Con el lanzamiento diario de nuevas herramientas, es natural que los proveedores consolidados sigan mejorando sus soluciones. Las actualizaciones son esenciales para mantenerse vigentes. Pero ¿cómo se mejoran exactamente estos sistemas? ¿Y cuál es la respuesta general de los consumidores? Para descubrirlo, hemos comparado dos sistemas populares: Freshservice y ServiceNow.
Sin embargo, a diferencia de lo que solemos hacer, también consideraremos las ventajas y desventajas para los consumidores. Analizaremos la mayoría de las reseñas publicadas en línea y veremos en qué coinciden la mayoría de la gente para ofrecerte la comparación más completa entre Freshservice y ServiceNow . ¿Entendido? ¡Comencemos!
ServiceNow vs Freshservice: Descripción general de la herramienta de soporte técnico
Ahora bien, para quienes no tengan toda la información a mano, decidimos que sería útil cubrir los aspectos básicos de los sistemas, así como describir el enfoque principal en cuanto a funcionalidad. Esto les permitirá comprender mejor la herramienta, saber a qué tamaño de empresa está dirigida cada herramienta y, en definitiva, responder a la pregunta clave: ¿es Freshservice una buena alternativa a ServiceNow?
Freshservice
Creada para ayudar a las empresas de TI a gestionar hardware y software de forma eficiente, Freshservice es una solución de mesa de ayuda que incorpora un amplio conjunto de subsistemas diseñados para mejorar la gestión de activos, acelerar el tiempo de respuesta interna y, en definitiva, mantener la estabilidad en todos los ámbitos. Actualmente, la imagen general de la marca es la siguiente.
Número de empleados: aproximadamente 1000 ;
Clientes notables: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, Universidad de Oregon;
ServiceNow
Creado para empresas que desean mantener una buena seguridad sin sacrificar la funcionalidad, ServiceNow es una solución de mesa de ayuda diseñada para mejorar las operaciones actuales mediante la automatización, la sistematización y el uso de reglas. Actualmente, la descripción general de la marca es la siguiente.
Número de empleados: aproximadamente 6000 ;
Clientes destacados: Allianz, Siemens, WayFair, Universidad Católica Australiana;
ServiceNow vs Freshservice: Cuadro comparativo
| Categoría | ServiceNow | Freshservice |
| Posicionamiento general | Plataforma de flujo de trabajo digital e ITSM de nivel empresarial para organizaciones grandes y complejas | Mesa de servicio moderna, fácil de usar y alineada con ITSM e ITIL para PYMES y empresas del mercado medio |
| Facilidad de uso | Curva de aprendizaje más pronunciada; altamente configurable pero compleja | Cuando desea centrarse en la atención al cliente, la simplicidad y la facilidad de uso y la integración fluida de aplicaciones. |
| Despliegue | Basado en la nube (ServiceNow Cloud); altamente escalable para empresas globales | SaaS basado en la nube con implementación rápida y configuración mínima |
| Características principales de ITSM | Incidente, Problema, Cambio, CMDB, Catálogo, Activo, Descubrimiento, Automatización, Flujos de trabajo | Incidente, Problema, Cambio, Lanzamiento, CMDB, Activo, Catálogo de servicios, Automatización |
| Personalización | Personalización extremadamente profunda a través de flujos de trabajo, scripts (JavaScript) y herramientas de bajo código | Personalizable pero menos extenso; se centra en la simplicidad y la facilidad |
| Automatización del flujo de trabajo | Automatización líder en la industria, flujos de trabajo de IA, orquestación potente | Automatización fácil de usar, impulsada por Freshservice Automator y Freddy AI |
| Capacidades de IA | GenAI avanzado (Now Assist), análisis predictivo, enrutamiento inteligente a nivel empresarial | Freddy AI para resúmenes de tickets, sugerencias y automatizaciones de flujo de trabajo |
| Integraciones | Gran biblioteca; integraciones empresariales muy sólidas (ERP, RR.HH., seguridad, DevOps, etc.) | Buena gama de integraciones; más limitada en comparación con ServiceNow |
| Gestión de activos de TI | ITAM robusto con Discovery, SAM, HAM y gestión profunda del ciclo de vida | Gestión de activos sólida adecuada para organizaciones en crecimiento |
| Madurez de CMDB | Una de las plataformas CMDB más avanzadas y escalables | CMDB integrado que es más simple y fácil, pero menos avanzado |
| Soporte de DevOps | Fuertes flujos de trabajo de DevOps, SecOps, RR.HH. y clientes | Integraciones con herramientas DevOps; no tan extensas |
| Mejor para | Grandes empresas con flujos de trabajo complejos y estrictas necesidades de cumplimiento | PYMES y organizaciones de tamaño mediano que necesitan ITSM moderno sin complejidad empresarial |
| Precios | Precios más altos y personalizados para empresas | Planes de suscripción más transparentes, asequibles y predecibles |
ServiceNow vs Freshservice:plainde precios
Ahora que conocemos algo de información sobre las empresas, analicemos sus precios y veamos cuál es más asequible: ServiceNow o Freshservice? Al fin y al cabo, para muchos, la relación precio-rendimiento será el factor decisivo. En este caso, hemos optado por el primer plan de pago, ya que será el punto de partida ideal para muchas pequeñas organizaciones.
Antes de comenzar, queremos destacar que ServiceNow no proporciona información pública sobre precios, pero pudimos encontrar información relevante en Capterra.com , un recurso confiable. Si bien averiguamos el precio, no pudimos encontrar detalles específicos, por lo que solo hablaremos de Freshservice .
Freshservice Blossom (19 dólares por agente/mes).
- Gestión de incidentes
- Base de conocimientos
- Portal de autoservicio
- Automatización
- Informes estándar
- Mercado
- Usuarios finales ilimitados
Por solo $19 por agente al mes, obtendrá acceso a un módulo de base de conocimientos dedicado, un sistema de gestión de incidentes e incluso automatización. Por ejemplo, con Zoho Desk , obtendrá opciones de automatización a partir del plan Profesional. Si bien este no es el único beneficio que obtendrá, es el más notable. Esto resultará invaluable para las empresas más pequeñas (ya que cada centavo cuenta) y le da Freshservice una ventaja en el mercado de gama baja.
Freshservice vs ServiceNow: Comparación de características
Ahora, comparamos Freshservice y ServiceNow . Ambos sistemas cuentan con características únicas que te serán útiles, pero no podemos asegurarte si funcionarán en tu caso. Te sugerimos que apliques las características mencionadas a tu empresa para determinar qué herramienta se adapta mejor a tu situación. Por ahora, hablemos de las características.
Freshservice
Comenzaremos con Freshservice ya que es la plataforma más amplia de las dos y ofrece más opciones. Para quienes estén considerando la herramienta pero aún estén indecisos, aquí les mostramos a qué tendrán acceso:
Reunión de equipo
Esta función ayudará a tus compañeros de equipo a comunicarse dentro de un ticket. Crea una interfaz de chat sencilla donde puedes etiquetar a una persona, responder mensajes e incluso resaltar información del ticket.
Panel de control del proyecto en tiempo real
El Panel de Control del Proyecto se creó para brindarte una visión general completa de tu proyecto en una ventana sencilla con todas las métricas que puedas necesitar. Además, si deseas más detalles, simplemente haz clic en el tablero. Podrás ver los plazos incumplidos, el cronograma del proyecto e incluso los indicadores de seguimiento.
Descubrimiento automático de activos
Como su nombre indica, esta función escanea automáticamente su red para encontrar nuevo hardware. En la competencia entre ServiceNow y Freshservice , esta es una gran ventaja. Además de detectar, el sistema también puede actualizar el estado de un activo y mostrar en qué está trabajando actualmente (se requiere configuración adicional).
Visualizaciones interactivas
Este sistema visualizará automáticamente sus datos de forma intuitiva. Con él, podrá mostrar fácilmente información, métricas de rendimiento e incluso índices de satisfacción en general.
ServiceNow
Seguimiento de costos
Como su nombre indica, este módulo le proporciona una visión general financiera de todos sus gastos e ingresos en varios departamentos. Si busca mayor detalle, puede configurar el sistema para que muestre gastos e ingresos específicos por agente.
Fuente: GetApp
Enrutamiento de incidentes
Esta función le permitirá dirigir incidentes específicos a personas específicas. En otras palabras, dirigirá automáticamente a las personas adecuadas al ticket correcto según su éxito previo o especialidad. Otra gran ventaja de Freshservice en la competencia entre Freshservice y ServiceNow .
Paneles de control en tiempo real
Similar a lo que puedes encontrar en Freshservice, esta función te permite rastrear información en diversas áreas de operación. También puedes compartir estos paneles con otros miembros del equipo e incluso exportarlos para mostrarlos más tarde.
Freshservice vs ServiceNow: Ventajas y desventajas para el consumidor
Por supuesto, siempre es mejor elegir un servicio basándose en la opinión de alguien que ya lo ha usado. Por eso, hemos recopilado las opiniones de varios clientes de Freshservice y ServiceNow.
Ahí lo tienen. Como pueden ver, los usuarios consideran que el análisis comparativo entre ServiceNow y Freshservice demuestra que ambos son sistemas excepcionalmente buenos. Se dirigen a empresas del mismo tamaño y sus funciones son bastante similares. Si tienen dudas, les sugerimos que los prueben, ya que ambos ofrecen una prueba gratuita. Si necesitan ayuda para migrar a alguna de las herramientas, simplemente envíennos un mensaje y nuestros expertos les ayudarán. Por ahora, escuchemos lo que opinan los usuarios reales de ambas herramientas.
Reseñas ServiceNow
Fuente: capterra.com
La historia de AstraZeneca
AstraZeneca es una de las compañías farmacéuticas líderes a nivel mundial que se enfrenta al reto de tratar eficazmente las enfermedades raras, especialmente aquellas que no cuentan con los tratamientos adecuados. Uno de sus objetivos más ambiciosos es lanzar 20 nuevos medicamentos para 2030.
Al elegir ServiceNow, AstraZeneca quería reducir la cantidad de actividades que consumían mucho tiempo para concentrarse en lo que realmente importa. ServiceNow se ha convertido en la solución perfecta que esta noble empresa necesitaba para alcanzar su objetivo. Con ServiceNow logró:
- Dar a los científicos e investigadores la oportunidad de crear sin límites;
- reduciendo las tediosas tareas manuales;
- aumentar la productividad del equipo;
- eliminando costos operativos.
Y ahora veamos con más precisión cómo ServiceNow logró ayudar a AstraZeneca a seguir su agenda:
- Priorizar la ciencia mediante la automatización de tareas manuales:
ServiceNow ayudó a agilizar los procesos repetitivos, liberando el tiempo de los investigadores y acelerando la misión de AstraZeneca de entregar 20 nuevos medicamentos que salvan vidas para 2030. - Centrarse en la experiencia del usuario para maximizar la adopción:
un sistema de pedidos digitalizado y basado en inteligencia artificial en el portal AskAZ simplificó los flujos de trabajo, ofreciendo una navegación intuitiva y un acceso rápido a suministros preaprobados. - Amplíe el valor mediante ahorros de tiempo acumulativos:
centralizar más de 60 000 solicitudes anuales dentro de la ServiceNow ahorró hasta 30 000 horas al año, lo que permitió adquisiciones más inteligentes y decisiones basadas en datos. - Personalice la incorporación para lograr una productividad inmediata:
Onboarding 2.0, desarrollado sobre la ServiceNow , proporcionó portales personalizados para nuevos empleados, lo que redujo el tiempo de incorporación de gerentes y mejoró la participación temprana.
Reseñas Freshservice
Fuente: capterra.com
La historia del Fiscal General Barr
AG Barr es una empresa líder en la fabricación de refrescos y bebidas energéticas. La decisión de cambiar a Freshservice desde su anterior solución de soporte técnico se debió principalmente a la necesidad de mostrar los resultados de su equipo y contar con más opciones de panel de control. Además, el negocio comenzó a expandirse y el número de empleados aumentó, por lo que se planteó un enfoque a mayor escala.
Ahí es donde Freshservice resultó muy útil. Esta robusta herramienta ITIL mostró a la empresa una manera de liberar todo su potencial. Con Freshservice AG, Barr pudo:
- Mantenerse en contacto con el público joven;
- permitir integraciones con otras herramientas que sean realmente sencillas;
- garantizar el valor de los recursos financieros;
- Intensificar el apoyo de los agentes de IA.
Entre otras ventajas de optar por Freshservice AG Barr se encuentran:
- Implementación sin problemas: AG Barr realizó una transición sin problemas a Freshservice a través de integraciones de Google Workspace y Active Directory, lo que permitió el inicio de sesión único y actualizaciones automáticas de calendarios y cuentas de correo electrónico.
- Mayor flexibilidad y optimización: Workflow Automator de Freshservice
- Integraciones estratégicas: integraciones como Google Sheets, TeamViewer y Active Directory automatizaron procesos comerciales clave, impulsaron la colaboración y simplificaron el soporte remoto.
- Gestión integral de cambios: el módulo de gestión de cambios de Freshservice
- Gestión de solicitudes de servicio: el catálogo de servicios y el portal de autoservicio ahora enrutan las solicitudes comunes de manera eficiente, lo que brinda a los equipos acceso específico y reduce el esfuerzo manual.
- Gestión eficaz de activos: Freshservice rastrea todo el hardware principal y vincula los incidentes con los activos para lograr una supervisión unificada y una resolución de problemas más rápida.
- Los bots impulsados por IA ayudan: el bot de IA “BruDog” de AG Barr automatiza la asistencia a los empleados, resuelve más de 2000 tickets mensualmente y ahorra tiempo tanto a los usuarios como a los agentes.
Freshservice o ServiceNow: ¿Qué herramienta se adapta mejor a su negocio?
La respuesta depende del tamaño de su negocio, sus necesidades y su presupuesto:
Freshservice es una excelente opción si eres una empresa pequeña o mediana que busca una solución ITSM moderna, fácil de implementar y rentable .
ServiceNow , por otro lado, ofrece escalabilidad a nivel empresarial, personalización potente y módulos avanzados, lo que lo convierte en una opción ideal para grandes organizaciones con flujos de trabajo complejos y automatización interdepartamental.
Sin embargo, elegir una plataforma es solo el primer paso. El éxito depende de cómo la implementes, configures y adoptes.
Los Servicios Profesionales de Help Desk guían a los equipos en cada etapa. Diseñamos flujos de trabajo, acuerdos de nivel de servicio (SLA), automatización e integraciones que se adaptan a las necesidades operativas reales, no a plantillas genéricas. Migramos sus datos de forma segura y ofrecemos capacitación práctica para administradores y agentes.
El resultado: un servicio de asistencia que ofrece valor rápidamente, se adapta con confianza y evita costosas repeticiones de tareas.
En resumen
Aunque es imposible determinar qué herramienta es mejor: Freshservice o ServiceNow, podemos afirmar con certeza que ambas tienen sus puntos fuertes y débiles. ServiceNow es un líder reconocido en soluciones empresariales y una alta personalización. Por otro lado, Freshservice sería una herramienta ideal para pequeñas y medianas empresas con necesidades de ITSM más específicas.
Preguntas frecuentes
Freshservice es una solución de gestión de servicios de TI basada en la nube, creada por Freshworks. Facilita la gestión de incidentes, problemas, solicitudes de servicio, activos y cambios de TI de las empresas, de forma alineada con ITIL. La herramienta es compatible con funciones basadas en IA (Freddy), CMDB ( Databasede Gestión de la Configuración) y automatización (Automator), lo que ayuda a optimizar las operaciones del centro de asistencia.
ServiceNow es una plataforma empresarial excepcional para la gestión de servicios de TI (ITSM), la prestación de servicios de RR. HH., la gestión del servicio al cliente, la gestión de operaciones de TI (ITOM), las operaciones de seguridad y mucho más. Las empresas utilizan ServiceNow para digitalizar procesos, automatizar tareas repetitivas, configurar flujos de trabajo y proporcionar una plataforma de servicios unificada y escalable para varios departamentos.
- Complejidad y escalabilidad: ServiceNow es una herramienta empresarial altamente configurable, ideal para grandes organizaciones. Freshservice es más ligero y fácil de adoptar, lo que lo hace ideal para pymes y medianas empresas.
- Personalización: ServiceNow ofrece una personalización profunda a través de scripts, código bajo y desarrollo de aplicaciones personalizadas; Freshservice simplifica la personalización para equilibrar la flexibilidad y la facilidad de uso.
- Características: Ambos ofrecen capacidades básicas de ITSM (solución de incidentes, problemas, CMDB, cambios), pero ServiceNow tiene módulos más amplios y Freshservice en cambio, se centra en la mesa de servicio más ITSM.
- IA y automatización: ServiceNow ofrece IA avanzada y una potente orquestación, mientras que Freshservice proporciona asistencia de IA y un marco de automatización más simple.
- Estructura de precios: ServiceNow suele ser más caro y con precios más matizados. Por el contrario, Freshservice suele ofrecer precios más transparentes y predecibles para todas sus necesidades de soporte técnico.
Freshservice suele ser más asequible para pequeñas y medianas empresas o para organizaciones centradas principalmente en ITSM. Esta estimación se basa en que esta herramienta tiene un modelo de precios más sencillo y un umbral de implementación más bajo. ServiceNow suele ser más caro debido a sus licencias empresariales, los costos adicionales de implementación y la personalización.
Para resumir: sí, Freshservice es totalmente una muy buena alternativa a ServiceNow, especialmente para organizaciones que:
- desea una herramienta ITSM moderna y fácil de usar sin una implementación empresarial masiva;
- se centran en el núcleo de ITSM (cambio, CMDB e incidentes) en lugar de módulos más avanzados como Gestión de Operaciones de TI u Operaciones de Seguridad;
- buscar una implementación más rápida, un menor costo total de propiedad y licencias más sencillas;
- Prefiero precios más predecibles y no necesito que la personalización sea realmente profunda.
Freshservice es una solución ITSM diseñada para pequeñas y medianas empresas, centrada principalmente en la simplicidad de uso. ServiceNow es una plataforma dirigida a empresas que les ofrece un sólido soporte en personalización, integraciones y escalabilidad.
La respuesta es, sin duda, Freshservice . Esta herramienta ITSM es ideal para pequeñas y medianas empresas gracias a su configuración intuitiva, precios flexibles y bajos requisitos de mantenimiento. La facilidad de los procesos es lo que atrae a los clientes a esta plataforma.
Sí, ServiceNow es conocido por su precio más elevado debido a su enfoque empresarial. Por otro lado, ServiceNow también ofrece una gama más amplia de funciones sofisticadas, como posibilidades de personalización casi ilimitadas y un amplio alcance de implementación. Por otro lado, Freshservice es ideal para equipos más pequeños, ya que ofrece niveles de precios más asequibles.
Sí, totalmente. Los resultados de la comparación entre Freshservice y ServiceNow demuestran que ambas plataformas cumplen con las mejores prácticas de ITIL, como la resolución de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de activos. Aun así, ServiceNow ofrece una automatización más profunda y módulos avanzados para operaciones a gran escala.
Al comparar Freshservice y ServiceNow , el primero es mucho más fácil de implementar gracias a su base en la nube y a la ausencia de requisitos técnicos previos. En cuanto a ServiceNow , su configuración es bastante compleja, especialmente en cuanto a la incorporación y la personalización. Sin embargo, ServiceNow ofrece mayor flexibilidad una vez configurado.
Freshservice es una opción ideal para integraciones con empresas populares como Microsoft Teams, Google Workspace, Jira , Slack, etc. ServiceNow cubre una variedad de sistemas empresariales, incluidos DevOps, finanzas, RR.HH. y muchos más.
Freshservice ofrece a sus clientes enrutamiento de tickets basado en IA para tareas rutinarias y reglas de automatización fáciles de entender. ServiceNow destaca por su scripting, la automatización de motores de flujo de trabajo y las recomendaciones basadas en IA.
En resumen, Freshservice no puede ofrecer la misma calidad de servicio a empresas de gran tamaño. Las grandes empresas que necesitan garantizar flujos de trabajo complejos y multifacéticos suelen elegir ServiceNow por su mayor escalabilidad y su mayor idoneidad para los ecosistemas empresariales.
La interfaz de Freshservice es muy intuitiva, moderna y requiere una mínima curva de aprendizaje. de ServiceNow es más completa en funcionalidades, pero también más compleja, por lo que se espera que sus usuarios posean cierto nivel de competencia técnica.
Del mismo modo, Freshservice y ServiceNow ofrecen un servicio de atención al cliente decente. Sin embargo, al compararlos, Freshservice suele ser elogiado por su excelente nivel de atención al cliente. ServiceNow en cambio, ofrece un enfoque más personalizado para cada cliente, basado en una amplia documentación y redes de colaboración.
