Para começar, uma informação rápida: o gerenciamento de serviços de TI, ou ITSM, vai muito além do suporte ao cliente com foco em TI. Então, qual deles — Jira ou Freshdesk — combina mais com você?
Um ITSM bem estruturado ajuda as empresas a fornecer serviços de TI de alta qualidade, alinhar a TI aos objetivos de negócios, otimizar custos e promover melhorias contínuas. Em outras palavras, é a base para o sucesso dos negócios.
Uma solução robusta de service desk de TI é fundamental para criar processos ITSM sem atritos . Mas como identificar a opção mais adequada para o seu negócio quando análises e comparações abrangentes de produtos ITSM são tão escassas?
Para simplificar sua busca e ajudá-lo a tomar uma decisão informada, criamos uma comparação detalhada entre Freshservice e Jira Service Management— as duas principais soluções de ITSM.
Freshservice e Jira Service Management: Qual solução ITSM é a ideal para você?
Freshservice é um software ITSM baseado na nuvem, desenvolvido pela Freshworks, Inc. Alinhado ao ITIL, ele foi projetado para aprimorar a prestação de serviços, ajudando as organizações a otimizar suas operações de TI para aumentar a produtividade geral. Freshservice oferece uma ampla gama de recursos para gerenciar serviços de TI, incidentes, ativos, mudanças, problemas e muito mais.
Jira Service Management é outra plataforma ITSM, desenvolvida pela Atlassian — a empresa por trás de ferramentas populares de colaboração como Jira Software e Confluence . Anteriormente conhecido como Jira Service Desk, Jira Service Management é construído sobre a base do Jira Software para fornecer recursos abrangentes de gerenciamento de serviços de TI. Diferentemente do Freshservice , Jira Service Management está disponível tanto como um service desk baseado em nuvem quanto como um service desk auto-hospedado (conhecido como Jira Service Management Data Center).
A hospedagem não é a única diferença entre Freshservice e Jira Service Management. Vamos ver quais recursos diferenciam essas plataformas de service desk de TI.
Jira vs Freshservice: Uma comparação de recursos
À primeira vista, não há diferenças marcantes entre Freshservice e Jira Service Management : ambas as plataformas de service desk oferecem todos os recursos essenciais de ITSM. Mas e se analisarmos mais a fundo?
Vamos fazer uma comparação direta entre os recursos Jira e Freshservice para analisar mais de perto suas semelhanças e diferenças.
Gestão de solicitações
Com Freshservice , os clientes podem solicitar assistência por meio de diversos canais, como portal do usuário, e-mail, Slack, Microsoft Teams e telefone. Para solicitar ativos de hardware ou software, os clientes podem usar o catálogo de serviços: Freshservice gera um ticket, o atribui a um agente e envia uma solicitação de aprovação a um gerente de serviços de TI antes de prosseguir com a entrega do ativo.
Fonte: Freshworks
Jira possui um processo semelhante para gerenciar solicitações . Os clientes podem enviar consultas, incluindo solicitações de serviço, por meio de uma interface de central de serviços que oferece uma seleção de formulários de solicitação com base em tipos de consulta comuns, e-mail, ferramentas de bate-papo como Slack e Microsoft Teams ou um widget de site. Jira preenche automaticamente os detalhes do cliente e se ajusta para exibir apenas as informações relevantes, diferenciando a plataforma de central de serviços do Freshservice .
Fonte: Atlassian
Gestão de incidentes
Tanto no Freshservice quanto Jira Service Management, relatórios de clientes ou alertas de sistemas de monitoramento podem acionar um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes para notificar imediatamente a equipe de plantão.
Para incidentes menores, o processo espelha o gerenciamento básico de solicitações. No entanto, para problemas críticos, ambos os sistemas oferecem um fluxo de trabalho específico para incidentes graves. Isso permite que vários especialistas colaborem para avaliar o escopo do incidente, identificar a causa raiz e desenvolver uma solução ITSM, tudo isso enquanto documentam meticulosamente cada etapa e mantêm as partes interessadas informadas.
Fonte: Freshworks
Após a resolução do problema, tanto Jira quanto Freshservice facilitam a criação de relatórios pós-incidente.
Uma diferença fundamental entre as duas plataformas de service desk de TI reside no acesso do Jira Service Managementao seu código-fonte, o que agiliza a resolução de incidentes. Se a origem do incidente estiver no código, Jira consegue identificar rapidamente o problema e o desenvolvedor responsável pela alteração de código em questão. Freshservice não acessa o seu código-fonte, portanto, a identificação do problema pode, por vezes, demorar mais.
Fonte: Atlassian
Gestão de problemas
Tanto Freshservice quanto Jira Service Management possuem módulos robustos de gerenciamento de problemas. Em ambas as plataformas ITSM, os técnicos de suporte de TI podem reconhecer um problema e seus sintomas, investigar a causa raiz, avaliar sua gravidade e impacto, iniciar uma mudança ou sugerir uma solução alternativa (se o risco for alto) e documentar tudo o que fazem, mantendo as partes interessadas informadas.
Fonte: Freshworks
No entanto, o gerenciamento de problemas com Jira Service Management oferece vantagens adicionais que não estão presentes no Freshservice . Graças à integração perfeita com ferramentas de desenvolvimento de software, os agentes podem investigar as causas raiz do problema em detalhes, revisando commits e implantações de código anteriores. Eles podem marcar instâncias problemáticas e notificar prontamente os desenvolvedores relevantes.
Fonte: Atlassian
Gestão de mudanças
Tanto Jira Service Management quanto Freshservice oferecem gerenciamento estruturado e controlado de todo o ciclo de vida das mudanças, desde o planejamento e iniciação até a implementação e revisão.
Os usuários podem enviar solicitações de mudança (fornecendo o contexto completo, incluindo prioridade, ativos afetados, problemas e incidentes associados, etc.), estabelecer processos de aprovação de mudanças, avaliar o impacto potencial das mudanças, coordenar a execução das mudanças aprovadas e documentar todas as atividades relacionadas à mudança. Ambas as plataformas de serviços de TI automatizam alguns processos básicos, como o envio de notificações às partes interessadas e o encerramento de incidentes e problemas vinculados à mudança.
Fonte: Atlassian
No Jira Service Management, os usuários podem escolher entre fluxos de trabalho de mudança padrão, normal e de emergência, com níveis de urgência personalizáveis. A plataforma ITSM também extrai informações das suas ferramentas de CD/CI para fornecer mais contexto sobre a mudança e implanta automaticamente alterações menores. Freshservice não possui esses recursos.
Gestão de ativos
Freshservice e Jira Service Management permitem que você gerencie os ativos de TI da sua empresa a partir de um único ponto de acesso, mantendo todas as informações importantes sobre cada ativo ao seu alcance, incluindo fabricante, disponibilidade, preço, detalhes da garantia, quais funcionários o utilizam e muito mais.
Fonte: Freshworks
Qualquer solução de help desk de TI pode escanear sua rede em busca de ativos, visualizar as relações entre os ativos em sua organização, associar ativos a chamados e gerenciar o ciclo de vida dos ativos — desde a aquisição até a depreciação.
Em relação às diferenças entre as plataformas ITSM, Freshservice oferece uma gama mais ampla de recursos de gerenciamento de ativos Jira Service Management . No entanto, enquanto Freshservice se concentra em ativos de hardware e software, Jira Service Management também ajuda a gerenciar ativos não técnicos. Além disso, Freshservice oferece gerenciamento de ativos (para até 100 ativos) no plano pago mais básico, enquanto Jira oferece esse recurso apenas no plano Premium.
Fonte: Atlassian
Base de conhecimento e funcionalidades de autoatendimento
Tanto Freshservice quanto Jira Service Management permitem que os clientes com solicitações básicas resolvam seus problemas por conta própria. Ambas as plataformas de help desk de TI sugerem artigos relevantes da base de conhecimento quando um cliente preenche um formulário de solicitação.
Freshservice, por exemplo, oferece um portal de autoatendimento personalizável onde os clientes podem usar artigos da base de conhecimento e tickets que criaram anteriormente para responder às suas próprias perguntas. Você pode até criar vários portais para atender diferentes clientes. Além disso, o plano mais completo oferece um ServiceBot com tecnologia de PNL (atualmente em versão beta) para Slack e Microsoft Teams.
Fonte: Freshworks
Jira Service Management também inclui um portal de autoatendimento com respostas prontas para perguntas frequentes. Embora o portal não armazene o histórico de chamados, ele utiliza uma busca com aprendizado de máquina para ajudar os clientes a encontrar soluções mais rapidamente. Além disso, a plataforma ITSM oferece um agente virtual com IA para conversas no Slack para usuários Premium e Enterprise.
Fonte: Atlassian
Migrar os dados do ITSM é apenas o começo, mas configurar o novo sistema corretamente é crucial. Com os Serviços Profissionais de Help Desk , configuramos seu help desk de destino para corresponder aos seus fluxos de trabalho, mapeamos campos, migramos regras de negócios e validamos chamados históricos.
Os testes de migração garantem que tudo funcione perfeitamente, assegurando que ativos, incidentes e artigos de conhecimento estejam prontos para uso. Da Freshservice para Jira Service Management ou vice-versa, nossos especialistas garantem que seu novo ambiente ITSM seja seguro, estruturado e otimizado para operações contínuas.
Freshservice vs Jira Service Management: Uma análise das integrações
Ambas as plataformas ITSM oferecem integrações com diferentes aplicativos e ferramentas para conectar todos os departamentos da empresa entre si.
Freshservice possui integrações nativas com Slack, Zoom, Jira Software, G Suite, Zapier e outros. Além disso, a plataforma de service desk suporta mais de 600 integrações com soluções de terceiros para produtividade do agente, gerenciamento de ativos e incidentes, vendas e marketing, e muito mais.
Em contraste com o Freshservice, Jira Service Management oferece integrações mais abrangentes. Você pode expandir os recursos da plataforma de serviços de TI com mais de 1.000 aplicativos do Atlassian Marketplace, incluindo ferramentas para equipes de CRM e equipes de negócios. Jira Service Management possui uma seleção mais ampla de integrações para equipes de engenharia de software, incluindo ferramentas para revisão de código, implantações, gerenciamento de dependências e gerenciamento de builds.
Jira Service Management vs Freshservice: Experiência do usuário e interface
Tanto Freshdesk quanto Jira Service Management oferecem uma interface fácil de usar.
A tela inicial do Freshservicerecebe os usuários com um painel que apresenta estatísticas de tickets em tempo real, como o número de tickets não atribuídos, abertos e atrasados, além de tickets em espera e tickets com vencimento para hoje. Usando uma barra de ferramentas, você pode criar um ticket ou um ativo, visualizar suas tarefas em um calendário, ver notificações e acessar as informações do seu perfil de usuário. Outra barra de ferramentas ajuda você a encontrar tickets específicos e ativos abertos, bem como acessar configurações, relatórios, artigos da base de conhecimento e outras configurações.
Jira Service Management também possui uma barra de ferramentas onde você pode visualizar Trabalho, Projetos, Filtros, Painéis com as estatísticas essenciais em tempo real e Pessoas. Esta última permite convidar um colega ou iniciar uma equipe. Há também um botão para criar um ticket. A parte principal da tela é dedicada aos tickets que você recebeu, nos quais está trabalhando, que você visualizou ou que foram resolvidos.
De modo geral, Freshservice possui uma interface mais intuitiva e uma experiência mais direta logo de início. Embora Jira ofereça maior flexibilidade e personalização, pode exigir mais tempo e conhecimento técnico para ser configurado e utilizado com eficiência.
Freshservice vs Jira Service Management: Suporte ao cliente e treinamento
Os usuários Freshservice têm acesso a suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana, e suporte telefônico 24 horas por dia, 5 dias por semana, em todos os planos. A assinatura dos planos Pro e Enterprise desbloqueia o suporte por chat 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, os cursos da Freshworks Academy, como Fundamentos de Administração Freshservice ou Fundamentos de Agente Freshservice , ajudarão sua equipe de suporte a aproveitar ao máximo a plataforma ITSM.
Os usuários do Jira Service Managementtêm suporte durante o horário comercial padrão em todos os planos pagos, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para problemas críticos nos planos Premium e suporte dedicado 24 horas por dia, 7 dias por semana no plano Enterprise.
No entanto, Jira Service Management não possui cursos de integração como os oferecidos pela Freshworks Academy. Em vez disso, os usuários podem buscar ajuda na comunidade Atlassian e encontrar respostas nos recursos disponíveis na central de ajuda do provedor.
Freshservice vs Jira Service Management: Segurança e conformidade
Tanto Freshservice quanto Jira Service Management vão além em termos de segurança de dados. Ambos utilizam autenticação de dois fatores e acesso baseado em funções, criptografia de dados em trânsito e em repouso, restrições de intervalo de endereços IP, proteção contra malware e spam, políticas de senhas e muito mais.
Além desses recursos de segurança, Jira Service Management também oferece um recurso de Acesso Atlassian, com funcionalidades como SSO (Single Sign-On), gerenciamento do ciclo de vida do usuário e políticas de acesso para colaboração com usuários externos, algo que Freshservice não oferece.
Comparação de preços entre Freshservice e Jira Service Management
Freshservice oferece um período de teste de 14 dias e possui quatro planos pagos:
- Plano inicial (US$ 19 por agente/mês)
- Crescimento (US$ 49 por agente/mês)
- Pro (US$ 95 por agente/mês)
- Empresarial (US$ 119 por agente/mês)
Usuários de diferentes níveis podem pagar um valor adicional para usufruir de recursos extras, incluindo o Freddy Copilot (um assistente com suporte de inteligência artificial), o Freddy Insights (uma ferramenta de análise com tecnologia de inteligência artificial), o Advanced Discovery e o Dependency Mapping (para uma gestão de ativos mais eficiente), o Assets Pack e o Project Management.
Fonte: Freshworks
Diferentemente do Freshservice, Jira Service Management não exige complementos para serviços extras — todas as suas funcionalidades estão incluídas em seus quatro planos de assinatura. A plataforma ITSM oferece um período de teste gratuito de 7 dias e um plano gratuito para três agentes com recursos básicos de suporte de TI. Já os planos pagos do Jiranão são calculados estritamente com base no número de agentes:
- O plano padrão custa US$ 650 por ano para até três agentes. O mesmo plano com quatro a cinco agentes custa US$ 1.100 por ano, com seis a dez agentes custa US$ 2.200, com onze a quinze custa US$ 3.300 e assim por diante, o que equivale a aproximadamente US$ 22,05 por agente por mês.
- A categoria Premium possui os mesmos limites para agentes, mas com um preço médio de US$ 49,35 por agente/mês.
- O preço para empresas começa em US$ 144.000 por ano para uma equipe de atendimento de 200 a 300 agentes.
Cada plano de preços, com exceção do gratuito, pode acomodar até 20.000 agentes.
Fonte: Atlassian
Freshservice ou Jira Service Management: qual é o melhor?
Como você já deve ter imaginado, não há uma resposta definitiva sobre qual Jira Service Management ou Freshservice . Depende do seu caso específico, então vamos analisar cada uma das plataformas de service desk para necessidades específicas.
Cenários de uso para Freshservice
A Freshworks possui uma base global de usuários superior a 60.000 em diversos setores, que vão desde o comércio eletrônico e a saúde até a educação .
Inicialmente, Freshservice parece ser uma solução versátil de service desk de TI, capaz de atender a uma ampla gama de necessidades de ITSM, incluindo gerenciamento de solicitações de serviço, incidentes, problemas, mudanças e ativos. No entanto, seu modelo de preços, baseado exclusivamente no número de licenças de usuário, pode não ser adequado para organizações com equipes de agentes de grande porte. Por outro lado, o complemento Day Passes oferece flexibilidade, permitindo que as equipes aumentem ou diminuam a escala instantaneamente, tornando-o particularmente útil durante os ciclos de lançamento.
Cenários de uso para Jira Service Management
Os produtos da Atlassian contam com 200.000 clientes pagantes ativos em todo o mundo. O conjunto de recursos do Jira Service Managementé bastante semelhante ao do Freshservicee, à primeira vista, pode parecer que os cenários de uso para ambas as soluções ITSM são os mesmos. Mas não são.
Jira Service Management se destaca por sua profunda integração com ferramentas de desenvolvimento, incluindo outros produtos da Atlassian, tornando-se uma solução perfeita para serviços de TI em empresas de tecnologia. Os números comprovam isso: empresas de tecnologia da informação e de software representam a maior parte da Jira Service Management . Além disso, empresas que dependem de soluções de TI internas para gerenciar seus processos internos também podem se Jira Service Management .
Outro caso de uso para Jira Service Management é para empresas com grandes equipes de suporte, pois seu modelo de preços não depende do número de agentes na equipe.
Freshservice e Jira Service Management: Recursos, preços e muito mais
| Recurso | Freshservice | Jira Service Management |
| Hospedagem | Baseado em nuvem | Baseado em nuvem e autohospedado (Data Center) |
| Gestão de solicitações | Solicitações multicanal (portal, e-mail, Slack, Teams, telefone); catálogo de serviços com aprovações | Solicitações multicanal (portal, e-mail, Slack, Teams, widget); formulários com preenchimento automático |
| Gestão de Incidentes | Fluxo de trabalho de incidentes com notificações, fluxo de trabalho de incidentes graves, relatórios pós-incidente | Semelhante ao Freshservice, com acesso adicional ao código-fonte para uma resolução mais rápida |
| Gestão de Problemas | Identificação do problema, análise da causa raiz, sugestões de mudança, atualizações para as partes interessadas | Semelhante ao Freshservice, mas com integração adicional com ferramentas de desenvolvimento para análises mais aprofundadas |
| Gestão de Mudanças | Gestão estruturada do ciclo de vida, solicitações de alteração, aprovações, notificações automatizadas | Semelhante ao Freshservice, além de fluxos de trabalho padrão, normais e de emergência, e integração com ferramentas de CD/CI |
| Gestão de ativos | Gestão abrangente de ativos para hardware/software, rastreamento do ciclo de vida, 100 ativos no nível mais baixo | Gerencia ativos técnicos/não técnicos, rastreamento do ciclo de vida e gerenciamento de ativos no nível Premium |
| Base de conhecimento e autoatendimento | Portal personalizável, ServiceBot com tecnologia de PNL no nível mais alto | Portal de autoatendimento, busca com suporte de aprendizado de máquina, agente virtual de IA para Slack nas versões Premium/Enterprise |
| Integrações | Integrações nativas (Slack, Zoom, Jira, G Suite, Zapier), mais de 600 integrações de terceiros | Mais de 1.000 aplicativos do Atlassian Marketplace, amplas integrações para equipes de software |
| Experiência e interface do usuário | Painel de controle intuitivo e em tempo real, experiência descomplicada | Flexível, personalizável, requer mais configuração |
| Suporte ao cliente e treinamento | Suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana; suporte telefônico 24 horas por dia, 5 dias por semana; chat 24 horas por dia, 7 dias por semana em níveis superiores; cursos da Freshworks Academy | Suporte em horário comercial, 24 horas por dia, 7 dias por semana para problemas críticos em níveis mais altos, sem cursos de integração |
| Segurança e Conformidade | Autenticação de dois fatores, acesso baseado em funções, criptografia, restrições de IP, proteção contra malware | Semelhante ao Freshservice, mais o Atlassian Access para recursos avançados de segurança |
| Planos de preços | Plano Inicial (US$ 19/agente/mês), Plano Crescimento (US$ 49/agente/mês), Plano Profissional (US$ 95/agente/mês), Plano Empresarial (US$ 119/agente/mês), com opções adicionais disponíveis | Plano gratuito para três agentes, Standard (US$ 650/ano para até 3 agentes), Premium (US$ 49,35/agente/mês), Enterprise (US$ 144.000/ano para 200 a 300 agentes) |
| Melhores casos de uso | Solução ITSM versátil para diversos setores, flexível com passes diários para escalabilidade | Ideal para empresas de tecnologia, grandes equipes de suporte e integração profunda com ferramentas de desenvolvimento |
| Opções de personalização | Alto nível de personalização, configuração fácil de usar | Ampla possibilidade de personalização, mas pode exigir mais conhecimento técnico para a configuração |
| Relatórios e análises | Ferramentas de relatório integradas e análises avançadas com o Freddy Insights nos planos superiores | Relatórios abrangentes e integração com Jira Software para análises avançadas |
| Integração e implementação | Configuração rápida, integração intuitiva e treinamento na Freshworks Academy | Configuração mais complexa, requer tempo e conhecimento especializado, além de recursos comunitários para treinamento |
Resumindo
À primeira vista, Freshservice e Jira Service Management são bastante semelhantes em termos de suas funcionalidades de ITSM. No entanto, uma análise mais aprofundada revela diferenças marcantes. Jira Service Management, com sua estrutura de preços exclusiva e integração perfeita com ferramentas de desenvolvimento, surge como a melhor opção para grandes empresas, negócios focados em tecnologia e empresas que dependem fortemente de software nativo para seus processos internos.
Nos demais casos, não há diferença notável entre Jira e Freshservice.
Perguntas frequentes
Freshservice foi projetado principalmente para gerenciamento de serviços de TI, com foco em gerenciamento de incidentes, solicitações de serviço e gerenciamento de ativos de TI, tornando-o fácil de usar para usuários menos técnicos. Jira, por outro lado, é voltado para gerenciamento de projetos e rastreamento de problemas, particularmente em desenvolvimento de software e gerenciamento de projetos ágeis, oferecendo amplas opções de personalização e integração para usuários técnicos e equipes de desenvolvimento. Freshservice integra-se bem com ferramentas ITSM e outros produtos Freshworks, enquanto Jira integra-se ao ecossistema Atlassian e a uma ampla gama de aplicativos de terceiros.
As funcionalidades de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) do Freshservicee de gerenciamento de projetos do Jiraatendem a diferentes necessidades e bases de usuários. Freshservice é otimizado para suporte de TI e gerenciamento de serviços, oferecendo recursos como gerenciamento de incidentes, atendimento de solicitações de serviço, gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de mudanças e processos ITIL integrados. Sua interface de usuário foi projetada para ser intuitiva para equipes de serviços de TI, proporcionando uma configuração simples e facilidade de uso para o gerenciamento de operações de TI e tarefas de suporte.
Jira, por outro lado, se destaca na gestão de projetos, especialmente para equipes de desenvolvimento de software. Ele oferece suporte a metodologias ágeis com recursos como quadros Scrum e Kanban, rastreamento detalhado de problemas, planejamento de sprints e relatórios abrangentes. Jira é altamente personalizável, permitindo que as equipes adaptem fluxos de trabalho, permissões e integrações para atender às suas necessidades específicas de gerenciamento de projetos. Suas capacidades de integração dentro do ecossistema Atlassian e com aplicativos de terceiros o tornam uma ferramenta robusta para rastreamento e colaboração abrangentes em projetos.
Os recursos de rastreamento de problemas do Jirasão altamente personalizáveis e versáteis, equiparando-se às funcionalidades do sistema de tickets do Freshservice. No entanto, Freshservice é especificamente projetado para gerenciamento de serviços de TI, oferecendo uma interface mais amigável e recursos ITSM integrados, como gerenciamento de mudanças e suporte à base de conhecimento.
Freshservice normalmente oferece preços baseados em assinatura com planos escalonados, enquanto Jira normalmente segue um modelo de assinatura por usuário com variações com base nas opções de implantação e conjuntos de recursos.
Jira Service Management oferece amplas opções de personalização por meio de sua configuração flexível de fluxo de trabalho, tipos de problemas, campos e telas personalizáveis, além de poderosas regras de automação. Os usuários podem adaptar a plataforma para atender aos seus processos e fluxos de trabalho específicos, tornando-a altamente adaptável a diversos casos de uso além do gerenciamento de serviços de TI. Além disso, o ecossistema de aplicativos e integrações do Jiraamplia ainda mais suas capacidades de personalização.
Embora ofereça algumas opções de personalização, Freshservice concentra-se mais em fornecer recursos de gerenciamento de serviços de TI prontos para uso, com fluxos de trabalho predefinidos. Embora os usuários possam personalizar campos e formulários até certo ponto, o nível de personalização pode ser mais limitado em comparação com o Jira Service Management. No entanto, Freshservice prioriza a facilidade de uso e a simplicidade, o que pode ser preferível para algumas organizações com necessidades de personalização menos complexas.
Tanto Freshservice quanto Jira Service Management facilitam a colaboração e a comunicação da equipe em suas respectivas plataformas. Freshservice permite anotações internas nos tickets e inclui uma base de conhecimento para compartilhamento de informações. Jira Service Management oferece comentários em issues e menções (@) para comunicação direcionada, além de integrações com ferramentas como Confluence e Slack para colaboração perfeita entre plataformas.
Ao considerar o Freshservice e Jira Service Management, é importante observar algumas limitações potenciais:
Freshservice:
- Freshservice pode oferecer menos opções de personalização em comparação com o Jira Service Management, o que pode limitar a adaptabilidade a fluxos de trabalho específicos.
- Projetado principalmente para gerenciamento de serviços de TI, Freshservice pode não possuir algumas funcionalidades necessárias para atender às necessidades mais amplas de gerenciamento de projetos.
- Embora se integre bem com ferramentas ITSM comuns, suas opções de integração fora do ecossistema Freshworks podem ser mais limitadas.
Jira Service Management:
- O conjunto abrangente de recursos e opções de personalização do Jira Service Managementpode resultar em uma curva de aprendizado mais acentuada para os usuários, especialmente aqueles que são novos na plataforma.
- A configuração e o gerenciamento Jira Service Management podem ser complexos, exigindo potencialmente mais tempo e recursos para implementação e manutenção.
- A estrutura de preços do Jira Service Management pode ser mais elevada, especialmente para equipes maiores ou organizações que necessitam de recursos avançados, o que pode afetar as considerações orçamentárias.
Tanto Freshservice quanto Jira Service Management permitem a automação para otimizar tarefas. Freshservice oferece automação por meio de fluxos de trabalho, regras de negócios e automações de SLA. A automação de fluxos de trabalho lida com tarefas repetitivas em fluxos de tickets, enquanto a automação de regras de negócios permite que os usuários definam condições e ações para tarefas como a atribuição de tickets. As automações de SLA garantem a conformidade com os acordos de nível de serviço.
Por outro lado, Jira Service Management utiliza Jira Automation, um mecanismo robusto para automatizar ações em diversas tarefas, projetos e quadros Jira . Os usuários podem criar regras com base em gatilhos, condições e ações, automatizando processos como atribuição de tarefas e transições de status. Jira Automation integra-se perfeitamente às funcionalidades do Jira, oferecendo amplas opções de personalização e automação.
Freshservice e Jira Service Management priorizam a segurança e a privacidade dos dados para garantir a proteção e a confidencialidade das informações de seus usuários. Eles implementam medidas de segurança robustas, como protocolos de criptografia, controles de acesso e auditorias de segurança regulares para proteger os dados contra acessos não autorizados ou violações. Além disso, ambas as plataformas seguem os padrões da indústria e as regulamentações de conformidade, atualizando regularmente suas práticas de segurança para lidar com ameaças e vulnerabilidades emergentes.
Freshservice e Jira Service Management oferecem recursos abrangentes de relatórios e análises para ajudar as organizações a monitorar e otimizar as operações de sua central de serviços.
Freshservice oferece painéis e relatórios personalizáveis, permitindo que os usuários acompanhem indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo de resolução de chamados, satisfação do cliente e produtividade dos agentes. Seus recursos avançados de análise permitem a análise de tendências e a identificação de gargalos, ajudando as equipes a tomar decisões baseadas em dados. Freshservice também inclui modelos predefinidos para relatórios comuns e oferece suporte à criação de relatórios personalizados para atender a necessidades específicas de negócios.
Jira Service Management oferece ferramentas robustas de geração de relatórios com painéis personalizáveis e relatórios detalhados. Os usuários podem monitorar métricas como conformidade com o Acordo de Nível de Serviço (SLA), volume de chamados e feedback do cliente. A integração do Jiracom a Linguagem de Consulta Jira (JQL) permite consultas e filtragens de dados sofisticadas, fornecendo insights profundos sobre o desempenho da central de serviços. Além disso, sua integração com outros produtos da Atlassian aprimora seus recursos de geração de relatórios, oferecendo uma visão unificada das métricas de gerenciamento de projetos e serviços.
Tanto Freshservice quanto Jira Service Management oferecem mecanismos robustos de feedback do cliente.
- Freshservice utiliza pesquisas de satisfação enviadas automaticamente após a resolução de chamados, perguntas personalizáveis nas pesquisas e análise de tendências para ajudar a melhorar a qualidade do serviço.
- Jira Service Management também utiliza pesquisas de satisfação e se integra a outras ferramentas para coletar e analisar feedback, fornecendo informações detalhadas sobre o sentimento do cliente.
Ambas as plataformas ITSM tornam o feedback acessível por meio de painéis e relatórios, permitindo a melhoria contínua do serviço.
