Help Desk vs Support Desktop : Qu'est-ce qui les distingue ?

Posté par
Taras Velychko

Mis à jour September 2, 2024

Avoir un système de support informatique solide est essentiel pour garantir le bon fonctionnement des entreprises. Pour les entreprises qui traitent avec des employés et des clients ayant besoin d'une assistance technique de complexité variable, combiner le support de bureau et un système de support technique pourrait être la meilleure approche.

Mais quelle est exactement la différence entre le support de bureau et les services de support technique, et quand votre organisation pourrait-elle avoir besoin de l'un ou l'autre ? Quels points communs partagent-ils ? Abordons le débat entre support technique et support de bureau et examinons quelques exemples de logiciels pour ces deux types de support.

Mais d'abord, qu'est-ce que le support de bureau ?

Qu'est-ce que le support de bureau

Le support de bureau consiste à offrir une assistance directe aux utilisateurs d'ordinateurs rencontrant des difficultés techniques. Un technicien de bureau résout les problèmes sur site, en accédant aux ordinateurs à distance, ou en fournissant des conseils virtuels étape par étape en temps réel via téléphone ou chat. En bref, ces services de bureau sont devenus indispensables dans le monde actuel.

Quels sont les avantages du support de bureau

Les équipes de support de bureau aident les entreprises à rester à jour avec les technologies évolutives. Elles apportent les avantages suivants :

• Résoudre les problèmes rapidement. Les organisations avec un support de bureau sont mieux équipées pour identifier et résoudre rapidement les problèmes, qu'ils soient simples ou complexes. Cela minimise les temps d'arrêt et améliore la qualité du service.
• Fournir une maintenance régulière du système. Les équipes de support technique de bureau effectuent une maintenance proactive, évitant ainsi les interruptions.
• Installer des mises à jour régulières. En ayant des techniciens qui mettent régulièrement à jour les logiciels et le matériel, les organisations peuvent suivre les dernières avancées technologiques.
• Sécuriser les données. Les techniciens mettent en œuvre des mesures de sécurité, telles que le cryptage et les logiciels antivirus, pour prévenir les violations de données et les cyberattaques.
• Se remettre des grandes interruptions. Les équipes de support de bureau atténuent les risques avec des plans de sauvegarde des données et de reprise après sinistre.
• Aider au déploiement de logiciels. Les techniciens assurent le déploiement en douceur des nouvelles technologies, fournissant la formation nécessaire pour raccourcir la courbe d'apprentissage.

Le rôle clé du support de bureau est de couvrir les besoins en support informatique de vos employés. Pour servir vos clients, vous aurez besoin d'un support technique.

Quels sont les exemples de support de bureau

Installation et dépannage des logiciels

• Installer les systèmes d'exploitation et les applications : Configurer les systèmes d'exploitation, les suites bureautiques et autres logiciels essentiels.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes logiciels : Résoudre les conflits et les erreurs logiciels.
• Fournir des conseils sur les logiciels : Offrir des conseils aux utilisateurs sur l'utilisation des applications.

Support matériel

• Configurer et installer les périphériques : Installer et configurer les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les imprimantes et les périphériques.
• Dépanner et réparer le matériel : Identifier et résoudre les problèmes matériels.
• Remplacer les composants défectueux : Échanger les pièces défectueuses telles que la RAM, les disques durs et les alimentations.

Connectivité réseau

• Assurer l'accès au réseau : Aider les utilisateurs à se connecter aux réseaux locaux et à Internet.
• Résoudre les problèmes de réseau : Traiter les vitesses lentes, les interruptions de connexion et autres problèmes de réseau.
• Configurer l'accès à distance : Mettre en place des VPN et d'autres solutions pour la connectivité à distance.

Sécurité et protection contre les virus

• Installer et mettre à jour les logiciels antivirus : Assurer la protection des appareils avec les derniers programmes antivirus.
• Effectuer des analyses de logiciels malveillants : Identifier et supprimer les logiciels malveillants.
• Promouvoir des pratiques sûres : Éduquer les utilisateurs sur les habitudes de navigation et de messagerie sécurisées.

Gestion des comptes utilisateurs

• Gérer les comptes utilisateurs et les autorisations : Créer et gérer les profils des utilisateurs.
• Réinitialiser les mots de passe : Aider à la récupération des mots de passe et aux problèmes de connexion.
• Configurer les préférences des utilisateurs : Configurer les profils des utilisateurs en fonction de leurs préférences.

Sauvegarde et récupération des données

• Mettre en place des solutions de sauvegarde : Implémenter des systèmes de sauvegarde automatiques.
• Aider à la récupération des données : Récupérer les données à partir de sauvegardes ou de disques endommagés.
• Éduquer sur le stockage des données : Enseigner les meilleures pratiques pour la gestion des données.

Support des périphériques

• Configurer et dépanner les périphériques : Installer les imprimantes, les scanners et autres appareils.
• Entretenir le matériel audio-visuel : Assurer que le matériel AV est prêt à l'emploi.
• Assurer la compatibilité des appareils : Veiller à ce que tous les périphériques fonctionnent parfaitement avec les ordinateurs.

Mises à jour logicielles et gestion des correctifs

• Mettre à jour les systèmes et les logiciels : Maintenir les systèmes d'exploitation et les applications à jour.
• Tester les mises à jour : Assurer la compatibilité avant de déployer les mises à jour.
• Gérer les calendriers de mise à jour : Automatiser les processus de mise à jour.

Support à distance

• Utiliser des outils de bureau à distance : Aider les utilisateurs distants via l'accès à distance.
• Fournir des conseils à distance : Aider les utilisateurs par téléphone ou par chat.
• Résoudre les problèmes à distance : Diagnostiquer et résoudre les problèmes sans accès physique.

Formation et support des utilisateurs finaux

• Proposer des sessions de formation : Organiser des sessions sur les nouveaux logiciels et les mises à jour du système.
• Créer de la documentation : Développer des FAQ et des guides pour les problèmes courants.
• Fournir un support continu : Aider les utilisateurs avec leurs questions et préoccupations.

Ces tâches sont généralement prises en charge par l'équipe de support de bureau au sein du département informatique, garantissant un fonctionnement fluide et une satisfaction des utilisateurs.

Qu'est-ce que le support help desk

Le support help desk offre plusieurs moyens pour les clients de contacter et obtenir de l'aide, que ce soit via un bureau physique, une page web, une ligne téléphonique, un e-mail ou une plateforme de chat. Pour gérer leur help desk, les organisations utilisent souvent des logiciels qui centralisent tous les problèmes dans un système centralisé, les organisant en tickets faciles à gérer.

L'objectif général est d'aider les clients avec leurs préoccupations et d'améliorer leur expérience avec la marque.

Quels sont les principaux avantages du support help desk

Les help desks facilitent la prestation de services de support, améliorant l'expérience des clients et des agents. Ils offrent les avantages suivants :

• Améliorer la satisfaction des clients. Les help desks sont équipés d'outils permettant aux clients d'obtenir des réponses et des solutions beaucoup plus rapidement, ce qui conduit à des niveaux de satisfaction plus élevés.
• Améliorer la satisfaction des employés. Avec des outils de productivité et de collaboration à leur disposition, les agents ressentent un plus grand sentiment d'accomplissement et de satisfaction au travail.
• Permettre une meilleure gestion des charges de travail. Le logiciel de help desk automatise la création et le routage des tickets, attribuant les tâches aux agents possédant les compétences appropriées. Il rationalise également les flux de travail, minimisant les tâches routinières, pour accroître l'efficacité de votre équipe de support.
• Stimuler la croissance de l'entreprise. Retenir les clients et les employés est plus facile avec un help desk fiable en place. Les clients satisfaits qui défendent votre entreprise génèrent des revenus. De plus, un faible taux de rotation des employés réduit les coûts de recrutement.

Quels sont les exemples de support help desk

Le support help desk couvre un large éventail de services pour aider les utilisateurs avec des problèmes techniques, des demandes et des besoins généraux de support. Voici quelques exemples :

Support technique

• Dépannage des problèmes logiciels : Aide avec les dysfonctionnements logiciels, les problèmes d'installation et les mises à jour.
• Support matériel : Résolution des problèmes avec les ordinateurs, les imprimantes, les routeurs et autres dispositifs.
• Support réseau : Assistance avec les problèmes de connectivité, les configurations VPN et la sécurité réseau.

Service client

• Gestion des comptes : Gestion des demandes de création, de modification et de suppression de comptes.
• Facturation et paiements : Répondre aux questions concernant les factures, les méthodes de paiement et les remboursements.
• Statut et suivi des commandes : Fournir des informations sur le traitement des commandes, l'expédition et le statut de la livraison.

Support produit

• Formation des utilisateurs : Offrir des tutoriels et des formations pour aider les utilisateurs à comprendre et à utiliser efficacement les produits.
• Demandes de fonctionnalités et feedback : Collecter et transmettre les retours des utilisateurs et les demandes de fonctionnalités.
• Documentation : Fournir des manuels utilisateur, des FAQ et des articles de base de connaissances.

Support informatique

• Réinitialisation et récupération des mots de passe : Aider à réinitialiser les mots de passe oubliés et à récupérer l'accès aux comptes.
• Gestion des licences logicielles : Gérer les licences logicielles et garantir la conformité.
• Maintenance des systèmes : Effectuer des vérifications, des mises à jour et de la maintenance régulières.

Support interne

• Intégration des employés : Configurer les nouveaux employés avec le matériel, les logiciels et les autorisations nécessaires.
• Gestion de l'infrastructure informatique : Maintenir et supporter l'infrastructure informatique interne.
• Application des politiques : Veiller à ce que les employés respectent les politiques et procédures informatiques de l'entreprise.

Support à distance

• Assistance à distance via bureau à distance : Utiliser des outils d'accès à distance pour diagnostiquer et résoudre les problèmes.
• Help desk virtuel : Fournir un support via chat, e-mail ou visioconférence.

Support sur le terrain

• Assistance technique sur site : Envoyer des techniciens pour résoudre les problèmes qui ne peuvent pas être traités à distance.
• Installation de matériel : Configurer et installer le matériel et les logiciels sur site.

Support proactif

• Surveillance des systèmes : Surveiller continuellement les systèmes pour détecter et résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs.
• Maintenance programmée : Effectuer des tâches de maintenance régulières pour prévenir les problèmes et garantir des performances optimales.

Support spécialisé

• Support logiciel personnalisé : Aider avec les applications logicielles sur mesure et les intégrations.
• Support spécifique à l'industrie : Fournir une assistance sur mesure pour des industries spécifiques telles que la santé, la finance ou l'éducation.

Le support help desk et le support de bureau ont certains avantages communs, ce qui les rend interchangeables. Comprendre leurs différences vous donnera une meilleure idée de ce que chacun apporte. Alors, plongeons plus profondément dans notre comparaison entre le support de bureau et le support help desk.

Support technique vs services de help desk : Décryptage des principales différences

Pour choisir votre camp dans le débat entre support technique et help desk, vous devez comprendre leurs différences. Connaître ce qui distingue chaque type de support vous aidera à déterminer lequel votre organisation a besoin.

Bien que différents à bien des égards, le support technique et le help desk ont aussi pas mal de similitudes. Voyons-les maintenant.

Help Desk vs Support Technique : Ce qu'ils ont en commun

Vous n'avez pas toujours à choisir entre help desk et support technique ; il ne s'agit pas nécessairement d'une situation de choix exclusif. Les deux types de support se complètent en réalité et partagent quelques similitudes. Connaître ces caractéristiques peut vous montrer comment ils peuvent tous deux bénéficier à votre organisation.

Connaissances techniques et expertise

Le support technique et les help desks sont bien équipés pour fournir des solutions informatiques.

• Techniciens qualifiés : Bien que n'étant pas explicitement axé sur les solutions techniques, les help desks impliquent des techniciens qualifiés avec une connaissance approfondie des composants matériels et logiciels, travaillant sur des niveaux nécessitant une expertise technique avancée.
• Apprentissage continu : Les techniciens des support technique et help desk mettent régulièrement à jour leurs compétences pour suivre l'évolution des technologies.

Ainsi, les deux types de support impliquent des techniciens prêts à aider les utilisateurs avec leurs problèmes matériels et logiciels.

Approche centrée sur l'utilisateur

La tâche principale du support technique et du help desk est d'améliorer la satisfaction des utilisateurs, en fournissant un excellent service client et des solutions rapides aux problèmes. En intégrant les deux types de support, votre organisation peut rendre les employés et les clients plus heureux.

Résolution de problèmes

Le support technique et le help desk sont engagés à résoudre complètement les problèmes des utilisateurs, peu importe leur complexité. À cette fin, chaque type de support utilise une gamme de techniques de dépannage pour diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques.

Canaux de communication

Les équipes de support technique et de help desk utilisent des plateformes qui permettent une communication fluide entre les agents/techniciens et les utilisateurs finaux via différents canaux, y compris le chat, l'email et le téléphone, pour interagir avec les clients.

Les plateformes ne se contentent pas d'offrir un moyen de communiquer ; elles garantissent que les conversations sont de haute qualité et productives.

Amélioration du service

Les équipes de support technique et de help desk analysent leur performance pour améliorer la qualité du service.

• Mécanismes de retour d'information : Les deux recueillent les retours des utilisateurs pour obtenir des informations, aidant les entreprises à améliorer la qualité du service et à combler les lacunes opérationnelles.
• Métriques de performance : Les deux utilisent des métriques de performance et des analyses pour suivre et évaluer l'efficacité du service et effectuer des améliorations basées sur les données.

Pour évaluer leurs KPI, les deux types de support utilisent des systèmes avec tous les outils d'analyse nécessaires.

Documentation et base de connaissances

Le support technique et le help desk fournissent aux clients externes et internes des outils pour les aider à trouver des réponses à leurs questions.

• Base de connaissances : Les deux utilisent des systèmes qui maintiennent une base de connaissances accessible aux utilisateurs avec de la documentation, des FAQ et des guides de dépannage dont les utilisateurs ont besoin pour résoudre les problèmes de manière autonome.
• Documentation : Les agents et les techniciens documentent leurs activités de support et les problèmes résolus pour maintenir des dossiers qui servent de référence future et de ressources pour la formation.

Comme vous pouvez le voir, le principal facteur différenciateur dans la comparaison entre le support technique et le help desk réside non seulement dans les personnes impliquées. Une grande partie dépend des logiciels qu'ils utilisent. Alors, quels fournisseurs de logiciels devriez-vous considérer en premier ?

Meilleures plateformes pour le support technique et le help desk

Maintenant que vous avez clarifié le débat entre support technique et help desk, il est temps d'explorer les logiciels qui automatisent les processus et fournissent aux équipes les outils dont elles ont besoin pour réussir. Ces fournisseurs de logiciels de support client sont parmi les plus populaires et fiables.

Logiciels de support technique

Votre logiciel de support technique doit inclure des capacités d'accès à distance pour faciliter le dépannage direct des problèmes techniques. Les systèmes suivants partagent cette fonctionnalité.

TeamViewer

TeamViewer est un logiciel d'accès à distance qui permet de maintenir des ordinateurs à distance sans compromettre la sécurité des données sensibles.

• Accès à distance : Permet aux techniciens d'accéder à distance aux ordinateurs pour diagnostiquer et résoudre les problèmes.
• Collaboration : Fournit des outils pour que les équipes puissent partager des écrans, transférer des fichiers et communiquer entre elles via le chat.
• Support multiplateforme : Fonctionne avec divers systèmes d'exploitation, y compris Windows, macOS, Linux et les plateformes mobiles.

Les équipes IT peuvent utiliser TeamViewer pour résoudre les problèmes techniques à distance.

Dameware Remote Support

Dameware Remote Support est un logiciel convivial qui regroupe des outils de gestion système et de contrôle à distance.

• Contrôle à distance : Permet aux administrateurs IT et aux techniciens de support d'accéder et de contrôler à distance les bureaux et serveurs.
• Outils de gestion système : Fournit des outils pour gérer les informations système, enregistrer les événements et surveiller la performance du système.
• Intégration Active Directory : Permet une gestion utilisateur fluide en intégrant Active Directory.

Dameware Remote Support est une option abordable pour les techniciens à la recherche d'un logiciel de contrôle à distance avec des outils d'administration à distance intégrés.

LogMeIn Rescue

LogMeIn Rescue est un logiciel de support IT à distance qui permet aux techniciens de commencer des sessions de dépannage à distance en quelques secondes.

• Accès à distance : Permet aux help desks et centres d'appels IT de fournir instantanément un support à distance aux clients internes et externes.
• Support multiplateforme : Fonctionne parfaitement avec Windows, macOS, iOS et Android.
• Transfert de fichiers : Transfert sécurisé de fichiers entre techniciens et utilisateurs finaux.

LogMeIn Rescue fonctionne avec n'importe quel appareil mobile, tablette et ordinateur.
En fin de compte, le choix de votre logiciel de support technique dépendra des besoins uniques de votre organisation.

Logiciels de help desk

Les logiciels de help desk doivent disposer d'un système de gestion des tickets capable de traiter toutes sortes de problèmes provenant de plusieurs canaux.

Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client alimentée par l'IA qui permet aux entreprises de gérer toutes les interactions avec les clients en un seul endroit, rendant les opérations de support beaucoup plus efficaces.

• Système de gestion des tickets : Utilise un système de tickets robuste pour suivre et gérer les problèmes des utilisateurs.
• Support multicanal : Permet aux agents et aux clients de communiquer via divers canaux, tels que l'e-mail, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux.
• Automatisation : Offre une série de fonctionnalités d'automatisation alimentées par l'IA pour réduire les tâches manuelles.
• Base de connaissances : Fournit des outils pour maintenir une base de connaissances complète permettant aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome.

Zendesk est une solution de service complète qui équipe votre équipe de help desk avec les outils nécessaires pour offrir un service client rapide et fiable.

Freshdesk

Freshdesk est un help desk puissant, riche en fonctionnalités qui booste la productivité des agents et la satisfaction des clients.

• Gestion des tickets : Rationalise le processus de création, d'attribution et de suivi des tickets.
• Automatisation : Automatise les tâches répétitives pour des flux de travail hautement efficaces.
• Support multicanal : Permet d'interagir via plusieurs canaux de communication, y compris le téléphone, le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux.
• Base de connaissances : Permet à votre équipe de créer un référentiel d'articles afin que les utilisateurs finaux puissent accéder aux informations de manière autonome.

Freshdesk dispose d'une large gamme d'outils basés sur le cloud adaptés aux équipes de toutes tailles.

Intercom

Intercom est remarquable pour sa plateforme entièrement alimentée par l'IA. Ses outils automatisés offrent un support instantané aux clients, des réponses rapides aux agents, et des informations exploitables aux responsables d'équipe.

• Système de gestion des tickets : Permet de gérer tous les tickets dans un espace de travail centralisé qui automatise les flux de travail et renforce le support avec l'IA.
• Plateforme de messagerie : Permet aux entreprises de fournir un support en temps réel via le chat en direct, la messagerie, le téléphone et l'e-mail.
• Centre d'aide : Fournit une base de connaissances accessible aux clients pour permettre l'auto-assistance.
• Automatisation : Automatise l'acheminement et la gestion des conversations.

Intercom offre une plateforme de service client tout-en-un avec un système de gestion des tickets puissant. Il automatise les flux de travail et améliore le support avec des capacités d'IA. Ce logiciel de help desk intègre les boîtes de réception, les tickets et la base de connaissances dans un espace de travail centralisé, enrichi par l'IA.

Intercom excelle dans l'aide aux équipes de support pour offrir un service personnalisé, même lorsque de nombreuses conversations se produisent en même temps.

ServiceNow

ServiceNow est une plateforme basée sur le cloud conçue pour automatiser les processus d'entreprise, y compris les services IT et les systèmes de gestion des tickets.

• Gestion des incidents : Fournit une plateforme unifiée pour gérer les incidents et les demandes de service.
• Automatisation et IA : Utilise l'IA et automatise les processus pour une résolution des problèmes plus efficace.
• Portail en libre-service : Permet aux utilisateurs de trouver des solutions et d'enregistrer des demandes de manière autonome via un portail en libre-service.

Dans l'ensemble, ServiceNow est une solution fiable pour créer, cataloguer et suivre les tickets de service IT.

Maintenant que vous disposez d'une liste sélectionnée des meilleures solutions logicielles pour le support technique et le help desk, évaluez les besoins de votre entreprise, puis choisissez le logiciel qui répond le mieux à ces besoins.

En résumé : help desk vs support technique

Ne vous laissez pas submerger par la tentative de démêler les différences entre le help desk et le support technique. En fin de compte, les deux se concentrent sur la résolution des problèmes et l'amélioration de l'expérience utilisateur. Compte tenu de cela, nous recommandons de s'éloigner complètement du débat entre support technique et help desk et de se concentrer sur la manière dont ils peuvent travailler ensemble pour rendre vos opérations plus productives.

Si vous souhaitez améliorer vos opérations de support mais que vos systèmes actuels ne sont pas à la hauteur, il est peut-être temps de passer à un meilleur help desk, service desk ou ITSM. Bien que la transition puisse être complexe, avec le service automatisé Help Desk Migration, vous pouvez importer des données rapidement et en toute sécurité. Sans temps d'arrêt ni cartographie complexe. Essayez notre essai gratuit et testez-le vous-même.

Support de bureau vs support technique FAQ