Um novo ano, uma nova década e uma nova análise da HDM sobre todas as centrais de atendimento. Desta vez, decidimos dedicar um momento para comparar Freshservice e Spiceworks. No entanto, ao contrário do ano passado, optamos por uma abordagem diferente e analisar as ferramentas sob uma perspectiva distinta.
Qual é a sua perspectiva? Queremos ver se eles são tão preparados para o futuro quanto parecem e quais áreas precisam de aprimoramento ou novos recursos. E se você é novo no blog (seja bem-vindo!), sugerimos que dê uma olhada em alguns dos nossos artigos recentes. Chega de apresentações. Vamos à análise propriamente dita.
Os fundamentos do Freshservice
Freshserviceé considerado por muitos um dos sistemas de service desk mais exclusivos do mercado. Além de ser completo em recursos (tendo praticamente tudo o que você precisa para começar a gerenciar imediatamente), ele oferece um dos melhores suportes ao usuário da área. Seja para auxiliar na configuração ou para esclarecer dúvidas sobre integrações internas, a equipe de suporte está sempre à disposição. O tempo de resposta é rápido, as dicas são úteis e, acima de tudo, o atendimento é muito cordial.
Visão geral de todo o gerenciamento de projetos de TI na Freshservice. Fonte: Software Advice
Mas não é isso que define o sistema; na verdade, é a dependência de múltiplas abordagens integradas que torna Freshservice tão excelente para empresas de ITSM, desde o gerenciamento de incidentes até o gerenciamento de problemas e versões, passando pelo gerenciamento de ativos. Freshservice tem tudo; melhor ainda, cada função é muito bem elaborada e executada.
Roteamento automatizado de incidentes para automatizar os processos internos da central de atendimento. Fonte: GetApp
Em essência, todos os recursos mencionados acima permitirão que você gerencie implantações de software e hardware com muito mais eficiência, especialmente se comparados ao Freshservice , ferramenta irmã Freshdesk. De fato, onde o Freshdesk falha, o Freshservice se destaca drasticamente. Afinal, a ferramenta foi projetada especificamente para ajudar você a gerenciar solicitações internas e monitorar a velocidade de resposta.
Então, o que falta Freshservice ?
Como dissemos no início da nossa FreshserviceSpiceworksSpiceworks SpiceworksSpiceworksSpiceworksSpiceworks SpiceworksSpiceworks , também abordaremos os pontos negativos. Embora não haja muitos aspectos que se destaquem de forma gritante, notamos que o registro de software ainda está em versão Beta. Não é uma catástrofe, mas é bastante estranho, considerando que todo o resto está completo e funciona sem bugs ou desvantagens perceptíveis.
O próximo problema é que você precisa instalar um agente de software individual em cada sistema no qual deseja coletar dados. Para piorar a situação, faltam agentes para dispositivos móveis. Você pode instalar o agente em questão no Windows, Mac e Linux, mas não há indícios de um cliente dedicado para dispositivos móveis.
Por fim, algo bastante incomum é que o sistema envia uma sonda para verificar o hardware presente na sua rede (impressoras, laptops, telefones, etc.). Parece funcionar bem em uma rede aberta. No entanto, considerando que a maioria dos firewalls e roteadores bloqueia fortemente esse tipo de interferência, você fica com um recurso não funcional e precisa adaptar toda a sua estrutura de rede à própria sonda.
E quanto à segurança Freshservice ?
Segurança é fundamental nos dias de hoje. Com tantos dispositivos conectados e tanta informação sendo transferida, ter um módulo de segurança confiável é crucial. Felizmente, Freshservice utiliza o mesmo sistema de segurança do Freshdesk, o que significa que as informações da sua organização estão em boas mãos.
Também existe a possibilidade de configurar um certificado SSL personalizado para segurança adicional. Fonte: Freshservice
Por padrão, a ferramenta utiliza Secure Socket Layers, ou SSL. Você pode configurá-la para seus agentes caso precise de um Single Sign-On. Outro recurso interessante da ferramenta é a possibilidade de exigir senhas mais longas e complexas da sua equipe. Em vez da típica senha com uma letra maiúscula e um número, você pode solicitar que criem senhas com pelo menos 10 caracteres e mais de 2 a 5 caracteres especiais. Além disso, você pode definir a frequência de redefinição de senha para garantir ainda mais segurança.
Apesar da excelente qualidade do módulo de segurança, é importante levar em consideração a seguinte declaração da própria equipe:
"Observe que, depois de ativar a política de senhas para sua conta (padrão ou avançada), você não poderá desativá-la."
Basicamente, se você alterar sua política de senhas, não poderá voltar atrás e ficará preso às configurações atuais até que algo mude. De modo geral, o sistema de segurança é bastante robusto e funcionará muito bem em qualquer empresa, grande ou pequena.
O preço é justo?
E a última parte do bloco Freshservice é o preço. A empresa oferece quatro planos que variam de US$ 19 a US$ 99 por agente por mês. A cobrança é anual, mas você pode pagar mensalmente; só que o custo será maior. Veja como cada plano se compara aos outros:
| INICIANTE (US$ 19 por usuário/mês, cobrado anualmente) | CRESCIMENTO (US$ 49 por usuário/mês, cobrado anualmente) | PRO (US$ 95 por usuário/mês, cobrado anualmente) |
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Tudo no Starter e...
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Tudo sobre crescimento e...
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Enterprise para solução de gerenciamento de serviços para empresas inclui tudo o que está incluído nos planos Pro e...
- ServiceBot com agente virtual no Microsoft Teams e Slack
- Assistente do Agente Freddy
- Sandbox
- Registros de auditoria
- 20.000 transações de orquestração/mês/conta
Na nossa opinião, o melhor plano seria o Estate, pois tem tudo o que você precisa. Embora o Forest seja o plano de nível superior, francamente, ele é igual ao anterior e custa mais.
Os fundamentos do Spiceworks
Agora que já falamos sobre Freshservice , vamos dar uma olhada no Spiceworks. Resumindo, assim como FreshserviceSpiceworksSpiceworks SpiceworksSpiceworksSpiceworksSpiceworks SpiceworksSpiceworksSpiceworksSpiceworks SpiceworksSpiceworksSpiceworksSpiceworks SpiceworksSpiceworks foi lançado em 2006 e já provou diversas vezes ser uma das melhores soluções de software de gerenciamento gratuitas disponíveis. A ideia principal por trás do sistema é fornecer aos desenvolvedores de software/hardware um canal de comunicação livre de transições desnecessárias e etapas de suporte complexas.
Interface de gerenciamento de chamados de TI no Spiceworks. Fonte: Spiceworks
Graças a essa abordagem de comunicação direta, o sistema permite um controle mais direto dos ativos internos e externos, já que nada se interpõe entre eles. Além do que já foi mencionado, a ferramenta oferece um sistema de tickets ilimitado e um componente social dedicado, embora um pouco simples.
Interface de gerenciamento de ativos de TI no Spiceworks. Fonte: Downloads para PC e Rede
Por último, mas certamente não menos importante, Spiceworks foi projetado levando em consideração os protocolos de rede modernos . Isso significa que administradores de sistemas, engenheiros de rede e técnicos podem solucionar problemas de forma modular.
Então, o que falta Spiceworks ?
Agora que você tem uma ideia concreta do Spiceworks vamos dedicar um momento para ver quais partes da ferramenta gostaríamos que o desenvolvedor melhorasse. A primeira coisa que vem à mente é a dificuldade de integrar o sistema a um sistema RMM. Embora não seja um fator decisivo, parece estranho, já que a maioria das plataformas concorrentes (incluindo Freshservice) permite isso com apenas alguns cliques e ajustes de configuração.
Outro problema da ferramenta (um problema considerável) é o console lento e a interface de usuário pouco intuitiva. Veja, por exemplo, o recurso de subtickets; se você vincular muitos itens a um único ticket, a árvore de tickets às vezes fica parecendo um labirinto. E ainda tem osanúncios, que são extremamente intrusivos. Lembre-se de que esta é uma solução gratuita e que ela sobreviverá no mundo atual. Mas aqui está o problema: ao analisar a carga da rede, você perceberá que uma quantidade significativa de dados vem dos anúncios.
A última coisa que nos incomoda e precisa ser melhorada é que, quando começamos a receber chamados com anexos grandes, o database fica difícil de gerenciar, já que não há opção para excluir o chamado ou o anexo. Por um lado, isso é ótimo, pois evita exclusões acidentais; por outro, impede a liberação de espaço.
E quanto à segurança Spiceworks ?
Em termos de segurança, SpiceworksSpiceworksSpiceworks SpiceworksSpiceworksSpiceworksSpiceworks SpiceworksSpiceworks não compartilha nenhuma informação sobre você, pois todos os dados são anonimizados. o Protocolo de Transferência de Hipertexto (HTTP) sobre Segurança da Camada de Transporte (TLS) utiliza
Se optar por usar o data center deles, você pode ficar tranquilo sabendo que o próprio centro é protegido 24 horas por dia, 7 dias por semana, por profissionais treinados. O acesso a esses centros também é autorizado estritamente com base no princípio do menor privilégio, ou seja, eles contratam empresas terceirizadas que realizam testes de estresse de segurança, procuram por vulnerabilidades e testam aspectos que geralmente são omitidos durante a implementação de medidas de segurança. Por fim, Spiceworks realiza backups externos a cada hora.
O preço é justo?
Dizer que o Spiceworks é justo seria um eufemismo. A ferramenta é gratuita , sem pegadinhas. Você tem acesso a todos Spiceworks imediatamente e não há limite para o número de agentes. Mas há um porém. Os anúncios financiam toda essa liberdade. Eles podem incomodar alguns usuários, mas a empresa oferece a opção de desativá-los mediante o pagamento de uma taxa não divulgada, algo a se considerar.
Qual é a melhor opção?
Essa é uma pergunta difícil de responder. Mas se você está procurando por um service desk gratuito, Spiceworksé uma ótima opção. No entanto, é importante lembrar que ele é bastante complexo e exige algum conhecimento prévio para ser usado com eficiência. Por outro lado, se você tem uma rotina agitada e não tem tempo para lidar com configurações em constante mudança, e simplesmente quer um produto impecável, escolha Freshservice.
Em resumo, sugerimos que você experimente ambos os sistemas. Talvez SpiceworksSpiceworksSpiceworks SpiceworksSpiceworksFreshservice comparaçãoe comparaçãoe SpiceworksSpiceworks SpiceworksSpiceworks comparaçãoe comparaçãoe envie-nos uma mensagem caso precise migrar seus dados para a nova plataforma. Ajudaremos você a começar rapidinho!
