Os clientes são o coração de qualquer negócio. Sem eles, nenhuma empresa pode sobreviver por muito tempo. Para satisfazer melhor seus clientes, Jira Service Management faz o possível para garantir que cada empresa entre seus clientes tenha tudo o que é necessário para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.
Então, se você está usando o Jira Service Management, visite Atlassian Marketplace para encontrar aplicações desenvolvidas para melhorar a personalização do seu help desk, agilizar a resolução de consultas de clientes e melhorar a velocidade de resolução.
Tornando o suporte multicanal
Os usuários existentes e futuros devem ter descoberto que Jira Service Management possui suporte multicanal integrado. Isso significa que as solicitações dos clientes são coletadas por meio do software de help desk, de um portal de clientes ou por e-mail.
No entanto, os clientes usam mais canais para entrar em contato com você, como várias redes sociais ou até mesmo solicitações de dentro do produto. Coletar informações de todos os canais é um desafio para as equipes de suporte, pois elas devem estar atentas a todas as solicitações dos clientes. No Atlassian Marketplace, você encontrará alguns aplicativos para facilitar o gerenciamento de múltiplos canais para seus agentes de suporte.
Requisitos das redes sociais como canal
Estudo de desempenho em atendimento ao cliente da J.D. Power (no qual 23.000 clientes online participaram) mostra que 70% dos clientes usaram os perfis de redes sociais das organizações para obter suporte. No entanto, apesar de sua popularidade e facilidade de alcance, este canal possui certos desafios:
- altas expectativas para resposta rápida/imediata
- maioria das interações são públicas e visíveis para quase todos na Internet
- questões e consultas urgentes podem passar despercebidas pelo agente de suporte certo no momento certo
- as solicitações, relatórios de bugs ou feedbacks não são categorizados (ou seja, por prioridade, responsável, tipo de solicitação, etc.)
Isso pode acabar resultando em um problema importante não resolvido ou na falha em obter a resolução esperada rapidamente. Além disso, pode levar algum tempo até que a solicitação chegue à pessoa ou equipe certa, aumentando o risco de atrasos.
1 8×8 ContactNow
8×8 ContactNow é outra opção no Atlassian Marketplace para fazer e receber chamadas. Ele também permite realizar pesquisas de tickets de clientes, rastrear interações com clientes e fazer chamadas diretamente do ticket de um cliente.
2 Microsoft 365 para Jira
Por outro lado, Microsoft 365 para Jira adiciona funcionalidades do Microsoft 365 ao Jira. Visualize e-mails do Outlook, inicie conversas no Microsoft Teams ou em canais, agende reuniões e integre seu calendário com o Jira.
3 Email This Issue
Alternativamente, Email This Issue adiciona recursos avançados de e-mail ao Jira. Envie e receba e-mails com usuários externos e gerencie a comunicação diretamente no Jira Service Management.
Coletar feedback dos clientes e medir o NPS
Com o Jira Service Management, você pode obter uma avaliação de satisfação do cliente e coletar feedback após a resolução do ticket. No entanto, existem muitas outras maneiras de verificar e melhorar o nível de satisfação com a experiência do cliente que você oferece. O Net Promoter Score (NPS) mede a atitude do cliente em relação a um negócio. Você pode aplicá-lo para entender melhor como seus clientes se sentem em relação aos produtos ou serviços que você oferece e à qualidade do seu atendimento.
4 NPS para Jira
NPS para Jira ajudará você a coletar feedback dos clientes e descobrir quão leais seus clientes são ao seu produto ou marca. As equipes de suporte e gestão podem usar esses dados para reduzir o volume de tickets e melhorar a qualidade do produto e do serviço.
5 Surveys for Jira
Por outro lado, Surveys for Jira é projetado para permitir que você personalize completamente suas pesquisas—adicione formatação HTML, defina condições de gatilho e estile perguntas personalizadas. Você pode definir várias condições para projetos específicos para otimizar seus dados.
Um valor agregado ao criar comunidades de clientes
Os clientes apreciam fóruns de clientes pela oportunidade de compartilhar suas experiências ou encontrar uma solução para um problema oferecido por colegas.
6 Caso do Cliente
Caso do Cliente permite criar um fórum onde os clientes podem comentar e votar em problemas. Usando-o, você pode matar dois coelhos com uma cajadada só: incentivar os clientes a contribuir e manter a equipe atualizada sobre os problemas mais frequentes.
Obtendo o contexto com a integração de CRM
Ao trabalhar em solicitações críticas de clientes, os agentes de suporte frequentemente carecem de informações para ver a melhor forma de resolver o problema. É aqui que a equipe de serviço visa anexar os tickets a bancos de dados externos de clientes (normalmente, CRMs da empresa).
7 CRM para Jira Cloud
CRM para Jira Cloud ajudará você a conectar o Jira Service Management Cloud e o Jira Software Cloud ao seu CRM. Dessa forma, você pode obter uma visão completa de todas as interações com clientes, tickets e feedback sob um mesmo teto. Visite o Atlassian Marketplace para descobrir quais integrações de CRM são suportadas e aprender sobre outras possibilidades de integração.
8 Atlas CRM
O Jira Service Management permite que seus clientes agrupem seus clientes por organização. Com o aplicativo Atlas CRM, sua equipe pode enriquecer os perfis das empresas com endereços de faturamento e informações de contato diretamente do Jira Service Management.
9 Adaptador de Banco de Dados
Vamos supor que sua organização não tenha um CRM, mas sim um banco de dados interno de clientes. O Adaptador de Banco de Dados ajudará a conectá-lo ao Jira. Assim, os agentes de suporte poderão acessar dados importantes sobre um cliente específico (ou seja, há quanto tempo ele está com sua empresa, qual produto ou serviço ele usa, o plano ao qual está assinado, etc.) e oferecer uma experiência de cliente mais refinada.
Impulsionando a produtividade da equipe
A troca frequente entre Slack e Jira Service Management pode desviar o foco de sua equipe de suporte e desacelerar o progresso.
10 Slack Integration+ para Jira
Slack Integration+ para Jira conecta as duas ferramentas através de sincronização bidirecional, permitindo que sua equipe minimize a troca de contexto e simplifique os fluxos de trabalho. Você pode visualizar e atualizar questões do Jira via Slack. Ou criar canais Slack para discutir tickets específicos.
11 Modelos de Respostas Canned Pro para Jira
Por outro lado, você pode aumentar a produtividade dos seus agentes ao introduzir macros e respostas pré-definidas. Modelos de Respostas Canned Pro para Jira melhoram os tempos de resolução com modelos reutilizáveis para consultas recorrentes. Você também pode usar dados do projeto para criar assinaturas de resposta padronizadas. Dê vida aos seus modelos com vários formatos de anexos, como imagens, GIFs, vídeos e PDFs para instruções mais detalhadas.
12 Filas para Jira & JSM
Se você tem vários projetos Jira, Filas para Jira & JSM permite que você organize problemas de todos em um só lugar. Este aplicativo minimiza o acúmulo de tickets e filtra problemas por responsáveis, prioridade ou outros fatores. Assim, você pode identificar consultas urgentes e planejar seu fluxo de trabalho de acordo.
13 Relatório Pivot
Com insights sobre o progresso do projeto, prioridade de problemas e carga de trabalho da equipe, os administradores podem tomar decisões estratégicas para aumentar a produtividade ou melhorar o atendimento ao cliente. Relatório Pivot visualiza o desempenho do serviço de atendimento, mostrando tipos de solicitações, cargas de trabalho individuais, necessidades de suporte e soluções para reduzir o volume de solicitações.
Personalizando o portal do cliente
Uma aparência consistente em seus sites garante aos clientes que eles estão interagindo com a mesma empresa.
14 Refined para JSM DC
Refined para JSM DC permite personalizar os temas, layouts e categorias do Jira SM para combinar com sua marca. Com pesquisa integrada e links fáceis para Jira e Confluence, os clientes podem se autoatender rapidamente sem necessidade de codificação.
15 Chat para Jira Service Management
Da mesma forma, Chat para Jira Service Management elimina a adivinhação ao configurar um chat ao vivo para o seu portal de clientes ou site. Incorpore um widget de chat para converter instantaneamente conversas em solicitações vinculadas ao Service Desk. Você pode então responder aos usuários, seja por meio de comentários em questões ou diretamente na janela de chat a partir de uma visualização dedicada.
Gerenciando o tempo dos seus agentes
O rastreamento de tempo no Jira Service Management ajuda a monitorar o tempo gasto em problemas e projetos.
16 Timesheets by Tempo
Se você deseja identificar problemas de longa duração ou precisa registrar eventos de trabalho, Timesheets by Tempo é o aplicativo ideal. Este aplicativo sincroniza o Jira Service Management com o Google Calendar, Slack e Office365 da sua empresa. Além disso, os funcionários podem registrar entradas de tempo com um único clique, enquanto a automação garante conformidade e simplifica o rastreamento.
17 Lembrete para Jira
Lembrete para Jira permite garantir que seus representantes de suporte se concentrem nos tickets necessários no momento certo. Este aplicativo de terceiros ajuda a criar lembretes por e-mail para qualquer pessoa em qualquer problema ou configurar lembretes em grupo. Se você tiver uma tarefa recorrente, pode adicionar a periodicidade.
18 Tempo para SLA
Além disso, Tempo para SLA é ideal se você precisa definir e rastrear SLAs em apenas alguns minutos. Você pode iniciar ou encerrar seus SLAs com base em campos personalizados, status ou comentários. Além disso, este aplicativo permite diferenciar SLAs por prioridade ou refinar o escopo com funções JQL.
Localização para equipes de atendimento ao cliente
Independentemente do idioma nativo, cultura ou localização, os clientes querem vivenciar o melhor dos seus produtos e serviços.
19 Tradução de Idioma ITSM para JSM
Com Tradução de Idioma ITSM para JSM, você pode traduzir automaticamente tickets e respostas dos agentes. Além disso, este aplicativo permite atribuir automaticamente solicitações a um agente que seja nativo ou fluente nesse idioma.
20 Tradução de Problemas para Jira
Ainda assim, você pode integrar Tradução de Problemas para Jira para traduzir comentários em mais de 100 idiomas. Você também pode revisar as traduções para garantir a legibilidade no seu idioma preferido.
21 Campos Traduzidos para Jira & JSM
Mas não é só isso; Campos Traduzidos para Jira & JSM permite criar tipos de campos personalizados com opções que podem ser traduzidas para qualquer idioma suportado pelo Jira. Use campos traduzidos em formulários do portal e gerencie os campos levantados no portal de forma eficiente através de um painel dedicado para agentes na Visualização de Problemas.
Executando relatórios e análises para obter insights
Resumir e visualizar seus dados com aplicativos de relatórios fornece insights valiosos sobre o desempenho dos negócios, ajudando a identificar áreas para melhoria e gargalos.
22 Relatórios - Gráficos e Diagramas para o Dashboard do Jira
Por exemplo, Relatórios - Gráficos e Diagramas para o Dashboard do Jira pode ajudar você a gerar relatórios, gráficos e diagramas flexíveis e personalizados. Você também pode agrupar seus dados em qualquer campo, como Atribuído, Componente, Status, Sprint ou Projeto.
23 Conector Power BI para Jira
Da mesma forma, Conector Power BI para Jira é uma integração simples para construir e compartilhar análises e relatórios poderosos. Este aplicativo permite a fusão com outras fontes de dados, como bancos de dados ou Excel. Você também pode agendar atualizações de dados ou compartilhar relatórios com membros da equipe. Usando uma única URL de conector e várias declarações JQL, você pode criar conjuntos de dados ilimitados com campos padrão e personalizados.
Em vez de uma conclusão
As necessidades do seu negócio podem variar, e você pode precisar de outros aplicativos para melhorar o desempenho. No entanto, você pode conferir o Atlassian Marketplace para encontrar aplicativos de atendimento ao cliente adequados que beneficiarão seu negócio.
