Salesforce Service Cloud vem impulsionando a produtividade dos agentes e a eficiência da comunicação desde 2009. E está se provando um sucesso: a plataforma superou os produtos mais antigos Salesforce serviço que mais gera receita para a empresa em 2023, com uma receita de quase US$ 7 bilhões.
Esta visão geral Salesforce Service Cloud aborda todos os recursos e benefícios que fazem do Service Cloud a plataforma de sucesso que é. Antes disso, vamos discutir rapidamente o contexto.
O que é Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud é uma plataforma de help desk de ponta. Ele integra solicitações de suporte de todos os canais em um único sistema de tickets e automatiza processos de serviço com ferramentas baseadas em inteligência artificial .
A maioria das empresas que utilizam o Service Cloud pertence ao setor de tecnologia, sendo que tecnologia da informação e serviços representam 21% e software, 12%. O setor de serviços financeiros ocupa o terceiro lugar, com 5% do total.
42% dos clientes do Service Cloud são grandes empresas com mais de mil funcionários, 41% são empresas de médio porte e 17% são pequenas empresas com menos de cinquenta funcionários.
Visão geral dos recursos Salesforce Service Cloud
Esta visão geral Salesforce Service Cloud oferece uma melhor compreensão do que a plataforma pode fazer, destacando seus recursos e como eles podem ajudar suas equipes de suporte. Aqui está uma breve descrição dos recursos do Service Cloud que podem aprimorar a forma como suas equipes de suporte operam.
Sistema de bilhetes
Salesforce permite suporte multicanal a partir de uma única estação de trabalho, facilitando a comunicação dos agentes com os clientes e a resolução de problemas. Ele conta com um painel que permite aos usuários visualizar os tickets e seus status rapidamente, facilitando a priorização de tarefas e a conclusão de casos. O roteamento baseado em habilidades e o acompanhamento de marcos otimizam os fluxos de trabalho , aumentando a eficiência das suas equipes.
Roteamento omnicanal
O roteamento omnicanal direciona automaticamente as solicitações dos clientes para a fila apropriada, garantindo que sejam distribuídas uniformemente entre os agentes. Esse recurso personalizável ajuda a garantir que você não sobrecarregue os agentes com mais trabalho do que eles podem realizar. Ele também permite designar agentes para tipos específicos de tarefas.
Gestão de casos
Com o gerenciamento de casos do Salesforce, seus agentes obtêm uma visão cronológica das interações de um cliente com sua marca em todos os canais, permitindo que eles resolvam problemas muito mais rapidamente.
Além disso, o recurso encaminha automaticamente os casos para os agentes com as habilidades e disponibilidade adequadas, permitindo que suas equipes aumentem a taxa de resolução de problemas no primeiro contato. Ele também otimiza o fluxo de trabalho, guiando os agentes pelas próximas etapas até que o caso seja resolvido.
Fonte : Salesforce
Respostas de serviço baseadas em IA generativa
As respostas do Einstein aproveitam o poder da IA generativa para criar respostas a perguntas no WhatsApp, SMS e outros canais. Ele analisa mensagens de clientes em tempo real, busca informações na base de conhecimento da sua empresa e, em seguida, elabora respostas com tom natural. Os agentes podem compartilhar essas respostas imediatamente ou editá-las antes de enviar.
Fonte : Salesforce
Gestão do conhecimento para agentes
O recurso de gerenciamento de conhecimento ajuda os agentes a encontrar informações rapidamente ao lidar com as dúvidas dos clientes.
Com tecnologia de IA, a ferramenta recomenda artigos relevantes para o problema em questão, entregando-os diretamente onde os agentes estão trabalhando. Os agentes podem selecionar o melhor artigo, enviá-lo ao cliente, anexá-lo ao caso ou simplesmente usar as informações como guia para resolver o problema.
Fonte : Salesforce
Autoatendimento ao cliente
Assim como qualquer solução confiável de help desk, Salesforce Service Cloud oferece um recurso de autoatendimento para perguntas frequentes. Equipado com busca generativa baseada em IA, ele extrai respostas da sua base de conhecimento e as apresenta aos clientes por meio da sua central de ajuda ou conversas com o seu chatbot.
Como resultado, o número de consultas que chegam aos seus agentes é reduzido.
Gestão de incidentes
A ferramenta de gerenciamento de incidentes integrada ao Service Cloud do Salesforce permite que suas equipes monitorem os sistemas e identifiquem problemas antes que eles se tornem generalizados. Ela cria automaticamente um relatório de incidentes, alerta os especialistas designados para resolver os problemas e mantém os clientes informados.
O recurso de resolução de incidentes permite a identificação imediata dos ativos afetados, a causa raiz do problema e possíveis soluções. Ele também facilita a colaboração com especialistas, pois integra o conceito de "swarming" (resolução colaborativa de problemas) ao Service Cloud para o aplicativo Slack.
Fonte : Salesforce
Gestão de serviços de campo
Um aplicativo móvel personalizável para serviços de campo permite que seus funcionários usem a plataforma e salvem alterações fora do escritório enquanto realizam consultas no local, atividades de manutenção, instalações, reparos e outros serviços de campo.
O aplicativo fornece acesso a dados do cliente, histórico de interações, manutenção de equipamentos e registros de serviço. Os funcionários obtêm exatamente o contexto necessário para priorizar as tarefas certas no local e aumentar a satisfação do cliente .
Fonte : Salesforce
Gestão de ordens de serviço
O recurso de gerenciamento de ordens de serviço permite que as organizações gerenciem e acompanhem com eficiência as operações de serviço de campo (ordens de serviço), eliminando a papelada manual e simplificando todo o processo.
Essa funcionalidade permite que os agentes de serviço de campo agendem e atribuam ordens de serviço aos agentes adequados, garantam que eles tenham as informações e peças necessárias para concluir suas tarefas com sucesso e atualizem o status das ordens de serviço em tempo real, mantendo seu cliente e suas equipes sempre informados.
Fonte : Salesforce
Gestão de serviços de ativos
A gestão de ativos fornece ferramentas para rastreamento, manutenção e otimização em tempo real do desempenho de ativos, como equipamentos, máquinas, dispositivos ou quaisquer outros itens críticos para as operações de uma organização. Essa funcionalidade facilita o gerenciamento e a manutenção eficazes dos ativos ao longo de todo o seu ciclo de vida, o monitoramento dos resultados dos serviços e a prevenção de problemas.
Essa função apresenta um database centralizado de todos os ativos, um calendário para atividades de manutenção, integração com operações de serviço de campo, gerenciamento de contratos, criação automatizada de ordens de serviço, além de relatórios e análises.
Análises
Salesforce Service Cloud podem obter uma visão consolidada de dados críticos, tomar decisões informadas, aumentar a eficiência de suas equipes e fornecer um atendimento excepcional ao cliente — tudo graças ao recurso de análise .
Além de criar relatórios personalizados, o recurso permite que as equipes de suporte ao cliente compilem diversos relatórios, gráficos e métricas em painéis de controle em tempo real. Esses painéis podem ser personalizados para exibir as informações mais relevantes, incluindo tempos de resolução de casos, índices de satisfação do cliente, desempenho do agente e muito mais.
Fonte : Salesforce
Ao analisar todos esses recursos do Service Cloud, temos certeza de que você agora consegue imaginar como a plataforma pode mudar a maneira como você trabalha.
Quais são os benefícios do Service Cloud?
Esta visão geral Salesforce Service Cloud não estaria completa sem uma lista de benefícios. Seja para expandir suas operações e atender à crescente demanda dos clientes ou simplesmente para aumentar a produtividade de seus agentes e reduzir custos, o help desk Salesforce está pronto para atendê-lo.
Aumento da produtividade
A central de serviços Salesforce permite que os agentes ofereçam suporte com inteligência artificial aos clientes em todos os canais, tudo a partir de uma única estação de trabalho (console do agenteSalesforce ).
Independentemente de os clientes entrarem em contato com você por telefone, e-mail ou aplicativos de mensagens, suas equipes podem responder a todos usando o mesmo painel de controle intuitivo. E como o sistema encaminha as solicitações dos clientes para as filas mais adequadas, seus agentes estarão sempre bem preparados para lidar com as demandas que surgirem.
Serviço personalizado graças à integração dos meios de comunicação
Como Salesforce integra todos os modos de comunicação em uma única plataforma, facilita a conexão dos agentes com os clientes e o fornecimento de suporte personalizado . E como todos os dados são armazenados no mesmo local, as equipes de suporte não precisam se esforçar para encontrar as informações necessárias para conhecer seus clientes e oferecer um serviço de valor agregado.
Redução da carga de trabalho dos agentes devido à automação
A IA Einstein do Service Cloud automatiza os processos de serviço, garantindo que os clientes recebam suporte completo.
Por exemplo, a automação do Service Cloud garante que os clientes sempre recebam respostas para suas dúvidas, independentemente da hora do dia. Os chatbots com inteligência artificial podem resolver rapidamente as preocupações mais comuns dos clientes, agilizando a resolução de problemas e reduzindo a quantidade de casos na fila de espera dos agentes.
Tomada de decisão rápida
Como o Service Cloud permite que os agentes visualizem todos os dados cruciais em um único local, fica mais fácil para eles tomarem decisões rápidas ao lidar com as dúvidas dos clientes. Abrindo apenas um painel, eles podem acessar interações anteriores com os clientes, informações sobre o trabalho realizado em cada caso e análises detalhadas .
Você também pode personalizar o painel para exibir os KPIs mais relevantes, permitindo que suas equipes ajustem suas metas conforme necessário e tomem as decisões certas para atingir esses objetivos.
Colaboração aprimorada
Como o Service Desk Salesforce é baseado na nuvem, seus agentes podem acessar e usar o sistema a qualquer hora e em qualquer lugar. Além disso, graças ao recurso de compartilhamento de casos, suas equipes podem trabalhar facilmente no mesmo caso, estejam elas no escritório ou remotamente.
Integração perfeita de vendas e serviços
Como o Service Cloud se integra às ferramentas de vendas, ele possibilita uma forte colaboração entre as equipes de vendas e suporte. Isso, por sua vez, ajuda a garantir uma ótima experiência do cliente após a compra , facilitando para suas equipes de vendas a fidelização de clientes e a obtenção de novas compras.
Integração com seus aplicativos e ferramentas existentes
Você pode integrar o Service Cloud aos aplicativos que já utiliza. Ele foi projetado para funcionar com ferramentas populares de produtividade, marketing e colaboração.
A lista inclui Google Workspace, Dropbox, Slack, QuickBooks, MailChimp, LinkedIn, DocuSign, HelloSign, Jira Software, CodeScience e ActiveCampaign.
Escalabilidade
Salesforce foi desenvolvido para lidar com milhões de usuários. Isso significa que você pode expandir suas operações tão rapidamente quanto necessário, sem se preocupar com a queda de desempenho.
Salesforce dá muita ênfase ao desempenho, garantindo que esteja preparada para qualquer aumento repentino na demanda dos clientes. Ela construiu uma arquitetura de sistema que facilita a integração de servidores database adicionais e acomoda mais usuários.
E, claro, esses benefícios incríveis têm um preço. Nesta visão geral Salesforce Service Cloud , vamos analisar o esquema de preços da plataforma.
Preços do Service Cloud: quanto custa?
O Service Cloud oferece diversos planos de preços, dependendo dos recursos incluídos. Aqui estão cinco planos que as empresas podem considerar:
Plano inicial (US$ 25 mensais por usuário)
Esta versão do Service Cloud permite que as empresas iniciem rapidamente seu novo sistema com ferramentas básicas de vendas, atendimento e comunicação por e-mail. Ela inclui gerenciamento de casos, console, base de conhecimento e análises Salesforce (painéis e relatórios personalizáveis).
Profissional (US$ 80 mensais por usuário)
Este é um CRM de serviços completo, com uma longa lista de recursos. Gerenciamento em massa de casos, integração com telefonia e roteamento de casos multicanal estão entre eles.
Empresarial (US$ 165 mensais por usuário)
O plano Enterprise é o mais popular da plataforma. Além dos recursos dos planos Starter e Professional, ele inclui inteligência artificial para atendimento ao cliente , automação de fluxo de trabalho e uma central de ajuda de autoatendimento.
Ilimitado (US$ 330 mensais por usuário)
Se você busca recursos de CRM praticamente ilimitados, este é o plano ideal. Além das funcionalidades dos três planos inferiores, você terá suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, chatbots com inteligência artificial e chat ao vivo .
Plano Unlimited+ (US$ 500 mensais por usuário)
O Unlimited+ combina todos os recursos possíveis do Salesforce Service Cloud. Além das funcionalidades mencionadas acima, ele conta com recursos robustos de IA generativa e preditiva e se integra ao Data Cloud, Tableau Analytics (dados e canais) e Slack.
O Service Cloud permite que você escolha o plano que melhor se adapta às necessidades da sua empresa. Se você é uma pequena empresa com necessidades básicas, pode começar com o pacote Starter para evitar custos desnecessários. Posteriormente, à medida que sua empresa crescer, você poderá migrar para um plano mais adequado.
Por que as empresas migram do Salesforce Service Cloud?
Não elaboramos esta visão geral Salesforce Service Cloud apenas para mostrar os méritos da plataforma. Não é incomum que empresas abandonem o Service Cloud e migrem para um novo sistema de help desk. E isso acontece por diversos motivos.
Para começar, o Service Cloud da Salesforce pode ser relativamente caro para pequenas empresas. Além disso, a plataforma pode ser complexa e intimidante para organizações com necessidades mais simples. Até mesmo a integração com seus softwares e aplicativos existentes pode ser problemática. Empresas que não possuem pessoal dedicado à configuração do Service Cloud podem achar mais fácil migrar para uma plataforma com melhor usabilidade.
Há também aqueles que não necessariamente desgostam Salesforce Service Cloud. Seus negócios podem simplesmente ter evoluído, com suas necessidades e requisitos mudando em paralelo. Ou podem ter encontrado uma plataforma concorrente com recursos e funcionalidades mais alinhados às suas necessidades e preferências.
Veredicto da Visão Geral do Salesforce Service Cloud
Existem inúmeras plataformas de suporte técnico disponíveis, mas nem todas oferecem uma lista de recursos tão extensa quanto a do Service Cloud. Salesforce é uma grande referência no setor. Ela dispõe de todos os recursos necessários para acompanhar as tecnologias e tendências mais recentes. Trabalhar com Salesforce permite que você equipe suas equipes com as melhores ferramentas e processos do mercado.
Após ler esta Salesforce Service Cloud , você pode decidir migrar para o Salesforce Service Cloud . De qualquer forma, podemos ajudar com suas necessidades de migração de dados com nosso serviço confiável e personalizável. e veja como seus dados de atendimento ao cliente ficarão no Service Cloud.
