Zoho Desk ou Freshdesk: idéal pour les petites ou les grandes équipes ?

Publié par Olya Kurinna

Mise à jour le 1er janvier 2026

Une boîte mail saturée de demandes clients est le pire cauchemar de toute équipe de support. Face à l'impatience croissante des clients et à l'urgence de la situation, il est crucial de trouver rapidement une solution. Zoho Desk ou Freshdesk ? Ces deux plateformes offrent des solutions efficaces pour vous aider à rester organisé, à gagner en efficacité et à fournir un support client rapide.

Dans cet article, nous aborderons des aspects tels que la facilité d'utilisation, les fonctionnalités uniques et, bien sûr, les options tarifaires. Il y a beaucoup à dire, car chaque solution présente ses propres atouts. Sans plus attendre, voici notre analyse comparative Freshdesk et Zoho desk .

Découverte de Freshdesk et Zoho Desk

La première chose à savoir concernant Freshdesk et Zoho Desk est qu'ils font partie d'écosystèmes plus vastes :Freshdesk est intégré à Freshworks, et Zoho Desk à la suite Zoho . Les deux plateformes offrent des fonctionnalités similaires, telles que la gestion des tickets, le support omnicanal, les options en libre-service, l'automatisation des flux de travail et des outils pour améliorer la productivité des agents.

Qu'est-ce que Zoho Desk?

Zoho Desk est un logiciel de support client fiable, conçu pour répondre aux besoins des entreprises modernes. Avec plus de 10 000 employés et des bureaux dans le monde entier, Zoho s'est imposé comme un leader des solutions innovantes.

Zoho Desk permet aux entreprises d'offrir une excellente expérience client grâce à des fonctionnalités telles que l'automatisation des tickets, le support multicanal et les options de libre-service.

Source : Zoho Desk

Grâce à ses outils personnalisables et à son intégration transparente avec les autres produits Zoho , Zoho Desk est une plateforme fiable et flexible pour les entreprises de toutes tailles, garantissant une gestion efficace et rationalisée du support client.

Qu'est-ce que Freshdesk?

Freshdesk est un logiciel de support client tout-en-un qui optimise la productivité des agents en simplifiant l'assistance client par e-mail, téléphone, chat en direct et réseaux sociaux. Ses principales fonctionnalités incluent la gestion des tickets, l'automatisation, l'intelligence artificielle Freddy pour un routage intelligent et des chatbots pour des réponses plus rapides. Il propose également des outils en libre-service, comme une base de connaissances et un forum communautaire, permettant aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes.

Source : Freshdesk

Idéal pour les petites et moyennes entreprises, Freshdesk propose également une version gratuite, ce qui en fait un choix attractif pour les indépendants et les startups. Grâce à son interface intuitive et à ses outils performants, Freshdesk garantit une collaboration d'équipe efficace et une expérience d'assistance optimale.

Principale différence entre Freshdesk et Zoho Desk

Comme mentionné précédemment, Freshdesk et Zoho Desk proposent un large éventail de fonctionnalités exclusives que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Bien que certaines d'entre elles soient assez similaires, elles possèdent suffisamment d'éléments uniques pour les rendre exceptionnelles.

Quelles sont les fonctionnalités uniques offertes Zoho Desk ?

Système multidépartemental

Pour commencer, voyons ce que Zoho Desk a à offrir. Au premier abord, le service d'assistance semble générique et peu attrayant. Pourtant, en y regardant de plus près, on découvre une fonctionnalité intéressante : le système « Multi-départements ». En résumé, cet outil permet de gérer différentes tâches, dans différents services, via une interface unique. En y regardant de plus près, on constate rapidement que plus on crée de services, plus leur gestion est simple.

Source : Zoho Desk

La simplicité est due au fait qu'une solution unique ne convient pas à tous, et c'est précisément ce que nous entendons par « simplification ». Plus nous avons créé de mini-départements, plus nous avons affiné le système. Cela a non seulement garanti l'efficacité à tous les niveaux, mais a également rendu possible le marketing multimarque. En effet, aucun plugin ou module complémentaire n'est nécessaire pour mettre en place un support et un marketing omnicanal.

Zia

Une autre fonctionnalité clé de Zoho Desk est Zia. Pour ceux qui ne la connaissent pas, Zia est un système d'intelligence artificielle (IA) conçu pour aider vos commerciaux à générer plus de revenus tout en réduisant les délais de mise sur le marché. Autrement dit, grâce à Zia, vous pouvez considérablement réduire le temps nécessaire pour que vos produits ou services atteignent de nouveaux clients. Zia Ask fait également partie de ce système d'IA. Cette fonctionnalité vous permet de partager des solutions pertinentes issues de votre base de connaissances directement dans la messagerie client. En résumé, cela vous permet de résoudre les problèmes simples sans avoir besoin de solliciter le service d'assistance 24h/24 et 7j/7.

Zia est également capable d'évaluer le ressenti, ou plus précisément, l'opinion de vos clients sur certains sujets. Son fonctionnement n'est pas explicitement décrit, mais nous supposons qu'elle collecte des informations auprès de clients similaires ayant publiquement exprimé ces opinions et effectue une analyse qualitative pour déterminer l'avis de vos clients. Chaque réponse client est analysée en temps réel et, en cas de résultat potentiellement négatif, Zia redirige le client vers un responsable afin d'éviter tout problème de service. L'entreprise a récemment investi davantage dans cette technologie ; attendez-vous donc à des résultats encore meilleurs.

Comment Freshdesk renforce ses fonctionnalités de support

Automatisation déclenchée par des événements

C'est l'une des plus grandes inventions de l'humanité. Dès qu'un événement, une étape importante ou un succès est atteint, une notification automatique s'affiche. Si cela paraît simple, prenons l'exemple d'une entreprise commerciale : l'impact est radicalement différent.

Source : Freshdesk

Ainsi, par exemple, l'agent John Doe a fourni un service client de qualité, mais le client n'en a pas été satisfait. Ce dernier publie alors un avis négatif sur l'ensemble du processus, ce qui nuit à votre réputation. Vous recevez cependant une notification instantanée avec un lien vers la conversation et un modèle de réponse automatique.

Vous êtes au courant de ce problème et vous pouvez facilement effectuer un suivi pour le résoudre. Imaginez maintenant que vous gérez des millions de clients chaque mois. Si le problème reste sans réponse, le nombre de problèmes non résolus augmentera, le nombre de clients insatisfaits croîtra et, en fin de compte, votre réputation d'entreprise sera compromise.

Sécurité

Bien que cela ne soit pas une caractéristique directe, peu d'entreprises disposent d'un système de sécurité aussi complet. De fait, en comparant Zoho Desk et Freshdesk à cet égard, il n'y a pas photo. Si les deux solutions sont sécurisées et ne présentent aucun risque, Freshdesk va plus loin en proposant une gestion granulaire des applications, un chiffrement SHA-256 et même une protection contre les attaques XSS (Cross-Site Scripting). L'ensemble de ces systèmes, mécanismes de sécurité et chiffrements garantit non seulement la protection de vos données, mais aussi l'impossibilité de toute intrusion interne.

Si vous travaillez dans une grande entreprise, de nombreux incidents peuvent survenir et il devient extrêmement difficile de tout contrôler. Pourtant, avec Freshdesk, certains de ces problèmes sont tout simplement impossibles. Par exemple, si l'un de vos employés décide de divulguer des données, il aura beaucoup de mal à déchiffrer le fichier SHA-256. De plus, si vous prévoyez d'installer une application tierce, le système de gestion d'applications granulaire vous permet de configurer un environnement isolé (sandbox) où vous pouvez effectuer toutes les opérations souhaitées.

Quelle plateforme est la plus facile à utiliser : Zoho Desk ou Freshdesk?

Dans la continuité de notre Freshdesk vs Zoho Desk , nous abordons aujourd'hui la question de l'ergonomie. Avant d'entrer dans le vif du sujet, il est important de souligner qu'il s'agit d'un aspect crucial pour tout produit. En effet, aussi nombreuses soient les fonctionnalités, si elles sont difficiles à trouver et à utiliser, elles seront inutiles. Passons maintenant à l'analyse.

Comment Zoho Desk simplifie l'expérience utilisateur

Bien que la majeure partie du système soit bien conçue, nous souhaitons relever quelques points positifs et négatifs. En effet, nous aimerions aborder l'interface utilisateur et l'emplacement de certains menus. Pour commencer, l'esthétique générale de Zoho Deskest assez simple et ne comporte ni animations sophistiquées ni palettes de couleurs élaborées. Son principal atout réside dans sa rapidité.

Oui, grâce à sa conception épurée et à l'absence d'animations sophistiquées, le système est d'une rapidité fulgurante et préserve vos ressources matérielles (la charge du processeur et de la mémoire vive est réduite au strict minimum). Tous les rapports, widgets et tableaux de bord se chargent instantanément et sans accroc. Votre travail ne s'interrompt donc jamais et tout se charge à la vitesse maximale.

Source : Zoho Desk

Concernant l'interface utilisateur, l'outil ne nécessite pas de modifications majeures de sa mise en page, bien que certains éléments puissent être déplacés. Par exemple, le téléphone est intégré à l'onglet et à la session Zoho Desk en cours. Une fois l'appel décroché, le commercial ne peut plus rien faire. Il se retrouve ainsi bloqué, sans aucune possibilité d'action. Il s'agit d'un défaut de conception important et il est à espérer qu'il sera corrigé rapidement.

L'approche de Freshdesken matière d'ergonomie intuitive

L'interface de Freshdeskest résolument moderne. Son design est unique : tout est agencé de manière à la fois intuitive et très pratique. Accéder aux données des agents ou parcourir les rapports est un jeu d'enfant. La barre latérale gauche regroupe la quasi-totalité des fonctionnalités, et si besoin, quelques mots-clés dans la barre de recherche à droite suffisent pour trouver ce que vous cherchez.

Concernant la fonction de recherche, elle a ses avantages et ses inconvénients. Son principal atout est sa capacité à tout trouver ; son principal inconvénient est sa complexité. En effet, pour une recherche efficace et claire, il est indispensable d'étiqueter et de catégoriser manuellement les éléments. Sans cela, une simple recherche avec « John » générera des centaines de résultats différents. Et évidemment, le tri prendra du temps. Bien que le système propose un filtre, celui-ci est loin d'être optimal. Un conseil : catégorisez soigneusement vos éléments, car la situation peut vite devenir chaotique.

Source : Freshdesk

L'avantage, c'est que les options d'automatisation sont plutôt simples et ne nécessitent que peu de connaissances pour être configurées. En résumé, il suffit d'une bonne logique pour définir différentes règles qui vous permettront d'optimiser votre travail. Bravo aux développeurs qui ont rendu ce module si facile à utiliser !.

Qui utilise Zoho Desk et Freshdesk?

Freshdesk et Zoho s'adressent à un large éventail d'utilisateurs, des petites startups aux grandes entreprises. Cependant, en termes de spécialisation sectorielle, la différence entre Zoho Desk et Freshdesk est plus marquée. Chaque plateforme cible des segments de marché différents grâce à ses fonctionnalités et intégrations spécifiques.

Secteurs bénéficiant de Zoho Desk

Zoho Desk s'adresse aux entreprises de toutes tailles, en particulier celles de l' Zoho . Son intégration fluide avec les autres produits Zoho Zoho . La plateforme est particulièrement populaire dans les secteurs des technologies et services de l'information (22 %) et des logiciels (11 %) (Enlyft) . De plus, Zoho Desk est également une plateforme de choix pour les entreprises proposant CRM et SaaS (6Sense) .

Grâce à son prix abordable et à sa flexibilité, Zoho Desk est une solution idéale pour les PME. Parallèlement, son automatisation performante et son support multicanal en font une solution puissante pour les grandes équipes. Que vous soyez une petite équipe ou une entreprise établie, Zoho Desk vous fournit les outils nécessaires pour optimiser le support client et améliorer la productivité.

Entreprises et secteurs utilisant Freshdesk

Contrairement à Zoho Desk , Freshdesk est particulièrement apprécié des équipes de support client dans les secteurs du e-commerce , des technologies , de l'éducation et de la santé (Datanyze) , où un service client efficace est primordial. Freshdesk conviennent aux entreprises de toutes tailles, des petites équipes aux grandes organisations.

Source : Freshdesk

En termes de taille d'entreprise, Freshdesk est une solution idéale pour les petites et moyennes entreprises (PME) grâce à son prix abordable et sa simplicité d'utilisation. Cependant, elle convient également aux grandes entreprises qui ont besoin de fonctionnalités plus avancées telles que l'automatisation, le support basé sur l'IA et le support multicanal. Freshdesk à gérer un volume important de clients en fait une option intéressante pour les entreprises de tous les secteurs qui souhaitent développer leurs opérations de support.

Freshdesk vs Zoho Desk: Quelles sont les options tarifaires ?

L'aspect le plus intéressant de notre Freshdesk vs Zoho Desk est, bien sûr, le prix. Cependant, il n'y a pas grand-chose à ajouter. Les deux systèmes de gestion de services proposent un large choix de formules, et tout dépend des besoins de votre organisation.

En revanche, nous pouvons compter le nombre de fonctionnalités par forfait. Gardez à l'esprit que certaines fonctionnalités peuvent sembler superflues, mais nous privilégions la qualité. Ainsi, si une fonctionnalité ne correspond pas à vos besoins, cela ne signifie pas qu'elle est mauvaise. De plus, plutôt que de toutes les énumérer, nous nous concentrerons sur les options les plus populaires. Un juste milieu, en quelque sorte.

Qu'est-ce que Freshdesk propose pour ce prix ?

Freshdesk organise ses tarifs en quatre formules principales, à commencer par un forfait gratuit pour un maximum de 10 agents.

Leur forfait Croissance coûte 18 $ par utilisateur et par mois, ou 15 $ avec un abonnement annuel. Il inclut des fonctionnalités essentielles comme le suivi du temps, la détection des collisions et la génération de rapports de base.

Pour passer à la version supérieure, l' abonnement Pro est disponible à 59 $ par utilisateur et par mois, avec une réduction pour un abonnement annuel ramenant le prix à 49 $. Cet abonnement inclut des fonctionnalités avancées telles que des enquêtes de satisfaction client personnalisables, Freddy Copilot et des objets personnalisés.

abonnement Entreprise , le plus complet, coûte 95 $ par utilisateur et par mois, ou 79 $ avec un engagement annuel. Il propose des outils premium comme le routage basé sur les compétences, les robots conversationnels, les suggestions d'articles et des analyses avancées.

Freshdesk propose également un essai gratuit de 14 jours , permettant aux utilisateurs d'explorer son interface et ses fonctionnalités avant de prendre une décision.

Zoho Desk est-il une option plus abordable ?

Zoho Desk propose différents forfaits tarifaires adaptés aux besoins des entreprises, notamment Zoho Desk Express , qui offre des fonctionnalités simples d'analyse, de billetterie et de gestion des réseaux sociaux pour les petites équipes.

Leur formule gratuite prend en charge jusqu'à trois agents et comprend des fonctionnalités essentielles telles que la gestion des tickets par e-mail, des widgets de feedback, des formulaires web avancés et des outils pour améliorer la productivité des agents.

Pour bénéficier de fonctionnalités supplémentaires, Zoho Desk propose trois formules payantes :

• Le forfait standard coûte 14 $/agent/mois (facturation annuelle), incluant les réseaux sociaux et les canaux communautaires, les SLA et les évaluations de satisfaction client.
• Le forfait Professionnel coûte 23 $/agent/mois (facturation annuelle). Ce forfait ajoute des fonctionnalités telles que l'attribution des tickets , la détection des conflits entre agents et la prise en charge de dix canaux de messagerie.
• Le forfait Entreprise est disponible à 40 $/agent/mois (facturation annuelle). Il vous donne accès à des outils avancés tels que Zia AI, un SVI multiniveau, des centres d'assistance multimarques et des rapports programmés.

Zoho Desk propose également un essai gratuit de 15 jours pour découvrir les fonctionnalités de ses formules payantes avant de s'engager.

Quel outil de support choisir : Freshdesk ou Zoho Desk?

Les principales différences entre Zoho Desk et Freshdesk résident dans vos outils actuels et votre budget. Si vous utilisez déjà la suite Zoho, Zoho Desk offre une solution plus abordable avec des fonctionnalités professionnelles. En revanche, si vous avez besoin d'une plateforme hautement personnalisable et d'un support technique fiable, Freshdesk est la solution idéale, notamment grâce à son offre gratuite riche en fonctionnalités.

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