Un dato rápido para empezar: la gestión de servicios de TI (ITSM) es más que solo atención al cliente, con un enfoque en TI. Entonces, ¿cuál te convence más, Jira o Freshdesk ?
Un sistema ITSM bien engrasado ayuda a las empresas a ofrecer servicios de TI de alta calidad, alinear la TI con los objetivos de negocio, optimizar costos y mejorar continuamente. En otras palabras, es la base del éxito empresarial.
Una solución de mesa de ayuda de TI eficaz es clave para crear procesos ITSM sin fricciones . Pero ¿cómo identificar la opción más adecuada para su negocio cuando las reseñas y comparativas exhaustivas de productos ITSM son tan escasas?
Para simplificar su búsqueda y ayudarlo a tomar una decisión informada, hemos creado una comparación detallada entre Freshservice y Jira Service Management, las dos soluciones ITSM líderes.
Freshservice y Jira Service Management: ¿Qué solución ITSM es adecuada para usted?
Freshservice es un software de gestión de servicios de TI (ITSM) basado en la nube, desarrollado por Freshworks, Inc. Como herramienta alineada con ITIL, está diseñado para mejorar la prestación de servicios, ayudando a las organizaciones a optimizar sus operaciones de servicios de TI para mejorar la productividad general. Freshservice ofrece una amplia gama de funciones para gestionar servicios de TI, incidentes, activos, cambios, problemas y más.
Jira Service Management es otra plataforma ITSM desarrollada por Atlassian , la empresa creadora de herramientas de colaboración populares como Jira Software y Confluence . Anteriormente conocida como Jira Service Desk, Jira Service Management se basa en Jira Software para ofrecer capacidades integrales de gestión de servicios de TI. A diferencia de Freshservice , Jira Service Management está disponible tanto como un centro de servicio en la nube como como un centro de servicio alojado en la nube (conocido como Jira Service Management Data Center).
El alojamiento no es la única diferencia entre Freshservice y Jira Service Management. Veamos qué características distinguen a estas plataformas de soporte técnico de TI.
Jira vs Freshservice: Una comparación de características
A primera vista, no hay diferencias notables entre Freshservice y Jira Service Management : ambas plataformas de service desk incluyen todos los elementos esenciales de ITSM. Pero ¿qué pasa si profundizamos?
Hagamos una comparación directa entre las características de Jira y Freshservice para observar más de cerca sus similitudes y diferencias.
Gestión de solicitudes
Con Freshservice , los clientes pueden solicitar asistencia a través de diversos canales, como el portal de usuario, correo electrónico, Slack, Microsoft Teams y teléfono. Para solicitar activos de hardware o software, pueden usar el catálogo de servicios: Freshservice genera un ticket, lo asigna a un agente y envía una solicitud de aprobación a un gerente de servicios de TI antes de proceder con la entrega del activo.
Fuente: Freshworks
Jira cuenta con un proceso similar para gestionar solicitudes . Los clientes pueden enviar consultas, incluidas solicitudes de servicio, a través de una interfaz de mesa de ayuda que incluye una selección de formularios de solicitud basados en tipos de consulta comunes, un correo electrónico, herramientas de chat como Slack y Microsoft Teams, o un widget de sitio web. Jira rellena automáticamente los datos del cliente y se ajusta para mostrar solo la información relevante, lo que diferencia a la plataforma de mesa de ayuda de Freshservice .
Fuente: Atlassian
Gestión de incidentes
Tanto en Freshservice como en Jira Service Management, los informes de clientes o las alertas de los sistemas de monitoreo pueden activar un flujo de trabajo de gestión de incidentes para notificar inmediatamente al equipo de guardia.
Para incidentes menores, el proceso es similar a la gestión básica de solicitudes. Sin embargo, para problemas críticos, ambos sistemas ofrecen un flujo de trabajo para incidentes mayores. Esto permite que varios expertos colaboren para evaluar el alcance del incidente, identificar la causa raíz y diseñar una solución ITSM, documentando meticulosamente cada paso y manteniendo informadas a las partes interesadas.
Fuente: Freshworks
Tras la resolución, tanto Jira como Freshservice facilitan la creación de informes posteriores al incidente.
Una diferencia clave entre las dos plataformas de soporte técnico de TI radica en el acceso de Jira Service Managementa su código base, lo que agiliza la resolución de incidentes. Si el origen del incidente reside en el código, Jira puede identificar rápidamente el problema e identificar al desarrollador responsable de la confirmación de código. Freshservice no accede a su código base, por lo que identificar el problema a veces puede llevar más tiempo.
Fuente: Atlassian
Gestión de problemas
Tanto Freshservice como Jira Service Management cuentan con potentes módulos de gestión de problemas. En ambas plataformas ITSM, los técnicos de soporte de TI pueden identificar un problema y sus síntomas, investigar la causa raíz, evaluar su gravedad e impacto, implementar un cambio o sugerir una solución alternativa (si el riesgo es alto) y documentar todo lo que hacen, manteniendo informadas a las partes interesadas.
Fuente: Freshworks
Sin embargo, la gestión de problemas con Jira Service Management Freshservice no ofrece . Gracias a la perfecta integración con las herramientas de desarrollo de software, los agentes pueden profundizar en las causas del problema revisando las confirmaciones e implementaciones de código anteriores. Pueden etiquetar las instancias problemáticas y notificar rápidamente a los desarrolladores pertinentes.
Fuente: Atlassian
Gestión del cambio
Tanto Jira Service Management como Freshservice proporcionan una gestión estructurada y controlada de todo el ciclo de vida de los cambios, desde la planificación y el inicio hasta la implementación y la revisión.
Los usuarios pueden enviar solicitudes de cambio (proporcionando el contexto completo, incluyendo la prioridad, los activos afectados, los problemas e incidentes asociados, etc.), establecer procesos de aprobación de cambios, evaluar el impacto potencial de los cambios, coordinar la ejecución de los cambios aprobados y documentar todas las actividades de cambio. Ambas plataformas de servicios de TI automatizan algunos procesos básicos, como el envío de notificaciones a las partes interesadas y el cierre de incidentes y problemas relacionados con el cambio.
Fuente: Atlassian
En Jira Service Management, los usuarios pueden elegir entre flujos de trabajo de cambio estándar, normal y de emergencia, y estos niveles de urgencia se pueden personalizar. La plataforma ITSM también extrae información de sus herramientas de CD/CI para ofrecerle más contexto sobre el cambio e implementa automáticamente cambios menores. Freshservice no cuenta con estas funciones.
Gestión de activos
Freshservice y Jira Service Management le permiten administrar los activos de TI de su empresa desde un único punto de acceso, manteniendo toda la información importante sobre cada activo a su alcance, incluido el fabricante, la disponibilidad, el precio, los detalles de la garantía, qué empleados lo usan y más.
Fuente: Freshworks
Cualquiera de las soluciones de soporte técnico de TI puede escanear su red en busca de activos, ver las relaciones entre los activos de su organización, asociar activos con tickets y administrar el ciclo de vida de los activos, desde la incorporación hasta la depreciación.
En cuanto a las diferencias entre las plataformas ITSM, Freshservice ofrece una gama más amplia de de gestión de activos que Jira Service Management . Sin embargo, mientras que Freshservice se centra en activos de hardware y software, Jira Service Management también ayuda a gestionar activos no técnicos. Además, Freshservice ofrece gestión de activos (hasta 100 activos) en el plan de pago más bajo, mientras que Jira solo ofrece esta función en su plan Premium.
Fuente: Atlassian
Base de conocimientos y capacidades de autoservicio
Tanto Freshservice como Jira Service Management permiten que los clientes con solicitudes básicas se autogestionen. Ambas plataformas de soporte técnico de TI sugieren artículos relevantes de la base de conocimientos cuando un cliente completa un formulario de solicitud.
Freshservice, por ejemplo, ofrece un portal de autoservicio personalizable donde los clientes pueden usar artículos de la base de conocimientos y tickets creados anteriormente para responder a sus propias preguntas. Incluso se pueden crear varios portales para atender a diferentes clientes. Además, el nivel de precio más alto ofrece un ServiceBot con tecnología NLP (actualmente en fase beta) para Slack y Microsoft Teams.
Fuente: Freshworks
Jira Service Management también incluye un portal de autoservicio con respuestas inmediatas a preguntas frecuentes. Si bien el portal no almacena el historial de tickets, utiliza una búsqueda basada en aprendizaje automático para ayudar a los clientes a encontrar soluciones más rápidamente. Además, la plataforma ITSM ofrece un agente virtual de IA para conversaciones en Slack para usuarios Premium y Enterprise.
Fuente: Atlassian
Migrar los datos de ITSM es solo el comienzo, pero configurar correctamente el nuevo sistema es crucial. Con los Servicios Profesionales de Help Desk , configuramos su help desk objetivo para que se adapte a sus flujos de trabajo, mapeamos campos, migramos reglas de negocio y validamos el historial de tickets.
Las migraciones de prueba garantizan un funcionamiento fluido, asegurando que los activos, incidentes y artículos de conocimiento estén listos para usar. Desde Freshservice hasta Jira Service Management o viceversa, nuestros expertos garantizan que su nuevo entorno ITSM sea seguro, estructurado y optimizado para un funcionamiento fluido.
Freshservice vs Jira Service Management: Análisis de integraciones
Ambas plataformas ITSM ofrecen integraciones con diferentes aplicaciones y herramientas para conectar todos los departamentos de la empresa entre sí.
Freshservice cuenta con integraciones nativas con Slack, Zoom, Jira Software, G Suite, Zapier y otras plataformas. Además, la plataforma de soporte técnico admite más de 600 integraciones con soluciones de terceros para la productividad de agentes, la gestión de activos e incidentes, ventas y marketing, y más.
A diferencia de Freshservice, Jira Service Management ofrece integraciones más completas, como: Puede ampliar las capacidades de la plataforma de servicios de TI con más de 1000 aplicaciones de Atlassian Marketplace, incluyendo equipos de CRM y equipos de negocio. Jira Service Management cuenta con una selección más amplia de integraciones para equipos de ingeniería de software, incluyendo herramientas para revisión de código, implementaciones, gestión de dependencias y gestión de compilaciones.
Jira Service Management vs Freshservice: Experiencia de usuario e interfaz
Tanto Freshdesk como Jira Service Management ofrecen una interfaz fácil de usar.
La pantalla de inicio de Freshserviceda la bienvenida a los usuarios con un panel que presenta estadísticas de tickets en tiempo real, como el número de tickets sin asignar, abiertos y vencidos, así como los tickets en espera y los que vencen hoy. Con una barra de herramientas, puede crear un ticket o un activo, ver sus tareas en un calendario, ver notificaciones y acceder a la información de su perfil de usuario. Otra barra de herramientas le ayuda a encontrar tickets específicos y activos abiertos, así como a acceder a la configuración de acceso, informes, artículos de la base de conocimientos y opciones de configuración.
Jira Service Management también cuenta con una barra de herramientas donde puedes revisar Trabajo, Proyectos, Filtros, Paneles con las estadísticas más importantes en tiempo real y Personas. Esta última te permite invitar a un compañero o crear un equipo. También hay un botón para crear un ticket. La parte principal de la pantalla está dedicada a los tickets a los que estás asignado, en los que estás trabajando, que has visto o que has resuelto.
En general, Freshservice ofrece una interfaz más intuitiva y una experiencia sencilla desde el primer momento. Si bien Jira ofrece mayor flexibilidad y personalización, su configuración y navegación pueden requerir más tiempo y experiencia.
Freshservice vs Jira Service Management: Atención al cliente y formación
Los usuarios Freshservice tienen acceso a soporte por correo electrónico 24/7 y soporte telefónico 24/5 en todos los niveles de precios. Suscribirse a los niveles Pro y Enterprise ofrece soporte por chat las 24 horas. Además, los cursos de Freshworks Academy, como Fundamentos de Administración Freshservice o Fundamentos de Agente Freshservice , ayudarán a su equipo de soporte a sacar el máximo provecho de la plataforma ITSM.
Los usuarios de Jira Service Managementcuentan con soporte durante el horario comercial estándar con todos los planes de precios pagos, soporte las 24 horas, los 7 días de la semana para problemas críticos con los niveles Premium superiores y soporte dedicado las 24 horas, los 7 días de la semana con Enterprise.
Sin embargo, Jira Service Management no ofrece cursos de incorporación como los que ofrece Freshworks Academy. En su lugar, los usuarios pueden buscar ayuda en la comunidad de Atlassian y encontrar respuestas en los recursos disponibles en el centro de ayuda del proveedor.
Freshservice vs Jira Service Management: Seguridad y cumplimiento
Tanto Freshservice como Jira Service Management superan las expectativas en cuanto a seguridad de datos. Ambos utilizan autenticación de dos factores y acceso basado en roles, cifrado de datos en tránsito y en reposo, restricciones de rango de direcciones IP, protección contra malware y spam, políticas de contraseñas y más.
Además de estas funciones de seguridad, Jira Service Management también ofrece una función de acceso Atlassian, con características como SSO, gestión del ciclo de vida del usuario y políticas de acceso para la colaboración con usuarios externos, pero Freshservice no.
Comparación de precios entre Freshservice y Jira Service Management
Freshservice ofrece un período de prueba de 14 días y tiene cuatro planes de precios pagos:
- Starter ($19 por agente/mes)
- Crecimiento ($49 por agente/mes)
- Pro ($95 por agente/mes)
- Empresa ($119 por agente/mes)
Los usuarios de diferentes niveles pueden pagar extra para aprovechar funciones adicionales, como Freddy Copilot (un asistente respaldado por inteligencia artificial), Freddy Insights (una herramienta de análisis impulsada por inteligencia artificial), Advanced Discovery and Dependency Mapping (para una gestión de activos más informada), Assets Pack y Project Management.
Fuente: Freshworks
A diferencia de Freshservice, Jira Service Management no requiere complementos para servicios adicionales; todas sus funciones se ofrecen en sus cuatro planes de suscripción. La plataforma ITSM incluye una prueba gratuita de 7 días y ofrece un plan gratuito para tres agentes con conocimientos básicos de soporte de TI. En cuanto a los planes de pago de Jira, su precio no se calcula estrictamente por agente:
- El plan estándar cuesta $650 al año para un máximo de tres agentes. El mismo plan con cuatro o cinco agentes cuesta $1100 al año, con seis a diez agentes cuesta $2200, con once a quince cuesta $3300, y así sucesivamente, lo que equivale aproximadamente a $22.05 por agente al mes.
- Premium tiene los mismos límites de agente, pero un precio promedio de $49,35 por agente/mes.
- Los precios empresariales comienzan en $144,000 por año para un equipo de servicio de 200 a 300 agentes.
Cada nivel de precios, excepto el gratuito, puede albergar hasta 20.000 agentes.
Fuente: Atlassian
Freshservice o Jira Service Management: ¿cuál es mejor?
Como habrás adivinado, no hay una respuesta definitiva sobre si Jira Service Management o Freshservice es mejor. Depende de cada caso particular, así que analicemos cada plataforma de service desk para sus necesidades específicas.
Escenarios de casos de uso para Freshservice
Freshworks cuenta con una base de usuarios global que supera los 60.000 en diversas industrias, que abarcan desde el comercio electrónico y la atención médica hasta la educación .
Inicialmente, Freshservice parece ser una solución versátil de mesa de ayuda de TI, capaz de abordar una amplia gama de necesidades de ITSM, incluyendo solicitudes de servicio, incidentes, problemas, cambios y gestión de activos. Sin embargo, su modelo de precios, basado únicamente en el número de usuarios, podría no ser adecuado para organizaciones con equipos de agentes grandes. No obstante, el complemento "Pases Diarios" ofrece flexibilidad, permitiendo a los equipos escalar hacia arriba o hacia abajo al instante, lo que lo hace especialmente útil durante los ciclos de lanzamiento.
Escenarios de casos de uso para Jira Service Management
Los productos de Atlassian cuentan con 200.000 clientes de pago activos en todo el mundo. El conjunto de funciones de Jira Service Managementes bastante similar al de Freshservicey, a primera vista, podría parecer que los casos de uso de ambas soluciones ITSM son los mismos. Pero no es así.
Jira Service Management destaca por su profunda integración con herramientas de desarrollo, incluyendo otros productos de Atlassian, lo que lo convierte en el servicio de asistencia de TI perfecto para empresas tecnológicas. Las cifras lo demuestran: las empresas de tecnologías de la información y software informático constituyen la mayor parte de la Jira Service Management . Además, las empresas que utilizan soluciones de TI internas para gestionar sus procesos internos también pueden encontrar Jira Service Management útil.
Otro caso de uso para Jira Service Management son las empresas con grandes equipos de soporte porque su modelo de precios no depende de la cantidad de agentes en su equipo.
Freshservice y Jira Service Management: características, precios y más
| Característica | Freshservice | Jira Service Management |
| Hospedaje | Basado en la nube | Basado en la nube y autoalojado (centro de datos) |
| Gestión de solicitudes | Solicitudes multicanal (portal, correo electrónico, Slack, Teams, teléfono); catálogo de servicios con aprobaciones | Solicitudes multicanal (portal, correo electrónico, Slack, Teams, widget); formularios autocompletados |
| Gestión de incidentes | Flujo de trabajo de incidentes con notificaciones, flujo de trabajo de incidentes importantes, informes posteriores al incidente | Igual que Freshservice, con acceso a la base de código adicional para una resolución más rápida |
| Gestión de problemas | Identificación de problemas, análisis de la causa raíz, sugerencias de cambios, actualizaciones de las partes interesadas | Igual que Freshservice, más integración con herramientas de desarrollo para un análisis más profundo |
| Gestión del cambio | Gestión estructurada del ciclo de vida, solicitudes de cambio, aprobaciones, notificaciones automatizadas | Igual que Freshservice, más flujos de trabajo estándar, normales y de emergencia, integración de herramientas CD/CI |
| Gestión de activos | Gestión integral de activos de hardware y software, seguimiento del ciclo de vida, 100 activos en el nivel más bajo | Gestiona activos técnicos y no técnicos, seguimiento del ciclo de vida y gestión de activos en el nivel Premium |
| Base de conocimientos y autoservicio | Portal personalizable, ServiceBot con tecnología NLP en el nivel más alto | Portal de autoservicio, búsqueda basada en aprendizaje automático, agente virtual de IA para Slack en Premium/Enterprise |
| Integraciones | Integraciones nativas (Slack, Zoom, Jira, G Suite, Zapier), más de 600 integraciones de terceros | Más de 1000 aplicaciones de Atlassian Marketplace, amplias integraciones para equipos de software |
| Experiencia de usuario e interfaz | Panel de control intuitivo en tiempo real, experiencia sencilla | Flexible, personalizable, requiere más configuración |
| Atención al cliente y capacitación | Correo electrónico 24/7, soporte telefónico 24/5, chat 24/7 en niveles superiores, cursos de Freshworks Academy | Soporte en horario comercial, 24 horas al día, 7 días a la semana para problemas críticos en niveles superiores, sin cursos de incorporación |
| Seguridad y cumplimiento | Autenticación de dos factores, acceso basado en roles, cifrado, restricciones de IP, protección contra malware | Igual que Freshservice, más Atlassian Access para funciones de seguridad avanzadas |
| Planes de precios | Starter ($19/agente/mes), Growth ($49/agente/mes), Pro ($95/agente/mes), Enterprise ($119/agente/mes), complementos disponibles | Plan gratuito para tres agentes: Estándar (650 USD/año para hasta 3 agentes), Premium (49,35 USD/agente/mes), Enterprise (144 000 USD/año para 200-300 agentes) |
| Mejores casos de uso | Solución ITSM versátil para diversas industrias, flexible con pases diarios para escalabilidad | Ideal para empresas tecnológicas, grandes equipos de soporte, integración profunda con herramientas de desarrollo |
| Opciones de personalización | Alto nivel de personalización, configuración fácil de usar | Amplia personalización, pero puede requerir más experiencia para configurarlo |
| Informes y análisis | Herramientas de informes integradas, análisis avanzados con Freddy Insights en niveles superiores | Informes completos, integración con Jira Software para análisis avanzados |
| Incorporación e implementación | Configuración rápida, incorporación fácil de usar, Freshworks Academy para capacitación | Configuración más compleja, requiere tiempo y experiencia, recursos comunitarios para capacitación |
Envolver
A primera vista, Freshservice y Jira Service Management son bastante similares en cuanto a sus capacidades de ITSM. Sin embargo, un análisis más profundo revela diferencias significativas. Jira Service Management, con su exclusiva estructura de precios y su integración fluida con herramientas de desarrollo, se perfila como la mejor opción para grandes empresas, negocios centrados en la tecnología y empresas que dependen en gran medida del software nativo para sus procesos internos.
Para el resto de los casos, no hay una diferencia notable entre Jira y Freshservice.
Preguntas frecuentes
Freshservice está diseñado principalmente para la gestión de servicios de TI, centrándose en la gestión de incidentes, solicitudes de servicio y la gestión de activos de TI, lo que lo hace intuitivo para usuarios con menos conocimientos técnicos. Jira, por otro lado, está orientado a la gestión de proyectos y el seguimiento de incidencias, especialmente en el desarrollo de software y la gestión ágil de proyectos, ofreciendo amplias opciones de personalización e integración para usuarios técnicos y equipos de desarrollo. Freshservice se integra perfectamente con las herramientas ITSM y otros productos de Freshworks, mientras que Jira se integra con el ecosistema de Atlassian y con una amplia gama de aplicaciones de terceros.
Las capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM) de Freshservicey de gestión de proyectos de Jirase adaptan a diferentes necesidades y bases de usuarios. Freshservice está optimizado para el soporte de TI y la gestión de servicios, ofreciendo funciones como gestión de incidentes, cumplimiento de solicitudes de servicio, gestión de activos de TI, gestión de cambios y procesos ITIL integrados. Su interfaz de usuario está diseñada para ser intuitiva para los equipos de servicio de TI, proporcionando una configuración sencilla y fácil de usar para gestionar las operaciones de TI y las tareas de soporte.
Jira, en cambio, destaca en la gestión de proyectos, especialmente para equipos de desarrollo de software. Es compatible con metodologías ágiles con funciones como tableros Scrum y Kanban, seguimiento detallado de incidencias, planificación de sprints y generación de informes exhaustivos. Jira es altamente personalizable, lo que permite a los equipos adaptar flujos de trabajo, permisos e integraciones a sus necesidades específicas de gestión de proyectos. Sus capacidades de integración con el ecosistema Atlassian y con aplicaciones de terceros lo convierten en una herramienta robusta para el seguimiento integral de proyectos y la colaboración.
Las funciones de seguimiento de incidencias de Jirason altamente personalizables y versátiles, compatibles con las capacidades del sistema de tickets de Freshservice. Sin embargo, Freshservice está específicamente diseñado para la gestión de servicios de TI, ofreciendo una interfaz más intuitiva y funciones ITSM integradas, como la gestión de cambios y el soporte de la base de conocimientos.
Freshservice generalmente ofrece precios basados en suscripción con planes escalonados, mientras que Jira generalmente sigue un modelo de suscripción por usuario con variaciones basadas en opciones de implementación y conjuntos de características.
Jira Service Management ofrece amplias opciones de personalización gracias a su configuración flexible de flujos de trabajo, tipos de incidencias, campos y pantallas personalizables, y potentes reglas de automatización. Los usuarios pueden adaptar la plataforma a sus procesos y flujos de trabajo específicos, lo que la hace altamente adaptable a diversos casos de uso más allá de la gestión de servicios de TI. Además, el ecosistema de aplicaciones e integraciones de Jiraamplía aún más sus capacidades de personalización.
Si bien ofrece algunas opciones de personalización, Freshservice se centra más en proporcionar funciones de gestión de servicios de TI listas para usar con flujos de trabajo predefinidos. Si bien los usuarios pueden personalizar campos y formularios hasta cierto punto, el nivel de personalización puede ser más limitado en comparación con Jira Service Management. Sin embargo, Freshservice prioriza la facilidad de uso y la simplicidad, lo cual puede ser preferible para algunas organizaciones con necesidades de personalización menos complejas.
Tanto Freshservice como Jira Service Management facilitan la colaboración y la comunicación en equipo dentro de sus respectivas plataformas. Freshservice permite la creación de notas internas en los tickets e incluye una base de conocimientos para compartir información. Jira Service Management ofrece comentarios sobre incidencias y @menciones para una comunicación más personalizada, además de integraciones con herramientas como Confluence y Slack para una colaboración fluida entre plataformas.
Al considerar Freshservice y Jira Service Management, es importante tener en cuenta algunas posibles limitaciones:
Freshservice:
- Freshservice puede ofrecer una personalización menos extensa en comparación con Jira Service Management, lo que potencialmente limita la adaptabilidad a flujos de trabajo únicos.
- Diseñado principalmente para la gestión de servicios de TI, Freshservice puede carecer de algunas funcionalidades necesarias para necesidades de gestión de proyectos más amplias.
- Si bien se integra bien con herramientas ITSM comunes, sus opciones de integración más allá del ecosistema Freshworks pueden ser más limitadas.
Jira Service Management:
- El amplio conjunto de funciones y opciones de personalización de Jira Service Managementpueden generar una curva de aprendizaje más pronunciada para los usuarios, especialmente aquellos nuevos en la plataforma.
- Configurar y configurar Jira Service Management puede ser complejo y potencialmente requerir más tiempo y recursos para su implementación y mantenimiento.
- La estructura de precios de Jira Service Management puede ser más alta, particularmente para equipos más grandes u organizaciones que necesitan funciones avanzadas, lo que podría afectar las consideraciones presupuestarias.
Tanto Freshservice como Jira Service Management permiten la automatización para optimizar las tareas. Freshservice ofrece automatización mediante flujos de trabajo, reglas de negocio y automatizaciones de SLA. La automatización de flujos de trabajo gestiona tareas repetitivas dentro de los flujos de trabajo de tickets, mientras que la automatización de reglas de negocio permite a los usuarios definir condiciones y acciones para tareas como la asignación de tickets. Las automatizaciones de SLA garantizan el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Por otro lado, Jira Service Management utiliza Jira Automation, un potente motor para automatizar acciones en diversas incidencias, proyectos y tableros Jira . Los usuarios pueden crear reglas basadas en disparadores, condiciones y acciones, automatizando procesos como la asignación de incidencias y las transiciones de estado. Jira Automation se integra a la perfección con las funcionalidades de Jira, ofreciendo amplias opciones de personalización y automatización.
Freshservice y Jira Service Management priorizan la seguridad y la privacidad de los datos para garantizar la seguridad y confidencialidad de la información de sus usuarios. Implementan sólidas medidas de seguridad, como protocolos de cifrado, controles de acceso y auditorías de seguridad periódicas, para proteger los datos contra accesos no autorizados o filtraciones. Además, ambas plataformas cumplen con los estándares de la industria y las normativas de cumplimiento normativo, actualizando periódicamente sus prácticas de seguridad para abordar las amenazas y vulnerabilidades emergentes.
Freshservice y Jira Service Management ofrecen funciones integrales de informes y análisis para ayudar a las organizaciones a monitorear y optimizar las operaciones de su mesa de ayuda.
Freshservice ofrece paneles e informes personalizables que permiten a los usuarios realizar un seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI), como los tiempos de resolución de tickets, la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Sus avanzadas funciones de análisis permiten el análisis de tendencias y la identificación de cuellos de botella, lo que ayuda a los equipos a tomar decisiones basadas en datos. Freshservice también incluye plantillas prediseñadas para informes comunes y permite la creación de informes personalizados para satisfacer las necesidades específicas del negocio.
Jira Service Management también ofrece robustas herramientas de generación de informes con paneles personalizables e informes detallados. Los usuarios pueden supervisar métricas como el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA), el volumen de tickets y la retroalimentación de los clientes. La integración de Jiracon Jira Query Language (JQL) permite realizar consultas y filtrar datos de forma sofisticada, proporcionando un análisis profundo del rendimiento del servicio de asistencia. Además, su integración con otros productos de Atlassian mejora sus capacidades de generación de informes, ofreciendo una visión unificada de las métricas de gestión de proyectos y servicios.
Tanto Freshservice como Jira Service Management ofrecen sólidos mecanismos de retroalimentación de los clientes.
- Freshservice utiliza encuestas de satisfacción enviadas automáticamente después de la resolución del ticket, preguntas de encuesta personalizables y análisis de tendencias para ayudar a mejorar la calidad del servicio.
- Jira Service Management también emplea encuestas de satisfacción y se integra con otras herramientas para recopilar y analizar comentarios, proporcionando información detallada sobre los sentimientos de los clientes.
Ambas plataformas ITSM permiten acceder a la retroalimentación a través de paneles e informes, lo que permite una mejora continua del servicio.
