ServiceNow vs Freshservice: Resumen de la Herramienta de Help Desk
Ahora, para aquellos que podrían no tener toda la información a la mano, decidimos cubrir los conceptos básicos sobre los sistemas, así como detallar el enfoque principal en cuanto a funcionalidad. Esto les permitirá comprender mejor la herramienta, saber qué tamaño de empresa sirve cada herramienta y, en general, responder a la pregunta crucial: ¿es Freshservice una buena alternativa a ServiceNow?
Freshservice
Nacido para ayudar a las empresas de TI a gestionar hardware y software de manera eficiente, Freshservice es una solución de service desk que incorpora un amplio conjunto de subsistemas diseñados para mejorar la gestión de activos, acelerar el tiempo de respuesta interno y, en última instancia, mantener la estabilidad general. Actualmente, la visión general de la marca es la siguiente:
Número de Empleados: Aproximadamente 1000;
Clientes Destacados: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, Universidad de Oregón;
ServiceNow
Creado para empresas que desean mantener una buena seguridad sin sacrificar funcionalidad, ServiceNow es una solución de service desk diseñada para mejorar las operaciones actuales mediante automatización, sistematización y reglas. Actualmente, la visión general de la marca es la siguiente:
Número de Empleados: Aproximadamente 6000;
Clientes Destacados: Allianz, Siemens, WayFair, Universidad Católica Australiana;
ServiceNow vs Freshservice: Tabla Comparativa
| Categoría | ServiceNow | Freshservice |
| Posicionamiento General | Plataforma ITSM de nivel empresarial y flujo de trabajo digital para organizaciones grandes y complejas | ITSM moderno, fácil de usar y alineado con ITIL para pymes y empresas medianas |
| Facilidad de Uso | Curva de aprendizaje más empinada; altamente configurable pero complejo | Enfocado en soporte al cliente, simplicidad, facilidad de uso e integración fluida de aplicaciones |
| Despliegue | Basado en la nube (ServiceNow Cloud); altamente escalable para empresas globales | SaaS en la nube con despliegue rápido y configuración mínima |
| Funciones Principales de ITSM | Incidente, Problema, Cambio, CMDB, Catálogo, Activos, Descubrimiento, Automatización, Flujos de trabajo | Incidente, Problema, Cambio, Lanzamiento, CMDB, Activos, Catálogo de Servicios, Automatización |
| Personalización | Personalización extremadamente profunda mediante flujos de trabajo, scripting (JavaScript) y herramientas low-code | Personalizable pero menos extensa; se centra en simplicidad y facilidad |
| Automatización de Flujos de Trabajo | Automatización líder en la industria, flujos de trabajo con IA, orquestación potente | Automatización fácil de usar, impulsada por Freshservice Automator y Freddy AI |
| Capacidades de IA | GenAI avanzado (Now Assist), análisis predictivo, enrutamiento inteligente a nivel empresarial | Freddy AI para resúmenes de tickets, sugerencias y automatización de flujos de trabajo |
| Integraciones | Amplia biblioteca; integraciones empresariales muy sólidas (ERP, RR. HH., seguridad, DevOps, etc.) | Buen rango de integraciones; más limitado en comparación con ServiceNow |
| Gestión de Activos de TI | ITAM robusto con Descubrimiento, SAM, HAM y gestión profunda del ciclo de vida | Gestión de activos sólida, adecuada para organizaciones en crecimiento |
| Madurez de CMDB | Una de las plataformas CMDB más avanzadas y escalables | CMDB incorporada más simple y fácil, pero menos avanzada |
| Soporte DevOps | Flujos de trabajo sólidos para DevOps, SecOps, RR. HH., Cliente | Integraciones con herramientas DevOps; no tan extensas |
| Mejor para | Grandes empresas con flujos de trabajo complejos y estrictas necesidades de cumplimiento | Pymes y empresas medianas que necesitan ITSM moderno sin complejidad empresarial |
| Precios | Más alto; precios personalizados a nivel empresarial | Planes de suscripción más transparentes, asequibles y predecibles |
ServiceNow vs Freshservice: Explicación de Precios
Ahora que conocemos un poco sobre las empresas, echemos un vistazo a sus ofertas de precios y veamos cuál es más asequible: ¿ServiceNow o Freshservice? Después de todo, para muchas personas, los indicadores de precio-rendimiento serán el factor decisivo. Para este caso en particular, hemos optado por usar el primer plan de pago, ya que será el punto de partida para muchas organizaciones pequeñas.
Antes de comenzar, queremos enfatizar que ServiceNow no proporciona información pública sobre precios, pero logramos encontrar algunos datos relevantes usando Capterra.com como fuente confiable. Aunque encontramos el precio, no pudimos localizar detalles específicos, por lo que solo discutiremos Freshservice.
Freshservice Blossom (€16,47 por agente/mes)
- Gestión de Incidentes
- Base de Conocimiento
- Portal de Autoservicio
- Automatización
- Informes Estándar
- Marketplace
- Usuarios Finales Ilimitados
Por tan solo €16,47 por agente/mes, obtendrás acceso a un módulo de base de conocimiento dedicado, un sistema de gestión de incidentes e incluso automatización. Por ejemplo, en Zoho Desk, las opciones de automatización comienzan desde el plan Profesional. Aunque este no es el único beneficio del dinero pagado, es el más notable. Esto será invaluable para empresas más pequeñas (ya que cada centavo cuenta) y le da a Freshservice una ventaja en el mercado de bajo costo.
Freshservice vs ServiceNow: Comparación de Funcionalidades
Ahora estamos en la comparación Freshservice vs ServiceNow. Ambos sistemas tienen un conjunto de funciones únicas que serán útiles, pero no podemos decir si funcionarán en tu caso. Sugerimos que apliques las funciones listadas a tu empresa para determinar cuál herramienta funcionará mejor en tu escenario. Pero por ahora, vamos a ver las funcionalidades en sí.
Freshservice
Comenzaremos con Freshservice, ya que es la plataforma más completa de las dos y tiene más puntos de interés. Para aquellos que están considerando la herramienta pero aún están indecisos, esto es a lo que tendrán acceso:
Team Huddle
Esta función ayudará a tus compañeros a comunicarse dentro de un ticket. Forma una sencilla interfaz de chat donde puedes etiquetar a una persona, responder mensajes e incluso resaltar información del ticket.
Panel de Proyecto en Tiempo Real
El Panel de Proyecto fue creado para ofrecerte una visión completa de tu proyecto en una ventana simple que contiene todas las métricas que puedas necesitar. Además, si deseas más detalles, solo haz clic en el panel. Podrás ver los plazos incumplidos, la línea de tiempo del proyecto e incluso indicadores de seguimiento.
Descubrimiento Automático de Activos
Como su nombre indica, esta función escanea automáticamente tu red para encontrar nuevo hardware. En la competencia ServiceNow vs Freshservice, es una gran ventaja del segundo. Además de descubrir, el sistema puede actualizar el estado de un activo y mostrar en qué está trabajando actualmente (requiere configuración adicional).
Visualizaciones Interactivas
Este sistema visualizará automáticamente tus datos de forma comprensible. Con él, puedes mostrar fácilmente información, métricas de rendimiento e incluso tasas de satisfacción en general.
ServiceNow
Seguimiento de Costos
Como su nombre indica, este módulo puede proporcionarte una visión financiera de todos tus gastos e ingresos en múltiples departamentos. Si buscas mayor granularidad, puedes configurar el sistema para mostrar gastos e ingresos específicos por agente.
Fuente: GetApp
Enrutamiento de Incidentes
Esta función permite dirigir incidentes específicos a personas específicas. En otras palabras, enruta automáticamente a las personas correctas al ticket correcto según el éxito previo o la especialidad. Otro gran punto a favor de Freshservice en la comparación Freshservice vs ServiceNow.
Paneles en Tiempo Real
Similar a lo que se encuentra en Freshservice, esta función permite rastrear información en diversos campos de operación. También puedes compartir estos paneles con otros miembros del equipo e incluso exportarlos para presentaciones posteriores.
Freshservice vs ServiceNow: Pros y Contras desde la Perspectiva del Usuario
Por supuesto, siempre es mejor elegir un servicio basado en la opinión de alguien que ya lo haya usado. Por eso hemos recopilado la retroalimentación de varios clientes de Freshservice y ServiceNow.
Como puedes ver, los usuarios consideran que ambos sistemas son excepcionalmente buenos. Apuntan al mismo tamaño de empresas y son bastante similares en cuanto a funcionalidades. Si no estás seguro, te sugerimos probarlos, ya que ambos ofrecen un período de prueba gratuito. Si necesitas ayuda para migrar a alguna de las herramientas, solo déjanos un mensaje y nuestros expertos te asistirán. Pero por ahora, veamos lo que dicen los clientes reales de ambos sistemas.
Reseñas de ServiceNow
Fuente: capterra.com
La historia de AstraZeneca
AstraZeneca es una de las principales compañías farmacéuticas del mundo, enfrentándose al desafío de tratar eficientemente enfermedades raras, especialmente aquellas para las que no existen cuidados adecuados. Uno de los objetivos más admirables de la empresa es lanzar 20 nuevos medicamentos para 2030.
Al elegir ServiceNow, AstraZeneca buscaba reducir la cantidad de actividades que consumen mucho tiempo para concentrarse en lo que realmente importa. ServiceNow se convirtió exactamente en el remedio que esta noble empresa necesitaba para alcanzar su meta. Con ServiceNow, fue capaz de:
- dar a científicos e investigadores la oportunidad de crear sin límites;
- reducir tareas manuales tediosas;
- incrementar la productividad del equipo;
- eliminar costos operativos.
Ahora echemos un vistazo más detallado a cómo ServiceNow ayudó a AstraZeneca a cumplir su agenda:
- Priorizar la ciencia automatizando tareas manuales: ServiceNow ayudó a optimizar procesos repetitivos, liberando tiempo para los investigadores y acelerando la misión de AstraZeneca de entregar 20 nuevos medicamentos que salvan vidas para 2030.
- Enfoque en la experiencia del usuario para maximizar la adopción: Un sistema de pedidos digitalizado y potenciado por IA en el portal AskAZ simplificó los flujos de trabajo, ofreciendo navegación intuitiva y acceso rápido a suministros preaprobados.
- Extender el valor mediante ahorros de tiempo acumulativos: Centralizando más de 60,000 solicitudes anuales en la Plataforma AI de ServiceNow, se ahorraron hasta 30,000 horas al año, permitiendo una adquisición más inteligente y decisiones basadas en datos.
- Personalizar la incorporación para productividad inmediata: Onboarding 2.0, basado en la Plataforma AI de ServiceNow, proporcionó portales personalizados para nuevos empleados, reduciendo el tiempo de incorporación de los gerentes y mejorando la participación temprana.
Reseñas de Freshservice
Historia de AG Barr
AG Barr es un nombre destacado en la fabricación de bebidas blandas y energéticas. La decisión de cambiar a Freshservice desde su solución de help desk anterior fue impulsada principalmente por la necesidad de mostrar resultados al equipo y contar con más opciones de paneles. Además, el negocio comenzó a expandirse y el número de empleados creció, por lo que se requería un enfoque a mayor escala.
Ahí es donde Freshservice resultó útil. Esta robusta herramienta ITIL mostró a la empresa una forma de liberar su potencial al máximo. Con Freshservice, AG Barr pudo:
- mantenerse en contacto con el público joven;
- habilitar integraciones con otras herramientas de manera realmente sencilla;
- asegurar valor por los recursos financieros;
- intensificar el soporte mediante agentes de IA.
Entre otras ventajas de elegir Freshservice para AG Barr destacan:
- Implementación Fluida: AG Barr hizo la transición a Freshservice mediante integraciones con Google Workspace y Active Directory, permitiendo inicio de sesión único y actualizaciones automáticas de calendarios y cuentas de correo.
- Mayor flexibilidad y optimización: El Workflow Automator de Freshservice agilizó la gestión de tickets, automatizando la categorización, priorización y resolución para un servicio más rápido y claro.
- Integraciones Estratégicas: Integraciones como Google Sheets, TeamViewer y Active Directory automatizaron procesos clave, aumentaron la colaboración y simplificaron el soporte remoto.
- Gestión Integral de Cambios: El módulo de Change Management de Freshservice, respaldado por 30 equipos CAB, automatizó aprobaciones y aseguró que cada cambio llegue al departamento correcto.
- Gestión de Solicitudes de Servicio: El Catálogo de Servicios y el Portal de Autoservicio ahora gestionan solicitudes comunes de manera eficiente, otorgando acceso dirigido a los equipos y reduciendo el esfuerzo manual.
- Gestión Efectiva de Activos: Freshservice realiza seguimiento de todo el hardware principal, vinculando incidentes a activos para monitoreo unificado y resolución más rápida de problemas.
- Asistencia mediante bots con IA: El bot de IA de AG Barr, “BruDog”, automatiza el soporte a empleados, resolviendo más de 2,000 tickets mensuales y ahorrando tiempo tanto a usuarios como a agentes.
Freshservice o ServiceNow: ¿Qué herramienta se adapta mejor a tu negocio?
La respuesta depende del tamaño de tu empresa, tus necesidades y tu presupuesto:
Freshservice es ideal si eres una empresa pequeña o mediana que busca una solución ITSM moderna, fácil de implementar y rentable.
ServiceNow, en cambio, ofrece escalabilidad a nivel empresarial, personalización avanzada y módulos sofisticados, convirtiéndolo en la elección preferida para grandes organizaciones con flujos de trabajo complejos y automatización entre departamentos.
Conclusión
Aunque es imposible decir cuál herramienta es en última instancia mejor —Freshservice o ServiceNow—, podemos afirmar que ambas tienen sus puntos fuertes y débiles. ServiceNow es un líder confiable en soluciones a escala empresarial y personalización profunda. Por otro lado, Freshservice sería una herramienta perfecta para empresas pequeñas o medianas y necesidades ITSM más específicas.
Preguntas Frecuentes
- Complejidad y Escala: ServiceNow es una herramienta de nivel empresarial altamente configurable, ideal para grandes organizaciones. Freshservice es más ligera y fácil de adoptar, lo que la hace ideal para pymes o empresas de tamaño medio.
- Personalización: ServiceNow ofrece personalización profunda mediante scripts, herramientas low-code y desarrollo de aplicaciones a medida; Freshservice simplifica la personalización para equilibrar flexibilidad y usabilidad.
- Funciones: Ambos ofrecen capacidades básicas de ITSM (gestión de incidentes, problemas, CMDB, cambios), pero ServiceNow tiene módulos más amplios, mientras que Freshservice se centra en el service desk y ITSM.
- IA y Automatización: ServiceNow ofrece IA avanzada y orquestación potente, mientras que Freshservice proporciona asistencia por IA y un marco de automatización más simple.
- Estructura de Precios: ServiceNow suele ser más caro y con precios complejos. En cambio, Freshservice ofrece precios más transparentes y predecibles para todas las necesidades de su service desk.
- buscan una herramienta ITSM moderna y fácil de usar sin una implementación empresarial masiva;
- se centran en ITSM básico (cambios, CMDB e incidentes) en lugar de módulos avanzados como IT Operations Management u Operaciones de Seguridad;
- buscan una implementación más rápida, menor costo total de propiedad y licencias simples;
- prefieren precios más predecibles y no necesitan personalización muy profunda.
