Las migraciones de datos empresariales requieren una planificación minuciosa, especialmente cuando los registros históricos desempeñan un papel importante en las operaciones diarias. Para Wealthsimple, los tickets de soporte resueltos sirvieron como una valiosa base de conocimientos, ayudando a los empleados a solucionar problemas recurrentes e integrar a los nuevos miembros del equipo.
Cuando la empresa migró a Jira Service Management, necesitó preservar esta información sin interrumpir sus operaciones de soporte. Este caso práctico analiza cómo Wealthsimple abordó la migración, personalizó el proceso y transfirió sus datos con Help Desk Migration.
Acerca de Wealthsimple
Wealthsimple Inc. es una empresa canadiense de gestión de inversiones con sede en Toronto. Fue fundada en septiembre de 2014 por tres socios: Michael Katchen, Brett Huneycutt y Rudy Adler. El objetivo principal de la empresa es facilitar el acceso a la inversión mediante soluciones y cuentas de bajo costo sin requisitos de inversión mínima.
El equipo de Wealthsimple está formado por expertos financieros y profesionales de TI que anteriormente trabajaron en empresas como Google y Amazon. Su estrategia de inversión combina carteras diversificadas globalmente, basadas en fondos indexados de bajo coste.
Lo que distingue a Wealthsimple es su compromiso con los intereses de sus clientes. Sus principales estrategias incluyen: 1) ofrecer productos financieros de primera categoría, 2) minimizar las comisiones y 3) garantizar total transparencia en sus instrumentos de inversión. Además, su servicio de atención al cliente brinda un trato personalizado y una experiencia excepcional.
Objetivos y alcance de la migración de datos empresariales
El equipo de TI de Wealthsimple cuenta con una enorme base de conocimientos en forma de tickets resueltos. Estos facilitan las tareas repetitivas, ya que los nuevos miembros del equipo pueden consultar fácilmente cómo se gestionaron las tareas anteriormente. El equipo necesitaba conservar esta información.
Lo que se migró:
2.000 contactos,
1 empresa
, 9 agentes
Cómo Wealthsimple planificó Help Desk Migration empresarial
Antes de comprometerse con el proyecto de migración, Wealthsimple exploró otras opciones. Esta etapa incluyó servicios de terceros y el desarrollo de una herramienta de migración personalizada con API públicas. Sin embargo, otros proveedores tenían malas calificaciones, y desarrollar una solución interna requeriría demasiado tiempo.
Tras elegir Help Desk Migration, Wealthsimple comenzó con una migración de prueba para confirmar que cumplía con sus requisitos. Durante este proceso, configuraron la asignación automática de campos y las opciones de personalización integradas, como la migración de imágenes en línea como archivos adjuntos, conversaciones paralelas como comentarios privados y la adición de etiquetas a los tickets importados.
Una vez que el equipo confirmó el enfoque, optaron por un plan de soporte Premium para cubrir el período de migración de fin de semana. Los ingenieros de ventas y desarrollo de Help Desk Migrationrespondieron a todas las preguntas relacionadas con la migración y brindaron asistencia práctica durante todo el proceso de migración de datos empresariales para ayudar a resolver cualquier problema que surgiera.
El equipo de Wealthsimple también utilizó el panel de control de migración para supervisar el progreso y realizar un seguimiento de la transferencia en tiempo real.
Desafíos durante la migración Jira Service Management
Wealthsimple tenía algunos requisitos para esta migración de datos empresariales:
- Plazo estricto: El equipo de Wealthsimple tenía un plazo específico para migrar de un servicio de asistencia técnica a otro.
- Integridad de los datos: La migración empresarial también requirió una fidelidad excepcionalmente alta. En su caso, cada metadato, incluidas las etiquetas, las imágenes insertadas y las conversaciones paralelas, podía influir en las decisiones de inversión de los clientes.
- Migración de datos históricos: El equipo de Wealthsimple utilizó los tickets antiguos como referencia y recursos de formación para su nuevo personal.
- Sin interrupciones: La migración del servicio de asistencia técnica empresarial se realizó durante los fines de semana, por lo que Wealthsimple no tuvo que suspender su servicio de atención al cliente.
Cómo se personalizó la migración Jira Service Management
Wealthsimple comenzó con una migración de demostración gratuita para probar nuestro servicio e identificar cualquier necesidad de personalización. Finalmente, el equipo optó por una migración de autoservicio con varias opciones integradas para conservar los metadatos.
| Opción | Lo que hizo | Por qué el equipo lo necesitaba |
|---|---|---|
| Etiquetas para tickets migrados | Se agregó una etiqueta a todos los tickets importados en Jira Service Management. | Los agentes podían buscar fácilmente referencias cruzadas en los billetes antiguos utilizando una etiqueta específica. |
| Imágenes insertadas como archivos adjuntos | Se han convertido las imágenes insertadas en línea en archivos adjuntos del problema. | Jira Service Management no admite la migración de imágenes integradas. De lo contrario, se habrían perdido. |
| Conversaciones paralelas como comentarios privados | He migrado las conversaciones paralelas Zendesk como comentarios privados. | Jira Service Management no tiene una función de conversaciones paralelas. Esta opción preservaba las conversaciones privadas entre el personal. |
Resultados de la migración Jira Service Management
Consejos de expertos del equipo de Wealthsimple
Por qué Wealthsimple recomienda Help Desk Migration:
En general, fue una experiencia excelente, sobre todo gracias al equipo de ventas y soporte. El gerente de TI valoró poder hacer preguntas antes de contratar el servicio, así como la demostración gratuita. Esto le dio la confianza de que el servicio cumpliría con los requisitos del equipo.
Consejos para equipos que planifican una migración:
1. Elija un servicio bien valorado en lugar de una herramienta personalizada
Antes de invertir demasiado esfuerzo de ingeniería en la creación de una herramienta personalizada, investigue un servicio de migración con buena reputación.
2. Haz tus preguntas antes de comprometerte
Póngase en contacto con el equipo de migración si tiene alguna pregunta antes de contratar el servicio y utilice la demostración gratuita para ver cómo funciona.
3. Automatice para ahorrar tiempo y dinero
Opte por una herramienta de migración automatizada de autoservicio en lugar del desarrollo de API personalizadas y la migración manual. Una herramienta de migración dirigida por ingenieros, como Help Desk Migration ofrece mapeo automático de campos, filtrado de datos, informes de validación en tiempo real y soluciones personalizadas para empresas de cualquier tamaño y sector.
Planifique con anticipación la migración de su empresa
La experiencia de Wealthsimple pone de relieve tres lecciones principales para cualquiera que planee la migración de un servicio de asistencia técnica empresarial: elegir un servicio fiable, realizar pruebas antes de comprometerse y priorizar la integridad de los datos.
Con Help Desk Migration, Wealthsimple evitó el tiempo y el costo de desarrollar una solución API personalizada, conservó los metadatos esenciales de los tickets y trasladó sus datos históricos de soporte sin interrumpir las operaciones. ¿El resultado? Un entorno de soporte más unificado en Jira Service Management y un flujo de trabajo más fluido para desarrolladores y equipos de soporte.
