Mesmo com o crescimento das redes sociais e aplicativos de mensagens, o e-mail continua sendo uma ferramenta essencial. Você consegue imaginar alguém que não tenha uma conta de e-mail? Nós também não. Isso significa que há uma grande probabilidade de que muitos dos seus clientes prefiram solicitar suporte de TI por meio desse canal.
Sua equipe de suporte de TI utiliza Jira Service Management , mas você está cansado de copiar e colar solicitações por e-mail em tickets? Ou talvez você esteja pensando em migrar o gerenciamento de tickets por e-mail para o Jira Service Management ? Se isso lhe parece familiar, este artigo é para você.
Antes de explorarmos como criar um ticket Jira a partir de um e-mail, vamos começar com uma breve visão geral do Jira Service Management e seus recursos de emissão de tickets por e-mail.
Visão geral do Jira Service Management e seu recurso de emissão de tickets por e-mail
Jira Service Management (JSM ou, aqui, simplesmente Jira ) é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI que faz parte da família Atlassian, juntamente com ferramentas populares como Confluence e Jira Software. Construído com base nos princípios do ITIL, ele ajuda as organizações a aprimorarem suas operações de TI com uma variedade de recursos projetados para simplificar o gerenciamento de solicitações de serviço, incidentes, problemas, ativos, mudanças e muito mais. Dependendo das necessidades de segurança da sua organização, você pode escolher entre uma opção auto-hospedada
Fonte: Atlassian
Com o Jira Service Management , os clientes podem enviar solicitações facilmente por diversos canais , inclusive diretamente da caixa de entrada de e-mail. Veja alguns exemplos de como funciona:
1. Um cliente envia uma solicitação.
Uma cliente chamada Sarah está com problemas na conexão Wi-Fi do seu departamento. Ela envia um e-mail para o endereço de suporte dedicado ao seu projeto de serviço, dizendo: "Estou com problemas com o meu Wi-Fi. A conexão fica caindo e não consigo obter uma conexão estável."
2. Jira Service Management recupera o e-mail.
Jira Service Management localiza o e-mail de Sarah, recupera-o e cria um novo chamado no sistema. O assunto do e-mail se torna o resumo do chamado e o corpo da mensagem se torna a descrição.
3. Um agente analisa a questão.
Um agente de suporte de TI chamado Mark vê o problema de Sarah na fila de projetos com a etiqueta "Problemas de Wi-Fi". Ele abre o chamado, analisa a descrição dela e adiciona um comentário: "Olá Sarah, lamento saber que você está com problemas com o seu Wi-Fi. Você já tentou reiniciar o roteador?"
4. O cliente recebe o comentário.
Sarah recebe uma notificação por e-mail contendo o comentário de Mark.
5. O cliente responde ao e-mail.
Sarah respondeu diretamente ao e-mail, dizendo: "Sim, eu reiniciei meu roteador várias vezes, mas ele continua desconectando."
6. A resposta é adicionada como um comentário.
Mark recebe a resposta de Sarah como mais uma notificação por e-mail e a visualiza no Jira Service Management. A resposta dela é adicionada automaticamente como um comentário no ticket original.
E esse é apenas um exemplo! A integração de e-mail com oJira Service Management pode lidar com uma ampla gama de casos de uso além de relatar problemas de conectividade Wi-Fi. Por exemplo, os clientes podem achar conveniente usar o e-mail para solicitar instalações de software, redefinir senhas, relatar problemas de hardware, pedir acesso a determinados sistemas, fazer perguntas gerais de TI ou até mesmo fornecer feedback e sugestões.
Embora os casos de uso específicos possam variar, uma coisa permanece constante: sua equipe não precisará alternar entre diferentes aplicativos. Ela poderá permanecer no Jira Service Management o tempo todo, o que pode beneficiar muito sua organização.
4 benefícios de criar tickets Jira a partir de e-mail
Embora você possa continuar criando tickets Jira manualmente a partir de e-mails, o fluxo de trabalho de e-mail para Jira oferece uma experiência muito mais fluida e eficiente — tanto para sua equipe quanto para seus clientes.
Aqui estão os principais benefícios desta integração:
Gestão de bilhetes mais rápida
As solicitações dos clientes chegam diretamente como tickets.
Quando Sarah envia um e-mail relatando seus problemas com o Wi-Fi, o chamado é criado automaticamente no JSM, sem demora. Mark ou outro agente pode acessar rapidamente esse chamado, atribuir uma prioridade e começar a trabalhar em uma solução imediatamente. Esse processo simplificado ajuda as equipes a responderem aos problemas mais rapidamente, priorizando as questões urgentes.
Maior precisão
A entrada manual de dados pode levar a erros, como a omissão de detalhes importantes ou a classificação incorreta de problemas. Ao automatizar a criação de chamados a partir de e-mails, você minimiza o risco de erro humano.
Por exemplo, quando o e-mail de Sarah é convertido em um ticket, todas as informações que ela forneceu são capturadas com precisão. Isso significa que os agentes têm todo o contexto necessário para resolver problemas de forma eficaz, sem precisar buscar informações faltantes.
Nenhum problema ficou sem solução
Com cada e-mail se transformando em um ticket, você pode ter certeza de que nenhuma solicitação será esquecida. Se o problema de Wi-Fi da Sarah for registrado como uma ocorrência no Jira Service Management, ele permanecerá em acompanhamento até ser resolvido. Os agentes podem monitorar o progresso e fazer o devido acompanhamento, garantindo que todas as preocupações dos clientes sejam totalmente atendidas.
Melhoria na satisfação do cliente
Quando clientes como Sarah veem respostas e soluções rápidas para seus problemas, sua satisfação aumenta. Eles apreciam a facilidade de comunicação por e-mail e as atualizações oportunas sobre suas solicitações.
| Beneficiar | Descrição |
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Gestão de bilhetes mais rápida |
As solicitações dos clientes são convertidas automaticamente em tickets, permitindo que os agentes priorizem e resolvam os problemas rapidamente, sem demora. |
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Maior precisão |
A automatização da criação de tickets reduz erros manuais, garantindo que todos os dados do cliente sejam registrados com precisão para uma resolução eficiente de problemas. |
|
Nenhum problema ficou sem solução |
Cada e-mail se transforma em um ticket, garantindo que nenhuma solicitação seja perdida. Os agentes podem acompanhar e dar seguimento ao andamento até que o problema seja resolvido. |
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Melhoria na satisfação do cliente |
Respostas mais rápidas, rastreamento preciso de chamados e atualizações oportunas levam a uma maior satisfação do cliente , tornando a comunicação mais fluida e eficiente. |
Integrar o e-mail com Jira Service Management significa respostas mais rápidas, maior precisão, rastreamento mais completo de problemas e clientes mais satisfeitos — tudo contribuindo para um processo de suporte mais eficiente . A próxima pergunta é: como configurar essa integração?
Configurando a integração Jiracom o e-mail
Você precisará de permissão de administrador para conectar Jira Service Management à sua conta de e-mail. A boa notícia é que configurar a integração de e-mail no JSM é mais simples do que em outros produtos da Atlassian.
Passo 1: Adicione um canal de e-mail
Siga estes passos para conectar sua conta de e-mail ao projeto de serviço Jira Service Management :
- Navegue até o projeto de serviço que deseja conectar e selecione Configurações do projeto.
- Clique em "Solicitações por e-mail" e, em seguida, clique em "Adicionar um endereço de e-mail".
- Se o seu e-mail estiver hospedado no Google ou na Microsoft, selecione a integração OAuth 2.0 no menu suspenso.
- Selecione o tipo de solicitação que este canal de e-mail suportará. Lembre-se de que Jira Service Management permite um canal de e-mail (endereço de e-mail) por tipo de solicitação.
- Insira o nome da pasta onde os e-mails recebidos são armazenados em sua conta de e-mail. O padrão geralmente é "Caixa de entrada", mas se o seu provedor de e-mail usa um nome diferente para e-mails recebidos (como "Solicitações de serviço"), certifique-se de especificar isso. Caso contrário, Jira Service Management não conseguirá acessar esses e-mails.
- Clique em Salvar e Jira Service Management irá redirecioná-lo para sua conta de e-mail, onde você deverá ver uma mensagem de sucesso.
Agora, você precisa verificar se a conexão está funcionando.
Etapa 2: Verifique se o seu canal de e-mail está vinculado
Depois de conectar sua conta de e-mail ao seu projeto de serviço, Jira Service Management enviará uma solicitação de teste para garantir que a criação automatizada de tickets Jira por e-mail funcione corretamente. Veja o que você precisa fazer:
- Volte à página do seu projeto de serviço e clique em Filas.
- Procure a solicitação de teste na fila do projeto.
Se você vir a solicitação de teste, isso significa que a conexão foi bem-sucedida!
Etapa 3: Configure as permissões para seus clientes
Você precisará configurar as permissões do cliente para permitir que os clientes enviem e-mails para o seu projeto de serviço JSM. Jira Service Management oferece duas opções:
- Habilite o cadastro público. Com essa opção, qualquer pessoa que enviar um e-mail para o seu projeto de serviço será automaticamente reconhecida como cliente pelo sistema.
- Adicione clientes manualmente. Clique em Clientes e selecione Adicionar clientes. Certifique-se de ter criado as contas de cliente correspondentes primeiro.
Passo 4: Personalize suas configurações de e-mail para ticket
Após a integração estar configurada e em funcionamento, você pode personalizar as configurações para a criação automática de tickets Jira a partir de e-mails. Por exemplo, selecionando Administração > Aplicativos > (em Jira Service Management) Solicitações por e-mail, você pode:
- Defina como as respostas devem ser gerenciadas quando chegarem ao Jira Service Management por e-mail. Você pode optar por incluir toda a conversa por e-mail ou apenas a resposta mais recente.
- Escolha como exibir os e-mails enviados em formato HTML.
- Decida se as respostas devem ser adicionadas como comentários às respectivas discussões.
- Decida se os remetentes de e-mail devem ser automaticamente registrados no sistema e reconhecidos como clientes.
- Use listas de permissão e listas de bloqueio, bem como filtros de e-mail, para filtrar e-mails indesejados.
Você também pode gerenciar suas configurações globais de e-mail acessando Administração > Sistema > (em E-mail) Configurações Globais de E-mail. Aqui, você pode escolher entre as opções Extrator de E-mail e Processador de E-mail. Para obter mais detalhes sobre essas configurações e outros recursos de configuração no Jira Service Management , consulte esta página .
6 problemas comuns de integração de e-mail comJira e como resolvê-los
Se a sua automação de e-mail para ticketJira não estiver funcionando corretamente, provavelmente algo foi esquecido durante o processo de configuração.
Aqui estão alguns dos problemas mais comuns que você pode encontrar com a integração Jira Service Management , juntamente com dicas sobre como resolvê-los.
Mensagem: “Este método de autenticação está obsoleto; você deve usar o OAuth 2.0 em vez disso.”
- Explicação e solução: Você pode ver esta mensagem ao tentar acessar sua conta do Google ou da Microsoft usando apenas seu nome de usuário e senha. Para resolver esse problema, habilite o OAuth 2.0 como método de autenticação para esse provedor.
Mensagem: “O endereço de e-mail que você inseriu está sendo usado atualmente pelo canal de e-mail de outro projeto.”
- Explicação e resolução: Não é possível usar o mesmo endereço de e-mail para mais de um projeto de serviço. Escolha outro endereço.
Problema: As solicitações dos clientes não aparecem na fila do projeto de serviço
- Explicação e solução: Pode haver vários motivos para esse problema. Para identificar a causa, tente o seguinte:
- Verifique a conexão de e-mail: Administração > Aplicativos > (em Jira Service Management) Solicitações por e-mail > Testar
- Verifique se o cliente tem permissão para enviar solicitações
- Certifique-se de que os campos Resumo e Descrição estejam visíveis para este tipo de solicitação
- Certifique-se de que o coletor de e-mails esteja ativado
Problema: As solicitações são criadas a partir de mensagens arquivadas do Gmail
- Explicação e solução: Se você estiver usando o protocolo POP3 para o seu Gmail , Jira Service Management não conseguirá diferenciar entre mensagens arquivadas e mensagens na caixa de entrada. Para corrigir o problema, mude para o protocolo IMAP.
Mensagem (do Gmail ou Yahoo!): “Infelizmente, Jira não conseguiu se conectar ao servidor de e-mail…”
- Explicação e solução: Você pode receber esta mensagem ao tentar conectar-se à sua Gmail ou do Yahoo!. Não se preocupe! Para corrigir isso, basta criar uma senha específica para o aplicativo.
Mensagem (do Microsoft Outlook): “...O comando STAT falhou: O limite de tentativas de login foi excedido em um período de 15 minutos. Reduza a frequência de solicitações ao servidor POP3.”
- Explicação e solução: Como Jira Service Management verifica a caixa de entrada em busca de novas mensagens a cada minuto, o Microsoft Outlook pode sinalizar isso como atividade suspeita. Para resolver esse problema, mude para o servidor IMAP.
Esta lista não abrange todos os problemas que você pode encontrar ao configurar ou usar a integração de e-mail com o Jira Service Management . Consulte esta página para explorar outros problemas potenciais e obter orientações mais detalhadas sobre como resolvê-los.
Dicas avançadas para otimizar o gerenciamento de tickets por e-mail Jira
Configurar corretamente a sua conexão de e-mail com oJira é essencial para receber e-mails diretamente na plataforma. No entanto, esse é apenas o ponto de partida. As dicas a seguir ajudarão você a manter tudo funcionando sem problemas e a aproveitar ao máximo os recursos de gerenciamento de e-mail da sua central de serviços.
Use níveis de prioridade
No Jira Service Management, você pode priorizar facilmente qualquer problema recebido por e-mail. O nível de prioridade indica a gravidade do problema, ajudando sua equipe a se concentrar primeiro nas questões mais urgentes.
Quando os clientes enviam solicitações de suporte, cada uma recebe automaticamente uma prioridade média. No entanto, você pode ajustar o nível de prioridade a qualquer momento preenchendo os campos Impacto e Urgência no ticket. Você pode fazer isso manualmente ou configurar uma automação para que ela cuide disso para você.
Utilize a automação
Jira Service Management oferece recursos de automação poderosos que vão além da simples priorização de chamados. Você pode atribuir automaticamente tarefas a agentes, fechar chamados de suporte antigos e reabrir chamados caso os clientes respondam na mesma conversa por e-mail.
Ao aproveitar os recursos de automação do Jira , você pode eliminar tarefas repetitivas para sua equipe. Isso permitirá que eles se concentrem em trabalhos mais importantes, minimizem o risco de erros e acelerem a resolução de problemas.
Implementar acordos de nível de serviço (SLAs)
Estabeleça SLAs para diferentes tipos de solicitações, definindo os tempos esperados de resposta e resolução. Isso não só deixará claro para todos o que esperar, como também garantirá que os problemas sejam tratados de forma consistente e ágil.
Limpe seu database regularmente
Utilize um programa de limpeza database para remover automaticamente e-mails antigos do sistema após um período definido (por exemplo, 45 dias). Isso manterá seu database de e-mails organizado e garantirá que sua equipe lide apenas com informações relevantes e atualizadas.
Revisar regularmente a configuração de e-mail para ticket
Como qualquer software, Jira Service Management está em constante evolução com novas atualizações e melhorias. Às vezes, isso significa que a configuração de e-mail para ticket que funcionava perfeitamente em um dia pode não funcionar como esperado no dia seguinte, ou que sua equipe de suporte pode não estar utilizando totalmente os recursos de gerenciamento de solicitações baseados em e-mail do JSM. Além disso, suas necessidades de suporte podem mudar com o tempo.
Para garantir o bom funcionamento de tudo, recomendamos fortemente que você revise a configuração de e-mail para ticket do Jira. Reserve um momento para verificar se o gerenciador de e-mails está configurado para criar novos tickets ou adicionar comentários aos existentes com base no conteúdo do e-mail. Analise regularmente os padrões de processamento de e-mails, envie e-mails de teste para verificar como são tratados e incentive sua equipe a compartilhar feedback sobre o processo de gerenciamento de e-mails.
Recapitular
Se o e-mail é um dos canais de comunicação preferidos da sua empresa, não perca os recursos de gerenciamento de tickets por e-mail do Jira Service Management. A automação de tickets de e-mail paraJira transformará a maneira como sua equipe lida com as solicitações. Você não precisará mais se esforçar para copiar manualmente informações de e-mails para tickets de suporte, perder solicitações importantes em uma caixa de entrada lotada e deixar seus clientes esperando enquanto sua equipe organiza as mensagens.
Este guia mostrará como é fácil conectar sua conta de e-mail ao Jira Service Management e criar tickets Jira Jira Service Management ? Fique tranquilo: migrar seus dados é igualmente simples. Basta usar Help Desk Migration para uma transição tranquila.
