Alternativa Para o ServiceNow: Escolhendo Uma Help Desk ITSM Certa Para Você

ServiceNow é uma solução popular de help desk que está no mercado há muito tempo. No entanto, pode haver situações em que você precise procurar alternativas ao ServiceNow para garantir a fluidez dos processos. Por quê? Todos concordamos que processos de TI tranquilos são a chave para garantir fluxos de trabalho ininterruptos e sem atritos de qualquer equipe na empresa. Imagine que haja uma falha no seu software de contabilidade e todo o departamento de contabilidade tenha que esperar até que seja corrigido. O trabalho de toda a equipe é paralisado, novas tarefas continuam se acumulando e a pressão envenena a atmosfera de trabalho.

As ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) tornaram-se a escolha ideal para aqueles que buscam melhorar a prestação de serviços de TI internos e otimizar e automatizar seus sistemas de ticketing, gerenciamento de dados de usuários e outros fluxos de trabalho de help desk. ServiceNow é uma dessas ferramentas. Neste artigo, descreveremos o que a torna tão especial e a que prestar atenção ao escolher uma alternativa confiável ao ServiceNow.

Ao escolher uma alternativa viável ao ServiceNow, é melhor primeiro analisar outras opções no mercado, mantendo suas necessidades de negócios em foco. Especialmente se você está planejando escalar em um cronograma apertado, certifique-se de que sua ferramenta ITSM será capaz de suportar as mudanças e se integrar a outros sistemas de forma rápida e fácil. Caso contrário, você pode precisar mudar para outra plataforma de serviço, o que significa transferir dados e reaprender.

Lista de Alternativas ao ServiceNow

Então, quem são os concorrentes do ServiceNow? A tabela abaixo cobre as características das melhores alternativas ao ServiceNow para ajudar você a tomar uma decisão informada ao escolher uma.

Plataforma	Sobre a Plataforma	Pontos Fortes	Pontos Fracos	Quando Escolher
Zendesk	Focado em interações fluidas com o cliente, operando em múltiplos canais com todas as consultas reunidas em um só lugar.	Antiguidade no mercado, ampla gama de aplicações, produtos de acesso antecipado, suporte omnicanal (e-mail, telefone, chat).	Custo elevado para recursos avançados, variedade esmagadora para novos usuários, habilidades técnicas necessárias para personalização, a troca de canais pode ser confusa.	Quando fluxos de nutrição personalizados, tratamento proativo de problemas do cliente, base de conhecimento abrangente e automação de tarefas rotineiras são suas necessidades.
Help Scout	Plataforma interativa que fornece guias, ferramentas e automação de tarefas para suporte ao cliente.	Abordagem com toque humano, respostas pré-salvas, notas para filas atrasadas, priorização de abas.	Canais limitados (sem voz ou mídias sociais), pouca personalização, não é econômico, limitado ao uso de help desk.	Quando você deseja focar no suporte ao cliente, simplicidade e facilidade de uso, integração de aplicativos fluida.
Zoho Desk	Software de nuvem indiano para empresas, que suporta retenção de clientes, resolução de problemas, automação por IA e satisfação do cliente.	Interface intuitiva, assistente de IA (Zia), análises integradas, relatórios de desempenho individual da equipe.	Desempenho mais lento, a interface do usuário pode parecer desatualizada, alguns recursos difíceis para novos usuários, personalização limitada.	Quando você precisa de uma gestão de tickets confiável, assistência de IA, sistema de suporte completo e ampla integração de aplicativos.
Jira Service Management	Este é o software da Atlassian que suporta visibilidade, interconexão e diversas práticas de gestão.	Fácil de iniciar processos de suporte, todas as consultas em um só lugar, assistente de suporte de IA, fluxo de trabalho personalizável.	Não cobre todas as necessidades de ITSM, falta atualizações para o cliente sobre consultas, a gestão de incidentes recorrentes pode ser fraca.	Ferramentas de ticket centralizadas, base de conhecimento de autoatendimento, automação de tarefas repetitivas, solução de help desk complexa e econômica.
SolarWinds Service Desk	Plataforma de software de TI com sede em Austin para vários setores; a plataforma Orion foca em DevOps e MSPs.	Simplifica a TI híbrida/em nuvem, aplicativos transparentes, insights da experiência do cliente, FLOSS disponível.	Caro, configuração complexa, segurança vulnerável (ARM), licenciamento complicado.	Se você está em busca de um potente SaaS para TI em nuvem/híbrida, tratamento proativo de problemas e monitoramento multi-fornecedor.
Freshservice	Plataforma ITSM/ESM em nuvem que automatiza tarefas de suporte para todos os departamentos da empresa.	Guias de início fácil, agente de IA inteligente, automação, Custom Objects (Objetos Personalizados), análises.	Interface não intuitiva, personalização limitada, integrações limitadas fora dos aplicativos do conjunto.	Se um ITSM eficaz com IA, validação de usuários do help desk e compatibilidade com aplicativos Freshservice existentes são suas prioridades.
ManageEngine ServiceDesk Plus	Plataforma ITSM/ESM que cobre help desk e gestão de ativos, incluindo automação por IA e personalização low-code/no-code.	Forte gestão do ciclo de vida dos tickets, gestão de mudanças simplificada, rastreamento CMDB.	Interface complexa/desatualizada, curva de aprendizagem íngreme, problemas de desempenho ocasionais.	Quando você precisa de um software escalável para nuvem/local (on-premise), ou uma solução completa para gestão de problemas/ativos e mudanças.
SysAid	Plataforma ITSM em nuvem baseada em Israel com IA generativa para automatizar tarefas repetitivas e melhorar a prestação de serviços.	Priorização de tarefas, IA integrada treinada em tickets de TI reais, segura.	Interface de usuário/experiência de usuário (UI/UX) móvel ruim, bugs ocasionais ao fazer login ou trocar de abas.	Migração rápida de dados e integração de equipe (onboarding), suporte personalizado com toque humano.

O Que É ServiceNow?

ServiceNow é uma plataforma de software baseada em nuvem para ITSM. Projetada de acordo com as diretrizes ITIL, uma biblioteca de melhores práticas para gerenciar serviços de TI e melhorar o suporte de TI em escala, ela fornece orientação de serviço para tarefas, atividades e processos. Nomeada líder pela Gartner por oito anos consecutivos, a empresa oferece uma plataforma única que conecta o ITSM com outras operações de negócios, suportada por ferramentas de gerenciamento de operações de TI e capacidades de IA/ML.

Facilidade de implementação/plataformas compatíveis

ServiceNow é uma ferramenta platform-as-a-service que funciona como um aplicativo baseado na web. Está disponível para desktop (Windows, macOS) e dispositivos móveis (Android, iOS).

Recursos básicos

A solução ITSM do ServiceNow está repleta de tudo o que você precisa para oferecer suporte aos seus clientes internos e melhorar a eficiência operacional. Inclui funcionalidades de gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações e mudanças, bem como o aplicativo Mobile Agent, Agent Workspace e Employee Service Center. Módulos alimentados por IA permitem que as empresas identifiquem rapidamente problemas de TI antes que sejam relatados. Fluxos de trabalho automatizados possibilitam a verificação do progresso de processos ou serviços.

Recursos exclusivos

ServiceNow foi a primeira plataforma ITSM que adotou as abordagens de IA e ML para prever problemas com base em interações passadas. A ferramenta mostra quais aplicativos e serviços são usados no sistema. Também rastreia seus status para melhorar a visibilidade dentro do sistema e entre os aplicativos. A empresa introduziu a mineração de processos nativa (native process mining) — mineração de dados e análise de processos para descobrir, validar e melhorar fluxos de trabalho.

Preços

ServiceNow prefere fornecer a cada usuário uma cotação personalizada mediante solicitação. Eles usam um modelo baseado em assinatura com uma taxa de licença que começa em US$ 100 por usuário/mês.

Suporte ao cliente

Além do suporte padrão por e-mail, telefone e chat, o ServiceNow oferece documentação para desenvolvedores, guias do usuário, lições em vídeo e webinars. A empresa fornece programas de treinamento e certificação para garantir que seus clientes obtenham o máximo valor de seus serviços.

Clientes típicos

Seus clientes típicos são empresas de médio a grande porte que desejam gerenciar todos os processos de negócios de TI a partir de uma única plataforma.

API e extensibilidade

ServiceNow vem com uma API REST bem documentada para interagir com as instâncias de serviço de sua plataforma.

Medidas de segurança

Suporta SSL (criptografia SHA-256), exige redirecionamento de HTTP para HTTPS e usa o Sender Policy Framework para endereços de e-mail para evitar spam. ServiceNow foi certificado de acordo com padrões internacionais, incluindo ISO/IEC 27701, ISO/IEC 27018, ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27001, SSAE18 SOC1 e SOC2, e outros.

La solución de mesa de ayuda de ServiceNow será una excelente opción para las empresas que automaticen todos los procesos de soporte de TI y que estén preparadas para cambios radicales que implican inversiones significativas. Pero, ¿qué pasa si solo quieres automatizar una parte de tus servicios de TI y obtener un gran valor por tu dinero sin arruinarte? Puedes elegir una alternativa a ServiceNow.

Por Qué Buscar Alternativas a ServiceNow

A pesar de que ServiceNow es una gran solución para tus necesidades comerciales, tiene sus defectos. Estas fallas son lo que hace que sus clientes potenciales o existentes busquen una alternativa. Es decir, las razones para pasar de ServiceNow y buscar una alternativa son las siguientes:
Alto costo. De hecho, el precio que hay que pagar por la asistencia de ServiceNow puede resultar abrumador. Hay muchas tarifas ocultas que aparecen como trampas en el camino del recorrido de tu cliente. Por ejemplo, el precio puede dispararse de forma impredecible con:

• Complementos de automatización de IA;
• Los requisitos de uso mínimo son obligatorios independientemente de la porción real que utilices;
• Las tarifas de implementación y consultoría aumentan con el tiempo.

Complejidad excesiva. El proceso de aprendizaje en ServiceNow puede ser abrumadoramente difícil e incluso tedioso. Más específicamente, la configuración inicial puede llevar inconvenientemente mucho tiempo. Además, la abundancia de características requiere un cierto período de adaptación y puede presentar un ascenso arduo para los usuarios sin experiencia.

ServiceNow VS Competidores - Comparación de Características y Precios

Plataforma	Características	Costo
Zendesk	Automatización por IA, soporte omnicanal, análisis	El precio inicial comienza en $25 por mes, $19 por agente/mes facturado anualmente
Help Scout	Respuestas preguardadas, automatización de tareas, autoservicio	$0 por hasta 100 contactos por mes y $50 por un paquete estándar por mes
Zoho Desk	Automatización basada en IA, análisis integrados, integración de aplicaciones.	€7 por usuario/mes facturado anualmente
Jira Service Management	Automatización de flujos de trabajo, configuraciones de integraciones	$0 para 3 agentes y $19.04 por agente/mes en un paquete estándar
SolarWinds	FLOSS disponible al alcance, se adapta a formatos tanto en la nube como híbridos, monitoreo de múltiples proveedores	El precio depende del servicio que necesites: $7 por nodo/mes, $142 por base de datos/mes, etc.
Freshservice	Freshdesk, soporte omnicanal, automatización	$0 para un paquete estándar, el costo del paquete premium debe negociarse con el equipo de ventas
ManageEngine ServiceDesk Plus	Kits de herramientas de mesa de ayuda y gestión de activos, automatización por IA, personalización low-code/no-code	Sin precio fijo, a discutir individualmente con el equipo de ventas
SysAid	Soporte omnicanal, base de conocimientos de autoservicio para desarrolladores. configuración sin código	El costo se forma de acuerdo con tu solicitud

Alternativas y Competidores de ServiceNow en 2025: Reseñas Completas

Al elegir una alternativa viable a ServiceNow, es mejor comparar primero otras opciones en el mercado, manteniendo tus necesidades comerciales en foco. Por ejemplo, si estás planeando escalar dentro de un cronograma ajustado, asegúrate de que tu herramienta ITSM pueda soportar los cambios e integrarse con otros sistemas fácilmente. De lo contrario, podrías necesitar cambiar a otra plataforma de servicio, lo que significa transferir datos y volver a aprender.
Entonces, ¿quiénes son los competidores de ServiceNow? Los gráficos a continuación cubren las características de las alternativas más cercanas a ServiceNow para ayudarte a tomar una decisión informada.

• Zendesk
• Help Scout
• Zoho Desk
• Jira Service Management
• SolarWinds Service Desk
• Freshservice
• ManageEngine Service Desk Plus
• SysAid

1. Zendesk

Quizás el competidor más fuerte de ServiceNow. Fundada en 2007, Zendesk buscó hacer que los servicios de soporte fueran asequibles, fáciles y efectivos. La compañía ofrece opciones de mesa de ayuda y mesa de servicio basadas en el tamaño del negocio y la funcionalidad esperada. Zendesk es una herramienta ideal para trabajar con clientes tanto internos como externos. Si tu objetivo es el último, no te equivoques: Zendesk es perfecto para empresas que manejan ventas adicionales (upselling) e intentan proporcionar un soporte al cliente excepcional.

Tiene muchas características para agilizar el procesamiento de tickets y organizar el trabajo de los agentes basándose en análisis. Al comparar ServiceNow vs. Zendesk, este último sería una buena opción para empresas ansiosas por automatizar el manejo de solicitudes de clientes en lugar de todo el flujo de trabajo ITSM.

Facilidad de implementación/plataformas compatibles

• Software-as-a-service que funciona como una aplicación basada en web
• Disponible para escritorio (Windows, macOS) y dispositivos móviles (Android, iOS)

Características básicas

• Sistema de servicio basado en tickets (llamada, correo electrónico, chat o mensaje de voz se convierte automáticamente en un nuevo ticket)
• Panel de control repleto de funciones
• Herramientas de informes bajo demanda
• Alto potencial de integración (más de 700 opciones disponibles, incluyendo correo electrónico, teléfono, Twitter, Facebook, FreshChat Sprout, Zendesk Chat Lite, Shopify y MailChimp)

Características únicas

• Tickets compartibles entre usuarios
• Soporte multi-marca que permite diferentes tipos de análisis
• Herramienta de benchmarking para evaluar el rendimiento de tu servicio al cliente frente a la competencia
• Essential Card e Historial de Interacciones que proporcionan contexto adicional para cada cliente/ticket

Soporte al cliente

Centro de ayuda, bot de respuestas, foro comunitario de mesa de ayuda, chatbot, soporte telefónico y por correo electrónico para usuarios y desarrolladores.

Clientes típicos

Pequeñas y medianas empresas.

API y extensibilidad

API REST para crear tickets con formularios de ticket personalizados, usuarios, migrar datos de tickets, y más.

Medidas de seguridad

• ISO 27001:2013
• ISO 27018:2014
• SOC 2 Tipo II
• Certificación EU-US & Swiss-US Privacy Shield
• Certificación de Privacidad Empresarial TRUSTe
• Cifrado SSL y TLS
• Puede configurarse para cumplir con los estándares PCI y HIPAA/HITECH

Precios (si se factura anualmente)

Fuente: Zendesk

2. Help Scout

Help Scout es una solución simple y segura para automatizar el flujo de trabajo de soporte y mejorar la interacción con el cliente. Es perfecta para startups y pequeñas empresas que no están listas para gastar en un sistema de tickets totalmente equipado por ahora, pero que no pueden dejar a sus empleados sin la asistencia de TI que necesitan. Sin embargo, su limitada personalización y capacidades analíticas, junto con el enfoque exclusivo en soporte, son sus mayores inconvenientes al comparar ServiceNow vs. Help Scout.

Facilidad de implementación/plataformas compatibles

• Software-as-a-service que funciona como una aplicación basada en web
• Disponible para escritorio (Windows, macOS) y dispositivos móviles (Android, iOS)

Características básicas

• Flujos de trabajo automatizados
• Base de conocimientos básica
• Chat en vivo
• Filtros de correo electrónico
• Varias integraciones de API

Características únicas

• Bandeja de entrada compartida para colaborar con el equipo
• Gerente de clientes dedicado para clientes VIP
• Inicio de sesión único SAML

Soporte al cliente

• Capacitación gratuita
• Recursos para desarrolladores/usuarios disponibles
• Chat en vivo
• Correo electrónico

Clientes típicos

Startups y pequeñas empresas enfocadas en fintech, comercio electrónico, atención médica y finanzas.
API y Extensibilidad

• API de buzón (Mailbox API)
• API de documentos (Docs API)
• Integración pública disponible

Precios

Fuente: Help Scout

3. Zoho Desk

Elegir un bando en la comparación ServiceNow vs. Zoho Desk no será fácil, ya que estas compañías ofrecen soluciones de sistema de tickets similares. Al igual que ServiceNow, Zoho ayuda a las empresas a gestionar las comunicaciones con los clientes sin problemas a través de múltiples canales. Sin embargo, el precio asequible de Zoho para una gran cantidad de funciones supera a ServiceNow y a muchos otros competidores de la lista. No obstante, presta atención a los requisitos de seguridad de tu industria al elegir Zoho, ya que podría no ser la mejor solución para la atención médica donde el cumplimiento de HIPAA es imprescindible. Aquí es donde Zoho es inferior a otras alternativas de ServiceNow que brindan esta ventaja.

Facilidad de implementación/plataformas compatibles

• Software-as-a-service que funciona como una aplicación basada en web
• Disponible para escritorio (Windows, macOS) y dispositivos móviles (Android, iOS)
• Fácilmente integrable con Zoho CRM y varias plataformas no nativas

Características básicas

• Gestión de tickets multicanal (multi-marca, multi-departamento)
• Autoservicio para agentes
• Herramientas de productividad para agentes (Equipos, Editor de Respuestas, Modos)
• Servicios de automatización (flujos de trabajo, diseños, reglas de notificación)

Características únicas

• Zia (asistente impulsado por IA que ayuda con el análisis de sentimientos, etiquetado automático, navegación de la base de conocimientos, asistencia de voz y más)
• Modos de trabajo (Work Modes) (flujo de trabajo automatizado según la consulta del ticket)
• Mapeo de dominio

Soporte al cliente

• Plugin de autoservicio
• Centro de recursos (Preguntas frecuentes, base de conocimientos, guías para desarrolladores)
• Soporte por correo electrónico y chat 24/5

Clientes típicos

Empresas de nivel pequeño a empresarial que automatizan procesos de soporte de TI

API y Extensibilidad

• Documentación de API REST y SDK para Web, iOS y Android para desarrollar aplicaciones personalizadas
• Integración a través de las plataformas de la empresa
• Widgets interactivos

Medidas de seguridad

• Acceso basado en roles y perfiles
• Control de intercambio de datos
• Cumple con GDPR

Precios

Fuente: Zoho Desk

4. Jira Service Management

Las empresas líderes a nivel mundial podrían no ver mucha diferencia al comparar Servicenow vs. Jira Service Management (de Atlassian). Son los dos competidores más cercanos en el mercado que ofrecen opciones similares. Sin embargo, hay algunas diferencias cruciales.

ServiceNow está más orientado a la IA e invierte fuertemente en herramientas de aprendizaje automático para mejorar los flujos de trabajo. Jira Service Management adopta un enfoque ágil para resolver problemas. En términos de front-end, Jira gana la batalla Atlassian vs. ServiceNow ya que su consola de administración es más amigable para el usuario (UX-friendly) y accesible para organizaciones más pequeñas y tiendas de TI. El panel de administración de ServiceNow está orientado a ITSM, por lo que los departamentos de TI de las grandes empresas lo encontrarán fácil de entender.

Facilidad de implementación/plataformas compatibles

• Software-as-a-service que funciona como una aplicación basada en web
• Disponible para escritorio (Windows, macOS) y dispositivos móviles (Android, iOS)

Características básicas

• Gestión general de soporte (plataforma de autoservicio, flujos de trabajo configurables, gestión de SLA, informes, análisis, automatización, soporte multi-idioma, etc.)
• Gestión de incidentes y problemas (gestión de llamadas (on-call), monitorización, integración de ChatOps para comunicación centralizada y recolección de conocimiento, revisiones post-incidente, etc.)
• Gestión de cambios (gestión de la evaluación de riesgos de cambio, seguimiento y datación de implementación)
• Gestión de activos y configuración de servicios (repositorio de activos y servicios, descubrimiento de activos)
• Base de conocimientos

Características únicas

• Calendario de cambios
• Campo de objeto dinámico
• Mapeo de dependencias
• Gestión de servicios empresariales (Enterprise service management) (plantillas para servicios legales, RR.HH. y gestión general de servicios y atención al cliente)

Soporte al cliente

• Soporte técnico para desarrolladores y clientes
• Correo electrónico, chatbot

Clientes típicos

Empresas líderes mundiales en TI, fintech y medios de comunicación

API y extensibilidad

• API REST para crear complementos y desarrollar integraciones entre aplicaciones
• 2,400 complementos

Medidas de seguridad

• Inicio de sesión único SAML
• Aprovisionamiento/desaprovisionamiento de usuarios
• Auditoría de inicio de sesión de la organización
• Autenticación de 2 factores forzada
• Certificado FedRAMP, SOC 2, SOC 3, ISO 27001, PCI DSS

Precios

Fuente: Precios de Jira Service Management

5. SolarWinds Service Desk

Comparar ServiceNow vs. SolarWinds es razonable ya que ambos se centran exclusivamente en ITSM, en particular, en el soporte al cliente interno. SolarWinds ofrece planes de precios transparentes, facilidad de uso e integración fluida con otros softwares. Junto con su Web Help Desk, Dameware Remote Everywhere y Dameware Remote Support, la compañía crea un ecosistema ITSM confiable. Todo esto lo convierte en una alternativa a ServiceNow asequible.

Facilidad de implementación/plataformas compatibles

• Software-as-a-service que funciona como una aplicación basada en web
• Disponible para escritorio (Windows, macOS) y dispositivos móviles (Android, iOS)

Características básicas

• Software de gestión de incidentes
• Gestión de activos de TI (IT asset management)
• Portales de servicio para empleados y empresariales (Employee and Enterprise service portals)
• Panel de control (Dashboard)
• Software de base de datos de gestión de configuración (CMDB): una base de datos utilizada para almacenar información sobre los activos de hardware y software de la empresa y las relaciones entre los componentes del ecosistema de TI
• Software ITAM
• Herramientas de adquisición (Procurement tools)
• Gestión de SLA

Características únicas

• SolarWinds Discovery (herramienta para el descubrimiento de activos y el monitoreo de actualizaciones de licencias para ayudarte a analizar el rendimiento y el estado de los activos y tomar decisiones comerciales informadas)
• Modo de preparación para la auditoría de licencias de Microsoft
• Internacionalización y localización
• Autenticación multifactor

Soporte al cliente

• Soporte 24/7 (teléfono, correo electrónico, chat)
• Portal del cliente
• Programas de formación y certificación
• Centro de éxito (Success center)

Clientes típicos

Desde startups hasta organizaciones maduras que buscan brindar soporte de TI a sus empleados

API y extensibilidad

• Fácilmente integrable con soluciones y complementos de terceros
• Orion SDK

Medidas de seguridad

• Sigue el Marco de Ciberseguridad NIST (NIST Cybersecurity Framework)
• Acreditado con SSAE16 y SOC 2
• Cifrados HTTPS, SSL, TLS
• Acceso basado en roles
• Verificación multifactor
• Inicio de sesión único (Single sign-on)

Precios

Fuente: SolarWinds Service Desk

6. Freshservice

Como alternativa a ServiceNow, Freshservice ofrece Freshdesk, una herramienta alineada con ITIL para soporte omnicanal. Proporciona a los agentes contexto y automatizaciones para hacer que las conversaciones con los clientes sean más significativas y ofrecer un soporte al cliente excepcional. Comparando ServiceNow vs. Freshdesk, descubrimos que sus mesas de ayuda y de servicio se pueden utilizar para soporte de clientes externos e internos. Mientras tanto, Freshdesk tiene una barra de administración fácil de navegar y una biblioteca de recursos con materiales instructivos.

Facilidad de implementación/plataformas compatibles

• Software-as-a-service que funciona como una aplicación basada en web
• Disponible para escritorio (Windows, macOS) y dispositivos móviles (Android, iOS)

Características básicas

• Gestión de incidentes
• Gestión de SLA
• Portal de autoservicio
• Gestión de problemas
• Gestión de cambios
• Gestión de lanzamientos (Release management)
• Sistema de tickets omnicanal

Características únicas

• Automatización e informes basados en IA/ML
• Catálogo de servicios unificado
• Automatiador de flujo de trabajo (Workflow automator)
• Gerente virtual Freddy (Virtual manager Freddy)
• Alcance proactivo (Proactive outreach)
• Recordatorios de tareas (To-do reminders)

Soporte al cliente

• Correo electrónico y chat
• Preguntas frecuentes (FAQ)
• Herramientas y recursos para desarrolladores
• Notas de lanzamiento, guías y biblioteca de videos

Clientes típicos

Empresas de nivel pequeño a empresarial

API y extensibilidad

• Documentación API disponible
• Se puede integrar de forma nativa con Slack, Freshdesk, Zoom, G Suite, Rescue, Jira y otros sistemas

Medidas de seguridad

• Certificado SSL personalizado
• Listas blancas de IP (IP whitelisting)
• Inicio de sesión único (Single sign-on)
• Cumple con HIPAA y GDPR
• Autenticación JWT para APIs
• Codificación SHA-256

Precios

Fuente: Freshservice

7. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus é um suite ITSM tudo-em-um. Como um dos concorrentes mais próximos do ServiceNow, ele automatiza a gestão de serviços, ativos de TI e problemas de clientes. Ao comparar ServiceNow vs. ManageEngine ServiceDesk Plus, vale a pena notar que este último foi projetado para a indústria de serviços de TI, o que o torna especialmente eficaz para solicitações de clientes internos.

Facilidade de implementação/plataformas suportadas

• Software para download disponível para desktop (Windows, macOS)

Funcionalidades básicas

• Gestão de contas
• Gestão de incidentes
• Base de conhecimento para clientes
• Gestão de SLA
• Portal de autoatendimento
• Relatórios de help desk
• Faturamento automatizado
• Integrações com QuickBooks

Funcionalidades únicas

• Integração de telefonia de computador
• Gestão de projetos
• Atribuição automática de tickets

Suporte ao cliente

• Telefone, e-mail, chat
• Biblioteca de recursos para agentes e desenvolvedores
• Centro de treinamento e certificação

Clientes típicos

Departamentos de TI e provedores de suporte de TI

API e Extensibilidade

• Documentação da API disponível
• Permite a integração com soluções de terceiros

Medidas de segurança

• Criptografia SSL, TLS, HTTPS
• Anti-DDoS
• Single Sign-On (Login Único)
• Autenticação multifator
• Acesso baseado em funções e opções de visualização
• Controle CIS
• Compatível com GDPR
• Certificado ISO/IEC 20000

Preços

• Demo gratuita e kit inicial gratuito prontos para download
• Pacotes Standard, Professional e Enterprise disponíveis mediante solicitação de uma cotação personalizada

Fonte: Preços do ManageEngine ServiceDesk Plus

8. SysAid

SysAid es un actor de nicho en el campo de ITSM con un fuerte control en el mercado medio, lo cual es importante al comparar ServiceNow vs. SysAid. Su solución de bajo código (low-code) sería fácil de configurar incluso sin sólidas habilidades de codificación. SysAid automatiza tareas, tickets, autoservicio y flujo de trabajo, acortando el tiempo de obtención de valor (time to value).

Facilidad de implementación/plataformas compatibles

• Software-as-a-service que funciona como una aplicación basada en web
• Disponible para escritorio (Windows, macOS) y dispositivos móviles on-premises (Android, iOS)

Características básicas

• Automatización de autoservicio
• Automatización de tickets
• Gestión de activos
• Control remoto
• CMDB
• Automatización de flujo de trabajo

Características únicas

• Configuración sin código (Codeless configuration)
• Tecla de acceso rápido (Hotkey) (herramienta para grabar la pantalla del usuario final y subirla al ticket para asistencia posterior)

Soporte al cliente

• Correo electrónico, teléfono, chat
• Centro de recursos para desarrolladores
• Soporte técnico
• Preguntas frecuentes (FAQ)
• Foro comunitario
• Eventos, seminarios web, podcast

Clientes típicos

Pequeñas y medianas empresas

API y Extensibilidad

• Listo para configurar con G Suite, Azure, Office 365 y otros
• API REST disponible

Medidas de seguridad

• Certificado ISO 27017, ISO 27001 e ISO 27018
• Inicio de sesión único (Single sign-on)
• Cifrado SSL, TLS, HTTPS
• Bloqueo automático de cuentas
• Acceso basado en roles

Precios

Fuente: SysAid

El mercado de la mesa de ayuda está en auge con la llegada de nuevos actores y la evolución de los experimentados. Aquí tienes lo que debes considerar al buscar una alternativa a ServiceNow.

En Resumen

ServiceNow es una plataforma ITSM global que ayuda a las empresas a automatizar sus flujos de trabajo de soporte de TI internos. Sus herramientas forman una solución holística y todo en uno, pero hay muchas razones para que las empresas busquen la alternativa más cercana a ServiceNow en el mercado. Algunas de ellas son precios altos, implementación complicada y cargos por funciones adicionales, aunque innecesarias. Hay varios competidores viables de ServiceNow a considerar, por lo que la decisión de buscar uno es absolutamente razonable.

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Preguntas Frecuentes sobre Alternativas a ServiceNow

Asegúrate de basarte en esta guía al analizar la lista de alternativas a ServiceNow. Siguiendo estos pasos, tu equipo pasará al siguiente nivel de rendimiento de soporte y satisfacción del cliente.