Saviez-vous que les consommateurs modernes se sentent plus en confiance lorsqu'ils effectuent des achats importants en parlant à un conseiller plutôt qu'en achetant en ligne sans interaction humaine ? Par conséquent, un service client ou un centre d'appels fiable et efficace est indispensable pour les entreprises.
Mais quelle est exactement la différence entre un centre de contact et un centre d'appels ?
Dans cet article, nous examinerons en détail ces deux types d' environnements de service client et explorerons leurs différences. Vous trouverez également à la fin une liste des meilleures solutions logicielles de gestion des contacts et des centres d'appels pour vous aider à fournir un service client efficace .
Mais commençons par les définitions de base.
Qu'est-ce qu'un centre de contact et comment fonctionne-t-il ?
Lorsqu'un client contacte le centre de contact par l'un de ces canaux, l'interaction est acheminée vers un agent compétent qui traite sa demande. Bien entendu, il s'agit là d'une description très simplifiée du fonctionnement d'un centre de contact.
Face à une croissante de services de contact client de haute qualité, les entreprises explorent constamment de nouvelles façons d' améliorer le fonctionnement de leurs centres de contact . De ce fait, de nombreux types de centres de contact ont vu le jour.
Quatre types de centres de contact
En résumé, les centres de contact se divisent en deux catégories : l’une basée sur la connexion entre les canaux et l’autre sur le déploiement.
En fonction de la connexion entre les canaux
Centre de contact multicanal
Un centre de contact multicanal permet aux clients d'interagir avec une entreprise via différents canaux. Chaque canal étant géré séparément, les agents doivent jongler entre différents systèmes.
centre de contact omnicanal
Dans un centre de contact omnicanal, une plateforme unique centralise tous les canaux. Elle assure également le suivi, l'enregistrement et le stockage de toutes les interactions. Les agents peuvent ainsi accéder à l'historique complet des interactions d'un client et prendre rapidement des décisions éclairées pour répondre à ses demandes .
Selon le type de déploiement
Centre de contact sur site
Ce type de centre de contact est situé dans les locaux de l'entreprise. S'il s'agit d'une solution logicielle standard, l'entreprise prend en charge le matériel : achat, installation, maintenance et mises à jour. Si elle développe également le logiciel, elle doit aussi en assurer la maintenance et les mises à jour.
Ce modèle permet à l'entreprise d'adapter pleinement le matériel et les logiciels du centre de contact (s'il s'agit d'une solution personnalisée) à ses besoins, car elle en a la maîtrise totale. De plus, l'entreprise stocke toutes les données sur ses propres serveurs , ce qui renforce la sécurité et le contrôle des informations sensibles des clients.
Cependant, les centres de contact sur site présentent certains inconvénients. Ils nécessitent des investissements importants en infrastructure et sont dépendants de leur emplacement. Leurs capacités d'intégration avec des solutions tierces sont limitées. De plus, il peut être difficile de faire évoluer rapidement un centre de contact sur site pour répondre aux variations de la demande, car cela implique l'ajout de nouveaux composants matériels et logiciels.
Centre de contact basé sur le cloud
Les plateformes de centres de contact basées sur le cloud intègrent et hébergent tous les canaux de communication sur des serveurs distants, accessibles via Internet. Dans la plupart des cas, il s'agit d'une solution logicielle en tant que service (SaaS) standard, mais cela peut également être une solution personnalisée exécutée sur des serveurs tiers.
Avec les solutions SaaS, les entreprises n'ont plus besoin de gérer de matériel ou de logiciels sur site, ce qui réduit les coûtsfront . Les plateformes SaaS offrent une plus grande flexibilité d'intégration avec d'autres systèmes, et les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités sont prises en charge par le fournisseur. De plus, elles permettent à vos agents de travailler de n'importe où.
Cependant, les données de l'entreprise sont stockées sur les serveurs du fournisseur, ce qui peut soulever des problèmes de sécurité, et les options de personnalisation se limitent à celles proposées par ce dernier. De plus, l'entreprise dépend alors du fournisseur pour la maintenance, les mises à jour et le support.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels et comment fonctionne-t-il ?
Les employés des centres d'appels utilisent un système informatique qui intègre la téléphonie et un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Le centre d'appels peut être géré en interne, dans les locaux de l'entreprise, ou ses fonctions peuvent être externalisées auprès d'un centre d'appels externe.
Avec les progrès technologiques, les centres d'appels ont évolué. Nous allons explorer ci-dessous les principaux types de centres d'appels afin de vous aider à déterminer celui qui correspond le mieux à votre entreprise.
Six types de centres d'appels
Le nombre d'options logicielles pour centres d'appels peut sembler impressionnant, mais nous pouvons catégoriser les différents types de solutions en fonction du sens des appels qu'elles traitent, du type de déploiement et du niveau d'automatisation .
En fonction de la direction des appels
Centre d'appels entrants
Un centre d'appels entrants traite principalement les appels entrants des clients afin de répondre à leurs demandes et de résoudre leurs problèmes.
du service client entrant s'appuient fortement sur des plateformes dotées de fonctionnalités telles que le routage et le transfert d'appels pour mettre rapidement les clients en relation avec un agent disponible ; la communication discrète par message, permettant aux agents d'obtenir subrepticement des conseils verbaux d'un collègue plus expérimenté pendant un appel avec un client ; l'intervention d'un ou plusieurs agents lors d'un appel ; et la surveillance et l'enregistrement des appels.
centre d'appels sortants
Un centre d'appels sortants se concentre sur les appels sortants vers les clients et les prospects. Les agents sont formés pour effectuer un grand nombre d'appels afin d'atteindre des objectifs précis.
Outre l'expertise de ses spécialistes, le succès d'un centre d'appels repose sur l'utilisation d'un logiciel adapté. Ce dernier doit offrir un large éventail de fonctionnalités permettant aux agents de gérer efficacement les appels, notamment l'enregistrement et le suivi des appels, la numérotation automatique, les scripts d'appel et la personnalisation de l'affichage du numéro de l'appelant. Cette dernière option permet aux centres d'appels de choisir le numéro qui s'affiche sur le téléphone du client.
Centre d'appels hybride
Un centre d'appels mixte combine les capacités d'appels entrants et sortants, et son personnel comprend généralement des agents du service client, des commerciaux et des techniciens. Pour faciliter leur travail, les centres d'appels mixtes utilisent des solutions techniques communes aux services d'appels entrants et sortants.
Selon le type de déploiement
Centre d'appels sur site
Un centre d'appels sur site repose sur un logiciel installé sur du matériel situé physiquement dans l'entreprise. C'est une excellente option pour les entreprises ayant une clientèle restreinte, ainsi que pour les organisations disposant déjà d'une infrastructure de centre d'appels et d'une expertise informatique.
Centre d'appels basé sur le cloud
Un centre d'appels basé sur le cloud utilise la technologie du cloud computing pour gérer les interactions clients. Le logiciel d'un tel centre peut être une solution sur mesure ou un produit SaaS.
Les centres d'appels basés sur le cloud permettent aux agents de travailler de n'importe où avec leurs propres appareils et d'offrir une assistance aux clients à tout moment. À cette fin, les solutions de centres d'appels basés sur le cloud sont souvent dotées de fonctionnalités de routage basées sur le temps et les heures .
En fonction du niveau d'automatisation
Tous les types de centres d'appels mentionnés ci-dessus sont généralement au moins partiellement automatisés, et certains dépendent entièrement de la technologie.
Les centres d'appels automatisés se concentrent généralement sur les appels sortants diffusant des messages préenregistrés pour confirmer ou mettre à jour les informations client, réaliser des enquêtes ou envoyer des rappels. Les centres d'appels automatisés entrants permettent aux clients de résoudre leurs problèmes grâce à un système de réponse vocale interactive (RVI).
Comme vous pouvez le constater, les centres de contact et les centres d'appels jouent tous deux un rôle crucial dans le service client , mais ils diffèrent par l'étendue de leurs responsabilités, les canaux qu'ils prennent en charge et les technologies qu'ils utilisent.
Centre de contact vs centre d'appels : avantages et inconvénients
Les centres de contact et d'appels offrent des avantages similaires. Par exemple, les centres de contact et d'appels hautement automatisés permettent de réduire les coûts par rapport à l'embauche de personnel pour effectuer toutes les tâches.
Ils font également face à des défis similaires. Par exemple, la mise en place et la maintenance d'un centre de contact ou d'appels sur site peuvent s'avérer coûteuses. De plus, dans certaines régions, la rareté des candidats qualifiés peut compliquer le recrutement et la fidélisation du personnel pour les deux types d'infrastructures.
Examinons maintenant les avantages et les inconvénients spécifiques de chacun.
centre de contact
Avantages
Un large choix de canaux de communication . Cela permet aux entreprises de résoudre les problèmes des clients ayant des préférences de communication différentes.
Service plus rapide . Puisqu'un agent peut gérer plusieurs interactions non vocales simultanément, il peut répondre aux demandes des clients beaucoup plus rapidement.
Cons
Complexité . L'utilisation de plusieurs canaux de communication dans un centre de contact peut complexifier les opérations. Elle exige une formation polyvalente des agents pour répondre aux demandes des clients sur différents canaux, ce qui rend difficile la gestion et le maintien d'une qualité de service constante.
Coût élevé . Un centre de contact coûte généralement plus cher qu'un centre d'appels, en raison de la gamme plus étendue de services et de capacités qu'il offre.
centre d'appels
Avantages
Accessibilité financière . Un système de téléphonie, qu'il soit sur site ou basé sur le cloud, coûte généralement moins cher que le logiciel multicanal requis pour un centre de contact ; les technologies plus simples engendrent des coûts de maintenance moindres et nécessitent moins d'assistance technique spécialisée.
Cons
Les défis liés à la fidélisation du personnel . Le volume élevé d'appels dans un centre d'appels peut stresser les agents et entraîner un fort taux de roulement. Trouver des personnes possédant de solides compétences techniques, d'excellentes aptitudes à la communication et une bonne résistance au stress peut s'avérer difficile.
Clientèle limitée . Les centres d'appels gèrent généralement uniquement les interactions vocales. Cela signifie que vous laissez de côté les clients qui préfèrent d'autres canaux.
Temps d'attente plus longs . Les centres d'appels ne traitant que les interactions vocales, ils peuvent rapidement être saturés aux heures de pointe, ce qui entraîne des temps d'attente plus longs pour les clients.
Comme vous pouvez le constater, les centres de contact présentent plus d'avantages et moins d'inconvénients que leurs homologues basés sur la téléphonie. Néanmoins, chaque type de centre a ses propres cas d'utilisation.
Centre de contact ou centre d'appels : comment choisir ?
Quand est-il préférable d'utiliser un centre d'appels et quand un centre de contact ? Nous vous l'plain ci-dessous.
Choisissez un logiciel de centre de contact si:
- Vos clients ne souhaitent pas parler à un live agent par téléphone, et vous cherchez à améliorer l'engagement client en favorisant une communication fluide sur plusieurs canaux.
- Les clients vous contactent pour des problèmes qui pourraient être résolus efficacement par d'autres canaux.
- Votre budget couvrira toutes les dépenses liées au fonctionnement d'un centre de contact.
- Votre personnel ne peut pas gérer un volume élevé d'appels téléphoniques.
Choisissez un logiciel de centre d'appels si:
- Vos clients ou votre entreprise dépendent des appels vocaux.
- Vous avez un nombre limité de demandes clients, ou il est plus abordable pour vous d'embaucher plus d'agents que de passer à une solution technique plus complexe.
- Vous avez un petit budget.
Pour optimiser l'efficacité de votre centre d'appels et de gestion des contacts, il est essentiel de choisir le logiciel adapté. Le marché regorge d'options, chacune offrant des fonctionnalités uniques.
Liste de solutions logicielles qui vous aideront à offrir une expérience de centre d'appels ou de contacts supérieure
Après avoir choisi entre un contact et un centre d'appels, recherchez la solution technique la mieux adaptée à vos besoins. Bien qu'il soit possible de développer votre propre solution, cela peut s'avérer peu pratique si votre entreprise ne dispose pas des ressources techniques ou financières suffisantes. Dans ce cas, il est préférable d'opter pour une solution cloud prête à l'emploi.
Voici une liste de quelques-unes des solutions cloud les plus utilisées pour les centres de contact et d'appels.
Agent Live
LiveAgent est une plateforme de support client complète qui vous permet de personnaliser les interactions avec vos clients grâce à une solution unifiée.
Outre ses fonctionnalités de centre d'appels entrants et sortants, il intègre des arborescences IVR sophistiquées, le routage des appels et un nombre illimité d'enregistrements. Il dispose également d'un système de gestion des tickets : toutes les demandes clients sont transformées en tickets que les agents peuvent ouvrir, attribuer, suivre et clôturer, optimisant ainsi le flux de travail. Les clients peuvent soumettre leurs demandes via un portail client et suivre leur évolution.
LiveAgent évalue la performance des équipes du service client à l'aide de différents indicateurs tels que le volume d'appels, le temps de traitement moyen et les taux de satisfaction client. Ces données sont ensuite synthétisées dans des rapports complets.
Centre de contact Freshdesk
Le Freshdesk est une solution de centre d'appels basée sur le cloud qui améliore l'expérience client en acheminant automatiquement les appels entrants vers le membre de l'équipe approprié. Cette solution vous permet de :
- Achetez des numéros locaux pour établir une présence locale dans les régions où l'entreprise n'a pas d'établissement physique
- Achetez des numéros verts qui permettent aux clients éloignés d'appeler gratuitement une entreprise
- Recevez des notifications concernant les appels entrants et en attente
- Prenez des notes détaillées pour chaque appel
- Créer des messages personnalisés
- Exécuter des analyses de performance
Zendesk Talk
Zendesk Talk est un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud. Il est intégré à Zendesk de gestion des tickets d'assistance multicanal , elle permet aux équipes de gérer l'assistance téléphonique, ainsi que d'autres interactions avec les clients.
Outre les fonctionnalités standard de gestion des files d'attente d'appels entrants et sortants, les fonctionnalités avancées incluent la distribution automatisée des appels, l'accès des agents à l'historique des clients et aux notes d'appel, ainsi que le suivi et le reporting des performances des agents.
L'assistance technique 24h/24 et 7j/7 contribue à garantir une disponibilité ininterrompue et un fonctionnement optimal du centre d'appels, même en cas de panne du serveur cloud ou d'autre perturbation.
Dixa
Dixa est un logiciel de gestion de tickets pour centres de contact, qui se distingue par son approche conversationnelle, conviviale et engageante.
Dixa centralise la voix, les e-mails, le chat et la messagerie des réseaux sociaux sur une plateforme unique . Elle est dotée de notifications en temps réel et de puissantes fonctionnalités d'automatisation. Pour recueillir les avis clients, Dixa utilise les évaluations (le client peut voter « J'aime » ou « Je n'aime pas » à la fin de la conversation) et les commentaires (le client peut laisser un commentaire libre à la fin de la conversation). Le logiciel notifie les agents à chaque fois qu'un client laisse un commentaire.
Zoho Desk
Zoho Desk est une solution de gestion de tickets omnicanale basée sur le cloud pour les centres de contact, qui centralise les interactions clients provenant de divers canaux en un seul endroit.
Zoho Desk enregistre le temps passé sur chaque interaction client, y compris les appels téléphoniques, les e-mails et les sessions de chat. De plus, grâce aux données collectées par cet outil de suivi du temps et à d'autres informations, les responsables peuvent évaluer les performances de leurs équipes au regard de différents indicateurs clés de performance (KPI).
Les agents peuvent utiliser Zoho Desk depuis un appareil mobile, tel qu'un smartphone ou une tablette.
ServiceNow
ServiceNow CSM (gestion du service client) est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud, accessible aux agents depuis leurs ordinateurs et appareils mobiles.
Solution omnicanale, elle centralise la gestion des demandes clients et les transforme en requêtes. À l'instar des tickets, les requêtes peuvent être créées, attribuées, suivies et clôturées.
Outre l’assistance par un agent, le chatbot d’agent virtuel de ServiceNow offre des fonctionnalités en libre-service . Il utilise également l’apprentissage automatique pour identifier les tendances et les schémas de comportement des clients afin d’améliorer leur expérience.
Conclusion
Comme vous pouvez le constater, la principale différence entre un centre de contact et un centre d'appels réside dans l'étendue de leurs activités. Les centres de contact et les centres d'appels présentent chacun leurs avantages et leurs inconvénients ; il est donc essentiel de choisir la solution la mieux adaptée à vos objectifs commerciaux.
Si vous utilisez un outil pour votre centre de contact ou d'appels et que vous envisagez d'en changer, Help Desk Migration est à votre service.
