Avec de nouveaux outils lancés chaque jour, il est naturel que les fournisseurs établis continuent d'améliorer leurs solutions. Les mises à jour sont essentielles pour rester pertinent. Mais comment ces systèmes sont-ils améliorés exactement? Et quelle est la réponse générale des consommateurs? Pour le savoir, nous avons comparé deux systèmes populaires, Freshservice et ServiceNow.
Cependant, contrairement à notre méthode habituelle, nous allons également prendre en compte les avantages et inconvénients du point de vue des consommateurs. Nous allons examiner la majorité des avis publiés en ligne et voir sur quoi la plupart des gens semblent s'accorder. C'est compris? Très bien, commençons!
Présentation de l'outil de support technique
Maintenant, pour ceux d'entre vous qui ne sont pas au courant, nous avons décidé qu'il serait utile de couvrir les bases des systèmes, ainsi que de définir l'objectif principal en termes de fonctionnalités. Cela vous permettra de mieux comprendre cet outil et de voir à quelle taille d'entreprise chaque outil s'adresse.
Freshservice
Né pour aider les entreprises informatiques à gérer le matériel et les logiciels de manière efficace, Freshservice est une solution de support technique qui intègre un large ensemble de sous-systèmes conçus pour améliorer la gestion des actifs, accélérer le temps de réponse interne et, en fin de compte, maintenir la stabilité sur l'ensemble des opérations. Actuellement, l'aperçu général de la marque est le suivant.
Nombre d'employés: Environ 1000;
Clients notables: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, Université de l'Oregon;
ServiceNow
Créé pour les entreprises qui souhaitent maintenir une bonne sécurité sans sacrifier la fonctionnalité, ServiceNow est une solution de support technique conçue pour améliorer les opérations actuelles grâce à l'automatisation, la systématisation et les règles. Actuellement, l'aperçu général de la marque est le suivant.
Nombre d'employés: Environ 6000;
Clients notables: Allianz, Siemens, WayFair, Université catholique australienne;
ServiceNow vs Freshservice : Tableau de comparaison
| Catégorie | ServiceNow | Freshservice |
| Positionnement global | Plateforme ITSM et de workflows numériques de niveau entreprise, destinée aux organisations grandes et complexes | Service desk moderne, convivial, aligné ITSM et ITIL, conçu pour les PME et le mid-market |
| Facilité d’utilisation | Courbe d’apprentissage plus abrupte ; très configurable mais complexe | Idéal lorsque vous souhaitez vous concentrer sur le support client, la simplicité, la facilité d’utilisation et une intégration fluide des applications. |
| Déploiement | Basé sur le cloud (ServiceNow Cloud) ; hautement évolutif pour les entreprises mondiales | SaaS cloud avec déploiement rapide et configuration minimale |
| Fonctionnalités ITSM essentielles | Incident, Problème, Changement, CMDB, Catalogue, Asset, Discovery, Automatisation, Workflows | Incident, Problème, Changement, Release, CMDB, Asset, Catalogue de services, Automatisation |
| Personnalisation | Personnalisation très poussée via workflows, scripting (JavaScript) et outils low-code | Personnalisable mais moins étendu ; met l’accent sur la simplicité et la facilité d’usage |
| Automatisation des workflows | Automatisation leader du marché, workflows IA, orchestration puissante | Automatisation facile à utiliser, alimentée par Freshservice Automator et Freddy AI |
| Capacités IA | GenAI avancée (Now Assist), analytique prédictive, routage intelligent au niveau entreprise | Freddy AI pour les résumés de tickets, suggestions et automatisations de workflows |
| Intégrations | Bibliothèque très vaste ; intégrations entreprise puissantes (ERP, RH, sécurité, DevOps, etc.) | Bon éventail d’intégrations ; plus limité par rapport à ServiceNow |
| Gestion des actifs IT | ITAM robuste avec Discovery, SAM, HAM et gestion complète du cycle de vie | Gestion des actifs solide, adaptée aux organisations en croissance |
| Maturité de la CMDB | L’une des plateformes CMDB les plus avancées et évolutives | CMDB intégrée, plus simple et plus facile, mais moins avancée |
| Support DevOps | Excellent support DevOps, SecOps, RH et workflows clients | Intégrations avec des outils DevOps ; moins étendues |
| Idéal pour | Grandes entreprises avec workflows complexes et exigences strictes de conformité | PME et organisations de taille moyenne recherchant un ITSM moderne sans complexité d’entreprise |
| Tarification | Plus élevée ; tarification personnalisée pour l’échelle entreprise | Plans d’abonnement plus transparents, abordables et prévisibles |
Freshservice vs ServiceNow: Tarification
Maintenant que nous avons quelques informations sur les entreprises, examinons leurs offres tarifaires. Après tout, pour beaucoup de personnes, les critères de rapport qualité/prix seront un facteur décisif. Pour ce cas particulier, nous avons choisi d'utiliser le premier plan payant, car il sera le point de départ pour de nombreuses petites entreprises.
Avant de commencer, nous tenons à souligner que ServiceNow ne fournit aucune information publique concernant les prix, mais nous avons réussi à le découvrir en utilisant Capterra.com comme ressource fiable. Bien que nous ayons trouvé le prix, nous n'avons pas pu obtenir de détails spécifiques, ce qui signifie que nous discuterons uniquement de Freshservice.
Freshservice Blossom (€16,47 par agent/mois)
- Gestion des incidents
- Base de connaissances
- Portail en libre-service
- Automatisation
- Rapports standards
- Marché
- Utilisateurs finaux illimités
Ainsi, pour seulement €16,47 par agent/mois, vous aurez accès à un module de base de connaissances dédié, à un système de gestion des incidents et même à de l'automatisation. Prenons par exemple Zoho Desk, où vous obtenez des options d'automatisation à partir du plan Professionnel. Bien que ce ne soit pas le seul avantage que vous obtiendrez pour l'argent payé, c'est l'un des plus remarquables. Cela sera inestimable pour les petites entreprises (puisque chaque centime compte) et donne un avantage à Freshservice sur le marché bas de gamme.
Fonctionnalités
Les deux systèmes possèdent un ensemble de fonctionnalités uniques qui seront utiles, mais nous ne pouvons pas dire si elles fonctionneront dans votre cas. Nous vous suggérons d'appliquer les fonctionnalités listées à votre entreprise pour déterminer quel outil fonctionnera le mieux dans votre scénario. Mais pour l'instant, passons aux fonctionnalités elles-mêmes.
Freshservice
Nous commencerons par Freshservice, car c'est la plateforme la plus développée des deux, et elle offre plus de points à discuter. Donc, pour ceux d'entre vous qui réfléchissent à l'outil mais hésitent encore, voici à quoi vous aurez accès :
Team Huddle
Cette fonctionnalité aidera vos coéquipiers à communiquer au sein d'un ticket. Elle forme une interface de chat simple où vous pouvez taguer une personne, répondre aux messages, et même mettre en évidence les informations du ticket.
Tableau de bord de projet en temps réel
Le tableau de bord de projet a été créé pour vous offrir une vue d'ensemble complète de votre projet dans une fenêtre simple qui contient toutes les métriques dont vous pourriez avoir besoin. De plus, si vous souhaitez plus de détails, il vous suffit de cliquer sur le tableau lui-même. Vous pourrez voir les délais violés, la chronologie du projet, et même les indicateurs de suivi.
Découverte automatique des assets
Comme son nom l'indique, cette fonctionnalité scanne automatiquement votre réseau pour trouver de nouveaux matériels. En plus de la découverte, le système peut également mettre à jour l'état d'un asset et afficher ce sur quoi il travaille actuellement (une configuration supplémentaire est requise).
Visualisations interactives
Ce système visualisera automatiquement vos données de manière compréhensible. Avec lui, vous pouvez afficher facilement les informations, les métriques de performance et même les taux de satisfaction sur l'ensemble.
ServiceNow
Suivi des coûts
Comme son nom l'indique, ce module peut vous fournir une vue d'ensemble financière de toutes vos dépenses et revenus à travers plusieurs départements. Si vous recherchez de la granularité, vous pouvez configurer le système pour afficher des dépenses spécifiques et des revenus spécifiques sur une base par agent.
Source: GetApp
Affectation des incidents
Cette fonction vous permettra d'affecter des incidents spécifiques à des personnes spécifiques. En d'autres termes, elle dirigera automatiquement les bonnes personnes vers le bon ticket en fonction de leur réussite précédente ou de leur spécialité.
Tableaux de bord en temps réel
Similaire à ce que vous pouvez trouver dans Freshservice, cette fonctionnalité vous permet de suivre des informations à travers divers domaines d'activité. Vous pouvez également partager ces tableaux de bord avec d'autres membres de l'équipe et même les exporter pour les présenter plus tard.
Avantages et Inconvénients des Consommateurs
Pour la dernière partie, nous allons examiner ce que pensent les autres utilisateurs du système. Il n'y a pas grand-chose à dire ici, alors regardez simplement les données ci-dessous pour vous faire une idée.
Critiques de ServiceNow
Source: capterra.com
Critiques de Freshservice
Conclusion
Voilà. Comme vous pouvez le voir, à la fois nous et les utilisateurs pensons que ServiceNow et Freshservice sont des systèmes exceptionnellement bons. Ils ciblent les mêmes tailles d'entreprises et sont assez similaires en termes de fonctionnalités. Si vous n'êtes pas sûr, nous vous suggérons de les essayer, car les deux offrent un essai gratuit. Si vous avez besoin d'aide pour migrer vers l'un de ces outils, laissez-nous simplement un message, et nos experts vous viendront en aide. Mais pour l'instant, merci de nous avoir rejoints.
Foire aux questions
Freshservice est une solution de gestion des services informatiques (ITSM) basée sur le cloud, créée par Freshworks. Elle aide les entreprises à gérer les incidents, les problèmes, les demandes de service, les actifs et les changements selon les bonnes pratiques ITIL. L’outil inclut des fonctionnalités basées sur l’IA (Freddy), un CMDB (Configuration Management Database) et de l’automatisation (Automator), afin d’améliorer l’efficacité du service desk.
ServiceNow est une puissante plateforme d’entreprise utilisée pour la gestion des services informatiques (ITSM), les services RH, la gestion du service client, la gestion des opérations IT (ITOM), les opérations de sécurité, et bien plus encore. Les entreprises utilisent ServiceNow pour numériser leurs processus, automatiser les tâches répétitives, créer des workflows et fournir une plateforme de services unifiée et évolutive à travers différents départements.
- Complexité et échelle : ServiceNow est une solution de niveau entreprise, hautement configurable, idéale pour les grandes organisations. Freshservice est plus léger et plus simple à adopter, ce qui en fait un excellent choix pour les PME et les entreprises de taille moyenne.
- Personnalisation : ServiceNow offre une personnalisation profonde via le scripting, le low-code et le développement d'applications sur mesure. Freshservice privilégie une personnalisation simplifiée permettant un bon équilibre entre flexibilité et facilité d’utilisation.
- Fonctionnalités : Les deux proposent les capacités ITSM essentielles (gestion des incidents, problèmes, CMDB, changements), mais ServiceNow possède un ensemble de modules beaucoup plus large, tandis que Freshservice se concentre sur le service desk et l’ITSM.
- IA et automatisation : ServiceNow propose une IA avancée et une orchestration puissante, alors que Freshservice fournit une assistance IA et un cadre d'automatisation plus simple.
- Structure des prix : ServiceNow est généralement plus coûteux avec une tarification plus complexe. À l’inverse, Freshservice offre une tarification plus transparente et prévisible pour les besoins du service desk.
Freshservice est généralement plus abordable pour les petites et moyennes entreprises, ou pour les organisations principalement centrées sur l’ITSM. Cela s’explique par son modèle tarifaire plus simple et ses besoins d’implémentation plus faibles. ServiceNow est souvent plus coûteux en raison de ses licences entreprise, des coûts supplémentaires d’implémentation et d’une personnalisation plus poussée.
Pour faire court : oui, Freshservice est une très bonne alternative à ServiceNow, en particulier pour les organisations qui :
- veulent un outil ITSM moderne et facile à utiliser, sans une mise en œuvre de niveau entreprise ;
- sont focalisées sur les processus ITSM de base (changements, CMDB, incidents) plutôt que sur des modules avancés comme ITOM ou les opérations de sécurité ;
- cherchent un déploiement rapide, un coût total de possession réduit et une tarification plus simple ;
- préfèrent une tarification prévisible et n’ont pas besoin d’une personnalisation poussée.
Freshservice est une solution ITSM conçue pour les petites et moyennes entreprises, axée principalement sur la simplicité d’utilisation. ServiceNow est une plateforme destinée aux grandes entreprises, offrant des capacités avancées de personnalisation, d’intégration et d’évolutivité.
La réponse est clairement Freshservice. Cet outil ITSM convient mieux aux petites et moyennes entreprises grâce à son installation intuitive, ses tarifs flexibles et ses besoins de maintenance réduits. La simplicité de ses processus est l’un des facteurs qui attirent les clients.
Oui, ServiceNow est connu pour être plus coûteux en raison de son orientation entreprise. Cependant, il offre également un panel de fonctionnalités plus riche, avec des possibilités de personnalisation presque illimitées et un large périmètre d’implémentation. À l’inverse, Freshservice est un excellent choix pour les équipes plus petites grâce à des niveaux de prix plus accessibles.
La réponse est un grand oui. La comparaison entre Freshservice et ServiceNow montre que les deux plateformes respectent les bonnes pratiques ITIL, telles que la gestion des incidents, des problèmes et des actifs. Cependant, ServiceNow propose une automatisation plus avancée et des modules plus robustes pour des opérations à grande échelle.
En comparant Freshservice et ServiceNow, Freshservice est de loin le plus simple à implémenter grâce à son caractère cloud-native et à l’absence d’exigences techniques préalables. ServiceNow demande davantage d’efforts lors de l’installation, notamment en termes d’onboarding et de personnalisation. Toutefois, une fois configuré, ServiceNow offre une grande flexibilité.
Freshservice s’intègre facilement avec les principaux outils professionnels comme Microsoft Teams, Google Workspace, Jira, Slack, etc. ServiceNow couvre un éventail bien plus large de systèmes d’entreprise, incluant DevOps, la finance, les RH, et bien d’autres.
Freshservice propose une IA pour le routage des tickets, adaptée aux tâches répétitives, ainsi que des règles d’automatisation faciles à configurer. De son côté, ServiceNow excelle dans l’automatisation par scripts, les moteurs de workflow et les recommandations basées sur l’IA.
Pour être clair, Freshservice ne peut pas fournir le même niveau de service pour les entreprises de grande taille. Les grandes organisations ayant besoin de workflows complexes et étendus choisissent généralement ServiceNow en raison de sa meilleure évolutivité et de sa capacité à soutenir des environnements d’entreprise sophistiqués.
L’interface de Freshservice est très moderne, intuitive et nécessite peu d’apprentissage. L’interface de ServiceNow est plus riche en fonctionnalités mais également plus complexe, exigeant donc un certain niveau de compétence technique.
Freshservice et ServiceNow proposent tous deux un support client de qualité. Toutefois, Freshservice est souvent salué pour l’excellence de son assistance, tandis que ServiceNow adopte une approche plus personnalisée basée sur une documentation complète et un réseau de partenaires.
