Salesforce Service Cloud ha mejorado la productividad de los agentes y la eficiencia de la comunicación desde 2009. Y está demostrando ser un éxito: la plataforma ha superado a los productos anteriores Salesforce servicio de generación de ingresos más grande de la compañía en 2023, al obtener ingresos cercanos a los $7 mil millones.
Esta descripción general Salesforce Service Cloud describe todas las características y beneficios que hacen de Service Cloud la plataforma exitosa que es. Antes de eso, analicemos brevemente sus antecedentes.
¿Qué es Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud es un servicio de asistencia de vanguardia. Integra las solicitudes de soporte de todos los canales en un único sistema de tickets y automatiza los procesos de servicio con herramientas basadas en IA .
La mayoría de las empresas que utilizan Service Cloud pertenecen al sector tecnológico: las tecnologías de la información y los servicios representan el 21% y el software, el 12%. El sector de servicios financieros ocupa el tercer lugar, con el 5%.
El 42% de los clientes de Service Cloud son grandes empresas con más de mil empleados, el 41% son medianas y el 17% son pequeñas empresas con menos de cincuenta empleados.
Descripción general de las funciones Salesforce Service Cloud
Esta descripción general Salesforce Service Cloud le permite comprender mejor las funciones de la plataforma, destacando sus características y cómo pueden ayudar a sus equipos de soporte. A continuación, presentamos un breve análisis de las funciones de Service Cloud que pueden optimizar el funcionamiento de sus equipos de soporte.
Sistema de venta de entradas
Salesforce permite brindar soporte multicanal desde una única estación de trabajo, lo que facilita la comunicación entre los agentes y los clientes y la resolución de problemas. Cuenta con un panel que permite a los usuarios ver los tickets y sus estados de un vistazo, lo que facilita la priorización de tareas y la finalización de casos. El enrutamiento basado en habilidades y el seguimiento de hitos optimizan los flujos de trabajo , impulsando la eficiencia de sus equipos.
Enrutamiento omnicanal
El enrutamiento omnicanal dirige automáticamente las solicitudes de los clientes a la cola correspondiente, garantizando una distribución uniforme entre los agentes. Esta función personalizable ayuda a evitar asignar a los agentes más trabajo del que pueden gestionar. También permite asignar agentes a tareas específicas.
Gestión de casos
Con la gestión de casos de Salesforce, sus agentes obtienen una vista cronológica de las interacciones de un cliente con su marca en todos los canales, lo que les permite resolver problemas mucho más rápidamente.
Además, esta función dirige automáticamente los casos a los agentes con las habilidades y disponibilidad adecuadas, lo que permite a sus equipos acelerar la resolución de problemas en el primer contacto. También optimiza el flujo de trabajo, guiando a los agentes en los siguientes pasos hasta la resolución del caso.
Fuente : Salesforce
Respuestas de servicio impulsadas por IA generativa
Las respuestas de servicio de Einstein aprovechan el poder de la IA generativa para crear respuestas a consultas en WhatsApp, SMS y otros canales. Analiza los mensajes de los clientes en tiempo real, extrae información de la base de conocimientos de su empresa y crea respuestas con un sonido humano. Los agentes pueden compartir estas respuestas inmediatamente o editarlas antes de enviarlas.
Fuente : Salesforce
Gestión del conocimiento para agentes
La función de gestión del conocimiento ayuda a los agentes a encontrar información rápidamente al abordar las inquietudes de los clientes.
Impulsada por IA, la herramienta recomienda artículos relevantes para el problema en cuestión y los entrega directamente donde trabajan los agentes. Los agentes pueden seleccionar el mejor artículo, enviárselo al cliente, adjuntarlo al caso o simplemente usar la información como guía para abordar el problema.
Fuente : Salesforce
Autoservicio al cliente
Como cualquier solución de soporte técnico confiable, Salesforce Service Cloud ofrece una función de autoservicio para preguntas frecuentes. Equipada con búsqueda generativa basada en IA, extrae las respuestas de su base de conocimientos y las entrega a los clientes a través de su centro de ayuda o conversaciones con su chatbot.
Como resultado, se reduce el número de consultas que llegan a sus agentes.
Gestión de incidentes
La herramienta de gestión de incidentes integrada en Service Cloud de Salesforce permite a sus equipos supervisar los sistemas e identificar problemas antes de que se propaguen. Genera automáticamente un informe de incidentes, alerta a los expertos asignados para resolverlos y mantiene informados a los clientes.
La función de resolución de incidentes permite la identificación inmediata de los activos afectados, la causa raíz del problema y las posibles soluciones. También facilita la colaboración con expertos, ya que integra la resolución colaborativa de problemas en enjambre en Service Cloud para la aplicación Slack.
Fuente : Salesforce
Gestión de servicios de campo
Una aplicación móvil de servicio de campo personalizable permite a sus empleados usar la plataforma y guardar cambios fuera de la oficina mientras realizan consultas en el lugar, actividades de mantenimiento, instalaciones, reparaciones y otros servicios de campo.
La aplicación proporciona acceso a datos de clientes, historial de interacciones, mantenimiento de equipos y registros de servicio. Los trabajadores obtienen el contexto necesario para priorizar las tareas in situ y mejorar la satisfacción del cliente .
Fuente : Salesforce
Gestión de órdenes de trabajo
La función de gestión de órdenes de trabajo permite a las organizaciones gestionar y realizar un seguimiento eficiente de las operaciones de servicio de campo (órdenes de trabajo), eliminando el papeleo manual y agilizando todo el proceso.
Esta función permite a los agentes de servicio de campo programar y asignar órdenes de trabajo a los agentes adecuados, asegurarse de que tengan la información y las piezas necesarias para completar sus tareas con éxito y actualizar el estado de las órdenes de trabajo en tiempo real, manteniendo a sus clientes y equipos informados.
Fuente : Salesforce
Gestión de servicios de activos
La gestión de activos proporciona herramientas para el seguimiento, el mantenimiento y la optimización en tiempo real del rendimiento de activos, como equipos, maquinaria, dispositivos o cualquier otro elemento crítico para las operaciones de una organización. Esta función facilita a los usuarios la gestión y el mantenimiento eficaz de sus activos durante todo su ciclo de vida, la supervisión de los resultados del servicio y la prevención de problemas.
Esta función incluye una database centralizada de todos los activos, un calendario para actividades de mantenimiento, integración con operaciones de servicio de campo, gestión de contratos, creación automatizada de órdenes de trabajo, así como informes y análisis.
Analítica
Salesforce Service Cloud pueden obtener una vista consolidada de datos críticos, tomar decisiones informadas, mejorar la eficiencia de sus equipos y brindar un servicio al cliente excepcional , todo gracias a la función de análisis .
Además de crear informes personalizados, esta función permite a los equipos de atención al cliente compilar múltiples informes, gráficos y métricas en paneles en tiempo real. Estos paneles se pueden personalizar para mostrar la información más relevante, como los tiempos de resolución de casos, las puntuaciones de satisfacción del cliente, el rendimiento de los agentes y más.
Fuente : Salesforce
Al observar todas estas características de Service Cloud, estamos seguros de que ahora puede imaginarse cómo la plataforma puede cambiar la forma en que hace las cosas.
¿Cuáles son los beneficios de Service Cloud?
Esta descripción general Salesforce Service Cloud no estaría completa sin una lista de beneficios. Ya sea que desee escalar sus operaciones para satisfacer la creciente demanda de los clientes o simplemente aumentar la productividad de sus agentes para reducir costos, el servicio de asistencia Salesforce está listo para servirle.
Aumento de la productividad
La mesa de ayuda Salesforce permite a los agentes ofrecer soporte impulsado por IA a los clientes en todos los canales, todo desde una única estación de trabajo (consola de agenteSalesforce ).
Ya sea que los clientes se comuniquen con usted por teléfono, correo electrónico o mensajería, sus equipos pueden responderles desde el mismo panel de control intuitivo. Y como el sistema dirige las inquietudes de los clientes a las colas más adecuadas, sus agentes siempre estarán bien preparados para abordar las inquietudes que se les presenten.
Servicio personalizado gracias a la integración de medios de comunicación
Dado que Salesforce Service Desk integra todos los modos de comunicación en una única plataforma, facilita que los agentes se conecten con los clientes y brinden soporte personalizado . Además, como todos los datos se almacenan en la misma ubicación, los equipos de soporte no tendrán que esforzarse para obtener la información necesaria para conocer a sus clientes y brindar un servicio de valor añadido.
Disminución de la carga de trabajo del agente debido a la automatización
La inteligencia artificial de Einstein de Service Cloud automatiza los procesos de servicio, garantizando que los clientes reciban soporte completo.
Por ejemplo, la automatización de Service Cloud garantiza que los clientes siempre reciban respuesta a sus consultas, sin importar la hora del día. Los chatbots con IA pueden abordar rápidamente las inquietudes comunes de los clientes, acelerando la resolución de problemas y reduciendo la cantidad de casos pendientes para los agentes.
Toma de decisiones rápida
Gracias a que Service Cloud permite a los agentes visualizar todos los datos cruciales en un solo lugar, les facilita tomar decisiones rápidas al abordar las inquietudes de los clientes. Con un solo panel, pueden acceder a interacciones pasadas con los clientes, información sobre el trabajo realizado por los agentes en cada caso y análisis detallados .
También puede personalizar el panel para mostrar los KPI más relevantes, lo que permite a sus equipos ajustar sus objetivos según sea necesario y tomar las decisiones correctas para lograr esos objetivos.
Colaboración mejorada
Dado que el servicio de asistencia Salesforce está basado en la nube, sus agentes pueden acceder y usar el sistema en cualquier momento y lugar. Además, gracias a la función de gestión de casos, es fácil que sus equipos trabajen en el mismo caso, ya sea presencialmente o de forma remota.
Integración perfecta de ventas y servicio
Gracias a la integración de Service Cloud con las herramientas de ventas, se facilita una sólida colaboración entre los equipos de ventas y soporte. Esto contribuye a garantizar una excelente experiencia del cliente después de la compra , facilitando a los equipos de ventas la fidelización de clientes y la repetición de compras.
Integración con sus aplicaciones y herramientas existentes
Puedes integrar Service Cloud con las aplicaciones que ya usas. Está diseñado para funcionar con herramientas populares de productividad, marketing y colaboración.
La lista incluye Google Workspace, Dropbox, Slack, QuickBooks, MailChimp, LinkedIn, DocuSign, HelloSign, Jira Software, CodeScience y ActiveCampaign.
Escalabilidad
Salesforce está diseñado para gestionar millones de usuarios. Esto significa que puede escalar sus operaciones tan rápido como sea necesario, sin preocuparse por la degradación del rendimiento.
Salesforce prioriza el rendimiento, asegurándose de estar preparado para cualquier aumento repentino en la demanda de los clientes. Ha desarrollado una arquitectura de sistema que facilita la integración de servidores database adicionales y la capacidad de dar cabida a más usuarios.
Y, por supuesto, estos increíbles beneficios tienen un precio. En esta descripción general Salesforce Service Cloud , analizaremos el esquema de precios de la plataforma.
Precios de Service Cloud: ¿cuánto cuesta?
Service Cloud ofrece varios planes de precios, según las funciones incluidas. Estos son los cinco planes que las empresas pueden considerar:
Starter ($25 mensuales por cada usuario)
Esta versión de Service Cloud permite a las empresas implementar rápidamente su nuevo sistema con herramientas básicas de ventas, servicio y difusión por correo electrónico. Incluye gestión de casos Salesforce , consola, base de conocimientos y análisis (paneles e informes personalizables).
Profesional ($80 mensuales por cada usuario)
Este es un CRM de servicio completo con una amplia lista de funciones. Entre ellas, se encuentran la gestión de casos, la integración telefónica y el enrutamiento omnicanal de casos.
Empresa ($165 mensuales por cada usuario)
Enterprise es el plan más popular de la plataforma. Además de las funciones de Starter y Professional, incluye IA para la atención al cliente , automatización del flujo de trabajo y un centro de ayuda de autoservicio.
Ilimitado ($330 mensuales por cada usuario)
Si buscas un CRM con un potencial casi ilimitado, este es el plan ideal. Además de las funciones de los tres niveles inferiores, obtienes soporte 24/7/365, chatbots con IA y chat en vivo .
Unlimited+ ($500 mensuales por cada usuario)
Unlimited+ combina todas las funciones de Salesforce Service Cloud. Además de las mencionadas, cuenta con sólidas capacidades de IA generativa y predictiva y se integra con Data Cloud, Tableau Analytics (datos y canales) y Slack.
Service Cloud te permite elegir el plan que mejor se adapte a tus necesidades como empresa. Si eres una pequeña empresa con necesidades básicas, puedes empezar con la suite Starter para evitar gastos innecesarios. Posteriormente, puedes actualizar a un plan más adecuado a medida que tu negocio crece.
¿Por qué las empresas abandonan Salesforce Service Cloud?
No solo elaboramos esta descripción general Salesforce Service Cloud para mostrarle las ventajas de la plataforma. No es raro que las empresas abandonen Service Cloud y se cambien a un nuevo servicio de asistencia. Y lo hacen por diversas razones.
Para empezar, Service Cloud en Salesforce puede ser relativamente caro para las pequeñas empresas. Además, la plataforma puede ser demasiado compleja y abrumadora para organizaciones con necesidades más sencillas. Incluso integrarla con el software y las aplicaciones existentes puede ser un problema. A las empresas que no cuentan con personal dedicado a configurar Service Cloud les puede resultar más fácil migrar a una plataforma con mayor usabilidad.
También hay quienes no necesariamente detestan Salesforce Service Cloud. Es posible que su negocio simplemente haya evolucionado, al tiempo que sus requisitos y necesidades han cambiado. O puede que hayan encontrado una plataforma competitiva con funciones y capacidades más acordes con sus necesidades y preferencias.
Veredicto de la descripción general de Salesforce Service Cloud
Existen innumerables servicios de soporte técnico, pero no todos ofrecen una lista de funciones tan extensa como la de Service Cloud. Salesforce es un actor clave en el sector. Dispone de todos los recursos necesarios para mantenerse al día con las últimas tecnologías y tendencias. Trabajar con Salesforce le permite equipar a sus equipos con las mejores herramientas y procesos.
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