Os clientes são o coração de qualquer negócio. Sem eles, nenhuma empresa consegue sobreviver por muito tempo. Para melhor satisfazer seus clientes, Jira Service Management se empenha ao máximo para garantir que cada empresa entre seus clientes tenha tudo o que é necessário para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.
Portanto, se você utiliza Jira Service Management , visite o Atlassian Marketplace para encontrar aplicativos desenvolvidos para aprimorar a personalização do seu help desk, simplificar a resolução de dúvidas dos clientes e aumentar a velocidade de resolução.
Tornando o suporte multicanal
Usuários atuais e futuros já devem ter descoberto que Jira Service Management oferece suporte multicanal integrado. Isso significa que as solicitações dos clientes são coletadas por meio do software de help desk, de um portal do cliente ou por e-mail.
No entanto, os clientes utilizam mais canais para entrar em contato com você, como diversas mídias sociais ou até mesmo solicitações diretamente do produto. Coletar informações de todos esses canais é um desafio para as equipes de suporte, já que elas precisam acompanhar todas as solicitações dos clientes. No Atlassian Marketplace, você encontrará alguns aplicativos que facilitam o gerenciamento de múltiplos canais para seus agentes de suporte.
Requisitos das redes sociais como canal
Um estudo da JD Power sobre o desempenho do atendimento ao cliente (com a participação de 23.000 clientes online) mostra que 70% dos clientes utilizaram os perfis de mídia social das empresas para obter suporte. No entanto, apesar da popularidade e facilidade de acesso, esse canal apresenta alguns desafios:
- Altas expectativas de resposta rápida/imediata
- A maioria das interações é pública e visível para quase todos na internet
- Questões e dúvidas urgentes podem passar despercebidas pelo agente de suporte adequado no momento certo
- As solicitações, relatórios de erros ou feedbacks não são categorizados (ou seja, por prioridade, responsável, tipo de solicitação, etc.)
Tudo pode se resumir a uma questão importante que passou despercebida ou à dificuldade em obter a resolução esperada com a rapidez necessária. Além disso, pode levar algum tempo até que a solicitação chegue à pessoa ou equipe certa, aumentando o risco de atrasos.
1 8×8 ContactNow
O 8x8 ContactNow surge como mais uma opção no marketplace da Atlassian para fazer e receber chamadas. Ele também permite pesquisar chamados de clientes, acompanhar interações com clientes e fazer chamadas diretamente do chamado do cliente.
2 Microsoft 365 para Jira
Por outro lado, o Microsoft 365 para Jira adiciona funcionalidades do Microsoft 365 ao Jira . Visualize Outlook , inicie chats ou conversas em canais do Microsoft Teams, agende reuniões e integre seu calendário com Jira .
3 Enviar este número por e-mail
Como alternativa, o recurso "Email This Issue" adiciona funcionalidades avançadas de e-mail ao Jira . Envie e receba e-mails de usuários externos e gerencie a comunicação diretamente no Jira Service Management .
Coletar feedback dos clientes e medir o NPS
Com Jira Service Management , você pode obter uma avaliação de satisfação do cliente e coletar feedback após a resolução do chamado. No entanto, existem muitas outras maneiras de verificar e melhorar o nível de satisfação com a experiência do cliente que você oferece. O Net Promoter Score (NPS) mede a atitude do cliente em relação a uma empresa. Você pode utilizá-lo para entender melhor como seus clientes se sentem em relação aos produtos ou serviços que você oferece e à qualidade do seu suporte.
4 NPS para Jira
O NPS para Jira ajudará você a coletar feedback dos clientes e descobrir o nível de fidelidade deles ao seu produto ou marca. As equipes de suporte e gestão podem usar esses dados para reduzir o volume de chamados e melhorar a qualidade do produto e do serviço.
5 pesquisas para Jira
Em contrapartida, o Surveys for Jira foi projetado para permitir que você personalize completamente suas pesquisas — adicione formatação HTML, defina condições de acionamento e estilize perguntas personalizadas. Você pode definir várias condições para projetos específicos a fim de otimizar seus dados.
Um dos valores agregados da criação de comunidades de clientes são as comunidades de clientes
Os clientes valorizam os fóruns de discussão por serem uma oportunidade de compartilhar suas experiências ou encontrar uma solução para um problema, oferecida por outros usuários.
6. Caso do cliente
de casos de clientes permite criar um fórum onde os clientes podem comentar e votar em problemas. Com ele, você mata dois coelhos com uma cajadada só: incentiva a participação dos clientes e mantém a equipe atualizada sobre os problemas mais frequentes.
Obtendo o contexto com a integração de CRM
Ao lidar com solicitações críticas de clientes, os agentes de suporte muitas vezes não possuem as informações necessárias para identificar a melhor maneira de resolver o problema. É nesse ponto que a equipe de atendimento busca vincular os chamados a databaseexternos de clientes (normalmente, sistemas CRM da empresa).
7 CRM para Jira Cloud
O CRM para Jira Cloud ajudará você a conectar Jira Service Management Cloud e Jira Software Cloud ao seu CRM. Dessa forma, você poderá obter uma visão completa de todas as interações com clientes, tickets e feedbacks em um só lugar. Visite o Atlassian Marketplace para descobrir quais integrações de CRM são compatíveis e conhecer outras possibilidades de integração.
8 Atlas CRM
Jira Service Management permite que seus clientes agrupem seus clientes por organização. Com o Atlas CRM , sua equipe pode enriquecer os perfis das empresas com endereços de cobrança e informações de contato diretamente do Jira Service Management .
9 Adaptador Database
Digamos que sua organização não tenha um CRM, mas sim um database . O Adaptador Database ajudará a conectá-lo ao Jira . Assim, os agentes de suporte poderão acessar dados importantes sobre um cliente específico (por exemplo, há quanto tempo ele é cliente da sua empresa, qual produto ou serviço ele utiliza, o plano ao qual está inscrito etc.) e oferecer uma experiência mais personalizada.
Aumentando a produtividade da equipe
A troca frequente entre o Slack e Jira Service Management pode prejudicar o foco da sua equipe de suporte e atrasar o progresso.
10 Integração com Slack+ para Jira
A integração do Slack com o Jira permite a conexão entre as duas ferramentas por meio de sincronização bidirecional, para que sua equipe possa minimizar a troca de contexto e simplificar os fluxos de trabalho. Você pode visualizar e atualizar Jira pelo Slack ou criar canais no Slack para discutir tarefas específicas.
11 modelos de respostas predefinidas do Pro para Jira
Por outro lado, você pode aumentar a produtividade dos seus agentes introduzindo macros e respostas predefinidas. Os Modelos de Respostas Predefinidas do Canned Responses Pro para Jira melhoram os tempos de resolução com modelos reutilizáveis para consultas recorrentes. Você também pode usar dados do projeto para criar assinaturas de resposta padronizadas. Dê vida aos seus modelos com vários formatos de anexos, como imagens, GIFs, vídeos e PDFs, para instruções mais detalhadas.
12 filas para Jira e JSM
Se você tiver vários projetos Jira o Queues for Jira & JSM permite organizar as tarefas de todos eles em um só lugar. Este aplicativo minimiza o acúmulo de tickets e filtra as tarefas por responsáveis, prioridade ou outros fatores. Dessa forma, você pode identificar solicitações urgentes e planejar seu fluxo de trabalho de acordo.
13 Relatório Pivot
Com informações sobre o progresso do projeto, a prioridade dos problemas e a carga de trabalho da equipe, os administradores podem tomar decisões estratégicas para aumentar a produtividade ou melhorar o atendimento ao cliente. O Relatório Dinâmico visualiza o desempenho da central de serviços, mostrando os tipos de solicitações, as cargas de trabalho individuais, as necessidades de suporte e as soluções para reduzir o volume de solicitações.
Personalizando o portal do cliente
Uma identidade visual consistente em todos os seus sites transmite aos clientes a segurança de que estão interagindo com a mesma empresa.
14 Refinado para JSM DC
O Refined for JSM DC permite personalizar os temas, layouts e categorias do seu Jira SM para combinar com a sua marca. Com busca integrada e links fáceis para Jira e Confluence , os clientes podem realizar tarefas de forma rápida e autônoma, sem precisar programar.
15 Chat para Jira Service Management
Da mesma forma, o Chat para Jira Service Management elimina as dúvidas na hora de configurar um chat ao vivo para o portal do cliente ou site. Incorpore um widget de chat para converter instantaneamente conversas em solicitações vinculadas ao Service Desk. Você pode então responder aos usuários por meio de comentários na solicitação ou diretamente na janela de chat, a partir de uma visualização dedicada.
Gerenciando o tempo dos seus agentes
O controle de tempo no Jira Service Management ajuda você a monitorar o tempo gasto em tarefas e projetos.
16 folhas de ponto da Tempo
Se você deseja identificar problemas de longa duração ou precisa registrar eventos de trabalho, o Timesheets by Tempo é o aplicativo ideal. Este aplicativo sincroniza Jira Service Management com o Google Agenda, Slack e Office 365 da sua empresa. Além disso, os funcionários podem registrar entradas de tempo com um único clique, enquanto a automação garante a conformidade e simplifica o controle.
17 Lembrete para Jira
O Reminder for Jira permite que você garanta que seus representantes de suporte se concentrem nos tickets necessários no momento certo. Este aplicativo de terceiros ajuda você a criar lembretes por e-mail para qualquer pessoa em qualquer problema ou configurar lembretes em grupo. Se você tiver uma tarefa recorrente, poderá adicionar a periodicidade.
18 Tempo para SLA
Além disso, o Time to SLA é ideal se você precisa definir e acompanhar SLAs em poucos minutos. Você pode iniciar ou encerrar seus SLAs com base em campos personalizados, status ou comentários. Ademais, este aplicativo permite diferenciar os SLAs por prioridade ou refinar o escopo com funções JQL.
Localização para equipes de atendimento ao cliente
Independentemente do idioma nativo, da cultura ou da localização, os clientes querem ter a melhor experiência possível com seus produtos e serviços.
19 Tradução de idiomas ITSM para JSM
Com o ITSM Language Translation para JSM , você pode traduzir automaticamente tickets e respostas de agentes. Além disso, este aplicativo permite atribuir automaticamente solicitações a um agente que seja nativo ou fluente nesse idioma.
20. Tradução de problemas para Jira
Mesmo assim, você pode integrar a tradução de problemas para Jira para traduzir comentários em mais de 100 idiomas. Você também pode revisar as traduções para garantir a legibilidade no seu idioma preferido.
21 campos traduzidos para Jira e JSM
Mas isso não é tudo; o recurso Campos Traduzidos para Jira e JSM permite criar tipos de campos personalizados com opções que podem ser traduzidas para qualquer idioma compatível com o Jira . Use campos traduzidos em formulários do portal e gerencie campos gerados pelo portal de forma eficiente por meio de um painel dedicado para agentes na Visualização da Incidência.
Executar relatórios e análises para obter insights
Resumir e visualizar seus dados com aplicativos de relatórios fornece informações valiosas sobre o desempenho dos negócios, ajudando você a identificar áreas de melhoria e gargalos.
22 Relatórios - Gráficos e Tabelas para o Painel Jira
Por exemplo, o recurso Relatórios - Gráficos e Tabelas para Painel Jira pode ajudar você a gerar relatórios, gráficos e tabelas flexíveis e personalizados. Você também pode agrupar seus dados em qualquer campo, como Responsável, Componente, Status, Sprint ou Projeto.
23 Conector Power BI Jira
Da mesma forma, o conector Power BI Jira é uma integração de aplicativo simples para criar e compartilhar análises e relatórios poderosos. Este aplicativo permite a mesclagem com outras fontes de dados, como database ou planilhas do Excel. Você também pode agendar atualizações de dados ou compartilhar relatórios com membros da equipe. Usando um único URL de conector e várias instruções JQL, você pode criar conjuntos de dados ilimitados com campos padrão e personalizados.
Em vez de uma conclusão
As necessidades da sua empresa podem variar, e você pode precisar de outros aplicativos para melhorar o desempenho. No entanto, você pode consultar o Atlassian Marketplace para encontrar aplicativos de atendimento ao cliente adequados que beneficiarão sua empresa.
