Salesforce Service Cloud ha estado aumentando la productividad de los agentes y la eficiencia de la comunicación desde 2009. Y está demostrando ser un éxito: la plataforma ha superado a los productos anteriores de Salesforce, convirtiéndose en el servicio que genera mayores ingresos de la empresa en 2023, al generar ingresos cercanos a los 7 mil millones de dólares.
Esta visión general de Salesforce Service Cloud habla sobre todas las características y beneficios que hacen que Service Cloud sea la plataforma exitosa que es. Antes de eso, hablemos rápidamente sobre el contexto.
¿Qué es Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud es un servicio de asistencia de primera línea. Integra solicitudes de soporte de todos los canales en un sistema de tickets único y automatiza los procesos de servicio con herramientas impulsadas por IA.
La mayoría de las empresas que utilizan Service Cloud provienen de la industria tecnológica, con un 21% de tecnología de la información y servicios y un 12% de software de computadora. La industria de servicios financieros ocupa el tercer lugar, representando el 5% del pastel.
El 42% de los clientes de Service Cloud son empresas grandes con más de mil empleados, el 41% son medianas y el 17% son pequeñas empresas con menos de cincuenta empleados.
Visión General de las Características de Salesforce Service Cloud
Esta visión general de Salesforce Service Cloud le brinda una mejor comprensión de lo que puede hacer la plataforma al resaltar sus características y cómo pueden ayudar a sus equipos de soporte. Aquí hay una breve discusión de las características de Service Cloud que pueden elevar la forma en que operan sus equipos de soporte.
Sistema de tickets
El servicio de asistencia de Salesforce permite el soporte multicanal desde una sola estación de trabajo, lo que facilita que los agentes se comuniquen con los clientes y resuelvan problemas. Cuenta con un panel que permite a los usuarios ver los tickets y sus estados de un vistazo, lo que facilita la priorización de tareas y la finalización de casos. El enrutamiento basado en habilidades y el seguimiento de hitos optimizan los flujos de trabajo, aumentando la eficiencia de sus equipos.
Enrutamiento omnicanal
El enrutamiento omnicanal dirige automáticamente las solicitudes de los clientes a la cola adecuada, asegurando que se distribuyan equitativamente entre los agentes. Esta función personalizable ayuda a garantizar que no esté dando a los agentes más trabajo del que pueden manejar. También le permite designar agentes a tipos específicos de tareas.
Gestión de casos
Con la gestión de casos de Salesforce, sus agentes obtienen una vista cronológica de las interacciones de un cliente con su marca en todos los canales, lo que les permite resolver problemas mucho más rápido.
Además de esto, la función ruta automáticamente los casos a los agentes con las habilidades y la disponibilidad adecuadas, permitiendo que sus equipos aumenten la tasa de resolución de problemas en el primer contacto. También optimiza el flujo de trabajo, guiando a los agentes a través de los siguientes pasos hasta que se resuelve el caso.
Fuente: Salesforce
Respuestas de servicio impulsadas por IA generativa
Las respuestas de servicio de Einstein aprovechan el poder de la IA generativa para crear respuestas a consultas en WhatsApp, SMS y otros canales. Analiza los mensajes de los clientes en tiempo real, busca información en la base de conocimientos de su empresa y luego elabora respuestas con sonido humano. Los agentes pueden compartir estas respuestas de inmediato o editarlas antes de enviarlas.
Fuente: Salesforce
Gestión de conocimientos para agentes
La función de gestión de conocimientos ayuda a los agentes a encontrar rápidamente información cuando abordan las preocupaciones de los clientes.
Impulsado por IA, la herramienta recomienda artículos relevantes para el problema en cuestión, entregándolos justo donde están trabajando los agentes. Los agentes pueden seleccionar el mejor artículo, enviarlo al cliente, adjuntarlo al caso o simplemente usar la información para guiarlos mientras abordan el problema.
Fuente: Salesforce
Autoatención del cliente
Como cualquier solución de servicio de asistencia confiable, Salesforce Service Cloud ofrece una función de autoatención para preguntas frecuentes. Equipado con búsqueda generativa impulsada por IA, extrae respuestas de su base de conocimientos y las ofrece a los clientes a través de su centro de ayuda o conversaciones con su chatbot.
Como resultado, se reduce el número de consultas que llegan a sus agentes.
Gestión de incidentes
La herramienta de gestión de incidentes incorporada en Service Cloud en Salesforce permite que sus equipos monitoreen sistemas e identifiquen problemas antes de que creen problemas generalizados. Crea automáticamente un informe de incidente, alerta a los expertos asignados para resolver problemas y mantiene informados a los clientes.
La función de resolución de incidentes permite la identificación inmediata de activos afectados, la causa raíz del problema y posibles soluciones. También facilita la colaboración con expertos, ya que integra el enjambre (resolución colaborativa de problemas) en Service Cloud para la aplicación Slack.
Fuente: Salesforce
Gestión de servicios de campo
Una aplicación móvil de servicios de campo personalizable permite que sus empleados utilicen la plataforma y guarden cambios fuera de la oficina mientras realizan consultas en el lugar, actividades de mantenimiento, instalaciones, reparaciones y otros servicios de campo.
La aplicación proporciona acceso a datos de clientes, interacciones históricas, mantenimiento de equipos y registros de servicio. Los trabajadores obtienen el contexto que necesitan para priorizar las tareas en el lugar correcto y mejorar la satisfacción del cliente.
Fuente: Salesforce
Gestión de órdenes de trabajo
La función de gestión de órdenes de trabajo permite a las organizaciones administrar y realizar un seguimiento eficiente de las operaciones de servicio de campo (órdenes de trabajo), eliminando el papeleo manual y optimizando todo el proceso.
La función permite a los agentes de servicio de campo programar y asignar órdenes de trabajo a agentes adecuados, asegurarse de que tengan la información y las piezas necesarias para completar sus tareas con éxito y actualizar el estado de las órdenes de trabajo en tiempo real, manteniendo informados a su cliente y equipos.
Fuente: Salesforce
Gestión de servicios de activos
La gestión de activos proporciona herramientas para el seguimiento en tiempo real, el mantenimiento y la optimización del rendimiento de los activos, como equipos, maquinaria, dispositivos o cualquier otro elemento crítico para las operaciones de una organización. La función facilita a los usuarios gestionar y mantener eficazmente sus activos a lo largo de su ciclo de vida, monitorear los resultados del servicio y prevenir problemas.
Esta función cuenta con una base de datos centralizada de todos los activos, un calendario para actividades de mantenimiento, integración con operaciones de servicio de campo, gestión de contratos, creación automatizada de órdenes de trabajo, así como informes y análisis.
Análisis
Los usuarios de Salesforce Service Cloud pueden obtener una vista consolidada de datos críticos, tomar decisiones informadas, mejorar la eficiencia de sus equipos y proporcionar un servicio al cliente excepcional, todo gracias a la función de análisis.
Además de crear informes personalizados, la función permite a los equipos de soporte al cliente compilar varios informes, gráficos y métricas en paneles de control en tiempo real. Estos paneles de control pueden personalizarse para mostrar la información más relevante, incluidos los tiempos de resolución de casos, los puntajes de satisfacción del cliente, el rendimiento del agente y más allá.
Fuente: Salesforce
Al observar todas estas características de Service Cloud, estamos seguros de que ahora puede imaginar cómo puede cambiar la forma en que hace las cosas.
¿Cuáles son los beneficios de Service Cloud?
Esta descripción general de Salesforce Service Cloud no estaría completa sin una lista de beneficios. Ya sea que desee escalar sus operaciones para satisfacer la creciente demanda de los clientes o simplemente desee aumentar la productividad de sus agentes para reducir costos, el servicio de asistencia de Salesforce está esperando ser de servicio.
Productividad aumentada
El servicio de asistencia de Salesforce permite que los agentes ofrezcan soporte impulsado por IA a los clientes en todos los canales, todo desde una sola estación de trabajo (consola de agente de Salesforce).
Ya sea que los clientes se comuniquen con usted por teléfono, correo electrónico o aplicaciones de mensajería, sus equipos pueden responderles usando el mismo panel de control fácil de usar. Y debido a que el sistema dirige las preocupaciones de los clientes a las colas más apropiadas, sus agentes siempre estarán bien equipados para abordar las preocupaciones que les arrojen.
Servicio personalizado debido a la integración de medios de comunicación
Como el servicio de asistencia de Salesforce integra todos los modos de comunicación en una sola plataforma, facilita que los agentes se conecten con los clientes y proporcionen soporte personalizado. Y como todos los datos se almacenan en el mismo lugar, los equipos de soporte no tendrán que luchar por la información que necesitan para conocer a sus clientes y proporcionar un servicio de valor agregado.
Carga de trabajo del agente reducida debido a la automatización
La IA de Einstein de Service Cloud automatiza los procesos de servicio, asegurando que los clientes reciban soporte completo.
Por ejemplo, la automatización de Service Cloud garantiza que los clientes siempre reciban respuestas a sus consultas, sin importar la hora del día que sea. Los chatbots impulsados por IA pueden abordar rápidamente las preocupaciones comunes de los clientes, acelerando la resolución de problemas y dejando a los agentes con menos casos en su cola.
Toma de decisiones rápida
Como Service Cloud permite que los agentes vean todos los datos cruciales en un solo lugar, les facilita tomar decisiones rápidas mientras abordan las preocupaciones de los clientes. Abrir solo un panel de control les permite acceder a interacciones pasadas con el cliente, información sobre el trabajo que han realizado en cada caso y análisis profundos.
También puede personalizar el panel de control para mostrar los KPI más relevantes, lo que permite a sus equipos ajustar sus objetivos según sea necesario y tomar las decisiones correctas para alcanzar esos objetivos.
Colaboración mejorada
Como el servicio de asistencia de Salesforce está basado en la nube, sus agentes pueden acceder y usar el sistema en cualquier momento y lugar. Además, debido a la función de enjambre de casos, es fácil para sus equipos trabajar en el mismo caso, ya sea que estén trabajando en el lugar o de forma remota.
Integración perfecta de ventas y servicio
Debido a que Service Cloud se integra con herramientas de ventas, permite una fuerte colaboración entre los equipos de ventas y de soporte. Esto luego ayuda a garantizar una excelente experiencia postventa para el cliente, facilitando que sus equipos de ventas retengan clientes y aseguren compras repetidas.
Integración con sus aplicaciones y herramientas existentes
Puede integrar Service Cloud con las aplicaciones que ya está utilizando. Está diseñado para funcionar con herramientas populares de productividad, marketing y colaboración.
La lista incluye Google Workspace, Dropbox, Slack, QuickBooks, MailChimp, LinkedIn, DocuSign, HelloSign, Jira Software, CodeScience y ActiveCampaign.
Escalabilidad
Salesforce está construido para manejar millones de usuarios. Esto significa que puede escalar sus operaciones tan rápidamente como sea necesario, todo sin preocuparse por el rendimiento degradado.
Salesforce pone mucho énfasis en el rendimiento, asegurándose de estar preparado para cualquier aumento en la demanda de los clientes. Ha construido una arquitectura de sistema que facilita la integración de servidores de bases de datos adicionales y la incorporación de más usuarios.
Y por supuesto, estos increíbles beneficios tienen un precio. En esta descripción general de Salesforce Service Cloud, echaremos un vistazo al esquema de precios de la plataforma.
¿Cuánto cuesta Service Cloud?
Service Cloud viene en varios planes de precios, según las características incluidas. Aquí están los cinco planes que las empresas deben considerar:
Inicial ($25 mensuales por cada usuario)
Esta versión de Service Cloud permite a las empresas comenzar rápidamente su nuevo sistema con herramientas básicas de ventas, servicio y alcance por correo electrónico. Viene con gestión de casos de Salesforce, consola, base de conocimientos y análisis (paneles de control e informes personalizables).
Profesional ($80 mensuales por cada usuario)
Este es un CRM de servicio completo, con una larga lista de características. El enjambre de casos, la integración telefónica y la distribución de casos omni-canal están entre ellas.
Enterprise ($165 mensuales por cada usuario)
Enterprise es el plan más popular de la plataforma. Además de las capacidades de Inicio y Profesional, incluye IA para el servicio al cliente, automatización de flujo de trabajo y un centro de ayuda de autoservicio.
Ilimitado ($330 mensuales por cada usuario)
Si desea poder de CRM casi ilimitado, este es el plan para usted. Junto con las características de los tres niveles inferiores, obtiene soporte 24/7/365, chatbots impulsados por IA y chat en vivo.
Ilimitado+ ($500 mensuales por cada usuario)
Ilimitado+ combina todas las características posibles de Salesforce Service Cloud. Aparte de las funcionalidades mencionadas anteriormente, está equipado con capacidades robustas de IA generativa y predictiva e integra con Data Cloud, Tableau Analytics (datos y canales) y Slack.
Service Cloud le permite elegir un plan que se adapte mejor a sus necesidades como empresa. Si es una pequeña empresa con necesidades básicas, puede comenzar con el paquete Inicial para evitar incurrir en costos innecesarios. Luego, puede actualizar a un plan más adecuado a medida que amplía su negocio.
¿Por qué las empresas se mudan de Salesforce Service Cloud?
No solo reunimos esta descripción general de Salesforce Service Cloud para mostrarle los méritos de la plataforma. No es raro que las empresas abandonen Service Cloud y se muden a un nuevo servicio de asistencia. Y lo hacen por varias razones.
Para empezar, el Service Cloud en Salesforce puede ser relativamente caro para las pequeñas empresas. Además, la plataforma puede ser demasiado compleja y abrumadora para organizaciones con necesidades más simples. Incluso integrarlo con su software y aplicaciones existentes puede ser un problema. Las empresas que no tienen personal dedicado para configurar Service Cloud pueden encontrar más fácil mudarse a una plataforma con una mejor usabilidad.
También están aquellos que no necesariamente desaprueban Salesforce Service Cloud. Su negocio puede haber evolucionado simplemente, con sus requisitos y necesidades cambiando junto con ellos. O pueden haber encontrado una plataforma competidora con características y capacidades que están más alineadas con sus necesidades y preferencias.
Veredicto de la Descripción General de Salesforce Service Cloud
Hay innumerables servicios de asistencia por ahí, pero no todos tienen una lista de características tan larga como la de Service Cloud. Salesforce es un gran jugador en la industria. Tiene a su disposición todos los recursos necesarios para mantenerse al día con las últimas tecnologías y tendencias. Trabajar con Salesforce le permite equipar a sus equipos con herramientas y procesos de primer nivel.
Después de leer esta descripción general de Salesforce Service Cloud, puede decidir mudarse a Salesforce Service Cloud. De cualquier manera, podemos ayudarlo con sus necesidades de migración de datos con nuestro servicio confiable y personalizable. Comience una Demostración gratuita aquí y vea cómo se ve su data de servicio al cliente en Service Cloud.
