Imagine que um cliente pergunta ao seu agente de IA Zendesk sobre devoluções, mas ele cita uma política antiga de um artigo desatualizado que ainda está publicado na sua central de ajuda.
Um artigo pode ser útil para um cliente e ainda assim fornecer um material de origem inadequado para um agente de IA, dado que uma estrutura deficiente, instruções desatualizadas e políticas conflituantes influenciam a informação que o agente recupera e a quantidade de contexto que recebe da mesma.
Este guia ajuda-o a auditar uma central de ajuda preparada para a IA no Zendesk, incluindo dois casos que merecem especial atenção: uma central de ajuda migrada para o Zendesk e outra que planeia migrar para outra plataforma.
O que significa "preparado para IA" para um Centro de Ajuda Zendesk
Uma central de ajuda Zendesk preparada para IA fornece aos agentes de IA informações claras e atualizadas, com contexto suficiente para responder às perguntas dos clientes com precisão. As instruções e condições relacionadas devem permanecer juntas, enquanto os artigos sobrepostos devem fornecer respostas consistentes. Isto porque um cliente pode reunir informações de vários artigos, links e secções da sua central de ajuda, mas um agente de IA baseia-se no conteúdo recuperado para aquela questão específica.
Como os agentes de IA Zendesk realmente leem o seu conteúdo
Zendesk Os agentes de IA utilizam a geração aumentada por recuperação (RAG). Quando um cliente coloca uma questão, o processo de recuperação encontra conteúdo relevante e passa-o para o modelo como contexto para a resposta.
Para que este processo de recuperação funcione corretamente, o conteúdo da sua central de ajuda deve conter:
- Assuntos claros dos artigos: Cada artigo centra-se num tópico definido.
- Títulos descritivos: Os títulos identificam a informação que está abaixo deles.
- Contexto completo: As condições e exceções mantêm-se próximas da informação que qualifica.
- Respostas consistentes: Os artigos com conteúdo semelhante concordam em relação às políticas e aos procedimentos.
- Informação atual: As políticas e instruções desatualizadas são atualizadas ou arquivadas.
Problemas em qualquer uma destas áreas podem afetar o que é recuperado.
Porque é que a sua Central de Ajuda Zendesk atual pode não estar pronta para a IA
de prontidão da IA muitas vezes só se tornam visíveis quando se analisam artigos ou se testam as perguntas que o agente de IA irá receber. A nossa recomendação é prestar especial atenção aos seguintes pontos:
- Dois artigos atuais podem dar respostas diferentes à mesma questão. Os seus termos de reembolso podem variar de acordo com o tipo de subscrição ou região. Ambos os artigos pertencem à central de ajuda, mas o âmbito precisa de fazer parte do conteúdo que o agente de IA pode utilizar para identificar a política aplicável.
- As exceções podem dissociar-se da regra que modificam. Se um artigo sobre reembolsos descreve a política padrão e uma secção de perguntas frequentes (FAQ) documenta uma exceção para os planos anuais, consultar apenas a política deixa de fora parte da resposta.
- Os clientes e a sua documentação podem descrever a mesma coisa de diferentes formas. A terminologia do produto muda, enquanto os nomes antigos permanecem nas conversas de suporte e nos artigos antigos. Pesquise o histórico de chamadas para encontrar a linguagem utilizada pelos clientes e compare-a com os termos da sua base de conhecimento atual.
- As informações duplicadas podem ir além de artigos duplicados. Os mesmos termos de cancelamento podem também aparecer em perguntas frequentes, guia de integração ou documentação específica do plano. Quando a política muda, cada cópia torna-se mais um local que precisa de ser atualizado.
- Um artigo pode depender de contexto externo ao seu corpo. Os nomes das categorias, os nomes das secções, os títulos dos artigos ou as ligações para documentação relacionada podem esclarecer a quem se aplica uma instrução.
A análise individual de artigos pode levar à perda destes problemas, uma vez que o conflito existe geralmente entre fontes, e não dentro de um único artigo.
Lista de verificação da auditoria de prontidão para a IA Zendesk
Se pretende que a auditoria lhe diga algo útil, observe o que acontece quando separa uma secção do resto do artigo, compare fontes que abordam o mesmo assunto e reveja a forma como o conteúdo relacionado está organizado no Zendesk.
Verificação de estrutura
Leia o excerto que contém a resposta como um excerto independente. Anote todas as informações que teve de procurar noutro local para o interpretar corretamente: um pré-requisito da introdução, uma exceção mais à frente na página, o nome de um plano no título ou uma definição de outro artigo.
Isto dá-lhe um limite prático para a reestruturação. Se a resposta depender do conteúdo envolvente, decida se deve aproximar esse contexto, repetir uma condição crítica ou reorganizar o artigo para que a informação relevante se mantenha unida.
Faça o mesmo com artigos complexos, secção a secção. Está à procura de limites de recuperação que separem um procedimento da informação necessária para o aplicar, e não tentar atingir um determinado tamanho de artigo.
Verificação da duplicidade e obsolescência
Pesquise as perguntas do seu exemplo utilizando a terminologia do cliente juntamente com a terminologia atual do seu produto. Um cliente pode escrever "cancelar renovação", por exemplo, enquanto a sua documentação atual utiliza "cancelar subscrição"
Em seguida, abra os resultados e compare a resposta que cada fonte suporta. Tenha em atenção:
- Diferenças de política ou de elegibilidade
- A mesma instrução repete-se nas perguntas frequentes e na documentação do produto
- Caminhos de interface do utilizador ou capturas de ecrã anteriores
- Artigos sobrepostos destinados a grupos de clientes distintos
Além disso, pesquise frases distintas de políticas e procedimentos importantes. Isto pode revelar instruções copiadas e ocultas em artigos sobre outro assunto, onde as pesquisas baseadas no título dificilmente as encontrariam.
Para conteúdo mais antigo, verifique as instruções relativas ao produto ou política atual. Utilize as datas de atualização para priorizar a revisão, enquanto o próprio conteúdo determina se um artigo está atualizado.
Verificação de metadados e etiquetas
Escolha uma área de produto e compare a forma como os seus artigos estão classificados em categorias, secções, etiquetas, localizações e permissões de acesso.
Os nomes históricos merecem uma pesquisa separada. Se "Equipas" se tornou "Espaços de Trabalho", pesquise ambos os termos nos campos e no conteúdo do artigo. Faça o mesmo para as categorias ou etiquetas que a sua organização de suporte renomeou. As taxonomias antigas podem revelar documentação que as convenções de navegação e nomenclatura atuais deixam de fora do seu conjunto de revisão inicial.
Se a sua Central de Ajuda Zendesk foi o resultado de uma migração
Se migrou a sua central de ajuda para Zendesk, adicione a plataforma de origem à auditoria. Alguns problemas que parecem ser problemas de conteúdo no Zendesk podem ser devidos à forma como os dados originais foram mapeados durante a transferência.
O que é que geralmente se perde ou é danificado ao migrar PARA Zendesk
Concentre-se nos elementos que requerem tradução entre o modelo de dados da plataforma de origem e o da Zendesk:
- As relações de tradução necessitam de ser preservadas durante a transferência. Verifique a relação entre o artigo original e cada versão localizada, incluindo o idioma e o estado de publicação. Rever apenas o conteúdo em inglês pode resultar em erros de migração noutros idiomas.
- Os URLs internos precisam de equivalentes de destino. Um link migrado deve apontar para o artigo correspondente Zendesk , em vez do URL da plataforma de origem. Isto merece uma verificação em massa quando a migração inclui centenas ou milhares de ligações internas.
- A hierarquia pode exigir um remapeamento. Uma pasta ou categoria no Freshdesk, Freshserviceou Intercom pode não ter um equivalente direto na Zendeskhierarquia categoria-secção-artigo do
- Os campos personalizados necessitam de mapeamento explícito. Se a base de conhecimento de origem utilizou campos que não têm equivalente direto Zendesk , verifique para onde foi essa informação e se necessita de um Zendesk campo, tag, conteúdo de artigo ou outro destino
- Conteúdos complexos podem exigir tratamento diferenciado. As tabelas, os suportes incorporados, as imagens e a formatação podem ser armazenados de forma diferente pela plataforma de origem e pelo Zendesk. Compare artigos complexos com os seus originais antes de tratar as alterações de formatação como problemas editoriais.
Como reconstruir a prontidão para a IA após a migração
Ao identificar um problema relacionado com a migração, verifique a sua abrangência antes de corrigir os artigos individualmente. Um erro nas regras de mapeamento pode afetar um grupo inteiro de conteúdos, pelo que a correção de artigos um a um pode não resolver o problema subjacente.
Identifique a origem do problema e determine se este afeta um único registo ou se segue um padrão de migração repetível. Para erros sistemáticos, corrija a regra de mapeamento ou transformação e execute novamente os dados afetados, sempre que possível.
Mantenha os problemas de conteúdo original separados. As políticas contraditórias que já existiam antes da migração necessitam ainda de uma decisão editorial, independentemente da precisão com que foram transferidas.
Se estiver a migrar do Zendesk
Os problemas de mapeamento que acabámos de abordar funcionam ao contrário quando Zendesk se torna a fonte. A vantagem é que pode definir o que precisa de ser mantido antes do início da migração.
Preservar os ganhos de prontidão para a IA quando migra para outra plataforma
Utilize a sua central de ajuda auditada como base. Para as perguntas dos clientes que testou anteriormente, documente o que o destino precisa de preservar:
- Que conteúdo fornece a resposta? Registe os artigos e as secções dos quais depende a resposta, incluindo quaisquer condições que alterem a versão que se aplica.
- Que relações contêm informações úteis? Identifique os casos em que um artigo depende da sua localização, versão localizada, regras de acesso ou outro Zendesk .
- Quando o destino necessitar de um novo mapeamento. Zendesk podem ter um equivalente diferente na nova plataforma.
- O que precisa de validar após a transferência: Execute as mesmas perguntas dos clientes no centro de ajuda migrado e compare o conteúdo de origem disponível com a sua Zendesk .
Preserve o conteúdo e as relações das quais cada resposta depende, mesmo que o destino as organize de forma diferente do Zendesk. Antes da migração completa, execute um teste com uma amostra representativa e compare o conteúdo migrado com a sua configuração padrão Zendesk .
Help Desk Migration oferece uma Migração de Demonstração gratuita para este fim, para que possa identificar problemas de mapeamento e ajustar a migração antes de transferir toda a central de ajuda.
Expectativas realistas: o que os agentes de IA podem (e não podem) fazer hoje
Após a conclusão da auditoria, a questão seguinte é a melhoria que pode esperar da própria central de ajuda. A taxa de resolução, por si só, não oferece uma resposta precisa.
Taxa de resolução real versus alegações do fornecedor
A Gartner prevê que a IA de apoio resolverá autonomamente 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente até 2029. Mas considere esta informação como uma previsão de mercado, e não como um objetivo para a sua Zendesk . A taxa que poderá alcançar depende dos pedidos que os clientes enviam ao agente de IA e do que cada pedido exige para ser resolvido.
Analise as conversas não resolvidas e classifique o que interrompeu o agente de IA:
- A resposta não estava disponível: a central de ajuda não possuía a informação necessária para responder.
- A informação obtida estava incorreta: o conteúdo necessário existia, no entanto foi utilizada outra fonte.
- Eram necessários dados do cliente: a resolução do pedido dependia de um pedido, assinatura, conta ou outro registo do cliente.
- O agente precisava de realizar uma ação: concluir o pedido exigia acesso a outro sistema.
- A transferência para um profissional foi intencional: a sua política ou os seus controlos de risco exigiam escalonamento.
Esta análise contextualiza a sua taxa de resolução: uma elevada percentagem de falhas na procura de conhecimento e na recuperação de informação aponta para a configuração da central de ajuda ou da IA, enquanto as falhas relacionadas com dados do cliente, ações e escalonamentos intencionais apontam para outras partes da implementação.
Utilize a nossa Zendesk lista de verificação de prontidão para a IA da Central de Ajuda para rever as falhas relacionadas com o conhecimento e acompanhá-las até à sua origem.
Próximos passos: Prepare a sua Central de Ajuda Zendesk para a IA
Depois de configurar uma central de ajuda com IA no Zendesk, mantê-la assim passa a fazer parte da manutenção do conteúdo. Quando uma política, recurso ou plano é alterado, utilize o mapa de perguntas e fontes para encontrar todos os artigos que contribuem para as respostas afetadas, em vez de atualizar o primeiro artigo encontrado.
Se o passo seguinte for a migração Zendesk , utilize a mesma base de referência para validar a transferência. Help Desk Migration oferece uma Migração de Demonstração gratuita com uma amostra dos seus dados, para que possa comparar o conteúdo migrado com a versão auditada e corrigir problemas de mapeamento antes de transferir toda a base de conhecimento.
Perguntas frequentes sobre a base de conhecimento de IA Zendesk
Uma Central de Ajuda Zendesk está preparada para a IA quando o seu conteúdo fornece aos agentes de IA informações claras, atuais e completas. Os artigos devem focar-se em tópicos definidos, utilizar títulos descritivos, manter as condições e exceções próximas das instruções relevantes e fornecer respostas consistentes em conteúdos sobrepostos. As políticas e instruções desatualizadas também devem ser atualizadas ou arquivadas para reduzir os erros de recuperação.
Comece por rever a estrutura do conteúdo, duplicação, obsolescência, metadados e marcação. Leia as secções importantes como excertos independentes para identificar o contexto em falta. Pesquise utilizando tanto a terminologia do cliente como a terminologia atual do produto e compare as fontes que se sobrepõem. Verifique a consistência das categorias, secções, etiquetas, idiomas e permissões. Os nomes históricos dos produtos e as taxonomias também podem revelar conteúdo que a sua análise inicial não detetou.
Artigos conflituantes podem levar um agente de IA a recuperar informações que não se aplicam à situação do cliente. Por exemplo, as políticas de reembolso podem variar de acordo com o tipo de subscrição ou região. Ambos os artigos podem permanecer válidos se o seu âmbito for claro, mas o agente de IA necessita das condições que determinam qual a política que se aplica, juntamente com a informação relevante.
Analise como os dados da plataforma de origem foram mapeados para o Zendesk. Verifique as relações entre artigos localizados, URLs internos, hierarquia de categorias e secções, campos personalizados e conteúdo rico, como tabelas, imagens e meios incorporados. Se encontrar um erro de migração recorrente, acompanhe-o até à regra de mapeamento ou transformação, em vez de corrigir os artigos individualmente.
Utilize a sua Central de Ajuda Zendesk auditada como base para a migração. Documente quais os artigos e secções que abordam as questões dos clientes testadas, quais as relações que são importantes e onde são necessários mapeamentos de destino. Após a migração, execute as mesmas perguntas na nova Central de Ajuda e compare o conteúdo disponível com a sua base Zendesk para identificar o contexto em falta ou relações quebradas.
Não. A qualidade da Central de Ajuda é apenas um dos fatores que afetam a resolução de problemas com a IA. As conversas não resolvidas podem resultar de informações indisponíveis, recuperação incorreta de dados, necessidade de dados do cliente, ações que requerem outro sistema ou escalonamento intencional por parte de um profissional. A classificação destas falhas ajuda a determinar se o problema subjacente está relacionado com o conteúdo da base de conhecimento, a configuração da IA, o acesso ao sistema ou as políticas de suporte estabelecidas.
Considere a preparação para a IA como um processo contínuo de manutenção de conteúdos. Quando uma política, recurso ou plano é alterado, utilize o seu mapa de perguntas e fontes para identificar todos os artigos que contribuem para as respostas afetadas. Reveja as informações duplicadas e a documentação relacionada, em vez de atualizar apenas o primeiro artigo encontrado. Para migrações, utilize a mesma linha de base auditada para validar o conteúdo transferido.
