden. Falsch klassifizierte Tickets können die Bearbeitung verzögern, Benutzer verwirren und die Kundenzufriedenheit mindern.
Zu den häufigsten Problemen gehören Verwirrung bei den Nutzern (die nicht wissen, welchen Typ sie wählen sollen), Grauzonenanfragen, die sich keiner der beiden Kategorien eindeutig zuordnen lassen, und Einschränkungen der ITSM-Tools, die die Workflow-Automatisierung erschweren.
Stellen Sie einen übersichtlichen Servicekatalog bereit, schulen Sie die Benutzer regelmäßig, fügen Sie Beispiele in Ticketformulare ein und verwenden Sie Automatisierung oder Chatbots, um die Benutzer vor dem Absenden des Tickets in die richtige Kategorie zu leiten.
Setzen Sie auf separate Arbeitsabläufe, automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, nutzen Sie intelligente Priorisierung und SLAs, fördern Sie Self-Service und überprüfen und optimieren Sie Ihre Prozesse kontinuierlich auf Basis von Feedback und Leistungskennzahlen.
