Quase nove em cada dez empresas perdem clientes durante o processo de integração. Não é surpresa, na verdade—ajustar-se a coisas novas pode ser estressante para qualquer um. Da mesma forma, quando você atualiza um produto existente e introduz mudanças como uma nova interface, corre o risco de interromper as rotinas dos seus usuários e tirá-los da zona de conforto. O impacto pode não ser tão forte quanto o de lançar um produto completamente novo, mas ainda assim pode representar um desafio significativo para seus relacionamentos com os clientes, aumentando potencialmente o churn. Então, como evitar que os clientes saiam simplesmente porque… você melhorou seu produto?
É aí que entra o suporte de hypercare. Este artigo vai guiá-lo sobre como implementar o hypercare de forma eficaz. Mas, primeiro, vamos começar com a definição de hypercare. O que significa hypercare?
O que é Hypercare no Suporte ao Cliente e Quando Você Precisa Dele?
Hypercare (ou suporte de hypercare) é um período focado de atendimento ao cliente aprimorado, projetado para ajudar os clientes a se adaptarem às mudanças em um produto. Isso pode incluir fases críticas como o lançamento de novos recursos, rebranding, atualizações no fluxo de usuários, realocação de servidores ou mudanças na propriedade do negócio. Com o hypercare, as empresas oferecem suporte a novos clientes durante a integração e em transições para níveis mais altos de assinatura, mantendo a rotatividade baixa e as taxas de adoção altas.
O hypercare geralmente envolve suporte 24/7, resolução rápida de problemas e um foco mais próximo nas necessidades individuais dos usuários. Os agentes costumam estudar cada conta em profundidade para oferecer conselhos e soluções especializadas.
Como o hypercare é diferente do suporte ao cliente tradicional?
Para transições mais simples, o hypercare pode durar apenas algumas semanas, enquanto implantações mais complexas, como implementações de software em larga escala, podem exigir vários meses. Por exemplo, o HubSpot oferece um período de hypercare de 14 dias para novos usuários do seu software de CRM, enquanto a Salesforce estende o suporte de hypercare por até 90 dias.
Isso pode envolver o contato proativo com os clientes, a oferta de materiais de treinamento personalizados e o monitoramento em tempo real dos sistemas. Em outras palavras, o suporte hypercare vai além da resolução de problemas — trata-se de construir confiança e garantir que os clientes se sintam amparados durante todo o processo de transição.
No entanto, é fundamental implementá-lo da maneira certa.
Como implementar corretamente o suporte hypercare
Um plano de hypercare eficaz se baseia nas melhores práticas de atendimento ao cliente: respostas rápidas, resolução ágil de problemas, disponibilidade em vários canais, comunicação consistente e interações personalizadas. No entanto, seguir apenas essas práticas não é suficiente para tornar sua estratégia de hypercare realmente eficaz.
Aqui estão algumas considerações adicionais a serem levadas em conta:
Analise sua mudança e seu impacto
Para criar um plano de hypercare eficaz, comece analisando a natureza da sua mudança e seu impacto potencial.
Suponha que sua “mudança” seja um novo recurso do produto que estará disponível exclusivamente para clientes nos planos premium. O preço desses planos também deve aumentar. Nesse caso, a análise deve girar em torno das seguintes perguntas:
1. Qual é o evento?
Um novo recurso do produto.
2. Quem será afetado?
Clientes dos planos premium.
3. Quais são as consequências?
Mudanças na experiência do usuário (detalhe exatamente o que vai mudar) e aumento de preço para os planos premium.
4. Quais são as possíveis preocupações?
Os clientes podem ter dificuldade para localizar o novo recurso na interface e entender como usá-lo (divida isso em solicitações específicas, como: “Não entendo o que esse botão faz”). Eles também podem questionar o valor do novo recurso e se ele realmente justifica o aumento de preço.
Ao responder a essas perguntas, você poderá prever a natureza e o volume das solicitações potenciais. As respostas também orientarão seus próximos passos.
Monte sua equipe
O hypercare geralmente exige disponibilidade de agentes 24 horas por dia, 7 dias por semana, por isso montar uma equipe separada dedicada ao suporte hypercare é uma prática comum. A estrutura pode variar conforme a natureza e o escopo das suas mudanças. Por exemplo, sua equipe pode incluir:
- Um gerente de hypercare para supervisionar e coordenar todo o processo
- Agentes de suporte para lidar com solicitações de clientes relacionadas à mudança
- Especialistas em comunicação para manter os clientes informados
Algumas solicitações de clientes podem exigir a contribuição das equipes de TI, gestão de produto e finanças.
Prepare seus clientes
Não há nada pior do que uma mudança inesperada. Se você não quiser desafiar a lealdade dos seus clientes, certifique-se de comunicar as mudanças com bastante antecedência, explicando claramente o escopo das alterações e os benefícios esperados.
Aqui está um exemplo rápido de como você pode estruturar uma campanha de comunicação por e-mail para um novo recurso de produto:
- Etapa 1: Anúncio inicial (4 a 6 semanas antes do lançamento). Envie um e-mail informativo para todos os clientes do plano premium anunciando o novo recurso. Destaque os benefícios, como melhor experiência do usuário e funcionalidades aprimoradas. Inclua um cronograma claro indicando quando a mudança ocorrerá.
- Etapa 2: Comunicação de acompanhamento (2 a 3 semanas antes do lançamento). Envie um e-mail de lembrete com mais detalhes sobre como acessar e usar o novo recurso. Inclua links para materiais de treinamento ou recursos que ajudem os clientes a começar. Você também pode incentivar os clientes a compartilhar dúvidas ou opiniões sobre as mudanças que estão por vir.
- Etapa 3: Comunicação no dia do lançamento. No dia do lançamento, envie uma notificação no aplicativo e outro e-mail informando que o recurso já está disponível. Inclua um guia passo a passo ou um vídeo explicativo. Lembre os clientes de que sua equipe de suporte está pronta para ajudar com qualquer dúvida.
Novamente, este é apenas um esboço básico. Sinta-se à vontade para adaptar a campanha de comunicação ao seu caso específico e utilizar todos os tipos de canais — e-mail, redes sociais, notificações no aplicativo ou um chatbot ao vivo no seu site. Certifique-se de personalizar a mensagem com conteúdo que ressoe com o seu público-alvo.
Crie materiais de suporte
Muitos clientes preferem evitar interações diretas com um agente de suporte ao lidar com mudanças. Na verdade, 67% dos clientes preferem opções de autoatendimento a falar com um representante. Disponibilize materiais de autoaprendizagem para evitar a frustração de clientes que procuram informações na internet e não encontram nada útil.
Considere usar diferentes formatos de conteúdo para atender às preferências do seu público. Se você fornecer um guia escrito, inclua algumas capturas de tela e outros elementos visuais para maior clareza. Incorpore vídeos, webinars e apresentações para enriquecer a experiência de aprendizado. Isso também reduzirá o número de solicitações recebidas pela sua equipe, economizando tempo valioso para outras tarefas.
Seus representantes também devem ter todos os materiais da base de conhecimento à disposição.
Esteja preparado para desafios imprevistos
Mudanças em produtos raramente são simples. Mesmo quando parece que você considerou todos os cenários possíveis, sempre há o risco de que algo passe despercebido.
Estabelecer fluxos de escalonamento bem definidos é uma maneira inteligente de se preparar para o inesperado. Esses fluxos garantem que problemas imprevistos sejam tratados de forma rápida e eficiente, minimizando a interrupção na experiência do cliente e no trabalho da sua equipe.
Recolha feedback dos clientes
Outra ótima ideia é estabelecer ciclos de feedback usando pesquisas que podem ser integradas após cada interação e analisar as reclamações recebidas. Essa abordagem ajudará você a melhorar continuamente ao longo do processo. E, se notar reclamações recorrentes sobre um problema específico, considere criar materiais de treinamento para resolvê-lo.
Mas, é claro, antecipar toda reclamação ou contratempo do cliente não é o único desafio que você pode enfrentar durante a fase de hypercare.
Desafios no Suporte ao Cliente em Hypercare
A estrutura de hypercare é diferente de um modelo tradicional de atendimento ao cliente. Ela tira você da sua zona de conforto. Esteja preparado para enfrentar alguns desafios ao longo do caminho. Aqui estão alguns dos mais comuns que você pode encontrar:
O estresse é inevitável, ponto final
Nós, seres humanos, naturalmente buscamos rotinas. Qualquer mudança — mesmo que positiva — pode gerar estresse nos seus clientes. Seu objetivo é tornar essa transição o mais tranquila possível, encontrando maneiras de simplificar o processo.
Aqui estão algumas estratégias-chave a considerar:
- Antecipe o maior número possível de solicitações
- Prepare seus clientes para as mudanças que virão
- Esteja disponível para oferecer suporte sempre e onde seus clientes precisarem (idealmente com atendimento omnichannel 24/7)
- Ofereça opções eficazes de autoatendimento
- Aborde cada interação com empatia
Desviar o foco do cliente
A fase de hypercare geralmente ocorre após mudanças significativas no produto, o que por si só já pode ser uma fonte de estresse para as empresas. Garantir que tudo funcione perfeitamente é uma prioridade. No entanto, na correria para aperfeiçoar o produto, é fácil perder de vista a perspectiva do cliente.
Pense nos recursos de autoatendimento. As empresas costumam envolver especialistas técnicos para criar materiais de treinamento que acabam sendo cheios de jargões. Embora esses especialistas dominem bem o conteúdo, os clientes podem achar a linguagem confusa e entrar em contato com a equipe de suporte para obter esclarecimentos. Esses obstáculos “não planejados” nas jornadas dos clientes geram tickets que poderiam ter sido evitados.
Burnout
O hypercare muitas vezes significa atenção extra para cada cliente, um aumento nas solicitações, maior frustração do cliente (mudanças sempre trazem um pouco disso) e, às vezes, até disponibilidade 24/7. Além disso, os novos recursos são novos não apenas para seus clientes, mas também para sua equipe de suporte. Eles precisam dominá-los rapidamente para ajudar os clientes de forma eficaz — o que só adiciona mais estresse ao período de hypercare. Todos esses fatores podem afetar seus agentes, levando ao burnout.
As opções de autoatendimento, como mencionado anteriormente, também podem desempenhar um papel fundamental na redução da pressão. Além disso, considere usar plataformas que forneçam insights em tempo real sobre o desempenho do seu sistema. Essas ferramentas permitem monitorar como os novos recursos estão funcionando e responder rapidamente a quaisquer falhas antes que elas se tornem problemas críticos.
Medindo o Sucesso do Seu Processo de Hypercare
Avaliar o sucesso do suporte ao cliente é crucial durante o período de hypercare, quando problemas menores podem rapidamente se transformar em questões críticas. Fique atento a essas métricas principais:
- Tempo de resposta e resolução. Se esses tempos forem muito longos, sua equipe pode estar tendo dificuldades para acompanhar o volume de solicitações. Isso pode ser devido a uma priorização inadequada de tarefas, pessoal insuficiente, automação inadequada ou uma combinação desses fatores.
- Pontuação de satisfação do cliente. Uma pontuação baixa sugere que sua equipe de suporte pode não estar lidando com as solicitações de maneira eficaz. É importante identificar áreas para melhoria, a fim de manter os níveis de insatisfação do cliente o mais baixos possível.
- Taxa de desvio de tickets. Esta métrica mede o quão bem suas opções de autoatendimento evitam a abertura de tickets de suporte. Se for baixa, revise sua base de conhecimento para garantir que ela contenha todos os materiais necessários e que seja facilmente acessível e amigável ao usuário.
- Tendências de escalonamento. Taxas altas de escalonamento indicam que muitos problemas dos clientes estão sendo encaminhados para equipes de nível superior. Um aumento repentino nos escalonamentos pode sinalizar problemas sistêmicos subjacentes, como falhas de software, que requerem atenção imediata das equipes especializadas.
Como etapa adicional, analise os tópicos das solicitações dos clientes para obter insights valiosos. Você pode então atualizar sua base de conhecimento interna e materiais de autoajuda para clientes com base nesses insights, fornecendo aos agentes e usuários as informações necessárias para resolver problemas de forma eficiente.
Conclusão
Qualquer mudança, mesmo que seja uma melhoria, tira tanto seus clientes quanto sua equipe de suporte de suas zonas de conforto. Os clientes precisam se adaptar às novas funcionalidades do produto, enquanto sua equipe deve garantir que tudo funcione corretamente e que os usuários se beneficiem totalmente da atualização. Por isso, o período de hypercare é essencialmente sobre gerenciamento de crises, o que o diferencia do suporte ao cliente regular e exige uma abordagem personalizada.
Uma solução robusta de atendimento ao cliente é essencial para oferecer um excelente hypercare. Esse tipo de ferramenta ajuda a gerenciar as atribuições de forma eficiente, automatiza tarefas rotineiras, auxilia os agentes na resolução de problemas, oferece opções de autoatendimento e coleta dados vitais. Se a ferramenta atual que você utiliza não possui esses recursos, o Help Desk Migration tem prazer em ajudar a realizar a transição, transferindo todos os seus dados automaticamente.
Perguntas Frequentes Sobre Hypercare
O hypercare ajuda os clientes a se adaptarem suavemente às mudanças, reduzindo a frustração ao resolver problemas de forma proativa e construindo confiança na marca. Quando os clientes sabem que têm suporte imediato, eles se sentem valorizados e têm mais chances de ter uma percepção positiva da empresa.
- Resolução mais rápida de problemas: Os problemas são identificados e corrigidos rapidamente, minimizando o tempo de inatividade.
- Maior confiança do cliente: Os clientes se sentem mais tranquilos sabendo que o suporte está prontamente disponível.
- Redução da taxa de cancelamento: O suporte proativo evita a insatisfação que poderia levar à perda de clientes.
- Maior lealdade à marca: Uma transição suave promove confiança e relacionamentos de longo prazo.
- Adaptação mais tranquila a novos sistemas ou produtos: Os clientes recebem orientação, reduzindo confusão e resistência à mudança.
- SaaS e tecnologia: Garante o lançamento contínuo de software e migrações em nuvem.
- Saúde: Apoia transições em sistemas de gestão de pacientes e tecnologias médicas.
- Finanças e bancário: Ajuda os clientes a se adaptarem a novas ferramentas bancárias digitais e atualizações de segurança.
- Varejo e e-commerce: Melhora o suporte pós-implementação para novas plataformas ou sistemas de pagamento.
- Telecomunicações: Auxilia em atualizações de rede, mudanças de faturamento e transições de serviço.
Ao fornecer suporte personalizado e prático durante transições críticas, o hypercare previne a frustração dos clientes e aumenta a satisfação. A resolução rápida de problemas e a comunicação proativa mostram aos clientes que eles são valorizados, tornando-os mais propensos a permanecer leais.
- Sistemas de help desk e de ticketing (Zendesk, Freshdesk) para rastreamento e resolução de problemas.
- Chat ao vivo e chatbots com inteligência artificial para fornecer respostas instantâneas.
- Software de CRM para acompanhar as interações com os clientes e garantir suporte personalizado.
- Ferramentas de monitoramento e análise para detectar problemas precocemente e medir o sentimento do cliente.
- Fluxos de trabalho automatizados para escalar problemas críticos de forma eficiente.
A duração depende da complexidade da mudança. Pode variar de alguns dias para atualizações menores a várias semanas ou meses para migrações de sistemas em grande escala ou implementações em nível empresarial. A fase geralmente termina quando os clientes se sentem confortáveis e a demanda por suporte retorna aos níveis normais.
As empresas podem automatizar o hypercare utilizando:
- Chatbots com IA para lidar com perguntas comuns e resolução de problemas.
- Alertas e notificações automatizadas para informar os clientes sobre problemas e resoluções.
- Bases de conhecimento de autoatendimento com perguntas frequentes e guias de solução de problemas.
- Análise preditiva para antecipar problemas e evitar interrupções.
- Altas demandas de recursos: Exige equipes dedicadas, aumentando os custos.
- Escalonamento eficaz do suporte: Gerenciar picos de volume de suporte sem sobrecarregar as equipes.
- Gerenciamento das expectativas dos clientes: Garantir que os clientes saibam qual suporte está disponível e por quanto tempo.
- Coordenação sem falhas entre equipes: Alinhar as equipes de suporte ao cliente, TI e operações para uma execução eficiente.
