Dans le paysage en constante évolution des logiciels de support client, deux concurrents redoutables front distinguent : Freshdesk et Gorgias .
Alors que les entreprises de tous les secteurs s'efforcent d'offrir une expérience client irréprochable, le choix d'une solution de support technique adaptée devient primordial. Mais face à un marché saturé d'options, comparer Freshdesk et Gorgias peut s'apparenter à une partie d'échecs à haut risque.
La centralisation des interactions avec le service client est essentielle pour les entreprises qui traitent quotidiennement des demandes clients. Une solution de gestion des tickets unifiée offre une visibilité complète sur l'ensemble du flux de travail du service client, évitant ainsi que des demandes ne soient oubliées. Elle automatise également les processus répétitifs, permettant à vos agents de se concentrer sur les demandes complexes et d'accélérer les délais de réponse.
Cependant, choisir la solution de support technique adaptée parmi les nombreuses options disponibles peut s'avérer complexe. Heureusement, notre série d'articles comparatifs vise à simplifier ce processus de décision.
Mais avant d'entrer dans le détail de la comparaison entre Freshdesk et Gorgias , commençons par une brève introduction.
Qu'est-ce que Freshdesk?
Freshdesk est un service d'assistance développé par Freshworks, fournisseur de nombreux autres produits de gestion de la relation client, notamment Freshservice , Freshcaller, Freshchat , Freshsales, Freshmarketer, et bien d'autres.
Freshdesk est une solution complète conçue pour optimiser les processus de support client. Elle inclut la gestion omnicanale des tickets, une base de connaissances, des chatbots IA, des outils de reporting et d'analyse avancés, ainsi qu'une vaste bibliothèque d'intégrations.
Avec plus de 60 000 clients professionnels, Freshdesk s'impose comme l'un des systèmes de support technique les plus utilisés sur le marché.
Qu'est-ce que Gorgias?
Gorgias est une plateforme d'assistance technique conçue spécifiquement pour les entreprises de commerce électronique. Basée sur Shopify, elle s'intègre parfaitement à diverses plateformes d'achat en ligne pour répondre aux besoins des détaillants du monde entier.
À l'instar Freshdesk, Gorgias propose toutes les fonctionnalités essentielles de gestion d'un service d'assistance, telles que la billetterie, le libre-service, l'analyse de données, etc. Cependant, il se distingue par une priorité accrue accordée à la stimulation des ventes et à l'amélioration de l'engagement client.
Depuis sa création, Gorgias a connu une croissance rapide et a rapidement gagné en popularité auprès des entreprises de commerce électronique. En 2024, près de 12 000 entreprises clientes utilisaient cet outil de service client polyvalent.
Maintenant que vous avez une compréhension de base des deux systèmes de service client, passons à une comparaison plus détaillée Gorgias et Freshdesk .
Duel de gestion des tickets : Freshdesk contre Gorgias
Freshdesk et Gorgias créent un ticket dès qu'un client contacte votre équipe d'assistance via n'importe quel canal disponible. Il est également possible de créer un ticket manuellement. Ces deux solutions de service client vous permettent d'assigner, de transférer, de fusionner, de prioriser, de mettre en veille et de collaborer sur les tickets. Elles proposent également des fonctionnalités de détection des conflits et des réponses prédéfinies.
Source : Freshdesk
Par ailleurs, contrairement Freshdesk, Gorgias ne propose pas de messages et d'e-mails de suivi automatisés. Le nombre d'options de statut des tickets (Ouvert et Fermé) est également plus limité sur Gorgias que sur Freshdesk, qui offre des statuts personnalisés. Alors que Freshdesk propose un système de routage automatique des tickets basé sur la disponibilité des agents (round-robin et routage par compétences), Gorgias se limite à l'attribution automatique des tickets en fonction de la disponibilité des agents.
Source : Gorgias
Gorgias contre Freshdesk: Décryptage de la communication multicanal
Ces plateformes de support technique offrent une assistance client omnicanale.
Outre les appels entrants et sortants débloqués avec Freshcaller, Freshdesk prend en charge les e-mails, le chat en direct, WhatsApp, Facebook, X, Apple Business Chat et Line. De son côté, Gorgias gère les demandes clients provenant des e-mails, du chat en direct, de Facebook, d'Instagram, de TikTok et de WhatsApp, ainsi que les appels vocaux et les SMS, débloqués respectivement par les modules complémentaires Voix et SMS.
Source : Freshdesk
Gorgias permet également de regrouper l'historique complet des messages d'un même client, tous canaux confondus, dans un seul ticket. Freshdesk ne propose pas encore cette fonctionnalité.
Source : Gorgias
Freshdesk vs Gorgias: capacités d'automatisation
Ces systèmes de service à la clientèle offrent diverses capacités d'automatisation.
Outre l'automatisation du routage des tickets basée sur des règles, Freshdesk permet d'envoyer des messages de suivi, d'escalader les tickets et d'effectuer de nombreuses autres actions grâce à des événements déclencheurs. Des réponses prédéfinies et des fonctionnalités de chatbot IA sont également disponibles. De plus, Freddy Copilot, l'assistant IA de Freshdeskpour les agents, peut synthétiser les détails des tickets, analyser les demandes des clients, aider les agents à formuler des réponses et générer des articles de solution à partir des demandes résolues.
Source : Freshdesk
Les fonctionnalités d'automatisation de Gorgiasvont bien au-delà du simple routage des tickets. La plateforme de support peut fournir aux agents des réponses et des actions prédéfinies pour les tickets ou les plateformes e-commerce intégrées (macros). De plus, les outils d'assistance peuvent utiliser l'automatisation basée sur des règles pour traiter les tickets et aider les clients en leur proposant des réponses, des guides et des recommandations d'articles sur différents canaux.
Source : Gorgias
De plus, le logiciel de support technique utilise l'apprentissage automatique pour détecter l'intention et le sentiment du client dans ses demandes, rationalisant ainsi le processus de gestion des tickets.
Freshdesk vs Gorgias: options d'intégration
Ces systèmes de support technique se connectent à des applications tierces. Cependant, les options d'intégration diffèrent. Alors que Freshdesk Marketplace propose plus de 1 000 intégrations, la boutique d'applications Gorgiasn'en offre qu'une centaine, dont beaucoup nécessitent des API personnalisées. De plus, cette dernière ne présente pas les avis des utilisateurs, ce qui complique le choix.
Source : Freshdesk
Parallèlement, les objectifs des intégrations de Freshdesk et Gorgiasdiffèrent également. Alors que Gorgias privilégie les intégrations avec des applications de commerce électronique (comme Klaviyo, Recharge, Bold BI, Recart et Attentive), Freshdesk propose des solutions plus universelles comme Salesforce et Jira.
Source : Gorgias
Gorgias vs Freshdesk: Rapports et analyses
Ces deux plateformes de service client permettent d'obtenir des informations sur le volume de tickets, les délais de résolution des requêtes et d'autres indicateurs de performance des agents, les statistiques du libre-service et les niveaux de satisfaction client. Il existe cependant quelques différences.
Freshdesk propose une gamme plus étendue de types de rapports, avec notamment la possibilité de créer des rapports personnalisés — un avantage absent de Gorgias. De plus, son extension de pointe, Freddy Insights, actuellement en version bêta, utilise l’IA pour identifier les tendances, les valeurs aberrantes et les anomalies dans vos données, optimisant ainsi la prise de décision de votre service d’assistance.
Source : Freshdesk
En revanche, Gorgias Analytics privilégie les données axées sur les ventes. Par exemple, elle fournit des informations précieuses sur les conversations clients qui génèrent des ventes et sur la contribution de votre service client au retour sur investissement de l'entreprise. De plus, elle offre des statistiques d'automatisation détaillées, vous permettant d'optimiser vos flux de travail pour une efficacité accrue.
Source : Gorgias
Freshdesk vs Gorgias: Base de connaissances
Freshdesk permet aux clients de trouver des solutions grâce à des forums communautaires et une base de connaissances exhaustive d'articles informatifs. La création et la gestion de cette base de connaissances sont simplifiées avec Freshdesk , qui propose des fonctionnalités telles que les actions groupées sur les articles, le suivi des versions, des flux d'approbation efficaces et la possibilité de convertir les réponses des agents en articles.
Source : Freshdesk
Bien que Gorgias facilite la création d'un centre d'aide regroupant les réponses aux questions fréquentes des clients, ses fonctionnalités de gestion des connaissances sont moins avancées que celles de Freshdesk. En revanche, la base de connaissances proposée par Gorgiasse révèle particulièrement performante avec l'extension Gorgias Automate, permettant aux clients de suivre et de modifier leurs commandes, de mettre à jour leur adresse de livraison, et bien plus encore. Par contre, Gorgias ne dispose pas de forum communautaire.
Source : Gorgias
Gorgias vs Freshdesk: Assistance client et formation
Ces deux systèmes d'assistance technique privilégient la réussite client en offrant des services complets de support et d'intégration.
Freshdesk propose quatre formules d'intégration payantes, ainsi que des formations via Freshworks Academy. De plus, les utilisateurs bénéficient d'une assistance téléphonique et par chat 24 h/24 et 7 j/7 en semaine, et par e-mail 24 h/24 et 7 j/7.
Source : Freshworks
Gorgias intègre des services d'intégration à ses formules d'abonnement, les deux niveaux supérieurs donnant accès à un gestionnaire de réussite dédié. Les utilisateurs peuvent également perfectionner leurs compétences grâce à Gorgias Academy et contacter le service client par e-mail ou chat en direct. De plus, des services d'intégration personnalisés sont disponibles avec la formule la plus onéreuse.
Source : Gorgias
Freshdesk contre Gorgias: Qu’en est-il des formules tarifaires ?
Freshdesk facture par agent et propose quatre formules d'abonnement :
- Gratuit (0 $ par agent et par mois avec dix postes d'agent)
- Croissance (15 $ par agent et par mois, facturés annuellement)
- Pro (49 $ par agent et par mois, facturés annuellement)
- Entreprise (79 $ par agent et par mois, facturés annuellement)
Moyennant un supplément, vous pouvez également améliorer les fonctionnalités intégrées de la plateforme d'assistance grâce à des modules complémentaires, notamment Freshbots (chatbots IA), Freddy Copilot (assistant d'agent IA), Freddy Insights (analyse IA), Day Passes (licences d'utilisateur d'une journée) et Freshcaller (logiciel de centre d'appels).
Source : Freshdesk
Gorgias repose davantage sur le nombre de tickets que sur le nombre de postes d'agent, ce qui le distingue de Freshdesk et de nombreux autres outils de support client dont les prix sont basés uniquement sur le nombre de postes d'agent. Ce logiciel de service client ne propose pas de version gratuite et est disponible en cinq éditions payantes :
- Formule de base (10 $ par mois pour 50 billets et trois places utilisateur)
- Formule de base (60 $ par mois pour 300 billets et 500 places utilisateur)
- Formule Pro (360 $ par mois pour 2 000 billets et 500 places utilisateur)
- Formule avancée (900 $ par mois pour 5 000 billets et 500 places utilisateur)
- Entreprise (personnalisée)
De plus, pour débloquer les fonctionnalités d'automatisation, de marketing sur site, de voix ou de SMS, vous devez acheter respectivement l'option Automatisation, Conversion, Voix ou SMS avec le forfait tarifaire choisi.
Source : Gorgias
Lorsqu'il s'agit de choisir la plateforme de support client offrant le meilleur rapport qualité-prix, il n'existe pas de réponse unique. De prime abord, Freshdesk semble plus adapté aux petites équipes de service client gérant un volume important de tickets, tandis que Gorgias paraît plus performant dans le cas inverse. Cependant, dans la plupart des situations, un service d'assistance conséquent n'est pas nécessaire pour traiter un petit nombre de demandes.
Nous vous recommandons donc de tenir compte de votre type d'activité, de votre infrastructure actuelle et de vos besoins en fonctionnalités. Pour vous aider, nous avons répertorié les principales différences entre Gorgias et Freshdesk afin de faciliter votre choix.
Principales différences entre Freshdesk et Gorgias
Choisir entre Gorgias et Freshdesk , c'est un peu comme choisir entre des pêches et des nectarines. Les deux plateformes offrent des fonctionnalités essentielles de gestion de support client, comme le stockage des informations client et de l'historique des interactions, la gestion des tickets, les options en libre-service, et bien plus encore.
Il existe néanmoins des fonctionnalités présentes sur un système de support et absentes sur l'autre. Voici les principales.
viabilité du commerce électronique
Contrairement à Freshdesk qui s'adresse à tous types d'entreprises, Gorgias est spécifiquement conçu pour répondre aux besoins des entreprises de commerce électronique — c'est l'une des principales différences entre Gorgias et Freshdesk .
Développé sur Shopify, Gorgias s'intègre parfaitement aux plateformes e-commerce. Par exemple, les commerciaux peuvent gérer les commandes facilement directement depuis l'interface de tickets. De plus, l'extension Gorgias Convert permet de lancer des campagnes ciblées sur votre site web, convertissant ainsi efficacement les visiteurs en clients actifs : vous pouvez par exemple interagir avec les visiteurs de votre boutique en ligne en fonction de leur comportement de navigation.
Suivi automatisé
Bien que Gorgias offre un large éventail de fonctionnalités d'automatisation pour les interactions avec les clients, il est actuellement incapable d'automatiser les messages ou les courriels de suivi.
À l'inverse, Freshdesk intègre cette fonctionnalité, permettant aux utilisateurs de programmer facilement des e-mails de suivi automatiques. Avec Freshdesk, vous pouvez les personnaliser selon vos besoins spécifiques, au-delà du simple choix du délai d'envoi.
Assistance IA
Si Gorgias peut identifier le sentiment et l'intention dans les demandes des clients, Freshdesk le surpasse largement en termes de capacités d'IA.
Le logiciel de centre d'assistance propose des chatbots basés sur l'IA pour gérer les conversations avec les clients (Freshbots), un assistant alimenté par l'IA pour les agents (Freddy Copilot) et un outil d'analyse basé sur l'IA (Freddy Insights).
Répondeurs automatiques intelligents
L'absence de chatbot dans Gorgias est partiellement compensée par les répondeurs automatiques intelligents. Cette fonctionnalité analyse l'intention et le sentiment exprimés dans une requête client afin de fournir la réponse la plus appropriée.
En fonction de l'intention du client, les répondeurs automatiques intelligents peuvent répondre avec des recommandations d'articles pertinents de la base de connaissances, un lien de suivi de commande ou un lien vers le portail de retour. Ils peuvent également clôturer les tickets qui ne nécessitent pas de réponse.
Tableau de bord ludifié
En matière de motivation des agents, Freshdesk excelle. Cette plateforme de service client transforme le flux de travail du support client en un jeu.
Les agents gagnent des points, montent en niveau et remportent des prix pour leurs performances. Vous pouvez attribuer des points aux agents pour un certain nombre de tickets résolus dans un délai imparti, la publication de solutions dans votre base de connaissances et l'assistance active aux clients sur vos forums.
Gestion des SLA
Bien que Gorgiaspermette de configurer des flux automatisés pour répondre aux attentes des clients, son système de support ne dispose pas de fonctionnalité dédiée à la gestion des SLA.
Freshdesk en revanche, le permet. Cet outil de support technique permet aux utilisateurs de configurer des politiques de SLA en fonction de divers paramètres tels que les niveaux de priorité, les canaux, les groupes d'agents, les produits et les types de problèmes, offrant ainsi une grande flexibilité dans la gestion des niveaux de service. Il envoie également des rappels automatiques aux agents dont les SLA arrivent à échéance et déclenche des procédures d'escalade en cas de non-respect d'un SLA.
Les principales similitudes entre Freshdesk et Gorgias
Outre les similitudes en matière de gestion des tickets, de libre-service, etc., Gorgias et Freshdesk partagent également d'autres fonctionnalités. En voici quelques-unes importantes.
Fonctionnalités de collaboration d'équipe
Les deux plateformes de services d'assistance disposent de solides capacités de collaboration.
Dans chaque solution, les commerciaux peuvent transférer les conversations clients, ajouter des notes privées aux tickets, partager des rapports et communiquer entre eux via Slack. Gorgias permet un nombre illimité d'agents, tandis que Freshdesk autorise l'ajout de jusqu'à 5 000 collaborateurs externes en plus des postes d'agents facturables.
Catégorisation automatisée des billets
Freshdesk et Gorgias peuvent automatiquement organiser vos tickets.
Freshdesk permet d'étiqueter, de prioriser et d'attribuer des tickets en fonction du type de demande, du niveau de compte du client, de son score de santé et d'autres critères. Gorgias propose des fonctionnalités similaires. La seule différence réside dans le fait que certains de ses critères de catégorisation des tickets prennent en compte le comportement d'achat du client, comme ses commandes précédentes et la probabilité d'un nouvel achat.
Rappels de suivi
En matière de support client, il arrive qu'il soit nécessaire de recontacter un client. Par exemple, vous pourriez avoir besoin de faire un suivi pour vous assurer qu'un problème a bien été résolu. Ou encore, un client pourrait demander à être rappelé ou indiquer une plage horaire qui lui convient le mieux pour être contacté.
Dans ces cas et d'autres encore, Freshdesk ou Gorgias répondront aux besoins de vos représentants grâce à la possibilité de programmer des rappels.
application mobile
Ces outils de support technique proposent des applications mobiles, permettant aux techniciens d'accéder aux fonctionnalités du service d'assistance en déplacement.
Disponibles pour les utilisateurs iOS et Android, ces applications débloquent certaines des fonctionnalités les plus essentielles des plateformes respectives, telles que la consultation de tous les tickets, la création de tickets par e-mail, la réception de notifications push, et bien plus encore.
Réponses préétablies
Les clients contactent fréquemment les équipes d'assistance pour des demandes récurrentes, ce qui entraîne des interactions répétitives. L'une des solutions pour éviter aux agents de saisir des messages à répétition consiste à mettre en place des modèles de réponses prédéfinis.
Freshdesk et Gorgias proposent leurs versions de tels modèles : des « réponses prédéfinies » dans Freshdesk et des « macros » dans Gorgias.
Détection de collision d'agents
Pour éviter que deux agents ou plus ne traitent le même ticket, Gorgias et Freshdesk disposent d'une fonction de détection des conflits d'agents.
Dans Gorgias, les tickets pris en charge par d'autres agents sont signalés par un indicateur orange. Freshdesk propose des fonctionnalités similaires, qui s'intègrent parfaitement avec des fonctions telles que l'actualisation automatique, fournissant des mises à jour en temps réel sur l'activité des tickets par d'autres agents ou clients, et Traffic Cop, garantissant que les modifications apportées à un ticket sont suspendues jusqu'à ce qu'un agent les ait toutes vérifiées.
Principales différences entre Gorgias et Freshdesk
Bien que Gorgias et Freshdesk partagent de nombreuses similitudes en termes de fonctionnalités, plusieurs différences clés les distinguent :
focus sur le commerce électronique
Gorgias est spécifiquement conçu pour les entreprises de commerce électronique et s'intègre parfaitement aux plateformes comme Shopify. Freshdesk quant à lui, s'adresse à un plus large éventail d'entreprises et propose des solutions adaptées à divers secteurs d'activité, au-delà du commerce électronique.
Suivi automatisé
Freshdesk propose des messages et des e-mails de suivi automatisés, permettant aux utilisateurs de programmer et de personnaliser les communications selon leurs besoins. Cette fonctionnalité est actuellement indisponible dans Gorgias, ce qui limite sa capacité à automatiser les communications post-interaction.
capacités d'IA
Freshdesk se targue de capacités d'IA avancées, notamment des chatbots (Freshbots), un assistant pour agents basé sur l'IA (Freddy Copilot) et des outils d'analyse basés sur l'IA (Freddy Insights). Si Gorgias peut identifier le sentiment et l'intention dans les demandes des clients, ses fonctionnalités d'IA n'atteignent pas le même niveau de sophistication que celles Freshdesk.
Répondeurs automatiques intelligents
Gorgias propose des répondeurs automatiques intelligents qui analysent les demandes des clients afin de fournir des réponses pertinentes, telles que des recommandations d'articles de la base de connaissances ou des liens de suivi de commande. Cette fonctionnalité compense l'absence de chatbot dans Gorgias , mais elle n'est pas aussi complète que les chatbots basés sur l'IA de Freshdesk.
Tableau de bord ludifié
Freshdesk gamifie le processus de support client, récompensant les agents par des points, des niveaux et des prix. Cette fonctionnalité vise à maintenir leur engagement et leur motivation, améliorant ainsi leur productivité et leur satisfaction au travail. Gorgias ne propose pas de fonctionnalité de gamification similaire.
Gestion des SLA
Freshdesk intègre une fonctionnalité dédiée à la gestion des accords de niveau de service (SLA), permettant aux utilisateurs de configurer des politiques en fonction de divers paramètres et de recevoir des rappels automatiques pour les échéances des SLA. Gorgias quant à lui, ne propose pas de fonctionnalité intégrée de gestion des SLA, ce qui peut limiter son adéquation aux entreprises ayant des exigences strictes en matière de niveaux de service.
Ces différences mettent en évidence les atouts et les capacités uniques de chaque plateforme, permettant aux entreprises de choisir la solution qui correspond le mieux à leurs besoins et priorités spécifiques.
TLDR ; Une brève comparaison entre Gorgias et Freshdesk
| Fonctionnalité | Gorgias | Freshdesk |
| Public cible | Spécialement conçue pour les entreprises de commerce électronique et profondément intégrée à Shopify, elle permet aux représentants de gérer les commandes directement depuis l'interface de billetterie | Adaptée à divers secteurs et types d'entreprises, y compris le commerce électronique, elle offre des solutions pour le support client, la gestion des services informatiques et les ventes |
| Gestion des billets | Offre des fonctionnalités de gestion de tickets basiques, des options de statut limitées (Ouvert et Fermé) et l'attribution automatique des tickets en fonction de la disponibilité des agents | Statuts des tickets personnalisables, e-mails de suivi automatisés, détection des conflits, routage des tickets par rotation et selon les compétences, champs de tickets personnalisés, gestion des SLA |
| Communication multicanal | Compatible avec les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, TikTok), les SMS et les appels vocaux, ce service gère les demandes clients provenant de plusieurs canaux et regroupe l'historique des messages d'un même client dans un seul ticket | Offre la messagerie électronique, le chat en direct, les réseaux sociaux (WhatsApp, Facebook, X, Apple Business Chat, Line), les SMS, la voix, ainsi que l'intégration avec Freshcaller pour les appels entrants et sortants |
| Capacités d'automatisation | Automatisation basée sur des règles, IA pour la détection des intentions des clients, macros pour les actions automatisées sur les tickets ou les plateformes de commerce électronique intégrées | Automatisation basée sur des règles, chatbots IA (Freshbots), analyses IA (Freddy Insights), e-mails de suivi automatisés, assistant IA pour les agents (Freddy Copilot), escalade et déclencheurs basés sur des règles |
| Options d'intégration | Offre une centaine d'intégrations, principalement axées sur les applications de commerce électronique (Klaviyo, Recharge, Bold BI, Recart, Attentive), personnalisables via des API personnalisées | Offre plus de 1000 intégrations, y compris des solutions universelles ( Salesforce , Jira ) et l'intégration avec d'autres produits Freshworks ( Freshchat , Freshsales, Freshcaller), ainsi qu'une place de marché étendue avec des évaluations d'utilisateurs. |
| Rapports et analyses | Axé sur les données relatives aux ventes, il fournit des statistiques d'automatisation, des statistiques d'automatisation détaillées, des informations sur les conversations clients menant à des ventes et des analyses sur la contribution de l'équipe de support client au retour sur investissement | Offre une large gamme de rapports, incluant des analyses basées sur l'IA, la détection d'anomalies, des rapports personnalisables, un outil d'analyse IA en version bêta (Freddy Insights) et un tableau de bord en temps réel |
| Base de connaissances | Fonctionnalités de base, améliorées par l'extension Automate, capacités de gestion des connaissances limitées | Gestion complète de la base de connaissances, forums communautaires, actions groupées sur les articles, suivi des versions, flux d'approbation des articles efficaces, conversion des réponses des agents en articles |
| Assistance clientèle et formation | Services d'intégration inclus dans les abonnements, accès à la Gorgias Academy, services d'intégration personnalisés pour les niveaux de prix supérieurs | Des programmes d'intégration sont disponibles moyennant un supplément. L'Académie Freshworks propose des formations, une assistance téléphonique et par chat 24h/24 et 7j/7, et un gestionnaire de compte dédié est inclus pour les formules les plus complètes |
| Formules tarifaires | En fonction du nombre de tickets, aucun forfait gratuit n'est disponible. Des options supplémentaires sont requises pour des fonctionnalités additionnelles telles que l'automatisation, le marketing sur site, la voix ou les SMS | En fonction du nombre d'agents, un forfait gratuit avec des fonctionnalités limitées est disponible, ainsi que des modules complémentaires pour des fonctionnalités étendues (Freshbots, Freddy Copilot, Freddy Insights) et des laissez-passer journaliers pour les postes utilisateurs temporaires |
| Principales différences | Conçu spécifiquement pour le commerce électronique, ses capacités d'automatisation sont limitées par rapport à Freshdesk | Fonctionnalités d'IA avancées, tableau de bord ludique, nombreuses options d'intégration, gamme étendue de fonctionnalités pour la gestion des tickets et le reporting |
| Principales similitudes | Offrez des fonctionnalités robustes de collaboration d'équipe, la catégorisation automatisée des tickets, des rappels de suivi et des applications mobiles pour un accès en mobilité | Fournir des rappels de suivi, des applications mobiles pour un accès en déplacement, des réponses prédéfinies/fonctionnalités macro, la détection des collisions entre agents |
Conclusion : Quel sera votre prochain service d’assistance ?
La viabilité e-commerce est l'une des principales différences entre Gorgias et Freshdesk. Autrement dit, Gorgias n'a aucun intérêt si vous ne gérez pas d'activité e-commerce. En revanche, Freshdesk est parfaitement adapté à ce type d'activité ; c'est là qu'il convient d'examiner les autres différences entre ces deux systèmes de support client. Nous espérons que notre comparatif Freshdesk vs Gorgias vous aura apporté les éclaircissements nécessaires.
FAQ
Pour les petits commerces, Freshdesk est généralement le meilleur choix. Il offre une interface intuitive, un système de billetterie personnalisable et des formules d'abonnement économiques adaptées aux petites entreprises. Bien que Gorgias propose des fonctionnalités plus avancées, son prix et sa complexité peuvent s'avérer excessifs pour les petites structures.
Configurer Gorgias ou Freshdesk pour votre entreprise n'est pas particulièrement difficile. Ces deux outils de support client proposent des processus d'installation intuitifs, avec des guides pas à pas et une assistance client pour vous accompagner. Cependant, Gorgias peut nécessiter une configuration plus poussée en raison de ses fonctionnalités avancées, tandis que Freshdesk est généralement plus simple d'utilisation, notamment pour les petites entreprises. En définitive, avec un peu de temps et d'attention, l'une ou l'autre de ces plateformes de support client peut être mise en œuvre avec succès pour répondre aux besoins de votre entreprise.
Gorgias propose une tarification dégressive en fonction du nombre de tickets d'assistance traités par mois et des fonctionnalités supplémentaires requises. Les prix débutent à environ 60 $ par mois pour les petites entreprises aux besoins de base et augmentent pour les grandes entreprises aux exigences plus importantes. Des options de tarification personnalisées sont également disponibles pour les entreprises ayant des besoins spécifiques non couverts par les forfaits standard. Pour obtenir des informations tarifaires précises et adaptées à votre entreprise, nous vous recommandons de consulter leur site web ou de contacter leur équipe commerciale.
Freshdesk propose différentes formules tarifaires pour répondre aux besoins variés des entreprises. Une version gratuite est idéale pour les petites entreprises aux besoins de base. Les formules payantes, comme Blossom, Garden et Estate, offrent davantage de fonctionnalités et d'options d'assistance, avec des prix allant d'environ 15 $ à 99 $ par agent et par mois (facturation annuelle). Une formule Forest, avec un tarif personnalisable, est également disponible pour les grandes entreprises.
Gorgias est une solution e-commerce conçue sur mesure, axée sur l'automatisation et l'intégration avancées. Elle propose des fonctionnalités telles que des réponses basées sur l'IA et une intégration poussée avec les plateformes e-commerce. Freshdesk, quant à elle, s'adresse à un public plus large grâce à un ensemble complet de fonctionnalités incluant la gestion des tickets, le chat en direct et l'assistance téléphonique. Sa tarification plus flexible la rend adaptée aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
Gorgias et Freshdesk proposent des intégrations avec les plateformes de médias sociaux. Elles permettent aux entreprises de gérer les demandes et interactions clients provenant de canaux tels que Facebook, X, Instagram et autres, directement depuis leur interface helpdesk . Ces intégrations fluidifient la communication et aident les entreprises à fournir une assistance efficace sur plusieurs canaux.
Freshdesk est généralement plus adapté aux petites entreprises grâce à son interface intuitive, son système de gestion des tickets personnalisable et ses tarifs abordables conçus pour les petites structures. Gorgias, malgré ses fonctionnalités avancées, peut s'avérer trop complexe et onéreux pour les petites entreprises.
Lorsqu'on compare Freshdesk et Gorgias, il convient de prendre en compte quelques limitations et inconvénients :
- Coût : Gorgias peut s'avérer plus cher, notamment pour les petites entreprises, en raison de sa structure tarifaire basée sur le nombre de tickets d'assistance traités et les fonctionnalités supplémentaires requises.
- Complexité : Gorgias , avec ses capacités avancées d'automatisation et d'intégration, peut présenter une courbe d'apprentissage plus abrupte que Freshdesk , qui offre une configuration et une interface plus simples.
- Public cible : Freshdesk s’adresse à un plus large éventail d’entreprises et de secteurs d’activité, tandis que Gorgias est principalement conçu pour les entreprises de commerce électronique, ce qui peut limiter son applicabilité aux entreprises en dehors de ce créneau.
- Fonctionnalités : Gorgias propose des fonctionnalités avancées d’automatisation et d’intégration, Freshdesk offre une suite complète d’outils, incluant la gestion des tickets, le chat en direct, l’assistance téléphonique et les forums communautaires. Selon vos besoins, une plateforme peut s’avérer plus adaptée que l’autre.
