En 2020, ne pas utiliser de service d'assistance vous désavantagerait considérablement. Un logiciel de support client peut vous aider à accélérer et à multiplier vos capacités pour améliorer vos performances.
Avant de comparer UserVoice et Zendesk , examinons le fonctionnement de chaque outil. UserVoice est un outil de feedback dédié qui permet d'effectuer de nombreuses opérations liées au support technique.
Et quoi de mieux pour comparer UserVoice et Zendesk ? Comme d'habitude, nous aborderons l'utilisation principale de chaque système et discuterons de leurs fonctionnalités et intégrations clés. Enfin, nous conclurons notre analyse par un examen de leur politique tarifaire et de leur système de tags. Sans plus attendre, plongeons-nous dans la comparaison Zendesk .
Qu'est-ce que UserVoice ?
UserVoice est un logiciel de gestion des retours clients qui possède également quelques fonctions supplémentaires pour vous aider à gérer le service client.
La liste des utilisateurs d'UserVoice comprend des chefs de produit, des représentants du service client et, parfois, des fondateurs d'entreprise. Son objectif principal est de rendre le processus d'assistance client aussi simple et efficace que possible (un peu comme un outil de centre d'assistance). De plus, UserVoice permet d'analyser les tendances clients, l'évolution des centres d'intérêt du secteur et les leviers d'engagement de vos clients envers votre marque. De nombreuses entreprises de renom utilisent cet outil de service client, notamment Google, Microsoft, Amazon et bien d'autres.
Qu'est-ce que Zendesk?
Poursuivons notre analyse comparative d'UserVoice et Zendesk et penchons-nous sur ce dernier système de gestion des tickets. Zendesk est un système de support client qui permet de gérer les demandes des clients et des employés grâce à des outils et intégrations spécifiques. Sa mission principale Zendesk d'automatiser, d'accélérer et d'améliorer la résolution des problèmes clients . Et dans l'ensemble, Zendesk y parvient avec succès grâce à des améliorations constantes.
Les clients habituels Zendesk sont les entreprises qui traitent de nombreuses demandes clients. Les services d'assistance dédiés, les consultants techniques et les spécialistes de la fidélisation client tirent un grand profit de ce système de gestion des tickets. De grandes entreprises comme Bolt, Airbnb et Vimeo utilisent Zendesk.
Pourquoi les entreprises choisissent-elles entre UserVoice et Zendesk?
Zendesk reconnu comme l'un des systèmes de gestion des tickets les plus populaires pour optimiser l'expérience client. Cette solution de service client offre des options permettant d'accroître la productivité et le retour sur investissement en matière de support client. Elle a été utilisée dans de nombreux secteurs d'activité , les aidant à améliorer leur flux de travail de gestion des tickets et à réduire les délais de traitement.
Mais en réalité, Zendesk n'est pas forcément la solution idéale pour toutes les équipes de support. C'est là qu'UserVoice entre en jeu.
En résumé, de nombreuses entreprises ont tendance à choisir UserVoice plutôt que Zendesk pour les raisons suivantes :
- Excellente fonctionnalité de base de connaissances . Plus vous collectez de questions fréquemment posées, plus vous pourrez aider de clients à résoudre leurs problèmes.
- Recherche automatique . Cette fonction suggère des demandes similaires ou connexes afin d'éviter les doublons lors de la création d'un nouveau ticket.
- Conception UX simple . UserVoice propose deux options pour le widget du site web : Contacter l’assistance ou Envoyer des commentaires. Vous pouvez ainsi consulter rapidement les demandes d’assistance et les suggestions de produits existantes.
- Un volume important de commentaires . UserVoice vous aide à analyser votre vaste ensemble de données pour identifier les points faibles et améliorer l'expérience client .
Fonctionnalités de UserVoice comparées à celles Zendesk
Examinons les fonctionnalités uniques offertes par chaque système de service client. Notez que nous n'aborderons pas l'ensemble des fonctionnalités, mais seulement celles qui sont particulièrement utiles ou exclusives à la plateforme. Nous commencerons par Zendesk car c'est le système le plus complet.
Que pouvez-vous faire avec Zendesk?
Zendesk dispose d'un système d'IA dédié, accessible via le module Guided. Ce système vous permet d'envoyer un bot explorer votre base de connaissances afin qu'il comprenne les spécificités de votre travail. Concrètement, Zendesk Guide et son algorithme de recommandations vous aident à optimiser l'autonomie de vos utilisateurs.
Zendesk Answer Bot suggère des articles pertinents issus de la base de connaissances. Source : Zendesk
Par ailleurs, Zendesk propose l'outil Multi-marques. Cette fonctionnalité permet de séparer ou d'unifier deux marques différentes, chacune avec ses propres statistiques, boîtes de réception et adresses. De plus, cet outil vous permet de gérer vos comptes beaucoup plus efficacement, car vous n'avez pas à craindre que les modifications apportées à une marque n'affectent l'autre.
Gestion de plusieurs marques dans Zendesk . Source : Zendesk
De plus, vous pouvez tirer parti du module de personnalisation. Pour se démarquer, les entreprises doivent posséder une identité visuelle forte. Zendesk vous permet de demander des personnalisations poussées. Ainsi, que vous souhaitiez un thème personnalisé exceptionnel ou une mise en page différente, Zendesk vous offre cette possibilité.
Personnaliser le widget d'assistance sur votre site web. Source : Zendesk
Que demander de plus à une solution de support client ? L’intégration de plusieurs canaux d’assistance , bien sûr. Zendesk vous permet de centraliser toutes les communications clients sur une plateforme unique : e-mail, appels vocaux, chat en direct, Facebook, X et LinkedIn. Vos agents peuvent ainsi être plus proactifs et mieux représenter votre marque.
Intégrez plusieurs canaux de support dans Zendesk . Source : Zendesk
Mais ce n'est pas tout ; vous pouvez suivre les performances de vos agents grâce à des rapports avancés. Ces rapports couvrent diverses activités, de la gestion des SLA et des performances des agents au temps de résolution moyen. Vous pouvez également les partager pour favoriser la diffusion rapide des bonnes pratiques. Surtout, vous pouvez personnaliser votre tableau de bord en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.
Utilisez les options de reporting intégrées. Source : Zendesk
Zendesk avant tout d'optimiser votre flux de travail grâce à des fonctionnalités telles qu'un centre d'appels hybride, l'enregistrement des appels, la création automatique de tickets et l'historique client. Vous pouvez également améliorer le service client en automatisant certains processus. Par exemple, vous pouvez créer et partager des macros pour répondre rapidement aux problèmes clients récurrents. Ou encore, configurer une vue personnalisée pour afficher les tickets filtrés par groupe, statut , responsable, etc.
Créer une macro dans Zendesk . Source : Zendesk
Un autre atout de Zendesk réside ses services professionnels . Ils proposent une gamme de services pour accompagner les clients dans la mise en place de nouveaux canaux et l'exploitation optimale de toutes les fonctionnalités de la suite. Cela inclut notamment la migration des données clients vers Zendesk . Bien que cette solution permette un gain de temps et d'efforts, son prix de départ est de 8 000 $ pour le lancement d'une instance. Toutefois, ce montant pourrait dépasser votre budget si vous souhaitez uniquement transférer des données clients vers Zendesk .
Dans ce cas, Help Desk Migration pourrait être la solution idéale. Elle offre des avantages tels que la consolidation des instances Zendesk , la fusion avec d'autres instances de service d'assistance et des options de personnalisation. Son prix débute à seulement 39 $ et varie en fonction du nombre d'enregistrements.
Que pouvez-vous faire avec UserVoice ?
UserVoice est un outil différent, car son objectif principal est de recueillir les commentaires de vos utilisateurs. Il vous permet de centraliser facilement les retours provenant de sources multiples, puis de les organiser et de les compiler dans un rapport.
Recueillez les commentaires de vos clients pour obtenir de nouvelles idées d'amélioration. Source : UserVoice
La fonctionnalité suivante est le module Analytics. Au fil des ans, nous en avons vu beaucoup, mais celui-ci est le meilleur outil d'analyse des retours clients. Avec UserVoice, vous pouvez segmenter vos clients, mettre en évidence les tendances et filtrer toutes les données en fonction de votre produit. De plus, le menu de reporting propose des modèles.
Une vue d'ensemble de votre service grâce à l'outil de reporting UserVoice. Source : UserVoice
De plus, UserVoice vous permet de créer et de partager des feuilles de route (plans). Ainsi, lorsque vous vous rendez en réunion pour présenter les dernières orientations de votre entreprise, vous avez tous les documents à portée de main. C'est un atout précieux pour une équipe travaillant à distance et cela simplifie considérablement le suivi.
Les agents peuvent créer et partager des feuilles de route (plans). Source : UserVoice
En matière de personnalisation, UserVoice propose des options pour des cas d'utilisation spécifiques, comme la marque blanche. Grâce à cette option, vos clients n'ont pas l'impression de quitter votre site web pour laisser leurs commentaires sur une autre plateforme. Vous pouvez également modifier l'apparence de la plateforme de commentaires pour qu'elle corresponde à votre charte graphique.
Activer la personnalisation de marque dans UserVoice. Source : UserVoice
Contrairement à Zendesk et UserVoice, ce logiciel de gestion des retours clients permet de collecter et d'analyser les commentaires. Par exemple, vous pouvez exporter les retours clients vers une database externe ou un outil d'analyse, puis les intégrer à d'autres données clients que vous avez collectées. Vous pouvez également les analyser sur UserVoice pour effectuer des recherches, filtrer les commentaires ou pondérer les avis des utilisateurs.
Consultez les suggestions sur UserVoice. Source : UserVoice
Outre la collecte de commentaires, UserVoice offre un ensemble de fonctionnalités majeures :
- Feuille de route publique : Partagez ce sur quoi vous travaillez et votre plan produit.
- Annonces : Informez vos utilisateurs des nouvelles fonctionnalités.
- Contenu personnalisé : Types de contenu avec des règles personnalisées, notamment les questions-réponses, les offres d’emploi et les commentaires des employés.
Feuille de route publique sur UserVoice. Source : UserVoice
Si vous utilisez déjà des outils que vous souhaitez intégrer, vous pouvez les connecter à UserVoice via l'API. Vous pouvez également choisir parmi la liste des applications disponibles.
Zendesk vs UserVoice : Intégrations
Pour beaucoup, les intégrations sont essentielles aux outils de service client, car la plupart des entreprises utilisent déjà un ensemble de services. La possibilité de les connecter et de les centraliser en est la preuve. Découvrez la liste des intégrations les plus demandées. Voici celles qui méritent votre attention.
| Zendesk | La voix des utilisateurs |
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Figure 1 : Intégrations
Comme vous pouvez le constater, les deux services d'assistance proposent des intégrations fluides. Il existe quelques similitudes, mais la plupart des différences sont notables. Toutefois, Zendesk et UserVoice offrent une API ouverte, ce qui vous permet de connecter quasiment tous les services que vous souhaitez.
Comparaison des offres tarifaires d'UserVoice et Zendesk
Zendesk et UserVoice proposent des tarifs différents. Chez Zendesk , la tarification est basée sur le nombre d'agents, tandis que chez UserVoice, elle inclut un nombre prédéfini d'utilisateurs finaux uniques. Examinons ces différences plus en détail.
Tarification d'UserVoice : Combien coûte UserVoice ?
UserVoice propose quatre formules d'abonnement avec paiement trimestriel ou annuel. De plus, vous pouvez tester la solution avant de l'acheter grâce à un essai gratuit de 21 jours. Voici donc les options tarifaires UserVoice :
- Essentials est une solution idéale pour organiser les retours de votre équipe de support. Ce forfait inclut la gestion de 200 utilisateurs finaux uniques, les mises à jour de statut internes, le tri et la catégorisation des retours, ainsi qu'un tableau de bord répertoriant l'activité des retours.
- Pro est idéale pour les équipes qui doivent maintenir l'engagement des clients grâce à la gestion des tickets et aux mises à jour de statut. Elle permet de recueillir des commentaires via le widget intégré à l'application et le portail web, d'envoyer des questions de suivi et de recevoir des mises à jour de statut publiques.
- La version Premium est conçue pour favoriser l'adhésion à une feuille de route partagée. Elle est accessible à un maximum de 5 000 utilisateurs finaux et offre des fonctionnalités telles que la personnalisation avancée, une feuille de route interne et des options permettant de segmenter les retours d'information par utilisateur.
- La formule Enterprise inclut toutes les fonctionnalités des formules précédentes et ajoute une protection des données personnalisée (DPA), une sécurité avancée, une assistance premium et un nombre illimité d'utilisateurs.
Source : UserVoice
Tarification Zendesk : Quel est le prix Zendesk ?
Zendesk propose une structure tarifaire plus simple. Trois formules sont disponibles, avec un essai gratuit de 30 jours donnant accès à toutes les fonctionnalités de la formule Professionnelle. Vous pouvez choisir parmi les formules suivantes :
- L'équipe d'assistance est destinée aux équipes de service client qui débutent. Elle comprend les informations client et l'historique des interactions, les règles métier et plusieurs canaux d'assistance.
- Support Professional convient aux représentants du support expérimentés qui ont besoin d'enquêtes de satisfaction client, de la rédaction automatique, de la gestion des SLA et d'un live agent .
- Support Enterprise est la solution idéale pour les grandes entreprises nécessitant une personnalisation poussée. Elle offre des espaces de travail personnalisables pour les agents, un environnement de test sandbox et des autorisations sur mesure.
Source : Zendesk
Zendesk vs UserVoice : quels sont les avantages et les inconvénients ?
Comme tout logiciel de service client , Zendesk et UserVoice présentent des avantages et des inconvénients. Avant de décider si Zendesk est une excellente alternative à UserVoice ou inversement, il est donc important de comparer les deux. Passons en revue leurs principaux atouts et inconvénients.
Points forts et points faibles Zendesk
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Avantages |
Cons |
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Avantages et inconvénients d'UserVoice
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Avantages |
Inconvénients |
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Zendesk ou UserVoice : lequel est le meilleur ?
UserVoice et Zendesk présentent certaines similitudes, mais aussi des différences notables. UserVoice offre un ensemble de fonctionnalités fascinant, mais n'est pas un service d'assistance technique.
Si votre priorité est de recueillir et de gérer les retours d'expérience, UserVoice est la solution idéale. Ses fonctionnalités simplifient l'expérience utilisateur, tant pour vos clients que pour vos agents du support. En revanche, si vous souhaitez aller plus loin dans la gestion des retours, optez pour Zendesk . Cette plateforme propose des formules d'abonnement évolutives avec diverses fonctionnalités pour la gestion des tickets , l'automatisation et la base de connaissances.
N'oubliez pas que les deux outils de service client proposent une période d'essai gratuite. Vous pouvez donc les tester avant de migrer toutes vos données . Pour commencer, rien de plus simple : créez un compte d'essai et configurez une migration de démonstration gratuite.
