Avec de nouveaux outils lancés chaque jour, il est naturel que les fournisseurs établis continuent d'améliorer leurs solutions. Les mises à jour sont essentielles pour rester pertinent. Mais comment ces systèmes sont-ils améliorés exactement? Et quelle est la réponse générale des consommateurs? Pour le savoir, nous avons comparé deux systèmes populaires, Freshservice et ServiceNow.
Cependant, contrairement à notre méthode habituelle, nous allons également prendre en compte les avantages et inconvénients du point de vue des consommateurs. Nous allons examiner la majorité des avis publiés en ligne et voir sur quoi la plupart des gens semblent s'accorder. C'est compris? Très bien, commençons!
Présentation de l'outil de support technique
Maintenant, pour ceux d'entre vous qui ne sont pas au courant, nous avons décidé qu'il serait utile de couvrir les bases des systèmes, ainsi que de définir l'objectif principal en termes de fonctionnalités. Cela vous permettra de mieux comprendre cet outil et de voir à quelle taille d'entreprise chaque outil s'adresse.
Freshservice
Né pour aider les entreprises informatiques à gérer le matériel et les logiciels de manière efficace, Freshservice est une solution de support technique qui intègre un large ensemble de sous-systèmes conçus pour améliorer la gestion des actifs, accélérer le temps de réponse interne et, en fin de compte, maintenir la stabilité sur l'ensemble des opérations. Actuellement, l'aperçu général de la marque est le suivant.
Nombre d'employés: Environ 1000;
Clients notables: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, Université de l'Oregon;
ServiceNow
Créé pour les entreprises qui souhaitent maintenir une bonne sécurité sans sacrifier la fonctionnalité, ServiceNow est une solution de support technique conçue pour améliorer les opérations actuelles grâce à l'automatisation, la systématisation et les règles. Actuellement, l'aperçu général de la marque est le suivant.
Nombre d'employés: Environ 6000;
Clients notables: Allianz, Siemens, WayFair, Université catholique australienne;
Tarification
Maintenant que nous avons quelques informations sur les entreprises, examinons leurs offres tarifaires. Après tout, pour beaucoup de personnes, les critères de rapport qualité/prix seront un facteur décisif. Pour ce cas particulier, nous avons choisi d'utiliser le premier plan payant, car il sera le point de départ pour de nombreuses petites entreprises.
Avant de commencer, nous tenons à souligner que ServiceNow ne fournit aucune information publique concernant les prix, mais nous avons réussi à le découvrir en utilisant Capterra.com comme ressource fiable. Bien que nous ayons trouvé le prix, nous n'avons pas pu obtenir de détails spécifiques, ce qui signifie que nous discuterons uniquement de Freshservice.
| Freshservice Blossom (19 $ par agent/mois) |
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Ainsi, pour seulement 19 $ par agent/mois, vous aurez accès à un module de base de connaissances dédié, à un système de gestion des incidents et même à de l'automatisation. Prenons par exemple Zoho Desk, où vous obtenez des options d'automatisation à partir du plan Professionnel. Bien que ce ne soit pas le seul avantage que vous obtiendrez pour l'argent payé, c'est l'un des plus remarquables. Cela sera inestimable pour les petites entreprises (puisque chaque centime compte) et donne un avantage à Freshservice sur le marché bas de gamme.
Fonctionnalités
Les deux systèmes possèdent un ensemble de fonctionnalités uniques qui seront utiles, mais nous ne pouvons pas dire si elles fonctionneront dans votre cas. Nous vous suggérons d'appliquer les fonctionnalités listées à votre entreprise pour déterminer quel outil fonctionnera le mieux dans votre scénario. Mais pour l'instant, passons aux fonctionnalités elles-mêmes.
Freshservice
Nous commencerons par Freshservice, car c'est la plateforme la plus développée des deux, et elle offre plus de points à discuter. Donc, pour ceux d'entre vous qui réfléchissent à l'outil mais hésitent encore, voici à quoi vous aurez accès :
Team Huddle
Cette fonctionnalité aidera vos coéquipiers à communiquer au sein d'un ticket. Elle forme une interface de chat simple où vous pouvez taguer une personne, répondre aux messages, et même mettre en évidence les informations du ticket.
Tableau de bord de projet en temps réel
Le tableau de bord de projet a été créé pour vous offrir une vue d'ensemble complète de votre projet dans une fenêtre simple qui contient toutes les métriques dont vous pourriez avoir besoin. De plus, si vous souhaitez plus de détails, il vous suffit de cliquer sur le tableau lui-même. Vous pourrez voir les délais violés, la chronologie du projet, et même les indicateurs de suivi.
Découverte automatique des assets
Comme son nom l'indique, cette fonctionnalité scanne automatiquement votre réseau pour trouver de nouveaux matériels. En plus de la découverte, le système peut également mettre à jour l'état d'un asset et afficher ce sur quoi il travaille actuellement (une configuration supplémentaire est requise).
Visualisations interactives
Ce système visualisera automatiquement vos données de manière compréhensible. Avec lui, vous pouvez afficher facilement les informations, les métriques de performance et même les taux de satisfaction sur l'ensemble.
ServiceNow
Suivi des coûts
Comme son nom l'indique, ce module peut vous fournir une vue d'ensemble financière de toutes vos dépenses et revenus à travers plusieurs départements. Si vous recherchez de la granularité, vous pouvez configurer le système pour afficher des dépenses spécifiques et des revenus spécifiques sur une base par agent.
Source: GetApp
Affectation des incidents
Cette fonction vous permettra d'affecter des incidents spécifiques à des personnes spécifiques. En d'autres termes, elle dirigera automatiquement les bonnes personnes vers le bon ticket en fonction de leur réussite précédente ou de leur spécialité.
Tableaux de bord en temps réel
Similaire à ce que vous pouvez trouver dans Freshservice, cette fonctionnalité vous permet de suivre des informations à travers divers domaines d'activité. Vous pouvez également partager ces tableaux de bord avec d'autres membres de l'équipe et même les exporter pour les présenter plus tard.
Avantages et Inconvénients des Consommateurs
Pour la dernière partie, nous allons examiner ce que pensent les autres utilisateurs du système. Il n'y a pas grand-chose à dire ici, alors regardez simplement les données ci-dessous pour vous faire une idée.
Critiques de ServiceNow
Source: capterra.com
Critiques de Freshservice
Conclusion
Voilà. Comme vous pouvez le voir, à la fois nous et les utilisateurs pensons que ServiceNow et Freshservice sont des systèmes exceptionnellement bons. Ils ciblent les mêmes tailles d'entreprises et sont assez similaires en termes de fonctionnalités. Si vous n'êtes pas sûr, nous vous suggérons de les essayer, car les deux offrent un essai gratuit. Si vous avez besoin d'aide pour migrer vers l'un de ces outils, laissez-nous simplement un message, et nos experts vous viendront en aide. Mais pour l'instant, merci de nous avoir rejoints.
Questions fréquemment posées
Freshservice est une solution de service desk utilisée pour une gestion IT efficace des services.
ServiceNow est une solution de help desk basée sur le cloud, axée sur l'amélioration des opérations au sein des grandes entreprises.
