Le choix d'un système de billetterie pour votre entreprise dépend de nombreux facteurs, tels que son coût et son type d'accès, les besoins de votre entreprise et la réglementation relative au traitement des données clients.
Mais la question de l'emplacement du système devient particulièrement complexe lorsqu'on gère un grand volume de données critiques ou qu'on évolue dans un secteur fortement réglementé. De plus, en matière de logiciel de support technique d'entreprise , un dirigeant doit soigneusement évaluer les avantages et les inconvénients d'un déploiement sur site ou dans le cloud. Alors, quelle solution est la plus adaptée à une grande entreprise ? Découvrons-le ensemble.
Quelles sont les différences entre les plateformes d'assistance technique sur site et dans le cloud ?
Une solution de support technique dans le cloud héberge vos données et opérations de gestion des tickets dans le cloud (sur des serveurs tiers) et est disponible avec un paiement à l'usage. Vous n'avez pas à vous soucier du matériel, car tout est pris en charge par le fournisseur de support technique cloud . Pour accéder à ces serveurs, vous n'avez besoin que d'un ordinateur et de vos identifiants.
Le logiciel de support technique sur site est déployé dans vos locaux moyennant un paiement unique. Il vous faut alors un serveur interne , le matériel compatible avec le logiciel et une équipe pour installer et maintenir le système. Ainsi, une entreprise utilisant une solution sur site est à la fois hébergeur, propriétaire et responsable de la maintenance du logiciel.
Ces solutions présentent chacune leurs avantages et leurs inconvénients. Si vous recherchez un logiciel de support technique pour entreprise , voici ce que vous devez savoir sur les deux pour prendre une décision éclairée.
Avantages et inconvénients d'un service d'assistance sur site
Un service d'assistance sur site est généralement privilégié par les entreprises des secteurs fortement réglementés qui exigent le stockage local des données. Voici la liste des avantages d'un logiciel de service d'assistance sur site :
- Maîtrise totale des opérations et du traitement des données . Grâce au logiciel installé localement, vous contrôlez ses performances et vos données. Vous pouvez effectuer vos propres mises à jour, prioriser la maintenance et les sauvegardes d'urgence, choisir les modules à arrêter ou à redémarrer et restreindre l'accès aux données.
- Accès immédiat aux fichiers . Votre système est indépendant de tout tiers, ce qui signifie qu'il fonctionne selon vos souhaits. Vous et votre équipe pouvez modifier n'importe quel fichier, restreindre l'accès à certaines informations ou prioriser la maintenance de la database contenant des données critiques.
- Maîtrise totale des configurations de sécurité et de confidentialité . Avec un logiciel de support technique d'entreprise installé sur site, vous contrôlez les paramètres de sécurité et les adaptez aux protocoles de sécurité requis par le secteur.
- Conformité aux exigences du secteur . Certains secteurs très réglementés , comme la finance et la santé, imposent aux entreprises de stocker certaines données sur site. Opter pour un logiciel de support technique d'entreprise auto-hébergé vous évitera les problèmes juridiques susceptibles d'entraîner des dommages financiers et d'atteinte à votre réputation.
Cependant, les solutions auto-hébergées ne sont pas sans inconvénients ; elles présentent un certain nombre de défauts auxquels les chefs d’entreprise doivent être prêts à faire face.
- Nécessité d'assurer la maintenance générale, les mises à jour et la gestion de la sécurité . Être à la fois utilisateur et fournisseur implique de gérer soi-même le système. Généralement, cela nécessite le recrutement d'une équipe informatique interne qui surveillera les processus 24 h/24 et 7 j/7, corrigera les bugs et gérera les sauvegardes, la restauration des données et la maintenance continue afin de garantir la disponibilité requise. Ceci soulève le problème suivant.
- Coût élevé front peut être exorbitant .
- Risque de défaillance unique . Les serveurs locaux hébergent toutes les données ; par conséquent, en cas de problème matériel, l’ensemble du système peut devenir indisponible.
- Manque de scalabilité . En entreprise, la croissance entraîne une augmentation du volume de données à traiter et à stocker, due à des changements structurels ou à un afflux de clients. Vos serveurs ne pouvant contenir qu'une quantité limitée de données, vous devez en acquérir un autre pour augmenter la capacité du système. Bien entendu, son installation et sa connexion réseau représentent un coût important.
- Gestion des failles de sécurité . Une équipe informatique peut gérer simultanément quelques cyberattaques ciblant les serveurs sur site, car leur maintenance est principalement manuelle. Mais que faire s'il faut corriger des centaines d'attaques simultanément pour assurer la sécurité du système ? C'est là que vos ingénieurs internes, vos employés et vos clients rencontreront d'importantes difficultés, car la résolution d'une vulnérabilité critique peut prendre entre 60 et 150 jours .
Ces inconvénients peuvent constituer un frein à l'adoption de solutions sur site par les grandes entreprises. Si une solution cloud peut être envisagée, elle présente néanmoins ses propres spécificités.
Avantages et inconvénients d'un service d'assistance cloud
Les services d'assistance en nuage sont très demandés en raison de leur architecture facilement personnalisable, de leur faible coût et de leur maintenance aisée. Sinon, pourquoi les entreprises auraient-elles intérêt à opter pour un système de gestion des tickets basé sur le nuage ?
- Faibles coûts front . Un logiciel de support technique d'entreprise basé sur le cloud propose différents forfaits en fonction du volume de tickets, du nombre d'agents , des fonctionnalités, du stockage de données, etc. Votre entreprise peut choisir le forfait le plus adapté et payer mensuellement ou annuellement sans avoir à investir dans du matériel ni à recruter d'équipe informatique.
- Haute disponibilité . Les données étant copiées et distribuées sur plusieurs serveurs cloud, votre système reste disponible même en cas de défaillance d'un serveur. Ceci garantit la continuité et la disponibilité des processus et évite tout ralentissement de vos employés.
- Des solutions facilement évolutives . Grâce à un logiciel de support technique d'entreprise à la carte, vous pouvez facilement augmenter vos opérations, le nombre de tickets, d'agents et de données au fur et à mesure de votre croissance. Cette flexibilité vous permet d'adapter rapidement votre système aux nouvelles exigences.
- Déploiement rapide . Vous pouvez acheter le nombre de licences nécessaires et configurer votre service d'assistance en quelques minutes ou quelques heures, et non en jours ou en semaines. Presque tous les systèmes de gestion des tickets incluent un gestionnaire d'installation dédié, des ressources pour développeurs, des guides et une documentation API vous permettant de connecter vos database , d'intégrer vos systèmes à d'autres solutions et de rendre votre service d'assistance opérationnel.
- Maintenance assurée par un tiers . Le fournisseur d'hébergement prend en charge la maintenance, ce qui vous évite, là encore, d'avoir à embaucher une équipe technique à temps plein.
- Options de personnalisation . Les solutions cloud sont hautement personnalisables en termes de design et de fonctionnalités. Votre système de billetterie peut intégrer le design de votre marque et des solutions tierces pour l'analyse, la gestion et l'automatisation des flux de travail.
- Centres d'opérations de sécurité fonctionnant 24h/24 et 7j/7 . Les fournisseurs de logiciels de support technique d'entreprise hébergés dans le cloud disposent d'une équipe disponible 24h/24 et 7j/7 qui surveille l'ensemble de l'infrastructure afin de détecter d'éventuelles menaces de sécurité.
- Sauvegardes automatiques . Les données hébergées dans le cloud sont automatiquement répliquées sur différents sites. Ainsi, en cas de sinistre, le système pourra effectuer une restauration d'urgence avec des pertes minimales, voire nulles.
Ces avantages s'accompagnent de certains coûts qui pourraient être critiques pour votre entreprise. En voici quelques-uns.
- Forte dépendance au fournisseur . Si le fournisseur de cloud effectue des opérations de maintenance, vous n'aurez pas accès à l'intégralité du système. En cas d'attaque informatique, vous devrez attendre la résolution du problème. Autrement dit, même si vous disposez d'une équipe pour gérer la situation, vous ne pourrez pas intervenir.
- Problèmes de confidentialité . Le fournisseur de solutions se réserve souvent le droit d'accéder à vos fichiers, notamment dans les cas prévus par la loi concernant les contrôles fiscaux ou les questions gouvernementales . Dans ce cas, vous ne pouvez garantir une confidentialité totale des données à vos utilisateurs .
- Problèmes de configuration . Les erreurs de configuration fragilisent souvent la sécurité, ce qui peut entraîner des fuites de données et des cyberattaques graves.
La sécurité est un facteur essentiel à prendre en compte lors du choix d'un logiciel de support technique d'entreprise, car tout sinistre affectera les données utilisées dans toute l'entreprise. Quels sont donc les points importants à retenir en matière de sécurité pour les entreprises, dans le contexte d'un service d'assistance technique ?
Logiciel de support technique d'entreprise : aspect sécurité
Plus une organisation est grande, plus ses exigences en matière de sécurité . Rien d'étonnant à cela, car elle stocke d'énormes volumes de données et comporte de nombreux processus susceptibles de causer des dommages importants en cas d'intervention non autorisée. Voici une liste de contrôle de sécurité à prendre en compte lors du choix d'un logiciel de support technique d'entreprise :
- Choisissez/configurez toujours votre système de billetterie en fonction des exigences du secteur
- Mettez en place un contrôle d'accès basé sur les rôles et configurez une vérification multifactorielle
- Lorsque vous optez pour le cloud, vérifiez bien que la solution de votre fournisseur est conforme aux réglementations relatives à votre secteur d'activité (HIPAA, FISMA, etc.)
- Appliquer les politiques de sécurité des mots de passe
- Auditez régulièrement votre système de support technique pour identifier les points faibles
- Élaborez un plan de sauvegarde et de récupération d'urgence
- Surveillez en permanence les mises à jour des exigences afin de reconfigurer votre solution ou de changer de fournisseur avant leur entrée en vigueur
La sécurité des données de votre entreprise doit être votre priorité absolue lors du choix d'un service d'assistance. Elle protégera votre entreprise des problèmes juridiques, garantira la continuité de vos processus et renforcera la confiance de vos clients.
Présentation du logiciel de support technique d'entreprise
les solutions complètes pour grandes sont plutôt rares. Choisir un fournisseur peu fiable peut s'avérer coûteux et risqué en matière de sécurité ; une analyse approfondie est donc indispensable. Pour vous faire gagner du temps, nous avons établi une liste restreinte de solutions de support technique réputées et hautement sécurisées, capables de répondre aux besoins des grandes organisations.
Zendesk
Zendesk est un logiciel de support client basé sur le cloud qui aide les entreprises à fournir un service client personnalisé à grande échelle. Organisez votre travail en espaces de travail contextuels, accélérez les processus grâce au routage des tickets basé sur les compétences et renforcez la responsabilisation grâce aux rôles et permissions des utilisateurs. De plus, vous bénéficiez de fonctionnalités avancées telles que :
- Billetterie intégrée sur les réseaux sociaux
- Support et contenu multilingues
- Heures d'ouverture
- Tableaux de bord préconfigurés
- enquêtes de satisfaction client
Le prix de départ est de 99 $/utilisateur/mois. Un essai gratuit est disponible.
En matière de services d'expérience client, Zendesk surpasse largement les autres logiciels de support technique d'entreprise. Cette solution de service client propose des services professionnels axés sur plusieurs objectifs :
- Mettre en œuvre Zendesk personnalisé en fonction des besoins de l'entreprise ;
- reconfigurer et optimiser les fonctionnalités disponibles ;
- organiser des formations à la demande ;
- Transférer les données client depuis un autre service d'assistance.
Concernant les tarifs, les services professionnels Zendesk débutent à 8 000 $ pour la configuration d'un canal . Si vous avez uniquement besoin d'une migration de données, les services Help Desk Migration Le prix de la migration commence à 39 $ et varie en fonction du nombre d'enregistrements à migrer . De plus, ce service de migration automatisé est spécialisé dans la consolidation Zendesk et la fusion avec d'autres instances de centre d'assistance.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud vous permet d'interagir avec vos clients sur plusieurs canaux grâce à des solutions basées sur l'IA. L'automatisation des flux de travail, les outils intégrés de gestion des actifs et des commandes, ainsi que l'analyse approfondie des services optimisent les performances et garantissent la transparence. De plus, vous pouvez permettre à vos clients de résoudre leurs problèmes en toute autonomie grâce à un centre d'assistance complet.
L' édition Enterprise Salesforce Service Cloud offre
- Gestion de cas
- Applications de la console de service
- Intégration téléphonique (CTI)
- API de service Web
Il coûte 150 $/utilisateur/mois avec une facturation annuelle et offre un essai gratuit de 30 jours.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub centralise toutes les données et tous les canaux de votre service d'assistance dans un système unique basé sur le cloud et permet d'offrir un service client exceptionnel grâce à l'automatisation et aux options de libre-service. L' Entreprise inclut les outils suivants :
- Acheminement des tickets
- Portail client et enquêtes de satisfaction
- Équipes hiérarchiques et permissions des utilisateurs
- Conversations alimentées par l'IA
- Bacs à sable
Ce forfait est disponible pour un minimum de 10 utilisateurs et coûte 1 200 $ par mois pour cette taille d'équipe. Vous pouvez demander une démonstration gratuite pour découvrir plus en détail l'édition Entreprise.
ServiceNow
ServiceNow propose des solutions cloud/sur site pour la gestion des services d'entreprise, permettant de centraliser de multiples fonctions métier telles que l'ITSM, les RH, la finance, la sécurité, etc. Grâce à sa polyvalence, il automatise les tâches courantes et améliore l'efficacité opérationnelle. Parmi ses autres fonctionnalités clés :
- Implémentation basée sur les instances
- Routage automatisé
- Portail client
- Gestion d'actifs
- Suivi des coûts
- Analyses en temps réel
ServiceNow propose un devis personnalisé sur demande. Le fournisseur utilise un système d'abonnement basé sur le nombre d'utilisateurs informatiques, à partir de 100 $ par utilisateur et par mois.
Intercom
Intercom est une plateforme de communication client basée sur le cloud qui aide les entreprises à créer un dialogue personnalisé entre leur service client et leurs clients. Elle propose des réponses automatisées et plus de 100 applications et intégrations prédéfinies pour optimiser votre infrastructure technologique. De plus, vous pouvez bénéficier de
- Tests A/B
- @mentions
- Escalade des problèmes
- Flux de travail basé sur des règles
- outils de servage
- Enquêtes et commentaires des clients
Pour obtenir un devis, contactez l'équipe commerciale d' Intercom. Une démonstration gratuite est disponible pour chaque forfait.
Quel logiciel de support technique d'entreprise choisir ?
Lorsqu'il s'agit de choisir entre un système de gestion des tickets sur site et un système cloud, il est essentiel d'évaluer soigneusement les risques et les avantages de chaque option en fonction des besoins de votre entreprise et des exigences de votre secteur. Vous pouvez ainsi opter pour des solutions cloud intégrables à votre serveur local. Cela vous permettra de stocker les données nécessaires sur site tout en conservant la partie opérationnelle dans le cloud. De cette manière, vous respecterez les exigences réglementaires, maîtriserez vos coûts et assurerez le bon fonctionnement et la flexibilité de votre système de gestion des tickets.
Comme tous les logiciels de support technique d'entreprise ne vous offrent pas la flexibilité nécessaire, vous pourriez envisager de changer pour une solution plus adaptée à votre activité. Help Desk Migration est là pour vous aider à transférer vos données rapidement et en toute sécurité vers le logiciel de support technique de votre choix et à propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets !
