A satisfação do cliente é o principal fator de sucesso estratégia de atendimento ao cliente, e o número de canais de atendimento que você oferece pode impactar diretamente essa métrica fundamental. Surge então a importante questão: atendimento ao cliente multicanal versus omnicanal: qual é a melhor opção para o seu negócio?
Antes de ajudarmos você a analisar suas opções, vamos definir esses conceitos de atendimento ao cliente.
O que é atendimento ao cliente multicanal?
O atendimento ao cliente multicanal é uma estratégia de suporte que oferece aos clientes diversos canais de comunicação ou meios para entrar em contato com a empresa. Você pode permitir que seus clientes entrem em contato por chat, telefone, e-mail e redes sociais. Também pode disponibilizar ferramentas de autoatendimento, como fóruns e FAQs.
O que é atendimento ao cliente omnichannel?
O atendimento ao cliente omnichannel é um modelo de suporte que sincroniza as interações com o cliente em diversos pontos de contato. Assim como o suporte multicanal, ele permite que os clientes entrem em contato com a empresa por meio de múltiplos métodos de comunicação. A principal diferença é que uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel integra todas as interações em um único canal ou plataforma, fornecendo aos agentes contexto e histórico de interações.
| Atendimento ao cliente multicanal | Atendimento ao cliente omnicanal |
| Oferece aos clientes múltiplos canais ou meios para entrar em contato com uma empresa para obter suporte, como telefone, e-mail, chat e redes sociais, além de ferramentas de autoatendimento, como perguntas frequentes e fóruns. | Tem como objetivo proporcionar uma experiência integrada e fluida ao cliente em diversos canais, sincronizando as interações em todos eles. |
| O objetivo é fornecer aos clientes uma variedade de opções para entrar em contato com uma empresa e garantir que o atendimento ao cliente esteja disponível pelo canal de sua escolha. | O objetivo é criar uma experiência consistente e personalizada para os clientes em todos os pontos de contato, permitindo que os agentes tenham uma visão completa das interações do cliente em todos os canais, fornecendo contexto e registros históricos para melhorar a qualidade do serviço . |
Revolucionando o Atendimento ao Cliente: A Batalha entre Multicanal e Omnicanal
Então, qual opção é melhor? Antes de respondermos a essa pergunta, vamos analisar mais de perto os respectivos benefícios.
Analisando as vantagens e desvantagens do atendimento ao cliente multicanal
As principais vantagens do atendimento ao cliente multicanal
Acessibilidade : O atendimento ao cliente multicanal permite que os clientes entrem em contato com você usando o canal de sua preferência. Isso permite que sua empresa se conecte com pessoas de diversos perfis demográficos. Os millennials, que preferem a comunicação online, podem entrar em contato com você facilmente. O mesmo vale para as gerações mais velhas, que ainda optam por conversas telefônicas.
Facilidade de comunicação : Mesmo os millennials preferem ligar se o problema for muito complexo para ser discutido em chats online . Além disso, alguns clientes preferem escrever e-mails longos para explicar plain questão. Por outro lado, aqueles que precisam de respostas rápidas para perguntas simples podem preferir interagir com um chatbot ou consultar a seção de perguntas frequentes (FAQ).
Eficiência : Uma estratégia de atendimento ao cliente multicanal também permite maior eficiência por parte das suas equipes de suporte. Com ferramentas de autoatendimento que permitem aos clientes obter respostas por conta própria, os agentes não precisarão lidar com um fluxo excessivo de consultas. O atendimento ao cliente multicanal também possibilita que sua empresa permaneça disponível para os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de chatbots. A menos que seja absolutamente necessário, você não precisará contratar agentes para o turno da noite.
Disponibilidade : O atendimento ao cliente multicanal também permite que uma empresa esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de chatbots, oferecendo suporte fora do horário comercial normal. Isso significa que os clientes podem obter assistência a qualquer hora do dia ou da noite, o que pode ser especialmente importante para clientes em fusos horários diferentes ou com problemas urgentes.
Melhores experiências para o cliente : O atendimento multicanal permite que as empresas ofereçam melhores experiências aos seus clientes . Ao disponibilizar uma variedade de canais, as empresas podem atender às preferências e necessidades dos clientes. Isso pode melhorar a satisfação e a fidelização , pois os clientes sentem que suas necessidades estão sendo atendidas da maneira mais adequada para eles.
Melhoria na compreensão do cliente : O atendimento ao cliente multicanal permite que as empresas coletem dados e insights sobre as interações com os clientes em diversos canais. Ao analisar esses dados, as empresas podem identificar áreas de melhoria e otimizar sua estratégia de atendimento ao cliente. Isso pode levar a um atendimento mais personalizado e direcionado, melhorando a satisfação geral do cliente.
As principais desvantagens do atendimento ao cliente multicanal
Falta de integração : Com múltiplos canais, pode ser difícil integrar os dados dos clientes e rastrear as interações em todos eles. Isso pode levar a uma visão fragmentada das interações com os clientes e à falta de contexto para os agentes de atendimento ao cliente.
Experiências inconsistentes : Com múltiplos canais, pode ser difícil manter a consistência na experiência do cliente em todos os pontos de contato. Se um canal não for tão eficaz quanto outro, os clientes podem receber níveis variados de suporte, o que pode gerar frustração e confusão.
Complexidade crescente : Gerenciar múltiplos canais pode ser complexo e exige recursos adicionais, incluindo pessoal, tecnologia e treinamento. Isso pode representar um desafio para pequenas empresas com recursos limitados. Com múltiplos canais, pode ser difícil rastrear e mensurar a eficácia de cada um, bem como o sucesso geral da estratégia de atendimento ao cliente. Isso pode dificultar a identificação de áreas para melhoria e a otimização da experiência do cliente.
Custos mais elevados de treinamento e pessoal : Oferecer múltiplos canais exige mais recursos para gerenciar e alocar pessoal em cada canal de forma eficaz. Isso pode resultar em custos mais altos de treinamento e pessoal para as empresas, o que pode representar um desafio para organizações menores com orçamentos limitados.
Dificuldade em priorizar canais : Com mais canais para gerenciar, pode ser difícil acompanhar as interações com os clientes e fornecer um serviço integrado em todos os pontos de contato. As empresas podem precisar investir em soluções tecnológicas para ajudar a gerenciar e integrar as interações com os clientes em vários canais.
Aumento do risco de violações de segurança de dados : Com mais canais, aumentam também as vulnerabilidades potenciais para de segurança de dados . As empresas devem garantir que possuem medidas de segurança adequadas para proteger os dados dos clientes em todos os canais.
| Atendimento ao cliente multicanal | Atendimento ao cliente omnicanal |
| Vantagens | Desvantagens |
| Acessibilidade: os clientes podem escolher o canal que melhor lhes convier | Falta de integração: dificuldade em rastrear as interações do cliente em todos os canais |
| Facilidade de comunicação: diferentes canais são adequados para diferentes tipos de assuntos | Experiências inconsistentes: variações na qualidade do suporte entre os canais |
| Eficiência: ferramentas de autoatendimento podem reduzir a carga de trabalho dos agentes de suporte | Complexidade aumentada: gerenciar vários canais pode exigir muitos recursos. |
| Disponibilidade: suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, via chatbots | Custos mais elevados de treinamento e pessoal |
| Melhores experiências para o cliente: atender às preferências do cliente melhora a satisfação e a fidelização | Dificuldade em priorizar canais: risco de serviço inconsistente |
| Melhoria na compreensão do cliente: a análise de dados de diversos canais aprimora a personalização. | Aumento do risco de violações de segurança de dados com mais canais |
O atendimento ao cliente omnichannel também permite o uso de múltiplos canais, proporcionando os mesmos benefícios mencionados anteriormente. O diferencial está nas vantagens que só são possíveis com um sistema sincronizado.
Pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente omnicanal
Os benefícios que você só obtém com o atendimento ao cliente omnichannel
Continuidade e resolução mais rápida : Quando seus canais de comunicação são integrados em um único fluxo, suas equipes de suporte podem resolver problemas com mais rapidez. Qualquer agente pode consultar registros anteriores e continuar de onde outros agentes pararam.
Satisfação do cliente : A continuidade do serviço e a resolução mais rápida de problemas levam à satisfação do cliente. Você terá clientes satisfeitos que não hesitarão em continuar fazendo negócios com você. Três em cada quatro clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma boa experiência ao cliente.
Satisfação do agente a satisfação do agente não pode ser dada como garantida. Além disso, funcionários felizes estão diretamente ligados a clientes satisfeitos. Com o atendimento ao cliente omnichannel, que permite aos agentes realizar seu trabalho com mais rapidez e eficiência, você pode esperar maior satisfação no trabalho. Isso também leva a menos estresse e frustração, já que seus agentes têm menos probabilidade de lidar com clientes irritados.
Informações sobre o cliente : Integrar todas as interações com o cliente em uma plataforma de suporte omnichannel permite coletar informações valiosas que podem ser usadas para aprimorar seus esforços de vendas e marketing. Essas informações podem ajudar a criar mensagens de marca que se comuniquem com seus clientes de maneira relevante. Isso ajuda a fidelizá-los e atrair novos clientes.
Aumento de receita : Um serviço que proporciona uma ótima experiência ao cliente pode gerar compras recorrentes — 62% dos clientes satisfeitos com o serviço de uma marca a recomendam a um amigo. E com o atendimento ao cliente omnichannel aumentando a produtividade, os agentes terão mais tempo para oferecer serviços de valor agregado que levam a vendas e aumento de receita.
As desvantagens que você só encontrará no atendimento ao cliente omnichannel
Complexidade da integração : Implementar um sistema de atendimento ao cliente omnichannel pode ser complexo e exigir um investimento considerável de tempo, recursos e recursos. Integrar todos os diferentes canais e sistemas de comunicação pode ser um desafio, podendo também exigir treinamento e suporte adicionais para a equipe.
Riscos à segurança de dados : Com múltiplos canais e sistemas de comunicação, o risco de violações de dados e ameaças à segurança aumenta. Garantir que todos os sistemas e canais sejam seguros pode ser uma tarefa complexa, e as empresas precisam implementar medidas de segurança rigorosas para proteger os dados pessoais e financeiros de seus clientes .
Custos mais elevados : Implementar um sistema de atendimento ao cliente omnichannel pode ser caro, pois exige recursos adicionais, incluindo tecnologia, treinamento e pessoal. Isso pode representar um desafio para pequenas empresas com orçamentos limitados.
Gestão de canais : Gerir múltiplos canais de comunicação pode ser complexo, e as empresas podem ter dificuldades em priorizar e gerir as interações com os clientes de forma eficaz. Isto pode levar a tempos de espera mais longos, inconsistências na experiência do cliente e clientes frustrados.
Desafios técnicos : Problemas técnicos podem surgir durante a implementação de um sistema de atendimento ao cliente omnichannel, como problemas de conectividade, indisponibilidade do sistema e erros de software. Esses problemas podem causar atrasos e interrupções no processo de atendimento ao cliente, e as empresas precisam ter conhecimento técnico para resolvê-los rapidamente.
Confusão do cliente : Com múltiplos canais de comunicação e pontos de contato, os clientes podem ficar confusos sobre qual canal usar para problemas específicos, o que leva à frustração e insatisfação. É importante que as empresas ofereçam orientação e suporte claros para ajudar os clientes a navegar pela experiência de atendimento ao cliente omnichannel.
| Benefícios | Desvantagens |
| Continuidade do serviço para os clientes, pois diferentes agentes podem resolver suas dúvidas sem que precisem se repetir | A implementação exige tempo, recursos e investimentos significativos |
| Resolução de problemas mais rápida, pois qualquer agente pode continuar de onde os outros pararam usando registros históricos | Aumento dos riscos de segurança de dados devido aos múltiplos canais e sistemas de comunicação |
| Aumento da satisfação do cliente devido à resolução mais rápida de problemas e à continuidade do serviço, resultando em fidelização e compras repetidas | Custos mais elevados associados à implementação, incluindo tecnologia, treinamento e pessoal |
| Aumento da satisfação dos agentes e redução dos níveis de estresse, pois eles têm menos probabilidade de lidar com clientes irritados | Gestão complexa de canais, resultando em tempos de espera mais longos e experiências inconsistentes para o cliente |
| As percepções dos clientes, obtidas a partir da integração de todas as interações com eles, levam a melhores resultados em vendas e marketing | Desafios técnicos, como problemas de conectividade e erros de software, podem causar atrasos e interrupções |
| Aumento da receita devido à melhoria da experiência do cliente e ao aumento da produtividade dos agentes | A existência de múltiplos canais e pontos de contato de comunicação pode gerar confusão para o cliente, levando à frustração e insatisfação |
Em seguida, ajudaremos você a decidir qual sistema de atendimento ao cliente é o mais adequado para o seu negócio.
Como escolher quais canais fornecer?
Então, como escolher entre as opções de atendimento ao cliente? Você deve considerar diversos fatores.
Em primeiro lugar, o atendimento ao cliente multicanal é mais fácil de configurar. Qualquer pequena empresa pode criar um site com uma base de conhecimento , plataformas de mídia social, e-mail e outros canais de atendimento ao cliente usuais. A desvantagem do suporte multicanal é que você pode ter que lidar com clientes frustrados devido à falta de integração entre os canais de comunicação.
O suporte omnicanal, por outro lado, pode fornecer um serviço sincronizado que resulta em uma experiência excepcional para o cliente. Mas isso tem um custo que pode ser impraticável para pequenas empresas. Afinal, será necessário investir em tecnologia de suporte avançada que integre os diversos canais .
Pondere os custos e benefícios de cada opção. E, claro, você precisa considerar se sua empresa possui os recursos necessários para implementar a estratégia de atendimento ao cliente escolhida.
| Fatores a considerar | Suporte ao cliente multicanal | Suporte ao cliente omnicanal |
| Facilidade de instalação | Mais fácil de configurar | Requer investimento em tecnologia de suporte avançada |
| Canais de comunicação | Inclui website, plataformas de redes sociais, e-mail e outros canais habituais de atendimento ao cliente | Inclui múltiplos canais de comunicação integrados com tecnologia de suporte avançada |
| Experiência do cliente | Canais de comunicação desconexos podem levar à frustração dos clientes | A sincronização de serviços pode resultar em uma experiência excepcional para o cliente |
| Custo | Geralmente mais acessível | Pode ser inviável para pequenas empresas devido ao investimento necessário |
| Disponibilidade de recursos | Pode ser gerenciado com os recursos existentes | Requer recursos adicionais para gerenciar múltiplos canais de comunicação e tecnologia de suporte avançada |
Qual abordagem de serviço de suporte é a ideal para o seu negócio?
Você pode pensar que o suporte multicanal fácil de configurar é a melhor opção para PMEs e que um sistema de suporte omnicanal só é possível para grandes empresas. Mas isso nem sempre é verdade. Existem plataformas de help desk com ótimo custo-benefício que permitem o atendimento ao cliente omnicanal sem comprometer seu orçamento. Agora, até mesmo pequenas empresas podem oferecer uma experiência perfeita ao cliente!
