Le débat entre Freshdesk et Jira Service Management n'a jamais été aussi pertinent. Les deux outils ont bénéficié de mises à jour semestrielles qui ont contribué à leur ascension, mais la question reste ouverte. Et sans surprise, choisir le bon outil peut véritablement optimiser vos opérations commerciales.
Un service d'assistance adapté peut vous positionner comme un acteur incontournable et vous aider à servir vos clients plus rapidement, mieux et, dans certains cas, à moindre coût. C'est pourquoi nous avons décidé de comparer Jira Nous comparerons Freshdesk à d'autres solutions présentant des caractéristiques distinctives. Par ailleurs, nous examinerons leurs options tarifaires et déterminerons leurs avantages et inconvénients.
Enfin, et surtout, tout le monde n'a pas le temps de lire un long texte, nous nous concentrons donc uniquement sur les éléments essentiels de chaque service d'assistance et abordons quelques fonctionnalités supplémentaires qui pourraient s'avérer utiles.
Qu'est-ce que Jira Service Management ?
Jira Service Management est un logiciel conçu pour accélérer la gestion des services informatiques (ITSM) et le service client. Développée par Atlassian depuis son lancement, cette solution a bénéficié de nombreuses mises à jour de qualité. De plus, l' Jira s'est enrichi de fonctionnalités essentielles permettant aux entreprises d'améliorer la qualité de leurs services et d'optimiser leur retour sur investissement.
Jira Service Management Jira Service Management une marque reconnue et très appréciée des développeurs de logiciels. À juste titre, car elle propose de nombreuses fonctionnalités spécifiquement conçues pour la gestion des services informatiques (ITSM). Toutefois, cela ne signifie pas que cet outil soit inadapté au e-commerce ou à tout autre secteur d'activité.
Après tout, Jira Service Management a été conçu pour tous types d'entreprises, ce qui se reflète clairement dans sa liste de fonctionnalités. L'un de ses atouts majeurs réside dans son utilisation du machine learning pour des fonctionnalités autonomes. Ces fonctions permettent d'accélérer les flux de travail en éliminant les tâches répétitives. Autre caractéristique essentielle : l'automatisation des tickets, qui simplifie les processus de réacheminement. Enfin, Jira Jira Service Management a été conçu pour la collaboration. Vous bénéficiez ainsi de différents paramètres pour les équipes locales et virtuelles.
Qu'est-ce que Freshdesk ?
Conçu par une équipe expérimentée, Freshdesk est un logiciel de gestion de services d'assistance adapté aux besoins des entreprises de toutes tailles. Il vise à fournir une communication et un support multicanaux de premier ordre, ainsi qu'une suite d'automatisation performante. Il intègre toutes les fonctionnalités standard attendues d'un service d'assistance, et bien d'autres encore.
Dès l'installation du service d'assistance, vous accédez à une base de connaissances exhaustive. De plus, vous bénéficiez d'une plateforme communautaire où des experts se réunissent pour discuter des problèmes courants et des solutions pour les résoudre. Enfin, ce service inclut un outil de gestion des tickets flexible et évolutif, adapté à tous les modèles d'entreprise.
Enfin, Freshdesk est compatible avec plusieurs applications et plateformes tierces. Vous pouvez intégrer de nombreuses applications de la marketplace Freshworks dès son installation. La compatibilité avec les anciennes applications de productivité est également assurée. Freshdesk prend en charge l'intégration avec Google Apps, YouTube, Slideshare et propose une version mobile dédiée du service d'assistance. Dans l'ensemble, le service d'assistance offre une expérience utilisateur de haute qualité.
Jira Service Management vs Freshdesk: Tarification
En comparant les tarifs Freshdesk et Jira Service Desk (actuellement Jira Service Management), on constate que les deux plateformes proposent des formules intéressantes. Elles ne sont pas particulièrement chères, mais leurs fonctionnalités diffèrent.
Pour commencer, les deux solutions ITSM proposent quatre formules tarifaires, dont une gratuite. Cependant, Freshdesk offre une formule gratuite pour un nombre illimité d'agents, tandis que Jira Service Management . De plus, Jira Service Management Jira Service Management une approche tarifaire différente : un système de tarification par agent permet de réduire le prix moyen en fonction du nombre d'agents intégrés. Ainsi, au-delà de 16 agents, le prix peut être encore plus avantageux.
Toutefois, le prix final de Freshdesk et Jira Service Management est susceptible d'évoluer. Par exemple, un abonnement Confluence est requis pour accéder à Jira Service Management. Un abonnement Atlassian Access est également nécessaire pour activer l'authentification unique (SSO), SCIM et la synchronisation Active Directory. Concernant Freshdesk, vous pouvez augmenter votre forfait mensuel avec l'option Field Service Management (15 $ par technicien et par mois) ou des sessions de bot supplémentaires (75 $ pour 1 000 sessions par mois).
Comparaison des plans standard
Lorsque vous débutez avec un service d'assistance, une formule gratuite est idéale. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que votre équipe s'agrandit, vous avez besoin de quelque chose de plus avancé, généralement une formule Standard. Alors, quelle formule choisir : Growth de Freshdeskou Standard de Jira Service Management?
Le prix est la première différence entre les deux offres : l’offre Growth de Freshdeskest bien moins chère que l’offre Standard de Jira Service Management. Il faut compter au moins 115 agents ; le prix mensuel par agent sur Jira Service Management est donc identique à celui sur Freshdesk.
Côté fonctionnalités, les deux solutions s'adressent à des types d'équipes différents : Freshdesk propose davantage de fonctionnalités de support technique, tandis que Jira Service Management est davantage axé sur les fonctions ITSM. Cependant, elles incluent toutes deux des fonctionnalités d'automatisation, de reporting, d'analyse, de gestion des SLA, un widget d'aide et diverses applications tierces disponibles sur leurs marketplaces respectives.
Contrairement à l'offre Freshdesk , le niveau Jira Service Management vous permet de gérer votre flux de travail grâce à des workflows configurables. Cette fonctionnalité vous permet de configurer vos workflows et formulaires associés par simple glisser-déposer. Freshdesk, quant à lui, dispose d'un système de détection des conflits qui vous avertit lorsqu'un autre agent consulte, suit ou répond à un ticket.
La fonctionnalité Growth de Freshdeskoffre plusieurs fonctions axées sur la gestion des tickets
- Distribution des billets : Prioriser, catégoriser et acheminer les billets vers les agents appropriés.
- Rapport sur les tendances des tickets : Analysez les types de tickets que vos agents de support reçoivent et résolvent chaque jour afin de trouver plus rapidement les ressources et informations nécessaires.
- Gestion des demandes par e-mail et réseaux sociaux : convertissez toutes les demandes reçues par e-mail et réseaux sociaux en tickets. Suivez-les, résolvez-les et priorisez-les dans Freshdesk .
Quant à Jira Service Management, son forfait Standard inclut quelques fonctionnalités avancées de centre de services, comme…
- Gestion des demandes de service : Assurez-vous que vos agents puissent trouver les informations nécessaires pour obtenir de l'aide rapidement et efficacement.
- Gestion des incidents : Répondre rapidement aux incidents, les résoudre et en tirer simultanément des enseignements.
- Gestion des changements : Améliorez le flux de travail grâce à l'automatisation, aux approbations multi-utilisateurs et aux changements CI/CD.
- Gestion des problèmes : Consignez les informations relatives aux problèmes et aux solutions de contournement, minimisez l’impact des incidents et aidez vos agents à identifier la source du problème.
Jira contre Freshdesk: Avantages et inconvénients
Et voici la partie la plus intéressante de notre comparatif Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk) vs Freshdesk . Dans cette section, nous abordons l'interface utilisateur, les performances, la facilité de navigation, les langues prises en charge et d'autres aspects des outils. Notez que ces éléments peuvent évoluer, mais voici ce que nous savons à l'heure où nous écrivons ces lignes.
Jira Service Management
De manière générale, Jira Service Management est un outil plutôt bien conçu, malgré quelques inconvénients mineurs pouvant occasionner des désagréments. Ces inconvénients peuvent toutefois être atténués par des applications ou extensions tierces.
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Avantages |
Cons |
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Freshdesk
En résumé, Freshdesk offre un bon rapport qualité-prix et remplit généralement bien sa fonction. Gardez toutefois à l'esprit quelques points à souligner. Voici notre analyse.
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Avantages |
Cons |
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Freshdesk vs Jira: fonctionnalités communes
Freshdesk et Jira Service Management offrent des fonctionnalités essentielles, mais les détails comptent. Voici une comparaison sur les points clés qui impactent le quotidien des équipes de support.
Gestion des billets
Un système de gestion des tickets performant est indispensable pour tout helpdesk.
Freshdesk centralise tous les tickets entrants dans une interface unique, quelle que soit leur source : e-mail, chat, téléphone ou réseaux sociaux. Les agents peuvent facilement créer, attribuer, modifier ou supprimer des tickets, ce qui garantit des flux de travail clairs et organisés.
Source : Freshworks
Jira Service Management prend également en charge la réception des tickets provenant de différents canaux. Il offre des actions de base sur la gestion des tickets (attribution, modification et suppression) permettant aux équipes de suivre efficacement les demandes.
Assistance omnicanale
Besoin de centraliser la gestion des échanges avec les clients provenant de différentes plateformes ? Jira Service Management et Freshdesk vous offrent cette solution.
Freshdesk centralise les messages provenant des e-mails, des messageries instantanées, des appels téléphoniques, des réseaux sociaux, du site web et de WhatsApp. Les équipes bénéficient ainsi d'une vue d'ensemble complète des interactions clients sur tous les canaux, garantissant une communication fluide.
Jira Service Management prend également en charge la gestion omnicanale des demandes, en les centralisant par e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et formulaires web. Il regroupe les communications dans un espace de travail unique afin d'optimiser les opérations.
Source : Atlassian
Gestion des SLA
Le respect des accords de niveau de service est essentiel pour assurer une assistance cohérente, et les deux solutions de centre de services offrent des outils SLA robustes.
Freshdesk permet aux agents de créer plusieurs politiques de SLA en fonction du type de ticket. La boîte de réception peut être triée par échéance de SLA, tandis que les rappels et les escalades automatisés garantissent le respect des délais.
Source : Freshworks
Jira Service Management offre des fonctionnalités similaires, vous permettant de définir des règles de SLA basées sur des catégories, des priorités ou des échéances. Les alertes et les escalades sont déclenchées automatiquement pour assurer le suivi des incidents.
Gestion des incidents et des problèmes
Une gestion efficace des incidents et des problèmes permet aux équipes de réagir plus rapidement et de rester organisées en cas de perturbations.
Freshdesk permet aux agents de scinder les tickets complexes en tickets secondaires, de les attribuer à différents membres de l'équipe et de maintenir leur lien. Cela facilite la collaboration entre les équipes sans perdre de vue le problème global.
Jira Service Management centralise la gestion des incidents, permettant de lier les tickets associés et de remonter les problèmes majeurs. Il est facile de déclencher des workflows qui coordonnent les étapes de résolution et réduisent les interruptions de service.
Source : Atlassian
Réponses préétablies
Des réponses rapides et cohérentes permettent de gagner du temps et de réduire l'effort des agents.
Freshdesk permet aux agents de créer et d'enregistrer des réponses prédéfinies aux questions fréquentes. Celles-ci peuvent être insérées en un seul clic, ce qui simplifie les réponses sans en compromettre la qualité.
Source : Freshworks
Jira Service Management prend en charge les réponses prédéfinies pour les équipes, ce qui facilite la standardisation des réponses entre les services et garantit une communication cohérente.
Base de connaissances
Donnez aux clients les moyens de trouver eux-mêmes les réponses, sans avoir à contacter le service d'assistance.
Freshdesk propose une base de connaissances multilingue entièrement personnalisable. Elle prend en charge 42 langues et est accessible depuis votre site web, votre application mobile ou votre chatbot. Idéale pour les équipes internationales en quête de flexibilité en matière de design.
Jira Service Management utilise Confluence pour héberger les contenus d'assistance, tels que les articles pratiques et les FAQ. Il prend également en charge plusieurs langues et offre des options de personnalisation pour votre centre d'aide ou votre portail client.
Chatbot
L'IA peut rendre votre assistance plus rapide et plus intelligente, mais l'assistance intégrée varie.
Freshdesk intègre Freddy AI nativement. Freddy AI Agent fournit des réponses instantanées et personnalisées, tandis que Freddy Copilot assiste les agents en automatisant les tâches et en priorisant les tickets. Freddy Insights permet aux responsables d'équipe d'accéder aux tendances de performance et aux rapports sans configuration supplémentaire.
Source : Freshworks
Jira Service Management n'intègre pas de chatbot natif. Vous devrez donc utiliser une intégration tierce pour bénéficier de fonctionnalités similaires.
Forum communautaire
Les forums communautaires peuvent alléger votre charge de support et accroître l'engagement client, mais le support technique varie selon les plateformes.
Freshdesk intègre un forum communautaire où les clients peuvent poser des questions, suggérer des idées et collaborer. Les agents peuvent même transformer les messages pertinents en tickets en un seul clic, simplifiant ainsi le passage de la discussion à la résolution.
À l'inverse, Jira Service Management n'intègre pas de forums. Il est possible de créer un lien vers une base de connaissances Confluence , mais les discussions interactives ne sont pas prises en charge.
Acheminement des billets
Les volumes importants de produits nécessitent une distribution intelligente.
Freshdesk prend en charge le routage avancé des tickets en fonction de leurs propriétés, des mots-clés ou des informations du demandeur. Vous pouvez configurer des méthodes d'attribution à tour de rôle ou à charge équilibrée afin d'éviter la surcharge des agents et d'assurer la fluidité des files d'attente.
Jira Service Management vous permet de configurer des affectations automatiques en fonction de la structure de votre équipe. Bien qu'il ne propose pas le système de routage par compétences de Freshdesk, il peut fermer automatiquement les tickets inactifs et les rouvrir lorsque les clients répondent.
Source : Atlassian
Flux de travail automatisés
L'automatisation contribue à réduire le travail manuel et à maintenir la concentration des équipes.
Freshdesk déclenche des actions en fonction du temps ou des événements liés aux tickets : envoi automatique de notifications, attribution de tickets ou mise à jour des statuts. Des fonctionnalités comme le suivi des horaires et la planification des absences du bureau sont adaptées aux équipes internationales et réparties.
Source : Freshworks
Par ailleurs, Jira Service Management propose également une automatisation robuste grâce à des déclencheurs et des règles personnalisables. Il inclut des flux d'approbation qui attribuent les décisions aux membres d'équipe compétents, garantissant ainsi l'efficacité et la conformité des opérations.
Satisfaction client
Le suivi des commentaires clients est essentiel, et Jira Service Management et Freshdesk offrent des outils pour faciliter cette tâche.
Freshdesk envoie automatiquement des enquêtes de satisfaction client après la résolution des tickets. La plateforme propose des tableaux de bord prêts à l'emploi affichant des indicateurs clés tels que les évaluations des agents, les délais de réponse et les données de champs personnalisés.
Jira Service Management intègre des formulaires de satisfaction client (CSAT) qui peuvent être déclenchés en fonction des conditions du flux de travail. Les résultats sont affichés dans des tableaux de bord personnalisables pour vous aider à identifier les tendances et à améliorer la qualité du service.
Source : Atlassian
Sécurité des données et conformité en matière de sécurité
En matière de données clients, la sécurité et la conformité sont non négociables.
Freshdesk propose un contrôle d'accès basé sur les rôles, une liste blanche d'adresses IP et l'authentification unique (SSO). Les données sont chiffrées à l'aide de SHA-256 et la plateforme protège contre les menaces telles que le détournement de clic. De plus, elle est conforme aux réglementations HIPAA et GDPR .
Jira Service Management, quant à lui, offre une sécurité de niveau entreprise, notamment le chiffrement AES-256 pour les données en transit et au repos. Il prend en charge l'authentification unique SAML, SCIM et des paramètres d'autorisation flexibles. Il est certifié ISO 27001, SOC 2, PCI DSS et GDPR.
Freshdesk vs Jira: fonctionnalités uniques
Cette comparaison entre Jira et Freshdesk va au-delà des fonctionnalités communes. Si les deux plateformes offrent une base solide, chacune possède des atouts uniques. Analysons leurs principales caractéristiques et mettons en lumière les différences entre Jira et Freshdesk pour les équipes à la recherche d'une solution de support technique fiable.
Fonctionnalités phares Jira Service Management
Jira Service Management est conçu pour les équipes techniques exigeant précision, évolutivité et un contrôle approfondi des flux de travail. Ses fonctionnalités avancées en font une solution de support technique fiable, axée sur les besoins DevOps et ITSM.
Personnaliser les flux de travail
Jira offre aux équipes une flexibilité inégalée pour adapter les flux de travail à leurs besoins précis. Qu'il s'agisse de gérer des tâches simples ou d'orchestrer des processus d'approbation complexes en plusieurs étapes, l'éditeur visuel et la logique basée sur des règles de Jiras'adaptent à votre activité.
Source : Atlassian
Rapports et analyses avancés
Suivez chaque détail de la gestion des incidents, des rapports initiaux aux analyses post-mortem. Jira vous permet d'analyser les tendances, d'identifier les points faibles et de mettre en lumière les réussites. Utilisez les modèles intégrés pour exporter les rapports et les chronologies des incidents vers Confluence, afin que les équipes de développement, d'exploitation et commerciales restent alignées sur les prochaines étapes et les améliorations à long terme.
Capacités d'intégration
Avec plus de 3 000 applications disponibles sur l’Atlassian Marketplace, Jira s’intègre parfaitement à des outils comme Slack, GitHub et Figma. Ces intégrations unifient les systèmes, créant ainsi des flux de travail simplifiés et une visibilité partagée entre les équipes.
Automatisation et déclencheurs de flux de travail
Jira intègre de nombreux modèles d'automatisation pour une configuration rapide. Automatisez les approbations de changements à faible risque, gérez les flux de déploiement ou déclenchez des escalades, le tout en fonction du type de changement, du niveau de risque ou de la politique interne.
Source : Atlassian
L'agent virtuel, basé sur Atlassian Intelligence, gère même le support courant directement dans Slack. Vous pouvez définir des intentions personnalisées ou exploiter votre base de connaissances existante pour résoudre automatiquement les tickets de niveau 1 et transférer les tickets complexes à l'équipe compétente avec toutes les informations nécessaires.
Fonctionnalités spéciales Freshdesk
Freshdesk est une solution de support technique idéale pour les équipes qui privilégient la communication multicanale, l'expérience client et une prise en main rapide. Elle offre des fonctionnalités intuitives qui permettent aux entreprises de fournir facilement un service populaire sur de multiples points de contact.
Prise en charge multicanal
Freshdesk centralise les conversations clients issues du chat, des e-mails, du téléphone, de WhatsApp et des réseaux sociaux au sein d'une interface unique. Cette fonctionnalité clé fait de Freshdesk un choix judicieux pour les entreprises souhaitant proposer des services populaires via plusieurs canaux tout en préservant le contexte et la réactivité.
Source : Freshworks
Portail libre-service
Freshdesk améliore le libre-service grâce à une combinaison de :
- Base de connaissances : Articles d'aide dans plus de 40 langues.
- Forums communautaires : Soutien et collaboration entre pairs.
- Portails personnalisables : Des expériences d'assistance conviviales et conformes à l'image de marque.
Cette solution permet de répondre aux demandes de service de base et aux besoins complexes des clients, sans intervention directe d'un agent.
Automatisation basée sur l'IA
L'IA Freddy de Freshdesksimplifie tout, du routage des tickets à l'application des SLA.
- Gestion des tickets : Triez et attribuez les tickets selon les règles que vous avez définies.
- Répartition des tickets et équilibrage de charge : garantir une distribution équitable des tickets.
- Déclencheurs basés sur des événements : automatisez les escalades, les mises à jour et les rappels.
Ce type d'automatisation des flux de travail fait Freshdesk une solution de service d'assistance idéale pour les équipes de support distribuées.
Billetterie collaborative
Freshdesk transforme la gestion des tickets en un travail d'équipe. Les agents peuvent partager des notes internes, lier des tâches et attribuer automatiquement les tickets en fonction des compétences ou de la charge de travail. Cela simplifie la gestion des volumes importants tout en garantissant un service d'assistance fiable.
Source : Freshworks
Enquêtes de satisfaction client
Les outils CSAT intégrés permettent aux équipes de suivre leurs performances et de les améliorer en continu. Utilisez les résultats des enquêtes pour identifier les meilleurs agents, repérer les lacunes du service et optimiser l'expérience client. C'est une fonctionnalité essentielle pour les responsables du support soucieux de la qualité du service et de la formation continue.
À qui Freshdesk et Jira Service Management conviennent-ils le mieux ?
Bien que la bataille entre Jira et Freshdesk ne soit pas encore terminée, il vous faut faire votre choix. Ces deux solutions de support technique offrent des fonctionnalités et des capacités qui justifient leur prix.
Freshdesk conviendrait à votre entreprise si vous avez besoin de :
- Une solution de billetterie avancée avec une vue personnalisée unifiée pour simplifier le traitement des demandes de vos clients.
- Une solution abordable, adaptée et automatisée qui convient aux petites entreprises (PME).
- Une base de connaissances intégrée pour offrir à vos clients un service en libre-service.
- Un soutien de qualité pour votre équipe par téléphone, courriel et messagerie instantanée.
En ce qui concerne Jira Service Management, cette plateforme de support technique est la solution idéale si vous avez besoin de :
- Une solution ITSM avancée qui inclut la gestion des problèmes, des incidents, des changements et des demandes de service. Vous pouvez ainsi centraliser le support client, les services informatiques et le DevOps sur une plateforme unique.
- Un grand nombre d'intégrations de support et d'applications tierces.
- Des flux de travail personnalisables et flexibles pour résoudre les tickets/problèmes selon vos besoins.
- Des fonctionnalités SLA convaincantes qui rendent votre équipe proactive.
Si vous cherchez un moyen de transférer vos données vers l'un d'eux, laissez-nous un message . Car en matière de help desk migration , vous savez qui appeler.
Foire aux questions
Vous pouvez installer l'application Atlassian Jira Plus pour intégrer des plateformes. Pour ce faire, accédez à « Obtenir plus d'applications », sélectionnez l'intégration, puis rendez-vous sur la page de configuration de votre application. Vous devrez y renseigner l'URL Freshdesk et votre clé API.
Si l'on parle de Jira Service Management, alors oui. C'est un outil de gestion des services informatiques permettant de gérer des projets informatiques de différentes tailles.
Connectez-vous à votre compte Atlassian et créez-y un jeton d'API. Vous pouvez également accéder aux Paramètres, sélectionner Paramètres du compte Atlassian, puis cliquer sur Sécurité. Cliquez ensuite sur Créer pour gérer votre jeton d'API.
Cela dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. Si vous recherchez une solution de support technique économique avec une interface utilisateur simple, Freshdesk est la solution idéale. En revanche, si vous avez besoin de fonctionnalités plus robustes, d'intégrations poussées et de moyens d'améliorer votre efficacité, Zendesk pourrait être plus adapté.
Freshdesk propose quatre niveaux de tarification conçus pour optimiser les coûts. Ainsi, si votre équipe s'agrandit, vous n'avez pas besoin de changer de plateforme : il vous suffit de choisir une option plus avancée. Par exemple, en passant d'une formule gratuite à une formule Standard, vous bénéficiez de nombreuses fonctionnalités personnalisables.
Freshdesk intègre une base de connaissances où vous pouvez créer des articles et des informations pour aider vos clients. Cette base de connaissances sert à la fois de ressource en libre-service pour les clients et de plateforme de ressources utiles pour les agents du support. Une base de connaissances Freshdesk type comprend des FAQ, des tutoriels, des instructions pas à pas, et bien plus encore.
Jira Service Management s'adresse aux équipes techniques qui ont besoin de contrôles de flux de travail avancés, de fonctionnalités ITSM natives et d'une intégration poussée avec les développeurs. Freshdesk quant à lui, est optimisé pour le support client, offrant une interface plus intuitive et une communication multicanale. Leur principale différence réside dans la complexité technique face à une conception conviviale.
Jira Service Management offre des fonctionnalités ITSM robustes, incluant des modules conformes à ITIL et un suivi intégré des actifs. Il est idéal pour les équipes informatiques structurées qui ont besoin de contrôle et d'automatisation. Freshdesk peut répondre aux besoins de base en matière de services, mais ses fonctionnalités de gouvernance informatique sont moins complètes.
Freshdesk se déploie plus rapidement, sa configuration est simple et la formation minimale requise. Il convient aux équipes qui recherchent une productivité immédiate sans installation technique. Jira Service Management offre davantage d'options, mais exige une intervention technique.
Ces deux outils de support technique prennent en charge les flux de travail internes et externes, mais avec des atouts différents. Freshdesk excelle dans les interactions clients grâce à son support omnicanal. Jira Service Management est plus performant pour la gestion des tickets internes, notamment dans les environnements technologiques.
Jira Service Management s'adapte à la croissance des équipes en prenant en charge les processus complexes, l'automatisation et l'intégration. Freshdesk quant à lui, simplifie l'intégration et gère les volumes importants sur différents canaux. Le choix de la plateforme dépend de votre priorité : contrôle opérationnel ou agilité ?.
Freshdesk prend en charge 42 langues et permet aux agents de travailler sur plusieurs fuseaux horaires. Sa base de connaissances multilingue et ses SLA adaptés au fuseau horaire en font une solution idéale pour les équipes internationales. Jira Service Management prend également en charge plusieurs langues et propose des SLA prenant en compte les fuseaux horaires. Ces deux plateformes aident les équipes distribuées à fournir une assistance localisée et cohérente, mais Freshdesk se distingue par sa publication de contenu multilingue intégrée.
Freshdesk couvre les fonctions essentielles comme la gestion des incidents et des problèmes, mais ne répond pas entièrement aux normes ITIL. Il est idéal pour les équipes qui privilégient la simplicité d'utilisation à la conformité formelle. Jira Service Management quant à lui, est conçu selon les principes ITIL, ce qui le rend plus adapté à une gestion des services informatiques (ITSM) structurée.
Passer de Freshdesk à Jira Service Management est tout à fait possible grâce aux outils adéquats. Help Desk Migration simplifie le processus en vous permettant de transférer les tickets, les agents, les contacts, les entreprises et les enregistrements de la base de connaissances, malgré les différences structurelles entre les plateformes. C'est une solution fiable pour garantir la sécurité et l'exactitude du transfert de vos données, sans interruption de service.
