Le débat entre Freshdesk et Jira Service Management n'a jamais été aussi pertinent. Les deux outils ont reçu des mises à jour semestrielles qui les ont aidés à progresser dans le classement, mais la question reste ouverte. Et sans surprise, choisir le bon outil peut contribuer à stimuler vos opérations commerciales.
Un service d'assistance approprié peut vous établir en tant qu'acteur viable et contribuer à servir vos clients plus rapidement, mieux, et dans certains cas, à moindre coût. C'est pourquoi nous avons décidé de comparer Jira par rapport à Freshdesk avec un ensemble de caractéristiques définissantes. En plus de cela, nous examinerons également leurs options de tarification et déterminerons leurs avantages et inconvénients.
Enfin, tout le monde n'a pas le temps de lire un long texte, c'est pourquoi nous nous concentrons uniquement sur les parties essentielles de chaque service d'assistance et abordons quelques fonctionnalités supplémentaires qui pourraient s'avérer utiles.
Qu'est-ce que Jira Service Management?
Jira Service Management est un outil logiciel qui vise à accélérer le travail en gestion de services informatiques (ITSM) et en environnements de service client. Depuis sa sortie par Atlassian, la solution a reçu de nombreuses mises à jour de haute qualité. De plus, l'outil de ticket Jira a introduit des fonctionnalités essentielles qui aident les entreprises à améliorer la qualité de leur service et à maximiser le retour sur investissement.
Jira Service Management est une marque reconnue et bénéficie d'un culte parmi les développeurs de logiciels. Et pour de bonnes raisons, Jira Service Management dispose de nombreuses fonctionnalités spécifiquement adaptées à l'ITSM. Cependant, cela ne signifie pas que cet outil ne fonctionnera pas dans le commerce électronique ou dans toute autre industrie.
Après tout, il a été conçu pour tous types d'entreprises, ce qui se reflète clairement dans leur liste de fonctionnalités. L'une des parties les plus importantes de Jira Service Management est qu'il utilise l'apprentissage automatique dans les fonctionnalités en libre-service. Ces fonctions permettent d'accélérer le flux de travail en éliminant complètement le travail fastidieux. Une autre caractéristique essentielle de Jira Service Management est l'automatisation des tickets qui rationalise les processus de réaffectation. Enfin, l'outil de ticket Jira a été conçu pour la collaboration. Ainsi, vous disposez de divers paramètres pour les équipes locales et virtuelles.
Qu'est-ce que Freshdesk ?
Conçu par une équipe expérimentée, Freshdesk est un outil de service d'assistance logicielle qui répond aux besoins des petites et grandes entreprises. Le service d'assistance vise à fournir une communication et un support multicanal de classe mondiale et à offrir une suite d'automatisation robuste. Il dispose de toutes les fonctionnalités standard que vous pourriez attendre d'un service d'assistance, ainsi que de nombreuses fonctionnalités exclusives.
Dès que vous installez le service d'assistance, vous disposez d'une base de connaissances étendue. De plus, vous avez accès à une plateforme communautaire où les experts se réunissent pour discuter des problèmes courants et des moyens de les atténuer. De plus, dans le cadre du service, vous avez accès à un outil de gestion des tickets flexible et évolutif pour travailler dans tous types de modèles commerciaux.
Enfin, Freshdesk est compatible avec plusieurs applications et plates-formes tierces différentes. Vous pouvez intégrer de nombreuses applications du marché Freshworks dès la sortie de la boîte. Vous disposez également de la compatibilité ascendante avec des choses telles que les applications de productivité héritées. Enfin, Freshdesk prend en charge les intégrations avec Google Apps, Youtube, Slideshare et une version mobile dédiée du service d'assistance. Dans l'ensemble, le service d'assistance offre une expérience de haute qualité.
Jira Service Management vs Freshdesk : Tarification
En regardant les options de tarification de Freshdesk par rapport à Jira Service Desk (actuellement Jira Service Management), il est sûr de dire que les deux offrent des niveaux convaincants. Ils ne sont pas exactement chers, mais ils sont diversifiés en termes de fonctionnalités.
Commençons par les bases, les deux solutions ITSM offrent 4 plans de tarification, y compris un plan gratuit. Cependant, Freshdesk propose un plan gratuit pour un nombre illimité d'agents, tandis que vous ne pouvez avoir que 3 utilisateurs sur Jira Service Management. De plus, Jira Service Management utilise un système de tarification par agent pour réduire le prix moyen plus vous ajoutez de personnes à bord. Si vous avez plus de 16 agents de support, le prix peut être réduit.
Le prix final de Freshdesk et de Jira Service Management peut changer. Par exemple, vous devez acheter un abonnement Confluence pour obtenir une base de connaissances sur Jira Service Management. Ou vous devez avoir un abonnement d'accès Atlassian pour activer SSO, SCIM, Active Directory Sync. En ce qui concerne Freshdesk, vous pouvez augmenter vos frais mensuels avec Field Service Management (15 $ par employé sur le terrain par mois) ou des sessions de bot supplémentaires (75 $ pour 1000 sessions de bot par mois).
Comparaison des plans Standard
Lorsque vous commencez avec un service d'assistance, un plan gratuit est une solution parfaite. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que l'équipe s'agrandit, vous avez besoin de quelque chose de plus avancé, généralement un plan Standard. Cependant, quel prix choisiriez-vous : la croissance de Freshdesk ou le Standard de Jira Service Management?
Le prix est la première différence entre les deux plans : la croissance de Freshdesk est beaucoup moins chère que le Standard de Jira Service Management. Vous devez avoir au moins 115 agents pour que le prix d'un agent par mois sur Jira Service Management soit le même que sur Freshdesk.
En ce qui concerne les fonctionnalités, les deux solutions se concentrent sur différents types d'équipes : Freshdesk offre plus de capacités de service d'assistance tandis que Jira Service Management propose plus de fonctions ITSM. Cependant, elles incluent toutes deux des automatisations, des rapports, des analyses, une gestion des SLA, un widget d'aide et une grande variété d'applications tierces sur leurs Marketplaces respectifs.
Contrairement au plan de Freshdesk, le niveau de Jira Service Management vous aide à gérer votre flux de travail avec des flux de travail configurables. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez configurer vos flux de travail et vos formulaires associés avec des champs à glisser-déposer. Freshdesk, en revanche, dispose de la détection de collision pour vous avertir lorsque qu'un autre agent suit/visionne/répond au ticket.
La croissance de Freshdesk offre quelques fonctions axées sur la gestion des tickets:
- Dispatch des tickets: Priorisez, catégorisez et dirigez les tickets vers les bons agents.
- Rapport sur les tendances des tickets: Analysez les types de tickets que vos agents de support reçoivent et résolvent chaque jour pour trouver plus rapidement les ressources/informations nécessaires.
- Prise en charge de la messagerie électronique et des réseaux sociaux: Convertissez toutes les requêtes des médias sociaux et des e-mails en tickets. Suivez, résolvez et hiérarchisez-les dans Freshdesk.
Quant à Jira Service Management, son plan Standard comprend quelques fonctionnalités avancées de service d'assistance:
- Gestion des demandes de service : Assurez-vous que vos agents peuvent trouver rapidement et efficacement les informations nécessaires pour obtenir de l'aide.
- Gestion des incidents : Répondez rapidement aux incidents, résolvez-les et apprenez simultanément.
- Gestion des changements : Améliorez le flux de travail avec des automatisations, des approbations multi-utilisateurs et des modifications CI/CD.
- Gestion des problèmes : Enregistrez des informations sur les problèmes et les solutions de contournement, minimisez l'impact de l'incident et aidez vos agents à comprendre le cœur du problème.
Jira vs Freshdesk : Avantages et inconvénients
Et maintenant, la partie la plus passionnante de notre comparaison entre Jira Service Management, autrefois Jira Service Desk, et Freshdesk. Dans cette section, nous couvrons l'interface utilisateur, les performances, la facilité de navigation, les langues prises en charge et d'autres aspects des outils. Gardez à l'esprit que ces éléments peuvent évoluer avec le temps, mais voici ce que nous avons à l'heure actuelle.
Jira Service Management
Avantages | Inconvénients |
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Freshdesk
Dans l'ensemble, Freshdesk est une bonne option pour votre argent, et il fait généralement bien son travail. Gardez à l'esprit, principalement car nous pensons que quelques réserves devraient être prises en compte. Quoi qu'il en soit, voici ce que nous avons.
Avantages | Inconvénients |
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Freshdesk vs Jira: Fonctionnalités communes
Freshdesk et Jira Service Management proposent des fonctionnalités essentielles — mais les détails font la différence. Voici comment ces outils se comparent sur des aspects clés qui impactent le quotidien des équipes de support.
Gestion des tickets
Un bon système de gestion des tickets est indispensable pour tout centre d’assistance.
Freshdesk centralise tous les tickets entrants dans une interface unique, quelle que soit leur origine — email, chat, téléphone ou réseaux sociaux. Les agents peuvent facilement créer, attribuer, modifier ou supprimer des tickets, garantissant ainsi des flux de travail clairs et structurés.
Source: Freshworks
Jira Service Management prend également en charge la réception de tickets depuis différents canaux. Il permet d’effectuer les actions essentielles — attribution, modification, suppression — pour aider les équipes à suivre les demandes efficacement.
Support omnicanal
Vous devez gérer les conversations de service provenant de différentes plateformes au même endroit ? Jira Service Management et Freshdesk répondent à ce besoin.
Freshdesk centralise les messages issus de l’email, du chat, du téléphone, des réseaux sociaux, du site web et de WhatsApp. Les équipes obtiennent ainsi une vue complète des échanges clients sur tous les canaux, assurant une communication fluide.
Jira Service Management prend également en charge la collecte omnicanale, en regroupant les demandes issues de l’email, du chat en direct, du téléphone, des plateformes sociales et des formulaires web. Il consolide les échanges dans un seul espace de travail pour simplifier les opérations.
Source: Atlassian
Gestion des SLA
Respecter les accords de niveau de service (SLA) est essentiel pour offrir une assistance cohérente, et les deux solutions de service desk proposent des outils SLA puissants.
Freshdesk permet aux agents de créer plusieurs politiques de SLA en fonction du type de ticket. La boîte de réception peut être triée par date d’échéance SLA, tandis que les rappels automatisés et les escalades garantissent le respect des délais.
Source: Freshworks
Jira Service Management propose des fonctionnalités similaires, permettant de définir des règles SLA selon les catégories, les priorités ou les délais. Des alertes et escalades automatiques sont déclenchées pour assurer le suivi des demandes.
Gestion des incidents et des problèmes
Une gestion efficace des incidents et des problèmes permet aux équipes de réagir plus rapidement et de rester organisées en cas de perturbation.
Freshdesk permet aux agents de diviser des tickets complexes en sous-tickets, de les attribuer à différents membres de l’équipe et de conserver leur lien. Cela facilite la collaboration sans perdre de vue le problème principal.
Jira Service Management se concentre sur une gestion centralisée des incidents, avec la possibilité de lier les tickets associés et d’escalader les problèmes majeurs. Il est facile de déclencher des workflows pour coordonner les étapes de résolution et réduire les interruptions.
Source: Atlassian
Réponses préenregistrées
Des réponses rapides et cohérentes permettent de gagner du temps et de réduire les efforts des agents.
Freshdesk permet aux agents de créer et d’enregistrer des réponses prédéfinies aux questions fréquentes. Elles peuvent être insérées en un clic, ce qui accélère les réponses sans compromettre la qualité.
Source: Freshworks
Jira Service Management prend également en charge les réponses standardisées à l’échelle de l’équipe, facilitant l’uniformisation des messages entre les services pour une communication cohérente.
Base de connaissances
Offrez à vos clients la possibilité de trouver eux-mêmes des réponses—sans contacter le support.
Freshdesk propose une base de connaissances multilingue entièrement personnalisable. Elle prend en charge 42 langues et peut être consultée depuis votre site web, votre application mobile ou votre chatbot. Idéal pour les équipes internationales à la recherche de flexibilité en matière de design.
Jira Service Management utilise Confluence pour héberger le contenu d’assistance, comme les articles pratiques et les FAQ. Il prend également en charge plusieurs langues et offre des options de personnalisation pour votre centre d’aide ou portail client.
Chatbot
L’IA peut rendre votre support plus rapide et plus intelligent, mais le niveau d’intégration varie selon les outils.
Freshdesk inclut Freddy AI par défaut. Freddy AI Agent fournit des réponses instantanées et personnalisées, tandis que Freddy Copilot aide les agents en automatisant les tâches et en priorisant les tickets. Freddy Insights offre aux responsables un accès direct aux tendances de performance et aux rapports, sans configuration supplémentaire.
Source: Freshworks
Jira Service Management n’inclut pas de chatbot natif. Il faut passer par une intégration tierce pour bénéficier de fonctionnalités similaires.
Forum Communautaire
Les forums communautaires peuvent alléger la charge de votre support et renforcer l’engagement client — mais la prise en charge varie selon les plateformes.
Freshdesk inclut un forum communautaire natif où les clients peuvent poser des questions, proposer des idées et collaborer. Les agents peuvent même transformer les publications utiles en tickets d’un simple clic, assurant une transition fluide de la discussion à la résolution.
En revanche, Jira Service Management ne propose pas de forums intégrés. Il est possible de lier une base de connaissances Confluence, mais elle ne prend pas en charge les discussions interactives.
Routage des Tickets
Un volume élevé de tickets nécessite une distribution intelligente.
Freshdesk prend en charge le routage avancé des tickets en fonction de leurs propriétés, de mots-clés ou des détails du demandeur. Vous pouvez configurer des attributions en rotation (round-robin) ou équilibrées selon la charge pour éviter la surcharge des agents et maintenir la fluidité des files d’attente.
Jira Service Management permet de configurer des attributions automatiques basées sur la structure de votre équipe. Bien qu’il ne propose pas le routage basé sur les compétences comme Freshdesk, il peut automatiquement fermer les tickets inactifs et les rouvrir en cas de réponse du client.
Source: Atlassian
Flux de Travail Automatisés
L’automatisation réduit les tâches manuelles et aide les équipes à rester concentrées.
Freshdesk déclenche des actions en fonction du temps ou des événements liés aux tickets — en envoyant automatiquement des notifications, en assignant des tickets ou en mettant à jour les statuts. Des fonctionnalités comme le suivi des horaires et la planification des absences facilitent la gestion d’équipes globales et distribuées.
Source: Freshworks
À l’inverse, Jira Service Management propose également une automatisation puissante avec des déclencheurs et règles personnalisables. Il inclut des workflows d’approbation permettant d’assigner les décisions aux bonnes personnes, garantissant ainsi efficacité et conformité des opérations.
Satisfaction Client
Suivre les retours clients est essentiel, et Jira Service Management vs Freshdesk proposent des outils pour simplifier cette tâche.
Freshdesk envoie automatiquement des enquêtes CSAT après la résolution des tickets. Il fournit des tableaux de bord prêts à l’emploi affichant des indicateurs clés comme les évaluations des agents, les délais de réponse et les données de champs personnalisés.
Jira Service Management inclut des formulaires CSAT intégrés pouvant être déclenchés selon les conditions du workflow. Les résultats sont présentés dans des tableaux de bord personnalisables pour aider à repérer les tendances et améliorer la qualité du service.
Source : Atlassian
Sécurité des données & Conformité
Lorsqu’il s’agit des données clients, la sécurité et la conformité sont incontournables.
Freshdesk propose des contrôles d’accès basés sur les rôles, la liste blanche d’IP et l’authentification unique (SSO). Les données sont chiffrées avec SHA-256, et la plateforme protège contre des menaces comme le click-jacking. Et ce n’est pas tout : elle est également conforme aux réglementations HIPAA et RGPD.
Jira Service Management, quant à lui, offre une sécurité de niveau entreprise, avec un chiffrement AES-256 des données en transit et au repos. Il prend en charge le SSO via SAML, SCIM, et des paramètres d’autorisations flexibles. Ses certifications incluent ISO 27001, SOC 2, PCI DSS et le RGPD.
Freshdesk vs Jira : Fonctionnalités uniques
Cette comparaison entre Jira et Freshdesk va au-delà des fonctionnalités communes. Bien que les deux plateformes offrent une base solide, chacune se distingue par des atouts uniques. Voyons les fonctionnalités clés qui différencient Jira et Freshdesk pour les équipes à la recherche d’une solution de service desk fiable.
Fonctionnalités phares de Jira Service Management
Jira Service Management est conçu pour les équipes techniques qui ont besoin de précision, d’évolutivité et d’un contrôle approfondi des workflows. Ses fonctionnalités avancées en font une solution de service desk fiable, axée sur les besoins DevOps et ITSM.
Personnalisation des workflows
Jira offre une flexibilité inégalée pour adapter les workflows aux besoins spécifiques de chaque équipe. Que vous gériez des tâches simples ou des processus d’approbation complexes en plusieurs étapes, l’éditeur visuel et la logique basée sur des règles de Jira s’adaptent à votre fonctionnement.
Source: Atlassian
Reporting et analyses avancées
Suivez chaque détail de la réponse aux incidents, des premiers rapports aux analyses post-mortem. Jira vous permet d'analyser les tendances, d'identifier les points faibles et de mettre en avant les réussites. Utilisez les modèles intégrés pour exporter des rapports et des chronologies d'incidents vers Confluence, afin que les équipes de développement, des opérations et des affaires restent alignées sur les prochaines étapes et les améliorations à long terme.
Capacités d'intégration
Avec plus de 3 000 applications disponibles sur l'Atlassian Marketplace, Jira se connecte facilement avec des outils comme Slack, GitHub et Figma. Ces intégrations combinent les systèmes, créant des workflows rationalisés et une visibilité partagée entre les équipes.
Automatisation et déclencheurs de workflow
Jira est livré avec des modèles d'automatisation pour accélérer la configuration. Automatisez les approbations de changements à faible risque, gérez les workflows de déploiement ou déclenchez des escalades, tout cela basé sur le type de changement, le niveau de risque ou la politique interne.
Source: Atlassian
L'agent virtuel alimenté par Atlassian Intelligence gère même le support de routine directement dans Slack. Vous pouvez définir des intentions personnalisées ou exploiter votre base de connaissances existante pour résoudre automatiquement les tickets de niveau 1, en escaladant les plus complexes vers la bonne équipe avec tout le contexte attaché.
Fonctionnalités Spéciales de Freshdesk
Freshdesk est une solution idéale de service desk pour les équipes de support qui priorisent la communication multicanale, l'expérience client et une mise en place rapide. Il offre des fonctionnalités conviviales qui aident les entreprises à fournir un service populaire à travers plusieurs points de contact avec facilité.
Support Multicanal
Freshdesk centralise les conversations des clients provenant du chat, de l'email, du téléphone, de WhatsApp et des réseaux sociaux dans une seule interface. C’est une fonctionnalité clé qui fait de Freshdesk un choix fort pour les entreprises qui souhaitent fournir des services populaires à travers plusieurs canaux tout en maintenant le contexte et la rapidité de réponse.
Source: Freshworks
Portail en Libre-Service
Freshdesk améliore le libre-service avec une combinaison de :
- Base de Connaissances: Articles d’aide en plus de 40 langues.
- Forums Communautaires: Support par les pairs et collaboration.
- Portails Personnalisables: Expériences de support adaptées à la marque et conviviales.
Cette combinaison soutient à la fois les demandes de service de base et les besoins clients plus complexes, sans intervention directe d'un agent.
Automatisation Alimentée par l’IA
L’IA Freddy de Freshdesk simplifie tout, de l'acheminement des tickets à l'application des SLA.
- Dispatch des Tickets: Trie et assigne selon les règles définies.
- Round-Robin & Répartition de Charge: Assure une distribution équitable des tickets.
- Déclencheurs Basés sur les Événements: Automatise les escalades, mises à jour et rappels.
Ce type d'automatisation des flux de travail fait de Freshdesk une solution idéale pour les équipes de support distribuées.
Ticketing Collaboratif
Freshdesk transforme la gestion des tickets en un travail d’équipe. Les agents peuvent partager des notes internes, lier des tâches et attribuer automatiquement des tickets en fonction des compétences ou de la charge de travail. Cela facilite la gestion des volumes élevés tout en offrant une solution de support fiable.
Source: Freshworks
Enquêtes de Satisfaction Client
Les outils de CSAT intégrés aident les équipes à suivre la performance et à s'améliorer au fil du temps. Utilisez les résultats des enquêtes pour identifier les meilleurs agents, repérer les lacunes dans le service et affiner votre expérience client. C'est une fonctionnalité clé pour les responsables de support axés sur la qualité du service et la formation continue.
Pour qui convient Freshdesk par rapport à Jira Service Management?
Alors que la bataille entre Jira et Freshdesk n'est peut-être pas terminée, vous devez faire votre choix. Les deux solutions de service d'assistance offrent plusieurs fonctionnalités et capacités qui valent votre argent.
Freshdesk conviendrait à votre entreprise si vous avez besoin de:
- Une solution de gestion des tickets avancée avec une vue personnalisée unifiée pour rationaliser les requêtes de vos clients.
- Une solution abordable, adaptée et automatisée qui convient aux petites entreprises (PME).
- Une base de connaissances intégrée pour fournir à vos clients un service en libre-service.
- Un support de qualité pour votre équipe par téléphone, e-mail et chat.
Quant à Jira Service Management, la plateforme de service d'assistance est votre meilleur choix si vous avez besoin de:
- Une solution ITSM avancée qui comprend une gestion des problèmes, des incidents, des changements et des demandes de service. Ainsi, vous pouvez unifier le support client, les services informatiques et DevOps sur une même plateforme.
- Un grand nombre d'intégrations de support et d'applications tierces.
- Des flux de travail personnalisables et flexibles pour résoudre les tickets/problèmes à votre manière.
- Des fonctionnalités SLA convaincantes pour rendre votre équipe proactive.
Si vous cherchez un moyen de transférer vos données vers l'un d'entre eux, laissez-nous un message. Parce que lorsqu'il s'agit de migration de service d'assistance, vous savez qui appeler.
Questions fréquemment posées
Vous pouvez installer l'application Atlassian Jira Plus pour intégrer les plates-formes. Pour obtenir l'application, accédez à Obtenir plus d'applications, sélectionnez l'intégration et accédez à la page de configuration de votre application. Vous devrez y remplir l'URL Freshdesk et la clé API.
Si nous parlons de Jira Service Management, alors oui. C'est un outil de gestion de services informatiques pour gérer des projets informatiques de différentes tailles.
Connectez-vous à Id Atlassian et créez un jeton d'API là-bas. Ou, vous pouvez aller dans Paramètres, sélectionnez les paramètres du compte Atlassian, et cliquez sur Sécurité. Ensuite, vous devez cliquer sur Créer pour gérer votre jeton d'API.
Cela dépend des besoins spécifiques et des exigences de l'entreprise. Si vous avez besoin d'une solution de service d'assistance moins chère avec une interface utilisateur simple, alors Freshdesk est votre meilleure option. Cependant, si vous avez besoin de fonctionnalités plus robustes, d'intégrations étendues et de moyens pour améliorer l'efficacité, alors Zendesk pourrait être le choix.
Freshdesk propose quatre niveaux de tarification axés sur l'optimisation des coûts. Cela signifie que si votre équipe grandit, vous n'avez pas à passer à une nouvelle plateforme, mais à choisir une option de tarification plus avancée. Par exemple, lorsque vous passez d'un plan gratuit à un plan standard, vous obtenez de nombreuses fonctionnalités personnalisables.
Freshdesk comprend une base de connaissances où vous pouvez créer des articles et des informations pour aider vos clients. Une base de connaissances sert de référentiel en libre-service pour les clients et un endroit avec des ressources utiles pour les agents de support. Une base de connaissances Freshdesk typique comprend des FAQ, des tutoriels, des instructions étape par étape, et plus encore.
Jira Service Management est conçu pour les équipes techniques qui ont besoin de contrôles avancés des workflows, de fonctionnalités ITSM natives et d'intégrations solides avec les développeurs. Freshdesk est optimisé pour le support client, offrant une interface plus simple et une communication multicanal. Leur contraste principal réside dans la profondeur technique contre la conception conviviale.
Jira Service Management offre de solides capacités ITSM, y compris des modules conformes à l'ITIL et un suivi des actifs intégré. Il est idéal pour les équipes informatiques structurées qui ont besoin de contrôle et d'automatisation. Freshdesk peut prendre en charge des besoins de service de base, mais il n'est pas aussi riche en fonctionnalités pour la gouvernance informatique.
Freshdesk est plus rapide à déployer, avec une configuration simple et une formation minimale requise. Il convient aux équipes cherchant à être productives rapidement sans configuration technique. Jira Service Management offre plus d'options mais nécessite une implication technique.
Les deux outils de support peuvent gérer des workflows internes et externes, mais avec des points forts différents. Freshdesk brille dans les interactions avec les clients grâce à son support omnicanal. Jira Service Management est plus adapté pour la gestion des tickets internes, en particulier dans les environnements technologiques.
Jira Service Management s'adapte en prenant en charge des processus complexes, l'automatisation et l'intégration à mesure que les équipes se développent. Freshdesk s'adapte en simplifiant l'intégration et en gérant de grands volumes à travers plusieurs canaux. La bonne plateforme dépend de la priorité que vous accordez au contrôle opérationnel ou à l'agilité.
Freshdesk prend en charge 42 langues et permet aux agents de travailler à travers plusieurs fuseaux horaires. Sa base de connaissances multilingue et ses paramètres SLA sensibles au temps en font un excellent choix pour les équipes mondiales. Jira Service Management prend également en charge plusieurs langues et fournit des SLA sensibles au temps. Les deux plateformes aident les équipes distribuées à offrir un support cohérent et localisé, bien que Freshdesk ait un avantage en matière de publication de contenu multilingue intégré.
Freshdesk couvre les fonctions de base telles que la gestion des incidents et des problèmes, mais il ne respecte pas entièrement l'ITIL. Il est plus adapté aux équipes qui privilégient la facilité d'utilisation plutôt que la conformité formelle. Jira Service Management est conçu en tenant compte de l'ITIL, ce qui le rend plus adapté à une gestion ITSM structurée.
Passer de Freshdesk à Jira Service Management (ou vice versa) est possible avec les bons outils. Help Desk Migration simplifie le processus en vous permettant de transférer des tickets, des agents, des contacts, des entreprises et des enregistrements de base de connaissances, même avec les différences structurelles entre les plateformes. C’est un moyen fiable de garantir que vos données se déplacent de manière sécurisée et précise sans perturber les opérations.
