La integración de ZendeskconServiceNow conecta a los equipos de atención al cliente y de TI, garantizando una resolución más rápida de problemas y eliminando errores en la entrada manual de datos. Esta integración optimiza el flujo de datos, automatiza la creación de tickets y fomenta la colaboración.
Si su negocio se basa en la tecnología, los problemas técnicos pueden afectar significativamente a sus clientes. A diferencia de otros problemas que gestionan los equipos de soporte, estos suelen afectar a varios clientes, a veces incluso a todos, a la vez. Por ejemplo, los fallos del servidor en una tienda online podrían impedir que todos los compradores completen sus compras.
Una respuesta rápida es esencial en estos casos. Al integrar los sistemas que utilizan sus equipos de atención al cliente y soporte de TI, garantizará un flujo de datos fluido, lo que ayudará a su personal a reaccionar con prontitud ante cualquier problema. En este artículo, exploraremos cómo integrar Zendesk , una popular solución de atención al cliente, y ServiceNow , una reconocida herramienta de ITSM .
Pero antes de centrarnos en los matices de la integración de ZendeskyServiceNow , aclaremos qué significa realmente la integración de aplicaciones.
¿Qué es la integración de aplicaciones?
La integración de aplicaciones consiste en conectar diferentes aplicaciones de software para que puedan comunicarse entre sí. En resumen, los usuarios de una aplicación pueden acceder y modificar fácilmente los datos de otra sin tener que alternar entre ambas.
Esta conexión puede implicar aplicaciones en la nube, software local o una combinación de ambos. El objetivo principal es crear un sistema integrado que elimine los silos de datos, haciendo el proceso más eficiente y fácil de usar.
Las integraciones de aplicaciones se presentan de diversas formas. En el caso específico de Zendesk y ServiceNow, podría considerar diferentes tipos, según el flujo de datos entre ambas plataformas.
Integración de ZendeskconServiceNow
La integración de ZendeskconServiceNow consiste básicamente en que Zendesk envíe datos a ServiceNow. Cada vez que se crea un ticket en Zendesk, se crea un incidente en ServiceNow.
Este tipo de conexión ayuda a los equipos de TI a rastrear y gestionar los problemas técnicos de los clientes de manera eficaz, garantizando que nada pase desapercibido.
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Integración ServiceNowconZendesk
Este tipo de integración entre ZendeskyServiceNow implica que ServiceNow envíe datos a Zendesk. Cuando se crea un incidente en ServiceNow, se genera automáticamente el ticket correspondiente en Zendesk.
La integración ServiceNowconZendesk ayuda a los agentes de soporte a mantenerse informados sobre incidentes críticos de TI que podrían afectar la atención al cliente. Esto se traduce en tiempos de respuesta más rápidos y una mejor calidad del servicio.
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Integración bidireccional ZendeskyServiceNow
Este tipo de integración de ServiceNowyZendesk permite la comunicación bidireccional entre Zendesk y ServiceNow. Al crear un ticket en Zendesk, se genera instantáneamente un incidente en ServiceNow. Asimismo, cualquier actualización de incidentes en ServiceNow se reflejará como actualización de tickets en Zendesk.
Tomemos como ejemplo Exalate, una plataforma que permite crear integraciones bidireccionales sin necesidad de programación. Con Exalate, puede intercambiar fácilmente los siguientes tipos de datos entre Zendesk y ServiceNow:
- Incidentes y tickets. Todos los detalles relacionados con los incidentes en ServiceNow se pueden sincronizar con Zendesk . Al mismo tiempo, los tickets Zendesk se pueden replicar como incidentes en ServiceNow .
- Comentarios y actualizaciones. Los comentarios añadidos a los tickets en Zendesk se sincronizarán con los incidentes correspondientes en ServiceNow. De igual forma, cualquier actualización realizada en ServiceNow(cambios de estado o nuevos comentarios) se reflejará en los tickets Zendesk relacionados.
- Solicitudes de cambio y problemas. Las solicitudes de cambio y los problemas de ServiceNow se pueden rastrear junto con las actividades de soporte al cliente en Zendesk, lo que proporciona una visión completa de los problemas de TI y de los clientes.
- Archivos adjuntos. Los archivos adjuntos vinculados a incidentes o tickets se pueden sincronizar entre plataformas para que todos los documentos relevantes sean accesibles en ambos sistemas.
- Campos personalizados. Los usuarios pueden elegir qué campos personalizados desean sincronizar entre Zendesk y ServiceNow.
¿Por qué necesita la integración Zendesk-ServiceNow ?
La velocidad y la calidad son ingredientes esenciales para un excelente servicio al cliente . Si su negocio involucra TI en cualquier ámbito, ya sea que gestione una tienda en línea, una aerolínea o un proveedor de servicios de internet, Zendesk con ServiceNow puede ayudarle a dar el salto hacia una atención al cliente más rápida y eficaz.
Creación de tickets/incidentes sin fricciones
La integración ServiceNowconZendesk permite una transformación rápida y fluida de incidentes en tickets cuando afectan la experiencia del cliente, o de tickets en incidentes cuando las solicitudes de los clientes se originan en problemas de TI. Esta conversión rápida ayuda a sus equipos a resolver los problemas con prontitud.
Entrada de datos precisa
En una configuración sin integración, sus agentes deben ingresar manualmente los datos de tickets e incidentes cada vez que necesitan convertir un ticket en un incidente o viceversa. Esto puede ser complicado y pueden ocurrir errores, lo que genera cuellos de botella.
Sin embargo, con la conversión automatizada, se elimina el riesgo de error humano durante la entrada de datos. Esto no solo agiliza el flujo de trabajo, sino que también mejora la calidad del servicio al cliente .
Fácil escalada
A veces, al hablar con un cliente, queda claro que su problema está relacionado con un problema informático. Por ejemplo, en el procesamiento de pagos. Se podría asumir que el cliente introdujo datos incorrectos de la tarjeta de crédito, cuando en realidad la causa son fallos de ingeniería en la pasarela de pago.
En tales situaciones, la integración puede marcar una gran diferencia. Permite reenviar rápidamente el problema al equipo de ingeniería al convertir el ticket en Zendesk en un incidente en ServiceNow.
Colaboración fácil
Tras la integración de Zendesk ServiceNow , su equipo de soporte de TI obtiene una visión completa de las conversaciones de los clientes relacionadas con cualquier incidente. Esto incluye archivos adjuntos, actualizaciones de estado, comentarios de los agentes y otros detalles relevantes. Lo mismo aplica para el equipo de atención al cliente que utiliza Zendesk .
Como resultado, ambos equipos pueden colaborar fluidamente sin tener que cambiar de plataforma. Esto significa menos tiempo perdido saltando de una aplicación a otra y más tiempo dedicado a brindar un servicio excelente.
En otras palabras, ServiceNow y Zendesk le permite brindar un servicio excepcional sin perder tiempo ni dinero. ¿Y lo mejor? No necesita cambiar a una nueva solución que combine soporte de TI y atención al cliente ni crear un sistema desde cero. Además, conectar las plataformas es bastante sencillo.
Integración de otros servicios populares con Zendesk y ServiceNow
Si usa Zendesk, ServiceNowo ambos, puede aprovechar al máximo su capacidad para conectarse con otras aplicaciones. Puede conectar fácilmente varios equipos, ya sea un equipo de soporte de TI que colabora con desarrolladores o representantes de atención al cliente que trabajan junto con el equipo de ventas, sin tener que desarrollar nuevas soluciones de software ni migrar terabytes de datos.
A continuación se muestran algunos pares de integración populares a tener en cuenta.
ServiceNow y Salesforce Service Cloud
Si confía en Salesforce Service Cloud como plataforma de atención al cliente, también tenemos buenas noticias para usted. ServiceNow también se integra con Salesforce , lo que significa que puede mejorar fácilmente la colaboración entre sus equipos de atención al cliente y soporte de TI.
La integración proporciona visibilidad en tiempo real de las actividades de cada equipo. Por ejemplo, al registrar un nuevo incidente en ServiceNow, se crea automáticamente el caso correspondiente en Salesforce Sales Cloud. Esta conectividad fluida mejora el trabajo en equipo y ayuda a resolver con mayor rapidez los problemas de TI de los clientes.
ServiceNow y Microsoft Teams
Si desea mejorar la comunicación sobre problemas de soporte de TI dentro de su empresa, integrar ServiceNow con Microsoft Teams es una solución fantástica. Esta conexión permitirá a su equipo realizar numerosas tareas sin salir de Teams:
- Crear y gestionar incidentes y solicitudes de servicio.
- Reciba notificaciones sobre nuevos incidentes y solicitudes de servicio.
- Colaborar en solicitudes de servicio e incidentes.
- Automatice las respuestas a las preguntas frecuentes utilizando el agente virtual de ServiceNow.
A continuación se muestra un caso de uso típico para ilustrar cómo funciona:
Imagine este escenario: un miembro del equipo detecta un problema de TI y desea reportarlo sin salir de Microsoft Teams. Simplemente publica un mensaje en un canal designado de Teams. Este mensaje activa la creación de un ticket de incidente en ServiceNow. A continuación, el equipo de soporte correspondiente recibe una notificación en su canal, lo que le permite responder de inmediato.
Al integrar ServiceNow con Microsoft Teams, puede optimizar sus procesos de soporte de TI , mejorar los tiempos de respuesta y mejorar la colaboración dentro de su organización.
Zendesk y Slack
Si usa Zendesk como sistema de tickets de soporte técnico, pero toda la comunicación interna se realiza en Slack, la integración de estas plataformas puede ser un punto de inflexión. Esta integración le permite:
- Cree y administre tickets Zendesk directamente desde Slack.
- Utilice el Answer Bot para autoservicio en Slack.
- Conecte las interacciones de Slack con conversaciones secundarias para colaborar en tickets con expertos fuera de su equipo de soporte.
Para comenzar, simplemente inicie sesión en Slack e inicie la integración visitando el mercado de Zendesk.
Zendesk y Shopify
Puede optimizar su servicio al cliente facilitando el acceso a toda la información esencial de ventas para sus agentes. Integrar Zendesk con Shopify permite a su equipo de atención al cliente:
- Acceda rápidamente a pagos, envíos y otros datos de Shopify para resolver solicitudes más rápidamente.
- Gestione cancelaciones de pedidos, reembolsos y otras consultas relacionadas con compras directamente desde Zendesk.
- Ayude a los clientes a través del chat en vivo de Zendeskintegrado en su tienda en línea Shopify.
Zendesk tiene una integración nativa con Shopify, ¡así que empezar es muy fácil! Simplemente visita la plataforma Zendesk para activar la integración con Slack.
Conclusión
Conectar Zendesk y ServiceNow puede llevar sus esfuerzos de atención al cliente al siguiente nivel. Sus equipos podrán resolver problemas rápidamente y mantener su negocio funcionando sin problemas. ¿Y lo mejor? Configurar la integración ZendeskyServiceNow es muy fácil.
Migrar datos entre Zendesk y ServiceNow es aún más fácil. Si está considerando migrar a Zendesk para atención al cliente, a ServiceNow para soporte de TI, o a ambos, Help Desk Migration le ayudará con su Asistente de Migración sin programación.
