Quer você goste ou não, sua empresa enfrentará problemas que interromperão suas operações normais de serviço. Embora você não possa impedir que eles aconteçam completamente, pode controlar como reage a eles.
Uma gestão eficaz é o que diferencia um problema que se resolve rapidamente de uma catástrofe que deixa um impacto duradouro no seu negócio.
O que é gestão de incidentes? Neste artigo, definiremos o que significa gestão de incidentes no contexto tecnológico. Também abordaremos os benefícios de dedicar a devida atenção a esse tema e os desafios que você poderá encontrar ao longo do caminho.
É claro que mostraremos como aprimorar seus procedimentos de gerenciamento de incidentes e forneceremos uma lista das melhores ferramentas tecnológicas para ajudar suas equipes a desenvolver um plano eficaz.
O que é um incidente? O que é gestão de incidentes?
Antes de respondermos à pergunta "O que é gestão de incidentes?", vamos primeiro definir o que é um incidente.
No mundo do suporte de TI, um incidente se refere a interrupções inesperadas nas operações comerciais normais ou na prestação de serviços. O problema pode ser tão simples quanto uma indisponibilidade temporária do sistema ou tão grave quanto uma violação de dados que expõe informações confidenciais.
O gerenciamento de incidentes visa solucionar problemas e restabelecer as operações normais o mais rápido possível, com o mínimo impacto para os negócios.
Benefícios da implementação do gerenciamento de incidentes
A implementação das melhores práticas de gestão de incidentes oferece inúmeros benefícios:
- Disponibilidade do serviço. A resolução eficaz de incidentes minimiza o tempo de inatividade.
- Satisfação do cliente. A resolução rápida de problemas traz maior satisfação aos seus usuários finais.
- Eficiência operacional. Planos de resposta a incidentes claros permitem que sua empresa retorne rapidamente às operações normais e minimize o desperdício de recursos.
- Produtividade da equipe. A rápida resolução de incidentes permite que funcionários e partes interessadas voltem a se concentrar em suas tarefas principais.
- Gestão de riscos. Sua organização se tornará mais eficiente na identificação de vulnerabilidades e na prevenção de riscos potenciais.
- Conformidade e relatórios. Os esforços para manter registros detalhados e análises de incidentes ajudarão você a permanecer em conformidade com os padrões do setor.
O processo de gestão de incidentes não está isento de desafios.
5 desafios comuns na gestão de incidentes
As melhores práticas de gerenciamento centralizado de incidentes envolvem antecipar desafios efront-los de frente. Aqui estão os principais pontos a serem observados:
1. Plano de escalonamento para prevenção de potenciais incidentes
Sem um plano de escalonamento em vigor, suas equipes podem ficar desesperadas em busca de soluções quando incidentes críticos ocorrerem. Você precisa de uma estrutura estabelecida que elas possam seguir para resolver rapidamente possíveis problemas.
A estratégia também deve antecipar problemas para que suas equipes possam enfrentáfront e resolvê-los antes mesmo que aconteçam. É útil ter sistemas de monitoramento que alertem sobre pequenas interrupções de serviço, permitindo que você acione especialistas para solucioná-las antes que se tornem um incidente grave.
2. Utilização da equipe
Sua equipe precisa conhecer suas responsabilidades específicas e seguir protocolos claros. Caso contrário, podem acabar duplicando esforços ou causando atrasos enquanto tentam lidar com a confusão. Além disso, você não saberá a quem responsabilizar se não atribuir funções e responsabilidades-chave adequadamente.
3 Custo
As organizações podem hesitar em investir recursos em gerenciamento de incidentes devido a restrições orçamentárias. Mas não investir nisso pode ser ainda mais custoso. Afinal, tempo de inatividade do serviço, multas por descumprimento de normas e violações de SLAs têm um preço alto.
4. Canais de comunicação claros
Sem canais de comunicação claros, sua equipe pode não ter visibilidade do que está acontecendo. Incidentes críticos podem passar despercebidos. E suas equipes podem facilmente recorrer a jogos de culpa prejudiciais, desperdiçando tempo valioso quando o problema real já está em sua plenitude. Além disso, a falta de atualizações pode levar seus clientes e parceiros ao pânico.
5. Testando fluxos de trabalho com cenários de incidentes simulados
Você pode investir muito tempo e recursos em um plano de resposta a incidentes apenas para perceber mais tarde que ele não funciona. Simular possíveis incidentes pode ajudá-lo a testar seu plano. Você poderá identificar falhas e fazer melhorias. Não fazer isso pode resultar em lições caras durante um incidente real e de grande escala.
Saber exatamente o que esperar ajuda você a se manter preparado.
Qual é o fluxo de trabalho típico de gerenciamento de incidentes?
O gerenciamento de incidentes segue um protocolo que começa com a identificação do incidente e termina com o encerramento do caso pela sua equipe. Vamos analisar mais detalhadamente todas as etapas de um fluxo de trabalho típico.
Identificação do incidente
O procedimento de gerenciamento de incidentes começa quando um problema é relatado por um usuário final. O incidente também pode chegar ao seu conhecimento por meio de ferramentas de monitoramento que emitem alertas.
É importante que suas equipes identifiquem e registrem corretamente o incidente que causou a interrupção. Anote o horário da ocorrência, o tipo de incidente, os sintomas do problema e os serviços afetados. O registro adequado nos estágios iniciais pode facilitar muito as etapas posteriores e a resolução final.
Categorização de incidentes
A categorização de incidentes ajuda a garantir que os chamados sejam atribuídos aos agentes corretos. Também permite que suas equipes identifiquem tendências e padrões que podem ser usados posteriormente para aprimorar seus processos.
Priorização de incidentes
Alguns incidentes são mais disruptivos do que outros e devem ser tratados com o nível de urgência correspondente. A priorização de incidentes ajuda a garantir que suas equipes estejam dando maior atenção aos incidentes de maior impacto.
Estabeleça um procedimento operacional padrão para atribuir níveis de priorização aos incidentes. Ele deve levar em consideração o número de usuários afetados, o potencial impacto financeiro do incidente na empresa e a gravidade das violações de segurança e conformidade.
Resposta a incidentes
Agora que o incidente foi devidamente classificado e atribuído, é hora de começar a resolvê-lo. Você deve ter um Plano de Resposta a Incidentes (PRI) em vigor. Um PRI é um documento escrito que orienta como suas equipes devem agir antes, durante e depois de um incidente. Ele deve esclarecer funções e responsabilidades, fornecer diretrizes claras sobre as ações a serem tomadas e listar as principais pessoas ou partes interessadas a serem contatadas para crises específicas.
Encerramento do incidente
Os agentes precisam marcar os incidentes como "fechados" assim que forem resolvidos. Isso garante que eles sejam oficialmente removidos da fila (e não criem desordem!). Os agentes responsáveis também devem documentar as etapas que seguiram para solucionar o problema. Esses registros permitirão que você revise e avalie o desempenho de suas equipes e faça melhorias quando necessário.
Cada uma dessas etapas do fluxo de trabalho envolve uma série de subetapas. Vamos analisá-las na próxima seção.
Lista de verificação para gerenciamento de incidentes
Use esta lista de verificação como guia para suas equipes. Ela ajudará a garantir que todas as etapas do processo de gerenciamento de incidentes sejam cobertas.
Preparação
- Defina os critérios para incidentes (crie classificações para os chamados).
- Desenvolva um Plano de Resposta a Incidentes (prepare instruções e diretrizes detalhadas que suas equipes possam seguir facilmente).
- Implemente ferramentas de gestão de incidentes (equipe suas equipes com centrais de atendimento completas, com ferramentas de automação e colaboração).
- Treine a equipe de gerenciamento de incidentes (certifique-se de que suas equipes possuam as habilidades necessárias).
- Estabeleça canais de comunicação (crie uma central de comando para comunicar seus planos, escalar problemas e enviar notificações de progresso).
Detecção e comunicação de incidentes
- Monitorar sistemas em busca de possíveis problemas (detectar proativamente interrupções do sistema).
- Identificação de incidentes (confirmar a ocorrência de um incidente).
- Registro de incidentes (mantenha um registro detalhado do incidente, incluindo o horário de ocorrência e seus sintomas).
Classificação e priorização de incidentes
- Classificar incidentes (atribuir tickets às categorias apropriadas).
- Priorize os incidentes (atribua um nível de prioridade apropriado a cada chamado).
Atribuição e escalonamento de incidentes
- Atribua o incidente à equipe/agente apropriado (certifique-se de que os chamados estejam sendo encaminhados para o nível correto).
- Monitore o status do incidente e, se necessário, encaminhe-o para os especialistas de TI apropriados (encaminhe problemas complexos aos especialistas de TI apropriados).
Investigação e diagnóstico
- Investigar o incidente (confirmar o diagnóstico inicial e apurar a causa raiz do incidente).
- Documente as conclusões (prepare uma documentação detalhada do diagnóstico oficial).
Resolução e recuperação
- Elabore um plano de resolução (crie um plano de resolução específico para o problema diagnosticado).
- Implemente a solução (siga o plano de resolução para corrigir o problema).
- Verifique a resolução (confirme e confirme se o problema foi resolvido).
Encerramento e revisão
- Encerre o incidente (marque o ticket como resolvido).
- Realize uma revisão pós-incidente ( faça uma análise pós-mortem para avaliar o desempenho de suas equipes e descobrir maneiras de evitar que o incidente ocorra novamente).
- Atualize a documentação e o processo de gestão de incidentes (identifique áreas que podem ser melhoradas e faça as alterações necessárias).
Mantenha esta lista de verificação à mão enquanto trabalha para aprimorar seu processo de gerenciamento de incidentes.
Melhores práticas de gerenciamento de incidentes: 9 dicas para verificar
Você pode ter um plano de resposta a incidentes ideal, mas ainda assim falhar se não o implementar corretamente. Aplique as seguintes práticas recomendadas de gerenciamento de incidentes para obter os melhores resultados.
1. Crie equipes com as habilidades certas e treine-as
Você precisa reunir pessoas que possuam as habilidades necessárias. A forma como isso se dará dependerá da sua oferta de produtos. Sua equipe pode incluir funcionários internos de TI, partes interessadas de diversas áreas e fornecedores de serviços terceirizados.
Certifique-se de definir claramente as funções e responsabilidades de cada membro. Você também deve fornecer diretrizes sobre como eles devem agir antes, durante e depois da identificação de um incidente.
Não deixe suas equipes aprendendo sozinhas. Treine-as para resolver incidentes de forma eficaz e rápida, e capacite-as com as ferramentas certas. Realize sessões regulares para garantir que estejam sempre atualizadas com as tecnologias mais recentes. Você também pode patrocinar inscrições em cursos de certificação, como o Google IT Support Professional Certificate, ITIL® 4 Foundation e CompTIA A+.
2. Defina seu vocabulário de gerenciamento de incidentes
A linguagem técnica no mundo da tecnologia é tão dinâmica que pode facilmente gerar confusão. A inclusão de pessoas de diferentes departamentos pode criar ainda mais caos.
Por isso, sua estratégia de gerenciamento de incidentes e seu plano de resposta devem incluir uma terminologia predefinida, precisa e prática. Isso ajuda a garantir que não haja espaço para interpretações equivocadas, permitindo que os membros da equipe respondam de forma rápida e precisa aos alertas e diretrizes de gerenciamento de incidentes.
3. Estabelecer um canal de comunicação
Você precisa de uma central de comando para comunicar seu plano de incidentes, estratégia de escalonamento e progresso. Service desks ou sistemas ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) funcionam bem para esse propósito. Você pode usá-los para enviar alertas aos membros certos da equipe, comunicar o status de escalonamento e atribuir tarefas.
O sistema deve conter todos os contatos e agendas necessários dos responsáveis pela resolução e das partes interessadas. Deve haver diretrizes claras sobre quem contatar quando um incidente ocorrer. Por exemplo, suas equipes devem alertar as partes interessadas apenas para problemas de alta prioridade, enquanto os responsáveis pela resolução devem ter visibilidade de todo o processo de gerenciamento de incidentes.
4. Cultive a cultura de apoio adequada
Para que a gestão de incidentes seja eficaz, não basta focar apenas em processos e ferramentas. É preciso também dar bastante atenção ao lado humano. Crie uma cultura que incentive as pessoas a se concentrarem na resolução de problemas em vez de atribuir culpas. Em vez de determinar quem causou o problema, a resposta inicial deve ser identificar a causa da interrupção e determinar como solucioná-la.
Suas equipes também devem adquirir o hábito de aprender com cada incidente e assumir a responsabilidade por seu papel nele.
5. Adote a automação na sua gestão de incidentes
Você pode contar com seu sistema ITSM para automatizar alguns dos seus processos de gerenciamento de incidentes. Ele pode atribuir tarefas aos especialistas certos, facilitar a comunicação entre os membros da equipe e otimizar os fluxos de trabalho. Pode até mesmo fornecer aos usuários finais respostas predefinidas para ajudá-los a resolver problemas menores.
As centrais de atendimento também fornecem relatórios que permitem realizar análises pós-incidente. Revisar o incidente e entender sua causa raiz ajudará você a tomar as precauções necessárias para evitar que ele se repita.
6. Priorize os incidentes com base no seu impacto
Especialistasfrontcom muitos incidentes podem acabar trabalhando naqueles que conseguem concluir facilmente, deixando de dar a devida atenção aos mais urgentes. Por isso, é crucial atribuir níveis de prioridade. É preciso levar em consideração o impacto (gravidade das consequências) e a urgência (sensibilidade ao tempo) de cada incidente.
7. Reformule sua base de conhecimento interna e mantenha toda a documentação atualizada
Sua base de conhecimento interna deve ser tão eficaz que os chamados sejam resolvidos rapidamente. Se você está observando um aumento repentino de incidentes que permanecem em filas por muito tempo, talvez seja hora de reformular seu conteúdo de autoatendimento. Aqui estão alguns passos a seguir:
- Certifique-se de que os artigos mais pesquisados e visualizados estejam no topo.
- Mantenha suas páginas de perguntas frequentes fáceis de ler e consultar.
- Recolha o feedback dos utilizadores finais de TI e implemente melhorias sempre que necessário.
Atualize seus documentos regularmente para garantir que eles estejam atendendo às necessidades de suas equipes.
8. Teste e revise sua resposta a incidentes e não ignore a análise da causa raiz
Testar seu plano de resposta a incidentes pode ajudar a aprimorá-lo. Simule diversos cenários de incidentes, avalie a eficácia de suas respostas e faça alterações quando necessário.
Você também deve analisar os incidentes reais à medida que acontecem. Isso é fundamental para entender suas causas principais e descobrir maneiras de evitar que se repitam.
O ponto crucial é ser intencional e estratégico na sua abordagem de gestão de incidentes, para que você não apenas reaja aos problemas à medida que eles ocorrem, mas também tome medidas proativas para minimizar seu impacto e evitar recorrências.
9. Tenha um sistema interno para atualizações e registros regulares
O envio de atualizações regulares é parte integrante de um sistema eficiente de gestão de incidentes. Manter os clientes de TI e os usuários finais informados sobre o andamento da resposta a incidentes evita que fiquem estressados e sobrecarreguem suas equipes com perguntas. Seu service desk deve contar com sistemas de alerta que automatizem essas notificações.
Mas, além de aplicar essas boas práticas de gerenciamento de incidentes, você precisa equipar suas equipes com as melhores ferramentas tecnológicas.
10 plataformas de ITSM e service desk para construir um processo de gerenciamento de incidentes bem-sucedido
Existem inúmeras ferramentas ITSM disponíveis para auxiliar suas equipes. Seu desafio será escolher as mais adequadas. Para te ajudar, reunimos as ferramentas que devem estar no topo da sua lista.
Jira Service Management
Jira Service Management, parte do pacote Atlassian, é uma poderosa solução de gerenciamento de serviços de TI projetada para aprimorar a colaboração entre as equipes de TI, desenvolvimento e negócios. Ele combina recursos robustos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e solicitações de serviço com as funcionalidades de gerenciamento ágil de projetos do Jira Software. Essa integração permite que as equipes otimizem as operações de TI, melhorem a entrega de serviços e alinhem a TI aos objetivos de negócios de forma eficaz.
Fonte : Atlassian
Características que chamam a atenção:
- Fluxos de trabalho personalizáveis para gestão de incidentes, problemas e mudanças
- Integração com Jira Software para equipes de desenvolvimento
- Ferramentas de colaboração e comunicação em tempo real
- Regras de automação para otimizar processos
- práticas certificadas pelo ITIL
Zendesk para Serviços
Zendesk for Service é mais do que apenas uma plataforma de atendimento ao cliente — é uma solução robusta de gerenciamento de serviços de TI, projetada para otimizar suas operações de TI. Seja para lidar com incidentes, resolver problemas ou gerenciar mudanças, Zendesk oferece ferramentas intuitivas que capacitam suas equipes de TI a fornecer um serviço excepcional com eficiência. Sua integração perfeita com outros produtos Zendesk e aplicativos de terceiros garante flexibilidade e escalabilidade, tornando-o a escolha ideal para organizações que buscam aprimorar a prestação de seus serviços de TI.
Fonte : Zendesk
Características que chamam a atenção:
- Gestão de incidentes e emissão de tickets
- Fluxos de trabalho e gatilhos automatizados
- Portal de autoatendimento e base de conhecimento
- Integração com diversos aplicativos de terceiros
- Análises e relatórios
Freshservice
Freshservice utiliza ferramentas baseadas em IA para simplificar as operações de serviço em nível empresarial. Sua plataforma ITSM baseada em nuvem é fácil de configurar e usar. Ela possui recursos robustos de gerenciamento de incidentes e aumenta a eficiência das suas equipes com o gerenciamento integrado de ativos . Além disso, permite o acesso a diversas ferramentas a partir de um único centro de comando. Um portal intuitivo automatiza consultas repetitivas e possibilita o autoatendimento.
Fonte : Freshservice
Características que chamam a atenção:
- Gestão de incidentes, problemas e mudanças
- Sistema automatizado de emissão de bilhetes
- Sugestões baseadas em IA para resoluções mais rápidas
- Portal de autoatendimento e base de conhecimento
- Integração com vários aplicativos de terceiros
ServiceNow
ServiceNow oferece um conjunto abrangente de soluções ITSM projetado para consolidar serviços e ferramentas de TI. Inclui a Now Platform, uma plataforma com inteligência artificial criada para automatizar processos e otimizar fluxos de trabalho. Ela se integra a outros aplicativos para solucionar problemas, permitindo que você reúna diversas funcionalidades em uma única plataforma.
A plataforma em nuvem é escalável e se adapta às suas necessidades em constante mudança à medida que sua empresa cresce. Ela também oferece análises em tempo real para ajudar você a mensurar o desempenho de suas equipes e garantir que você esteja atingindo suas metas.
Fonte : ServiceNow
Características que chamam a atenção:
- Fluxos de trabalho automatizados para gerenciamento de incidentes
- Integração com outros sistemas de TI e de negócios
- Painéis de controle e análises em tempo real
- Acessibilidade móvel
- Recursos de IA e aprendizado de máquina para análise preditiva
Gerente de serviço Ivanti
Ivanti Service Manager otimiza seus fluxos de trabalho, automatizando processos para acelerar a resolução de problemas. Ele se adapta às necessidades do seu negócio, permitindo que você dimensione seu serviço conforme necessário. Você pode personalizar facilmente sua interface intuitiva de arrastar e soltar, integrar ativos e ferramentas em um só lugar e monitorar métricas de desempenho com seus painéis baseados em funções.
Fonte : Comunidade Ivanti
Características que chamam a atenção:
- Gestão de incidentes e problemas
- Gestão de mudanças e lançamentos
- database de gerenciamento de configuração (CMDB)
- Automação e personalização do fluxo de trabalho
- Portal de autoatendimento
Serviço ManageEngineeDesk Plus
O ManageEngine ServiceeDesk Plus oferece uma central de serviços corporativa que integra as capacidades de TI e de negócios. Ele proporciona uma visão centralizada de toda a sua infraestrutura de TI, permite a integração de suas ferramentas de gerenciamento de incidentes em um único local e possibilita a personalização de seus fluxos de trabalho e portal de autoatendimento. Inclui um conjunto avançado de ferramentas de análise que fornece relatórios visuais do desempenho da sua central de serviços, permitindo identificar áreas de melhoria.
Fonte : ManageEngine Service eDesk Plus
Características que chamam a atenção:
- Gestão de incidentes e problemas
- Gestão de mudanças e lançamentos
- Gestão de ativos e CMDB
- Fluxos de trabalho automatizados e emissão de tickets
- Painéis e relatórios em tempo real
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk é uma plataforma ITSM baseada na nuvem, projetada para acelerar a resolução de incidentes com ferramentas baseadas em IA. Sua interface intuitiva facilita o uso. Ele classifica e encaminha chamados automaticamente, além de oferecer uma base de conhecimento para que os usuários finais possam resolver os problemas por conta própria. Relatórios personalizáveis fornecem insights sobre seu desempenho, permitindo que você avalie se está atendendo às expectativas dos clientes e aos acordos de nível de serviço.
Fonte : SolarWinds Service Desk
Características que chamam a atenção
:
- Gestão de incidentes e problemas
- Gestão de mudanças e gestão de lançamentos
- Catálogo de serviços e portal de autoatendimento
- Gestão de ativos e CMDB integrado
- Fluxos de trabalho automatizados e emissão de tickets
- Relatórios e análises avançadas
SysAid
SysAid é uma plataforma de help desk com inteligência artificial que integra gerenciamento de ITSM, opções de autoatendimento e gerenciamento de ativos. Ela acelera a resolução de problemas com processos automatizados e fluxos de trabalho personalizados. Você obtém acesso a relatórios e análises detalhadas que permitem a tomada de decisões inteligentes.
Fonte : SysAid
Características que chamam a atenção:
- Gestão de incidentes, problemas e mudanças
- Automatização de tarefas repetitivas
- Portal de autoatendimento e base de conhecimento
- Integração com diversos sistemas de TI e de negócios
- Relatórios e análises avançadas
Central de Ajuda Spiceworks
Spiceworks oferece uma solução gratuita de help desk de TI projetada para pequenas e médias empresas . Ele fornece ferramentas essenciais para o gerenciamento de serviços e suporte de TI, com uma interface intuitiva que simplifica a abertura de chamados e o gerenciamento de incidentes. Spiceworks também oferece um fórum da comunidade e uma ampla gama de recursos para profissionais de TI.
Fonte : Spiceworks
Características que chamam a atenção:
- Gestão de incidentes e emissão de tickets
- Fluxos de trabalho personalizáveis
- Integração com ferramentas de gerenciamento de rede
- Portal de autoatendimento
- Relatórios e análises
Gestão de Serviços Cherwell
O Cherwell Service Management é uma solução abrangente de gerenciamento de serviços de TI, projetada para ajudar as organizações a aprimorarem a prestação de serviços e a eficiência operacional. Ele oferece suporte às melhores práticas do ITIL e amplas opções de personalização para atender às necessidades específicas de cada negócio. Os recursos de configuração sem código do Cherwell permitem que os usuários adaptem e expandam a plataforma facilmente, sem a necessidade de conhecimentos avançados de programação.
Fonte : Cherwell Service Management
Características que chamam a atenção:
- Gestão de incidentes e problemas
- Gestão de mudanças e gestão de configuração
- Fluxos de trabalho personalizáveis e automação
- Autosserviço e gestão do conhecimento
- Relatórios e painéis de controle em tempo real
Para escolher o melhor software de gestão de incidentes, avalie as necessidades da sua empresa e compare-as com o que as diversas soluções ITSM têm a oferecer.
Conclusão
Processos eficazes de gestão de incidentes podem ajudar a prevenir interrupções futuras, melhorar a eficiência operacional, economizar tempo valioso e reforçar a segurança. Mas não basta improvisar. É necessário planejamento e testes exaustivos. E você precisa equipar suas equipes com uma ferramenta ITSM que permita executar todas as melhores práticas de gestão de incidentes em um só lugar, desde o encaminhamento de chamados até o envio de alertas.
Se você acha que seu sistema ITSM não está atendendo às suas necessidades, podemos ajudá-lo a migrar para uma solução melhor. Help Desk Migration oferece uma plataforma automatizada e segura que torna a migração de dados rápida e fácil. Solicite uma demonstração gratuita aqui .
Perguntas frequentes
Um processo de gestão de incidentes bem-sucedido inclui detecção proativa, categorização precisa, priorização rápida, investigação, resolução e análise pós-incidente. Os tipos de incidentes — problemas menores, interrupções de serviço ou incidentes de grande escala — são classificados para ajudar a equipe a lidar com eles adequadamente.
Com status de incidentes bem definidos (como "aberto", "em andamento" e "resolvido"), as equipes podem gerenciar casos de forma eficiente por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes. Manter uma combinação de registros e relatórios de incidentes também fortalece a análise de incidentes, ajudando as equipes a atingir as metas do Acordo de Nível de Serviço (SLA), melhorar a satisfação do cliente e minimizar o impacto geral dos incidentes nas operações comerciais.
As equipes podem identificar incidentes monitorando diversas fontes, incluindo alertas do sistema, relatórios de usuários e ferramentas de detecção automatizadas. A categorização precisa é essencial, pois ajuda a classificar os incidentes por tipo, impacto, urgência e serviços afetados. Com uma estrutura para incidentes, a equipe pode categorizar cada caso de forma consistente e gerenciá-los com eficácia por meio dos sistemas de gerenciamento de incidentes.
Para criar um plano de gerenciamento de incidentes, comece com um modelo que descreva as etapas cruciais, as funções, os protocolos de comunicação e os caminhos de escalonamento. Inclua status de incidentes predefinidos e acordos de nível de serviço para que cada membro da equipe conheça suas responsabilidades.
Definir ações para cada tipo de incidente — desde problemas de baixo impacto até incidentes de grande escala — permite uma abordagem consistente e eficiente que garante a satisfação do cliente e reduz o tempo de inatividade.
Para garantir a detecção e o reporte em tempo hábil:
- Configure monitoramento e alertas em tempo real para diversos tipos de incidentes.
- Estabeleça canais de comunicação claros para todos os funcionários.
- Treine a equipe para reconhecer incidentes precocemente e responder rapidamente.
- Com essas práticas implementadas, você minimiza atrasos, reduz o impacto de incidentes e melhora a conformidade com o SLA.
Priorize os incidentes avaliando tanto o impacto quanto a urgência. Alguns métodos úteis incluem:
- Utilizar uma matriz ou estrutura de prioridades para classificar os incidentes.
- Atribuição de status nos sistemas de gerenciamento de incidentes para acompanhar o progresso.
Essa abordagem garante que os problemas críticos e de alto impacto sejam tratados primeiro, ajudando a equipe a cumprir os SLAs.
A melhoria contínua começa com a análise pós-incidente. Revisar os registros de incidentes após a resolução permite que sua equipe identifique padrões, causas e áreas de melhoria. Ao refinar seu modelo de plano de gerenciamento de incidentes com base nessas informações, sua equipe pode aprimorar suas estratégias de resposta, manter a alta qualidade do serviço e apoiar um processo proativo de gerenciamento de incidentes.
A gestão eficaz de incidentes exige alinhamento com os processos ITSM relacionados, como gestão de mudanças e de problemas. A integração dos dados de incidentes com esses processos garante que as informações obtidas nos registros de incidentes possam ajudar a prevenir ocorrências futuras. Por exemplo, ao vincular incidentes a alterações recentes no sistema, sua equipe pode aprimorar a análise da causa raiz e otimizar as respostas em todo o ambiente de serviços de TI.
A automação na gestão de incidentes acelera o tempo de resposta e reduz a carga de trabalho manual:
- A criação e classificação automatizadas de tickets ajudam a responder mais rapidamente a problemas comuns.
- Os status automatizados de incidentes agilizam os processos de escalonamento e as etapas de resolução.
- A automação de tarefas rotineiras libera a equipe para lidar com incidentes mais complexos.
A incorporação da automação garante eficiência, consistência e um processo geral de resolução de incidentes mais rápido.
Ao longo de todo o processo de gestão de incidentes, a privacidade e a segurança dos dados são fundamentais. Limite o acesso aos dados do incidente a usuários autorizados e siga as melhores práticas de tratamento e armazenamento de dados para evitar violações. Um sistema de gestão de incidentes deve dar suporte a esses padrões, aplicando permissões e garantindo a conformidade com as normas de proteção de dados, o que, por sua vez, reforça a confiança do cliente e mitiga os riscos.
Frameworks como ITIL e NIST oferecem diretrizes estruturadas para o tratamento eficiente de incidentes. Os benefícios da implementação desses frameworks incluem:
- Processos consistentes que estejam alinhados com as melhores práticas do setor.
- Diretrizes claras para responder a vários tipos de incidentes.
- Aumento da resiliência organizacional por meio de padrões de resposta estruturados.
A adoção dessas estruturas promove uma abordagem padronizada e confiável que aprimora a qualidade do serviço e mantém a conformidade com as melhores práticas em gerenciamento de incidentes.
