Comparamos Help Scout e Freshdesk — Veja o Resultado!

O software de help desk pode impactar tremendamente a produtividade e a qualidade do suporte ao cliente. Essas soluções ajudam empresas a construir uma comunidade de clientes satisfeitos que experimentam nada além de satisfação ao lidar com a equipe de suporte da empresa. Então, como escolher o melhor sistema de help desk para o seu negócio? Experimente conferir nossa comparação lado a lado para começar.

Foi isso que nossos pesquisadores decidiram fazer. Nossa equipe passou centenas de horas estudando inúmeras avaliações e examinando incontáveis funcionalidades para fornecer uma comparação definitiva entre Help Scout e Freshdesk. Você pode estar se perguntando por que essas duas ferramentas em particular; a resposta é simples, elas são vistas como as melhores soluções de suporte ao cliente disponíveis.

Nossa análise de Freshdesk vs Help Scout cobre todos os aspectos de cada solução e alguns detalhes que não são tão óbvios quanto parecem. Além disso, como parte da nossa análise Scout vs Freshdesk, abordaremos a interface do usuário, facilidade de navegação e exploraremos outras funcionalidades que consideramos muito úteis. Também não abordaremos preços, pois eles mudam ocasionalmente, e você pode encontrar descontos. Certo, agora que isso está esclarecido, podemos finalmente partir para o que interessa. Vamos começar!

Antes de continuar lendo a comparação de software de help desk, confira o vídeo sobre Help Scout vs Freshdesk:

Visão Geral do Software de Help Desk

Antes de mergulharmos na análise completa, gostaríamos de lhe dar uma ideia geral do que são Help Scout e Freshdesk e mencionar seus recursos de suporte mais destacados. Isso ajudará você a compreender melhor as seções seguintes da nossa visão geral.
Então, quais são as ferramentas essenciais de suporte para procurar em soluções de help desk? Certifique-se de que ofereça um sistema de tickets, opções de automação, caixa de entrada de equipe, base de conhecimento e integrações. Agora, vamos ver qual tem os recursos mais completos.

Para que Serve o Help Scout?

Como a maioria dos sistemas de help desk, o Help Scout oferece tudo que os usuários esperam de uma ferramenta como esta. Proporciona múltiplos canais de suporte, gestão de tickets, rastreamento de problemas, chat ao vivo e opções de autoatendimento. As funcionalidades, no entanto, não param por aí, pois você conta com diversas opções de personalização e uma caixa de entrada dedicada para a equipe.
O que devemos destacar no resumo do Help Scout é que ele oferece uma experiência de usuário excepcional, eliminando totalmente a necessidade de navegar por milhares de tickets em um portal e fazer login constantemente. Uma conta serve para tudo e você pode acessá-la via app móvel, desktop ou qualquer dispositivo com navegador.

A plataforma oferece diversas integrações de terceiros e pode até se comunicar com outros sistemas empresariais. Essa combinação de recursos aumenta a produtividade das equipes de suporte e ajuda a fornecer uma excelente experiência ao cliente.

Para que Serve o Freshdesk?

Enquanto a maioria dos novos sistemas de help desk mira grandes empresas, o Freshdesk começou pensando apenas em negócios de médio porte. E isso o torna especial. A plataforma unifica canais de suporte em um só sistema e traz o essencial, como gestão de tickets, autoatendimento (base de conhecimento e fórum comunitário), além de várias opções de personalização para análises. Contudo, para usar chat, é necessário integrar o app Freshchat, já que o Freshdesk não possui chat ao vivo embutido.
O Freshdesk também oferece recursos para acelerar o suporte ao cliente. Graças às opções de automação integradas, você pode responder a solicitações, atualizar preços, atribuir tickets a agentes, tudo isso 24 horas por dia, sem necessidade de intervenção manual. A plataforma conta com inúmeras integrações, incluindo mais de 1000 apps no marketplace. Finalizamos este resumo do Freshdesk mencionando que organizações renomadas como Pearson, TeleResult e até a Lesley University estão entre os clientes do Freshdesk.

O que Faz um Bom Sistema de Tickets?

Não é segredo que todas as operações em qualquer help desk giram em torno dos tickets. Eles são parte integral do suporte ao cliente e podem ser usados em diversos cenários, incluindo análises, rastreamento de problemas, avaliação de desempenho e mais.
Mas esses não são os únicos motivos para se importar com um bom sistema de tickets. Com o tempo, os tickets se acumulam, então os agentes precisam gerenciar grandes volumes de solicitações.

De modo geral, concorda-se que um bom sistema de tickets permite que os usuários filtrem, priorizem e armazenem tickets em pastas. Esses são os recursos nos quais você deve focar ao escolher entre Freshdesk ou Help Scout.

Como usar os tickets no Freshdesk?

Já mencionamos que o filtro é vital na gestão de tickets e, felizmente, a equipe de desenvolvimento do Freshdesk entende isso. Eles implementaram um recurso de filtro chamado “Views”. É muito semelhante ao que você encontra no Help Scout. Permite personalizar critérios de filtragem, opções de ordenação e até compartilhar visualizações entre equipes, o que é exclusivo do sistema.
Graças ao sistema de permissões, seus agentes podem acessar e gerenciar tickets sem precisar de autorização especial dos superiores. Isso proporciona maior autonomia para as equipes e reduz o tempo gasto em organização manual. Esse é um recurso excelente e o Freshdesk continua aprimorando-o com novas seções adicionadas mensalmente.

Como funciona a gestão de tickets no Help Scout?

Enquanto avançamos nesta comparação Help Scout vs Freshdesk, notamos uma peculiaridade no Help Scout. A empresa não oferece uma ferramenta genérica de gestão de tickets, mas sim foca em caixas de entrada (mailboxes). Isso pode parecer estranho, mas funciona muito bem.
Primeiro, quando você cria uma mailbox, conecta um e-mail externo. Como resultado, todas as mensagens enviadas para esse e-mail aparecem na mailbox. Você pode criar mais de um e-mail e definir permissões de acesso para agentes. Isso permite que sua equipe organize “tickets” com base na origem. Por exemplo, o tipo de problema A chegará na mailbox A, e se o mesmo problema for enviado para a mailbox B, ele será automaticamente reatribuído para a mailbox A. Isso economiza tempo e ajuda os agentes a gerenciar tickets de forma eficiente.

Além disso, o sistema de mailbox oferece Pastas, uma ferramenta de organização que permite arranjar diferentes tipos de tickets em pastas distintas. Essas pastas podem ser personalizadas em termos de visibilidade. Se desejar que o grupo A não veja os tickets do grupo B, é possível ocultá-los com poucos cliques.

Ambas as ferramentas são excelentes no que se propõem a fazer. Se quiser comparar Help Scout e Freshdesk em termos de sistemas de tickets, poupe tempo: eles são praticamente iguais e trazem bons resultados.

O que Procurar em Análises de Help Desk?

Nenhuma análise está completa sem a comparação entre as análises do Help Scout e do Freshdesk. Afinal, são funcionalidades vitais e, sem elas, o valor do software de help desk seria significativamente menor. Saber o que seus clientes preferem é crucial, pois, com boas análises, você pode refinar ainda mais sua comunicação.
Ao examinarmos Freshdesk vs Help Scout, notamos algumas diferenças-chave na precisão dos relatórios e percebemos que uma das ferramentas não possui certos recursos interessantes que a outra oferece.

O que é análise no Freshdesk?

Primeiramente, o Freshdesk. A plataforma tem oito filtros de dados distintos que podem ser aplicados a um relatório e exportados como visão personalizada. Você também pode baixar esses relatórios novamente no menu suspenso, sem precisar aplicar os filtros novamente. Usando o recurso de agendamento, é possível baixar novos relatórios automaticamente e enviá-los a clientes, parceiros etc.
Mas o principal ponto dessa ferramenta de relatórios é que você está limitado a esses oito modelos de relatório. Isso é uma grande limitação quando comparado ao Help Scout, cujo sistema é completamente diferente. No entanto, se você não precisa de flexibilidade extra e está satisfeito com os relatórios padrão, o Freshdesk é suficiente.

O que é análise no Help Scout?

O software Help Scout é muito flexível para criar relatórios personalizados. Você pode ajustar nomes, valores, visualizar relatórios ou adicioná-los da loja integrada. Outro ponto interessante é que as análises podem ser consultadas na versão móvel do serviço.
Você também pode ordenar e filtrar campos como tags, tipo, agente etc. É muito bom em termos de personalização, mas há uma limitação: não é possível agendar relatórios. Esse recurso simples faria uma grande diferença. Esperamos que a empresa inclua isso em uma atualização futura.

Como Automatizar Processos no Help Desk?

A parte final da nossa comparação Help Scout vs. Freshdesk é automação. Não é segredo que automatizar tarefas rotineiras não só é econômico, como também permite maior produtividade para sua equipe de suporte. Ou seja, se sua equipe precisa gerenciar tickets, atribuir problemas, enviar pesquisas e reabrir casos sozinha, um service desk pode ajudar. Lembre-se que a maioria dos service desks ajuda de alguma forma; apenas alguns são melhores que outros. Então, vamos ver se o Help Scout ou o Freshdesk são melhores em automação de suporte ao cliente.

Que automações o Freshdesk oferece?

Os desenvolvedores do Freshdesk gostam de dividir recursos em módulos. Dispatch’r, Observer e Supervisor compõem a suíte de automação deles. Como os nomes indicam, Dispatch’r prioriza e atribui tickets, Observer notifica a equipe sobre avaliações negativas ou mau atendimento e Supervisor pode fechar tickets.
O sistema é simples na teoria, mas existe uma quarta função chamada Cenários (Scenarios). É aí que as coisas podem ficar complicadas. Na mão certa, o sistema pode resolver questões simples a semi-complexas, mas quem não souber usar não conseguirá configurar. Ainda assim, pode usar os três primeiros módulos, mas Cenários ficam fora de alcance.

O que a automação do Help Scout permite?

Ao comparar Help Scout com Freshdesk, percebe-se que o sistema de automação é unificado em um recurso chamado “workflows.” Baseado em mailboxes, ele pode organizar tickets automaticamente por e-mail recebido, enviar e-mails de acompanhamento programados e rastrear conversas por tags e pastas. Assim, é naturalmente direcionado a certas equipes de suporte. Pode executar funções básicas e algumas complexas.
Como no Freshdesk, usar esses recursos pode ser difícil para iniciantes. A interface não é das mais amigáveis, mas, com conhecimento técnico, é possível bons resultados. A maior crítica é que está ligado a uma única mailbox; para usar em toda a empresa, é necessário cloná-lo. Fora isso, funciona bem.

Help Scout vs Freshdesk: Conclusão

Ambos os service desks são ótimos; seja Help Scout ou Freshdesk para seu suporte ao cliente, você estará bem servido. Sugerimos apenas que imagine o uso no seu fluxo de trabalho. Se vir muitos benefícios em uma ferramenta, vá nela.
Naturalmente, não pare no Freshdesk e Help Scout. Há alternativas de software de help desk que também podem chamar sua atenção.

Sabemos que omitimos opções de exportação, e por bons motivos. A migração pode ser difícil, pois cada service desk tem regras próprias e os dados exportados nem sempre são compatíveis com o destino. Mas há solução. Nossos desenvolvedores criaram um assistente que permite mover todas as suas informações preciosas em poucos cliques. O melhor: você pode testar uma Migração Demo Gratuita e ver como funciona.

Perguntas Frequentes sobre Help Scout e Freshdesk