Não é incomum: uma empresa coloca instruções e artigos explicativos em um Wiki do Cofluence para construir uma pequena base de conhecimento para os funcionários. Enquanto isso, uma seção de perguntas frequentes (FAQ) no site fornece respostas para dúvidas comuns.
Essa abordagem para gerenciar sua base de conhecimento pode funcionar enquanto sua empresa for pequena. Os problemas começam quando você cresce: de repente, você tem centenas de arquivos e registros que deseja combinar em uma plataforma de gerenciamento de conhecimento .
Neste ponto, você tem duas opções principais:
- Dedique alguns dias (ou semanas) para converter seus dados para o formato da sua nova plataforma e torça para que nenhum erro apareça.
- Utilize uma ferramenta confiável de migração de base de conhecimento para automatizar o processo em muito menos tempo.
Dito assim, a escolha certa parece óbvia, mas se você se importa com seus dados, é normal ter dúvidas. Como a migração de dados de uma base de conhecimento externa para outra pode ajudar? Existem riscos na transferência de documentos internos confidenciais? E quanto ao tempo de atividade do atendimento ao cliente durante a migração da base de conhecimento ?
Na Help Desk Migration , temos experiência suficiente para responder a todas essas perguntas, com mais de 20.000 migrações realizadas. Neste artigo, vamos explicar tudo o que você precisa saber para evitar as armadilhas mais comuns na migração de dados e garantir uma transferência perfeita .
Mas primeiro, um pouco de terminologia.
Qual a diferença entre uma base de conhecimento interna e uma externa?
Existem dois tipos principais de bases de conhecimento: internas e externas. A principal diferença reside em quem elas servem.
- Uma base de conhecimento interna ajuda seus funcionários (e, às vezes, terceirizados) a trabalharem com mais eficiência. Ela armazena informações relacionadas ao atendimento ao cliente e às operações comerciais. Alguns exemplos incluem políticas e procedimentos da empresa, guias de solução de problemas e fluxos de integração.
- Uma base de conhecimento externa atende às necessidades dos seus clientes. Também conhecida como central de ajuda, geralmente inclui guias e instruções sobre como usar seu produto e solucionar problemas comuns. Esse tipo de base de conhecimento também ajuda os clientes a entrar em contato com sua equipe de suporte ou a aprender como rastrear seus pedidos ou o status de suas assinaturas.
Tanto as bases de conhecimento internas quanto as externas têm o mesmo benefício: são essencialmente um ponto único de acesso com todas as informações que os clientes ou representantes de suporte precisam para resolver seus problemas rapidamente.
Entretanto, uma importante vantagem de uma base de conhecimento interna são as configurações de permissão, que permitem restringir e classificar informações para diferentes grupos de funcionários. Uma base de conhecimento externa não possui esse recurso, mas desempenha outro papel importante: permite que os clientes resolvam seus problemas sem precisar entrar em contato com o suporte.
Apesar dessas diferenças, você enfrentará os mesmos desafios e riscos ao migrar seus dados para uma nova plataforma de base de conhecimento, seja ela interna ou externa.
Explorando as funcionalidades da base de conhecimento em diferentes plataformas de help desk
Na busca pela plataforma de help desk perfeita para atender às demandas de suporte ao cliente da organização, um domínio completo das funcionalidades da base de conhecimento torna-se fundamental.
A seguir, apresentamos uma análise detalhada de como as plataformas de ponta abordam aspectos essenciais, como acesso interno e externo à base de conhecimento, direitos de acesso, opções de categorização e edição, suporte a anexos, disponibilização de versões em vários idiomas e a inclusão perfeita de tabelas em artigos da base de conhecimento:
Freshdesk
Freshdesk se destaca por seu design intuitivo e pela eficiente automação do gerenciamento de tickets. A funcionalidade de base de conhecimento é um diferencial, facilitando a criação, categorização e busca de conteúdo. Isso garante que os agentes possam acessar rapidamente as informações relevantes, resultando em uma resolução eficiente dos problemas dos clientes.
- Base de conhecimento interna e externa: Freshdesk oferece suporte a bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de acesso: Desfrute de direitos de acesso personalizáveis que lhe permitem controlar a visualização, edição e publicação de artigos.
- Categorização e edição: Opções robustas de categorização e um editor intuitivo simplificam a criação e organização de conteúdo.
- Anexos: O suporte a vários formatos de anexos aumenta a riqueza do conteúdo.
- Versões em vários idiomas: Garanta a acessibilidade global com suporte multilíngue para apresentar artigos da base de conhecimento em diferentes idiomas.
- Tabelas: aprimore a estrutura da informação incluindo tabelas de forma integrada aos artigos da base de conhecimento.
Help Scout
Help Scout se destaca pela simplicidade e recursos colaborativos, tornando-se uma escolha excepcional. A base de conhecimento facilita a criação e o compartilhamento de conteúdo, promovendo a transparência dentro da equipe. A abordagem direta da plataforma garante que tanto os agentes quanto os clientes possam navegar pelas informações sem problemas.
- Base de conhecimento interna e externa: Help Scout atende tanto a bases de conhecimento internas quanto externas.
- Direitos de acesso: Beneficie-se de controles de acesso granulares, permitindo que as equipes definam com precisão quem pode acessar, editar e contribuir para a base de conhecimento.
- Categorização e edição: Simplifica a categorização e oferece um editor intuitivo para facilitar a criação de conteúdo.
- Anexos: Permite a inclusão fácil de anexos para dar suporte a uma documentação completa.
- Versões em vários idiomas: Aproveite o suporte multilíngue, facilitando a criação de conteúdo para a base de conhecimento em diferentes idiomas.
- Tabelas: Incorpore tabelas nos artigos para melhor organização e apresentação das informações.
Intercom
Intercom se destaca por sua plataforma unificada, que integra perfeitamente recursos de chat, suporte e base de conhecimento. A base de conhecimento capacita as equipes de suporte, fornecendo informações prontamente disponíveis e garantindo uma experiência consistente e bem informada para o cliente em todos os canais de comunicação.
- Base de conhecimento interna e externa: Intercom integra perfeitamente as funcionalidades de base de conhecimento interna e externa.
- Direitos de acesso: Os controles de acesso flexíveis permitem que as equipes gerenciem quem pode acessar e editar artigos da base de conhecimento.
- Categorização e edição: Simplifica a categorização e oferece um editor intuitivo para a criação eficiente de conteúdo.
- Anexos: Suporta anexos para uma documentação mais completa.
- Versões em vários idiomas: O suporte multilíngue atende a diversas bases de clientes, garantindo um alcance global.
- Tabelas: Permite a incorporação perfeita de tabelas em artigos da base de conhecimento.
Guia Zendesk
Zendesk Guide integra perfeitamente um sistema robusto de help desk com uma base de conhecimento personalizável. Sugestões de conteúdo baseadas em IA aumentam a produtividade dos agentes, oferecendo aos clientes soluções proativas para suas dúvidas. A versatilidade da plataforma atende com eficiência a diversas necessidades de suporte.
- Base de conhecimento interna e externa: Zendesk Guide oferece opções para bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de acesso: Beneficie de controles de acesso granulares que permitem o gerenciamento preciso das permissões do usuário.
- Categorização e edição: Aproveite os recursos robustos de categorização e um editor versátil que facilitam o gerenciamento eficiente de conteúdo.
- Anexos: Zendesk Guide suporta vários formatos de anexos, melhorando a abrangência da documentação.
- Versões em vários idiomas: O suporte multilíngue garante um alcance global para o conteúdo da base de conhecimento.
- Tabelas: Inclua tabelas em seus artigos de forma integrada para apresentar informações estruturadas e organizadas.
Zoho Desk
Zoho Desk oferece uma solução completa com gestão de conhecimento integrada. A assistente com inteligência artificial, Zia, aumenta a eficiência dos agentes, oferecendo sugestões em tempo real e garantindo que a base de conhecimento permaneça atualizada e relevante.
- Base de conhecimento interna e externa: Zoho Desk atende às necessidades de base de conhecimento tanto internas quanto externas.
- Direitos de acesso: Os controles de acesso personalizáveis permitem o gerenciamento de permissões para diferentes usuários.
- Categorização e edição: Aproveite a categorização intuitiva e um editor fácil de usar, aprimorando a criação de conteúdo de forma integrada.
- Anexos: Zoho Desk suporta anexos em vários formatos, garantindo uma documentação completa.
- Versões em vários idiomas: Facilitam a criação de conteúdo da base de conhecimento em vários idiomas para maior acessibilidade.
- Tabelas: Incorpore tabelas nos artigos da base de conhecimento para uma apresentação estruturada dos dados.
Groove
Groove prioriza a colaboração e o design intuitivo em seu sistema de help desk. Os recursos da base de conhecimento facilitam a criação e a manutenção eficientes de conteúdo, garantindo que as equipes possam fazer a transição para um processo de suporte mais ágil e eficiente.
- Base de conhecimento interna e externa: Groove suporta bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de acesso: Desfrute de controles de acesso flexíveis que permitem às equipes gerenciar com precisão quem pode acessar e editar o conteúdo da base de conhecimento.
- Categorização e edição: Groove simplifica a categorização e oferece um editor fácil de usar para a criação eficiente de conteúdo.
- Anexos: O suporte a diversos formatos de anexos enriquece a documentação, melhorando a experiência geral do usuário.
- Versões em vários idiomas: Groove permite a criação de conteúdo de base de conhecimento em diferentes idiomas, atendendo a públicos diversos.
- Tabelas: Incentive a inclusão de tabelas em artigos da base de conhecimento para apresentar informações organizadas e estruturadas.
ServiceNow
ServiceNow transcende as funcionalidades tradicionais de help desk, oferecendo uma solução abrangente de gerenciamento de serviços de TI. O módulo de gestão do conhecimento aprimora a colaboração, garantindo o acesso fácil a informações precisas e promovendo uma abordagem holística ao suporte ao cliente.
- Base de conhecimento interna e externa: ServiceNow possui recursos robustos de base de conhecimento interna e externa.
- Direitos de acesso: Aproveite os controles de acesso granulares que permitem o gerenciamento preciso das permissões do usuário.
- Categorização e edição: Utilize ferramentas poderosas de categorização e edição para organizar e criar conteúdo de forma eficiente.
- Anexos: ServiceNow suporta vários formatos de anexos, facilitando a documentação completa.
- Versões em vários idiomas: Desfrute de suporte multilíngue que atende a diversas bases de usuários, garantindo alcance global.
- Tabelas: Incorpore tabelas nos artigos da base de conhecimento para apresentar informações estruturadas e organizadas.
Confluence
Integrado ao Jira Service Management , Confluence oferece um ambiente colaborativo para equipes. Seus recursos de documentação incluem funcionalidades de base de conhecimento, garantindo que as equipes possam criar, organizar e compartilhar informações de forma eficaz.
- Base de conhecimento interna e externa: Confluence serve como uma plataforma colaborativa para bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de acesso: personalize os controles de acesso para gerenciar as permissões de usuário de forma eficaz.
- Categorização e edição: Utilize ferramentas robustas de categorização e edição para criar e organizar conteúdo de forma eficiente.
- Anexos: Confluence suporta vários formatos de anexos, enriquecendo a documentação para uma compreensão mais abrangente.
- Versões em vários idiomas: Facilitam a criação de conteúdo da base de conhecimento em vários idiomas, garantindo ampla acessibilidade.
- Tabelas: Incorpore tabelas nos artigos para apresentar dados estruturados e informações organizadas.
Document360
Projetado exclusivamente para gestão do conhecimento, Document360 oferece uma plataforma dedicada para que equipes criem, organizem e compartilhem documentação com facilidade. A ênfase na simplicidade e em recursos intuitivos o torna uma opção atraente para equipes focadas em construir uma base de conhecimento robusta. Embora o fornecedor ofereça importação de dados, informações detalhadas sobre recursos e custos exigem uma solicitação de orçamento. Utilize nosso Assistente de Migração para executar uma demonstração, testar o software de migração de dados e determinar os custos associados.
- Base de conhecimento interna e externa: Document360 foi projetado exclusivamente para gerenciamento de conhecimento, suportando uso tanto interno quanto externo.
- Direitos de acesso: Beneficie de controles de acesso granulares, garantindo controle preciso sobre quem pode acessar, editar e contribuir para a base de conhecimento.
- Categorização e edição: A plataforma dedicada à gestão do conhecimento oferece recursos avançados de categorização e edição.
- Anexos: Document360 suporta diversos formatos de anexos para uma documentação completa.
- Versões em vários idiomas: Desfrute de suporte multilíngue que garante alcance global para o conteúdo da base de conhecimento.
- Tabelas: Incorpore tabelas nos artigos da base de conhecimento para apresentar informações estruturadas e organizadas.
Bloomfire
O Bloomfire combina perfeitamente o compartilhamento de conhecimento com recursos de colaboração, oferecendo uma plataforma dinâmica para que as equipes criem, organizem e compartilhem informações sem esforço. A interface intuitiva garante que a base de conhecimento se torne um centro essencial para a tomada de decisões informadas.
- Base de conhecimento interna e externa: o Bloomfire oferece opções para bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de acesso: Beneficie-se de controles de acesso flexíveis que permitem às equipes gerenciar com precisão quem pode acessar e editar o conteúdo da base de conhecimento.
- Categorização e edição: o Bloomfire simplifica a categorização e oferece um editor intuitivo para a criação eficiente de conteúdo.
- Anexos: O suporte a diversos formatos de anexos enriquece a documentação, garantindo uma compreensão abrangente.
- Versões em vários idiomas: O Bloomfire permite a criação de conteúdo para a base de conhecimento em diferentes idiomas, promovendo a acessibilidade.
- Tabelas: Incentive a inclusão de tabelas em artigos da base de conhecimento para organizar e estruturar as informações.
Helpjuice
Helpjuice é reconhecido pela sua simplicidade e pelas suas robustas funcionalidades de pesquisa. Os modelos personalizáveis permitem que as equipas criem uma base de conhecimento alinhada com os seus processos de suporte, garantindo uma de serviço ao cliente otimizada através de uma navegação e acessibilidade fáceis.
- Base de conhecimento interna e externa: Helpjuice acomoda bases de conhecimento tanto internas quanto externas.
- Direitos de acesso: Beneficie-se de controles de acesso personalizáveis que permitem o gerenciamento preciso das permissões do usuário.
- Categorização e edição: Conhecido por sua simplicidade, Helpjuice oferece categorização fácil e um editor intuitivo para a criação eficiente de conteúdo.
- Anexos: O suporte a vários formatos de anexos aprimora a documentação para uma compreensão abrangente.
- Versões em vários idiomas: Helpjuice oferece suporte multilíngue, facilitando a criação de conteúdo da base de conhecimento em diferentes idiomas.
- Tabelas: Permitem a incorporação de tabelas em artigos da base de conhecimento para informações estruturadas e organizadas.
Na busca pela plataforma de help desk ideal, as organizações podem examinar essas funcionalidades em detalhes para encontrar uma solução personalizada que se alinhe perfeitamente com seus requisitos específicos de gestão do conhecimento.
6 Desafios e Riscos da Migração de uma Base de Conhecimento
Ninguém quer perder, corromper ou extraviar dados ao transferir uma base de conhecimento. Felizmente, prevenir é melhor que remediar: ao conhecer os principais riscos, você estará em uma posição muito melhor para evitá-los.
Vamos começar pela preocupação mais comum.
Perda ou corrupção de dados
O maior receio que paira sobre todas as migrações de dados (e a migração de conteúdo em particular) é a perda ou corrupção de dados que você coletou e armazenou cuidadosamente durante anos. Em caso de perda, você pode levar meses para recriar seus registros.
Um planejamento cuidadoso, backups de dados e o uso de uma ferramenta de migração confiável minimizarão suas chances de perder dados e fornecerão uma cópia segura à qual você poderá retornar para preencher lacunas manualmente, se necessário.
Problemas de compatibilidade
Sua plataforma de base de conhecimento atual provavelmente possui seus próprios formatos, padrões e protocolos. Se você não os adequar perfeitamente ao seu destino antes da migração, você terá apenas um monte de arquivos que não poderá abrir.
Comece por verificar se a formatação CSV — o formato mais comum para ferramentas de migração de artigos de bases de conhecimento — funciona para o seu caso específico ou se precisa de converter os ficheiros para um formato diferente.
violações de segurança e privacidade
Sua base de conhecimento interna provavelmente contém dados confidenciais e sensíveis que não devem ser vistos por todos — uma preocupação fundamental ao migrar documentação como políticas, procedimentos e detalhes de produtos para uma nova plataforma. Em alguns casos, a transferência também precisará estar em conformidade com regulamentações e padrões de proteção de dados, como GDPR, HIPAAe ISO.
Verifique se a sua ferramenta de migração da base de conhecimento consegue replicar com precisão as restrições de acesso aos artigos relevantes. Caso essa funcionalidade não exista, configure o acesso manualmente, se necessário.
Gestão de mudanças deficiente
A adaptação a um novo software já é estressante para os funcionários. A indisponibilidade do sistema e os erros "404 não encontrado" enquanto a base de conhecimento ainda está sendo migrada só piorarão a situação e aumentarão a resistência dos funcionários à mudança.
Um plano sólido de gestão de mudanças e recursos de ferramentas de migração de conhecimento, como a Migração Delta (que permite que as equipes trabalhem normalmente enquanto os dados são atualizados em segundo plano), podem garantir que tudo funcione sem problemas.
Limitações da ferramenta de importação nativa
Alguns fornecedores de sistemas de gestão de conhecimento e documentos oferecem seus próprios serviços automatizados de migração, mas eles costumam ser caros e voltados exclusivamente para um ou dois concorrentes principais. Além disso, a maioria desses serviços ainda deixará alguns dados que você precisará migrar manualmente.
A melhor solução geralmente é optar por um serviço como Help Desk Migration que não está vinculado a nenhum fornecedor ou tipo de dados específico. O único possível obstáculo aqui são as capacidades limitadas da API do seu fornecedor de origem ou de destino.
Custo e tempo
A migração de bases de conhecimento exige atenção a muitos detalhes, especialmente ao transferir grandes volumes de dados e lidar com campos sensíveis ou personalizados. Como cada detalhe aumenta o tempo e o custo da migração, não é de se admirar que 80% dos projetos de migração de dados ultrapassem o tempo e o orçamento previstos.
A lição? Preste atenção especial ao seu orçamento, cronograma e escopo da migração com diferentes provedores de serviços de migração para evitar atrasos inesperados ou retorno negativo do investimento. Também recomendamos que você use soluções de migração que permitam avaliar seus custos antes de se comprometer com uma migração completa.
Em resumo, existem muitos motivos pelos quais suas preocupações com a migração de dados podem estar tirando seu sono. E é por isso que criamos Help Desk Migration.
Como Help Desk Migration lida com a migração da sua base de conhecimento?
Help Desk Migration é uma ferramenta automatizada de transferência de dados conhecida por seu assistente de migração intuitivo, mapeamento fácil e diversos recursos de automação integrados .
Com o Assistente de Migração, você pode migrar sua base de conhecimento com ou sem os outros dados do help desk (tickets, contatos etc.) — basta conectar as duas plataformas e escolher as entidades de dados que deseja transferir. Se você não possui uma solução de base de conhecimento e não armazena o conteúdo da sua base de conhecimento em um arquivo CSV , pode usar a opção de importação para transferi-lo para a nova plataforma de destino.
Que dados da base de conhecimento podem ser migrados?
Nossa solução garante a transferência descomplicada de todas as entidades de dados essenciais, incluindo
- Artigos (títulos, corpo incluindo tags HTML, pastas)
- Status (publicado, rascunho)
- Imagens embutidas
- Anexos
- Etiquetas
- Traduções
O recurso integrado "Migrar traduções de conteúdo" permite importar
Nosso Assistente de Migração oferece um recurso para migrar traduções de conteúdo, o que é fantástico para bases de conhecimento com suporte a vários idiomas, pois permite importar artigos traduzidos ou categorias e seções de artigos localizados por completo.
Da mesma forma, você pode importar o conteúdo da sua base de conhecimento via CSV para o help desk desejado ou exportar o conteúdo da sua base de conhecimento para um arquivo CSV . Nosso Assistente de Migração oferece suporte a ambas as opções.
Qual o custo da migração de uma base de conhecimento?
O serviço Help Desk Migration oferece preços transparentes — o preço final depende da quantidade de registros que você deseja migrar. Isso pode parecer confuso à primeira vista, por isso, a melhor maneira é solicitar uma demonstração gratuita. Depois disso, você poderá avaliar os resultados da migração e obter um orçamento detalhado.
Existe alguma demonstração personalizada?
Oferecemos uma demonstração com dados personalizados . Você escolhe até 20 IDs dos seus artigos e os adiciona à aba correspondente no nosso Assistente de Migração. Dessa forma, sua demonstração gratuita incluirá os registros selecionados, em vez dos registros escolhidos aleatoriamente em uma demonstração padrão.
Resumo sobre a migração da base de conhecimento
A migração de uma base de conhecimento pode parecer uma lista interminável de detalhes estressantes a serem verificados, desde a compatibilidade e os formatos dos dados até questões de privacidade e acesso. Um passo em falso e você pode perder conteúdo valioso que seus funcionários vêm criando e coletando há anos.
Economize tempo e dinheiro na sua próxima migração de base de conhecimento executando uma demonstração gratuita e avaliando os custos do seu projeto.
