Du hast möglicherweise schon erlebt, dass du die Website eines Unternehmens besuchst, um ein dringendes Problem über den Chat zu lösen, nur um festzustellen, dass die Mitarbeiter nicht rund um die Uhr verfügbar sind. Oder du musstest lange warten, bis ein Mitarbeiter verfügbar wurde, nur um dann getrennt zu werden und von vorne anzufangen.
Dieses Durcheinander ist das, was deine Kunden erleben, wenn du immer noch nur die traditionelle synchrone Kommunikation verwendest. Glücklicherweise hat die asynchrone Kommunikation die Landschaft verändert. Wir zeigen dir, wie dein Unternehmen von der Hinzufügung dieser Kommunikationsmethode zu deiner Kundendienststrategie profitieren kann. Außerdem geben wir dir Beispiele für Helpdesk-Lösungen, die asynchrone Kommunikation anbieten.
- Kustomer
- LiveChat
- Zendesk Chat
- Freshchat
- HubSpot Chat
- Intercom
- ServiceNow
Synchrone vs. Asynchrone Kommunikation
Was ist die beste Antwort auf die Frage nach synchroner vs. asynchroner Kommunikation? Die Antwort hängt von den Bedürfnissen deiner Kunden und ihrem bevorzugten Zeitplan ab.
Um die beste Option herauszufinden, definieren wir synchrones und asynchrones Messaging und besprechen dann ihre Unterschiede zueinander.
Was ist synchrone Kommunikation?
Synchrone Kommunikation beinhaltet, dass zwei Parteien aktiv in einem Live-Gespräch interagieren. Sie endet, sobald eine Partei nicht mehr antwortet oder das Gespräch verlässt. Zum Beispiel kann ein Kunde einen Mitarbeiter im Live-Chat-Support einer Website erreichen, Nachrichten austauschen und die Diskussion dann beenden, indem er den Chatroom schließt.
Diese Option eignet sich ideal für Kunden, die die Vorteile eines Live-Chats nutzen möchten, z. B. eine sofortige Antwort auf ein relativ einfaches Problem oder eine Frage.
Was ist asynchrone Kommunikation?
Im Gegensatz zum Live-Chat erfolgt die asynchrone Kommunikation, wenn die Parteien nicht aktiv zur gleichen Zeit am Gespräch teilnehmen. Teilnehmer können die Diskussion unterbrechen und fortsetzen, wie es ihnen passt. Kunden können eine Nachricht senden oder antworten, wenn sie bereit sind, oder sie können die Website verlassen und später zurückkehren, um nach einer Antwort auf ihre Anfrage zu suchen.
Die Option des asynchronen Chats eignet sich ideal für Kunden, die nicht an einer dedizierten Chatsitzung teilnehmen möchten. Sie können ihren Tag fortsetzen und auf eine Antwort warten. Es ist auch eine gute Option für komplexe Kundenthemen, die mehr Zeit zur Lösung erfordern.
Wie funktioniert asynchroner Chat?
Asynchrone Nachrichten werden in einer Warteschlange gespeichert, und Mitarbeiter können antworten oder ein Gespräch fortsetzen, sobald sie Zeit haben oder die Ressourcen gesammelt haben, um die Fragen oder Anliegen des Kunden zu bearbeiten.
Beispiele für asynchrone Kommunikation sind E-Mail, SMS, Foren, WhatsApp und Facebook Messenger. Einige Kundendienstlösungen bieten asynchrone Funktionen neben den Vorteilen des Live-Chats an.
Warum können herkömmliche Live-Chat-Lösungen keine asynchrone Kommunikation ermöglichen?
Traditionelle Live-Chat-Lösungen bieten synchrones Messaging. Kunden können über ein Chat-Widget, das in die Website eines Unternehmens eingebettet ist, Live-Gespräche mit Mitarbeitern initiieren und im Chat auf einen verfügbaren Mitarbeiter warten.
Sobald sie endlich in ein Gespräch eingebunden sind, müssen die Kunden im Gespräch bleiben, alle ihre Fragen stellen und alle Antworten erhalten, ohne sich vom Chat abzumelden. Wenn sie kein kontinuierliches Gespräch mit dem Mitarbeiter führen, wird der Chat getrennt. Sobald sie den Chat verlassen oder getrennt werden, verschwindet die gesamte Chat-Historie.
Wenn Kunden eine weitere Frage stellen möchten, müssen sie einen neuen Chat starten und werden wahrscheinlich mit einem anderen Mitarbeiter verbunden. Selbst wenn sie denselben Mitarbeiter erreichen, ist es wahrscheinlich, dass sie von vorne anfangen müssen, da der Kontext nicht mehr verfügbar ist.
Welche Vorteile bietet asynchroner Chat für die Kundenerfahrung?
Der asynchrone Chat bietet offensichtlich Vorteile, die synchronen Optionen einfach nicht bieten können. Aber solltest du ihn zu deiner Kundendienststrategie hinzufügen? Lass uns besprechen, wie asynchrone Kommunikation dir helfen kann, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und deine Ergebnisse zu verbessern.
Schnellere Lösung
Die asynchrone Kommunikation vereinfacht Unterhaltungen. Da Kunden nicht auf einen ununterbrochenen Hin-und-Her-Dialog in einer Sitzung angewiesen sind, neigen sie dazu, ihr Anliegen in ihrer ersten Nachricht gründlich zu erklären. Dies hilft asynchronen Chat-Systemen dabei, Probleme in die richtige Warteschlange oder Ebene zu leiten, bevor ein Agent antwortet. Die richtigen Agenten können dann relevante Tickets übernehmen, sodass Kunden ihr Anliegen nicht mehreren Agenten erklären müssen.
Unternehmen können auch asynchronen Chat in ihre Kundenbeziehungsmanagement- (CRM) oder Helpdesk-Plattformen integrieren - sowohl synchrone als auch asynchrone Chat-Systeme speichern Kundendaten und Interaktionsaufzeichnungen. Dadurch können Ihre Teams auf historische asynchrone oder Live-Chat-Gespräche zugreifen, mehr über Ihre Kunden erfahren und einen persönlicheren Service bieten.
Der optimierte Prozess führt zu einer schnelleren Lösung und einer positiven Kundenerfahrung.
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Eine schnelle Problemlösung und individueller Service tragen erheblich dazu bei, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Tatsächlich erwarten 52 % der Kunden, dass ihre Anliegen schnell bearbeitet werden, und 68 % erwarten personalisierte Erlebnisse.
Mit asynchronem Chat müssen Kunden ihren Tag nicht um Live-Agenten-Gespräche herum planen oder an einer bestimmten Sitzung zu einer bestimmten Zeit teilnehmen. Alles, was sie tun müssen, ist eine Anfrage zu senden, dann können sie ihre Zeit frei gestalten und nach Belieben für eine Antwort überprüfen. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit weiter gesteigert.
Bessere Reaktionen auf komplexe Probleme
Das optimierte Kundenerlebnis, das durch asynchrone Kommunikation ermöglicht wird, ist besonders vorteilhaft für Kunden, die mit komplexen Problemen zu kämpfen haben. Sie müssen sich nicht mit halbfertigen Lösungen abfinden, die von Agenten bereitgestellt werden, die darauf bedacht sind, den Chat zu beenden, um ihre Metrik der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) zu erfüllen.
Stattdessen können Ihre Agenten sich Zeit nehmen, um sich mit den richtigen Fachleuten zu beraten, um die beste Lösung anzubieten. Folglich sind die Aufgaben der Agenten weniger stressig, insbesondere bei der Betreuung anspruchsvoller Technik-Konten. Selbst Neulinge werden es einfacher finden, ihre Arbeitslast zu bewältigen.
Steigerung der Agentenproduktivität
Asynchrone Kommunikation ermöglicht es Agenten, nahtlos von einer Unterhaltung zur anderen zu wechseln. Da das System alle Austausche speichert, besteht kein Druck, Live-Agenten-Gespräche ohne Unterbrechung fortzusetzen. Das bedeutet, dass sie an der Lösung des Problems eines anderen Kunden arbeiten können, während ein Spezialist ein Problem recherchiert. Das heißt, wenn Agenten an einem komplexen Problem arbeiten und auf Rückmeldung von Technikspezialisten warten, können sie einfach an Problemen arbeiten, die sie alleine lösen können, oder sich anderen routinemäßigen Aufgaben widmen.
Darüber hinaus kann die hohe Kundenzufriedenheit, die durch asynchrone Kommunikation entsteht, zu größerem Glück und größerer Effizienz der Agenten führen. Schließlich sind Agenten, die regelmäßig mit aufgebrachten Kunden umgehen müssen, eher dazu geneigt, ihre Arbeit als belastend zu empfinden. Im Gegensatz dazu neigen diejenigen, die ständig mit zufriedenen Kunden zu tun haben, dazu, sich weniger gestresst zu fühlen.
Und da glückliche Agenten eher einen Service bieten, der zu einer positiven Kundenerfahrung führt, kannst du einen Kreislauf positiver Erfahrungen zwischen Agenten und Kunden erwarten.
Steigerung der Effizienz und Senkung der Betriebskosten
Da asynchrone Kommunikation es Agenten ermöglicht, gleichzeitig mehrere Unterhaltungen zu führen, kannst du eine insgesamt höhere Betriebseffizienz in deiner Supportabteilung erwarten. Tatsächlich kann die Verwendung von asynchroner Kommunikation die Anzahl der Gespräche, die Agenten an einem Tag führen, von 35,2 auf 40,8 erhöhen und die Kosten pro Kontakt von $3,43 auf $2,94 senken. Durch die Kombination von asynchronen Methoden mit synchronen Methoden können auch die erforderlichen Arbeitsstunden um 20 % reduziert werden.
Mit asynchroner Kommunikation musst du dich nicht mit hohen Abbruchraten von Chats befassen. Hohe Abbruchraten treten bei synchroner Kommunikation oft auf, da Kunden oft das Interesse verlieren, wenn sie in Warteschlangen auf einen verfügbaren Agenten warten müssen. Geringere Abbruchraten bedeuten weniger verpasste Geschäftsmöglichkeiten und weniger Reputationsschäden für dein Unternehmen.
Die Umstellung auf asynchron bedeutet nicht, Live-Chats zu vermeiden. Lassen Sie uns über Lösungen sprechen, die sowohl die Vorteile von asynchroner als auch synchroner Kommunikation bieten.
Welche Helpdesks können bei der Implementierung von asynchroner Kommunikation helfen?
Wie bereits erwähnt, sind herkömmliche Messaging-Lösungen in der Regel synchron. Es gibt jedoch einige fortschrittliche Tools, die zusätzlich zur synchronen Chat-Funktion auch asynchrone Funktionalitäten ermöglichen.
Hier sind einige Lösungen, die Vorteile des asynchronen Chats bieten:
Kustomer
Neben den Vorteilen eines Live-Chats bietet Kustomer asynchrone Chat-Tools, die du in deine Web- und Mobil-Apps integrieren kannst. Du kannst die Einstellungen und Farben der benutzerseitigen Oberfläche an die Identitäten deiner verschiedenen Marken anpassen.
Quelle: Kustomer
Darüber hinaus verfügt die asynchrone Messaging-App von Kustomer über Proactive Support. Dies integriert Ihre Kundendaten in die Workflows des Chatbots, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusehen, sie anzusprechen, wenn möglich, und damit die Anzahl der Supportanfragen zu minimieren, die Ihre Agenten bearbeiten müssen.
LiveChat
Der Messaging-Modus von LiveChat ermöglicht es Kunden und Agenten, gemäß ihrem jeweiligen Zeitplan asynchron auf Nachrichten zu antworten. Das Chat-Widget speichert Chatverläufe und leitet Antworten nach Verlassen des Chats an die E-Mail des Kunden weiter. Kunden können dann per E-Mail antworten oder zur Chat-App zurückkehren.
Quelle: LiveChat
Die ChatBot-Funktion von LiveChat reduziert die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten mit fertigen Workflow-Vorlagen, die Sie an Ihre branchenspezifischen Anforderungen anpassen können. Skalieren Sie Ihre Aktivitäten mit nur wenigen Klicks. Ihr Bot kann eine hohe Anzahl von Fällen rund um die Uhr bearbeiten.
Zendesk Chat
Zendesk Chat bietet sowohl Live-Chat als auch asynchrone Funktionen für Ihre mobile App, Website, Social-Media-Kanäle und Business-Produktivitätstools. Aufgrund der proaktiven Kommunikation können Agenten auch Kunden mit automatisierten Auslösern erreichen, die entwickelt wurden, um die Konversion zu steigern und Kunden, die ihren Warenkorb verlassen haben, erneut zu engagieren.
Quelle: Zendesk
Und da Zendesk Chat plattformübergreifend ist, können Sie Live-Agentengespräche über verschiedene Messaging-Plattformen hinweg fortsetzen, ohne Ihre Kunden zu bitten, ihre Fragen zu wiederholen. Egal, ob sie von Facebook, Slack oder Ihrer Website kommen, alle Nachrichten, die Ihr Kunde sendet, werden in Tickets umgewandelt, die Ihre Agenten entsprechend ihrer Priorität bearbeiten können.
Die Installation des Zendesk Chat-Widgets auf Ihren Messaging-Plattformen dauert nur wenige Minuten, und Sie können das Erscheinungsbild an Ihre Markenidentität anpassen.
Freshchat
Freshchat ist eine Messaging-App, die für Vertrieb und Kundenbindung entwickelt wurde. Sie ermöglicht es Ihnen, Messaging und Self-Service-Tools in Ihre Website, mobile App und Messaging-Kanäle wie SMS und Facebook Messenger zu integrieren. Mit den einfach konfigurierbaren Chatbots können Kundenprobleme automatisch gelöst werden. Sie können die Vorlagen der Software nutzen, um Chatbot-Workflows zu erstellen, die die Kundenbindung und Konversion steigern.
Quelle: Freshworks
Diese App reduziert nicht nur den Ansturm von Supportanfragen, sondern liefert auch kontextbezogene Kundeninformationen, die die Reaktionszeit der Agenten verkürzen.
HubSpot Chat
HubSpot bietet eine Live-Chat-Funktion, die Kundenanliegen automatisch an das richtige Support-Team weiterleitet. Sie können sie an Ihre Markenästhetik und die richtige Ansprache für verschiedene Marktsegmente anpassen.
Quelle: HubSpot
Diese Chat-Tool verfügt auch über Bots, die automatisch Routineaufgaben wie das Beantworten häufig gestellter Fragen, die Qualifizierung von Leads und die Terminbuchung erledigen. Sie filtern einfache Anfragen heraus und antworten darauf, sodass sich die Agenten auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können.
Deine Support-Teams haben Zugriff auf ein universelles Postfach, das alle Chat-Konversationen speichert und es Agenten ermöglicht, auf Nachrichten aus verschiedenen Kanälen zu antworten, einschließlich deiner Website, E-Mail und Facebook Messenger. Es ist auch mit HubSpot Service Hub und CRM verbunden, um deinen Agenten vollständige Kundendaten zur Verfügung zu stellen.
Intercom
Intercom bietet den Business Messenger, eine Messaging- und Support-Automatisierungsplattform, die du in deine Website oder Mobile App integrieren kannst. Sie ist darauf ausgelegt, Agenten zu ermöglichen, personalisierte Dienstleistungen über Live-Agenten-Gespräche anzubieten oder später zu antworten, wenn sie verfügbar sind. Die Chat-Software speichert immer die Unterhaltungen, sodass Kunden jederzeit bequem zum Chat zurückkehren können.
Quelle: Intercom
Der Business Messenger leitet alle Gespräche an ein einziges Postfach weiter, sodass Agenten vorherige Konversationen einsehen und den Kontext nutzen können, um Kundenanliegen angemessen anzugehen und einen nahtlosen Service zu gewährleisten. Intercom bietet auch proactive Messaging-Bots, die einfachere Probleme lösen können, bevor sie überhaupt bei Agenten ankommen.
ServiceNow
ServiceNow bietet asynchronen Chat, der Benachrichtigungen über neue Nachrichten sendet, um Parteien zu benachrichtigen. Es bietet auch die Möglichkeit, ruhende Live-Chats in asynchronen Chat umzuwandeln, damit du sowohl die Vorteile von asynchronem als auch synchronem Chat nutzen kannst.
Quelle: ServiceNow
ServiceNow bietet eine agenteninitiierte Messaging-Schnittstelle, ein proaktives Messaging-Tool, mit dem Agenten Kunden kontaktieren können, um das Engagement und den Verkauf zu steigern.
Eine dieser Lösungen ist es wert, in Betracht gezogen zu werden, wenn du die Vorteile von asynchronem Chat nutzen möchtest, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Zusammenfassung: Solltest du asynchronen Chat hinzufügen?
Ist es an der Zeit für dein Unternehmen, den Schritt zu machen? Wie du die Frage der synchronen vs. asynchronen Kommunikation angehst, hängt von den Bedürfnissen deines Unternehmens und den verfügbaren Ressourcen ab. Kunden sind jedoch heute viel anspruchsvoller als früher. Sie möchten mit deinem Unternehmen über viele Kanäle interagieren und den Service kontinuierlich aufrechterhalten.
Glücklicherweise kannst du die Kundenerwartungen erfüllen, indem du asynchronen Chat zu deiner Kundenservice-Strategie hinzufügst. Viele führende Chat-Plattformen und Helpdesks bieten bereits diese Lösung an.
Noch bessere Nachrichten - du kannst deine Kundendaten ganz einfach auf ein neues Helpdesk-System mit Help Desk Migration übertragen. Kontaktiere unser Team, damit wir mehr darüber sprechen können, wie wir dir helfen können.
