La technologie révolutionne les industries, et le support client ne fait pas exception. Avec une innovation qui progresse à grande vitesse, les entreprises cherchent à intégrer la transformation numérique dans leurs flux de travail. Mais soyons honnêtes : si votre stratégie n’est pas solide, aucune plateforme de support – aussi avancée soit-elle – ne vous mènera au succès. En revanche, si vous avez bien préparé votre projet et savez exactement quels outils vous sont nécessaires, il est temps de plonger dans la comparaison entre ServiceNow et Zendesk.
Si vous cherchez une distinction simple entre ces deux poids lourds des solutions de gestion d'entreprise, la voici :
- ServiceNow mise fortement sur la gestion informatique, offrant un ITSM (gestion des services informatiques) robuste, la gestion des actifs, l’automatisation des flux de travail métier et des capacités de développement d’applications.
- Zendesk, de son côté, se distingue par la gestion des tickets multicanal, la conformité aux normes ITIL, l’automatisation des workflows, des outils en libre-service et des options d’analyse puissantes.
Voyons maintenant de plus près ce que proposent ServiceNow et Zendesk, et comment chaque outil répond à des aspects différents de votre service client et de vos opérations informatiques.
Aperçu de ServiceNow
ServiceNow est une solution d’automatisation des workflows qui réunit plusieurs fonctions métiers telles que la gestion des processus, la gestion des dossiers, les RH, le support et la sécurité. Avec un fort accent sur l’IT, elle est devenue une plateforme de gestion des services d’entreprise utilisée dans divers secteurs, y compris les services bancaires & financiers, les services professionnels et l’industrie manufacturière.
ServiceNow propose une large sélection d’outils ITSM préconstruits qui se répartissent en 5 catégories : applications d’automatisation des services IT, applications métiers IT, gestion de portefeuille de projets, applications de services partagés et ITSM pour les entreprises. Grâce aux applications d’automatisation, vous pouvez lancer les processus suivants :
- Gestion des incidents/problèmes
- Gestion des actifs
- Gestion des configurations
- Gestion des coûts IT
- Suivi des changements et des mises en production
- Catalogue de services avec différents types de produits
Un autre avantage est l’accès complet à la gestion de projets, la planification, l’attribution des tâches et le suivi.
Aperçu de Zendesk
Zendesk est une plateforme de service client de premier plan qui permet aux entreprises d’offrir une expérience client exceptionnelle. Elle propose un système de tickets robuste, un support multicanal, une gestion des e-mails, ainsi que d’autres outils pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. En outre, les capacités de Zendesk ne cessent de s’étendre et couvrent désormais les fonctions clés de gestion des services, y compris la gestion des actifs, les portails en libre-service, le suivi des problèmes, les tickets d’incident et les changements. Zendesk suit les meilleures pratiques ITIL pour offrir un service de support de qualité supérieure.
Dans l’ensemble, Zendesk vous offre les avantages suivants :
- Automatisation du support
- Collaboration entre agents
- Macros
- Données en temps réel
- Vues personnalisées
- Gestion des SLA
De plus, Zendesk dispose d’une immense marketplace avec des intégrations tierces et des applications, y compris des applications mobiles.
Comparaison entre ServiceNow et Zendesk
Voyons maintenant les similitudes et différences entre ServiceNow et Zendesk. Avant tout, il faut déterminer quelles tâches votre logiciel de support doit accomplir. ServiceNow fait partie d’un cadre de gestion des services informatiques permettant d’automatiser et de créer des workflows personnalisés. Il inclut aussi le chat et le support téléphonique intégrés. Cependant, ce n’est pas une plateforme autonome complète.
Concernant Zendesk, le fournisseur propose une gestion de service certifiée ITIL. Toutefois, ses fonctionnalités sont davantage orientées vers le support produit.
Courbe d’apprentissage : lequel est le plus facile à prendre en main ?
En comparant les interfaces de ServiceNow et Zendesk, l’utilisation du tableau de bord ServiceNow peut sembler complexe. Son menu surchargé est moins intuitif et efficace.
ServiceNow fonctionne uniquement dans le cloud, tandis que Zendesk propose des applications natives pour Android et iOS. Ainsi, votre équipe de support peut gérer les tickets en déplacement grâce à Zendesk.
Au-delà de l’interface, la réalité est que toute plateforme peut s’avérer difficile à maîtriser, et l’aide du fournisseur peut être nécessaire.
Zendesk propose un support par e-mail, chat en direct ou téléphone 24h/24 et 7j/7. Plus l’abonnement est cher, plus les options d’assistance sont nombreuses. Il existe aussi un portail client, une base de connaissances Zendesk Guide, des webinaires, formations et certifications pour les administrateurs, agents et développeurs.
Quant à ServiceNow, vous bénéficiez d’un accès à la communauté, la base de connaissances et la documentation. Vous pouvez également suivre une formation et obtenir une certification sur l’utilisation des applications du fournisseur.
Options de tarification : laquelle correspond à votre budget et à vos besoins ?
La comparaison entre le prix initial et les coûts de maintenance ultérieurs pourrait vous ouvrir les yeux. Mais il est difficile de la fournir. Pourquoi ? Eh bien, ServiceNow ne communique pas de chiffres pour ses prix. Ils précisent que le coût dépend de votre secteur d’activité, de la taille de votre entreprise et du stade de développement de votre activité. Néanmoins, ils assurent que leurs forfaits sont flexibles et adaptés à vos besoins spécifiques. Contactez-les pour obtenir un devis personnalisé.
Zendesk Support commence à partir de 19 $/utilisateur/mois si vous choisissez un paiement mensuel. Il existe trois forfaits avec un nombre croissant d’options et de fonctionnalités. Cette application fonctionne comme un système de tickets multicanal. Le chat en direct, le support téléphonique et les outils de base de connaissances sont gratuits dans les versions Lite pour tous les plans Support.
Notez que Zendesk Chat, Zendesk Talk et Zendesk Guide ont une tarification distincte.
Cependant, le prix de Zendesk peut augmenter si vous optez pour les Services Professionnels. Il s’agit d’un ensemble de services destinés à vous aider à configurer une instance, à effectuer une transition en douceur depuis des produits hérités ou à transformer les opérations CX. Et tout cela commence à partir de 8 000 $ par canal.
Si vous souhaitez migrer des données clients depuis un autre help desk vers Zendesk, choisissez Help Desk Migration. Vous ne payez que pour les enregistrements migrés, à partir de 39 $. Que vous souhaitiez consolider des instances Zendesk ou d’autres systèmes de ticketing, vous pouvez tout faire avec Help Desk Migration.
Intégrations pour améliorer le service client
Les entreprises utilisent de nombreuses applications et outils métiers, y compris des systèmes back-office. C’est pourquoi les API ouvertes et les capacités d’intégration influencent le choix de la plateforme de support.
Le ServiceNow Store propose les Now Platform Apps (près de 219) et des intégrations (près de 326). Ces outils vous aident à gérer et améliorer votre activité dans les domaines suivants : services RH, gestion d’entreprise, opérations, gestion des services, sécurité et risques, cycle de vie logiciel, etc.
Dans Zendesk, les capacités d’intégration dépendent de l’abonnement. Tous les forfaits, sauf l’Essential, donnent accès aux applications publiques et aux intégrations depuis la marketplace. Les plans Professional, Enterprise et Elite permettent aussi la création d’applications et d’intégrations privées.
Vous pouvez obtenir des applications pour améliorer l’analyse et les rapports, la collaboration, la productivité et le suivi du temps, les emails et réseaux sociaux, la gestion de projet et IT, les connaissances et contenus, les enquêtes et retours, la téléphonie et SMS, l’e-commerce et le CRM.
Si vous avez déjà pensé à une intégration Zendesk ServiceNow, vous pouvez la réaliser manuellement ou utiliser des solutions d’intégration. Pourquoi combiner les deux ? Par exemple, si votre entreprise comprend deux grandes équipes : service client et développeurs. Grâce à l’intégration entre ServiceNow et Zendesk, vous pouvez rationaliser la résolution de tickets par une meilleure distribution des tâches. Les développeurs peuvent utiliser ServiceNow pour la gestion agile des projets et le suivi des problèmes.
En parallèle, les agents du service client peuvent utiliser Zendesk pour gérer les demandes d’assistance et transmettre les informations sur les bugs à l’équipe technique. Un autre cas d’usage pour l’intégration ServiceNow et Zendesk est la collaboration entre les équipes commerciales et les designers. Les premières collectent les besoins des clients, les secondes les intègrent dans leurs projets. Ainsi, vous améliorez à la fois la gestion du support et la culture de votre entreprise.
Zendesk vs ServiceNow : Ce qui brille et ce qui cloche
Les plateformes de support sont conçues pour le multitâche et tirent parti des avancées technologiques pour améliorer les processus. Voici un bref comparatif des principales fonctionnalités de Zendesk vs ServiceNow :
Gestion des comptes : les deux applications permettent la gestion des comptes clients et des contacts. Ainsi, avec Zendesk, vous pouvez gérer les comptes des clients individuels, tandis que ServiceNow vous permet d'ajouter ou de modifier les emplacements et adresses des clients.
ServiceNow intègre des options natives de gestion des produits et des actifs. Vous pouvez gérer plusieurs services et produits, suivre le cycle de vie des actifs, les produits achetés, leur emplacement, leur propriétaire, etc. Avec Zendesk, ces fonctionnalités ne sont disponibles qu'en intégrant des applications tierces.
Contrairement à Zendesk, ServiceNow propose une gestion des contrats de service et des droits. Grâce à ces options, vous pouvez définir les droits d’accès pour un produit, un compte, un actif ou un contrat. ServiceNow propose une gestion des contrats de service pour tous les clients. Vous pouvez aussi créer un ensemble de conditions uniques pour chaque client et gérer chaque étape (création, approbation, activation et expiration).
Concernant les canaux de communication, ServiceNow ne propose pas d'intégration avec les réseaux sociaux. Vous ne pouvez donc pas proposer un support via Facebook ou X. Zendesk, quant à lui, permet l'intégration des réseaux sociaux et des e-mails à votre compte, centralisant ainsi toutes les interactions client.
Les fonctionnalités de la base de connaissances sont similaires en termes de gestion de contenu, de catégorisation et d'accès par département ou groupe. Toutefois, Zendesk permet également d'importer vos articles en tant que Google Docs.
Enfin, le gestion des cas est aussi une fonctionnalité clé. Zendesk comme ServiceNow offrent des vues de tickets, l’attribution et le routage, la gestion des SLA et des escalades, l'automatisation et les workflows. Vous pouvez aussi définir des règles d'accès pour afficher les tickets selon les agents ou les groupes.
Dans Zendesk, vous pouvez avoir des agents légers. Si vous avez des experts capables de résoudre des problèmes, vous pouvez les ajouter comme agents légers sans acheter de licence séparée pour chacun. Ils peuvent uniquement voir les tickets et laisser des notes privées.
Un autre avantage de Zendesk concerne les agents de support. Grâce aux macros, votre équipe peut créer un ensemble de réponses prédéfinies aux questions courantes et les partager entre collègues. Et le mode guidé garantit que les agents traitent les tickets équitablement sans les choisir eux-mêmes.
ServiceNow vs Zendesk : Une nouvelle façon de voir le service client
Le débat habituel entre ServiceNow et Zendesk se résume souvent à comparer la gestion des services informatiques (ITSM) à une plateforme de service client plus traditionnelle. Mais faisons une pause un instant et changeons de perspective — en mettant l'accent sur l'engagement client et l’impact à long terme sur les relations client. Lorsque l’on explore Zendesk vs ServiceNow, il ne s’agit pas seulement des outils eux-mêmes, mais de la manière dont ces plateformes aident les équipes à améliorer l’expérience client et à créer des relations plus solides.
Commençons par une vérité simple : ServiceNow et Zendesk excellent tous les deux, mais différemment. ServiceNow, en tant qu’ITSM, est ce collègue ultra-fiable qui peut jongler avec mille choses à la fois, mais qui a besoin d’un peu d’orientation pour gérer les tâches de support hors IT. Il est idéal pour les opérations internes, notamment pour les équipes informatiques qui gèrent les tickets et les workflows avec une grande précision. Zendesk, en revanche, c’est là que ça devient intéressant. C’est une plateforme pensée pour le service client, avec des outils conçus pour gérer les e-mails, les chats et les messages sociaux des clients facilement. C’est un support client sans friction.
Et voici la subtilité. Lorsque vous comparez ServiceNow à Zendesk, pensez à ceci : Zendesk Support n’est pas simplement un outil de helpdesk ; c’est une solution pensée pour renforcer l’engagement client à chaque étape. Avec des fonctionnalités avancées telles que des workflows personnalisables, une interface intuitive et une application mobile pour gérer le support où que vous soyez, Zendesk offre une expérience fluide aux équipes de service client. L’un des atouts de Zendesk, c’est son intuitivité. Nul besoin d’un doctorat en gestion de systèmes pour se lancer — il est conçu pour des gains rapides dans les interactions avec les clients.
De l’autre côté, ServiceNow comme service desk est extrêmement puissant, mais son point fort reste la gestion des workflows IT et des analyses complexes. Lorsqu’il s’agit de cultiver des relations client, Zendesk offre une approche plus agile et flexible. Vous voulez que vos équipes collaborent en temps réel et résolvent les problèmes plus rapidement ? C’est là que Zendesk prend l’avantage. Ses forums communautaires et son application mobile facile d’utilisation renforcent l’engagement client et créent un espace où le client se sent écouté et soutenu — même avant d’avoir décroché son téléphone.
Le point clé : si ServiceNow est clairement une référence en matière de service desk, il excelle surtout dans les environnements IT. Les workflows complexes sont son terrain de jeu favori. Mais si votre objectif est d’élever l’expérience client, le choix entre Zendesk et ServiceNow devient évident — surtout si vous gérez des clients qui attendent des réponses rapides et un service personnalisé.
En fin de compte, il ne s’agit pas seulement de ServiceNow et Zendesk — mais de la manière dont ces outils transforment l’engagement de votre équipe avec les clients. Si votre objectif est de simplifier vos outils de service client et de favoriser des relations durables, Zendesk propose les fonctionnalités et la flexibilité pour générer un véritable engagement. Et si ServiceNow reste une référence pour l’ITSM, Zendesk incarne parfaitement l’avenir du support client moderne.
Au final, la question ServiceNow vs Zendesk ne porte pas seulement sur les fonctionnalités — mais sur le choix de la plateforme qui vous aide à créer des connexions, à fidéliser vos clients et à offrir des expériences qui comptent vraiment.
Réflexions finales
Il existe de nombreux aspects à comparer ; vous venez d’avoir un aperçu des plus importants. Vous pouvez maintenant évaluer les différences entre les politiques tarifaires, les fonctionnalités et les intégrations de Zendesk et ServiceNow. Si vous avez besoin d’avis d’utilisateurs réels, consultez les critiques sur des sites de recommandations fiables. Dans tous les cas, une excellente plateforme de support est une plateforme rigoureusement testée. En cas de doute, lancez un essai gratuit de 14 jours de Zendesk ou demandez une démonstration de ServiceNow.
Et lorsque vous décidez de migrer les données de votre support vers une nouvelle plateforme, vous pouvez toujours contacter Help Desk Migration pour une transition automatisée.
Questions fréquemment posées
ServiceNow se concentre sur la gestion des services informatiques, le développement d'applications et l'automatisation des flux de travail des entreprises. En revanche, Zendesk est principalement orienté vers la gestion des tickets multicanaux et l'auto-assistance.
Oui, vous pouvez intégrer Zendesk à ServiceNow en utilisant des applications telles qu'Automate.io, SyncSnow et d'autres.
Comme ServiceNow propose des devis personnalisés, il n'est pas possible de comparer directement les prix de Zendesk et ServiceNow. Selon certaines critiques, la mise en œuvre de ServiceNow coûte autant ou plus.
Cela dépend de ce que vous recherchez. Zendesk est une plateforme de service client conçue pour être simple et conviviale, ce qui la rend idéale pour les équipes ayant besoin d'une manière rapide et efficace de fournir un excellent support client. ServiceNow, en revanche, offre un éventail plus large de fonctionnalités de gestion des services informatiques (ITSM) et est souvent préféré par les grandes entreprises ayant des workflows complexes. Si vous êtes une petite ou moyenne entreprise à la recherche d'outils de support simples, Zendesk pourrait être votre solution. Mais si vous êtes une entreprise ayant besoin de fonctionnalités robustes d'ITSM, ServiceNow pourrait être plus adapté.
ServiceNow excelle dans la gestion des services informatiques, en offrant des outils puissants pour rationaliser les processus de gestion des incidents, des changements et des problèmes. Il est davantage orienté vers la gestion des workflows internes, en particulier pour les départements informatiques, que Salesforce, qui est plus axé sur la gestion de la relation client (CRM). Si vous cherchez à optimiser vos opérations IT ou la gestion des services dans une grande organisation, les fonctionnalités étendues de ServiceNow pourraient être le choix le plus convaincant. Cependant, Salesforce est excellent si votre objectif est la gestion des relations client et l'automatisation des ventes, mais il n'égale pas la profondeur de ServiceNow dans l'ITSM.
Zendesk peut sembler un peu trop simple pour les grandes organisations ayant des besoins de support plus complexes. Bien qu'il soit très convivial, il peut manquer de certaines fonctionnalités avancées ou du niveau de personnalisation dont les entreprises ont besoin. Certains utilisateurs estiment également qu'à mesure que vous évoluez, les coûts augmentent rapidement et certaines fonctionnalités—comme les rapports avancés ou la gestion multicanal—peuvent nécessiter des modules complémentaires. Pour les équipes ayant besoin d'intégrations plus complexes ou d'automatisation, Zendesk pourrait être insuffisant par rapport aux concurrents.
ServiceNow a acquis une réputation pour ses solutions puissantes et évolutives dans la gestion des services informatiques. Sa flexibilité, sa capacité à s'intégrer à une large gamme d'autres systèmes et son ensemble de fonctionnalités complet en font un choix privilégié pour les grandes entreprises. Il est également très personnalisable, permettant aux entreprises de adapter leurs workflows et processus à leurs besoins spécifiques. La popularité de la plateforme peut être attribuée à sa capacité à améliorer l'efficacité opérationnelle et à offrir une expérience unifiée pour la gestion des processus informatiques et commerciaux.
Zendesk est principalement utilisé pour fournir un support client fluide et efficace. Il est particulièrement performant dans la gestion des tickets de support client, la fourniture de support multicanal et l'offre d'options en libre-service. Que vous soyez une petite entreprise ou une grande entreprise établie, Zendesk permet aux équipes de suivre, prioriser et répondre rapidement aux demandes des clients. Il est parfait pour les équipes qui souhaitent une plateforme intuitive pour le support client sans la complexité des solutions ITSM plus robustes.
Oui, Zendesk peut s'intégrer avec ServiceNow. Cette intégration permet aux organisations de connecter leurs workflows de support client dans Zendesk avec leurs processus de gestion des services informatiques dans ServiceNow. Elle aide les équipes à rationaliser les opérations en garantissant que les problèmes clients et les incidents informatiques sont suivis et gérés ensemble. Si vous utilisez les deux plateformes, l'intégration facilite la collaboration entre les départements, garantissant ainsi des workflows plus fluides et une résolution des problèmes plus rapide.
Zendesk lui-même n'est pas une plateforme certifiée ITIL, mais il prend en charge les pratiques ITIL, en particulier pour les organisations petites et moyennes. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques, et bien que Zendesk ne revendique pas la certification ITIL, il peut toujours être utilisé pour suivre les principes ITIL. Si votre organisation recherche une conformité stricte ITIL au niveau entreprise, des plateformes comme ServiceNow seraient un choix plus naturel.
