Vielleicht haben Sie es schon erlebt, dass Sie die Website eines Unternehmens aufgesucht haben, um ein dringendes Problem per Chat zu lösen, nur um festzustellen, dass keine Mitarbeiter rund um die Uhr erreichbar . Oder Sie mussten lange warten, bis ein Mitarbeiter verfügbar war, nur um dann aus der Verbindung geworfen zu werden und von vorne beginnen zu müssen.
Dieses Chaos erleben Ihre Kunden, wenn Sie weiterhin ausschließlich auf herkömmliche synchrone Nachrichtenübermittlung setzen. Glücklicherweise hat der asynchrone Chat die Situation grundlegend verändert. Wir zeigen Ihnen, wie Ihr Unternehmen von dieser Kommunikationsmethode in Ihrer Kundenservice-Strategie . Außerdem stellen wir Ihnen Beispiele für Helpdesk-Lösungen , die asynchrone Nachrichtenübermittlung anbieten.
- Kustomer
- LiveChat
- Zendesk Chat
- Freshchat
- HubSpot Chat
- Intercom
- ServiceNow
Synchrone vs. asynchrone Nachrichtenübermittlung
Was ist die beste Antwort auf die Frage synchrone versus asynchrone Nachrichtenübermittlung? Die Antwort hängt von den Bedürfnissen Ihrer Kunden und deren bevorzugtem Zeitrahmen ab.
Um die beste Option zu ermitteln, definieren wir zunächst synchrone und asynchrone Nachrichtenübermittlung und erörtern dann die Unterschiede zwischen ihnen.
Was ist synchrone Nachrichtenübermittlung?
Bei synchroner Nachrichtenübermittlung führen zwei Parteien aktiv ein Live-Gespräch . Dieses endet, sobald eine Partei nicht mehr antwortet oder das Gespräch verlässt. Beispielsweise kann ein Kunde über den Live-Chat-Support , Nachrichten austauschen und die Unterhaltung anschließend durch Schließen des Chatraums beenden.
Diese Option ist ideal für Kunden, die die Vorteile eines Live-Chats nutzen möchten, wie zum Beispiel eine sofortige Antwort auf ein relativ einfaches Problem oder eine Frage.
Was ist asynchrone Nachrichtenübermittlung?
Im Gegensatz zum Live-Chat findet asynchrone Nachrichtenübermittlung statt, wenn die Gesprächspartner nicht gleichzeitig aktiv an der Unterhaltung teilnehmen . Die Teilnehmer können die Unterhaltung nach Belieben pausieren und fortsetzen. Kunden können eine Nachricht senden oder antworten, sobald sie bereit sind, oder sie können die Website verlassen und später zurückkehren, um nach einer Antwort auf ihre Anfrage zu suchen.
Die asynchrone Chat-Option ist ideal für Kunden, die keine separate Chat-Sitzung nutzen möchten. Sie können ihren Tag wie gewohnt fortsetzen, während sie auf eine Antwort warten. Diese Option eignet sich auch gut für komplexe Kundenanfragen, deren Lösung mehr Zeit in Anspruch nimmt.
Wie funktioniert asynchroner Chat?
Bei asynchroner Nachrichtenübermittlung werden Nachrichten in eine Warteschlange gestellt, und die Agenten können antworten oder ein Gespräch fortsetzen, sobald sie Zeit haben oder die nötigen Ressourcen gesammelt haben, um die Fragen oder Anliegen des Kunden zu bearbeiten .
Beispiele für asynchrone Nachrichtenübermittlung sind E-Mail, SMS, Foren, WhatsApp und Facebook Messenger. Einige Kundensupportlösungen bieten neben den Vorteilen des Live-Chats .
Warum gelingt es Live Chat Lösungen nicht, asynchrone Nachrichtenübermittlung zu ermöglichen?
Herkömmliche Live-Chat-Lösungen bieten synchrone Nachrichtenübermittlung. Kunden können live agent und im Chat warten, bis ein Agent verfügbar ist .
Sobald der Kunde in ein Gespräch eingebunden ist, muss er im Gespräch bleiben, alle seine Fragen stellen und alle Antworten erhalten, ohne den Chat zu verlassen. Wenn er nicht kontinuierlich mit dem Mitarbeiter interagiert, wird die Verbindung getrennt. Sobald der Kunde den Chat verlässt oder die Verbindung getrennt wird, geht der gesamte Chatverlauf verloren.
Wenn Kunden eine weitere Frage haben, müssen sie einen neuen Chat starten und werden höchstwahrscheinlich mit einem anderen Mitarbeiter verbunden. Selbst wenn sie denselben Mitarbeiter erreichen, müssen sie höchstwahrscheinlich von vorne beginnen, da der Kontext nicht mehr verfügbar ist.
Welche Vorteile bietet asynchroner Chat für das Kundenerlebnis?
Asynchroner Chat bietet offensichtliche Vorteile, die synchrone Optionen einfach nicht bieten können. Aber sollten Sie ihn in Ihre Kundenservice- Strategie integrieren? Lassen Sie uns besprechen, wie asynchrone Nachrichtenübermittlung Ihnen helfen kann, Kundenerwartungen zu erfüllen und Ihren Gewinn zu steigern.
Schnellere Auflösung
Asynchrone Nachrichtenübermittlung optimiert die Kommunikation. Da Kunden nicht mit einem ununterbrochenen Austausch in einem Durchgang rechnen, schildern sie ihr Anliegen in der Regel ausführlich in ihrer ersten Nachricht. Dies hilft asynchronen Chat-Systemen, plain an die passende Warteschlange oder Ebene weiterzuleiten, bevor ein Mitarbeiter antwortet. Die zuständigen Mitarbeiter können sich dann um die relevanten Tickets kümmern, sodass Kunden ihr Anliegen nicht mehreren Mitarbeitern plain
Unternehmen können asynchrone Chats auch in ihre CRM- oder Helpdesk-Systeme – sowohl synchrone als auch asynchrone Chat-Systeme speichern Kundendaten und Interaktionsverläufe. So können Ihre Teams auf frühere asynchrone oder live agent -Konversationen zugreifen, mehr über Ihre Kunden erfahren und einen personalisierteren Service anbieten.
Der optimierte Prozess führt zu einer schnelleren Problemlösung und einem positiven Kundenerlebnis.
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Schnelle Problemlösung und persönlicher Service tragen maßgeblich zur Erfüllung der Kundenerwartungen bei. Tatsächlich 52 % der Kunden eine zügige Bearbeitung ihrer Anliegen und 68 % ein personalisiertes Erlebnis.
Dank asynchronem Chat müssen Kunden ihren Tag nicht mehr um Gespräche live agent herum planen und sind auch nicht mehr an feste Termine gebunden. Sie senden einfach eine Anfrage und können ihre Zeit dann flexibel einteilen und später auf eine Antwort warten. Das steigert die Kundenzufriedenheit zusätzlich.
Bessere Antworten auf komplexe Probleme
Die durch asynchrone Nachrichtenübermittlung ermöglichte optimierte Kundenerfahrung ist besonders vorteilhaft für Kunden mit komplexen Problemen. Sie müssen sich nicht mehr mit unzureichenden Lösungen von Mitarbeitern herumschlagen, die den Chat schnellstmöglich abschließen möchten, um ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu erreichen.
Stattdessen können Ihre Mitarbeiter sich die Zeit nehmen, die richtigen Spezialisten zu konsultieren, um die beste Lösung zu finden. Dadurch wird die Arbeit der Mitarbeiter weniger stressig, insbesondere bei der Betreuung komplexer IT-Kunden. Auch Neueinsteiger werden ihre Arbeitsbelastung leichter bewältigen .
Gesteigerte Agentenproduktivität
Asynchrone Nachrichtenübermittlung ermöglicht es Mitarbeitern, nahtlos zwischen verschiedenen Gesprächen zu wechseln. Da das System alle Interaktionen speichert, besteht kein Druck, live agent Gespräche ohne Unterbrechung fortzuführen . So können Mitarbeiter beispielsweise an der Lösung eines anderen Kundenproblems arbeiten, während ein Spezialist ein Problem untersucht. Wenn Mitarbeiter also an einem komplexen Problem arbeiten und auf Rückmeldung von technischen Spezialisten warten, können sie sich in der Zwischenzeit anderen, selbst zu lösenden Aufgaben oder Routinearbeiten widmen.
Darüber hinaus kann die hohe Kundenzufriedenheit, die durch asynchrone Nachrichtenübermittlung entsteht, zu mehr Zufriedenheit und Effizienz der Mitarbeiter führen. Denn Mitarbeiter, die regelmäßig mit verärgerten Kunden zu tun haben, empfinden ihre Arbeit deutlich häufiger als belastend. Umgekehrt fühlen sich diejenigen, die ständig mit zufriedenen Kunden zu tun haben, tendenziell weniger gestresst.
Und da zufriedene Mitarbeiter eher einen Service bieten, der zu einem positiven Kundenerlebnis führt , können Sie einen Kreislauf positiver Erfahrungen zwischen Mitarbeitern und Kunden erwarten.
Höhere Effizienz und niedrigere Betriebskosten
Da asynchrone Nachrichtenübermittlung es Mitarbeitern ermöglicht, mehrere Konversationen gleichzeitig zu bearbeiten, können Sie mit einer höheren Gesamteffizienz in Ihrer Supportabteilung . Tatsächlich kann die Nutzung asynchroner Kommunikation die Anzahl der täglichen Konversationen von 35,2 auf 40,8 erhöhen und die Kosten pro Kontakt von 3,43 $ auf 2,94 $ senken. Die Kombination asynchroner und synchroner Methoden kann zudem den Personalaufwand um 20 % reduzieren.
Mit asynchroner Nachrichtenübermittlung gehören hohe Abbruchraten im Chat der Vergangenheit an. Diese treten bei synchroner Nachrichtenübermittlung häufig auf, da Kunden oft abspringen, wenn sie in der Warteschleife auf einen verfügbaren Mitarbeiter warten müssen. Niedrigere Abbruchraten bedeuten weniger verpasste Geschäftschancen und einen geringeren Reputationsschaden für Ihr Unternehmen.
Asynchrone Kommunikation bedeutet nicht, auf Live-Chats zu verzichten. Lassen Sie uns Lösungen besprechen, die die Vorteile beider Ansätze vereinen.
Welche Helpdesks können bei der Implementierung von asynchroner Nachrichtenübermittlung helfen?
Wie bereits erwähnt, sind herkömmliche Messaging-Lösungen üblicherweise synchron. Einige fortschrittliche Tools ermöglichen jedoch neben synchronem Chat auch asynchrone Funktionen.
Hier sind einige Lösungen, die die Vorteile des asynchronen Chats bieten:
Kustomer
Zusätzlich zu den Vorteilen eines Live-Chats Kustomer asynchrone Chat-Tools, die Sie in Ihre Web- und Mobilanwendungen einbetten können. Außerdem können Sie die Einstellungen und Farben der kundenorientierten Benutzeroberfläche an die Identität Ihrer verschiedenen Marken anpassen.
Quelle: Kustomer
Darüber hinaus verfügt die asynchrone Messaging-App von Kustomerüber Proaktiven Support. Dieser integriert Ihre Kundendaten in die Chatbot-Workflows, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusehen, Ihnen die Möglichkeit zu geben, diese nach Möglichkeit zu erfüllen und somit das Volumen der Supportanfragen, die Ihre Mitarbeiter bearbeiten müssen, zu minimieren.
LiveChat
Der Messaging-Modus von LiveChat speichert den Chatverlauf und leitet Antworten an die E-Mail-Adresse des Kunden weiter, nachdem dieser den Chat verlassen hat. Kunden können dann per E-Mail antworten oder zur Chat-App zurückkehren.
Quelle: LiveChat
Die Chatbot-Funktion von LiveChat sofort einsatzbereite Workflow-Vorlagen , die Sie an Ihre branchenspezifischen Bedürfnisse . Skalieren Sie Ihre Abläufe mit wenigen Klicks. Ihr Bot kann rund um die Uhr ein hohes Fallaufkommen bewältigen.
Zendesk Chat
Zendesk Chat bietet sowohl Live-Chat als auch asynchrone Funktionen für Ihre mobile App, Website, Social-Media-Kanäle und Business-Produktivitätstools. Dank proaktiver Nachrichtenfunktion können Ihre Mitarbeiter Kunden auch mit automatisierten Triggern , um die Conversion-Rate zu steigern und Kunden, die ihren Warenkorb abgebrochen haben, erneut anzusprechen.
Quelle: Zendesk
Da Zendesk Chat plattformübergreifend , können Sie live agent Chats mit Ihren Agenten über verschiedene Messaging-Plattformen hinweg fortsetzen, ohne Ihre Kunden bitten zu müssen, ihre Fragen zu wiederholen. Egal ob die Nachrichten von Facebook, Slack oder Ihrer Website kommen – alle Kundennachrichten werden in Tickets umgewandelt, die Ihre Agenten entsprechend ihrer Priorität bearbeiten können.
Es dauert nur wenige Minuten, das Zendesk Chat-Widget auf Ihren Messaging-Plattformen zu installieren und sein Erscheinungsbild an Ihre Markenidentität anzupassen.
Freshchat
Freshchat ist eine Messaging-App für Vertrieb und Kundenbindung. Sie ermöglicht die Integration von Messaging- und Self-Service-Tools in Ihre Website, mobile App und Messaging-Kanäle wie SMS und Facebook Messenger. Die einfach konfigurierbaren Chatbots ermöglichen die automatisierte Lösung von Kundenanfragen. Mithilfe der Softwarevorlagen erstellen Sie Chatbot-Workflows, die die Kundenbindung und Konversionsrate steigern.
Quelle: Freshworks
Diese App reduziert nicht nur die Anzahl der Supportanfragen, sondern liefert auch kontextbezogene Kundeninformationen, die die Reaktionszeiten der Agenten beschleunigen.
HubSpot Chat
HubSpot bietet eine Live-Chat-Funktion, die Kundenanfragen automatisch an das zuständige Support-Team weiterleitet. Sie können diese Funktion individuell an Ihre Markenästhetik und die jeweilige Botschaft für verschiedene Marktsegmente .
Quelle: HubSpot
Dieses Chat-Tool beinhaltet außerdem Bots, die Routineaufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Qualifizierung von Leads und die Terminvereinbarung automatisch erledigen. Es filtert einfache Anfragen heraus und beantwortet diese, sodass sich die Mitarbeiter auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können.
Ihre Support-Teams erhalten Zugriff auf einen zentralen Posteingang, in dem alle Chat-Konversationen gespeichert werden und der es den Mitarbeitern ermöglicht, auf Nachrichten aus verschiedenen Kanälen zu antworten, darunter Ihre Website, E-Mail und Facebook Messenger. Zudem ist er mit HubSpot Service Hub und dem CRM-System verbunden und stellt Ihren Mitarbeitern somit vollständige Kundendaten zur Verfügung.
Intercom
Intercom bietet Business Messenger, eine Messaging- und Support-Automatisierungsplattform, die Sie in Ihre Website oder mobile App integrieren können. Sie ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, personalisierte Services per live agent Chat anzubieten oder später zu antworten, sobald sie verfügbar sind. Die Chat-Software speichert alle Konversationen, sodass Kunden jederzeit darauf zurückgreifen können.
Quelle: Intercom
Business Messenger bündelt alle Konversationen in einem zentralen Posteingang. So können Mitarbeiter frühere Unterhaltungen einsehen und den Kontext nutzen, um Kundenanliegen optimal zu bearbeiten und die Servicekontinuität zu gewährleisten. Intercom bietet außerdem proaktive Messaging-Bots, die einfachere Probleme lösen können, bevor diese die Mitarbeiter erreichen.
ServiceNow
ServiceNow bietet einen asynchronen Chat , der Benachrichtigungen über neue Nachrichten versendet. Außerdem können Sie inaktive Live-Chats in asynchrone Nachrichten umwandeln und so die Vorteile beider Chat-Arten nutzen.
Quelle: ServiceNow
ServiceNow bietet eine Agent-Initiated Messaging Interface (AIM), ein proaktives Messaging-Tool, mit dem Agenten Kunden kontaktieren können, um Engagement und Umsatz zu steigern.
Jede dieser Lösungen ist eine Überlegung wert, wenn Sie die Vorteile der asynchronen Nachrichtenübermittlung nutzen möchten, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Zusammenfassung: Ist die Hinzufügung eines asynchronen Chats erforderlich?
Ist es für Ihr Unternehmen an der Zeit, den Schritt zu wagen? Wie Sie die Frage synchroner versus asynchroner Nachrichtenübermittlung angehen, hängt von den Bedürfnissen und verfügbaren Ressourcen Ihres Unternehmens ab. Fest steht jedoch: Kunden sind heute deutlich anspruchsvoller als früher. Sie möchten über verschiedene Kanäle mit Ihrem Unternehmen interagieren und eine unterbrechungsfreie Servicequalität gewährleisten.
Zum Glück können Sie die Kundenerwartungen erfüllen, indem Sie asynchronen Chat in Ihre Kundenservice-Strategie integrieren. Viele führende Chat-Plattformen und Helpdesks bieten diese Lösung bereits an.
Help Desk Migration können Sie Ihre Kundendaten ganz einfach in ein neues Helpdesk-System übertragen . Kontaktieren Sie unser Team , damit wir Ihnen näher darüber berichten können, wie wir Sie unterstützen können.
