Dans cet article, nous comparons Zendesk et Intercom, deux solutions de support client de premier plan. Si vous hésitez entre les deux, sachez que vous n'êtes pas seul : de nombreuses entreprises sont confrontées à ce dilemme. Le choix le plus adapté dépend de votre secteur d'activité, de la taille de votre entreprise, de ses objectifs, de ses besoins en support, de son budget et d'autres facteurs.
Le service client est essentiel pour toute marque, et la manière dont il est assuré influence directement la perception des clients. C'est là qu'intervient le logiciel de support client : il agit comme un prolongement numérique de votre équipe d'assistance. Imaginez-le comme une plateforme en ligne où clients et collaborateurs peuvent communiquer efficacement. Ces outils sont conçus pour gérer des volumes importants de messages, qu'il s'agisse de milliers de demandes clients ou de problèmes internes à votre organisation. Aucune équipe humaine ne pouvant gérer une telle ampleur seule, un logiciel de support client garantit que chaque demande est correctement acheminée, évitant ainsi toute interruption de vos opérations d'assistance.
En tant que solutions de gestion des services, Zendesk et Intercom semblent offrir les mêmes solutions aux problèmes rencontrés par la plupart des entreprises, afin de répondre aux attentes des clients. Cependant, leur fonctionnement interne diffère. Bien que certaines fonctionnalités de Zendesk et Intercom puissent paraître similaires, les méthodes utilisées pour résoudre vos problèmes seront différentes. Ces approches étant différentes, vous pourriez préférer l'une à l'autre. Nous examinerons plusieurs outils essentiels aux entreprises, tels que les systèmes de gestion des tickets, la messagerie d'équipe, les canaux de communication client, et bien plus encore. Comparons donc Intercom et Zendesk !
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Intercom vs Zendesk – Comparatif
Comparer Zendesk et Intercom n'est pas chose aisée, car les deux plateformes diffèrent considérablement en termes de fonctionnalités, de prix et de cas d'utilisation cibles. Les deux fournisseurs adoptent une approche flexible, proposant leurs services sous forme d'extensions indépendantes ou intégrés à une solution de service client tout-en-un. Intercom comprend Messages, Inbox et Articles. Ainsi, Intercom est un ensemble d'outils regroupant l'ensemble de ses fonctionnalités. De son côté, Zendesk propose les extensions Guide (assistance en ligne), Chat (chat en direct), Talk (centre d'appels), Connect (campagnes), Explore (analyse et reporting) et Sell (automatisation des forces de vente), que vous pouvez acheter séparément ou ajouter à Zendesk Support (logiciel de gestion des tickets).
Zendesk et Intercom proposent tous deux un outil de gestion de campagnes, un chat en direct et une base de connaissances. Mais quelles sont les différences entre Intercom et Zendesk? Nous comparerons ces solutions de service client en termes de fonctionnalités et de prix. Nous ne nous attarderons pas sur les arguments vantant une « interface utilisateur épurée et moderne ».
Zendesk vs Intercom: Comparaison des fonctionnalités
Intercom propose une expérience plus conversationnelle et axée sur l'interaction, tandis que Zendesk est conçu pour un support client efficace et structuré au sein d'un système de centre d'assistance. Comparons Zendesk et Intercom en nous basant sur leurs fonctionnalités de centre d'assistance.
Conversation via Zendesk et Intercom
La plupart des entreprises privilégient le chat en direct comme principal canal de communication avec leurs clients, car il est pratique pour les deux parties : les clients peuvent facilement contacter le service client via un module de chat intégré au site web. Zendesk Chat et Intercom offrent de nombreuses fonctionnalités similaires, mais présentent également des différences importantes. Quel que soit votre choix, les deux solutions proposent des fonctionnalités de chat robustes et polyvalentes pour répondre à vos besoins en communication client.
Zendesk et Intercom offrent des fonctionnalités de chat similaires, mais présentent tout de même quelques différences. Quoi qu'il en soit, que vous choisissiez Zendesk ou Intercom, vous bénéficierez de nombreuses possibilités de communication.
Intercom
Ce logiciel est loin d'être négligeable, puisqu'il propose plusieurs outils de chat. Outre le chat en direct, il intègre une fonctionnalité appelée « Business Messenger » dotée de son propre chatbot IA. Ce chatbot est disponible 24h/24 et 7j/7, prêt à répondre aux demandes des clients. De plus, les bots Intercom peuvent converser naturellement avec les clients grâce à des amorces de conversation, et répondre en fournissant Intercom informations d'auto-assistance et des articles de la base de connaissances. D'une certaine manière, cela ressemble aux outils de chat Zendesk Zendesk . Cependant, en termes de facilité d'utilisation, Intercom Messenger l'emporte. Il est facile à personnaliser et à installer. Créez un chatbot avec un minimum de code et personnalisez-le à votre guise.
Zendesk
En tant que plateforme de gestion de la relation client, Zendesk vous permet de discuter en direct avec vos clients via votre site web, votre application mobile et votre messagerie. Cependant, comparé Intercom Zendesk Chat est jugé plus complexe à utiliser par certains utilisateurs. Son installation peut nécessiter des compétences techniques, et même après configuration, des dysfonctionnements ou des problèmes ponctuels peuvent survenir. Néanmoins, le chatbot de Zendesk Message est un outil performant. Il utilise l'intelligence artificielle (IA) pour accompagner les clients grâce à des options d'auto-assistance ou à l'accès à des articles pertinents avant de les mettre en relation avec votre équipe. Ainsi, vos agents du service client peuvent se concentrer sur les demandes urgentes.
L'extension de chat en direct vous permet de communiquer directement avec vos clients (via le web, les appareils mobiles et la messagerie instantanée) sans perturber leur navigation. Une fois le chat en direct intégré à votre site web, vos visiteurs pourront vous contacter via le widget de chat. Les outils de chat Zendesk sont disponibles en quatre formules tarifaires.
- La version Lite offre une conversation simultanée, des formulaires de pré-chat et hors ligne, des étiquettes de chat, une évaluation des conversations et un historique des conversations sur 30 jours.
- Team, qui offre Lite + des conversations et des agents illimités, deux déclencheurs et deux équipes, la personnalisation des widgets, l'envoi de fichiers, Zendesk Message (ajout de Facebook Messenger et LINE) et l'intégration d'applications publiques (à condition de disposer de Zendesk Support)
- La version Professionnelle comprend Team + un nombre illimité de déclencheurs et de départements, le suivi des heures d'ouverture et des conversations, des rapports sur les conversations et les agents de support, ainsi que l'intégration d'applications privées (à condition de disposer Zendesk Support).
- L'offre Entreprise comprend le forfait Professionnel, ainsi que les rôles et les autorisations, le routage basé sur les compétences, les chatbots IA, le SDK Web et la personnalisation des widgets.
Zendesk contre Intercom: Boîte de réception
La boîte de réception partagée est un outil précieux pour la communication au sein des équipes de support. Outre les échanges entre équipes, elle s'intègre au système de gestion des tickets. Ainsi, elle permet de transférer les tickets aux agents du service client les plus à même de les résoudre. Par conséquent, un helpdesk doté d'une boîte de réception performante contribue à l'efficacité de votre équipe dans la résolution des problèmes.
Comparer les outils de messagerie Intercom et Zendesk est assez complexe. Intercom Inbox propose des fonctionnalités de support client qui rappellent vaguement Zendesk Support, mais l'offre « Acquisition de clients (Messages et messagerie) » est plus proche de Zendesk Support + Chat.
Intercom
La boîte de réception d'équipe d' Intercom offre les mêmes fonctionnalités que la plupart des boîtes de réception de services d'assistance. Cependant, elle va plus loin en optimisant son fonctionnement grâce à l'intégration de chatbots et d'articles. Son prix se compose de trois éléments : un forfait de base, un nombre de licences (agents de support) et un nombre d'utilisateurs actifs.
- Le forfait Essentiel inclut le chat en direct, les e-mails et les applications mobiles. Vos équipes du service client disposeront d'une boîte de réception, de réponses prédéfinies, de plages horaires d'ouverture, de déclencheurs de messages et d'une planification. Elles pourront également assigner ou mettre en veille des conversations, utiliser des notes privées et les mentions (@). Les rapports sont disponibles sur les tableaux de bord, avec des analyses de recherche d'articles et des statistiques sur les messages. L'exportation CSV est également possible.
- Le forfait Pro vous offre les fonctionnalités du forfait Essentiel, et vous permet en plus de définir les pages d'affichage de la messagerie. L'automatisation s'applique à la planification des démonstrations et à la qualification des prospects. Vous y trouverez des règles et autorisations d'attribution, un domaine et des modèles d'e-mails personnalisés, un chatbot et des tests A/B basiques. Grâce aux options d'intégration, vous pouvez connecter Facebook, X, Zendesk, GitHub et Salesforce(version de base).
- Le forfait Premium inclut non seulement le pack Pro, mais vous offre également des fonctionnalités avancées telles que des options de personnalisation et de marque, un SLA, des bots personnalisés, des rapports sur les revenus et les performances des ventes.
Ce logiciel propose également une fonctionnalité appelée « Business Messenger » dotée de son propre chatbot IA. Ce dernier est disponible 24 h/24 et 7 j/7, prêt à répondre aux questions des clients. De plus, les bots Intercom peuvent dialoguer naturellement avec les clients grâce à des amorces de conversation et leur fournir des réponses via des articles d’auto-assistance et de la base de connaissances.
Intercom est une plateforme de messagerie dotée d'une messagerie intégrée. Si votre entreprise possède une application, vous pouvez utiliser cette messagerie pour communiquer avec vos clients. Vous pouvez également l'associer aux notifications push de l'application pour les tenir informés des promotions, des récompenses et autres actualités.
Zendesk
Il offre un système de support multicanal avec automatisation du service client. Vous pouvez définir des règles métier, des SLA et le routage des tickets en fonction des compétences, des langues et de l'expertise de l'agent. Zendesk permet également l'intégration d'applications publiques et privées. Il propose une boîte de réception partagée pour l'ensemble de ses fonctionnalités. Chaque message est identifié pour une reconnaissance immédiate. Vous pouvez ainsi voir l'expéditeur, les personnes ayant répondu et les dates des échanges. À l'instar d' Intercom, il permet le partage de notes privées avec d'autres agents du support. Cinq niveaux de tarification sont disponibles.
- Formule Essentielle. Les agents bénéficient de réponses prédéfinies et d'une interface traduite. Les contacts, l'historique des tickets et les formulaires de contact optimisent la gestion des données clients. Le rapport de synthèse présente les indicateurs clés.
- Le forfait Équipe se distingue du forfait Essentiel par des fonctionnalités telles que l'affichage personnalisé et par groupe des tickets, les déclencheurs préconfigurés et personnalisés, ainsi que les automatisations. Vous pouvez également ajouter des champs personnalisés aux profils utilisateur et organisation. De plus, les tableaux de bord de performance, accessibles via les rapports, affichent le volume de tickets, la satisfaction client et les performances des agents grâce à des indicateurs clés de performance (KPI). Ce forfait inclut l'authentification unique (SSO) pour le web et les appareils mobiles.
- Le forfait Professionnel enrichit les fonctionnalités de l'équipe en ajoutant la gestion des SLA, des champs multilingues dans les formulaires, le CSAT et des enquêtes de suivi. Zendesk Explore assure la génération de rapports. Ce niveau permet également l'intégration d'applications privées. Au besoin, vous pouvez acheter des modules complémentaires : plusieurs formulaires de demande d'assistance, des agents allégés ou des applications Pathfinder.
- Formule Entreprise. Elle enrichit la suite d'outils Professionnelle avec un système de routage basé sur les compétences et une application de recherche de parcours client gratuite. Ce forfait prend en charge plusieurs formulaires de tickets, les heures d'ouverture, les rôles personnalisés et les permissions. Il inclut également une fonctionnalité avancée de prédiction de la satisfaction client, basée sur un modèle d'apprentissage automatique, permettant à votre équipe d'enrichir les échanges avec les clients.
- Formule Elite. Ce niveau de prix inclut le contrat de niveau de service (SLA) de disponibilité de 99,9 % pour les entreprises, un programme de reprise après sinistre et une facturation mensuelle uniquement.
Zendesk vs Intercom: Solutions de base de connaissances
La base de connaissances est une section de libre-service qui regroupe des articles et des documents d'assistance technique destinés aux clients et aux employés. Elle s'apparente à une encyclopédie en ligne d'articles de support. Comparer les fonctionnalités des bases de connaissances Zendesk et Intercom est complexe. C'est pourquoi nous comparerons les articles Intercom à ceux de Zendesk Suite, ce qui rend la comparaison plus équitable.
Intercom
Intercom propose une base de connaissances sous forme d'articles, permettant aux clients de s'informer et de se former en interne. Cette fonctionnalité est accessible sur tous les canaux utilisés par vos clients pour contacter votre marque.
De plus, il inclut un bot nommé Operator. Ce bot fournit aux clients et aux employés les articles pertinents lorsqu'ils effectuent une requête. La principale différence réside dans sa connexion à la boîte de réception d'équipe Intercom . Cela permet aux équipes de support d'accéder plus rapidement aux informations sans perturber les autres utilisateurs. Par ailleurs, un formulaire de satisfaction client est disponible à la fin de chaque article. Les réponses sont analysées afin d'optimiser l'IA et peuvent être compilées dans un rapport que vous pouvez consulter.
L'assistance aux clients (boîte de réception et articles) comporte deux volets tarifaires : un forfait de base + un certain nombre de licences.
- Formule Essentielle. Elle inclut la messagerie instantanée, les e-mails, les applications mobiles et les SDK. Côté workflow, elle propose des profils de prospects et de clients, un collecteur d'e-mails, des bots de tâches et des suggestions d'articles automatisées. Les agents disposent également de boîtes de réception, de notes privées, de mentions, de plages horaires de permanence et de réponses prédéfinies. Les rapports sont disponibles sur les tableaux de bord (résumé, prospects, performances d'équipe, analyses de recherche d'articles et statistiques des messages). L'exportation CSV est également possible.
- Les fonctionnalités du forfait Pro incluent l'envoi d'e-mails et la messagerie intégrée à l'application, les notifications push, les bots personnalisés, les bannières et les campagnes de messagerie.
- Avec le forfait Premium, vous pouvez profiter des intégrations Salesforce, Clearbit Reveal et Marketo, tester les performances des messages à l'aide de groupes de contrôle et consulter l'historique des messages.
Zendesk
La suite Zendesk comprend des services tels que Support, Guide, Chat et Talk.
La base de connaissances Guide est une fonctionnalité puissante. Ce qui la distingue des autres outils de support technique, c'est son Answer Bot. Cet assistant IA aide les utilisateurs à naviguer dans Guide en fournissant des résultats au fur et à mesure de leur saisie. Le bot s'assure également que le client ou l'employé trouve l'article pertinent avant de contacter un agent. Ainsi, votre équipe peut se concentrer sur les demandes clients les plus importantes.
Il est également proposé à deux niveaux de prix.
- Le forfait Professionnel inclut, dans la section Assistance, l'accès aux canaux de communication (e-mail et réseaux sociaux), aux widgets web, au SDK mobile, aux rapports et tableaux de bord, ainsi qu'aux applications et intégrations personnalisées privées. La section Guide propose une communauté avec un forum de collaboration, une base de connaissances pour les agents, une application de capture des connaissances, des rapports et tableaux de bord, et du contenu multilingue (selon le niveau de prix de l'assistance). Enfin, l'extension Chat offre des conversations illimitées, des déclencheurs et des services, la personnalisation des widgets, le suivi des conversations, des rapports sur les conversations et les agents, les heures d'ouverture et l'intégration avec des applications publiques ou privées. Intercom ne propose pas d'assistance téléphonique, contrairement à Zendesk Suite. Celle-ci permet notamment la création automatique de tickets, l'enregistrement des appels et la transcription des messages vocaux, les arborescences téléphoniques IVR, la surveillance et l'intervention lors des appels, le rappel automatique depuis une file d'attente, ainsi que des tableaux de bord et des rapports en temps réel.
- L'offre Entreprise ajoute à l'offre Professionnelle les fonctionnalités suivantes : le support inclut plusieurs formulaires de tickets, l'analyse des règles métier, des rôles et permissions personnalisés, la gestion multi-marques, un mode guidé (pour les nouveaux agents) et la prédiction de la satisfaction client. Le Guide propose la gestion du cycle de vie des articles, des indicateurs de contenu pour identifier les lacunes de connaissances et plusieurs centres d'aide. Le Chat est personnalisable et vous bénéficiez de tableaux de bord en temps réel, d'un SDK web, de rôles et permissions, ainsi que d'un routage basé sur les compétences. Pour Talk, ce niveau inclut également des diagnostics mensuels et un SLA de 99,95 %.
Marketing par e-mail dans Zendesk et Intercom
Le courrier électronique reste l'un des canaux les plus efficaces pour interagir avec les clients, et Zendesk et Intercom offrent des outils pour aider les entreprises à communiquer par courrier électronique, bien qu'avec des atouts et des cas d'utilisation différents.
Intercom
Intercom excelle dans le marketing par e-mail et l'automatisation de l'engagement client. Sa suite intégrée permet l'envoi d'e-mails comportementaux, de campagnes ciblées et de relances automatisées. Grâce à une segmentation d'audience performante, aux tests A/B et à la coordination des messages au sein de l'application, Intercom est idéal pour créer des parcours clients personnalisés, combinant e-mail, chat et messages produits.
Zendesk
Zendesk est principalement axé sur la gestion des e-mails de support plutôt que sur le marketing sortant. Bien qu'il prenne en charge la création de tickets par e-mail et propose des outils pour gérer efficacement les échanges d'e-mails au sein des flux de travail de support, les fonctionnalités de marketing par e-mail ne sont pas intégrées au produit de base. Pour mener des campagnes marketing, les entreprises associent souvent Zendesk à des outils externes tels que Mailchimp, HubSpotou ActiveCampaign.
Zendesk vs. Intercom: Outils pour centres d'appels
Une étude a révélé que 67 % des clients préfèrent appeler un agent pour obtenir de l'aide concernant leurs problèmes. Certains logiciels de support client proposent des outils de centre d'appels parmi leurs canaux de communication. Explorons donc les différences entre les outils de centre d'appels Zendesk et Intercom .
Intercom
Intercom propose des fonctionnalités de centre d'appels pour votre entreprise via des modules complémentaires. Des services tels que CallHippo, Ozonetel, Toky et Aircall Now ne sont que quelques exemples parmi les nombreux modules complémentaires disponibles, en complément des outils de centre d'appels intégrés au logiciel de support technique.
Zendesk
La plateforme propose Zendesk Talk comme solution de centre d'appels pour rester compétitive face aux autres services d'assistance. Cette fonctionnalité est accessible via navigateur ; aucun logiciel ni matériel supplémentaire n'est requis.
Analyses dans Zendesk et Intercom
Les données sont essentielles pour améliorer les performances du support client. Zendesk et Intercom offrent tous deux des fonctionnalités analytiques, mais leurs approches en matière de suivi et de reporting des interactions clients sont très différentes.
Intercom
Les analyses d' Intercomreposent principalement sur des intégrations et des modules complémentaires tiers. Des outils comme Google Analytics, Statbot, Microsoft Teams et autres peuvent être connectés pour fournir des indicateurs de performance, un suivi de l'engagement et des informations sur le comportement des utilisateurs. Bien que flexible, cette approche nécessite souvent une certaine personnalisation et configuration pour obtenir des rapports complets.
Zendesk
Zendesk adopte une approche plus robuste et intégrée grâce à son outil d'analyse intégré, Zendesk Explore (anciennement Insights). Explore propose des tableaux de bord en temps réel, des rapports personnalisables et des analyses approfondies sur le volume de tickets, les performances des agents, le temps de résolution, la satisfaction client (CSAT), et bien plus encore. C'est une solution performante pour les entreprises qui ont besoin d'une visibilité détaillée sur leurs opérations de support sans recourir à des outils externes.
Zendesk vs Intercom: Capacités d’automatisation et d’IA
Intercom Fin AI
Intercom a réalisé des progrès considérables en matière d'IA, notamment avec son chatbot Fin, conçu pour résoudre les questions courantes de manière autonome. Basé sur GPT-4, Fin fournit des réponses précises et conversationnelles et s'intègre parfaitement aux centres d'assistance pour extraire le contenu pertinent de la base de connaissances. Il prend en charge plusieurs langues et apprend en continu des interactions, ce qui le rend idéal pour les entreprises souhaitant étendre leur assistance sans augmenter leurs effectifs.
Principales fonctionnalités :
- Espace de travail sans code pour entraîner, tester et déployer facilement l'IA
- Analysez les performances grâce à des informations approfondies et des suggestions basées sur l'IA
- Formez-vous à adopter un comportement, un ton et des actions qui correspondent à votre marque.
- Tester la qualité des réponses avant la mise en ligne
- Déploiement sur tous les canaux de support avec un ciblage intelligent
Outils d'IA Zendesk
Zendesk propose une suite complète de fonctionnalités d'IA et d'automatisation, incluant le tri intelligent, la classification des tickets par IA et des suggestions de macros pour les agents. Ses bots, alimentés par l'IA, gèrent les FAQ, acheminent les tickets vers les services compétents et réduisent le temps de résolution. Bien que moins performant que Fin d' Intercomen matière de conversation, Zendesk excelle dans les flux de travail structurés et l'automatisation de la gestion des tickets.
Interface utilisateur et intégration
Intercom
Intercom propose une interface moderne et intuitive, conçue pour la communication en temps réel. La prise en main est fluide, grâce à des visites guidées, une messagerie proactive et des automatisations qui permettent aux nouveaux utilisateurs d'être rapidement opérationnels. Son widget Messenger est hautement personnalisable et s'intègre parfaitement aux sites web et aux applications.
Zendesk
L'interface utilisateur de Zendeskest plus classique, mais très fonctionnelle pour les équipes de support gérant un grand nombre de tickets. Le processus d'intégration peut s'avérer complexe en raison des nombreuses fonctionnalités de la plateforme, mais des outils de configuration guidée et une base de connaissances exhaustive facilitent l'expérience pour les administrateurs comme pour les agents.
Intégration des outils CRM et de vente
Intercom
Intercom se distingue par son intégration harmonieuse du support client et des ventes. La plateforme offre des outils intégrés pour la capture de prospects, le développement des relations et la qualification des clients potentiels, le tout sur une seule et même plateforme. Grâce à des fonctionnalités CRM telles que la segmentation des utilisateurs, le ciblage des messages et l'automatisation des flux de travail, Intercom permet aux équipes commerciales et de support de rester parfaitement alignées.
Zendesk
Bien que Zendesk soit principalement axé sur le support client, il offre des fonctionnalités CRM et de vente via Zendesk Sell, un outil distinct mais intégré. Les entreprises peuvent ainsi suivre les interactions clients, gérer les pipelines et synchroniser les données entre les différents outils. Cependant, les fonctionnalités de vente et de CRM ne sont pas aussi profondément intégrées à l'interface principale qu'avec Intercom .
Tableau comparatif Intercom vs Zendesk
| Fonctionnalité | Intercom | Zendesk |
| IA et automatisation | Chatbot Fin AI (GPT-4), assistance en temps réel, multilingue, extrait le contenu du centre d'aide | Routage des tickets, triage, suggestions de macros et automatisation structurée, le tout piloté par l'IA |
| Intégration | Configuration intuitive, visites guidées, assistance proactive, messagerie personnalisable | Nombreuses options de configuration, outils d'intégration guidée et documentation complète |
| Interface utilisateur | Moderne, conversationnel, conçu pour le chat et la messagerie en direct | Interface utilisateur classique, optimisée pour les flux de travail de billetterie et la productivité des agents |
| Outils CRM et de vente | Fonctionnalités intégrées de type CRM : capture de prospects, segmentation des utilisateurs, messagerie commerciale | CRM et ventes via Zendesk Sell, intégrés mais non profondément imbriqués |
| Idéal pour | SaaS, startups et entreprises axées sur le support et l'engagement conversationnels | Assistance de niveau entreprise, système de tickets structuré et flux de travail complexes |
Intercom et Zendesk sont deux plateformes de support client performantes, mais elles répondent à des besoins différents. Intercom est particulièrement adapté aux startups et aux entreprises SaaS qui souhaitent interagir avec leurs clients via un support conversationnel, une messagerie instantanée et des outils de vente intégrés. Zendesk , quant à lui, est idéal pour les grandes organisations qui ont besoin d'un système de gestion des tickets évolutif et structuré, doté d'une automatisation avancée et de flux de travail de support performants. Le choix le plus judicieux dépendra en définitive des priorités de votre équipe : privilégier un engagement personnalisé ou une infrastructure de support robuste.
Tarification – Zendesk vs Intercom
C’est là Intercom et Zendesk commencent à se distinguer de manière plus marquée, notamment au niveau des prix. Si les deux plateformes proposent des offres tout-en-un, leurs tarifs reflètent les services à valeur ajoutée et les fonctionnalités incluses à chaque niveau. Pour les entreprises ayant des besoins spécifiques, les deux fournisseurs proposent des abonnements allant du basique à l’avancé.
Afin d’avoir une vision plus précise de l’offre de chaque plateforme, il est essentiel de comparer les offres d’ Intercom Zendesk . Vous pourrez ainsi mieux comprendre les fonctionnalités disponibles à chaque niveau et faire un choix éclairé, surtout si vous envisagez de passer d’une plateforme à l’autre.
Comparaison des prix Intercom et Zendesk (tableau)
Intercom calcule le prix en fonction du nombre de licences (utilisateurs) demandées. Selon le type de licence (abonnement), les utilisateurs ont accès à différentes fonctionnalités. Par exemple, la messagerie n'est pas disponible dans l'abonnement Support, tandis que la fonctionnalité Articles n'est pas disponible dans les abonnements Engage et Conver. Malheureusement, vous ne pouvez pas calculer le prix vous-même, car Intercom ne communique pas ses tarifs. Toutefois, vous pouvez obtenir un devis précis en contactant l'équipe commerciale Intercom .
Concernant Zendesk, vous pouvez consulter les prix ci-dessous et les ajouter vous-même. La seule différence notable entre Zendesk et Intercom réside dans le prix du forfait de base.
| Intercom | Zendesk | |
|---|---|---|
| Essai gratuit | 14 jours | 30 jours |
| Prix de départ | $ 65 | $ 19 |
| Forfaits de base | 65 $/mois pendant 1 an (toutes les fonctionnalités pour certains clients) |
19 $/mois par agent (facturation annuelle) Gratuit : Zendesk Chat Lite |
| Formules d'abonnement |
|
Assistance Zendesk (abonnement annuel)
Zendesk Chat (abonnement annuel)
Zendesk Talk (abonnement annuel)
Guide Zendesk (abonnement annuel)
|
Outre ses produits riches en fonctionnalités, Zendesk propose des services professionnels pour vous accompagner dans le lancement, la reconfiguration, l'optimisation des intégrations ou la consolidation de vos instances Zendesk . Si cette offre permet de gagner du temps et des ressources, elle représente un coût non négligeable : au minimum 8 000 $ par instance configurée.
Mais si vous avez simplement besoin d'un transfert de données sécurisé et rapide , optez pour Help Desk Migration . Les prix commencent à 39 $ et varient en fonction du nombre d'enregistrements à migrer. Notre équipe possède une solide expérience dans la consolidation Zendesk et la fusion d'instances d'autres systèmes de support et de gestion des services.
Quelle plateforme offre le meilleur rapport qualité-prix aux startups ?
Pour les startups, Intercom offre souvent un meilleur rapport qualité-prix, surtout si votre priorité est la croissance et l'engagement client. Son interface moderne, son chat en temps réel et ses outils de gestion des leads intégrés en font la solution idéale pour les équipes dynamiques. Intercom propose également un programme startup à tarif réduit, un atout majeur en phase de démarrage.
Cependant, Zendesk est peut-être le meilleur choix si votre priorité est un support client structuré à grande échelle. Son système de tickets performant, sa base de connaissances et ses outils d'automatisation sont conçus pour l'efficacité et les besoins de support à long terme. Bien que sa mise en place puisse être plus complexe, il peut s'avérer plus rentable sur le long terme, à mesure que votre équipe de support s'agrandit.
- Choisissez Intercom si vous avez besoin d'outils de support conversationnel rapides et d'engagement client.
- Optez pour Zendesk si vous souhaitez un système de support technique robuste pour gérer efficacement l'assistance dès le premier jour.
Les deux plateformes offrent de la valeur de différentes manières : Intercom pour les équipes dynamiques axées sur le produit, et Zendesk pour les startups qui construisent une base de support à long terme.
Comparatif – Intercom vs Zendesk
Zendesk et Intercom obtiennent des scores très proches sur les principales plateformes d'avis utilisateurs comme G2, Capterra et FinancesOnline. En effet, leurs performances sont similaires dans la plupart des catégories clés, ce qui rend le choix entre les deux d'autant plus complexe. Pour vous aider à faire un choix éclairé, nous avons analysé des dizaines d'avis afin de vous proposer une comparaison équilibrée de leurs fonctionnalités et de leurs performances globales.
Avis sur Intercom
Intercom reçoit généralement des avis positifs, les utilisateurs soulignant fréquemment son interface intuitive, sa facilité d'utilisation et son déploiement aisé. Cependant, certains utilisateurs notent que la configuration initiale peut nécessiter l'assistance d'un développeur afin d'éviter d'éventuels problèmes ultérieurs. L'une de ses fonctionnalités phares est Intercom Messenger, souvent saluée pour sa modernité et son efficacité supérieures à la solution de messagerie de Zendesk
Fin est Intercom , conçu pour résoudre instantanément la majorité des demandes clients. Spécialement conçu pour le service client, il fournit des réponses rapides et de haute qualité et transfère automatiquement les demandes à des agents humains en cas de besoin.
Fin s'intègre à tous les systèmes de support client ( Zendesk , Salesforce , HubSpot , etc.) et fonctionne nativement avec Intercom pour un système de support IA + humain entièrement connecté, qui s'améliore en continu à chaque interaction.
Avis sur Zendesk
Les utilisateurs et les entreprises apprécient généralement Zendesk pour sa puissante intégration omnicanale. L'espace de travail unifié pour les agents permet aux agents de support de gérer les e-mails, le chat en direct, les appels téléphoniques, les messages sur les réseaux sociaux et les articles de la base de connaissances, le tout au même endroit et sans changer d'outil. Les conversations peuvent se poursuivre facilement d'un canal à l'autre, l'historique complet étant conservé dans un seul ticket. Zendesk offre également de puissantes fonctionnalités d'automatisation pour rationaliser les flux de travail et réduire les tâches manuelles. De plus, son outil de reporting et d'analyse, Zendesk Explore, fournit des informations détaillées sur des indicateurs tels que les temps de réponse des agents, les scores de satisfaction client et les demandes de support les plus fréquentes.
Bien que Zendesk soit une plateforme puissante et évolutive, son coût et la complexité de sa configuration initiale font parfois l' plain .
Zendesk et Intercom: Quel est le verdict ?
Choisir entre Zendesk et Intercom n'est pas simple : tout dépend de vos besoins, de vos priorités et de votre budget. Si de nombreuses entreprises se demandent si Intercom peut remplacer Zendesk , la réalité est plus nuancée.
Zendesk offre une gamme de fonctionnalités plus étendue et des capacités de support plus avancées, quel que soit votre niveau de tarification. C'est donc un excellent choix pour les entreprises aux processus complexes ou qui reçoivent un volume important de demandes clients. Intercom
, quant à lui, excelle Zendesk la messagerie en temps réel, l'automatisation et l'engagement client, ce qui en fait une solution de prédilection pour les entreprises axées sur les produits et les entreprises SaaS à forte croissance qui privilégient les expériences utilisateur personnalisées.
Chaque plateforme présente des avantages distincts, et le meilleur choix dépend de vos priorités. Que vous cherchiez à optimiser le support, à renforcer l'engagement client ou à développer votre communication, votre décision doit être en accord avec vos objectifs commerciaux.
Foire aux questions
Zendesk se distingue comme un champion de la fourniture d'un support client personnalisé grâce à son environnement de travail facile à utiliser, ses nombreux modules complémentaires utiles et ses fonctionnalités présentes à tous les niveaux.
Vous pouvez intégrer vos comptes Intercom et Zendesk . Ainsi, les données en temps réel concernant les utilisateurs et leurs activités dans votre application seront transmises. Vous pouvez convertir les conversations Intercom en tickets Zendesk . Cette option est particulièrement utile pour ceux qui souhaitent migrer facilement de Zendesk vers Intercom.
Bien sûr, Intercom vous permet de créer des articles et de déployer un bot qui répond aux questions des clients grâce à des articles spécifiques et résout les problèmes plus rapidement.
Ils possèdent des fonctionnalités similaires, mais Intercom offre de nombreuses fonctionnalités et outils qui s'intègrent mieux entre eux. Zendesk , quant à lui, propose des capacités de support plus avancées.
Oui, vous pouvez remplacer Zendesk par Intercom , car les deux plateformes de support client offrent un large éventail de fonctionnalités et d'intégrations. Zendesk et Intercom ciblent toutes deux les grandes entreprises.
Intercom est mieux adapté aux petites entreprises et aux équipes, tandis que Zendesk convient aux grandes entreprises souhaitant optimiser leur support client. De plus, Intercom propose une boîte de réception omnicanale, des rapports détaillés et des flux de travail automatisés.
Zendesk propose une suite d'outils plus complète, incluant des fonctionnalités avancées de centre d'appels avec Zendesk Talk et des modules complémentaires tels que Guide, Chat et Explore pour une personnalisation poussée. Il offre des canaux de communication polyvalents, compatibles avec le web, les appareils mobiles et la messagerie, et s'appuie sur des chatbots performants basés sur l'IA pour une efficacité accrue. De plus, Zendeskcapacités d'analyse et de reporting étendues permettent aux entreprises d'adapter leurs services afin d'améliorer l'expérience client et d'accroître la satisfaction. En résumé, la richesse des fonctionnalités et des options de personnalisation de Zendesken fait un choix judicieux pour répondre aux besoins variés des entreprises.
Bien Intercom propose une interface conviviale et des fonctionnalités de chat performantes, il lui manque peut-être les capacités complètes et modulaires de Zendesk. Les outils d' Intercomsont regroupés en packs, ce qui limite la personnalisation et peut engendrer des coûts plus élevés si vous n'avez besoin que de fonctionnalités spécifiques. De plus, le centre d'appels et les analyses avancées d' Intercomreposent sur des intégrations tierces, tandis que Zendesk propose des solutions comme Zendesk Sell, Talk et Explore. Si vous recherchez une plateforme tout-en-un hautement personnalisable dotée de nombreuses fonctionnalités intégrées, Zendesk est sans doute le meilleur choix.
Oui, Zendesk propose une intégration avec Intercom disponible via la Zendesk Marketplace. Cette intégration vous permet d'accéder aux données clients en temps réel d' Intercom directement dans Zendesk, de personnaliser les informations affichées et de synchroniser les tags utilisateur entre les deux plateformes. De plus, vous pouvez transférer les conversations Intercom vers Zendesk sous forme de tickets.
Oui, vous pouvez utiliser Intercom pour front communication avec vos clients et Zendesk pour la gestion des tickets d'assistance et des flux de travail. Cette configuration vous permet de tirer parti de la messagerie instantanée et des fonctionnalités d'engagement client d' Intercompour une interaction directe avec vos clients, tout en utilisant le système de gestion des tickets et les outils d'administration performants de Zendeskpour une gestion et une résolution efficaces des problèmes. Cette combinaison optimise les atouts des deux plateformes de support client, offrant une expérience fluide pour la gestion des comptes clients, de la première prise de contact à la résolution des problèmes.
