Chaque jour, votre entreprise est confrontée à une multitude d'expériences . Vous offrez un service personnalisé et des programmes de fidélité à vos clients, et vous vous efforcez de motiver vos employés grâce à des avantages et d'améliorer leurs performances par le biais de formations.
Et si vous créiez une stratégie à plusieurs niveaux intégrant toutes ces expériences ? Le principe est simple : il existe un lien évident entre des employés épanouis et l’excellence du service qu’ils offrent, ce qui influe directement sur la satisfaction client . Cette stratégie porte un nom : l’expérience globale (TG).
Voyons comment cela peut transformer les résultats de votre entreprise.
Qu'est-ce que l'expérience totale ?
Traditionnellement, l'expérience client et l'expérience employé sont traitées séparément. La satisfaction client relève de la responsabilité d'un service, tandis que le bien-être des employés est la priorité d'une autre équipe. Chaque service utilise ses propres outils et indicateurs , et ils partagent rarement leurs résultats.
Cependant, la vérité est que tout est interdépendant : des employés responsabilisés offrent des expériences exceptionnelles aux clients, tandis que des clients reconnaissants motivent les équipes à maintenir un niveau de performance élevé .
Cependant, une stratégie d'expérience globale ne se limite pas aux expériences client et employé.
Éléments fondamentaux d'une stratégie d'expérience globale
L’expérience client globale est comme un puzzle : chaque pièce est importante, mais toutes doivent s’emboîter parfaitement pour former un tout harmonieux. Voici les éléments clés d’une stratégie d’expérience client réussie.
Expérience client (CX)
L'expérience client (CX) désigne le parcours de vos clients, de leur première visite sur votre site web jusqu'à leur dernier achat ou leur demande d'assistance. La qualité de vos produits et l'efficacité de votre service client ont un impact direct sur votre CX.
Expérience employé (EX)
Cet aspect concerne le parcours de vos collaborateurs, de leur entretien d'embauche initial à leur départ de l'entreprise, en passant par leur quotidien professionnel. L'expérience employé englobe l'environnement de travail, les outils utilisés, les opportunités de formation et la culture d'entreprise.
Expérience utilisateur (UX)
Alors que la CX englobe l'expérience d'achat générale, en magasin comme en ligne, l'UX se concentre sur la fluidité avec laquelle l'utilisateur peut naviguer sur votre site web ou utiliser votre application.
Multi-expérience (MX)
L’objectif de MX est de créer une expérience cohérente sur plusieurs appareils et plateformes, à la fois internes (utilisées par vos employés) et externes (interfaces avec lesquelles vos clients interagissent) .
En matière d'outils internes, votre équipe doit pouvoir collaborer facilement sur différentes plateformes, de la gestion des tickets d'assistance à la collaboration interdépartementale. De même, une bonne expérience client garantit un service homogène, que les clients utilisent votre application mobile, consultent votre site web sur ordinateur ou se rendent en magasin.
La technologie joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre de cette stratégie. Nous sommes ravis de vous présenter des outils indispensables pour la soutenir. Mais avant tout, voyons pourquoi TX devrait vous intéresser.
Pourquoi une stratégie d'expérience globale est importante
Repensez à la dernière fois où une entreprise vous a fait sentir apprécié et satisfait. Ce n'était probablement pas un seul élément, mais plutôt l'ensemble de ses actions . Suivez leur exemple et mettez vous aussi en œuvre une stratégie d'expérience globale : vous profiterez ainsi des avantages suivants.
Efficacité opérationnelle maximale
Comme nous l'avons dit, l'objectif principal de l'expérience globale est de relier tous les aspects de votre entreprise, y compris la technologie.
Les systèmes connectés permettent une circulation automatisée de l'information. Par exemple, lorsqu'un client modifie son adresse e-mail sur votre site, cette information est automatiquement mise à jour dans les systèmes de facturation, d'expédition et de marketing, évitant ainsi toute intervention manuelle.
Grâce à l'intégration de tous vos systèmes , vous pouvez accélérer considérablement les processus, réduire les erreurs de saisie manuelle et permettre à vos équipes de se concentrer sur les activités pour lesquelles elles ont été embauchées plutôt que de rechercher les informations nécessaires.
Amélioration de la satisfaction des employés
Une efficacité opérationnelle optimale se traduit par une plus grande satisfaction des employés. L'expérience globale rend le travail plus agréable en s'attaquant aux frustrations quotidiennes
- Copie manuelle de données entre des plateformes distinctes
- Je galère avec un logiciel obsolète qui met une éternité à charger
- En attente des mises à jour critiques des autres services
- Éplucher d'innombrables échanges d'emails pour retrouver l'historique d'un client
De plus, en combinant les expériences des employés et des clients, les agents du service client peuvent constater très clairement les résultats de leur travail. Vous avez probablement déjà remarqué qu'après un appel avec une entreprise, on vous demande d'évaluer la conversation. Vous pouvez intégrer des enquêtes similaires à votre stratégie globale d'expérience client. Les remerciements et les commentaires renforceront le moral et la confiance des employés, tandis que les réclamations plain vos équipes à revoir leurs méthodes.
Les équipes dont les employés sont très engagés constatent également 10 % . Toutefois, cela ne représente qu'un des nombreux impacts positifs d'une stratégie TX efficace sur la perception de votre marque par les clients.
Une expérience client améliorée
L'expérience globale présente également l'avantage de simplifier la création d'un parcours client personnalisé. Par exemple, une fois l'UX et la CX optimisées, votre application mobile peut suggérer des produits en fonction des achats effectués en ligne et en magasin.
De plus, lorsque MX connecte tous vos canaux , votre équipe reste synchronisée ; ainsi, si un client commence par une discussion en ligne et poursuit par un appel téléphonique, il n’aura pas besoin de réexpliquer plain problème.
Ces petites attentions témoigneront de votre réel intérêt pour vos clients. À terme, ils deviendront vos meilleurs ambassadeurs et feront connaître votre entreprise.
Amélioration des résultats commerciaux
En définitive, chacun des éléments de l'expérience globale aura un impact positif sur les résultats de votre entreprise. Des chercheurs ont établi un lien entre l'engagement des employés et les performances de l'entreprise. Les équipes dont les employés sont engagés ont généré 23 % de profits supplémentaires par rapport à celles dont les employés sont moins engagés.
En misant sur la personnalisation, vous pouvez également réduire de moitié vos coûts d'acquisition de clients et potentiellement augmenter vos revenus 5-15%.
Défis liés à la mise en œuvre de l'expérience totale
Créer une approche unifiée semble idéal, mais en pratique, cela peut s'avérer complexe. Voici les principaux défis auxquels les entreprises sont confrontées lors de la mise en place d'une stratégie de transformation numérique.
Les anciens systèmes qui ne fonctionnent pas bien
Le premier défi consiste à gérer les anciens systèmes : les faire fonctionner ensemble et les intégrer aux solutions plus récentes. Connecter ou remplacer ces systèmes prend souvent du temps et coûte cher.
Le cloisonnement des départements et la résistance au changement
Le changement est particulièrement difficile lorsque les équipes sont habituées à travailler d'une certaine manière. Décloisonner les services ne se limite pas à l'introduction de nouvelles technologies ; cela nécessite une transformation de la culture d'entreprise.
Gérer les besoins divers
Chaque client a ses propres priorités : certains recherchent la meilleure offre, tandis que d’autres sont prêts à payer plus cher pour des services haut de gamme. Il en va de même pour vos équipes : chacune apporte un ensemble unique de compétences, de méthodes de travail et, bien sûr, de responsabilités.
Créer une expérience qui réponde aux attentes de chacun tout en assurant une cohérence peut s'apparenter à la résolution d'un casse-tête complexe. Pour y parvenir, il vous faudra des systèmes flexibles capables de s'adapter à différentes préférences.
contraintes budgétaires
Une stratégie d'expérience client globale et efficace implique généralement un investissement conséquent, au-delà de la technologie : formation, adaptation des processus, voire recrutement de nouveaux talents. Il peut être difficile de justifier ces dépenses à court terme, même si elles s'avèrent rentables à long terme.
Ne laissez pas ces difficultés vous freiner. Revisiter vos anciennes stratégies peut s'avérer extrêmement fructueux. Abordez-les étape par étape, en suivant un plan comme celui présenté ci-dessous.
Conseils pour améliorer votre expérience globale
Prêt à mettre en œuvre TX au sein de votre organisation ? Voici comment vous pouvez commencer.
Réaliser des audits d'expérience
Avant d'apporter des changements, évaluez vos processus actuels. Vous pouvez commencer par dresser la liste de tous les moyens par lesquels vos clients et vos employés interagissent avec votre organisation. Cela permettra de mettre en évidence les lacunes et de déterminer où concentrer vos efforts en priorité .
Aligner les objectifs commerciaux avec les objectifs d'expérience
Bien que des expériences client exceptionnelles soient essentielles, chaque amélioration doit contribuer à votre rentabilité globale. Par exemple, investir dans un nouveau logiciel de support client devrait vous permettre d'accélérer la résolution des tickets, d'accroître la productivité de vos employés et d'améliorer les scores de satisfaction client (CSAT).
Écoutez les deux côtés
Recueillez les avis de vos clients et de vos employés. Vous pouvez, par exemple, réaliser des sondages, organiser des groupes de discussion, puis analyser les résultats. Interrogez-les sur les principaux points de friction rencontrés lors des interactions avec vos clients et sur les outils qui faciliteraient leur travail.
Choisissez judicieusement la technologie d'expérience totale
Choisissez des systèmes flexibles et conviviaux, capables de s'adapter et d'évoluer avec votre entreprise. Ces outils de service client doivent également s'intégrer parfaitement entre eux et à vos systèmes existants.
Formez et soutenez votre personnel
Pour que vos nouveaux processus fonctionnent, vos équipes doivent maîtriser les nouveaux outils. Il est tout aussi important de les aider à comprendre l'importance de ces changements et les avantages qu'elles en retireront.
Mesurer et ajuster
En suivant les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS , taux de fidélisation client, scores de satisfaction des employés, taux de rotation du personnel, revenu par client et retour sur investissement TX), vous constaterez l'impact de vos changements sur votre activité. N'oubliez pas de partager vos progrès et vos réussites avec votre équipe pour maintenir sa motivation !
Outils et technologies d'expérience globale à utiliser dans votre stratégie
Sans les bons outils numériques, il est quasiment impossible de connecter tous les points de contact numériques et de créer une expérience positive. C'est pourquoi nous avons sélectionné pour vous les meilleurs outils pour vous aider à élaborer une stratégie d'expérience client globale et performante.
plateformes d'expérience employé
Les plateformes d'expérience employé simplifient les tâches courantes , comme la soumission et l'approbation des demandes de congés, le suivi des heures travaillées, l'accès aux politiques de l'entreprise et aux supports de formation, ou encore l'obtention d'une assistance informatique. Les services d'assistance, par exemple, peuvent acheminer automatiquement les tickets informatiques vers l'expert compétent.
Les employés sont mieux à même d'aider les clients lorsqu'ils trouvent rapidement ce dont ils ont besoin et obtiennent une assistance rapide. Vous vous souvenez des consignes de sécurité en avion ? « Mettez votre masque à oxygène en premier. » Le même principe s'applique ici.
Ces outils permettent également de recueillir des données sur l'engagement et la productivité des employés, ce qui aide les gestionnaires à déterminer les besoins en formation supplémentaire pour améliorer le service à la clientèle.
logiciel de gestion de la relation client (CRM)
Le CRM centralise toutes les informations relatives à vos clients. Des outils comme HubSpot et Salesforce permettent de suivre toutes les interactions, des informations de contact de base à l'historique complet de leurs échanges avec votre entreprise. Ainsi, lorsqu'un client vous contacte, votre équipe dispose d'une vue d'ensemble : les e-mails marketing qu'il a ouverts, ses précédents échanges commerciaux et son parcours d'achat.
Services d'assistance
Alors que les systèmes CRM constituent une database pour les équipes marketing, commerciales et autres, les plateformes de support client sont spécifiquement conçues pour l'assistance client. Ces outils permettent de gérer les demandes clients, de prioriser les tickets, de suivre l'historique des demandes, de constituer une base de connaissances, et bien plus encore.
L'offre du marché des services d'assistance est impressionnante, il n'est donc pas surprenant que la plupart de ces outils de service client permettent de proposer un support omnicanal ou multicanal. Les clients peuvent vous contacter par e-mail, téléphone, chat ou réseaux sociaux, et vous pouvez centraliser toutes ces demandes.
| Fonctionnalité | Service d'assistance | CRM |
| Se concentrer | Assistance et service opérationnels – axés sur la résolution rapide et efficace des problèmes. | Ventes, marketing et gestion de la relation client – axés sur le développement des relations et la gestion des pipelines. |
| Utilisateurs principaux | Équipes de support, personnel informatique, services d'assistance internes et parfois utilisateurs finaux. | Équipes commerciales, équipes marketing et gestionnaires de comptes. |
| Points de contact couverts | Résolution des problèmes en temps réel, portails libre-service, chat en direct, base de connaissances, système de tickets : autant d’outils qui améliorent directement l’expérience de service. | Suivi des relations à long terme, gestion des prospects et efficacité des campagnes. |
| Expérience employé (EX) | Permet aux employés de gérer plus rapidement les problèmes clients et internes grâce à l'automatisation, au suivi des SLA et aux intégrations. Réduit le stress. | Offre aux commerciaux une vue d'ensemble des données clients, mais ne contribue pas directement à résoudre les problèmes des clients ni à améliorer les processus internes. |
| Expérience client (CX) | Assistance immédiate, transparence grâce au suivi des tickets, résolution plus rapide : autant d’éléments clés pour la satisfaction client. | Davantage axée sur la personnalisation et la prise de contact proactive, elle peut toutefois s'avérer insuffisante en cas de frictions ou de problèmes techniques. |
| Livraison d'expérience complète | Contributeur clé : aligne l'expérience client et l'expérience employé grâce à des flux de travail de support intégrés et une communication en temps réel. | Contributeur modéré : améliore l’expérience client grâce à la personnalisation, mais manque d’impact direct sur l’expérience client ou la prise en charge multi-expériences. |
| Multiexpérience (MX) | Prend souvent en charge les services omnicanaux (courriel, chat, SMS, portail web, application mobile). | Capacités multimodales limitées ; généralement axées sur les interactions par courriel et par téléphone. |
Pourquoi un service d'assistance peut être préférable pour une expérience globale
- Résolution de problèmes en temps réel : les services d’assistance fournissent un soutien immédiat, ce qui est essentiel en cas de besoin, améliorant considérablement l’expérience client et l’expérience employé.
- Assistance omnicanale : les clients peuvent nous contacter par chat, e-mail, web ou téléphone, ce qui accroît leur satisfaction et leur engagement.
- Amélioration des compétences des employés : Un bon système de support technique améliore les flux de travail des agents, réduit l’épuisement professionnel et favorise une meilleure prestation de services, améliorant ainsi directement l’expérience des employés.
- Autonomisation en libre-service : Les bases de connaissances et les FAQ permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, ce qui contribue à une expérience utilisateur (UX) plus fluide.
- Boucles de rétroaction intégrées : Les services d’assistance peuvent recueillir les commentaires des clients et des employés afin d’améliorer en permanence les processus de service.
Quand le CRM reste gagnant
Il faut bien l'avouer, les systèmes CRM sont inégalés en matière de développement des relations clients, de marketing axé sur les données et d'aide à la vente. Si votre priorité est de fidéliser vos prospects ou de proposer des produits ou services complémentaires à vos clients, un CRM est indispensable.
Si votre objectif est d'offrir une expérience complète et satisfaisante à chaque point de contact avec les utilisateurs et les employés, un système de centre d'assistance joue souvent un rôle plus direct et pratique, surtout lorsqu'il est combiné à un CRM pour une approche globale.
Réflexions finales
Chaque expérience est liée aux autres. Lorsque votre équipe peine à utiliser des systèmes obsolètes, cela la ralentit et vos clients en subissent les conséquences. Si les clients sont frustrés et doivent sans cesseplain leurs problèmes, le moral de votre équipe s'en trouve affecté.
Mais lorsque tout fonctionne parfaitement, lorsque les équipes s'appuient sur des systèmes fiables et que les clients satisfaits vivent une expérience positive, le succès s'enchaîne. C'est toute la force de l'expérience globale.
FAQ sur la stratégie d'expérience globale
Les éléments clés de la stratégie comprennent :
- Automatisation : Utilisation d'outils avancés pour rationaliser le processus de migration, réduisant ainsi les efforts manuels et les erreurs
- Autonomisation des employés : Fournir aux équipes de soutien les ressources et la formation nécessaires pour s'adapter avec confiance aux nouveaux systèmes
- Approche centrée sur le client : veiller à ce que le processus de migration corresponde aux besoins et aux objectifs spécifiques de chaque client, ce qui permet d’obtenir des taux de satisfaction plus élevés
En intégrant ces composants, Help Desk Migration offre une stratégie TX complète qui profite à la fois aux clients et aux employés, favorisant un environnement de support plus productif et plus satisfaisant.
- Expérience client (CX) : Comment les clients perçoivent votre marque à travers toutes leurs interactions.
- Expérience employé (EX) : Le parcours des employés au sein de votre organisation, de l'intégration à la croissance.
- Expérience utilisateur (UX) : La conception et l'utilisabilité des produits et services numériques.
- Expérience multiple (MX) : La cohérence des interactions sur plusieurs appareils et plateformes.
Ensemble, ces éléments créent une vision globale de l'écosystème d'interaction de votre marque.
Exemple concret : un candidat a indiqué « 2 ans d’expérience avec Zendesk ». Or, après vérification des dates, il s’agissait en réalité de 19 mois. Pour un poste de cadre supérieur, cela était problématique ; nous l’avons donc réorienté vers un poste de niveau intermédiaire.
2. Utilisez un format clair et reproductible. Nous avons standardisé la façon dont nous rédigeons les descriptions de poste et les documents internes afin d'éviter toute confusion.
Exemple tiré d'une offre d'emploi : « Nous recherchons une personne ayant au moins 36 mois d'expérience dans le support SaaS, y compris l'utilisation directe d'outils comme Zendesk , Intercom ou Freshdesk . »
3. Le contexte est important, surtout pour les missions courtes. Les missions de courte durée peuvent avoir un impact considérable. Plutôt que de négliger une mission de 4 mois, nous la présentons en termes de mois pour en démontrer la valeur.
Exemple d'un consultant en expérience client : Zendesk vers Salesforce de 4 mois pour un client du secteur de la santé. »
4. Utilisez des outils pour éviter les devinettes : utilisez des outils comme le calculateur de durée de timeanddate.com pour saisir les dates de début et de fin et obtenir des résultats exacts.
Exemple de procédure opérationnelle interne : « Utilisez un outil de calcul de durée pour estimer l’expérience totale en mois. Arrondissez à l’inférieur si la durée est inférieure à 15 jours dans le mois suivant. Confirmez toujours avec les lettres d’offre ou votre profil LinkedIn. »
5. Décomposer pour plus de clarté Lorsque le parcours d'une personne couvre plusieurs domaines, le décomposer par rôle ou compétence permet de mieux cerner l'adéquation.
Exemple tiré du profil de croissance interne d'un membre de l'équipe : « Expérience totale : 54 mois »
- 18 mois de soutien de niveau 1
- 24 mois consacrés à l'intégration des clients
- 12 mois à la tête d'une équipe CX
