Salesforce Service Cloud vem aumentando a produtividade dos agentes e a eficiência na comunicação desde 2009. E está provando ser um sucesso: a plataforma superou os produtos mais antigos da Salesforce, tornando-se o maior gerador de receita da empresa em 2023, gerando uma receita próxima de US$ 7 bilhões.
Esta visão geral do Salesforce Service Cloud fala sobre todos os recursos e benefícios que fazem do Service Cloud a plataforma bem-sucedida que é. Antes disso, vamos discutir rapidamente o contexto.
O Que É o Salesforce Service Cloud?
O Salesforce Service Cloud é um serviço de help desk de ponta. Ele integra solicitações de suporte de todos os canais em um sistema de tickets único e automatiza processos de serviço com ferramentas alimentadas por IA.
A maioria das empresas que usam o Service Cloud vem da indústria de tecnologia, com tecnologia da informação e serviços representando 21% e software de computador com 12%. A indústria de serviços financeiros fica em terceiro lugar, representando 5% do total.
42% dos clientes do Service Cloud são grandes empresas com mais de mil funcionários, 41% são de médio porte e 17% são pequenas empresas com menos de cinquenta funcionários.
Visão Geral dos Recursos do Salesforce Service Cloud
Esta visão geral do Salesforce Service Cloud oferece uma melhor compreensão do que a plataforma pode fazer, destacando seus recursos e como eles podem ajudar suas equipes de suporte. Aqui está uma rápida discussão dos recursos do Service Cloud que podem elevar a maneira como suas equipes de suporte operam.
Sistema de Tickets
O help desk da Salesforce permite suporte multicanal a partir de uma única estação de trabalho, facilitando a comunicação dos agentes com os clientes e a resolução de problemas. Possui um painel que permite aos usuários ver os tickets e seus status de relance, facilitando a priorização de tarefas e a conclusão de casos. Roteamento baseado em habilidades e acompanhamento de marcos de milestone otimizam fluxos de trabalho, aumentando a eficiência de suas equipes.
Roteamento Omnichannel
O roteamento omnichannel direciona automaticamente solicitações de clientes para a fila apropriada, garantindo que sejam distribuídas uniformemente entre os agentes. Este recurso personalizável ajuda a garantir que você não esteja dando aos agentes mais trabalho do que eles podem lidar. Também permite que você designe agentes para tipos específicos de atribuições.
Gerenciamento de Casos
Com o gerenciamento de casos da Salesforce, seus agentes obtêm uma visão cronológica das interações de um cliente com sua marca em todos os canais, permitindo que eles resolvam problemas muito mais rapidamente.
Além disso, o recurso automaticamente roteia casos para os agentes com as habilidades e disponibilidade certas, permitindo que suas equipes aumentem a taxa de resolução de problemas no primeiro contato. Ele também otimiza o fluxo de trabalho, orientando os agentes pelos próximos passos até que o caso seja resolvido.
Fonte: Salesforce
Respostas de Serviço Geradas por IA
As respostas de serviço Einstein aproveitam o poder da IA generativa para criar respostas a consultas no WhatsApp, SMS e outros canais. Ele analisa mensagens de clientes em tempo real, busca informações na base de conhecimento de sua empresa e, em seguida, cria respostas com som humano. Os agentes podem compartilhar essas respostas imediatamente ou editá-las antes de enviar.
Fonte: Salesforce
Gestão de Conhecimento para Agentes
O recurso de gestão de conhecimento ajuda os agentes a encontrar rapidamente informações ao lidar com preocupações dos clientes.
Impulsionado por IA, a ferramenta recomenda artigos relevantes para o problema em questão, entregando-os exatamente onde os agentes estão trabalhando. Os agentes podem selecionar o melhor artigo, enviá-lo para o cliente, anexá-lo ao caso ou simplesmente usar as informações para guiá-los enquanto resolvem o problema.
Fonte: Salesforce
Autoatendimento ao Cliente
Como qualquer solução de help desk confiável, o Salesforce Service Cloud oferece um recurso de autoatendimento para perguntas frequentes. Equipado com pesquisa alimentada por IA generativa, ele retira respostas de sua base de conhecimento e as leva aos clientes por meio de seu centro de ajuda ou conversas com seu chatbot.
Como resultado, o número de consultas que chegam aos seus agentes é reduzido.
Gestão de Incidentes
A ferramenta de gestão de incidentes integrada ao Service Cloud da Salesforce permite que suas equipes monitorem sistemas e identifiquem problemas antes que eles criem problemas generalizados. Ele cria automaticamente um relatório de incidente, alerta os especialistas atribuídos para resolver problemas e mantém os clientes informados.
O recurso de resolução de incidentes permite a identificação imediata de ativos afetados, a causa raiz do problema e possíveis soluções. Também facilita a colaboração com especialistas, pois integra o swarming (solução colaborativa de problemas) ao Service Cloud para o aplicativo Slack.
Fonte: Salesforce
Gestão de Serviço de Campo
Um aplicativo móvel de serviço de campo personalizável permite que seus funcionários usem a plataforma e façam alterações fora do escritório enquanto realizam consultas no local, atividades de manutenção, instalações, reparos e outros serviços de campo.
O aplicativo fornece acesso a dados do cliente, interações históricas, manutenção de equipamentos e registros de serviço. Os trabalhadores obtêm apenas o contexto de que precisam para priorizar as tarefas no local corretas e melhorar a satisfação do cliente.
Fonte: Salesforce
Gestão de Ordens de Serviço
O recurso de gestão de ordens de serviço permite que organizações gerenciem e rastreiem eficientemente operações de serviço de campo (ordens de serviço), eliminando o trabalho manual e otimizando todo o processo.
O recurso permite que agentes de serviço de campo agendem e atribuam ordens de serviço a agentes adequados, garantam que tenham as informações e peças necessárias para concluir suas tarefas com sucesso e atualizem o status das ordens de serviço em tempo real, mantendo seus clientes e equipes informados.
Fonte: Salesforce
Gestão de Serviço de Ativos
O gerenciamento de ativos fornece ferramentas para rastreamento em tempo real, manutenção e otimização do desempenho de ativos, como equipamentos, máquinas, dispositivos ou qualquer outro item crítico para as operações de uma organização. O recurso facilita aos usuários gerenciar e manter efetivamente seus ativos ao longo de seu ciclo de vida, monitorar resultados de serviço e evitar problemas.
Esta função apresenta um banco de dados centralizado de todos os ativos, um calendário para atividades de manutenção, integração com operações de serviço de campo, gerenciamento de contratos, criação automatizada de ordens de serviço, bem como relatórios e análises.
Análises
Os usuários do Salesforce Service Cloud podem obter uma visão consolidada de dados críticos, tomar decisões informadas, aumentar a eficiência de suas equipes e fornecer um serviço excepcional ao cliente—tudo graças ao recurso de análises.
Além de criar relatórios personalizados, o recurso permite que equipes de suporte ao cliente compilarem vários relatórios, gráficos e métricas em painéis em tempo real. Esses painéis podem ser personalizados para exibir as informações mais relevantes, incluindo tempos de resolução de casos, índices de satisfação do cliente, desempenho do agente e muito mais.
Fonte: Salesforce
Ao analisar todos esses recursos do Service Cloud, temos certeza de que você já consegue imaginar como a plataforma pode mudar a forma como você faz as coisas.
Quais São os Benefícios do Service Cloud?
Esta visão geral do Salesforce Service Cloud não estaria completa sem uma lista de benefícios. Se você deseja dimensionar suas operações para atender à crescente demanda do cliente ou simplesmente deseja aumentar a produtividade de seus agentes para reduzir custos, o help desk da Salesforce está apenas esperando para ser útil.
Aumento de produtividade
O help desk da Salesforce permite que os agentes ofereçam suporte com inteligência artificial aos clientes em todos os canais—tudo a partir de uma única estação de trabalho (console do agente da Salesforce).
Se os clientes estão entrando em contato via telefone, e-mail ou aplicativos de mensagens, suas equipes podem respondê-los usando o mesmo painel de controle fácil de usar. E como o sistema direciona as preocupações dos clientes para as filas mais apropriadas, seus agentes estarão sempre bem preparados para lidar com os problemas que surgirem.
Serviço personalizado devido à integração de meios de comunicação
Porque o help desk da Salesforce integra todos os modos de comunicação em uma única plataforma, torna mais fácil para os agentes se conectarem com os clientes e fornecerem suporte personalizado. E como todos os dados são armazenados no mesmo local, as equipes de suporte não precisarão procurar as informações necessárias para conhecer seus clientes e fornecer um serviço de valor agregado.
Redução da carga de trabalho do agente devido à automação
A inteligência artificial do Service Cloud automatiza os processos de serviço, garantindo que os clientes recebam suporte completo.
Por exemplo, a automação do Service Cloud garante que os clientes sempre obtenham respostas para suas consultas, não importa a hora do dia. Chatbots alimentados por IA podem resolver rapidamente preocupações comuns dos clientes, acelerando a resolução de problemas e deixando os agentes com menos casos em sua fila.
Tomada de decisão rápida
Porque o Service Cloud permite que os agentes visualizem todos os dados cruciais em um único local, torna mais fácil para eles tomar decisões rapidamente ao abordar as preocupações do cliente. Abrir apenas um painel permite que eles acessem interações anteriores com o cliente, informações sobre o trabalho que os agentes fizeram em cada caso e análises detalhadas.
Você também pode personalizar o painel para exibir os KPIs mais relevantes, permitindo que suas equipes ajustem seus objetivos conforme necessário e tomem as decisões certas para alcançar esses objetivos.
Colaboração aprimorada
Porque o help desk da Salesforce é baseado em nuvem, seus agentes podem acessar e usar o sistema a qualquer momento e em qualquer lugar. Além disso, devido ao recurso de swarming de casos, é fácil para suas equipes trabalharem no mesmo caso, não importa se estão trabalhando no local ou remotamente.
Integração perfeita de vendas e serviço
Como o Service Cloud se integra às ferramentas de vendas, permite uma forte colaboração entre as equipes de vendas e suporte. Isso então ajuda a garantir uma ótima experiência pós-compra do cliente, facilitando para suas equipes de vendas reterem clientes e garantirem compras repetidas.
Integração com seus aplicativos e ferramentas existentes
Você pode integrar o Service Cloud aos aplicativos que já está usando. Ele foi projetado para funcionar com ferramentas populares de produtividade, marketing e colaboração.
A lista inclui Google Workspace, Dropbox, Slack, QuickBooks, MailChimp, LinkedIn, DocuSign, HelloSign, Jira Software, CodeScience e ActiveCampaign.
Escalar
O Salesforce é construído para lidar com milhões de usuários. Isso significa que você pode dimensionar suas operações tão rapidamente quanto necessário—tudo sem se preocupar com a degradação do desempenho.
O Salesforce dá muita ênfase ao desempenho, garantindo que estejam preparados para qualquer aumento na demanda do cliente. Eles construíram uma arquitetura de sistema que facilita a integração de servidores de banco de dados adicionais e acomoda mais usuários.
E é claro, esses benefícios incríveis têm um preço. Nesta visão geral do Salesforce Service Cloud, vamos dar uma olhada no esquema de preços da plataforma.
Preços do Service Cloud: Quanto Custa?
O Service Cloud vem em vários planos de preços, dependendo dos recursos incluídos. Aqui estão os cinco planos para empresas considerarem:
Inicial ($25 mensais por usuário)
Esta versão do Service Cloud permite que as empresas iniciem rapidamente seu novo sistema com ferramentas básicas de vendas, serviço e alcance por e-mail. Ele vem com gerenciamento de casos do Salesforce, console, base de conhecimento e análises (painéis e relatórios personalizáveis).
Profissional ($80 mensais por usuário)
Este é um CRM de serviço completo, com uma longa lista de recursos. Swarming de casos, integração telefônica e roteamento de casos omnicanal estão entre eles.
Enterprise ($165 mensais por usuário)
O Enterprise é o plano mais popular da plataforma. Além das capacidades do Inicial e Profissional, inclui IA para serviço ao cliente, automação de fluxo de trabalho e um centro de ajuda de autoatendimento.
Ilimitado ($330 mensais por usuário)
Se você deseja poder de CRM quase ilimitado, este é o plano para você. Juntamente com os recursos dos três níveis inferiores, você obtém suporte 24/7/365, chatbots alimentados por IA e chat ao vivo.
Ilimitado+ ($500 mensais por usuário)
O Ilimitado+ combina todos os recursos possíveis do Salesforce Service Cloud. Além das funcionalidades mencionadas acima, está equipado com robustas capacidades de IA generativa e preditiva e integração com Data Cloud, Tableau Analytics (dados e canais) e Slack.
O Service Cloud permite que você escolha um plano que melhor atenda às suas necessidades como empresa. Se você é uma pequena empresa com necessidades básicas, pode começar com o pacote Inicial para evitar custos desnecessários. Você pode atualizar para um plano mais adequado conforme dimensiona seu negócio.
Por Que Empresas Mudam do Salesforce Service Cloud?
Não montamos esta visão geral do Salesforce Service Cloud apenas para mostrar os méritos da plataforma. Não é incomum para as empresas saírem do Service Cloud e migrarem para um novo help desk. E elas o fazem por diversos motivos.
Para começar, o Service Cloud na Salesforce pode ser relativamente caro para pequenas empresas. Além disso, a plataforma pode ser muito complexa e avassaladora para organizações com necessidades mais simples. Até mesmo integrá-lo ao seu software e aplicativos existentes pode ser um problema. Empresas que não têm pessoal dedicado para configurar o Service Cloud podem achar mais fácil mudar para uma plataforma com melhor usabilidade.
Também existem aquelas que não necessariamente não gostam do Salesforce Service Cloud. Seus negócios podem simplesmente ter evoluído, com seus requisitos e necessidades mudando junto. Ou podem ter encontrado uma plataforma concorrente com recursos e capacidades mais alinhados às suas necessidades e preferências.
Veredito da Visão Geral do Salesforce Service Cloud
Há inúmeros help desks por aí, mas nem todos têm uma lista de recursos tão extensa quanto a do Service Cloud. A Salesforce é uma grande player do setor. Ela possui todos os recursos necessários para acompanhar as últimas tecnologias e tendências. Trabalhar com a Salesforce permite que você equipe suas equipes com ferramentas e processos de ponta.
Depois de ler esta visão geral do Salesforce Service Cloud, você pode decidir migrar para o Salesforce Service Cloud. De qualquer forma, podemos ajudá-lo com suas necessidades de migração de dados com nosso serviço confiável e personalizável. Inicie uma demonstração gratuita aqui e veja como os dados do seu serviço de atendimento ao cliente ficam no Service Cloud.
