ServiceNow vs Salesforce Service Cloud ? Décomposons cela

Posté par
Maxim Orlovsky

Mis à jour April 8, 2025

Au cours de la dernière décennie, nous sommes passés du support téléphonique traditionnel à des outils sophistiqués basés sur le cloud. Ils nous permettent de communiquer avec des prospects et d'améliorer nos performances dans le secteur. Mais avec autant d'outils sur le marché, il peut être difficile de choisir le bon pour votre entreprise. Chaque fournisseur tente de séduire de nouveaux clients en proposant des éléments qui, bien que non uniques, sont extrêmement utiles. En effet, la concurrence est bien réelle et féroce, et de nouveaux concurrents continuent d'apparaître aujourd'hui encore.

Mais nous ne sommes pas ici pour parler de nouveaux outils. Nous sommes ici pour analyser deux systèmes présents sur le marché depuis un certain temps. Aujourd'hui, nous allons examiner deux outils uniques : ServiceNow vs Salesforce. Dans cette comparaison, nous allons explorer les deux systèmes, leurs interfaces utilisateur, leurs fonctionnalités similaires et distinctes, leur tarification, et les avis d'autres utilisateurs. Nous parlerons également brièvement de chaque outil séparément afin de mieux comprendre leur origine et ce à quoi vous pouvez vous attendre. Alors, allons-y et découvrons quel est le meilleur : ServiceNow ou Salesforce Service Cloud.

ServiceNow : Révolutionner la gestion des services basée sur le cloud

Vétéran parmi les systèmes de service desk, ServiceNow a été fondé en 2003 pour améliorer les opérations de gestion des services informatiques. Depuis la première version de son produit, l'entreprise n’a cessé d’évoluer et s’est constituée une base d’adeptes fidèles dans les entreprises orientées IT. L’une des caractéristiques clés de ServiceNow est son accent mis sur la qualité plutôt que la quantité.

Ce principe se reflète dans ses fonctionnalités : vous ne trouverez pas une multitude d’outils, mais ceux qui existent fonctionnent à 100 %, ce qui en fait l’un des outils les plus fiables du marché. L’outil continue d’évoluer à mesure que l’entreprise acquiert de nouvelles technologies et recrute. La plupart des concurrents de ServiceNow se concentrent sur la quantité de fonctionnalités offertes – avec des résultats variés.

Fonctionnalités clés de ServiceNow

ServiceNow propose de nombreuses fonctionnalités pratiques, ce qui en fait une plateforme précieuse pour de nombreuses entreprises. Elle comprend des options de personnalisation conviviales, des capacités de rapports et d’analyses en temps réel, des services rentables et une adaptabilité à différents environnements. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises d’utiliser ServiceNow efficacement, en assurant un bon support des workflows. De plus, cette plateforme ITSM dispose de fonctionnalités encore plus puissantes. Les voici :

• Gestion des services IT : ServiceNow permet de contrôler et de surveiller l’infrastructure et les opérations IT pour garantir une performance fluide.
• Gestion du service client : Grâce aux services de surveillance détaillés de Salesforce Service Cloud, les temps d’attente des clients appartiennent au passé. Vous pouvez détecter les problèmes à l’avance, accroître l’automatisation et améliorer l’efficacité en analysant les tendances des workflows.
• Opérations de sécurité : Vous pouvez créer un centre de données sécurisé pour permettre à votre équipe de détecter automatiquement les menaces et d’agir immédiatement contre tout risque de sécurité.
• Intégration et personnalisation : Les clients de la plateforme ServiceNow peuvent se connecter rapidement et facilement à n’importe quel système, permettant une circulation fluide du travail entre les silos.
• Gestion des ressources humaines : ServiceNow libère du temps pour les responsables RH, qui peuvent ainsi se consacrer à des initiatives RH stratégiques.
• Le moteur d’automatisation offre des applications clés telles que RPA Hub, Document Intelligence, Integration Hub et Automation Center afin de réduire les tâches répétitives et de gérer tous les processus dans un référentiel central.
• Gestion des services sur le terrain : Grâce à un plan collaboratif, vous assurez des expériences de service sur le terrain fluides pour les employés, en éliminant tout obstacle ou ralentissement.
• Catalogue de services : Améliorez les capacités en libre-service en proposant divers produits et services via une boutique en ligne moderne et intuitive.

Salesforce Service Cloud : Fournir aux entreprises un CSM de nouvelle génération

L'avantage clé de Salesforce Service Cloud par rapport à ses concurrents est la capacité de fidéliser les clients. Grâce à un ensemble d'outils, les entreprises peuvent comprendre les points de douleur des clients et améliorer leurs produits en conséquence.

Service Cloud est une solution personnalisable. Contrairement à la plupart des centres d'assistance, vous pouvez le configurer de manière à répondre aux besoins uniques de votre entreprise. Cela rend la plateforme assez difficile à utiliser. Souvent, les entreprises embauchent un administrateur Salesforce pour configurer et gérer le système.

Fonctionnalités intégrales proposées par Salesforce Service Cloud

Passons maintenant aux fonctionnalités remarquables de l'alternative ServiceNow - Salesforce Service Cloud :

• Gestion des cas : Le système de gestion des cas de Salesforce Service Cloud permet aux agents de support de suivre, traiter et résoudre les cas des clients efficacement.
• Routage omnicanal : Implémentez un système de routage automatisé pour diriger facilement vos tickets vers n'importe quel employé en fonction des compétences, de la disponibilité et de la charge de travail.
• Support visuel en temps réel : Fournissez un service client instantané via une vidéo en direct.
• Analyses automatisées : Salesforce Service Cloud analyse les KPI, la productivité et les performances des employés en un seul endroit grâce à un tableau de bord convivial.
• Lightning Service Console : Interface utilisateur adaptable et tableau de bord conçu pour les agents du service client afin d'assurer une meilleure qualité de travail.
• MuleSoft + IA : Permettez une interaction significative dans toute votre entreprise en connectant de manière transparente vos applications, clients et équipes dans les services, les ventes et l'informatique. La plateforme de support fournit un accès instantané aux informations pertinentes sur les clients et permet une gestion des appels totalement intégrée via des applications de téléphonie informatique.
• Macros : Automatisez les tâches répétitives dans les opérations de service client pour gérer facilement les activités chronophages.
• Gestion des connaissances aide vos agents de support à résoudre les cas plus rapidement et à fournir une assistance personnalisée.

Comparatif entre ServiceNow et Salesforce Service Cloud

Maintenant que nous savons de quoi il retourne pour chaque système, passons à l’analyse/comparaison entre ServiceNow et Salesforce Service Cloud. Comme mentionné précédemment, nous examinerons plusieurs paramètres essentiels dans cette section : l’interface utilisateur, les fonctionnalités similaires et distinctives, les tarifs et plans, ainsi que les retours des utilisateurs. Gardez à l’esprit que certains éléments évoqués peuvent évoluer, être corrigés, supprimés ou modifiés à mesure que les deux outils se développent. Alors, lequel est le meilleur : Salesforce ou ServiceNow ? Passons maintenant à l’analyse.

Interface utilisateur

Si vous consultez d’autres avis sur ServiceNow, vous tomberez forcément sur le fait qu’il ressemble à un système de messagerie. Mais c’est le seul point commun avec un client de messagerie. L’idée principale de l’interface utilisateur est de fournir une barre latérale facilement accessible contenant presque tout ce dont vous avez besoin pour assurer le support. Le corps principal de l’outil est rempli de champs divers (personnalisables également) et de liens.

En haut de la page, vous trouverez votre profil et la barre de recherche. Cette dernière dispose de ses propres fonctionnalités (nous y reviendrons) et peut être utilisée dans presque toutes les fenêtres suivantes.

Concernant Salesforce Service Cloud, la situation est similaire. La mise en page, comme vous pouvez le voir sur les captures d’écran, est identique. Cependant, la nouvelle expérience Lightning inclut le Kanban de cas. Il s’agit d’une approche interactive par glisser-déposer sous forme de tuiles. Grâce à cela, les agents peuvent choisir les informations qu’ils souhaitent afficher dans leur console.

Dans l’ensemble, il n’y a pas de vainqueur clair entre Salesforce et ServiceNow – les deux outils sont bien conçus. Pour savoir lequel vous convient le mieux, le mieux est encore de les essayer vous-même.

Fonctionnalités clés

Bien sûr, l’un des principaux différenciateurs dans la concurrence entre Salesforce et ServiceNow est la richesse de ses fonctionnalités, domaine dans lequel Salesforce Service Cloud excelle. Grâce à son système d’intégration avec d’autres produits Salesforce, vous pouvez facilement enrichir l’outil de nouvelles fonctionnalités. Autrement dit, vous n’êtes pas limité à un seul moteur de recherche ni à un seul système d’analyse.

Une autre fonctionnalité clé est le système de fidélisation. Il vous permet d’avoir une vue et un contrôle complets sur chaque interaction client. De plus, le chatbot alimenté par l’IA agrège les données provenant de différentes sources dans un seul tableau de bord pour faciliter la visualisation.

Enfin, le service desk améliore les performances des agents grâce à des prédictions précises et à des recommandations dans l’interface d’administration. Dans l’ensemble, il s’agit d’un outil robuste, dont le seul inconvénient est que les fonctionnalités supplémentaires doivent être ajoutées manuellement pour aller plus loin.

En ce qui concerne ServiceNow, comme mentionné, cet outil ne propose pas un grand nombre de fonctionnalités, mais la qualité est au rendez-vous. Prenez par exemple le tableau de bord unifié qui vous permet de suivre de nombreux éléments. Vous pouvez voir quel matériel nécessite une réparation, vos abonnements de services, etc. Il fonctionne parfaitement, sans bugs, et les données affichées sont fiables.

En cas de problème réseau ou si vous devez inspecter un actif en interne, l’outil vous en informera. Autre point fort : la création de tableaux de bord personnalisés pour fournir les rapports mentionnés ci-dessus. Vous pouvez configurer des métriques sur mesure pour les utilisateurs, équipes, clients, services, etc. Les possibilités sont vastes, et c’est ce que nous entendons par qualité dans le cas de ServiceNow. Il n’y a pas une multitude d’outils, mais si vous n’avez besoin que de quelques-uns, cet outil est idéal.

Retour d’expérience utilisateur

La section suivante de notre comparaison ServiceNow vs Salesforce est dédiée au retour des utilisateurs. Pour beaucoup, c’est un critère de choix décisif. Selon les avis en ligne, la majorité s’accorde à dire que ServiceNow est très accessible et ne nécessite presque aucune connaissance préalable. Il est également souvent cité comme particulièrement adapté aux entreprises de taille moyenne et grande.

Il gère efficacement les tâches administratives et la documentation liée aux projets et tâches. De nombreux utilisateurs indiquent qu’il est facile de créer des ressources pour une utilisation interne et externe. L’organisation hiérarchique des documents est également intuitive. Côté inconvénients, le modèle tarifaire est souvent jugé flou, et certaines intégrations sont perfectibles.

Concernant Salesforce Service Cloud, de nombreux dirigeants le décrivent comme l’outil idéal pour gérer de larges bases de contacts. Avec Salesforce, Excel ou tout autre tableur devient superflu. Il suffit de définir la source et le format – le système fait le reste. Les utilisateurs apprécient aussi la capacité à suivre le cycle de vie d’un produit ou d’un service. Que ce soit un service ou un produit physique, des outils de suivi sont toujours disponibles. Côté inconvénients, certains signalent des lenteurs ou un manque de réactivité, notamment lors de mises à jour majeures ou de surcharge serveur. En dehors de cela, l’outil est fluide et réactif.

Tarification et formules

Le prix est un critère crucial dans le choix d'un logiciel, car il peut avoir un impact significatif sur le fonctionnement d'une entreprise. Le logiciel idéal offre un large éventail de fonctionnalités à un prix raisonnable. Certaines plateformes proposent des niveaux tarifaires abordables, mais avec des fonctionnalités limitées. Toutefois, il existe des solutions exceptionnelles avec des caractéristiques de haute qualité justifiant leur prix plus élevé. Entre ServiceNow et Salesforce, ce dernier offre de meilleures opportunités. Et voici pourquoi.

Avec Salesforce Service Cloud, vous pouvez choisir entre 4 niveaux de tarification : Starter, Professional, Enterprise et Unlimited.

La principale différence entre ces formules réside dans le nombre de fonctionnalités disponibles, car seul le niveau Unlimited comprend l’ensemble des services essentiels comme la gestion des cas, les applications Service Console, la gestion des connaissances, l’intégration CTI, etc.

Salesforce Service Cloud propose un essai gratuit de 30 jours pour vous permettre de vérifier si les fonctionnalités répondent à vos besoins.

Concernant la comparaison entre Salesforce Service Cloud et ServiceNow, ServiceNow rend le choix d’une formule tarifaire plus long et plus complexe. L’entreprise propose une grande variété d’options et de fonctionnalités, ce qui fait varier les prix. La structure tarifaire dépend du produit ou module choisi, de la taille de l'entreprise, du nombre d’employés et nécessite une personnalisation.

Pour obtenir plus d'informations sur les tarifs, contactez le fournisseur pour recevoir un devis. Les représentants de ServiceNow analyseront vos besoins et vous proposeront l’offre la plus adaptée.

Selon cette étude sur Salesforce Service Cloud face à ServiceNow, les coûts de licence ServiceNow en 2025 sont influencés par plusieurs facteurs, notamment les modules choisis, le nombre d'utilisateurs et le secteur d'activité ou la région de l'organisation. En général, ServiceNow utilise un modèle de licence basé sur l’abonnement avec plusieurs types de licences :​

• Licence de demandeur : Généralement gratuite, pour les utilisateurs qui soumettent des tickets ou accèdent à la base de connaissances.​
• Licence d'exécutant : Conçue pour les utilisateurs qui résolvent les demandes et réalisent des tâches administratives.​
• Licence de décideur métier : Permet en plus de faire des demandes, d’approuver ou refuser celles des autres utilisateurs.
• Licence utilisateur sans restriction : Donne un accès complet à la plateforme sans limitation de rôle.

Le coût de ces licences peut varier. Par exemple, la licence d'exécutant est essentielle pour des applications comme ITSM (gestion des services IT) ou CSM (gestion du service client). D’après Kanini, un partenaire ServiceNow, ces licences coûtent généralement entre 70 et 100 $ par utilisateur. ​

Des remises sont souvent disponibles, et peuvent varier selon le produit et les négociations. Les licences ITSM peuvent être réduites de 40 % à 50 %, tandis que les licences SAM bénéficient de 50 % à 70 % de réduction. ​

Ces chiffres sont des estimations, les coûts réels peuvent différer selon les besoins spécifiques et les accords négociés. Pour obtenir des prix précis et adaptés à votre entreprise, il est recommandé de contacter ServiceNow ou un partenaire agréé.

Quelles sont les caractéristiques distinctives des deux plateformes ?

Examinons les principales fonctionnalités du duel entre Salesforce Service Cloud et ServiceNow.

Tout d’abord, leur présence sur le marché et leur orientation sectorielle. ServiceNow s’est imposée comme un fournisseur de premier plan de solutions ITSM auprès des grandes entreprises de divers secteurs. De son côté, Salesforce est un acteur incontournable du marché CRM, largement adopté par les entreprises axées sur les ventes et le service client.

Ensuite, leurs écosystèmes diffèrent. ServiceNow permet aux entreprises de connecter divers systèmes et outils au sein de leur flux de travail informatique. En revanche, Salesforce Service Cloud fait partie de l’écosystème Salesforce plus vaste, qui comprend Sales Cloud et Marketing Cloud.

Une autre fonctionnalité remarquable de Salesforce Service Cloud est sa vaste bibliothèque de scripts de service client. Ces scripts permettent aux représentants de rationaliser les interactions avec les clients, de collecter des données précises et de passer des appels avec un minimum d’erreurs. La plateforme vous donne la visibilité en temps réel sur les activités des clients, pour offrir un support précis et personnalisé.

Enfin, ils ont des politiques tarifaires différentes. ServiceNow ne propose pas de grille tarifaire fixe ; vous devez les contacter pour obtenir une consultation et les informations nécessaires. En revanche, avec Salesforce Service Cloud, tout est plus transparent : vous pouvez consulter les tarifs directement sur leur site web.

ServiceNow vs Salesforce Service Cloud : la bataille en coulisses

Lorsqu’on compare ServiceNow et Salesforce, la plupart des analyses se concentrent sur les fonctionnalités, les prix ou les intégrations. Mais si la vraie différence résidait non pas dans ce que ces plateformes font pour vos clients, mais dans la manière dont elles transforment le travail de vos équipes internes ?

ServiceNow et Salesforce Service Cloud se positionnent tous deux comme des plateformes de service client haut de gamme. Mais en y regardant de plus près, on découvre deux philosophies bien différentes : l’une ancrée dans la gestion des services IT (ITSM), l’autre centrée sur une approche CRM. Ce n’est pas seulement une question de Salesforce vs ServiceNow ; c’est une question de collaboration, d’escalade, et d’évolution à long terme pour vos équipes de support.

ServiceNow vs Salesforce : ServiceNow excelle là où des flux de travail structurés et une infrastructure IT complexe sont essentiels. Elle est conçue pour les environnements d’entreprise où l’analytique du service guide les décisions et où chaque interaction repose sur des processus détaillés. De son côté, Salesforce Service Cloud mise sur l’engagement client, grâce à sa base CRM qui suit les relations, les e-mails et les interactions clients avec des informations riches en contexte.

Mais voici une vérité souvent ignorée : aucune des deux solutions n’est parfaite dès le départ. Toutes deux nécessitent une personnalisation poussée pour exploiter pleinement leurs fonctionnalités avancées — et c’est là que la différence devient plus nette.

Salesforce et ServiceNow se distinguent également dans leur façon de favoriser l’adoption à l’échelle de l’entreprise. Salesforce s’appuie sur ses forums communautaires dynamiques, où les utilisateurs partagent idées et solutions. Elle propose aussi une application mobile performante, pour que les agents restent connectés partout. De son côté, ServiceNow mise sur un écosystème riche en développeurs, où les équipes créent souvent des applications sur mesure et automatisent les flux de travail.

Pour comparer réellement Salesforce et ServiceNow, il faut dépasser l’interface client et se concentrer sur l’impact interne : comment vos équipes utilisent les outils de service client, comment le système s’intègre à votre culture, et comment il évolue avec votre croissance.

Alors, ServiceNow ou Salesforce — qui l’emporte ? Cela dépend moins de l’expérience client (elles sont toutes deux performantes) que de la compatibilité interne. Vous cherchez un système intégré à votre infrastructure IT avec un contrôle opérationnel approfondi ? ServiceNow est peut-être votre solution. Vous préférez une plateforme axée sur l’engagement client, avec des fonctionnalités puissantes, une UX intuitive, une application mobile fluide et des forums communautaires dynamiques ? Alors Salesforce Support pourrait être votre meilleur allié.

Ce débat — ServiceNow vs Salesforce — ne concerne pas seulement les outils. Il s’agit de transformation. Et votre choix déterminera comment vos équipes collaborent, résolvent les problèmes, et créent des moments d’enchantement à chaque interaction.

Remarques finales

On dirait que la comparaison entre ServiceNow et Salesforce Service Cloud touche à sa fin. Il existe de nombreuses différences entre ces deux systèmes, et il est clair qu’il n’y a pas de gagnant absolu. Chaque système fonctionne dans son propre environnement – tout dépend donc de vos préférences. Si vous envisagez de transférer vos données vers l’un de ces deux systèmes, essayez notre outil de migration de données. Ou laissez-nous un message si vous avez des questions. Nos spécialistes vous répondront rapidement !

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