Colocamos Help Scout e Freshdesk e aqui está o resultado!

O software de help desk pode impactar enormemente a produtividade e a qualidade do suporte ao cliente. Essas soluções ajudam as empresas a construir uma comunidade de clientes satisfeitos que têm uma experiência excepcional ao interagir com a equipe de suporte da empresa. Então, como escolher o melhor sistema de help desk para o seu negócio? Comece conferindo nossa comparação lado a lado.

Foi isso que nossos pesquisadores decidiram fazer. Nossa equipe dedicou centenas de horas estudando diversas avaliações e examinando inúmeros recursos para fornecer a você uma comparação definitiva entre Help Scout e Freshdesk . Você pode estar se perguntando por que essas duas ferramentas em particular; a resposta é bem simples: elas são consideradas as melhores soluções de suporte ao cliente do mercado.

Nossa análise comparativa Freshdesk e Help Scout abrange todos os aspectos de cada solução, incluindo alguns detalhes que podem não ser tão óbvios. Além disso, como parte da nossa análise de Freshdesk , abordaremos a interface do usuário e a facilidade de navegação, e detalharemos alguns outros recursos que consideramos muito úteis. Não mencionaremos os preços, pois eles mudam ocasionalmente e você pode conseguir um desconto. Bem, agora que isso está esclarecido, podemos finalmente prosseguir para o que interessa. Vamos começar!

Antes de continuar a leitura da comparação de softwares de help desk, confira o vídeo sobre Help Scout vs Freshdesk :

Visão geral resumida do software de help desk

Antes de mergulharmos na análise completa, gostaríamos de dar uma ideia geral do que são Help Scout e Freshdesk , além de mencionar seus recursos de suporte mais importantes. Isso ajudará você a entender melhor as seções seguintes desta visão geral.

Então, quais são as ferramentas de suporte essenciais a serem procuradas em soluções de help desk? Certifique-se de que ofereça um sistema de tickets , opções de automação, caixa de entrada para a equipe, base de conhecimento e integrações. Agora, vamos verificar quais recursos são mais abrangentes.

Para que serve Help Scout ?

Assim como a maioria dos sistemas de help desk, Help Scout oferece tudo o que os usuários esperam de uma ferramenta desse tipo. Ele fornece às equipes múltiplos canais de suporte, gerenciamento de tickets, rastreamento de problemas, chat ao vivo e opções de autoatendimento. Os recursos, no entanto, não param por aí, já que você também conta com diversas opções de personalização e uma caixa de entrada dedicada para a equipe.

O que devemos incluir na análise Help Scout é que ele proporciona uma experiência de usuário excepcional, eliminando completamente a necessidade de navegar por milhares de chamados em um portal e inserir credenciais o tempo todo. Uma única conta serve para tudo e você pode acessá-la por meio de um aplicativo móvel, computador ou qualquer outro dispositivo com um navegador de internet.

A plataforma oferece diversas integrações com terceiros e pode até mesmo se comunicar com outros sistemas empresariais. Essa combinação de recursos aumenta a produtividade das equipes de suporte e ajuda a proporcionar uma excelente experiência aos clientes.

Para que serve Freshdesk ?

Enquanto a maioria dos novos sistemas de help desk são voltados para grandes empresas, Freshdesk foi criado pensando apenas em empresas de médio porte. E é isso que o torna tão especial. A plataforma unifica os canais de suporte em um único sistema e oferece recursos essenciais como gerenciamento de tickets , autoatendimento (base de conhecimento e fórum da comunidade) e diversas opções de personalização para análises. No entanto, se você quiser usar um chat, precisará integrar o aplicativo Freshchat Freshdesk não possui um chat ao vivo integrado.

Freshdesk também oferece meios para agilizar o suporte ao cliente. Graças às opções de automação integradas, você pode responder às solicitações dos clientes, atualizar preços, atribuir chamados a agentes e tudo isso 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de mão de obra. Além disso, a plataforma oferece inúmeras integrações, incluindo mais de 1.000 aplicativos no marketplace. Para finalizar esta visão geral Freshdesk mencionar que organizações renomadas como Pearson, TeleResult e até mesmo a Lesley University são Freshdesk .

O que torna um sistema de emissão de bilhetes bom?

Não é segredo que todas as operações em qualquer central de atendimento giram em torno de tickets. Eles são parte integrante do suporte ao cliente e podem ser usados ​​em diversos cenários, incluindo análises, rastreamento de problemas, avaliações de desempenho e muito mais.

Mas esses não são os únicos motivos pelos quais você deve se preocupar com um bom sistema de tickets . Com o tempo, os tickets se acumulam, então os agentes precisam gerenciar um grande volume de solicitações de clientes.

É geralmente aceito que um bom sistema de tickets permite que os usuários classifiquem, priorizem e armazenem tickets em pastas. Esses são os recursos nos quais você deve se concentrar ao escolher entre Freshdesk e Help Scout.

Como usar os tickets Freshdesk ?

Já mencionamos que a filtragem desempenha um papel vital na gestão de tickets e, felizmente, a Freshdesk entende isso. Eles implementaram um recurso semelhante a um filtro chamado "Visualizações". É muito parecido com o que você encontra no Help Scout . Ele também permite que os usuários personalizem os critérios de filtragem e as opções de classificação, além de oferecer a possibilidade de compartilhá-lo entre equipes exclusivas do sistema.
Graças ao sistema de funções, seus agentes podem acessar e gerenciar tickets sem a necessidade de permissão especial da gerência. Isso proporciona maior autonomia às equipes e reduz o tempo gasto com a classificação manual. Este é definitivamente um ótimo recurso e Freshdesk continua a aprimorá-lo com novas seções adicionadas mensalmente.

O que é o gerenciamento de tickets Help Scout ?

Ao prosseguirmos com esta análise comparativa Help Scout e Freshdesk , notamos uma especialidade do Help Scout. A empresa não possui uma ferramenta genérica de gerenciamento de tickets. Em vez disso, ela se concentra em caixas de correio eletrônico. Isso pode parecer estranho, mas funciona muito bem.

Primeiramente, ao criar uma caixa de correio, você conecta um e-mail externo. Como resultado, todas as mensagens enviadas para esse e-mail aparecem na caixa de correio. Você pode criar mais de uma caixa de correio e definir permissões de acesso para os agentes. Isso permite que sua equipe organize os "tickets" com base em sua origem. Por exemplo, o tipo de problema A chegará à caixa de correio A e, se o tipo de problema A chegar à caixa de correio B, ele será automaticamente reatribuído à caixa de correio A. Isso economiza tempo e ajuda os agentes a gerenciar os tickets com eficiência.

Como parte do sistema de e-mail, você também tem acesso a Pastas. Trata-se basicamente de uma ferramenta de organização que permite agrupar diferentes tipos de tickets em pastas distintas. Essas pastas também podem ser personalizadas em termos de visibilidade. Se você não quiser que o grupo A veja os tickets do grupo B, basta ocultá-los com alguns cliques.

Ambas as ferramentas são excelentes naquilo para que foram projetadas. Se você quiser comparar Help Scout com o Freshdesk em termos de sistemas de tickets, pode economizar tempo, pois eles são praticamente iguais e alcançam bons resultados.

O que pesquisar na análise de help desk?

Nenhuma análise está completa sem uma comparação entre as ferramentas de análise Help Scout e Freshdesk . Afinal, esses são recursos vitais e, sem eles, o valor de um software de help desk seria significativamente menor. Saber o que seus clientes preferem é fundamental, pois, com boas análises, você pode refinar ainda mais sua mensagem.

Assim, depois de compararmos o Freshdesk com Help Scout, notamos algumas diferenças importantes em relação à precisão dos relatórios, além de percebermos que uma das ferramentas não possui alguns recursos interessantes de geração de relatórios presentes na outra.

O que são análises no Freshdesk?

Em primeiro lugar, Freshdesk. A plataforma possui oito filtros de dados distintos que você pode aplicar a um relatório e exportar como uma visão geral personalizada. Você também pode baixar esses relatórios novamente pelo menu suspenso. Isso significa que você não precisa aplicar os filtros mencionados novamente. Usando o recurso de agendamento, você pode baixar automaticamente novos relatórios e enviá-los para seus clientes, parceiros, etc.

Mas, levando tudo isso em consideração, a principal conclusão sobre essa ferramenta de relatórios é que você está limitado a apenas oito modelos de relatório. Isso representa um grande retrocesso, pois, ao compararmos Freshdesk com Help Scout, você perceberá imediatamente que todo o sistema é drasticamente diferente. No entanto, se você não precisa de flexibilidade extra e relatórios básicos são suficientes, Freshdesk atenderá às suas necessidades.

O que é análise de dados no Help Scout?

Help Scout é muito flexível na criação de relatórios personalizados. Você pode ajustar nomes e valores, visualizar relatórios ou adicioná-los da biblioteca integrada. Outro ponto interessante da seção de análises é a possibilidade de visualizá-las na versão mobile da central de serviços.
Também é possível classificar e filtrar campos como tags, tipo, agente, etc. A personalização é excelente, mas há uma ressalva importante: a impossibilidade de agendar relatórios. Essa funcionalidade aparentemente simples faria toda a diferença. Esperamos que a empresa a adicione em uma atualização futura.

Como automatizar processos em um help desk?

A parte final da nossa Help Scout e Freshdesk é a automação. Não é segredo que automatizar tarefas rotineiras não só é econômico, como também permite que sua equipe de suporte ao cliente tenha maior produtividade. Em outras palavras, se sua equipe precisa gerenciar tickets, atribuir problemas, enviar pesquisas e reabrir casos por conta própria, um service desk pode ajudar. Lembre-se de que a maioria dos service desks pode ser útil de alguma forma. A diferença está apenas na qualidade, com alguns melhores que outros. Então, vamos descobrir qual deles, Help Scout ou Freshdesk é melhor em automação de suporte ao cliente .

Que tipos de automação podem ser feitos no Freshdesk?

Os desenvolvedores da Freshdesk adoram separar os recursos em diferentes módulos. O Dispatch'r, o Observer e o Supervisor constituem o conjunto de automação da empresa. Como os nomes sugerem, o Dispatch'r é responsável por priorizar e atribuir tickets, o Observer, por sua vez, é responsável por notificar a equipe sobre avaliações negativas, mau atendimento ao cliente, etc., e, por fim, há o Supervisor, que pode fechar os tickets.

O sistema é bastante simples no papel, mas tecnicamente existe uma quarta função chamada Cenários. É aqui que as coisas podem se complicar. Nas mãos certas, este sistema pode resolver uma ampla gama de problemas, desde os mais simples até os de complexidade média, mas se a pessoa não tiver a menor ideia do que está fazendo, não conseguirá configurá-lo. Ela ainda poderá usar os três primeiros módulos, mas os Cenários estarão fora de questão.

O que você pode fazer com a automação Help Scout ?

Ao comparar Help Scout com o Freshdesk você perceberá imediatamente que todo o sistema de automação é unificado em um recurso chamado "fluxos de trabalho". Esse sistema é baseado em caixas de correio e pode classificar automaticamente os tickets por e-mail recebido, enviar e-mails de acompanhamento agendados e rastrear conversas por tags e pastas. Portanto, ele é inerentemente adaptado a determinadas equipes de suporte. Ele pode executar a maioria das funções básicas, bem como algumas mais complexas.

Assim como no Freshdesk, usar esses recursos pode ser um obstáculo se você nunca os viu antes. A interface do usuário não é exatamente amigável, mas, novamente, se alguém com conhecimento técnico conseguir dominá-la, poderá obter bons resultados. A principal desvantagem dessa funcionalidade é a sua vinculação a uma única caixa de correio. Se você quiser aplicá-la universalmente em toda a sua empresa, precisará cloná-la. Mas, fora isso, é boa.

Help Scout vs Freshdesk: tirando uma conclusão

Ambas as plataformas de suporte são ótimas; seja qual for a sua escolha Help Scout ou Freshdesk , para o seu atendimento ao cliente, você estará bem servido. A única sugestão que podemos dar é que você imagine como a ferramenta se encaixará no seu fluxo de trabalho. Se você enxergar muitas vantagens em uma ferramenta específica, ótimo.

Naturalmente, você não deve se limitar ao Freshdesk e Help Scout . Existem alternativas de software de help desk que também podem lhe interessar.

Além disso, sabemos que omitimos as opções de exportação, e por bons motivos. A migração pode ser complexa, pois cada central de serviços tem seu próprio conjunto de regras a serem seguidas. E nem sempre os dados exportados são compatíveis com a plataforma de destino. No entanto, existe uma solução. Nossos desenvolvedores trabalharam arduamente para criar um assistente que permitirá que você transfira todas as suas informações importantes com apenas alguns cliques. A melhor parte é que você pode experimentar uma Migração de Demonstração Gratuita e verificar como funciona.

Perguntas frequentes sobre Help Scout e Freshdesk