Um bom atendimento ao cliente tem o potencial de dobrar a receita de uma empresa. No entanto, muitas empresas ainda subestimam sua importância . Além disso, muitas ainda não entendem o que constitui um bom atendimento ao cliente e como tornar seu suporte ao cliente mais eficiente. Seja você um desses dois grupos, este artigo é para você!
Aqui reunimos informações e recomendações úteis para te ajudar a aumentar seus lucros por meio de um serviço melhor.
Por que as empresas devem valorizar o atendimento ao cliente?
Um bom atendimento ao cliente pode beneficiar sua empresa de diversas maneiras. Pode melhorar a fidelização de clientes, incentivar compras repetidas e recomendações positivas, e até mesmo gerar ideias de negócios valiosas.
retenção de clientes
Manter um cliente por perto geralmente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. Literalmente, basta uma única interação positiva com o seu serviço de atendimento ao cliente: 82% dos clientes que tiveram essa experiência provavelmente permaneceriam com a mesma empresa mesmo diante de uma oferta melhor da concorrência.
Sim, a pessoa que entrou em contato com a equipe de suporte já teve um problema com o seu produto. No entanto, mesmo nessa situação, a maioria das pessoas está disposta a dar uma segunda chance. Pelo menos 67% dos usuários que cancelaram o serviço teriam permanecido com a empresa se o problema tivesse sido resolvido no primeiro contato. Em outras palavras, um bom atendimento ao cliente pode ajudar a fidelizar clientes e transformar a decepção inicial em uma experiência positiva.
Reputação da marca
Na era das redes sociais, o boca a boca pode tanto impulsionar seu negócio quanto arruiná-lo. 36% dos clientes insatisfeitos compartilham ativamente suas opiniões com amigos e colegas, enquanto 18% publicam avaliações negativas.
A maioria dos compradores leva as avaliações online muito a sério. 94% das pessoas desistem de comprar por causa de comentários negativos. Isso significa que uma única interação malsucedida pode custar muito mais clientes do que você imagina — não apenas aqueles que desistiram da compra, mas também todos aqueles a quem eles contaram sobre a experiência.
Crescimento da receita
Uma experiência superior do cliente pode aumentar a receita de vendas em 2 a 7% . Empresas que oferecem um serviço melhor apresentam um crescimento de receita duas vezes mais rápido que o restante do mercado.
A satisfação do cliente se converte indiretamente em novas compras por meio de maior fidelização e melhores avaliações. No entanto, ela também pode gerar novas vendas diretamente. 91% das pessoas consideram fazer uma nova compra após uma experiência positiva com o atendimento ao cliente. 86% delas se sentem motivadas a gastar mais em sua próxima compra. Isso significa que a qualidade do serviço pode ser um investimento altamente confiável com retorno em um curto período.
Insights estratégicos
Um benefício muitas vezes negligenciado de um bom atendimento ao cliente é sua capacidade de impulsionar o crescimento baseado na experiência. Ao adotar uma abordagem proativa e perguntar aos seus clientes o que eles gostariam de ver melhorado, você pode obter informações valiosas que nenhuma pesquisa de mercado convencional proporcionaria.
Utilizando as ideias obtidas a partir do feedback dos clientes , uma empresa americana reduziu sua taxa de rotatividade em 75% e quase dobrou sua receita nos três anos seguintes. Tudo o que precisaram fazer foi perguntar aos clientes e ouvi-los. Portanto, a excelência no atendimento pode ajudá-lo a criar uma estratégia de negócios mais viável e a se destacar da concorrência.
Resumindo;
| Benefícios de um bom atendimento ao cliente | plain em detalhes |
| Retenção de clientes |
Manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que adquirir um novo . Interações positivas com o suporte ao cliente levam a taxas de retenção mais altas. 82% dos clientes com uma experiência positiva de suporte tendem a permanecer fiéis à empresa, mesmo quando recebem uma oferta melhor de um concorrente. 67% dos clientes que cancelaram o serviço teriam permanecido se o problema tivesse sido resolvido no primeiro contato, o que demonstra o valor de um atendimento ao cliente eficaz. |
| Reputação da marca |
O boca a boca pode impactar significativamente o sucesso de um negócio. Opiniões negativas compartilhadas por 36% dos clientes insatisfeitos e 18% daqueles que publicam avaliações negativas podem prejudicar a reputação da marca. 94% dos compradores são influenciados por avaliações negativas online, o que pode impedi-los de fazer compras. |
| Crescimento da receita |
Uma experiência superior do cliente pode aumentar a receita de vendas em 2 a 7%. Empresas com melhor atendimento aumentam sua receita duas vezes mais rápido que seus concorrentes. Experiências positivas com o suporte ao cliente levam a compras repetidas (91% consideram essa possibilidade) e a um aumento nos gastos (86% gastam mais) em compras subsequentes. |
| Análises Estratégicas |
Um bom atendimento ao cliente pode fornecer informações valiosas para um crescimento orientado pela experiência. Buscar proativamente o feedback dos clientes pode levar a estratégias de negócios inovadoras . Um exemplo disso foi a redução de 75% na taxa de cancelamento de pedidos e a duplicação da receita em três anos, graças à utilização do feedback dos clientes para implementar melhorias. |
O que significa prestar um bom atendimento ao cliente?
Diferentes pessoas podem ter ideias diferentes sobre o que é um bom atendimento ao cliente, mas existem alguns padrões comuns. Os fatores citados pelos clientes incluem a resolução rápida do problema, o conhecimento e a capacidade de resolução do atendente e a ausência deplain repetidas sobre o assunto.
68% dos clientes esperam que as marcas demonstrem empatia. Isso é ainda mais importante para a Geração Z: muitos deles valorizam mais a empatia do que a resolução rápida de problemas.
Outra área que pode ser aprimorada é a personalização. 62% dos clientes gostariam que sua experiência com os serviços de suporte fosse mais personalizada.
Ao oferecermos o serviço de help desk migration, frequentemente recebemos comentários positivos sobre a qualidade do nosso suporte ao cliente. Como não é fácil identificar as necessidades dos clientes nesse tipo de serviço, perguntamos à nossa equipe de suporte o que significa um bom atendimento ao cliente para eles. Eis o que disseram:
Um bom atendimento ao cliente consiste na capacidade de compreender as necessidades e os requisitos do cliente (mesmo sem ter uma visão completa de todo o processo) e de atender às expectativas desejadas de forma precisa.
Para mim, um bom atendimento ao cliente significa fornecer respostas rápidas e úteis às dúvidas dos clientes, demonstrando empatia e compreensão pelas suas necessidades. Trata-se de tratar os clientes de forma respeitosa, profissional e personalizada, proporcionando uma experiência positiva.
Com base nessas pesquisas e comentários, destacamos alguns elementos essenciais para um excelente atendimento ao cliente. Vamos analisá-los mais detalhadamente a seguir.
Quais são os elementos de um bom atendimento ao cliente?
Para prestar um bom atendimento ao cliente , sua equipe de suporte precisa atender a todos os seguintes requisitos:
Conheça seu produto
Quando a pessoa que atende o telefone não conhece aspectos essenciais do seu produto ou os descreve incorretamente, toda a sua empresa passa uma imagem pouco profissional.
Cultive uma atitude positiva e pratique a escuta ativa
Os clientes querem sentir que estão falando com uma pessoa real que se importa. Eles não gostam de respostas que parecem excessivamente formais e robóticas.
Seja criativo na resolução de problemas
A solução para o problema de um cliente nem sempre é simples. Incentive sua equipe a fazer o possível para ajudar. Mesmo que o esforço acabe não dando certo, o cliente apreciará o empenho extra.
Responda rapidamente
A maioria das pessoas espera no máximo 45 segundos por uma resposta em um chat de suporte. Sem uma resposta rápida , elas presumem que ninguém vai resolver o problema.
Personalizar interações
Numa era em que as pessoas estão habituadas a ver os seus nomes até em emails automatizados , não há absolutamente nenhuma desculpa para se dirigirem a elas por número. Além disso, ao ser transferido para outro membro da equipa de apoio, o cliente espera já estar a par da situação. Nada irrita mais os clientes do que ter de explicar plain seu problema novamente.
Mantenha o foco no cliente
O que importa é o cliente e o problema dele. Se o cliente precisar alternar entre vários canais de comunicação para resolver o problema, certifique-se de que a informação seja compartilhada em todos eles, para que ele não precise se preocupar com explicações repetidas.
Cumpra seus acordos de nível de serviço
É óbvio, mas ainda existem casos em que a equipe de suporte desconhece os termos do contrato de serviço e nega aos clientes direitos que lhes são devidos, como a substituição de um item coberto pela garantia.
Esteja disponível onde o cliente estiver procurando por você
O suporte ao cliente pode ser oferecido por meio de diversos canais de comunicação. A necessidade de manter múltiplos canais simultaneamente foi confirmada por uma pesquisa recente com clientes. A pesquisa revelou que diferentes categorias de clientes preferem canais distintos, como:
- Telefone . Este canal ainda é popular entre os idosos. Para mais da metade da geração Baby Boomer, nada supera uma boa e velha ligação telefônica.
- Aplicativos de mensagens . Este canal é o preferido dos Millennials: cerca de um terço deles prefere enviar mensagens pelo Viber ou WhatsApp.
- Mídias sociais . Os clientes da Geração Z são os que mais entram em contato com as empresas por meio das mídias sociais.
- E-mail . Apesar de todas as críticas sobre esse canal de suporte ser lento, complicado e ultrapassado, ele é, na verdade, muito apreciado pelos clientes mais jovens. Cerca de 50% da Geração Z procurariam seu endereço de e-mail primeiro.
Outros canais de suporte populares incluem:
- Chats ao vivo . Este canal pode ser muito eficaz para solicitações urgentes que precisam ser resolvidas em tempo real. No entanto, certifique-se de que o chat tenha pessoal suficiente disponível!
- Formulários de contato em sites . Embora não sejam muito solicitados pelos clientes, um formulário em um site é extremamente fácil de implementar e manter, por isso muitas empresas preferem tê-lo por precaução.
Como as preferências dos clientes por canais de suporte podem variar consideravelmente, sua escolha dependerá do público-alvo. No entanto, é melhor ter vários canais com equipes adequadas do que depender de apenas um. Com a solução Help Desk Migration , você pode transferir facilmente seus dados para um produto que integra diversos canais. Como resultado, os operadores poderão compartilhar informações com facilidade e fornecer um excelente atendimento ao cliente.
A tarefa de oferecer um bom atendimento ao cliente pode parecer assustadora, mas não é impossível. Existem exemplos inspiradores de empresas reais que conseguiram fazê-lo.
Desafios de um bom atendimento ao cliente
Sua equipe de suporte enfrenta inúmeros desafios diariamente enquanto trabalha para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Alguns são fáceis de resolver, enquanto outros são mais complexos. Mas como fornecer um bom atendimento ao cliente se sua equipe enfrenta esses desafios?
Atender vários clientes ao mesmo tempo
Quando o suporte ao cliente fica sobrecarregado, os agentes podem ter que lidar com várias solicitações simultaneamente, o que prejudica a atenção individualizada. Isso pode ocorrer devido a picos de demanda sazonais ou diários, problemas de pessoal ou circunstâncias inesperadas. Como resultado, os clientes podem se sentir negligenciados ou ter uma experiência negativa.
Lidar com clientes frustrados
Lidar com clientes insatisfeitos é difícil, mas manter a calma e compreender as suas preocupações pode ajudar. Peça desculpas por qualquer inconveniente, assegure-lhes que as suas preocupações são importantes e agradeça-lhes por terem trazido o problema à sua atenção.
Não atender às expectativas do cliente
Os clientes esperam um atendimento rápido e eficiente, mas os agentes podem não corresponder às expectativas devido à falta de habilidades, conhecimento ou ao não cumprimento dos padrões de serviço. Em alguns casos, os clientes sentem que seus problemas não estão recebendo a atenção necessária. Identificar e solucionar essas lacunas é fundamental para aprimorar o bom atendimento ao cliente.
Não ter as ferramentas certas
Um bom atendimento ao cliente é crucial, mas torna-se um desafio sem as ferramentas certas. Os agentes precisam de acesso fácil aos dados dos clientes, conhecimento do produto e canais de comunicação eficientes.
Sem essas ferramentas, a frustração do cliente pode aumentar, levando à insatisfação e à possível perda para a concorrência. Para solucionar isso, avalie os fluxos de trabalho dos agentes, identifique os gargalos e introduza ou remova ferramentas.
Exemplos reais de bom atendimento ao cliente
Essas empresas serão lembradas para sempre pelos clientes que ajudaram — e por milhões de pessoas que leram a história na internet.
Zappos
A Zappos é uma empresa de calçados conhecida pelo seu excelente atendimento ao cliente e por uma das políticas de devolução mais flexíveis. Eles nem sequer exigem a devolução de produtos defeituosos; enviam uma substituição ao cliente no dia seguinte, por conta própria.
Trader Joe's
O Trader Joe's continua sendo a única grande rede de supermercados nos EUA que não realiza entregas online. No entanto, quando um senhor de 89 anos ficou isolado pela neve devido a uma tempestade, eles entregaram todos os mantimentos de que ele precisava, sem cobrar nada.
LEGO
Um menino perdeu uma minifigura LEGO que havia juntado dinheiro para comprar. Ele escreveu uma carta emocionante para a LEGOplaina situação. A equipe de atendimento ao cliente não só enviou a minifigura que faltava, como também incluiu algumas figuras extras e um bilhete personalizado, para a alegria do jovem cliente e de sua família.
Ritz-Carlton
A rede de hotéis Ritz-Carlton é famosa pelo seu excelente atendimento ao cliente. Um exemplo disso aconteceu com uma família hospedada em um hotel Ritz-Carlton, cujo filho esqueceu um bichinho de pelúcia. A equipe do hotel não só encontrou o brinquedo, como também documentou sua "estadia prolongada" com fotos do bichinho de pelúcia relaxando na piscina e recebendo tratamentos de spa, que foram compartilhadas com a família. Esse gesto atencioso deixou uma impressão duradoura.
Southwest Airlines
Uma dama de honra desesperada recorreu à Southwest Airlines para que entregassem o vestido que havia esquecido no Texas na Costa Rica, onde o casamento seria realizado. A equipe de suporte atendeu ao pedido, por mais incomum que fosse, e o vestido chegou a tempo de salvar o dia. Vários departamentos da Southwest Airlines trabalharam juntos para organizar a entrega, demonstrando a importância do trabalho em equipe e da coordenação para um bom atendimento ao cliente.
Essas histórias demonstram o poder de gestos personalizados e atenciosos em um excelente atendimento ao cliente. Ir além para surpreender e encantar os clientes pode criar impressões positivas duradouras e fomentar uma forte fidelização .
Como melhorar o seu atendimento ao cliente
Ao perceber que seu atendimento ao cliente não está sendo perfeito, você provavelmente se perguntará como pode melhorá-lo. Aqui estão algumas dicas para começar a oferecer um bom atendimento ao cliente.
Seja proativo
Um ótimo atendimento ao cliente se baseia na proatividade. Crie uma central de suporte fácil de usar e uma seção de perguntas frequentes (FAQ) detalhada em seu site. Dessa forma, os clientes podem encontrar as respostas sozinhos. Se precisarem de ajuda, basta alguns cliques para falar com uma pessoa real!
Coletar dados do cliente
Quanto mais você souber sobre esse cliente específico , suas necessidades e experiências com seu produto, mais suporte contextualizado você poderá oferecer. A maioria dos clientes aprecia quando a empresa se lembra de suas preferências e histórico de solicitações; eles interpretam isso como um sinal de que você se importa com eles.
Receba feedback
Coletar feedback é uma maneira eficaz de descobrir seus pontos fortes e fracos e pavimentar o caminho para o melhor atendimento ao cliente. Permita que seus representantes de suporte e clientes compartilhem suas opiniões por meio de pesquisas ou grupos focais. O segredo é manter o anonimato para obter insights honestos e sem restrições. Em seguida, use todo o feedback para oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Analise a jornada do seu cliente e ajuste seus processos para que ela corresponda
Pergunte-se: em que etapa do uso do seu produto o cliente tem maior probabilidade de encontrar um problema? Quais meios de comunicação ele terá à mão naquele momento? Se o seu produto for um aplicativo móvel, você provavelmente receberá a maioria das solicitações de ajuda por meio de um chat integrado ou de aplicativos de mensagens.
Invista na sua equipe
Funcionários felizes oferecem um atendimento ao cliente melhor. Eles também precisam ser devidamente treinados para conhecer o produto a fundo e serem capazes de ajudar. O processo de seleção deve se concentrar na escolha de candidatos que possuam habilidades interpessoais e a mentalidade adequada, e que sintam prazer genuíno em ajudar os outros.
Invista em um sistema de suporte técnico
Os sistemas de help desk, também conhecidos como sistemas de tickets, são soluções de software projetadas para que as equipes de suporte ao cliente possam coletar, armazenar e gerenciar solicitações de clientes com facilidade. Algumas das plataformas de help desk mais populares são Zendesk , Jira e Help Scout .
Em 2022, apenas 50% das empresas em todo o mundo haviam implementado serviços de suporte técnico. No entanto, todas as empresas de crescimento mais acelerado adotaram essa medida.
Se o seu sistema de suporte técnico atual não atende às suas necessidades, você pode usar nossa Help Desk Migration para migrar facilmente para um sistema mais avançado, sem perder seus dados.
O que é um bom atendimento ao cliente?
As expectativas dos clientes estão em constante evolução, elevando o padrão do que é considerado um bom atendimento ao cliente. Se você está com dificuldades para responder prontamente às solicitações de suporte, talvez precise de um software de atendimento ao cliente mais eficiente e atualizado. Se você deseja importar os dados do seu serviço de suporte para um novo sistema de help desk, podemos ajudá-lo a resolver esse problema, preservando todos os seus fluxos de trabalho. ou solicite uma demonstração personalizada com nossos representantes de suporte.
Perguntas frequentes
Um bom atendimento ao cliente envolve compreender e atender às necessidades e expectativas do cliente de forma rápida e eficaz. Requer comunicação clara, empatia, capacidade de resolução de problemas e disposição para ir além do esperado para garantir a satisfação do cliente.
As habilidades de atendimento ao cliente são as capacidades e características que permitem aos indivíduos interagir eficazmente com os clientes. Essas habilidades incluem escuta ativa, empatia, comunicação, resolução de problemas, paciência e adaptabilidade.
Um bom serviço de atendimento ao cliente é um sistema de suporte bem organizado e eficiente que lida com dúvidas, problemas e solicitações dos clientes. Ele oferece soluções rápidas e eficazes, conta com uma equipe qualificada, utiliza a tecnologia de forma eficiente e busca aprimorar a experiência do cliente.
O atendimento ao cliente concentra-se em auxiliar e satisfazer os clientes com suas dúvidas, preocupações e necessidades gerais relacionadas a um produto ou serviço. Já o help desk lida especificamente com suporte técnico e solução de problemas, fornecendo assistência para resolver as questões técnicas que os clientes possam encontrar.
A principal função de um help desk é fornecer suporte técnico e assistência aos clientes, geralmente relacionados a produtos, softwares ou sistemas de TI. Seu objetivo é resolver problemas técnicos, responder a perguntas e garantir o bom funcionamento da tecnologia.
- Melhore a comunicação ouvindo ativamente os clientes e fornecendo respostas claras e concisas.
- Capacitar a equipe para lidar com diversas situações de clientes, promovendo empatia e habilidades de resolução de problemas.
- Simplifique os processos para garantir tempos de resposta mais rápidos e resolução eficiente de problemas.
- Resposta rápida às dúvidas e problemas dos clientes.
- Interações personalizadas que fazem os clientes se sentirem valorizados.
- Resolução eficaz de problemas e soluções para as preocupações dos clientes.
- Esforços consistentes e contínuos para melhorar a experiência do cliente.
- Escute ativamente para compreender plenamente as suas preocupações.
- Comunique-se de forma clara e empática, assegurando-lhes que você está ali para ajudar.
- Analise o problema e forneça informações ou soluções precisas.
- Assegure-se de fazer um acompanhamento para confirmar que o problema foi resolvido a contento do cliente.
