Choisir un système de billetterie pour votre entreprise dépend de nombreux facteurs, tels que son coût et son type d'accès, vos besoins commerciaux et les réglementations concernant le traitement des données des clients.
Mais la question de l'emplacement du système devient le plus grand défi si vous traitez une grande quantité de données critiques ou si vous opérez dans une industrie fortement réglementée. Et lorsqu'il s'agit de logiciels de help desk d'entreprise, un propriétaire d'entreprise doit soigneusement évaluer les avantages et les inconvénients de stocker la solution sur site par rapport au cloud. Alors, lequel conviendra le mieux à une entreprise de niveau entreprise ? Découvrons-le ensemble.
Comment les plateformes de help desk sur site et dans le cloud diffèrent-elles ?
Une solution de help desk dans le cloud héberge vos données de billetterie et vos opérations dans le cloud — un ensemble de serveurs gérés par des tiers — et est disponible sur une base de paiement à l'utilisation. Vous n'avez pas à vous soucier du matériel, car tout cela est couvert par le fournisseur de help desk basé sur le cloud. La seule chose dont vous avez besoin pour accéder à ces serveurs est un ordinateur et des identifiants.
Le logiciel de help desk sur site est déployé sur vos locaux pour un tarif unique. Ici, vous avez besoin d'un serveur interne, du matériel répondant aux exigences logicielles, et d'une équipe pour configurer et maintenir le système. Ainsi, une entreprise utilisant une solution sur site est à la fois l'hôte, le propriétaire et le service de maintenance du logiciel.
Ces solutions ont leurs avantages et inconvénients, et si vous êtes à la recherche de logiciels de help desk d'entreprise, voici ce que vous devez savoir sur les deux pour prendre une décision éclairée.
Avantages et inconvénients d'un help desk sur site
Un help desk sur site est généralement le choix des entreprises provenant d'industries fortement réglementées qui nécessitent de conserver les données localement. Voici la liste des avantages d'avoir un logiciel de help desk sur site :
- Contrôle total des opérations et du traitement des données. Avec un logiciel stocké localement, vous êtes responsable de ses performances et des données. Vous pouvez exécuter vos propres mises à jour, prioriser les plannings de maintenance et de sauvegarde d'urgence, choisir quels modules arrêter ou redémarrer, et restreindre l'accès à toutes les données.
- Accès immédiat aux fichiers. Votre système est indépendant de tout tiers, ce qui signifie qu'il fonctionne à votre gré. Vous et votre équipe pouvez modifier n'importe quel fichier, restreindre l'accès aux informations choisies ou prioriser la maintenance de la base de données contenant des données critiques.
- Contrôle total des configurations de sécurité et de confidentialité. Avec un logiciel de help desk d'entreprise sur site, vous contrôlez les paramètres de sécurité et les ajustez selon les protocoles de sécurité exigés par l'industrie.
- Conformité aux exigences de l'industrie. Certaines industries fortement réglementées, comme la finance et la santé, exigent des entreprises qu'elles stockent certaines données sur site. Choisir un logiciel de help desk d'entreprise auto-hébergé vous évitera des problèmes juridiques qui peuvent souvent entraîner des dommages réputationnels et financiers.
Cependant, tout n'est pas rose avec les solutions auto-hébergées — elles ont aussi leur part d'inconvénients que les propriétaires d'entreprise doivent être prêts à affronter.
- Besoin de maintenance générale, de mises à jour et de gestion de la sécurité. Être à la fois utilisateur et fournisseur signifie prendre soin du système par vous-même. En général, cela nécessite d'embaucher une équipe informatique interne qui surveillera les processus 24/7, corrigera les bogues et s'occupera des sauvegardes, de la restauration des données et de la maintenance continue pour garantir la disponibilité nécessaire. Cela pose le problème suivant.
- Coût élevé. Avec un logiciel de help desk d'entreprise sur site, vous devez embaucher une équipe informatique complète, acheter le matériel nécessaire, payer pour l'installation et la configuration, et dépenser des frais supplémentaires pour chaque mise à jour ultérieure. Pour une entreprise de niveau entreprise, cela peut représenter un coût initial exorbitant.
- Risque de problèmes de point de défaillance unique. Les serveurs locaux hébergent toutes les données, ce qui signifie que si un problème survient avec le matériel, votre système entier peut devenir indisponible.
- Mauvaise évolutivité. Dans le monde des affaires, la croissance de l'entreprise entraîne une augmentation des données qu'elle doit traiter et stocker en raison de changements structurels ou d'un afflux de clients. Comme vos serveurs ne peuvent contenir qu'une certaine quantité de données, vous devez en acheter un autre pour augmenter la capacité du système. Bien sûr, son installation et sa connexion réseau vous coûteront beaucoup d'argent.
- Échecs de patching. Une équipe informatique peut gérer plusieurs cyberattaques ciblant les serveurs sur site en même temps simplement parce que leur maintenance est principalement manuelle. Mais que se passe-t-il si vous devez patcher des centaines d'attaques en même temps pour garder votre système en sécurité ? C'est là que vos ingénieurs internes, employés et clients auront beaucoup de mal, car il faut entre 60 et 150 jours pour traiter une vulnérabilité critique.
Ces inconvénients peuvent devenir un obstacle à l'adoption de solutions sur site pour les entreprises de niveau entreprise. Bien qu'une solution basée sur le cloud puisse être une option, elle a ses propres particularités.
Avantages et inconvénients d'un help desk dans le cloud
Les help desks dans le cloud sont très demandés en raison de leur architecture facilement personnalisable, de leur coût bas et de leur maintenance sans effort. Pourquoi d'autre cela aurait-il du sens pour les entreprises de choisir un système de billetterie basé sur le cloud ?
- Coût initial bas. Un logiciel de help desk d'entreprise basé sur le cloud propose divers plans tarifaires en fonction du volume de tickets, du nombre d'agents, des options de fonctionnalités, du stockage de données, etc. Votre entreprise peut choisir un plan adapté et payer mensuellement ou annuellement pour le service sans acheter de matériel ni embaucher une équipe informatique.
- Haute disponibilité. Puisque les données dans le cloud sont copiées et distribuées sur plusieurs serveurs cloud, votre système sera disponible même si quelque chose ne va pas avec l'un d'eux. Cela garantit la continuité et la disponibilité des processus et n'occasionnera aucun goulet d'étranglement pour vos employés.
- Solutions facilement évolutives. Avec un logiciel de help desk d'entreprise payant à l'utilisation, vous pouvez facilement augmenter vos opérations, le nombre de tickets, d'agents et de stockage de données à mesure que vous grandissez. Cette flexibilité vous offre la possibilité d'adapter rapidement votre système aux nouvelles exigences.
- Déploiement rapide. Vous pouvez acheter le nombre de licences dont vous avez besoin et configurer le help desk en quelques minutes ou heures, pas en jours ou semaines. Presque tous les systèmes de billetterie sont accompagnés d'un gestionnaire de configuration dédié, de ressources pour les développeurs, de guides et de documentation API pour vous aider à connecter vos bases de données, intégrer vos systèmes avec d'autres solutions et faire fonctionner votre help desk.
- Maintenance par des tiers. Le fournisseur d'hébergement s'occupe de la maintenance, ce qui, encore une fois, vous libère de l'obligation d'embaucher une équipe technique à temps plein.
- Options de personnalisation. Les solutions cloud sont hautement personnalisables en termes de design et de fonctionnalités. Votre système de billetterie peut avoir le design de votre marque et intégrer des solutions tierces pour l'analyse, la gestion et l'automatisation des flux de travail.
- Centres d'opération de sécurité 24/7. Les fournisseurs de logiciels de help desk d'entreprise hébergés dans le cloud ont une équipe disponible 24 heures sur 24 qui surveille l'ensemble de l'infrastructure pour détecter d'éventuelles menaces à la sécurité.
- Sauvegardes automatiques. Les données hébergées dans le cloud sont automatiquement répliquées dans divers emplacements, donc en cas de catastrophe de sécurité, le système sera en mesure d'effectuer une récupération d'urgence avec peu ou pas de pertes.
Ces avantages s'accompagnent de certains coûts qui peuvent être critiques pour votre entreprise. Voici quelques-uns.
- Dépendance élevée au fournisseur. Si le fournisseur de cloud effectue des travaux de maintenance, vous ne pourrez pas accéder à l'ensemble du système, et s'il est attaqué par des hackers, vous n'aurez qu'à attendre qu'ils résolvent le problème. En d'autres termes, vous ne pourrez pas intervenir même si vous avez des personnes pour s'occuper du problème.
- Préoccupations en matière de confidentialité. Le fournisseur de la solution se réserve souvent le droit d'accéder à vos fichiers, notamment dans les cas définis par la loi concernant les audits fiscaux ou les questions liées au gouvernement. Dans ce cas, vous ne pouvez pas garantir une confidentialité des données à 100 % à vos utilisateurs.
- Problèmes de mauvaise configuration. Les erreurs lors de la configuration affaiblissent souvent la sécurité, ce qui peut entraîner des violations de données et des cyberattaques graves.
La sécurité est un facteur important à considérer lors du choix du logiciel de help desk d'entreprise, car toute catastrophe affectera les données utilisées dans l'ensemble de l'entreprise. Alors, que devez-vous garder à l'esprit concernant la sécurité pour les entreprises dans le contexte du help desk ?
Logiciel de Help Desk d'Entreprise : Aspect Sécurité
Plus l'organisation est grande, plus les règlementations de sécurité sont strictes. Pas étonnant, car elle stocke d'énormes volumes de données et a beaucoup plus de processus qui peuvent causer des dommages à grande échelle en cas d'intervention non autorisée. Voici une liste de contrôle de sécurité à garder à l'esprit lors du choix du logiciel de help desk d'entreprise :
- Choisissez/configurez toujours votre système de billetterie en fonction des exigences de l'industrie
- Assurez-vous d'un accès basé sur les rôles et mettez en place une vérification à plusieurs facteurs
- En optant pour le cloud, vérifiez que la solution de votre fournisseur est conforme aux règlements liés à votre secteur (HIPAA, FISMA, etc.)
- Appliquez des politiques de sécurité des mots de passe
- Auditerez régulièrement votre système de help desk pour identifier les points faibles
- Créez un plan de sauvegarde et de récupération d'urgence
- Surveillez toujours les mises à jour des exigences pour reconfigurer votre solution ou changer de fournisseur avant qu'elles ne prennent effet
La sécurité de vos données d'entreprise doit être la priorité absolue lors du choix de l'option de help desk. Cela protègera votre entreprise des problèmes juridiques, garantira la continuité des processus et renforcera la confiance de vos clients dans votre entreprise.
Aperçu du Logiciel de Help Desk d'Entreprise
Contrairement aux logiciels de service client pour les petites et moyennes entreprises, le logiciel complet pour les entreprises est assez rare. Choisir un fournisseur peu fiable peut être coûteux et risqué en termes de sécurité, il nécessite donc une investigation approfondie. Pour vous faire gagner du temps, nous avons dressé une courte liste de solutions de help desk réputées et hautement sécurisées qui peuvent répondre aux besoins des organisations de niveau entreprise.
Zendesk
Zendesk est un logiciel de help desk basé sur le cloud qui aide les entreprises à fournir un service client personnalisé à grande échelle. Organisez votre travail dans des espaces de travail contextuels, accélérez les processus avec un routage de tickets basé sur les compétences, et augmentez la responsabilité grâce aux rôles et permissions des utilisateurs. De plus, vous bénéficiez de fonctionnalités avancées telles que
- Intégration de la billetterie sur les réseaux sociaux
- Support et contenu multilingues
- Heures d'ouverture
- Tableaux de bord préconstruits
- Enquêtes de satisfaction client
Le prix commence à 99 $/utilisateur/mois. Un essai gratuit est disponible.
En ce qui concerne les services d'expérience client, Zendesk surpasse les autres logiciels de help desk d'entreprise. La solution de service client propose des Services Professionnels avec plusieurs objectifs en tête :
- mettre en œuvre Zendesk personnalisé selon les besoins de l'entreprise ;
- reconfigurer et affiner les fonctionnalités disponibles ;
- offrir des formations à la demande ;
- transférer les données client d'un autre help desk.
En ce qui concerne les prix, le prix des Services Professionnels Zendesk commence à 8K $ pour la configuration d'un canal. Donc, envisagez les services de migration de help desk si vous avez juste besoin de migration de données. Le prix de la migration commence à 39 $ en fonction du nombre d'enregistrements que vous souhaitez migrer. De plus, le service de migration automatisée est expérimenté dans la consolidation des canaux Zendesk et la fusion de toute autre instance de help desk.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud vous permet d'engager vos clients sur plusieurs canaux grâce à des solutions alimentées par l'IA. L'automatisation des flux de travail, les outils intégrés pour la gestion des actifs et des commandes, ainsi que des analyses de service approfondies rationalisent les performances et maintiennent la transparence. De plus, vous pouvez permettre à vos clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes en mettant en place un centre d'aide complet.
L'édition Enterprise de Salesforce Service Cloud propose :
- Gestion des cas
- Applications Service Console
- Intégration téléphonique (CTI)
- API Web Service
Son prix est de 150 $/utilisateur/mois si facturé annuellement, avec une période d'essai gratuite de 30 jours.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub regroupe toutes vos données et canaux de help desk en un seul système basé sur le cloud et permet un service client exceptionnel grâce à des automatisations et des options d'auto-service. Le plan Enterprise fournit les outils suivants :
- Routage des tickets
- Portail client et enquêtes de feedback
- Équipes hiérarchiques et permissions des utilisateurs
- Conversations alimentées par l'IA
- Sandboxes
Ce plan est disponible pour un minimum de 10 utilisateurs et coûte 1 200 $/mois pour cette taille d'équipe. Vous pouvez demander une démo gratuite pour explorer de plus près l'édition Enterprise.
ServiceNow
ServiceNow propose des solutions basées sur le cloud ou sur site pour la gestion des services d'entreprise, réunissant plusieurs fonctions commerciales telles que l'ITSM, les RH, les finances, la sécurité, et plus encore. Il automatise les tâches répétitives et améliore l'efficacité opérationnelle avec ses multiples fonctionnalités. Parmi les autres caractéristiques clés, on trouve :
- Mise en œuvre basée sur les instances
- Routage automatisé
- Portail client
- Gestion des actifs
- Suivi des coûts
- Analyses en temps réel
ServiceNow fournit un devis personnalisé sur demande. Le fournisseur utilise une licence d'abonnement basée sur les utilisateurs informatiques, à partir de 100 $/utilisateur/mois.
Intercom
Intercom est une plateforme de communication client basée sur le cloud qui aide les entreprises à établir un dialogue personnalisé entre leur équipe de support client et leurs clients. Elle fournit des réponses automatisées et plus de 100 applications et intégrations préconstruites pour dynamiser votre technologie. De plus, vous pouvez profiter de :
- Tests A/B
- @mentions
- Escalade des problèmes
- Flux de travail basés sur des règles
- Outils d'auto-service
- Enquêtes et retours clients
Pour obtenir un devis, contactez l'équipe de vente d'Intercom. Une démo gratuite est disponible pour chaque plan.
Quel Logiciel de Help Desk d'Entreprise Choisir ?
Lorsque vous choisissez entre un système de billetterie sur site et basé sur le cloud, vous devez évaluer soigneusement les risques et les avantages de chacun par rapport à vos besoins commerciaux et aux exigences de votre secteur. Vous pouvez donc opter pour des solutions basées sur le cloud qui peuvent être intégrées au serveur local. Cela vous permettra de stocker les données nécessaires sur site tout en maintenant l'aspect opérationnel dans le cloud. Ainsi, vous respecterez les exigences, conserverez des coûts réduits et garantirez un flux de travail fluide et flexible pour votre système de billetterie.
Étant donné que tous les logiciels de help desk d'entreprise ne peuvent pas fournir la flexibilité dont votre entreprise a besoin, vous pourriez envisager de passer à un logiciel qui convient mieux à votre activité. Help Desk Migration est prêt à vous aider à transférer vos données vers le help desk de votre choix rapidement et en toute sécurité, et à préparer votre entreprise à atteindre de nouveaux sommets !
