Avec la sortie quotidienne de nouveaux outils, il est naturel que les fournisseurs établis continuent d'améliorer leurs solutions. Les mises à jour sont essentielles pour rester compétitifs. Mais comment ces systèmes sont-ils précisément améliorés ? Et quelle est la réaction générale des consommateurs ? Pour le savoir, nous avons comparé deux systèmes populaires : Freshservice et ServiceNow.
Cependant, contrairement à notre méthode habituelle, nous tiendrons également compte des avantages et des inconvénients pour les consommateurs. Nous examinerons la majorité des avis publiés en ligne et identifierons les points de consensus afin de vous proposer une comparaison complète entre Freshservice et ServiceNow . Compris ? Alors, c’est parti !
ServiceNow vs Freshservice: Comparatif des outils de support technique
Pour ceux qui n'auraient pas toutes les informations sous la main, nous avons jugé utile de présenter les bases des systèmes et de souligner leurs principales fonctionnalités. Cela vous permettra de mieux comprendre l'outil, de savoir à quelle taille d'entreprise il s'adresse et, en définitive, de répondre à la question cruciale : Freshservice est-il une bonne alternative à ServiceNow?
Freshservice
Conçue pour aider les entreprises informatiques à gérer efficacement leur matériel et leurs logiciels, Freshservice est une solution de support technique intégrant un large éventail de sous-systèmes destinés à optimiser la gestion des actifs, accélérer les délais de réponse internes et, en définitive, garantir une stabilité globale. Voici un aperçu général de la marque.
Nombre d'employés : environ 1000 ;
Clients notables : MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, Université de l’Oregon ;
ServiceNow
Conçue pour les entreprises soucieuses de maintenir une sécurité optimale sans compromettre la fonctionnalité, ServiceNow est une solution de centre de services qui améliore les opérations existantes grâce à l'automatisation, la systématisation et les règles. Voici un aperçu général de la marque.
Nombre d'employés : environ 6000 ;
Clients notables : Allianz, Siemens, Wayfair, Université catholique australienne ;
ServiceNow vs Freshservice: Tableau comparatif
| Catégorie | ServiceNow | Freshservice |
| Positionnement global | Plateforme ITSM et de flux de travail numérique de niveau entreprise pour les organisations vastes et complexes | Service desk moderne et convivial, conforme aux normes ITSM et ITIL, destiné aux PME et aux entreprises de taille intermédiaire |
| Simplicité | Courbe d'apprentissage plus abrupte ; hautement configurable mais complexe | Lorsque vous souhaitez privilégier le support client, la simplicité et la facilité d'utilisation, ainsi qu'une intégration fluide de l'application. |
| Déploiement | Solution basée sur le cloud (ServiceNow Cloud) ; hautement évolutive pour les entreprises internationales | Solution SaaS basée sur le cloud avec déploiement rapide et configuration minimale |
| Fonctionnalités ITSM de base | Incident, Problème, Changement, CMDB, Catalogue, Actif, Découverte, Automatisation, Flux de travail | Incident, Problème, Changement, Mise en production, CMDB, Actif, Catalogue de services, Automatisation |
| Personnalisation | Personnalisation extrêmement poussée grâce aux flux de travail, aux scripts (JavaScript) et aux outils low-code | Personnalisable mais moins complet ; privilégie la simplicité et la facilité d'utilisation |
| Automatisation des flux de travail | Automatisation de pointe, flux de travail IA, orchestration puissante | Automatisation facile à utiliser, grâce à Freshservice Automator et Freddy AI |
| Capacités de l'IA | Intelligence artificielle générale avancée (désormais Assist), analyse prédictive, routage intelligent au niveau de l'entreprise | Freddy AI pour les résumés de tickets, les suggestions et l'automatisation des flux de travail |
| Intégrations | Bibliothèque immense ; intégrations d'entreprise très performantes (ERP, RH, sécurité, DevOps, etc.) | Bonne gamme d'intégrations ; plus limitée que ServiceNow |
| Gestion des actifs informatiques | Gestion robuste des actifs informatiques (ITAM) avec découverte, gestion des actifs logiciels (SAM), gestion des actifs humains (HAM) et gestion approfondie du cycle de vie | Une gestion d'actifs solide adaptée aux organisations en croissance |
| Maturité de la CMDB | L'une des plateformes CMDB les plus avancées et évolutives | CMDB intégrée plus simple et plus facile, mais moins avancée |
| Support DevOps | Solides compétences en DevOps, SecOps, RH et flux de travail client | Intégrations avec les outils DevOps ; moins étendues |
| Idéal pour | Les grandes entreprises avec des flux de travail complexes et des besoins de conformité stricts | Les PME et les entreprises de taille moyenne qui ont besoin d'un ITSM moderne sans la complexité d'une grande entreprise |
| Tarification | Tarifs plus élevés et adaptés aux entreprises | Des formules d'abonnement plus transparentes, abordables et prévisibles |
ServiceNow vs Freshservice:plaindes prix
Maintenant que nous disposons de quelques informations sur ces entreprises, examinons leurs offres tarifaires et voyons laquelle est la plus abordable : ServiceNow ou Freshservice? En effet, pour beaucoup, le rapport qualité-prix sera déterminant. Dans ce cas précis, nous avons opté pour la première formule payante, car elle constituera un point de départ idéal pour de nombreuses petites structures.
Avant de commencer, il est important de préciser que ServiceNow ne communique aucune information publique concernant ses tarifs. Cependant, nous avons pu obtenir quelques données pertinentes grâce à Capterra.com , une source fiable. Bien que nous ayons trouvé le prix, nous n'avons pas pu obtenir de détails précis ; nous nous concentrerons donc uniquement sur Freshservice .
Freshservice Blossom (19 $ par agent et par mois).
- Gestion des incidents
- Base de connaissances
- Portail libre-service
- Automation
- Rapports standard
- Marché
- Utilisateurs finaux illimités
Ainsi, pour seulement 19 $ par agent et par mois, vous bénéficierez d'un module de base de connaissances dédié, d'un système de gestion des incidents et même de fonctionnalités d'automatisation. À titre d'exemple, Zoho Desk propose des options d'automatisation dès la formule Professionnelle. Bien que ce ne soit pas le seul avantage, il est indéniable. Cet atout s'avérera précieux pour les petites entreprises (où chaque centime compte) et confère Freshservice un avantage concurrentiel sur le marché des solutions d'entrée de gamme.
Freshservice vs ServiceNow: Comparaison des fonctionnalités
Nous allons donc comparer Freshservice et ServiceNow . Chaque système possède des fonctionnalités uniques qui peuvent s'avérer utiles, mais nous ne pouvons garantir leur efficacité dans votre cas. Nous vous conseillons d'appliquer ces fonctionnalités à votre entreprise afin de déterminer l'outil le plus adapté à votre situation. Passons maintenant aux fonctionnalités elles-mêmes.
Freshservice
Nous allons commencer par Freshservice , car c'est la plateforme la plus complète des deux et elle offre davantage d'avantages. Alors, pour ceux qui envisagent d'utiliser cet outil mais qui hésitent encore, voici ce à quoi vous aurez accès :
Réunion d'équipe
Cette fonctionnalité facilitera la communication entre vos coéquipiers au sein d'un ticket. Elle propose une interface de chat simple permettant de mentionner une personne, de répondre aux messages et même de mettre en évidence des informations du ticket.
Tableau de bord de projet en temps réel
Le tableau de bord de projet a été conçu pour vous offrir une vue d'ensemble complète de votre projet dans une interface simple regroupant toutes les métriques dont vous pourriez avoir besoin. De plus, pour obtenir plus de détails, il vous suffit de cliquer sur le tableau. Vous pourrez alors consulter les échéances non respectées, le calendrier du projet et même les indicateurs de suivi.
Découverte automatique des actifs
Comme son nom l'indique, cette fonctionnalité analyse automatiquement votre réseau pour détecter les nouveaux équipements. Dans la comparaison entre ServiceNow et Freshservice , il s'agit d'un atout majeur pour ce dernier. Outre la détection, le système peut également mettre à jour l'état d'un équipement et afficher les opérations en cours (une configuration supplémentaire est requise).
Visualisations interactives
Ce système visualisera automatiquement vos données de manière claire et concise. Vous pourrez ainsi afficher facilement des analyses, des indicateurs de performance et même des taux de satisfaction détaillés.
ServiceNow
Suivi des coûts
Comme son nom l'indique, ce module vous offre une vue d'ensemble financière de toutes vos dépenses et recettes, tous services confondus. Pour une analyse plus détaillée, vous pouvez configurer le système afin d'afficher les dépenses et les recettes spécifiques à chaque agent.
Source : GetApp
Routage des incidents
Cette fonctionnalité vous permettra d'attribuer des incidents spécifiques à des personnes spécifiques. Autrement dit, elle affectera automatiquement les bonnes personnes au bon ticket en fonction de leurs succès précédents ou de leur spécialité. Un atout majeur de Freshservice face ServiceNow Freshservice .
Tableaux de bord en temps réel
À l'instar de Freshservice, cette fonctionnalité permet de suivre les informations dans différents domaines d'activité. Vous pouvez également partager ces tableaux de bord avec les autres membres de l'équipe et même les exporter pour les présenter ultérieurement.
Freshservice vs ServiceNow: Avantages et inconvénients pour le consommateur
Bien sûr, il est toujours préférable de choisir un service en se basant sur l'avis de quelqu'un qui l'a déjà utilisé. C'est pourquoi nous avons recueilli les commentaires de plusieurs clients de Freshservice et ServiceNow.
Voilà, c'est dit. Comme vous pouvez le constater, les utilisateurs estiment que l'analyse comparative ServiceNow vs Freshservice démontre que les deux systèmes sont d'excellente qualité. Ils ciblent des entreprises de taille similaire et offrent des fonctionnalités très proches. En cas de doute, nous vous conseillons de les essayer, car les deux proposent un essai gratuit. Si vous avez besoin d'aide pour migrer vers l'un de ces outils, n'hésitez pas à nous contacter ; nos experts se feront un plaisir de vous accompagner. Mais pour l'instant, découvrons ce que les utilisateurs de ces deux outils en pensent.
Avis ServiceNow
Source : capterra.com
L'histoire d'AstraZeneca
AstraZeneca est l'une des plus grandes entreprises pharmaceutiques mondiales, qui relève le défi de traiter efficacement les maladies rares, notamment celles pour lesquelles il n'existe pas de traitements adaptés. L'un des objectifs les plus ambitieux de l'entreprise est le lancement de 20 nouveaux médicaments d'ici 2030.
En choisissant ServiceNow, AstraZeneca souhaitait réduire les tâches chronophages pour se concentrer sur l'essentiel. ServiceNow s'est avéré être la solution idéale pour permettre à cette entreprise d'atteindre son objectif. Grâce à ServiceNow elle a pu :
- donner aux scientifiques et aux chercheurs la possibilité de créer sans limites ;
- réduire les tâches manuelles fastidieuses ;
- augmenter la productivité de l'équipe ;
- éliminer les coûts opérationnels.
Examinons maintenant plus précisément comment ServiceNow a réussi à aider AstraZeneca à mener à bien son programme :
- Prioriser la science en automatisant les tâches manuelles :
ServiceNow a contribué à rationaliser les processus répétitifs, libérant ainsi du temps pour les chercheurs et accélérant la mission d’AstraZeneca visant à mettre au point 20 nouveaux médicaments vitaux d’ici 2030. - Mettre l'accent sur l'expérience utilisateur pour maximiser l'adoption :
un système de commande numérisé et basé sur l'IA sur le portail AskAZ a simplifié les flux de travail, offrant une navigation intuitive et un accès rapide aux fournitures pré-approuvées. - Augmentez la valeur grâce à des économies de temps cumulatives :
la centralisation de plus de 60 000 demandes annuelles au sein de la ServiceNow a permis d’économiser jusqu’à 30 000 heures par an, permettant ainsi des achats plus intelligents et des décisions fondées sur les données. - Personnalisez l'intégration pour une productivité immédiate :
Onboarding 2.0, basé sur la ServiceNow , propose des portails personnalisés pour les nouvelles recrues, réduisant ainsi le temps d'intégration des managers et améliorant l'engagement précoce.
Avis Freshservice
Source : capterra.com
L'histoire du procureur général Barr
AG Barr est un acteur majeur du secteur des boissons non alcoolisées et énergisantes. Le choix de Freshservice , en remplacement de leur solution de support technique précédente, s'est imposé principalement par la nécessité de présenter les résultats de leurs équipes et de bénéficier de davantage d'options de tableaux de bord. Par ailleurs, l'entreprise s'est développée et ses effectifs ont augmenté, justifiant ainsi une approche plus globale.
C’est là que Freshservice s’est avéré précieux. Cet outil ITIL performant a permis à l’entreprise d’exploiter pleinement son potentiel. Concrètement, grâce à Freshservice Barr AG a pu :
- rester en contact avec le jeune public ;
- permettre des intégrations avec d'autres outils qui soient vraiment très simples ;
- garantir la valeur des ressources financières ;
- intensifier le soutien des agents d'IA.
Parmi les autres avantages de choisir Freshservice AG Barr, on peut citer :
- Mise en œuvre sans accroc : AG Barr a effectué une transition en douceur vers Freshservice grâce aux intégrations Google Workspace et Active Directory, permettant l’authentification unique et les mises à jour automatiques des calendriers et des comptes de messagerie.
- Flexibilité et optimisation améliorées : Freshservice a rationalisé la gestion des tickets en automatisant la catégorisation, la priorisation et la résolution pour une prestation de services plus rapide et plus claire.
- Intégrations stratégiques : des intégrations telles que Google Sheets, TeamViewer et Active Directory ont automatisé les processus métier clés, dynamisé la collaboration et simplifié l’assistance à distance.
- Gestion complète du changement : Freshservice , soutenu par 30 équipes CAB, a automatisé les approbations et a garanti que chaque changement parvienne au bon service.
- Gestion des demandes de service : le catalogue de services et le portail libre-service acheminent désormais efficacement les demandes courantes, offrant aux équipes un accès ciblé et réduisant les efforts manuels.
- Gestion efficace des actifs : Freshservice assure le suivi de tous les principaux matériels, en reliant les incidents aux actifs pour une surveillance unifiée et une résolution plus rapide des problèmes.
- Les bots alimentés par l'IA sont une aide précieuse : le bot IA « BruDog » d'AG Barr automatise le support aux employés, résolvant plus de 2 000 tickets par mois et faisant gagner du temps aux utilisateurs comme aux agents.
Freshservice ou ServiceNow: quel outil convient le mieux à votre entreprise ?
La réponse dépend de la taille de votre entreprise, de vos besoins et de votre budget :
Freshservice est parfaitement adapté aux petites et moyennes entreprises à la recherche d'une solution ITSM moderne, facile à mettre en œuvre et rentable .
ServiceNow , en revanche, offre une évolutivité de niveau entreprise, une personnalisation puissante et des modules avancés, ce qui en fait un choix incontournable pour les grandes organisations dotées de flux de travail complexes et d'une automatisation interdépartementale.
Cependant, le choix d'une plateforme n'est que la première étape. Le succès dépendra de la manière dont vous la mettrez en œuvre, la configurerez et l'adopterez.
Les services professionnels d'assistance technique accompagnent les équipes à chaque étape. Nous concevons des flux de travail, des SLA, des solutions d'automatisation et des intégrations adaptés à leurs besoins opérationnels réels, et non des modèles génériques. Nous assurons la migration sécurisée de vos données et proposons des formations pratiques aux administrateurs et aux agents.
Résultat : un service d'assistance qui apporte rapidement de la valeur, évolue en toute confiance et évite les reprises coûteuses.
En résumé
S'il est impossible de désigner Freshservice ou ServiceNowcomme étant le meilleur, on peut affirmer sans hésiter que chacun présente des atouts et des faiblesses. ServiceNow est un leader incontesté des solutions à grande échelle et des options de personnalisation poussées. Freshservice, quant à lui, est parfaitement adapté aux PME et à leurs besoins ITSM plus ciblés.
Foire aux questions
Freshservice est une solution de gestion des services informatiques (ITSM) basée sur le cloud et développée par Freshworks. Elle permet aux entreprises de gérer les incidents, les problèmes, les demandes de service, les actifs et les changements informatiques conformément aux principes ITIL. Cet outil prend en charge des fonctionnalités basées sur l'IA (Freddy), une CMDB ( Databasede gestion de la configuration) et l'automatisation (Automator), contribuant ainsi à optimiser les opérations du service d'assistance.
ServiceNow est une plateforme d'entreprise performante pour la gestion des services informatiques (ITSM), la prestation de services RH, la gestion de la relation client, la gestion des opérations informatiques (ITOM), la sécurité et bien plus encore. Les entreprises utilisent ServiceNow pour digitaliser leurs processus, automatiser les tâches répétitives, configurer des flux de travail et bénéficier d'une plateforme de services unifiée et évolutive pour leurs différents départements.
- Complexité et échelle : ServiceNow est un outil de niveau entreprise hautement configurable, parfaitement adapté aux grandes organisations. Freshservice est plus léger et plus facile à adopter, ce qui le rend idéal pour les PME et les entreprises de taille intermédiaire.
- Personnalisation : ServiceNow offre une personnalisation poussée grâce au scripting, au low-code et au développement d’applications personnalisées ; Freshservice simplifie la personnalisation pour un équilibre optimal entre flexibilité et facilité d’utilisation.
- Fonctionnalités : Les deux offrent des fonctionnalités ITSM de base (résolution d'incidents, problèmes, CMDB, changements), mais ServiceNow possède des modules plus larges, Freshservice est axé sur le service d'assistance et l'ITSM.
- IA et automatisation : ServiceNow offre une IA avancée et une orchestration puissante, tandis que Freshservice fournit une assistance en IA et un cadre d’automatisation plus simple.
- Structure tarifaire : ServiceNow est généralement plus cher et sa tarification est plus complexe. À l’inverse, Freshservice propose une tarification plus transparente et prévisible pour tous vos besoins en matière de support technique.
Freshservice est généralement plus abordable pour les PME et les entreprises dont l'activité principale est la gestion des services informatiques (ITSM). Cette estimation repose sur un modèle de tarification plus simple et des exigences de mise en œuvre moins élevées. ServiceNow est souvent plus cher en raison de ses licences d'entreprise, des coûts de mise en œuvre supplémentaires et des options de personnalisation.
Pour faire court : oui, Freshservice est tout à fait capable de constituer une excellente alternative à ServiceNow, notamment pour les organisations qui :
- vous souhaitez un outil ITSM moderne et convivial sans déploiement massif à l'échelle de l'entreprise ;
- sont axés sur les aspects fondamentaux de l'ITSM (gestion des changements, CMDB et incidents) plutôt que sur des modules plus avancés comme la gestion des opérations informatiques ou les opérations de sécurité ;
- rechercher un déploiement plus rapide, un coût total de possession plus faible et des licences plus simples ;
- Nous préférons une tarification plus prévisible et n'avons pas besoin d'une personnalisation très poussée.
Freshservice est une solution ITSM conçue pour les PME et axée sur la simplicité d'utilisation. ServiceNow quant à elle, est une plateforme destinée aux grandes entreprises, leur offrant un accompagnement performant en matière de personnalisation, d'intégration et d'évolutivité.
La solution idéale est sans conteste Freshservice . Cet outil ITSM est particulièrement adapté aux PME grâce à sa configuration intuitive, sa tarification flexible et ses faibles exigences de maintenance. La simplicité des processus est un atout majeur pour les clients de cette plateforme.
Oui, ServiceNow est réputé pour ses tarifs élevés, du fait de son orientation vers les grandes entreprises. En revanche, ServiceNow Freshservice , quant à lui, est parfaitement adapté aux petites équipes grâce à ses tarifs plus abordables.
Absolument. La comparaison entre Freshservice et ServiceNow montre que les deux plateformes respectent les bonnes pratiques ITIL, notamment la résolution des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des actifs. Cependant, ServiceNow propose une automatisation plus poussée et des modules avancés pour les opérations à grande échelle.
En comparant Freshservice et ServiceNow , le premier est bien plus facile à mettre en œuvre grâce à son architecture cloud et à l'absence de prérequis techniques. La configuration de ServiceNow , quant à elle, est assez complexe, notamment en ce qui concerne l'intégration et la personnalisation. Cependant, ServiceNow offre une grande flexibilité.
Freshservice est un choix privilégié pour les intégrations avec des entreprises populaires telles que Microsoft Teams, Google Workspace, Jira , Slack, etc. ServiceNow couvre une variété de systèmes d'entreprise, notamment DevOps, la finance, les RH et bien d'autres.
Freshservice ServiceNow quant à lui, excelle dans la création de scripts, l'automatisation des flux de travail et les recommandations optimisées par l'IA .
En clair, Freshservice ne peut pas offrir la même qualité de services aux grandes entreprises. Ces dernières, qui ont besoin d'une gestion complexe et multifacette de leurs flux de travail, privilégient généralement ServiceNow pour sa plus grande évolutivité et son adéquation globale aux écosystèmes d'entreprise.
L'interface de Freshservice est très conviviale, moderne et ne nécessite qu'un apprentissage minimal. de ServiceNow , plus riche en fonctionnalités, est également plus complexe ; ses utilisateurs doivent donc posséder un certain niveau de compétences techniques.
De même, Freshservice et ServiceNow offrent un service client satisfaisant. Cependant, Freshservice est plus souvent salué pour l'excellence de son assistance client. ServiceNow quant à lui, privilégie une approche plus personnalisée pour chaque client, s'appuyant sur une documentation exhaustive et un vaste réseau de partenaires.
