Avec de nouveaux outils lancés chaque jour, il est tout à fait naturel que les fournisseurs établis continuent d'améliorer leurs solutions. Les mises à jour sont essentielles pour rester pertinent. Mais comment ces systèmes sont-ils exactement améliorés ? Et quelle est la réaction générale des consommateurs ? Pour le savoir, nous avons comparé deux systèmes populaires : Freshservice et ServiceNow.
Cependant, contrairement à notre approche habituelle, nous prendrons également en compte les avantages et inconvénients du point de vue des utilisateurs. Nous examinerons la majorité des avis publiés en ligne et verrons sur quoi la plupart des gens semblent s'accorder afin de vous offrir la comparaison la plus complète possible entre Freshservice et ServiceNow. Compris ? Très bien, commençons !
ServiceNow vs Freshservice : Aperçu de l’outil Help Desk
Pour ceux d'entre vous qui n’auraient pas toutes les informations à portée de main, nous avons décidé qu’il serait utile de couvrir les bases des systèmes ainsi que de présenter leur orientation principale en termes de fonctionnalités. Cela vous permettra de mieux comprendre chaque outil, de savoir à quelle taille d’entreprise il s’adresse et, en fin de compte, de répondre à la question cruciale : Freshservice est-il une bonne alternative à ServiceNow ?
Freshservice
Conçu pour aider les entreprises informatiques à gérer efficacement le matériel et les logiciels, Freshservice est une solution de service desk qui intègre un large éventail de sous-systèmes destinés à améliorer la gestion des actifs, à accélérer le temps de réponse interne et, en fin de compte, à maintenir la stabilité de l’ensemble. Actuellement, l’aperçu général de la marque est le suivant :
Nombre d’employés : Environ 1000 ;
Clients notables : MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, University of Oregon ;
ServiceNow
Créé pour les entreprises qui souhaitent maintenir une bonne sécurité sans sacrifier la fonctionnalité, ServiceNow est une solution de service desk conçue pour améliorer les opérations actuelles grâce à l’automatisation, la systématisation et les règles. Actuellement, l’aperçu général de la marque est le suivant :
Nombre d’employés : Environ 6000 ;
Clients notables : Allianz, Siemens, WayFair, Australian Catholic University ;
ServiceNow vs Freshservice : Tableau comparatif
| Catégorie | ServiceNow | Freshservice |
| Positionnement général | ITSM et plateforme de flux de travail numériques de niveau entreprise pour les grandes organisations complexes | Service desk ITSM moderne, convivial et aligné sur ITIL pour les PME et le mid-market |
| Facilité d'utilisation | Courbe d'apprentissage plus raide ; très configurable mais complexe | Conçu pour se concentrer sur le support client, simplicité et facilité d'utilisation, intégration fluide des applications |
| Déploiement | Basé sur le cloud (ServiceNow Cloud) ; très évolutif pour les entreprises mondiales | SaaS basé sur le cloud avec déploiement rapide et configuration minimale |
| Fonctionnalités ITSM principales | Incident, Problème, Changement, CMDB, Catalogue, Actifs, Découverte, Automatisation, Workflows | Incident, Problème, Changement, Release, CMDB, Actifs, Catalogue de services, Automatisation |
| Personnalisation | Personnalisation très avancée via workflows, scripts (JavaScript) et outils low-code | Personnalisable mais moins étendu ; axé sur la simplicité et la facilité |
| Automatisation des workflows | Automatisation de pointe, workflows IA, orchestration puissante | Automatisation facile à utiliser, alimentée par Freshservice Automator et Freddy AI |
| Capacités IA | GenAI avancée (Now Assist), analyse prédictive, routage intelligent au niveau entreprise | Freddy AI pour résumés de tickets, suggestions, automatisations de workflow |
| Intégrations | Bibliothèque énorme ; intégrations d'entreprise très solides (ERP, RH, sécurité, DevOps, etc.) | Bonne gamme d'intégrations ; plus limitée comparée à ServiceNow |
| Gestion des actifs IT | ITAM robuste avec Découverte, SAM, HAM et gestion complète du cycle de vie | Gestion des actifs solide adaptée aux organisations en croissance |
| Maturité CMDB | L'une des plateformes CMDB les plus avancées et évolutives | CMDB intégrée plus simple et facile, mais moins avancée |
| Support DevOps | DevOps, SecOps, RH et workflows clients solides | Intégrations avec outils DevOps ; pas aussi étendu |
| Idéal pour | Grandes entreprises avec workflows complexes et besoins stricts en conformité | PME et organisations de taille moyenne qui ont besoin d’un ITSM moderne sans la complexité entreprise |
| Tarification | Plus élevé ; tarification personnalisée niveau entreprise | Plans d’abonnement plus transparents, abordables et prévisibles |
ServiceNow vs Freshservice : Explication des tarifs
Maintenant que nous connaissons certaines informations sur les entreprises, examinons leurs offres tarifaires et voyons laquelle est la plus abordable : ServiceNow ou Freshservice ? Après tout, pour beaucoup, le rapport qualité-prix sera déterminant. Pour ce cas particulier, nous avons choisi d’utiliser le premier plan payant, car il servira de point de départ pour de nombreuses petites organisations.
Avant de commencer, nous tenons à souligner que ServiceNow ne fournit aucune information publique concernant les tarifs, mais nous avons réussi à trouver des données pertinentes grâce à Capterra.com, une source réputée. Bien que nous ayons découvert le prix, nous n’avons trouvé aucun détail, ce qui signifie que nous discuterons uniquement de Freshservice.
Freshservice Blossom (19 $ par agent/mois)
- Gestion des incidents
- Base de connaissances
- Portail en libre-service
- Automatisation
- Rapports standard
- Marketplace
- Utilisateurs finaux illimités
Pour seulement 19 $ par agent/mois, vous aurez accès à un module de base de connaissances dédié, un système de gestion des incidents et même à l’automatisation. Prenons l’exemple de Zoho Desk : les options d’automatisation sont disponibles à partir du plan Professionnel. Bien que ce ne soit pas le seul avantage pour l’argent payé, c’est le plus notable. Cela sera inestimable pour les petites entreprises (chaque centime compte) et donne à Freshservice un avantage sur le marché des solutions abordables.
Freshservice vs ServiceNow : Comparaison des fonctionnalités
Nous abordons maintenant la comparaison Freshservice vs ServiceNow. Les deux systèmes offrent un ensemble de fonctionnalités uniques utiles, mais nous ne pouvons pas garantir qu’elles conviendront à votre cas. Nous vous suggérons d’appliquer les fonctionnalités listées à votre entreprise pour déterminer quel outil conviendra le mieux à votre scénario. Mais pour l’instant, passons aux fonctionnalités elles-mêmes.
Freshservice
Nous allons commencer par Freshservice, car c’est la plateforme la plus complète des deux et elle offre le plus de points de discussion. Pour ceux d’entre vous qui réfléchissent encore à cet outil, voici ce à quoi vous aurez accès :
Team Huddle
Cette fonctionnalité permet à vos coéquipiers de communiquer au sein d’un ticket. Elle propose une interface de chat simple où vous pouvez identifier une personne, répondre aux messages et même mettre en évidence des informations sur le ticket.
Tableau de bord de projet en temps réel
Le tableau de bord de projet a été créé pour vous offrir une vue complète de votre projet dans une fenêtre simple contenant toutes les métriques dont vous pourriez avoir besoin. De plus, si vous souhaitez plus de détails, cliquez simplement sur le tableau lui-même. Vous pourrez voir les délais non respectés, la chronologie du projet et même les indicateurs de suivi.
Découverte automatique des actifs
Comme son nom l’indique, cette fonctionnalité scanne automatiquement votre réseau pour détecter les nouveaux matériels. Dans la compétition ServiceNow vs Freshservice, c’est un avantage majeur de ce dernier. En plus de la découverte, le système peut également mettre à jour le statut d’un actif et afficher ce sur quoi il travaille actuellement (une configuration supplémentaire est requise).
Visualisations interactives
Ce système visualise automatiquement vos données de manière compréhensible. Avec lui, vous pouvez afficher facilement des insights, des métriques de performance et même les taux de satisfaction dans l’ensemble de l’entreprise.
ServiceNow
Suivi des coûts
Comme son nom l’indique, ce module fournit une vue financière de toutes vos dépenses et revenus à travers plusieurs départements. Si vous souhaitez plus de détails, vous pouvez configurer le système pour afficher les dépenses et revenus spécifiques par agent.
Source : GetApp
Routage des incidents
Cette fonction permet d’acheminer des incidents spécifiques vers les bonnes personnes. En d’autres termes, elle dirige automatiquement les bonnes personnes vers le bon ticket en fonction du succès précédent ou de la spécialité. Un autre avantage important pour Freshservice dans la comparaison Freshservice vs ServiceNow.
Tableaux de bord en temps réel
Comme dans Freshservice, cette fonctionnalité vous permet de suivre les informations dans différents domaines opérationnels. Vous pouvez également partager ces tableaux de bord avec d’autres membres de l’équipe et même les exporter pour les présenter ultérieurement.
Freshservice vs ServiceNow : Avantages et inconvénients selon les utilisateurs
Bien sûr, il est toujours préférable de choisir un service en se basant sur l’avis de quelqu’un qui l’a déjà utilisé. C’est pourquoi nous avons recueilli les retours de plusieurs clients de Freshservice et ServiceNow.
Voilà donc. Comme vous pouvez le constater, les utilisateurs estiment que l’analyse de la comparaison ServiceNow vs Freshservice montre que les deux systèmes sont exceptionnellement performants. Ils ciblent les mêmes tailles d’entreprises et sont assez similaires en termes de fonctionnalités. Si vous hésitez, nous vous suggérons de les essayer, car les deux offrent un essai gratuit. Si vous avez besoin d’aide pour passer à l’un ou l’autre de ces outils, laissez-nous un message et nos experts vous assisteront. Mais pour l’instant, découvrons ce que les clients réels des deux outils ont à dire.
Avis sur ServiceNow
Source : capterra.com
L’histoire d’AstraZeneca
AstraZeneca est l’une des principales entreprises pharmaceutiques mondiales, confrontée au défi de traiter efficacement les maladies rares, en particulier celles pour lesquelles il n’existe pas de traitement approprié. L’un des objectifs les plus admirables de l’entreprise est de lancer 20 nouveaux médicaments d’ici 2030.
En choisissant ServiceNow, AstraZeneca voulait réduire le nombre d’activités chronophages pour se concentrer sur ce qui compte vraiment. ServiceNow est devenu exactement le remède dont cette noble entreprise avait besoin pour atteindre son objectif. Avec ServiceNow, elle a pu :
- offrir aux scientifiques et chercheurs la possibilité de créer sans limites ;
- réduire les tâches manuelles fastidieuses ;
- augmenter la productivité des équipes ;
- éliminer les coûts opérationnels.
Examinons maintenant de plus près comment ServiceNow a aidé AstraZeneca à suivre son agenda :
- Prioriser la science en automatisant les tâches manuelles :
ServiceNow a permis de rationaliser les processus répétitifs, libérant ainsi le temps des chercheurs et accélérant la mission d’AstraZeneca de livrer 20 nouveaux médicaments salvateurs d’ici 2030. - Se concentrer sur l’expérience utilisateur pour maximiser l’adoption :
Un système de commande numérisé et alimenté par l’IA sur le portail AskAZ a simplifié les flux de travail, offrant une navigation intuitive et un accès rapide aux fournitures pré-approuvées. - Augmenter la valeur grâce aux gains de temps cumulés :
La centralisation de plus de 60 000 demandes annuelles sur la plateforme IA de ServiceNow a permis d’économiser jusqu’à 30 000 heures par an, facilitant des achats plus intelligents et des décisions basées sur les données. - Personnaliser l’intégration des nouveaux employés pour une productivité immédiate :
L’Onboarding 2.0, basé sur la plateforme IA de ServiceNow, a fourni des portails personnalisés pour les nouveaux arrivants, réduisant le temps d’intégration des managers et améliorant l’engagement précoce.
Avis sur Freshservice
Source : capterra.com
L’histoire d’AG Barr
AG Barr est un acteur majeur dans la fabrication de boissons gazeuses et énergétiques. La décision de passer à Freshservice depuis leur solution précédente a été principalement motivée par le besoin de montrer des résultats à leur équipe et d’avoir plus d’options de tableaux de bord. De plus, l’entreprise a commencé à se développer et le nombre d’employés a augmenté, nécessitant une approche à plus grande échelle.
C’est là que Freshservice s’est révélé utile. Cet outil ITIL robuste a permis à l’entreprise de libérer tout son potentiel. Concrètement, avec Freshservice, AG Barr a pu :
- rester en contact avec le jeune public ;
- activer des intégrations avec d’autres outils faciles à utiliser ;
- assurer un bon rapport qualité-prix ;
- renforcer le support des agents IA.
Parmi les autres avantages cités par AG Barr en choisissant Freshservice :
- Mise en œuvre fluide : AG Barr a effectué une transition en douceur vers Freshservice grâce aux intégrations Google Workspace et Active Directory, permettant la connexion unique et la mise à jour automatique des calendriers et comptes e-mail.
- Flexibilité et optimisation améliorées : Le Workflow Automator de Freshservice a rationalisé la gestion des tickets, automatisant la catégorisation, la priorisation et la résolution pour un service plus rapide et plus clair.
- Intégrations stratégiques : Les intégrations telles que Google Sheets, TeamViewer et Active Directory ont automatisé les processus clés, renforcé la collaboration et simplifié le support à distance.
- Gestion complète des changements : Le module de gestion des changements de Freshservice, soutenu par 30 équipes CAB, a automatisé les approbations et garanti que chaque changement atteigne le bon département.
- Gestion des demandes de service : Le catalogue de services et le portail en libre-service acheminent désormais efficacement les demandes courantes, offrant aux équipes un accès ciblé et réduisant l’effort manuel.
- Gestion efficace des actifs : Freshservice suit tous les principaux matériels, reliant les incidents aux actifs pour un suivi unifié et une résolution plus rapide.
- Assistance par bots IA : Le bot IA d’AG Barr, “BruDog”, automatise le support aux employés, résolvant plus de 2 000 tickets par mois et faisant gagner du temps aux utilisateurs et aux agents.
Freshservice ou ServiceNow : Quel outil convient le mieux à votre entreprise ?
La réponse dépend de la taille de votre entreprise, de vos besoins et de votre budget :
Freshservice est idéal si vous êtes une petite ou moyenne entreprise à la recherche d’une solution ITSM moderne, facile à mettre en place et économique.
ServiceNow, quant à lui, offre une évolutivité à l’échelle de l’entreprise, une personnalisation puissante et des modules avancés, ce qui en fait le choix privilégié pour les grandes organisations avec des workflows complexes et une automatisation interservices.
Conclusion
Bien qu’il soit impossible de dire quel outil est finalement meilleur : Freshservice ou ServiceNow, nous pouvons affirmer qu’ils ont tous deux leurs points forts et leurs points faibles. ServiceNow est un leader reconnu pour les solutions à l’échelle de l’entreprise et la personnalisation poussée. Alternativement, Freshservice est l’outil parfait pour les petites et moyennes entreprises et des besoins ITSM plus ciblés.
Questions Fréquentes
Freshservice est une solution IT Service Management basée sur le cloud, créée par Freshworks. Elle facilite la gestion des incidents IT, des problèmes, des demandes de service, des actifs et des changements selon les bonnes pratiques ITIL. L’outil prend en charge des fonctionnalités alimentées par l’IA (Freddy), la CMDB (Configuration Management Database) et l’automatisation (Automator), contribuant à améliorer les opérations du service desk.
ServiceNow est une plateforme d’entreprise puissante pour la gestion des services IT (ITSM), la livraison de services RH, la gestion du service client, la gestion des opérations IT (ITOM), la sécurité opérationnelle et bien plus encore. Les entreprises l’utilisent pour numériser les processus, automatiser les tâches répétitives, mettre en place des workflows et fournir une plateforme de service unifiée et évolutive à travers différents départements.
- Complexité & Échelle : ServiceNow est un outil de niveau entreprise hautement configurable, parfait pour les grandes organisations. Freshservice est plus léger et plus facile à adopter, idéal pour les PME ou entreprises de taille intermédiaire.
- Personnalisation : ServiceNow offre une personnalisation approfondie via le scripting, le low-code et le développement d’applications personnalisées ; Freshservice simplifie la personnalisation pour un équilibre entre flexibilité et facilité d’utilisation.
- Fonctionnalités : Les deux proposent les fonctionnalités ITSM de base (gestion des incidents, problèmes, CMDB, changements), mais ServiceNow dispose de modules plus étendus, tandis que Freshservice se concentre sur le service desk et l’ITSM.
- IA & Automatisation : ServiceNow propose une IA avancée et une orchestration puissante, tandis que Freshservice fournit une assistance IA et un cadre d’automatisation plus simple.
- Structure tarifaire : ServiceNow est souvent plus coûteux et complexe dans sa tarification. En revanche, Freshservice offre généralement des prix plus transparents et prévisibles pour tous vos besoins de service desk.
Freshservice est généralement plus abordable pour les petites et moyennes entreprises ou celles axées principalement sur l’ITSM. Cette estimation repose sur son modèle tarifaire simple et son seuil d’implémentation faible. ServiceNow est souvent plus cher en raison de sa licence entreprise, de ses coûts d’implémentation supplémentaires et de sa personnalisation.
Pour faire court : oui, Freshservice peut constituer une excellente alternative à ServiceNow, surtout pour les organisations qui :
- souhaitent un outil ITSM moderne et facile à utiliser sans une mise en œuvre massive ;
- se concentrent sur l’ITSM de base (changement, CMDB et incidents) plutôt que sur des modules avancés comme IT Operations Management ou Security Operations ;
- recherchent un déploiement rapide, un coût total de possession plus faible et une licence simplifiée ;
- préfèrent des tarifs plus prévisibles et n’ont pas besoin d’une personnalisation très approfondie.
Freshservice est une solution ITSM adaptée aux petites et moyennes entreprises, axée principalement sur la simplicité d’utilisation. ServiceNow est une plateforme destinée aux grandes entreprises, offrant un support solide en matière de personnalisation, d’intégrations et d’évolutivité.
La réponse est définitivement Freshservice. Cet outil ITSM convient mieux aux petites et moyennes entreprises grâce à son installation intuitive, sa tarification flexible et ses besoins de maintenance réduits. La simplicité des processus attire les clients vers cette plateforme.
Oui, ServiceNow est réputé pour son prix plus élevé en raison de sa cible entreprise. En revanche, ServiceNow propose également une large gamme de fonctionnalités avancées, telles que des possibilités de personnalisation quasi illimitées et un vaste périmètre d’implémentation. Freshservice, en revanche, est parfait pour les équipes plus petites grâce à des tarifs plus abordables.
Absolument. Les résultats de la comparaison Freshservice vs ServiceNow montrent que les deux plateformes respectent les meilleures pratiques ITIL, telles que la gestion des incidents, des problèmes et des actifs. Cependant, ServiceNow offre une automatisation plus poussée et des modules avancés pour les opérations à grande échelle.
Comparé à ServiceNow, Freshservice est beaucoup plus facile à déployer grâce à sa nature cloud et l’absence de prérequis techniques. ServiceNow, en revanche, demande davantage de préparation, notamment pour l’onboarding et la personnalisation. Néanmoins, ServiceNow est plus flexible une fois configuré.
Freshservice est idéal pour les intégrations avec des outils populaires tels que Microsoft Teams, Google Workspace, Jira, Slack, etc. ServiceNow couvre une variété de systèmes d’entreprise, y compris DevOps, finance, RH et bien d’autres.
Freshservice propose à ses clients un routage de tickets basé sur l’IA pour les tâches courantes et des règles d’automatisation simples. ServiceNow, quant à lui, excelle dans le scripting, l’automatisation via moteur de workflows et les recommandations boostées par IA.
Pour être franc, Freshservice ne peut pas offrir le même niveau de service pour les entreprises de grande taille. Les grandes organisations ayant besoin de workflows complexes et multi-facettes choisissent ServiceNow pour son évolutivité et sa meilleure adéquation à l’écosystème entreprise.
L’interface de Freshservice est très conviviale, moderne et présente une courbe d’apprentissage minimale. L’interface de ServiceNow est plus riche en fonctionnalités mais aussi plus complexe, nécessitant un certain niveau de compétences techniques pour les utilisateurs.
De même, Freshservice et ServiceNow offrent un support client de qualité. Cependant, en comparaison, Freshservice est souvent loué pour l’excellent niveau d’assistance client. ServiceNow, en revanche, privilégie une approche plus individualisée basée sur une documentation exhaustive et un réseau de partenaires.
