Guide d'implémentation et de configuration Freshservice

Freshservice est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) , conçue pour simplifier les opérations de support pour les équipes de toutes tailles. Grâce à une configuration facile, des outils conviviaux et des fonctionnalités évolutives, elle aide les équipes informatiques à gérer les tickets, à automatiser les flux de travail et à fournir un service plus rapide et plus fiable.

Ce guide s'adresse à tous ceux qui configurent Freshservice , des administrateurs débutants aux équipes informatiques expérimentées. Que vous configuriez votre compte, mettiez en place le portail de services ou intégriez des agents, vous trouverez des instructions claires et détaillées pour lancer votre Freshservice en toute confiance et permettre à votre équipe de résoudre les tickets et d'assister les utilisateurs dès le premier jour.

1. Premiers pas et configuration du compte

Comment créer et configurer un compte Freshservice ?

• Rendez-vous sur Freshservice et inscrivez-vous pour un essai gratuit ou un abonnement.
• Vérifiez votre adresse e-mail et connectez-vous.
• Choisissez un nom de domaine unique pour votre service d'assistance (par exemple,freshservice).

Une fois votre inscription terminée, l'étape suivante consiste à configurer votre centre de services.
Cela implique de configurer trois éléments clés qui constituent la base de votre installation Freshservice 

Comment configurer votre adresse e-mail principale helpdesk ?

Votre helpdesk freshservice votre inscription est utilisé pour générer automatiquement cette adresse.
Par exemple, si le nom de votre entreprise est Ley , votre helpdesk sera it@ley.freshservice.com .

• Une fois l'e-mail créé, assurez-vous de vérifier .
• Une fois vérifiée, cette adresse devient la boîte de réception principale où seront reçues toutes les demandes et communications liées aux technologies de l'information.

Comment configurer votre portail de services ?

L'étape suivante consiste à personnaliser votre centre de services pour qu'il reflète l'image de marque de votre entreprise. Voici comment procéder :

• Accédez à Paramètres globaux → Refonte de l'image de marque du service d'assistance pour aligner votre portail sur votre identité de marque.
• Ajoutez le logo de votre entreprise, définissez un nom personnalisé pour votre service d'assistance et ajustez le schéma de couleurs pour qu'il corresponde aux couleurs de votre marque.
• Utilisez le menu déroulant pour peaufiner l'apparence des différentes pages du service d'assistance, notamment les paramètres de couleurs, de polices, etc.

Inviter des utilisateurs et des agents

• Ajoutez les membres de votre équipe informatique en tant qu'agents.
• Importez les utilisateurs finaux manuellement ou via CSV si nécessaire.
• Attribuer des rôles et des autorisations à chaque utilisateur en fonction de ses responsabilités.

2. Configuration du centre de services

Comment définir les horaires d'ouverture ?

Les heures ouvrables définissent le calendrier de travail de votre équipe informatique. Elles déterminent le mode de calcul des SLA et contribuent à garantir une priorisation correcte des tickets.

Comment accéder aux paramètres des heures d'ouverture ?

• Connectez-vous en tant qu'administrateur .
• Accédez à : Administration → Gestion des services → Paramètres du centre de services → Heures d’ouverture

Pour plusieurs espaces de travail :
Flux de travail globaux :

• Administration → Paramètres globaux → Gestion des services → Paramètres du centre de services → Heures d'ouverture

Flux de travail au niveau de l'espace de travail :

• Administration → Paramètres de l'espace de travail → {Nom de l'espace de travail} → Gestion des services → Paramètres du centre de services → Heures d'ouverture

Quelle est la différence entre les heures d'ouverture par défaut, globales et de l'espace de travail ?

• Heures au niveau de l'espace de travail : s'appliquent aux tickets de cet espace de travail spécifique.
• Heures globales : s’appliquent à tous les espaces de travail si aucune règle d’espace de travail ne correspond.
• Heures par défaut : utilisées si aucune condition d’espace de travail ni condition globale ne s’applique.

Comment modifier les heures d'ouverture ?

1. Cliquez sur Modifier à côté de Heures d'ouverture par défaut .
2. Sélectionnez le fuseau horaire (à partir de la refonte de l'image de marque du service d'assistance).
3. Définir les heures de travail :

• Pour une assistance 24h/24 et 7j/7, veuillez configurer toutes les heures et tous les jours.
• Pour les horaires variables, utilisez l'option « Sélectionner les jours/heures ouvrables » et décochez les jours non ouvrables.

Comment prendre en compte les jours fériés ?

• Ajoutez manuellement une liste annuelle des jours fériés ou importez la liste des jours fériés d'un pays.
• Les jours fériés sont exclus du calcul des SLA.

Puis-je définir des horaires de travail différents pour différentes équipes ?

Oui. Freshservice vous permet de configurer plusieurs plages horaires d'ouverture pour différents groupes. C'est utile pour les équipes travaillant par roulement ou dans différentes régions. Les SLA peuvent ensuite être calculés individuellement pour chaque groupe.

• Cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos modifications.

Comment configurer les champs de tâches de ticket dans Freshservice?

Pourquoi configurer les champs de tâches des tickets ?

Les champs de tâches des tickets vous permettent de saisir des informations spécifiques pour chaque tâche d'un ticket, garantissant ainsi que votre équipe dispose de tous les détails nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes.

Comment accéder aux champs de tâches d'un ticket ?

• Connectez-vous en tant qu'administrateur.
• Accédez à :

Administration → Paramètres globaux → Gestion des services → Gestionnaire de terrains → Champs de tickets

Comment puis-je modifier des champs existants ?

1. Cliquez sur « Tâche du ticket » pour ouvrir la page « Tâche du ticket ».

2. Cliquez sur n'importe quel champ par défaut pour afficher et mettre à jour ses propriétés.

3. Apportez vos modifications et cliquez sur Terminé.

Comment ajouter un nouveau champ personnalisé ?

1. Sélectionnez un type de champ parmi les options de champ glisser-déposer (par exemple, Texte, URL, Liste déroulante).

2. Dans la boîte de dialogue Propriétés du champ :

• Saisissez un nom de champ.
• Mettez à jour les propriétés supplémentaires si nécessaire.

3. Cliquez sur Terminé pour ajouter le champ à la page de tâche du ticket.

Comment enregistrer mes modifications ?

• Après avoir modifié ou ajouté tous les champs, cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos configurations.

3. Gestion des utilisateurs et rôles

Une gestion efficace des utilisateurs est essentielle pour organiser votre équipe informatique et contrôler les accès au sein Freshservice. Cette section explique comment ajouter des agents, des services et des demandeurs, comprendre les rôles et gérer les groupes.

Comment ajouter des utilisateurs : agents, services et demandeurs ?

Freshservice distingue différents types d'utilisateurs. Voici comment les ajouter :

Étapes pour ajouter des agents et des demandeurs :

1. Gestion des utilisateurs d'accès :

• Allez dans Admin → Utilisateurs .

2. Ajouter un nouvel utilisateur :

• Cliquez sur Nouvel utilisateur .
• Renseignez les informations suivantes : Nom, Adresse e-mail, Rôle (Agent / Administrateur / Demandeur)

3. Attribuer des services (facultatif pour les agents) :

• Exemple : Informatique, RH, Finance.
• Les agents peuvent être regroupés par service pour acheminer automatiquement les tickets.

4. Enregistrer l'utilisateur :

• Freshservice enverra un courriel de bienvenue au nouvel utilisateur.

Demandeurs :

• Ce sont des utilisateurs finaux qui soumettent des tickets.
• Vous pouvez les ajouter manuellement ou leur permettre de s'inscrire eux-mêmes via le portail.

Départements :

• Allez dans Admin → Départements .
• Cliquez sur Nouveau département , saisissez un nom et, si vous le souhaitez, désignez des agents.
• Les services contribuent à structurer l'attribution des tickets et le reporting.

Comment utiliser les rôles et les permissions ?

Rôle	Accès et autorisations
Administrateur	Accès complet à toutes les fonctionnalités, paramètres, flux de travail et configurations SLA.
Agent	Permet de gérer les tickets, de répondre aux demandeurs et d'effectuer des actions en fonction des autorisations.
Demandeur	Vous pouvez soumettre des tickets, consulter leur statut et accéder à la base de connaissances.

Étapes d'attribution des rôles :
1. Lors de la création de l'utilisateur :

• Choisissez le rôle approprié dans le menu déroulant.

2. Modifier les utilisateurs existants :

• Accédez à Utilisateurs → Sélectionnez l'utilisateur → Modifier le rôle.

Comment configurer des groupes d'utilisateurs ?

Les groupes permettent d'organiser les agents et de définir les responsabilités pour des tâches ou des catégories spécifiques.

Étapes pour créer un groupe :

1. Allez dans Admin → Groupes.

2. Cliquez sur Nouveau groupe :

• Saisissez un nom de groupe (par exemple, « Équipe de support réseau »).

3. Désigner des agents :

• Ajouter les agents responsables de ce groupe.

4. Attribuer les responsabilités :

• Exemple : Tous les tickets liés au réseau sont attribués à ce groupe.

5. Configurer les règles d'attribution des tickets :

• Accédez à Admin → Workflow Automator pour acheminer automatiquement les tickets vers des groupes en fonction de la catégorie, de la priorité ou de l'emplacement.

Exemple de cas d'utilisation :

• Nom du groupe : Assistance matérielle
• Agents : Alice, Bob
• Responsabilité : Tous les tickets de catégorie « Matériel » ou de priorité « Élevée »
• Avantage : Les tickets sont immédiatement acheminés vers l'équipe appropriée, ce qui réduit le temps de réponse.

4. Catalogue de services et libre-service

Un catalogue de services bien structuré et un portail libre-service simplifient la soumission des demandes et améliorent l'efficacité des équipes informatiques. Cette sectionplaincomment créer le catalogue, personnaliser le portail et distinguer les demandes de service des incidents.

Comment créer un catalogue de services dans Freshservice pour les demandes informatiques ?

Le catalogue de services répertorie tous les services informatiques que les utilisateurs peuvent demander, tels que le matériel, les logiciels ou les droits d'accès.

1. Accédez au catalogue de services :

• Accédez à Administration → Catalogue des services.

2. Ajouter un nouveau service :

• Cliquez sur Nouveau service.
• Saisissez le nom du service (par exemple, « Demande d’ordinateur portable »).
• Vous pouvez ajouter une descriptionplaince que couvre le service.

3. Définir les catégories de services :

• Exemples de catégories : Matériel, Logiciel, Réseau, Demandes d’accès.
• Cela permet aux utilisateurs de naviguer facilement dans le catalogue.

4. Définir la disponibilité du service :

• Précisez qui peut demander ce service (tous les utilisateurs, certains services ou groupes).
• Ajouter un SLA le cas échéant (par exemple : « Les demandes d’ordinateurs portables seront satisfaites dans un délai de 3 jours ouvrables »).

5. Ajouter des champs personnalisés :

• Collectez les informations spécifiques nécessaires pour répondre à la demande, par exemple le modèle de l'ordinateur portable, la version du logiciel.
• Accédez à Administration → Champs de ticket pour créer ces champs personnalisés

.

6. Publier le service :

• Cliquez sur Enregistrer et publier.
• Le service apparaîtra sur le portail libre-service pour les utilisateurs éligibles.

Comment personnaliser le portail libre-service Freshservice ?

Vous pouvez personnaliser entièrement l'apparence de votre portail libre-service en appliquant votre propre CSS.
Comment ajouter du CSS personnalisé :

1. Accédez à Admin → Paramètres du compte → Refonte de l'image de marque du service d'assistance → Personnaliser le portail d'assistance.

• Si votre compte utilise plusieurs espaces de travail, accédez à Admin → Paramètres globaux → Paramètres du compte → Refonte de l'image de marque du service d'assistance → Personnaliser le portail d'assistance.

2. Ouvrez l' Feuille de style .

3. Ajoutez votre CSS personnalisé pour styliser le portail.

5. Gestion des incidents, des problèmes, des changements et des mises en production

Vous pouvez créer des incidents de deux manières principales : manuellement (depuis le portail Freshservice ) ou automatiquement (par e-mail, intégrations ou automatisations).

Comment créer un ticket/incident dans Freshservice

1. Création manuelle depuis le portail agent

1. Accédez à votre Freshservice .
Connectez-vous en tant qu'agent ou administrateur .

2. Cliquez sur « Nouveau » → « Nouveau billet »

3. Veuillez renseigner les détails du billet :

• Demandeur : La personne qui a signalé le problème.
• Objet : Titre abrégé de l'incident.
• Description : Détails sur ce qui s'est mal passé ou sur ce qui est nécessaire.
• Impact/Urgence : Permet de calculer automatiquement la priorité (si configuré).
• Groupe/Agent : Attribuer au groupe de soutien ou à la personne appropriée.
• Catégorie/Sous-catégorie/Élément : Classer le problème.

4. (Facultatif) Joignez des fichiers ou liez les ressources associées (depuis la CMDB).
5. Cliquez sur « Enregistrer » ou « Enregistrer et fermer ».

2. Création automatique de tickets

Freshservice crée automatiquement des incidents lorsque :

• Les e-mails sont envoyés à votre adresse d'assistance (par exemple,freshservice).
• Les utilisateurs finaux soumettent des formulaires via le portail de services (formulaires d'incident ou de demande de service).
• Les outils de surveillance (comme SolarWinds, Datadog, etc.) envoient des alertes via des intégrations ou des webhooks.
• Les règles d'automatisation (Workflow Automator ou Dispatch'r) déclenchent la création de nouveaux tickets en fonction de certains événements.

Comment provoquer un incident majeur ?

Les incidents majeurs sont des pannes critiques ou à fort impact qui nécessitent une gestion et une visibilité particulières.

1. Allez dans Incidents → Incidents majeurs dans le menu de navigation de gauche.

2. Cliquez sur Nouvel incident majeur .

3. Remplissez :

• Titre, description, détails d'impact
• Groupe/agent assigné
• Modèles de plan de communication ou de mise à jour de statut

4. Cliquez sur Enregistrer .

Comment créer un ticket ?

1. Cliquez sur « Nouveau » en haut à droite.
2. Sélectionnez l'incident (en fonction du type de demande).
3. Remplissez les informations dans le formulaire « Soumettre un ticket ».
4. Joignez tout fichier justificatif nécessaire.
5. Choisissez l'une des options d'enregistrement suivantes :

• Enregistrer – Crée le ticket et le laisse ouvert pour modification.
• Enregistrer et nouveau – Enregistre le ticket et ouvre un nouveau formulaire vierge pour en créer un autre.
• Enregistrer et fermer – Enregistre le ticket et le marque immédiatement comme fermé. Utilisez cette fonction pour documenter les incidents ne nécessitant aucune action supplémentaire.

Comment créer un problème dans Freshservice?

Les problèmes représentent les causes sous-jacentes des incidents. Freshservice permet aux équipes de les suivre, de les analyser et de les résoudre de manière systématique.

Étapes pour créer des problèmes :
1. Accéder à la gestion des problèmes :

Aller à Problèmes → Nouveau problème.

2. Créer un enregistrement de problème :

• Fournissez un titre , une description et une analyse d'impact .

3. Lier les incidents aux problèmes :

• Joindre les incidents pertinents qui partagent la même cause profonde.

4. Enquêter et assigner :

• Attribuez un problème à un analyste ou à un groupe dédié.
• Documentez les étapes de l'enquête, les conclusions et la cause profonde.

5. Mettre en œuvre des solutions de contournement ou des solutions alternatives :

• Ajoutez des solutions de contournement temporaires ou des correctifs permanents dans le compte rendu du problème.

6. Résoudre le problème :

• Une fois le problème résolu, mettez à jour tous les incidents liés et informez les parties prenantes.

Exemple:

• Plusieurs utilisateurs signalent des ralentissements de l'accès VPN (incidents). Créez un ticket pour analyser les problèmes de bande passante et mettre en place une solution.

Comment créer des flux de travail de gestion des changements dans Freshservice?

Pour créer un flux de travail de gestion des changements dans Freshservice, utilisez l'outil d'automatisation des flux de travail afin de définir des événements, des conditions et des actions spécifiques. Cela vous permet d'automatiser des processus tels que la définition du type de changement en fonction du demandeur, l'attribution de tâches lors de la création d'un changement ou le déclenchement de mises à jour sur les tickets associés lors de la clôture d'un changement.

Exemple : Attribuer automatiquement un type de modification

Accédez à Admin → Automatisation et productivité → Automatisation → Workflow Automator.

2. Cliquez sur « Nouvelle règle » et sélectionnez « Flux de travail basé sur les événements ».
3. Saisissez un nom pour la règle et définissez l'événement sur « Création d'une modification ».
4. Glissez-déposez un bloc « Condition », puis définissez les critères (par exemple, le demandeur ou des champs de modification spécifiques).
5. Ajoutez un bloc « Action », choisissez « Définir le type de modification comme… » et sélectionnez le type approprié en fonction de votre condition.
6. Cliquez sur « Enregistrer et automatiser » pour activer le flux de travail.

La gestion des changements dans Freshservice permet de planifier, d'approuver, de mettre en œuvre et de suivre les modifications apportées aux systèmes informatiques tout en minimisant les risques et les interruptions.
1. Accéder au module de gestion des changements :
Il existe deux méthodes, selon votre abonnement/configuration Freshservice 

• Dans le menu de navigation de gauche : Modifier → Nouvelle modification
• Pour configurer le flux de travail/comportement : Administration → Gestion des services → Gestion des changements

(Ancienne interface utilisateur : Admin → Paramètres de gestion des modifications )

2. Choisissez le type de changement.
Freshservice prend en charge les catégories de changement ITIL standard :

Type de changement	Description	Exemple
Changement standard	Pré-approuvé, à faible risque, de routine	Ajout d'un nouveau compte utilisateur, application d'un correctif logiciel standard
Changement normal	Nécessite une évaluation et une approbation	Mise à niveau de la RAM du serveur, déploiement d'une nouvelle version de l'application
Changement d'urgence	Urgent et soumis à des délais stricts	Correctif de sécurité pour une vulnérabilité zero-day

3. Créer la demande de modification

• Remplissez les champs clés :
• Titre et description
• Catégorie/Impact/Risque
• Heure de début et de fin prévues
• Services/CI concernés (lien CMDB)
• Plan de mise en œuvre et de retour en arrière ← C'est important pour les approbations !

4. Configuration des approbations et du flux de travail
Le routage des approbations et le flux d'activités sont contrôlés par :

• Workflow Automator (recommandé)

Administration → Automatisation des flux de travail → Modifier les flux de travail

Ici, vous définissez :

• Étapes d'approbation (par exemple, CAB, gestionnaire, responsable du changement)
• Évolution des statuts (Planification → Approbation → Mise en œuvre → Examen)

5. Mise en œuvre, documentation et clôture

Pendant et après la mise en œuvre :

• Incidents/Problèmes/Versions liés
• Résultats du test de documents
• Notes finales de mise à jour
• Déplacer vers Révision, puis Fermer

Comment créer une gestion des versions dans Freshservice?

Dans Freshservice vous pouvez gérer les mises en production en planifiant, documentant et coordonnant les déploiements de logiciels ou de systèmes. Créez des plans de compilation et de test, programmez des annonces et liez les mises en production aux modifications, incidents et problèmes associés afin de garantir une traçabilité complète.

Utilisez le module Releases pour :

• Attribuer les tâches et les responsables
• Détails et échéanciers de la mise à jour
• Suivre les efforts et les progrès
• Générer des rapports pour suivre les performances et les risques

Vous pouvez personnaliser davantage le processus de publication en :

• Ajout de champs personnalisés avec Field Manager
• Ajustement des statuts et des transitions via le cycle de vie des versions ou les paramètres de flux de travail

6. Gestion des actifs et CMDB

Comment ajouter un nouveau type de ressource/CI à Freshservice?

1. Connectez-vous à Freshservice à l'aide d'un compte d'administrateur.
2. Accédez ensuite à :
Administration → Gestion des actifs → Types et champs d'actifs .

• Si votre compte comprend plusieurs espaces de travail, rendez-vous à :

Admin → Paramètres globaux → Gestion des actifs → Types et champs d'actifs.

3. Cliquez sur le bouton Nouveau type d'actif situé dans le coin supérieur droit de la page.

4. Saisissez un nom et une description pour l'actif ou l'élément de configuration (CI).
5. Le cas échéant, sélectionnez une catégorie parente pour l'organiser.
6. Enfin, cliquez sur Enregistrer pour terminer la création de l'actif.

Quels sont les différents types d'actifs/d'éléments de contrôle ?

Dans Freshservice, les actifs et les éléments de configuration (CI) représentent les composants physiques, virtuels ou numériques qui constituent votre environnement informatique. Ils sont suivis dans la Database de gestion de la configuration (CMDB) afin de faciliter la gestion et le support de vos services informatiques.

Actifs

Les actifs sont les biens matériels ou virtuels que votre organisation possède ou gère.
Exemples :

• Ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et appareils mobiles
• Équipements réseau (routeurs, commutateurs, imprimantes)
• licences logicielles ou abonnements cloud
• machines virtuelles ou serveurs

Vous pouvez suivre des détails tels que la date d'achat, la garantie, le propriétaire et le statut.

Éléments de configuration (CI)

Les éléments de configuration (CI) sont tous les composants qui doivent être gérés pour fournir un service informatique. Cela inclut les ressources, mais aussi d'autres éléments comme les services ou la documentation.
Exemples :

• Applications et database
• Services aux entreprises (par exemple, « service de messagerie », « système CRM »)
• Infrastructure informatique (serveurs, réseaux, stockage)
• Relations entre les composants (par exemple, « le serveur A héberge l’application B »)

Les éléments de configuration incluent souvent des dépendances et des relations pour comprendre comment un composant affecte les autres.

Types d'actifs/CI

Les types d'actifs ou d'éléments de configuration (CI) catégorisent ces éléments dans la CMDB. Chaque type définit les informations (champs et attributs) stockées.
Exemples courants :

• Matériel informatique – ordinateurs, écrans, imprimantes
• Logiciels – licences, installations, abonnements
• Périphériques réseau – routeurs, commutateurs, pare-feu
• Équipements – projecteurs, systèmes UPS
• Services aux entreprises – Système RH, application de paie

Vous pouvez personnaliser ou créer de nouveaux types d'actifs/CI dans Freshservice pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation.

7. Automatisation et flux de travail

Comment créer des politiques SLA ?

Les accords de niveau de service (SLA) définissent les attentes en matière de réponse et de résolution des tickets.
Étapes de création des politiques SLA :

1. Accédez à Administration → Politiques SLA.

2. Créer un nouveau SLA :

Cliquez sur Nouvelle politique SLA, nommez-la (par exemple, « Tickets haute priorité »).

3. Définir les conditions :

• Exemple : Si la priorité est élevée, alors le délai de première réponse est de 2 heures et le délai de résolution de 8 heures.

4. Attribuer à des catégories ou groupes de billets :

• Exemple : Postuler à l'assistance informatique → Problèmes matériels.

5. Enregistrer et tester :

• Créez un ticket de test pour vérifier que le SLA se déclenche correctement.

Comment ajouter des règles de supervision ?

Les règles de supervision permettent d'automatiser les actions sur les tickets en fonction de certaines conditions. Par exemple, vous pouvez faire remonter les tickets, envoyer des notifications ou attribuer des tâches automatiquement.
Étapes pour ajouter une règle de supervision
 : 1. Connectez-vous à Freshservice

• Utilisez un compte administrateur pour accéder aux paramètres de configuration.

2. Accédez aux règles du superviseur

• Allez dans Admin → Automatisation → Superviseur .

3. Créer une nouvelle règle

• Cliquez sur Nouvelle règle ou Ajouter une règle de superviseur .

• Donnez à votre règle un nom descriptif (par exemple, « Escalade de haute priorité »).

4. Définir les conditions

Définissez les critères qui déclenchent la règle, tels que :

• priorité du billet (ex. : élevée ou urgente)
• Statut (ex. : Ouvert, En attente)
• Type ou groupe de demandeurs
• Champs personnalisés

5. Définir les actions

Choisissez ce qui doit se produire lorsque les conditions sont remplies :

• Attribuer à un agent ou à un groupe
• Envoyer des notifications par e-mail
• Modifier la priorité ou le statut
• Ajouter des notes ou des étiquettes

6. Configurer le calendrier d'exécution

• Déterminez si la règle s'exécute immédiatement, à un intervalle programmé ou après un délai.

7. Enregistrer et activer

• Cliquez sur Enregistrer.
• Vérifiez que la règle est activée.

8. Tester la règle

• Créez un ticket de test qui réponde à vos conditions.
• Vérifiez que les actions s'exécutent correctement.

Comment configurer Workflow Automator ?

Workflow Automator vous permet d'automatiser les tâches répétitives et les processus manuels dans Freshservice. Exemples :

• Attribuer les tickets à l'agent ou à l'équipe appropriée
• Suivi des approbations
• Mise à jour automatique des propriétés des billets

Vous pouvez créer des flux de travail à l'aide d'une interface simple de type glisser-déposer, sans aucune programmation.

Quels sont les composants d'un flux de travail ?

Un flux de travail se compose de quatre éléments principaux :

1. Événement – ​​Définit le moment où le flux de travail doit se déclencher (par exemple, lors de la création d'un ticket).
2. Condition – Définit les paramètres qui doivent être respectés pour que le flux de travail s'exécute (par exemple, la catégorie du ticket est Matériel).
3. Action – Spécifie ce qui se passe lorsque le flux de travail est déclenché et que les conditions sont remplies (par exemple, attribuer un ticket à une équipe).
4. Nœud de lecture – Lit et référence les informations provenant d'objets personnalisés dans le flux de travail.

Comment créer un flux de travail ?

1. Accédez à Admin → Helpdesk → Automatisation des flux de travail .

2. Cliquez sur Nouvel Automator.

3. Choisissez le module correspondant à votre flux de travail (par exemple, Ticket).

4. Donnez un nom et une description à votre flux de travail.

5. Organiser un événement :

• Définissez le moment où le flux de travail doit se déclencher et cliquez sur Terminé.

6. Ajouter une condition :

• Faites glisser une icône de condition à côté de l'événement.
• Définissez les paramètres (par exemple, Catégorie = Matériel) et cliquez sur Terminé .
• Ajoutez d'autres conditions si nécessaire en cliquant sur Ajouter une nouvelle condition .

7. Ajouter une action :

• Faites glisser une icône d'action à côté de la condition.
• Sélectionnez l'action (par exemple, Attribuer au groupe → Équipe matérielle) et cliquez sur Terminé.

8. Activer le flux de travail :

• Les flux de travail sont enregistrés comme brouillons au fur et à mesure de leur création.
• Lorsque vous serez prêt, cliquez sur Activer pour activer le flux de travail.

8. Intégrations et applications du Marketplace

Comment ajouter des intégrations dans Freshservice?

1. Connexion et navigation

• Connectez-vous à votre compte Freshservice .
• Accédez à : Paramètres globaux → Automatisation et productivité → Extensibilité → Applications de connexion.

2. Sélectionner les intégrations

• Cliquez sur Marketplace.
• Parcourez ou recherchez l'intégration dont vous avez besoin.

3. Intégrations populaires pour commencer

• Slack / Microsoft Teams → envoyer les notifications de tickets directement aux canaux d'équipe.
• Jira → synchroniser les tickets avec les tâches de développement.
• Outils de surveillance (Nagios, SolarWinds) → création automatique de tickets à partir des alertes système.
• Autres applications du Marketplace → outils de reporting, d'automatisation, de gestion d'actifs et de communication.

4. Activation et configuration

• Cliquez sur Installer / Configurer.
• Saisissez les clés API, les jetons ou accordez les autorisations requises.
• Vérifiez que l'intégration est active et testez-la en mode d'essai.

5. Test de fonctionnalité

• Créer un ticket ou une alerte de test.
• Vérifiez que les données sont correctement acheminées vers l'application intégrée.

6. Formez votre équipe

• Montrez aux agents comment utiliser l'intégration.
• Assurez-vous que tout le monde reçoive les notifications et les mises à jour en temps réel.

9. Tests, lancement et bonnes pratiques

Comment passer en production avec Freshservice?

• Vérifiez toutes les politiques, les flux de travail et les automatisations des SLA.
• Vérifiez que les comptes utilisateurs et les rôles sont correctement configurés.
• Création de tickets de test, notifications et intégrations.
• Vérifiez que la personnalisation du portail, les formulaires et le catalogue de services sont exacts.

Quelles sont les meilleures pratiques pour la mise en œuvre de la gestion des services informatiques d'entreprise (ITSM) ?

• Alignez la configuration Freshservice avec les processus ITIL.
• Standardiser les catégories de tickets, les priorités et les flux de travail.
• Documentez toutes les règles d'automatisation, les escalades et les approbations.
• Planifiez la gestion du changement et le déploiement progressif.

Comment former efficacement les agents et les demandeurs ?

• Organiser des sessions pratiques pour les agents portant sur la gestion des tickets et le respect des SLA.
• Fournir des tutoriels en libre-service aux demandeurs sur l'utilisation du portail et la soumission des demandes.
• Partagez les articles de la base de connaissances et les FAQ afin de réduire les questions fréquentes.

Comment auditer les flux de travail avant la mise en production ?

• Examinez toutes les règles d'automatisation, d'approbation et d'escalade.
• Vérifiez que le routage des tickets et les déclencheurs des SLA correspondent aux besoins de l'entreprise.
• Simuler des scénarios réalistes pour identifier les lacunes ou les goulots d'étranglement.
• Ajustez les flux de travail et mettez à jour la documentation avant le lancement officiel.

10. Dépannage et FAQ

1. Pourquoi les notifications par e-mail ne fonctionnent-elles pas ?

• Vérifiez les paramètres SMTP/de messagerie.
• Vérifiez les règles et les déclencheurs de notification.
• Confirmer la validité des adresses e-mail des agents/demandeurs.

2. Comment réinitialiser le mot de passe d'un agent ?

• Allez dans Admin > Agents, sélectionnez l'agent et cliquez sur Réinitialiser le mot de passe.
• L'agent reçoit un lien de réinitialisation par e-mail.

3. Quelles sont les erreurs de configuration courantes et comment les éviter ?

Les erreurs de configuration fréquentes dans Freshservice incluent une configuration incorrecte des SLA. Vérifiez systématiquement les niveaux de priorité et les délais de réponse ou de résolution pour vous assurer qu'ils correspondent à vos besoins. Les flux de travail ou automatisations conflictuels doivent être audités avant activation. Assurez-vous également que les rôles et les permissions sont correctement définis afin que chaque agent dispose du niveau d'accès approprié.

4. Pourquoi l'agent de découverte ne synchronise-t-il pas les ressources ?

• Vérifiez l'installation de l'agent et l'accès au réseau.
• Vérifiez les identifiants, les paramètres du pare-feu et les calendriers d'analyse.
• Consultez les journaux de synchronisation pour détecter les erreurs.