Chaque interaction avec un client est une opportunité de créer de la fidélité — ou de risquer de la perdre. La formation au service client donne à votre équipe les compétences nécessaires pour que chaque expérience compte. Elle apprend aux agents à communiquer clairement, à comprendre les produits et à utiliser efficacement les outils de support. L'impact est évident : 88 % des clients déclarent que l'expérience compte autant que le produit, et 73 % indiquent qu'elle influence leurs décisions d'achat (Salesforce, PwC).
Dans cette interview, Jeff Toister, The Service Culture Guide, partage des leçons de ses débuts professionnels. Il explique sa méthode de formation 5-5-5 et comment elle aide les équipes à apprendre efficacement. Il propose également des stratégies pour concevoir et adapter la formation au service client pour des équipes à distance, hybrides ou assistées par l'IA. Ses conseils aident les dirigeants et les agents à améliorer leurs compétences et à renforcer la performance de l'équipe.
Parcours personnel : des premières erreurs à l'apprentissage tout au long de la vie
Q: Jeff, vous avez raconté que votre toute première interaction avec un client s'était soldée par un échec. Comment cette expérience a-t-elle influencé votre parcours professionnel ?
Je me sentais terrible de ne pas avoir aidé le client et j'ai promis de tirer des leçons de cette expérience. Deux mois plus tard, mon manager m'a demandé d'aider à former un nouvel employé. Depuis, chaque poste que j'ai occupé a inclus une combinaison de service client et de formation.
Q: Qu'est-ce qui vous a inspiré à devenir «The Service Culture Guide»? Y a-t-il eu un moment décisif où vous avez su que ce travail serait votre vocation?
Il n'y a pas eu de moment décisif unique. La culture du service m'a toujours fasciné. Pourquoi si peu d'entreprises offrent-elles constamment un service client exceptionnel? J'ai toujours été inspiré par les leaders qui s'engagent pleinement à construire une culture centrée sur le client, mais qui sont assez humbles pour demander de l'aide afin d'y parvenir. Observer la transformation d'une équipe ou d'une entreprise entière est vraiment gratifiant.
Comment fonctionne la formation moderne au service client
Passons à la formation au service client — un domaine que vous avez profondément influencé.
Q: Vous avez récemment lancé la newsletter Service Training Tips. Quels types de défis les leaders du service client rencontrent-ils aujourd'hui lorsqu'ils essaient de former leurs équipes?
Les leaders me disent qu'ils font face à trois obstacles en matière de formation au service client: le temps, les ressources et le savoir-faire. Les leaders sont toujours pressés par le temps, et le peu de temps dont ils disposent pour la formation est généralement consacré à des sujets techniques.
Trouver de bons contenus pour le service client peut également être difficile. Les leaders doutent aussi en privé de leur capacité à dispenser une formation efficace. J'ai créé Service Training Tips pour aider à résoudre tous ces problèmes en donnant aux leaders du service client très occupés les ressources dont ils ont besoin pour développer facilement leurs équipes.
Comment développer des compétences en seulement 15 minutes par semaine
Q: Une de vos méthodes phares est la méthode 5-5-5 pour la formation. Qu'est-ce qui vous a conduit à développer ce modèle et comment fonctionne-t-il dans des équipes réelles?
L'approche 5-5-5 est quelque chose que j'ai vu des leaders du service client utiliser efficacement pendant de nombreuses années. Ma contribution a été de la décrire et de lui donner un nom. Elle fonctionne en consacrant seulement cinq minutes à préparer une leçon simple, cinq minutes à la dispenser et cinq minutes à effectuer un suivi pour s'assurer que la leçon est assimilée, soit un total de 15 minutes. La plupart des leaders me disent qu'ils peuvent consacrer 15 minutes par semaine. Ces leçons s'additionnent vraiment si vous vous engagez à les suivre chaque semaine.
Construire des programmes de formation efficaces au service client
Maintenant que nous avons abordé vos méthodes, parlons de la structure.
Q: Pourquoi les leaders devraient-ils identifier les compétences à former avant de commencer la formation?
La formation consiste avant tout à résoudre des problèmes. La formation au service client est plus efficace lorsque vous identifiez un problème précis à résoudre et les compétences dont les employés ont besoin pour le résoudre. Cela vous aide à déterminer exactement la formation nécessaire pour que les employés réussissent.
Envoyer des employés en formation sans évaluer leurs besoins au préalable génère beaucoup de gaspillage. Vous pourriez leur donner des contenus qu'ils connaissent déjà ou qu'ils n'auront pas l'occasion d'utiliser. Cette approche «contenu d'abord» tend à rallonger inutilement la durée de la formation.
Leçons courtes et régulières vs formation à long terme
Q: Vous mettez l'accent sur des leçons courtes et régulières pour améliorer la rétention. Alors pourquoi tant d'organisations continuent-elles à privilégier des formations longues et ponctuelles?Je ne pense pas qu'il y ait quelque chose de fondamentalement mauvais dans un atelier ou un e-learning. Le vrai défi est de renforcer les compétences et de favoriser le développement continu.
Cela peut représenter beaucoup de travail, et je pense que c'est pour cela que beaucoup de managers ne le font pas. Ils perçoivent comme plus simple d'envoyer les employés à un événement d'apprentissage unique et d'espérer ensuite qu'ils feront mieux leur travail.
Des leçons courtes et régulières assurent un renforcement continu. Elles sont plus faciles et rapides à créer, à dispenser et à suivre. Mais elles nécessitent également un engagement pour maintenir l'effort sur le long terme.
Q: Une fois la formation dispensée, comment les managers peuvent-ils assurer un suivi qui renforce l'apprentissage sans tomber dans le micromanagement?
Ironiquement, beaucoup de managers ne font pas de suivi et ne renforcent pas l'apprentissage parce qu'ils ont peur de devenir des micromanagers !
Les meilleurs managers adoptent une approche flexible. La quantité de direction et de soutien qu'ils offrent aux employés dépend des performances de chacun. Un bon manager s'adapte aux besoins individuels des employés. Il fournit un coaching supplémentaire et des retours aux employés qui ont du mal à maîtriser une nouvelle compétence, tout en laissant plus d'autonomie aux employés compétents capables de démontrer leurs aptitudes.
Adaptation aux équipes à distance ou hybrides
Q: De plus en plus d'équipes travaillent à distance ou en mode hybride. Comment les entreprises peuvent-elles rendre la formation au service client tout aussi efficace dans ces environnements?
Identifiez ce qui fonctionne bien lors des formations en présentiel et adaptez-le à un environnement à distance. Par exemple, les conférences ennuyeuses ne fonctionnent pas bien en présentiel. Une approche beaucoup plus efficace consiste à combiner de courtes leçons avec de l'interaction et une application pratique.
Le rôle de l'IA dans la formation au service client
Explorons comment la technologie s'intègre dans la formation.
Q: Comment l'IA a-t-elle changé votre approche de la formation au service client aujourd'hui?
Je vois l'IA transformer la formation au service client dans plusieurs domaines. Le premier est la donnée. L'IA permet aux équipes d'utiliser les avis clients, l'assurance qualité et d'autres données riches pour identifier des opportunités de formation en temps réel.
Un deuxième domaine est le flux de travail. Les outils d'IA peuvent guider les agents du service client pendant un appel ou un e-mail pour les aider à dire la bonne chose ou accéder aux informations nécessaires. C'est une excellente forme de formation en situation de travail qui développe les compétences sans éloigner les employés de leur tâche.
Les simulations constituent un troisième domaine très prometteur. Les simulations de service client basées sur l'IA offrent la possibilité de pratiquer de manière réaliste sans impliquer de vrais clients. Imaginez apprendre à créer du lien, écouter les besoins d'un client ou désamorcer un client mécontent dans un environnement sûr où il est permis de prendre des risques et d'apprendre de ses erreurs.
Compétences centrées sur l'humain qui auront toujours de l'importance
Q: Même si l'IA évolue, sur quelles compétences centrées sur l'humain les entreprises devraient-elles toujours se concentrer?
Les humains possèdent un ensemble unique de compétences en service client que l'IA ne pourra pas égaler de sitôt. Mes trois principales sont le lien (rapport), l'empathie et la défense des intérêts (advocacy).
- Lien (rapport): la capacité à amener un client à vous apprécier, vous connaître et vous faire confiance. Le service devient plus facile et agréable lorsqu'il existe un véritable lien.
- Empathie: la capacité à comprendre ce que ressent un client, ce qui conduit à une compréhension plus profonde de ses besoins.
- Défense des intérêts (advocacy): la volonté d'agir au nom du client pour trouver une solution, même si cela implique un effort supplémentaire, de trouver des solutions créatives ou de transgresser occasionnellement une règle.
Littérature et influence durable dans le service client
Vous avez également écrit abondamment sur ces sujets.
Q: Vous avez publié plusieurs livres influents sur le service client. Lequel, selon vous, a eu le plus grand impact — et pourquoi?
Le Service Culture Handbook a eu le plus grand impact. Il a influencé des organisations et des équipes pour construire, développer et maintenir des cultures centrées sur le client.
Conseils finaux pour les leaders du service
Q: Pour les personnes passionnées par le service client, quel message leur adressez-vous pour la suite de leur parcours?
Ne cessez jamais d'apprendre. Chaque interaction avec un client est une occasion de perfectionner vos compétences.
Faire fonctionner la formation au service client
La formation au service client est la plus efficace lorsqu'elle est simple, cohérente et actionnable. Jeff Toister montre que de courtes leçons pratiques aident les employés à retenir les compétences et à les appliquer immédiatement à des situations clients réelles.
Une formation qui prend en compte les besoins des équipes à distance, hybrides et assistées par l'IA garantit que tous les agents bénéficient des mêmes opportunités d'apprentissage et de réussite. Les leaders qui se concentrent sur l'application, et non sur le volume, constatent des améliorations mesurables à la fois en termes de performance et de satisfaction client.
En fin de compte, une formation efficace au service client renforce la confiance, améliore la performance de l'équipe et optimise l'expérience client globale — interaction après interaction. Elle transforme l'apprentissage en action, générant des résultats durables dans toute l'organisation.
