Als ITIL v3 eingeführt wurde, veränderte es den IT-Support grundlegend, indem es die bisher einzige Kategorie – „Incidents“ – in zwei aufteilte: Incidents und Service Requests, jeweils mit eigenem Workflow. Die Logik dahinter ist klar: Die Bearbeitung einer Mitarbeiteranfrage für einen neuen Drucker unterscheidet sich deutlich von der Behebung eines kritischen Softwareausfalls. Die Dringlichkeit und geschäftlichen Auswirkungen dieser beiden Fälle könnten kaum unterschiedlicher sein.
Trotzdem führte die Einführung eines neuen Tickettyps zu einiger Verwirrung unter IT-Support-Teams und Nutzern. Wenn Sie neu in diesem Thema sind und sich fragen, worin der Unterschied zwischen Incidents und Service Requests liegt, wird dieser Artikel Klarheit schaffen.
Was ist ein Incident?
Das Hauptziel des Incident Managements im ITSM besteht darin, das Problem so schnell wie möglich zu beheben, um den Normalbetrieb wiederherzustellen. Incidents sind ungeplant und erfordern sofortige Aufmerksamkeit durch das IT-Team.
Was ist ein Service Request?
Service Requests folgen in der Regel einem klaren Prozess und lassen sich schnell erledigen.
Sehen wir uns nun die wichtigsten Unterschiede zwischen Incident und Service Request an.
Die wichtigsten Unterschiede zwischen Incidents und Service Requests
| Kriterium | Incident | Service Request |
| Definition | Ein unerwartetes Problem, das den normalen Betrieb stört. | Routinemäßiger Service oder Support. |
| Beispiele | E-Mail-Versand funktioniert nicht, Systemabsturz, Netzwerkproblem. | Anfrage nach neuer Software, Passwortzurücksetzung, Einrichtung von Geräten usw. |
| Dringlichkeit & Priorität | In der Regel dringend und erfordert schnelles Handeln zur Problemlösung. | Meist geringere Priorität, folgt standardisierten Schritten zur Erledigung. |
| Workflow & Lösung | Beinhaltet die Diagnose des Problems und die Wiederherstellung der Funktionalität. | Folgt einem klaren, vorab genehmigten Prozess zur Erfüllung der Anfrage. |
| SLA & Kennzahlen | Gemessen daran, wie schnell das Problem behoben wird, um Ausfallzeiten zu minimieren. | Gemessen daran, wie effizient der Service oder Support bereitgestellt wird. |
Da Service Requests und Incidents unterschiedliche Ursachen und Ziele haben, müssen sie unterschiedlich behandelt werden – mit jeweils eigenen Workflows. Ein gutes ITSM-Tool erkennt diesen Unterschied zwischen Incident und Service Request und verwaltet jeden Tickettyp entsprechend.
Incident vs. Service Request: Wie ITSM-Tools jeden Tickettyp handhaben
Die Unterscheidung zwischen Service Requests und Incidents ist eine grundlegende Voraussetzung für jede effektive ITSM-Lösung. Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie führende ITSM-Tools mit diesen beiden Ticketarten umgehen.
HaloITSM
- Service-Request-Management
Nutzer reichen Service Requests über ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal ein. Sie navigieren einfach zu „Services and Products“, wählen das benötigte Element aus dem Katalog aus und füllen ein kurzes Formular aus.
Nach dem Absenden wird die Anfrage in ein Ticket umgewandelt, das genehmigt und dem richtigen Team zugewiesen wird. Agents können eine Anfrage genehmigen, ablehnen oder abbrechen. Nach der Genehmigung wird sie bearbeitet und das Ticket anschließend geschlossen.
Nutzer können den Status ihrer Anfragen direkt in ihrem Profil im Portal verfolgen.
- Incident-Management
Halo bietet seinen Nutzern mehrere Möglichkeiten, Incidents zu melden: über das Endnutzer-Portal, den Live-Chat oder eine mit Halo verknüpfte E-Mail-Adresse.
Auf den ersten Blick ähnelt der Incident-Management-Workflow von HaloITSM dem Prozess des Service-Request-Managements: Die Anfrage zur Problemlösung wird zu einem Ticket, erscheint im Agentenarbeitsbereich, wird dem richtigen Agenten zugewiesen und vom Team bearbeitet. Da das Ziel jedoch darin besteht, Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen, nutzt HaloITSM eine Reihe KI-gestützter Funktionen, um die Bearbeitung zu beschleunigen. Es gruppiert verwandte Tickets, erstellt klare Zusammenfassungen, priorisiert Aufgaben und versieht Incidents mit passenden Tags.
Agents können Incidents zu Problems eskalieren, alle Incident-Aktivitäten überwachen, mehrere Incidents mit einem einzigen Problem verknüpfen und Lösungen mit dem Rest des Teams teilen, um eine reibungslosere Zusammenarbeit zu fördern.
Freshservice
- Service request management
Freshservice ermöglicht es Nutzern, über verschiedene Kanäle Hilfe anzufordern: das Benutzerportal, E-Mail, Slack, Microsoft Teams oder Telefon. Bei Anfragen nach Hardware oder Software können Nutzer den Servicekatalog durchsuchen und auswählen, was sie benötigen.
Unabhängig davon, wie die Anfrage eingeht, erstellt Freshservice ein Ticket, weist es der richtigen Person zu und sendet vor der Bereitstellung des benötigten Elements oder Dienstes eine Genehmigungsanfrage an den Manager.
- Incident management
In Freshservice können Incidents direkt von Nutzern gemeldet oder durch Alarme von Monitoring-Tools ausgelöst werden, die das zuständige Team sofort benachrichtigen.
Die Bearbeitung kleinerer Probleme ähnelt der regulären Ticketverarbeitung. Bei einem schwerwiegenden Problem wechselt Freshservice jedoch in den Major-Incident-Modus. Mehrere Experten werden zusammengebracht, um den Umfang zu bewerten, die Ursache zu ermitteln und eine Lösung zu finden – während alle Beteiligten informiert bleiben und detaillierte Aufzeichnungen geführt werden.
Incidents können leicht mit verwandten Problemen, Changes und Projekten verknüpft werden. Sie können in kleinere Aufgaben unterteilt oder Child-Tickets generieren. Freshservice enthält außerdem Freddy AI, einen intelligenten Assistenten zur effizienteren Verwaltung von Incidents.
Jira Service Management
- Service request management
Jira Service Management bietet Nutzern mehrere Möglichkeiten, Anfragen einzureichen, darunter einen Servicekatalog, E-Mail, Chat-Plattformen wie Slack und Microsoft Teams oder ein Website-Widget. Besonders an Jira sind die smarten Formulare, die Kundendaten automatisch ausfüllen und nur die für die jeweilige Anfrage relevanten Felder anzeigen.
- Incident management
Das Incident Management von Jira folgt einem ähnlichen Muster wie Freshservice. Es unterscheidet zwischen Standard- und Major-Incidents, wobei letztere einen detaillierteren Prozess erfordern, bei dem Experten zusammenarbeiten, die Situation bewerten, Ursachen identifizieren und Stakeholder automatisch informieren.
Eine besondere Stärke von Jira ist die direkte Verbindung zum Codebase. Wenn ein Incident durch einen Softwarefehler verursacht wird, kann Jira das Problem schnell nachverfolgen und es mit dem verantwortlichen Entwickler verknüpfen, wodurch die Behebung beschleunigt wird.
ServiceNow
- Service request management
ServiceNow bietet einen klaren, leistungsstarken Service Request Management Workflow. Nutzer können problemlos über einen visuellen Servicekatalog oder einen Chatbot im Self-Service-Portal Anfragen stellen.
Auf der Support-Seite arbeiten Agents in einem Single-Pane-Workspace, der schnellen Zugriff auf den Servicekatalog ermöglicht, sodass Anfragen überprüft, genehmigt und erfüllt werden können, ohne zusätzlichen Aufwand.
Genehmigungen sind schnell und einfach gestaltet. Manager können Anfragen sofort per E-Mail oder virtuellen Agent-Chat genehmigen, sodass der Ablauf ohne Verzögerungen weiterläuft.
- Incident management
ServiceNow ist vollständig ausgestattet, um IT-Teams bei der schnellen Triage, Weiterleitung und Behebung von Incidents zu unterstützen. Kunden können Incidents einfach über das Self-Service-Portal, Chatbot, E-Mail, Telefon oder die mobile App melden. Auf Agent-Seite zeigt ein Single-Pane-Workspace alle wichtigen Informationen auf einen Blick – wer das Problem gemeldet hat, was es ist, Priorität, Status, Auswirkungen und vorgeschlagene Maßnahmen – und ermöglicht so schnelle, intelligente Reaktionen.
Die Plattform bietet außerdem KI-Agenten für gängige IT-Probleme, Incident-Response-Playbooks, die Service Desk-Teams Schritt für Schritt durch Workflows führen und manuelle Aufgaben automatisieren, sowie AIOps-Integration, die fortschrittliche KI zur Früherkennung von Problemen einsetzt. Bei hochwirksamen Problemen bietet ServiceNow einen Major-Incident-Workflow mit Best-Practice-Vorlagen, um Teams bei der schnellen Identifizierung, Nachverfolgung und Behebung schwerwiegender Incidents zu unterstützen.
Zendesk
- Service request management
Zendesk verfügt über einen Servicekatalog, der als dedizierter Kanal für Mitarbeiter dient, um Services oder Assets über ein privates Help Center zu finden und anzufordern. Wenn jemand ein Element aus dem Katalog auswählt und eine Anfrage stellt, erstellt Zendesk automatisch ein Ticket, das mit diesem Element verknüpft ist, und fordert den Anfragenden auf, die erforderlichen Details bereitzustellen. Dieses Setup beschleunigt die Bearbeitung häufiger Anfragen wie Geräte- oder Softwarebedarfe.
Auf Agentenseite werden Anfragen über den Agent Workspace verwaltet und bearbeitet, während Nutzer ihre Anfragen über die Request-Management-Oberfläche des Help Centers verfolgen und verwalten können.
- Incident management
Zendesk behandelt Incidents als Tickettyp, der über jeden unterstützten Kanal der Plattform eingereicht werden kann, einschließlich Self-Service-Portal, E-Mail, Live-Chat, Messaging-Apps, Business-Tools und Telefon. Incident-Tickets können gruppiert, priorisiert, zugewiesen, getaggt, nachverfolgt und bei wiederkehrenden Problemen mit Problem-Tickets verknüpft werden.
Zendesk bietet von Haus aus keinen separaten, dedizierten Incident-Workflow. Dennoch erleichtert die breite Funktionspalette – KI-Agenten, Makros, Light Agents, Side Conversations, Skill-Based Routing – die Bearbeitung von Incidents erheblich. Für fortgeschrittene Incident-Workflows integrieren Unternehmen Zendesk oft mit spezialisierten ITSM-Plattformen wie Jira Service Management.
Typische Herausforderungen im Incident- vs.-Service-Request-Management
Die Verwaltung von Incidents und Service Requests mag einfach erscheinen. Schließlich wirken sie völlig unterschiedlich. Wie ein Reddit-Nutzer es ausdrückte:
„Incident – es hat gestern funktioniert, heute nicht. Service Request – ich hatte es gestern nicht, heute benötige ich es.“
Dennoch stehen IT-Support-Teams oft vor Herausforderungen, wenn es darum geht, Incidents und Service Requests zu unterscheiden und zu bearbeiten.
Verwirrung bei Nutzern
Manchmal sind sich Nutzer unsicher, ob es sich um einen Incident handelt oder ob sie nur einen Service Request stellen. Diese Verwirrung kann den Prozess verlangsamen, da Tickets möglicherweise falsch klassifiziert oder fehlgeleitet werden, was zu Verzögerungen bei der Problemlösung oder der Erfüllung der Anfrage führt.
Grauzonen-Anfragen
Nicht jede Anfrage lässt sich eindeutig einem Incident oder einem Service Request zuordnen. Manche fallen in einen verschwommenen Mittelbereich – zum Beispiel, wenn ein Nutzer Hilfe bei etwas anfragt, das entweder ein Problem oder nur eine neue Funktion sein könnte. Diese Grauzonen erschweren es Support-Teams, Prioritäten zu setzen und Anfragen richtig zu bearbeiten.
Tool-Einschränkungen
ITSM-Tools bieten nicht immer klare Workflows oder Automatisierungen, um Incidents und Service Requests effektiv zu trennen und zu verwalten. Dies kann zu ineffizienter Ticketbearbeitung, manueller Arbeit und verpassten SLA-Zielen führen.
Folgen Sie den unten aufgeführten Tipps, um diese Herausforderungen zu meistern und beide Ticketarten effizient zu verwalten.
Best Practices für die Verwaltung von Incidents und Service Requests
Effektives Incident- vs.-Service-Request-Management basiert auf fünf zentralen Prinzipien:
- Die richtige Klassifizierung
- Die passenden Workflows
- Automatisierung
- Alle potenziellen Incidents und Requests nach Möglichkeit abwehren
- Experimentieren und kontinuierliche Verbesserung
Diese Prinzipien bilden gemeinsam die Grundlage für eine effektive Verwaltung von Incidents und Service Requests.
Nutzern helfen, Incidents und Service Requests zu unterscheiden
Um Verwirrung bei Nutzern zu reduzieren, richten Sie Benutzerportale mit leicht zu navigierenden Servicekatalogen ein, die alle verfügbaren Produkte und Dienstleistungen mit detaillierten Beschreibungen auflisten. Erweiterte Suchfunktionen oder Chatbots helfen Nutzern, schneller das Richtige zu finden. Aktualisieren Sie den Katalog regelmäßig, damit Nutzer stets die neuesten Angebote sehen.
Kombinieren Sie dies mit Schulungskampagnen, die die Unterschiede zwischen Incidents und Service Requests erklären, und fügen Sie praktische Beispiele direkt in die Ticketformulare ein. So werden Nutzer von Anfang an zur richtigen Wahl geleitet.
Support-Agents mit klaren Klassifizierungsrichtlinien unterstützen
Genau wie Nutzer Klarheit benötigen, brauchen Agents einen klaren, regelmäßig aktualisierten Leitfaden, um zwischen Incidents und Service Requests zu unterscheiden. Überarbeiten Sie den Leitfaden, wenn neue Services oder Incident-Typen auftauchen, und führen Sie regelmäßige Überprüfungen von Grenz- oder Grauzonen-Tickets durch.
Laufende Schulungen halten das Team auf dem neuesten Stand in Bezug auf Klassifikationen und neue Szenarien und reduzieren Fehler. Zudem ermöglichen unterschiedliche Ticketformulare und Workflows für Incidents und Requests – kombiniert mit automatischem Routing auf Basis von Schlagwörtern oder Inhalten – den Agents, sich auf die Problemlösung zu konzentrieren, statt Tickets zu sortieren.
Self-Service fördern, um Ticketvolumen zu reduzieren
Self-Service ist eine clevere Methode, um die Anzahl einfacher Tickets im System zu senken. Erstellen Sie ein umfassendes Benutzerportal, das häufige Fragen und Routineprobleme abdeckt, damit Nutzer Lösungen ohne Kontakt zum Support finden.
Chatbots, die an mehreren Kontaktpunkten bereitgestellt werden, helfen, kleinere Probleme schnell zu bearbeiten, und verschaffen Agents Zeit, sich auf Incidents zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern.
Intelligent priorisieren und klare SLAs festlegen
Nicht alle Incidents und Service Requests haben die gleiche Dringlichkeit oder den gleichen Einfluss, daher ist es entscheidend, Prioritätsregeln zu etablieren, die diese Faktoren berücksichtigen. So erhält das Support-Team ein klares Verständnis darüber, welche Probleme sofortige Aufmerksamkeit erfordern und welche warten können.
SLA-Vereinbarungen sollten dies widerspiegeln: Incident-SLAs basieren auf geschäftlichen Auswirkungen, Service-Request-SLAs auf der Komplexität der Anfrage. Kommunizieren Sie klar die erwarteten Antwort- und Lösungszeiten, um Nutzererwartungen zu steuern und die Zufriedenheit zu erhöhen.
Separate Workflows aufbauen und kontinuierlich verbessern
Um Incidents und Service Requests effizient zu bearbeiten, beginnen Sie mit der Erstellung separater Workflows für jede Kategorie.
Automatisieren Sie Routine-Workflows für Standardanfragen, um Abläufe zu beschleunigen, und legen Sie klare Eskalationsregeln fest, damit zeitkritische Incidents sofort bearbeitet werden. Dedizierte Workflows für Major Incidents geben Teams eine strukturierte Möglichkeit, die richtigen Experten und Ressourcen ohne Verzögerung einzubinden.
Um Prozesse zu optimieren, identifizieren Sie Engpässe und überarbeiten Sie Workflows regelmäßig basierend auf Nutzerfeedback. Agents profitieren außerdem von getrennten Wissensdatenbankbereichen für Incident-Lösungen und Request-Verfahren, die kontinuierlich aktualisiert werden, wenn neue Lösungen oder Anfragen auftauchen.
Andere ITSM-Prozesse einbeziehen
Incident- und Request-Management arbeiten nicht isoliert. Erfolgreiches IT-Service-Management hängt von der nahtlosen Integration aller verwandten Prozesse ab.
Beispielsweise reduziert ein robustes Change Management Fragen und Service Requests zu neuen Funktionen, während effektives Problem Management wiederkehrende Incidents minimiert, indem die Ursachen behoben werden.
Die Stärkung der Verbindungen zwischen diesen ITSM-Prozessen schafft ein proaktives, effizientes Umfeld, das sowohl Nutzern als auch Support-Teams zugutekommt.
Die eigene Situation berücksichtigen
Behalten Sie im Hinterkopf: Beim Aufbau Ihrer Incident- vs.-Service-Request-Strategie sollten Sie tun, was für Ihr Team und Ihre Organisation am besten funktioniert, selbst wenn dies bedeutet, einige Standard-Best-Practices anzupassen oder zu brechen.
Schauen Sie sich die Reddit-Diskussion über das Training von Endnutzern an, um Incidents und Service Requests zu unterscheiden. Einige Nutzer schlugen vor, Agents die Sortierung anhand des Ticketinhalts übernehmen zu lassen, während andere den Service-Request-Tickettyp vollständig deaktivierten, weil zu viele Ticketkategorien überwältigend waren. Selbst ein Servicekatalog funktioniert nicht für jeden – und das ist völlig in Ordnung, wenn es zu Ihrer Situation passt.
Best Practices sind ein hilfreicher Ausgangspunkt, kein Regelwerk. Zögern Sie nicht, zu experimentieren und anzupassen, um den Ansatz zu finden, der wirklich für Sie funktioniert.
Fazit
Ein solides Verständnis von Incidents und Service Requests beginnt mit einem einfachen Schritt: zu verstehen, was sie unterscheidet. Aber seien wir ehrlich: Nur den Unterschied zu erkennen und Workflows zu trennen reicht nicht aus.
Was Ihr ITSM wirklich glänzen lässt, sind gut gestaltete Servicekataloge, intuitive Self-Service-Tools und Automatisierung, die grundlegende, wiederkehrende Aufgaben übernimmt. Nichts davon funktioniert ohne die richtige ITSM-Plattform im Hintergrund.
Wenn Ihr aktuelles Setup für die Aufgabe etwas zu begrenzt wirkt, könnte es Zeit für einen Wechsel sein. Hier kommt Help Desk Migration ins Spiel, das Ihren Umzug reibungslos und sicher gestaltet. Probieren Sie unsere Free Demo aus und erleben Sie es selbst.
FAQs zu Service Requests vs. Incidents
Ein Incident ist eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes – etwas, das funktioniert hat, plötzlich aber nicht mehr. Ein Service Request hingegen ist eine geplante Anfrage nach etwas Neuem, wie z. B. Zugang zu Software, Passwortzurücksetzung oder neue Hardware.
Mit der Einführung von ITIL v3 wurden die beiden Kategorien getrennt, um die Effizienz zu steigern. Die Behebung eines ausgefallenen Dienstes und die Erfüllung einer Benutzeranfrage erfordern sehr unterschiedliche Workflows, Prioritäten und Kennzahlen.
Normalerweise nicht. Es handelt sich um unterschiedliche Kategorien. Allerdings kann die Lösung eines Incidents manchmal zu einem neuen Service Request führen, wenn anschließend zusätzliche Ressourcen oder Zugänge benötigt werden.
Typische Incidents umfassen Systemausfälle, Netzwerkunterbrechungen, Anwendungsabstürze oder nicht funktionierende E-Mail-Dienste.
Service Requests betreffen oft Routineaufgaben, wie die Installation neuer Software, das Zurücksetzen von Passwörtern, die Bestellung von Hardware oder die Anforderung von Systemzugriffsrechten.
Die meisten ITSM-Plattformen, wie Freshservice, Jira Service Management oder ServiceNow, verwenden separate Workflows. Incidents konzentrieren sich darauf, den Dienst schnell zu diagnostizieren und wiederherzustellen, während Service Requests vordefinierte Genehmigungs- und Erfüllungsschritte über einen Servicekatalog durchlaufen.
Eine korrekte Klassifizierung stellt sicher, dass das Ticket dem richtigen Workflow folgt, die passende Priorität erhält und SLA-Ziele erreicht werden. Falsch klassifizierte Tickets können die Bearbeitung verzögern, Nutzer verwirren und die Zufriedenheit senken.
Häufige Probleme sind Nutzerverwirrung (unsicher, welche Art gewählt werden soll), Grauzonen-Anfragen, die nicht eindeutig einer Kategorie zugeordnet werden können, und ITSM-Tool-Einschränkungen, die die Workflow-Automatisierung erschweren.
Bieten Sie einen klaren Servicekatalog, schulen Sie Nutzer regelmäßig, fügen Sie Beispiele in die Ticketformulare ein und nutzen Sie Automatisierung oder Chatbots, um Nutzer vor der Ticketerstellung zur richtigen Kategorie zu führen.
Verwenden Sie separate Workflows, automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, nutzen Sie intelligente Priorisierung und SLAs, fördern Sie Self-Service und überprüfen und optimieren Sie kontinuierlich Ihre Prozesse basierend auf Feedback und Leistungskennzahlen.
