La integración Zendesk-ServiceNow cierra la brecha entre los equipos de soporte al cliente y los equipos de TI, asegurando una resolución más rápida de problemas y eliminando los errores de entrada manual de datos. Esta integración optimiza el flujo de datos, automatiza la creación de tickets y fomenta la colaboración.
Si tu negocio está impulsado por la tecnología, los problemas técnicos pueden afectar significativamente a tus clientes. A diferencia de otros problemas que manejan los equipos de soporte, estos problemas suelen afectar a varios clientes, a veces incluso a todos ellos, de una vez. Por ejemplo, los fallos en el servidor de una tienda en línea podrían impedir que todos los compradores finalicen sus compras.
Una respuesta rápida es esencial en estos casos. Al integrar los sistemas utilizados por tu equipo de servicio al cliente y tu equipo de soporte de TI, garantizarás un flujo de datos sin interrupciones, ayudando a tu personal a reaccionar de manera oportuna ante cualquier problema. En este artículo, exploraremos cómo integrar Zendesk, una solución popular de servicio al cliente, y ServiceNow, una herramienta de ITSM bien conocida.
Pero antes de centrarnos en los matices de la integración Zendesk-ServiceNow, aclaremos qué significa realmente la integración de aplicaciones.
¿Qué es la integración de aplicaciones?
La integración de aplicaciones consiste en conectar diferentes aplicaciones de software para que puedan comunicarse entre sí. En resumen, los usuarios de una aplicación pueden acceder y modificar fácilmente los datos de otra aplicación sin tener que alternar entre las dos.
Esta conexión puede implicar aplicaciones basadas en la nube, software local, o una combinación de ambos. El objetivo principal es crear un sistema sin interrupciones que elimine los silos de datos, haciendo el proceso más eficiente y fácil de usar.
Las integraciones de aplicaciones vienen en muchas formas y tamaños. Hablando específicamente de Zendesk y ServiceNow, es posible que desees considerar algunos tipos diferentes, dependiendo de cómo fluye el flujo de datos entre las dos plataformas.
Integración Zendesk a ServiceNow
La integración Zendesk a ServiceNow consiste básicamente en hacer que Zendesk envíe datos a ServiceNow. Siempre que se crea un nuevo ticket en Zendesk, se crea un nuevo incidente en ServiceNow.
Este tipo de conexión ayuda a los equipos de TI a rastrear y gestionar de manera efectiva los problemas técnicos de los clientes, asegurando que nada se escape.
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Integración ServiceNow a Zendesk
Este tipo de integración Zendesk-ServiceNow implica que ServiceNow envíe datos a Zendesk. Cuando se crea un incidente en ServiceNow, se genera automáticamente un ticket correspondiente en Zendesk.
La integración ServiceNow a Zendesk ayuda a los agentes de soporte a mantenerse informados sobre los incidentes críticos de TI que podrían afectar el servicio al cliente. Esto lleva a tiempos de respuesta más rápidos y una mejor calidad en el servicio.
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Integración bidireccional Zendesk-ServiceNow
Este tipo de integración ServiceNow-Zendesk permite la comunicación bidireccional entre Zendesk y ServiceNow. Cuando se crea un ticket en Zendesk, se genera instantáneamente un incidente en ServiceNow. De igual manera, cualquier actualización realizada a los incidentes en ServiceNow se reflejará como actualizaciones en los tickets de Zendesk.
Toma Exalate, por ejemplo, una plataforma que te permite crear integraciones bidireccionales sin necesidad de codificación. Con Exalate, puedes intercambiar fácilmente los siguientes tipos de datos entre Zendesk y ServiceNow:
- Incidentes y tickets. Todos los detalles relacionados con los incidentes en ServiceNow pueden sincronizarse con los tickets de Zendesk. Al mismo tiempo, los tickets de Zendesk pueden reflejarse como incidentes en ServiceNow.
- Comentarios y actualizaciones. Los comentarios añadidos a los tickets en Zendesk se sincronizarán de vuelta a los incidentes correspondientes en ServiceNow. De manera similar, cualquier actualización realizada en ServiceNow—cambios de estado o nuevos comentarios—se reflejará en los tickets relacionados de Zendesk.
- Solicitudes de cambio y problemas. Las solicitudes de cambio y los problemas de ServiceNow pueden ser rastreados junto con las actividades de soporte al cliente en Zendesk, proporcionando una vista completa de los problemas tanto de TI como de los clientes.
- Archivos adjuntos. Cualquier archivo adjunto vinculado a incidentes o tickets puede ser sincronizado entre plataformas, de modo que todos los documentos relevantes sean accesibles en ambos sistemas.
- Campos personalizados. Los usuarios tienen la flexibilidad de elegir qué campos personalizados desean sincronizar entre Zendesk y ServiceNow.
¿Por qué necesitas la integración de Zendesk-ServiceNow?
La velocidad y la calidad son ingredientes esenciales de un gran servicio al cliente. Si tu negocio involucra TI de alguna manera—ya sea que tengas una tienda en línea, una aerolínea o un proveedor de servicios de internet—la integración Zendesk-ServiceNow puede ayudarte a dar un gran paso hacia la entrega de soporte más rápido y efectivo.
Creación sin fricciones de tickets/incidentes
La integración ServiceNow-Zendesk permite una transformación rápida y sin interrupciones de incidentes en tickets cuando afectan la experiencia del cliente—o de tickets en incidentes cuando las solicitudes del cliente provienen de problemas de TI. La conversión rápida ayuda a tus equipos a resolver problemas de manera oportuna.
Entrada de datos precisa
En una configuración sin integración, tus agentes tienen que ingresar manualmente los datos del ticket y del incidente cada vez que necesiten convertir un ticket en un incidente o viceversa. Esto puede ser un inconveniente, y pueden ocurrir errores, lo que lleva a cuellos de botella.
Sin embargo, con la conversión automatizada, eliminas el riesgo de errores humanos durante la entrada de datos. Esto no solo agiliza el flujo de trabajo, sino que también mejora la calidad del servicio al cliente.
Escalación sencilla
Algunas veces, al hablar con un cliente, se hace evidente que su problema está relacionado con un problema de TI. Tomemos el procesamiento de pagos, por ejemplo. Podrías asumir que el cliente introdujo detalles incorrectos de la tarjeta de crédito, mientras que, en realidad, son fallos en la ingeniería del pasarela de pago los que están causando el problema.
En tales situaciones, la integración puede hacer una gran diferencia. Te permite reenviar rápidamente el problema al equipo de ingeniería convirtiendo el ticket en Zendesk en un incidente en ServiceNow.
Colaboración fácil
Una vez que Zendesk esté integrado con ServiceNow, tu equipo de soporte de TI tendrá una vista completa de las conversaciones con el cliente relacionadas con cualquier incidente. Esto incluye adjuntos, actualizaciones de estado, comentarios de los agentes y otros detalles relevantes. Lo mismo sucede con el equipo de servicio al cliente usando Zendesk.
Como resultado, ambos equipos pueden colaborar sin problemas sin tener que cambiar entre plataformas. Esto significa menos tiempo perdido saltando entre aplicaciones y más tiempo centrado en ofrecer un excelente servicio.
En otras palabras, la integración ServiceNow-Zendesk te permite ofrecer un servicio excepcional sin perder tiempo ni dinero. ¿Lo mejor? No necesitas cambiar a una nueva solución que combine soporte de TI y servicio al cliente ni construir un sistema desde cero. Además, conectar las plataformas es bastante fácil.
Integración de otros servicios populares con Zendesk y ServiceNow
Si usas Zendesk, ServiceNow o ambos, puedes aprovechar al máximo su capacidad para conectarse con otras aplicaciones. Puedes vincular fácilmente varios equipos, ya sea un equipo de soporte de TI colaborando con desarrolladores o representantes de servicio al cliente trabajando junto con el equipo de ventas, sin necesidad de crear nuevas soluciones de software ni migrar terabytes de datos.
A continuación, te mostramos algunas parejas de integración populares para considerar.
ServiceNow y Salesforce Service Cloud
Si confías en Salesforce Service Cloud como plataforma de servicio al cliente, también hay buenas noticias para ti. ServiceNow también se integra con los productos de Salesforce, lo que significa que puedes mejorar fácilmente la colaboración entre tus equipos de servicio al cliente y soporte de TI.
La integración proporciona visibilidad en tiempo real de las actividades de cada equipo. Por ejemplo, cuando se registra un nuevo incidente en ServiceNow, automáticamente se crea un caso correspondiente en Salesforce Sales Cloud. Esta conectividad fluida mejora el trabajo en equipo y ayuda a resolver problemas relacionados con TI de los clientes de manera más rápida.
ServiceNow y Microsoft Teams
Si deseas mejorar la comunicación sobre problemas de soporte de TI dentro de tu empresa, integrar ServiceNow con Microsoft Teams es una solución fantástica. Esta conexión permitirá que tu equipo realice muchas tareas sin salir de Teams:
- Crear y gestionar incidentes y solicitudes de servicio.
- Recibir notificaciones sobre nuevos incidentes y solicitudes de servicio.
- Colaborar en solicitudes de servicio e incidentes.
- Automatizar respuestas a preguntas frecuentes usando el Agente Virtual de ServiceNow.
A continuación, un caso de uso típico para ilustrar cómo funciona:
Imagina este escenario: un miembro del equipo detecta un problema de TI y quiere reportarlo sin salir de Microsoft Teams. Simplemente publica un mensaje en un canal designado de Teams. Este mensaje desencadena la creación de un ticket de incidente respectivo en ServiceNow. Luego, el equipo de soporte relevante recibe una notificación procesable en su canal, teniendo la oportunidad de responder de inmediato.
Al integrar ServiceNow con Microsoft Teams, puedes optimizar tus procesos de soporte de TI, mejorar los tiempos de respuesta y mejorar la colaboración dentro de tu organización.
Zendesk y Slack
Si usas Zendesk como tu sistema de tickets de soporte pero toda la comunicación interna se realiza en Slack, integrar estas plataformas puede ser un cambio radical. Esta integración te permite:
- Crear y gestionar tickets de Zendesk directamente desde Slack.
- Usar el Answer Bot para autoservicio en Slack.
- Conectar las interacciones de Slack con Side Conversations para colaborar en tickets con expertos fuera de tu equipo de soporte.
Para comenzar, simplemente inicia sesión en Slack e inicia la integración visitando el marketplace de Zendesk.
Zendesk y Shopify
Puedes mejorar tu servicio al cliente haciendo que toda la información esencial de ventas esté fácilmente disponible para tus agentes. Integrar Zendesk con Shopify permite que tu equipo de servicio al cliente:
- Acceda rápidamente a datos de pagos, envíos y otros datos de Shopify para resolver solicitudes más rápido.
- Maneje cancelaciones de pedidos, reembolsos y otras consultas relacionadas con compras directamente desde Zendesk.
- Ayude a los clientes a través del chat en vivo de Zendesk integrado en tu tienda en línea de Shopify.
Zendesk tiene una integración nativa con Shopify, ¡así que comenzar es fácil! Simplemente visita el marketplace de Zendesk para activar la integración con Slack.
Conclusión
Conectar Zendesk y ServiceNow puede llevar tus esfuerzos de soporte al cliente al siguiente nivel. Tus equipos podrán abordar los problemas rápidamente y mantener tu negocio funcionando sin problemas. ¿Lo mejor? Configurar la integración Zendesk-ServiceNow es fácil.
Migrar datos entre Zendesk y ServiceNow es aún más fácil. Si estás considerando mudarte a Zendesk para servicio al cliente, a ServiceNow para soporte de TI o a ambos, Help Desk Migration está aquí para ayudarte con su Migration Wizard sin código.
