Con nuevas herramientas que se lanzan cada día, es natural que los proveedores consolidados continúen mejorando sus soluciones. Las actualizaciones son esenciales para mantenerse relevantes. Pero, ¿cómo se mejoran exactamente estos sistemas? ¿Y cuál es la respuesta general de los consumidores? Para averiguarlo, hemos comparado dos sistemas populares: Freshservice y ServiceNow.
Sin embargo, a diferencia de lo que solemos hacer, también consideraremos las ventajas y desventajas según los usuarios. Revisaremos la mayoría de las opiniones publicadas en línea y veremos en qué coinciden la mayoría de las personas. ¿Listo? ¡Muy bien, comencemos!
Descripción general de herramientas de mesa de ayuda
Ahora bien, para aquellos que no están familiarizados, decidimos que sería útil cubrir lo básico sobre los sistemas, así como destacar el enfoque principal en cuanto a funcionalidad. Esto te permitirá comprender mejor cada herramienta y ver para qué tamaño de empresa está pensada cada una.
Freshservice
Creado para ayudar a las empresas de TI a gestionar hardware y software de manera eficiente, Freshservice es una solución de mesa de ayuda que incorpora un amplio conjunto de subsistemas diseñados para mejorar la gestión de activos, acelerar el tiempo de respuesta interna y, en última instancia, mantener la estabilidad general. Actualmente, la visión general de la marca es la siguiente:
Número de empleados: Aproximadamente 1000;
Clientes destacados: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, Universidad de Oregón;
ServiceNow
Creado para empresas que desean mantener una buena seguridad sin sacrificar funcionalidad, ServiceNow es una solución de mesa de ayuda diseñada para mejorar las operaciones actuales mediante automatización, sistematización y reglas. Actualmente, la visión general de la marca es la siguiente:
Número de empleados: Aproximadamente 6000;
Clientes destacados: Allianz, Siemens, WayFair, Universidad Católica de Australia;
Precios
Ahora que ya conocemos algo de información sobre las empresas, echemos un vistazo a sus planes de precios. Después de todo, para muchas personas, la relación calidad-precio será el factor decisivo. En este caso particular, hemos optado por utilizar el primer plan de pago, ya que suele ser el punto de partida para muchas organizaciones pequeñas.
Antes de comenzar, queremos señalar que ServiceNow no proporciona información pública sobre precios, pero logramos obtener datos a través de Capterra.com, una fuente confiable. Aunque encontramos el precio, no pudimos hallar detalles específicos, por lo que solo hablaremos de Freshservice.
| Freshservice Blossom (19 USD por agente/mes) |
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Entonces, por solo 19 USD por agente al mes, tendrás acceso a un módulo dedicado de base de conocimientos, un sistema de gestión de incidentes e incluso automatización. Toma como ejemplo Zoho Desk: las opciones de automatización están disponibles a partir del plan Professional. Aunque no es el único beneficio por el dinero invertido, sí es uno de los más destacados. Esto será invaluable para las empresas pequeñas (donde cada centavo cuenta) y le da a Freshservice una ventaja en el segmento de mercado de gama baja.
Funciones
Ambos sistemas cuentan con un conjunto de funciones únicas que pueden resultar útiles, aunque no podemos afirmar si funcionarán en tu caso específico. Te sugerimos que apliques las funciones mencionadas a tu empresa para determinar qué herramienta se adapta mejor a tu situación. Pero por ahora, veamos las funciones como tal.
Freshservice
Comenzaremos con Freshservice, ya que es la plataforma más completa de las dos y ofrece más temas de conversación. Así que, si estás considerando esta herramienta pero aún tienes dudas, esto es lo que podrás aprovechar:
Team Huddle
Esta función permite que los miembros del equipo se comuniquen dentro de un ticket. Forma una interfaz de chat sencilla donde puedes etiquetar a una persona, responder mensajes e incluso resaltar información del ticket.
Panel de Proyectos en Tiempo Real
El Panel de Proyectos fue creado para ofrecerte una visión completa de tu proyecto en una sola ventana con todas las métricas que podrías necesitar. Además, si deseas más detalles, solo haz clic en el panel. Podrás ver plazos vencidos, la línea de tiempo del proyecto e incluso indicadores de seguimiento.
Detección Automática de Activos
Como su nombre lo indica, esta función escanea automáticamente tu red para encontrar nuevo hardware. Además de detectarlos, el sistema también puede actualizar el estado de un activo y mostrar en qué está trabajando actualmente (se requiere configuración adicional).
Visualizaciones Interactivas
Este sistema visualizará automáticamente tus datos de forma clara y comprensible. Con él, podrás mostrar fácilmente insights, métricas de rendimiento e incluso tasas de satisfacción en toda la plataforma.
ServiceNow
Seguimiento de Costos
Como su nombre lo indica, este módulo puede proporcionarte una visión financiera de todos tus gastos e ingresos en múltiples departamentos. Si buscas un mayor nivel de detalle, puedes configurar el sistema para mostrar gastos e ingresos específicos por cada agente.
Fuente: GetApp
Enrutamiento de Incidentes
Esta función te permitirá asignar incidentes específicos a personas específicas. En otras palabras, automáticamente asignará las personas adecuadas al ticket adecuado según el éxito previo o especialidad.
Tableros en Tiempo Real
De manera similar a lo que puedes encontrar en Freshservice, esta función te permite rastrear información a través de varios campos de operación. También puedes compartir estos tableros con otros miembros del equipo e incluso exportarlos para demostrarlos más tarde.
Pros y Contras del Consumidor
Para la última parte, vamos a examinar lo que otras personas piensan sobre el sistema. No hay mucho de qué hablar aquí, así que solo mira los datos a continuación para verlo por ti mismo.
Reseñas de ServiceNow
Fuente: capterra.com
Reseñas de Freshservice
Conclusión
Así que ahí lo tienes. Como puedes ver, tanto nosotros como los usuarios creemos que ServiceNow y Freshservice son sistemas excepcionalmente buenos. Ambos están dirigidos a empresas de tamaño similar y son bastante parecidos en términos de características. Si no estás seguro, te sugerimos que los pruebes, ya que ambos ofrecen una prueba gratuita. Si sientes que necesitas ayuda para migrar a cualquiera de estas herramientas, solo déjanos un mensaje, y nuestros expertos te ayudarán. Pero por ahora, gracias por unirte a nosotros.
Preguntas Frecuentes
Freshservice es una solución de mesa de ayuda utilizada para una excelente gestión de servicios de TI.
ServiceNow es una solución de mesa de ayuda basada en la nube enfocada en mejorar las operaciones en organizaciones empresariales.
