Um bom atendimento ao cliente tem o potencial de duplicar a receita de uma empresa. No entanto, muitos negócios ainda subestimam frequentemente sua importância. Além disso, muitos ainda estão confusos sobre o que constitui um bom atendimento ao cliente e como tornar seu suporte ao cliente mais eficiente. Seja você um dos primeiros ou dos últimos, este artigo é para você!
Aqui reunimos fatos e recomendações úteis para traçar seu caminho rumo ao aumento do lucro por meio de um melhor atendimento.
Por Que as Empresas Devem Valorizar o Atendimento ao Cliente
Um bom atendimento ao cliente pode beneficiar seu negócio de várias maneiras. Pode melhorar a retenção de clientes, incentivar compras repetidas e boca a boca positivo, e até mesmo gerar ideias de negócios valiosas.
Retenção de clientes
Manter um cliente geralmente custa de 5 a 7 vezes menos do que atrair um novo. Pode literalmente levar apenas uma única interação positiva com o seu serviço de suporte ao cliente: 82% dos clientes que tiveram essa experiência provavelmente continuariam com a mesma empresa, mesmo quando apresentados com uma oferta melhor de um concorrente.
Sim, a pessoa que entra em contato com a equipe de suporte já teve um problema com seu produto. No entanto, mesmo nessa situação, a maioria das pessoas está disposta a lhe dar uma segunda chance. Pelo menos 67% dos usuários que estão saindo teriam permanecido com a empresa se seu problema tivesse sido resolvido na primeira interação. Em outras palavras, um bom atendimento ao cliente pode ajudar a reter os clientes e transformar a decepção inicial deles em uma experiência positiva.
Reputação da marca
Na era das redes sociais, o boca a boca pode elevar seu negócio a novas alturas ou arruiná-lo. 36% dos clientes insatisfeitos compartilharão ativamente seus sentimentos com amigos e colegas, enquanto 18% postarão uma avaliação negativa.
As avaliações online são cuidadosamente consideradas pela maioria dos compradores. 94% das pessoas são desencorajadas a comprar devido a feedbacks negativos. Isso significa que uma única interação mal-sucedida pode custar a você mais clientes do que jamais saberá — não apenas aqueles que desistiram, mas também qualquer pessoa a quem eles contaram sobre a experiência.
Crescimento da receita
Uma experiência superior do cliente pode aumentar a receita de vendas em 2-7%. Empresas que oferecem um serviço melhor foram constatadas como crescendo sua receita duas vezes mais rápido que o restante do mercado.
A satisfação do cliente é indiretamente convertida em novas compras por meio de retenção aprimorada e melhores avaliações. No entanto, também pode gerar vendas diretas. 91% das pessoas considerarão fazer uma compra repetida após uma experiência positiva de suporte ao cliente. 86% são incentivados a gastar mais dinheiro em sua próxima compra. Isso significa que a qualidade do serviço pode ser um investimento altamente confiável com um curto período de retorno.
Visão estratégica
Um benefício negligenciado do bom atendimento ao cliente é sua capacidade de impulsionar o crescimento orientado pela experiência. Quando você adota uma abordagem proativa e pergunta aos seus clientes o que eles gostariam de ver melhorado, pode obter insights valiosos que nenhuma pesquisa de mercado convencional forneceria.
Usando as ideias do feedback dos clientes, uma empresa americana reduziu sua taxa de perda de clientes em 75% e quase dobrou sua receita nos próximos três anos. Tudo o que precisaram fazer foi perguntar aos seus clientes e ouvi-los. Assim, a excelência no atendimento pode ajudar você a criar uma estratégia de negócios mais viável e sair à frente da concorrência.
Resumindo;
| Vantagens de um bom atendimento ao cliente | Explique em detalhes |
| Retenção de Clientes | Manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que adquirir um novo. Interações positivas de suporte ao cliente levam a taxas de retenção mais altas. 82% dos clientes com uma experiência de suporte positiva provavelmente permanecerão com a empresa, mesmo quando oferecida uma oferta melhor por um concorrente. 67% dos clientes que estão saindo teriam permanecido se o problema deles fosse resolvido na primeira interação, destacando o valor de um atendimento ao cliente eficaz. |
| Reputação da Marca | O boca a boca pode impactar significativamente o sucesso do negócio. Sentimentos negativos compartilhados por 36% dos clientes insatisfeitos e 18% que postam avaliações negativas podem prejudicar a reputação da marca. 94% dos compradores são influenciados por avaliações online negativas, o que pode dissuadi-los de fazer compras. |
| Crescimento da Receita | Uma experiência superior do cliente pode impulsionar a receita de vendas em 2-7%. Empresas com melhor atendimento ao cliente aumentam sua receita duas vezes mais rápido que seus concorrentes. Experiências de suporte ao cliente positivas levam a compras repetidas (91% consideram) e aumento de gastos (86% gastam mais) em compras subsequentes. |
| Insights Estratégicos | Um bom atendimento ao cliente pode fornecer insights valiosos para o crescimento orientado pela experiência. Procurar proativamente o feedback do cliente pode levar a estratégias de negócios inovadoras. Um exemplo viu uma redução de 75% na taxa de perda de clientes e um aumento de receita em dobro ao longo de três anos ao utilizar o feedback do cliente para melhorias. |
O Que Significa Oferecer um Bom Atendimento ao Cliente
Diferentes pessoas podem ter diferentes ideias do que é um bom atendimento ao cliente, mas existem certos padrões. Os fatores comuns citados pelos clientes incluem a resolução pontual de seus problemas, o conhecimento e a criatividade do agente, e não ter que explicar o problema repetidamente.
68% dos clientes esperam que as marcas demonstrem empatia. Isso é especialmente importante para os membros da Geração Z: muitos deles valorizam mais a empatia do que a resolução pontual.
Outra área para melhoria é a personalização. 62% dos clientes gostariam que a experiência com os serviços de suporte fosse mais personalizada.
Ao fornecer o serviço de migração de central de ajuda, frequentemente recebemos comentários positivos sobre a qualidade do nosso suporte ao cliente. Não é fácil identificar as necessidades dos clientes com esse tipo de serviço, então perguntamos à nossa equipe de suporte o que um bom atendimento ao cliente significa para eles. Aqui está o que eles disseram:
Um bom atendimento ao cliente é a capacidade de entender as necessidades e requisitos do cliente (mesmo que você não tenha uma imagem completa de todo o processo) e atender às expectativas desejadas em prazos próximos.
Um bom atendimento ao cliente é ter conhecimento e empatia, fornecer soluções eficazes, pensar fora da caixa, comunicar-se de forma clara e personalizar interações. O atendimento ao cliente requer muito esforço e paciência. Por fim, o atendimento ao cliente trata-se de melhoria contínua.
Um bom atendimento ao cliente, para mim, é fornecer respostas rápidas e úteis às perguntas dos clientes, ter empatia e compreensão em relação às suas necessidades. Trata-se de tratar os clientes de maneira respeitosa, profissional e pessoal, enquanto oferece uma experiência positiva.
Com base nessas pesquisas e comentários, destacamos alguns elementos essenciais de um atendimento ao cliente excelente. Vamos examiná-los mais de perto abaixo.
Quais São os Elementos de um Bom Atendimento ao Cliente
Para fornecer um bom atendimento ao cliente, sua equipe de suporte precisa atender a todos os seguintes critérios:
Conhecer o seu produto
Quando a pessoa do outro lado da linha não está ciente dos aspectos essenciais do seu produto ou os interpreta erroneamente, toda a sua empresa parecerá pouco profissional.
Ter uma atitude positiva e praticar a escuta ativa
Os clientes desejam sentir que estão falando com uma pessoa real que se importa. Eles não gostam de respostas que parecem excessivamente formais e robóticas.
Ser solucionadores criativos de problemas
Uma solução para o problema de um cliente nem sempre é direta. Incentive sua equipe a fazer o melhor para ajudar. Mesmo que o esforço não tenha sucesso, o cliente apreciará que eles tenham se esforçado mais.
Responder rapidamente
A maioria das pessoas aguardará uma resposta em um chat de suporte por não mais que 45 segundos. Sem uma resposta rápida, eles vão presumir que ninguém vai resolver o problema deles.
Personalizar as interações
Em uma época em que as pessoas estão acostumadas a ver seus nomes até em e-mails automatizados, não há absolutamente nenhuma desculpa para se dirigir a elas por números. Além disso, quando transferidos para outro membro da equipe de suporte, o cliente espera que eles já tenham sido informados sobre a situação. Nada irrita mais os clientes do que ter que explicar o problema novamente.
Manter o foco no cliente
É o cliente e o problema deles que importam. Se o cliente tiver que alternar entre vários canais de comunicação para resolver o problema, certifique-se de que as informações sejam compartilhadas entre os canais para que eles possam evitar repetições de explicações.
Cumprir seus acordos de nível de serviço
Deveria ser óbvio, mas ainda há casos em que a equipe de suporte desconhece os termos do acordo de serviço e nega aos clientes coisas a que têm direito, como a substituição de um item coberto pela garantia.
Estar disponível onde o cliente está procurando por você
O suporte ao cliente pode ser oferecido em uma variedade de canais de comunicação. A necessidade de manter vários canais ao mesmo tempo foi confirmada por uma pesquisa recente com clientes. Ela descobriu que diferentes canais são preferidos por diferentes categorias de clientes, como:
- Telefone. Esse canal ainda é popular entre pessoas mais velhas. Para mais da metade dos Baby Boomers, nada supera uma boa ligação telefônica.
- Aplicativos de mensagens. Este canal é preferido pelos Millennials: cerca de um terço deles preferiria te enviar uma mensagem pelo Viber ou WhatsApp.
- Redes sociais. Clientes da Geração Z são os mais propensos a entrar em contato com empresas nas redes sociais.
- Email. Apesar de todas as alegações sobre este canal de suporte ser lento, desajeitado e ultrapassado, ele é realmente apreciado pelos clientes mais jovens. Cerca de 50% dos membros da Geração Z procurariam primeiro pelo seu endereço de email.
Alguns outros canais populares de suporte incluem:
- Chat ao vivo. Este canal pode ser altamente eficaz para solicitações urgentes que precisam ser resolvidas em tempo real. No entanto, certifique-se de que o chat esteja devidamente atendido!
- Formulários de contato do site. Embora não sejam muito procurados pelos clientes, um formulário do site é extremamente fácil de implementar e manter, então muitas empresas preferem tê-lo apenas por precaução.
Visto que as preferências dos clientes por canais de suporte podem variar consideravelmente, sua escolha dependerá do público que você está mirando. No entanto, é melhor ter vários canais adequadamente atendidos do que depender apenas de um único. Com a solução de Migração de Central de Ajuda, você pode transferir facilmente seus dados para um produto que integra vários canais. Como resultado, os operadores poderão compartilhar informações facilmente e oferecer um bom atendimento ao cliente.
A tarefa de fornecer um excelente atendimento ao cliente pode parecer assustadora, mas não é impossível. Existem exemplos inspiradores de empresas do mundo real que conseguiram.
Desafios de um Bom Atendimento ao Cliente
Sua equipe de suporte enfrenta inúmeros desafios diariamente enquanto trabalha para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Alguns são fáceis de lidar, enquanto outros são mais complexos. Mas como fornecer um bom atendimento ao cliente se sua equipe enfrenta esses desafios?
Atender a vários clientes ao mesmo tempo
Quando o suporte ao cliente está ocupado, os agentes podem lidar com várias consultas, impactando a atenção individual. Isso pode ocorrer devido a horas de pico sazonais ou diárias, problemas de pessoal ou circunstâncias inesperadas. Como resultado, os clientes podem se sentir negligenciados ou ter uma experiência negativa.
Lidar com clientes frustrados
Lidar com clientes irritados é difícil, mas manter a calma e entender suas preocupações pode ajudar. Peça desculpas por qualquer inconveniente, assegure-lhes que suas preocupações são importantes e agradeça por trazerem o problema à sua atenção.
Não atender às expectativas do cliente
Os clientes esperam um serviço rápido e eficiente, mas os agentes podem ficar aquém devido à falta de habilidades, conhecimento ou cumprimento de padrões de serviço. Em alguns casos, os clientes sentem que seus problemas não recebem atenção suficiente. Identificar e abordar essas lacunas é fundamental para aprimorar um bom atendimento ao cliente.
Não ter as ferramentas certas
Um bom atendimento ao cliente é crucial, mas torna-se desafiador sem as ferramentas adequadas. Os agentes precisam de fácil acesso aos dados do cliente, conhecimento do produto e canais de comunicação eficientes.
Sem essas ferramentas, a frustração do cliente pode aumentar, levando à insatisfação e a possíveis perdas para a concorrência. Para lidar com isso, avalie os fluxos de trabalho dos agentes, identifique gargalos e introduza ou remova ferramentas.
Exemplos de Bom Atendimento ao Cliente na Vida Real
Essas empresas serão lembradas para sempre pelos clientes que ajudaram — e por milhões de pessoas que leram a história na internet.
Zappos
A Zappos é uma empresa de calçados conhecida pelo seu excelente atendimento ao cliente e uma das políticas de devolução mais amigáveis. Eles nem exigem que produtos defeituosos sejam devolvidos; eles enviarão uma substituição para o cliente durante a noite, às próprias custas.
Trader Joe’s
O Trader Joe’s continua sendo a única grande rede de supermercados nos EUA que não faz entregas online. No entanto, quando um homem de 89 anos ficou preso por uma tempestade, eles entregaram todas as compras de que ele precisava sem cobrar nada.
LEGO
Um menino jovem perdeu uma miniatura LEGO que havia economizado para comprar. Ele escreveu uma carta sincera para a LEGO explicando sua situação. A equipe de atendimento ao cliente não apenas enviou a miniatura perdida, mas também incluiu algumas figuras extras e um bilhete personalizado, encantando o jovem cliente e sua família.
Ritz-Carlton
A rede de hotéis Ritz-Carlton é famosa pelo seu atendimento ao cliente excepcional. Um caso envolveu uma família hospedada em uma propriedade Ritz-Carlton, cuja criança deixou para trás um animal de pelúcia. A equipe do hotel não apenas encontrou o brinquedo, mas também documentou sua "estadia prolongada" com fotos do animal de pelúcia descansando à beira da piscina e recebendo tratamentos de spa, que eles compartilharam com a família. Esse gesto atencioso deixou uma impressão duradoura.
Southwest Airlines
Uma dama de honra desesperada recorreu à Southwest Airlines para entregar o vestido que havia esquecido no Texas até a Costa Rica, onde o casamento aconteceria. A equipe de suporte acomodou esse pedido, incomum como era, e o vestido chegou a tempo para salvar o dia. Vários departamentos da Southwest Airlines trabalharam juntos para organizar a entrega, destacando a importância do trabalho em equipe e da coordenação para um bom atendimento ao cliente.
Essas histórias demonstram o poder de gestos personalizados e atenciosos no atendimento ao cliente. Ir além do esperado para surpreender e encantar os clientes pode criar impressões positivas duradouras e fomentar uma forte lealdade do cliente.
Como Melhorar Seu Atendimento ao Cliente
Ao perceber que seu atendimento ao cliente está aquém do ideal, você provavelmente estará se perguntando como pode melhorá-lo. Aqui estão várias estratégias comprovadas para começar.
Seja proativo
Um excelente atendimento ao cliente envolve ser proativo. Configure um centro de suporte fácil e FAQs detalhadas em seu site. Dessa forma, os clientes podem encontrar respostas por conta própria. Se precisarem de ajuda, uma pessoa real está a apenas alguns cliques de distância!
Coletar dados do cliente
Quanto mais você souber sobre este cliente específico, suas necessidades e experiências com seu produto, mais suporte baseado em contexto você poderá oferecer. A maioria dos clientes aprecia quando a empresa se lembra de suas preferências e do histórico de solicitações; eles veem isso como um sinal de que você se preocupa com eles.
Obtenha feedback
Recolher feedback é uma maneira eficaz de descobrir seus pontos fortes e fracos e pavimentar o caminho para o melhor atendimento ao cliente. Permita que seus representantes de suporte e clientes compartilhem seus pensamentos por meio de pesquisas ou grupos de foco. Aqui está o segredo: mantenha o anonimato para obter insights honestos e francos. Em seguida, use todo o feedback para fornecer um ótimo atendimento ao cliente.
Analisar a jornada do cliente e ajustar seus processos para coincidir
Pergunte a si mesmo, em que estágio de uso do seu produto o cliente é mais propenso a ter um problema? Que meios de comunicação eles terão à disposição naquele momento? Se o seu produto for um aplicativo móvel, você provavelmente receberá a maioria das solicitações de ajuda por meio de um chat embutido ou via mensageiros.
Investir na sua equipe
Funcionários felizes fornecem um melhor atendimento ao cliente. Eles também precisam ser devidamente treinados para conhecer o produto a fundo e ser capazes de ajudar. O processo de seleção deve focar na escolha de candidatos que possuam habilidades interpessoais e a mentalidade correta, e que tenham prazer genuíno em ajudar os outros.
Investir em um sistema de atendimento ao cliente
Os sistemas de atendimento ao cliente, também conhecidos como sistemas de emissão de tickets, são soluções de software projetadas para equipes de suporte ao cliente coletarem, armazenarem e gerenciarem facilmente as solicitações dos clientes. Algumas das plataformas de sistema de atendimento mais populares são Zendesk, Jira e Help Scout.
Até 2022, apenas 50% das empresas em todo o mundo haviam empregado sistemas de atendimento ao cliente. No entanto, todas as empresas de maior crescimento tomaram essa medida.
Se o seu sistema de atendimento ao cliente atual não atende às suas necessidades, você pode usar nossa Migração de Sistemas de Atendimento ao Cliente para migrar facilmente para um sistema mais avançado, sem perder seus dados.
Então, O Que É um Bom Atendimento ao Cliente
As expectativas em constante evolução dos clientes estão sempre elevando o padrão do que conta como um bom atendimento ao cliente. Se você está tendo dificuldades em abordar prontamente solicitações de suporte, pode estar precisando de um software de atendimento ao cliente mais eficiente e atualizado. Se você deseja importar seus dados de serviço de suporte para um novo sistema de atendimento, podemos ajudá-lo a resolver esse problema enquanto preservamos todos os seus fluxos de trabalho. Inicie uma Demonstração gratuita ou solicite uma Demonstração personalizada com nossos representantes de suporte.
Perguntas Frequentes
Um bom atendimento ao cliente envolve entender e atender prontamente as necessidades e expectativas do cliente de forma eficaz. Isso requer comunicação clara, empatia, resolução de problemas e disposição para ir além para garantir a satisfação do cliente.
As habilidades de atendimento ao cliente são as capacidades e traços que permitem que os indivíduos interajam eficazmente com os clientes. Essas habilidades incluem escuta ativa, empatia, comunicação, resolução de problemas, paciência e adaptabilidade.
Um bom sistema de atendimento é um sistema de suporte bem organizado e eficiente que lida com consultas, problemas e solicitações de clientes. Ele fornece soluções rápidas e eficazes, possui funcionários capacitados, utiliza a tecnologia de maneira eficaz e busca melhorar a experiência do cliente.
O atendimento ao cliente foca em ajudar e satisfazer os clientes com suas consultas gerais, preocupações e necessidades relacionadas a um produto ou serviço. Um help desk, por outro lado, lida especificamente com suporte técnico e resolução de problemas, fornecendo assistência para resolver problemas técnicos que os clientes possam enfrentar.
A função principal de um help desk é fornecer suporte técnico e assistência aos clientes, muitas vezes relacionados a produtos de TI, software ou sistemas. Seu objetivo é resolver problemas técnicos, responder perguntas e garantir o bom funcionamento da tecnologia.
- Melhore a comunicação ouvindo ativamente os clientes e fornecendo respostas claras e concisas.
- Treine a equipe para lidar com situações diversas de clientes, promovendo empatia e habilidades de resolução de problemas.
- Otimizar os processos para garantir tempos de resposta mais rápidos e resolução eficiente de problemas.
- Respostas rápidas às consultas e problemas dos clientes.
- Interações personalizadas que fazem os clientes se sentirem valorizados.
- Resolução eficaz de problemas e preocupações dos clientes.
- Esforços constantes e contínuos para melhorar a experiência do cliente.
- Ouça ativamente para entender completamente as preocupações deles.
- Comunique-se de maneira clara e empática, assegurando que você está lá para ajudar.
- Analise o problema e forneça informações ou soluções precisas.
- Garanta um acompanhamento para confirmar que o problema foi resolvido a contento deles.
