Los roles y responsabilidades del servicio al cliente son la piedra angular de cualquier equipo de soporte eficaz. Proporciona un marco claro que empodera a cada miembro—desde los agentes de primera línea hasta los especialistas técnicos y gerentes—para sobresalir en sus tareas. Como resultado, los roles bien definidos de servicio al cliente mejoran la eficiencia operativa, generan confianza y fomentan relaciones más fuertes con los clientes.
El soporte al cliente a menudo se llama el latido del corazón de un negocio, y con razón. Juega un papel vital en dar forma a las experiencias del cliente, generar lealtad y, en última instancia, afectar los resultados financieros. Según Zendesk, el 60% de los clientes ha elegido una marca sobre otra en función de la calidad del servicio que anticipan recibir.
Aún con los avances en IA y automatización, el soporte al cliente sigue dependiendo en gran medida de las personas. De hecho, un estudio reciente encontró que el 64% de los encuestados prefieren que las empresas no dependan de la IA para el servicio al cliente. Además, hay muchas tareas de servicio al cliente que solo los humanos pueden realizar de manera efectiva. Por ahora, solo los humanos pueden manejar adecuadamente situaciones emocionales, abordar consultas complejas, asesorar a nuevos miembros del equipo y gestionar otras responsabilidades de supervisión en el servicio al cliente, entre otras.
En resumen, los humanos siguen siendo insustituibles en el soporte al cliente. Para hacer bien su trabajo, deben centrarse en lo que mejor hacen y entender claramente sus roles en los equipos de servicio al cliente.
Las principales responsabilidades y roles en el servicio al cliente
Atender las consultas de soporte al cliente es más que simplemente responder llamadas telefónicas o correos electrónicos; implica una variedad de tareas para que el equipo funcione de manera eficaz.
Primero, es importante reconocer que las consultas pueden variar ampliamente. Algunas son simples, mientras que otras son más complejas y requieren un conocimiento profundo del producto. En segundo lugar, todos los trabajos deben asignarse adecuadamente, y es esencial monitorear cuán bien el equipo está cumpliendo con sus indicadores clave de rendimiento (KPIs) y si se cumplen todos los estándares. Y, finalmente, tanto los KPIs como los estándares no aparecen de la nada.
Alguien necesita realizar estas y otras tareas del servicio al cliente. Es por eso que los equipos de soporte efectivos cuentan con experiencia diversa.
A continuación, se presentan los roles clave en el servicio al cliente.
Representante de servicio al cliente (Agente de nivel 1)
Un representante de servicio al cliente (a menudo llamado agente de nivel 1) es típicamente la cara amigable (¡o la voz!) con la que los clientes se ponen en contacto primero para obtener ayuda a través de teléfono, correo electrónico, chat y otros canales. Entonces, ¿qué hace un representante de servicio al cliente?
Como el rol de nivel inicial en un equipo de soporte al cliente, los agentes de nivel 1 manejan consultas básicas de los clientes. Esto puede incluir tareas como procesar pedidos, gestionar cancelaciones y manejar devoluciones. Estos agentes también ayudan con problemas sencillos y guían a los clientes a través de problemas comunes. Juegan un papel importante en documentar las interacciones y compartir la retroalimentación de los clientes con el equipo.
Cuando una pregunta va más allá de su experiencia—como consultas que requieren un conocimiento más profundo del producto—el deber principal del representante de servicio al cliente es pasar la solicitud a un agente de nivel 2, el siguiente nivel de soporte.
Especialista de servicio al cliente (Agente de nivel 2)
Este tipo de empleado comparte muchas de las tareas de servicio al cliente con los agentes de nivel 1. Sin embargo, debido a que tienen más experiencia y conocimiento profundo del producto, están preparados para abordar problemas más complejos o delicados que han sido escalados desde el primer nivel. De hecho, muchos agentes de nivel 1 son promovidos a este rol a medida que ganan experiencia y conocimientos.
Los agentes de nivel 2 profundizan en las causas raíz de los problemas de los clientes, colaborando estrechamente con los agentes de nivel 1 para recopilar contexto sobre casos escalados.
Pongamos que un cliente se comunica con el equipo de soporte porque ha notado un cargo inesperado en su factura reciente.
- El agente de nivel 1 revisa el historial de pedidos. Confirma que el pedido se procesó correctamente, pero no puede identificar la causa de la discrepancia en la factura. Entonces, escala el problema a un agente de nivel 2.
- El agente de nivel 2 revisa el historial de facturación del cliente. Descubre que se aplicó incorrectamente una promoción durante el último ciclo de facturación. El agente le explica esta situación al cliente y sugiere emitir un reembolso por el cargo incorrecto.
- El agente de nivel 2 procesa el reembolso, asegurándose de que la cuenta del cliente refleje el precio promocional correcto.
Además de resolver problemas, los agentes de nivel 2 a menudo juegan un papel clave en la capacitación de los agentes de nivel 1.
Ingeniero de soporte técnico
Un ingeniero de soporte técnico es una función de servicio al cliente que se enfoca en resolver problemas técnicos (que típicamente son escalados desde los agentes de nivel 1 y 2). Volviendo al ejemplo del problema de facturación: si los problemas del servidor son la causa del error, el agente de nivel 2 enviará la solicitud al ingeniero de soporte técnico.
Además de las tareas de servicio al cliente, los ingenieros de soporte técnico adoptan un enfoque proactivo para prevenir problemas mediante la supervisión de los sistemas. También colaboran con los equipos de desarrollo de productos para abordar los desafíos técnicos recurrentes y crear documentación valiosa, como guías para el usuario y recursos de solución de problemas, basados en problemas comunes de los clientes.
Líder de equipo de servicio al cliente
Un líder de equipo de servicio al cliente es un rol de supervisión dentro de un equipo de soporte.
Si bien pueden manejar problemas escalados de vez en cuando, la responsabilidad clave de un líder de equipo es gestionar a los agentes. Esto típicamente involucra monitorear el rendimiento del equipo para ayudar a alcanzar los KPIs y asegurar la cobertura adecuada de agentes para manejar los volúmenes de solicitudes. También juegan un papel crucial en la contratación, incorporación y capacitación de los representantes de soporte al cliente de todos los niveles. Además, desarrollan e implementan políticas para mantener la calidad del servicio a un nivel alto y actúan en función de la retroalimentación de los clientes.
Un líder de equipo de servicio al cliente generalmente reporta a un gerente de servicio al cliente.
Gerente de servicio al cliente
El deber principal de un gerente de servicio al cliente es supervisar todo el departamento de servicio al cliente, que a menudo incluye varios equipos liderados por líderes de equipo. Monitorean el rendimiento de estos equipos, proporcionan oportunidades de capacitación y orientación (también para los líderes de equipo) y desarrollan estándares de servicio en toda la organización.
Mientras que los líderes de equipo actúan a nivel operativo, los gerentes de servicio al cliente se enfocan en la toma de decisiones estratégicas. Establecen metas y objetivos que se alinean con la misión de la organización y trabajan de manera colaborativa con otros departamentos para asegurar una experiencia del cliente cohesiva. Además, gestionan el presupuesto y los recursos del departamento y generan informes para la alta dirección.
Tener a todos estos especialistas en su equipo es excelente, pero no es suficiente por sí solo. También necesitan entender sus propias responsabilidades, así como las de sus compañeros de equipo.
Por qué las responsabilidades del servicio al cliente son importantes
Imagina tu departamento de soporte como una casa.
Si bien contar con la experiencia adecuada en tu equipo de soporte es esencial para el éxito, no es suficiente por sí sola. Tener roles y responsabilidades claras dentro del departamento de servicio al cliente es igual de crucial. En términos de construcción, sin esta claridad, toda esa experiencia es como un montón de materiales de construcción en lugar de una casa bien estructurada. Esta comprensión reúne todo y le da propósito a cada elemento.
Cuando el personal de soporte no tiene claro sus roles y responsabilidades, pueden surgir varios problemas:
- Los agentes pueden no saber cómo abordar correctamente las consultas de los clientes, lo que lleva a tiempos de espera largos. Esto puede ser frustrante para el 72% de los clientes que buscan un servicio inmediato y puede generar altas tasas de abandono de llamadas.
- Los agentes pueden tener dificultades para averiguar a quién contactar para problemas específicos. Las llamadas pueden ser transferidas de un agente a otro, causando demoras en la resolución.
- Sin un gerente de servicio al cliente u otro rol de supervisión para facilitar la comunicación con equipos externos, los agentes pueden encontrar difícil resolver problemas que van más allá de su alcance. Por ejemplo, si un agente se encuentra con un problema de precios pero no puede acceder a la información relevante del equipo de ventas, puede haber demoras y descontento del cliente.
- Los clientes pueden recibir información contradictoria de diferentes agentes. Por ejemplo, un agente puede ofrecer una solución que otro contradice más tarde debido a malentendidos sobre sus roles o las políticas de la empresa.
No solo los clientes sufren por esta falta de claridad, sino también los agentes. Sin una jerarquía clara en los títulos de trabajo del servicio al cliente y una supervisión efectiva, un agente puede verse abrumado con demasiadas tareas mientras otro está inactivo. Alternativamente, podría haber demasiados agentes sin suficiente trabajo, lo que crea ineficiencia.
En resumen, acertar en las responsabilidades del servicio al cliente es crucial para todos los involucrados. Aquí te mostramos cómo lograrlo.
Cómo acertar con los roles del servicio al cliente
Para ser directo: no existe una lista única de roles y responsabilidades para el servicio al cliente. Cada empresa tiene sus propias necesidades únicas que moldean la jerarquía de los títulos de trabajo en servicio al cliente. Así que el primer paso para construir tu equipo de servicio al cliente es evaluar esas necesidades específicas.
Ahora, veamos este y otros pasos esenciales para configurar el equipo de soporte ideal.
Evalúa tus necesidades
No es necesario llenar todos los posibles roles en servicio al cliente. De hecho, tener demasiados agentes o gerentes involucrados puede, en ocasiones, generar fricción y llevar a gastos innecesarios.
Para evitar esto, es importante evaluar tus necesidades específicas. Aquí algunos aspectos clave a considerar:
- Tamaño de la empresa. En organizaciones más pequeñas, es común tener un equipo compacto donde solo unas pocas personas manejan múltiples roles. Sin embargo, las empresas más grandes suelen beneficiarse de introducir posiciones más especializadas para gestionar un mayor número de consultas de clientes.
- Complejidad del producto. Si tu empresa ofrece productos o servicios complejos, puede que necesites roles de soporte más especializados, como gerentes de éxito del cliente e ingenieros de soporte técnico. Por otro lado, las empresas con productos más simples podrían necesitar solo agentes de Nivel 1 para solicitudes básicas y representantes de Nivel 2 para consultas más complejas.
- Volumen de interacciones. Los altos volúmenes de consultas de clientes generalmente requieren un equipo de soporte más grande con varios niveles para asegurar respuestas oportunas. En cambio, si tienes un volumen más bajo de consultas, un equipo más pequeño puede gestionar eficazmente todas las interacciones con los clientes.
Además, si tu empresa tiene varias líneas de productos, hacer que un solo equipo maneje el soporte para todo podría ser abrumador. En tales casos, podría ser más efectivo crear equipos separados para cada producto, cada uno liderado por un líder de equipo, con un gerente supervisando todos los equipos. El mismo enfoque aplica si tu negocio opera en múltiples ubicaciones.
Evaluar las fortalezas de los empleados
Cada rol en el servicio al cliente requiere un conjunto único de habilidades y calificaciones. Por ejemplo, las funciones de un representante de servicio al cliente requieren habilidades de comunicación sólidas, empatía y un buen entendimiento de los productos que apoyan. Por otro lado, los puestos de supervisión, como el de líder de equipo, necesitan excelentes habilidades de liderazgo y pensamiento analítico. Mientras tanto, un ingeniero de soporte técnico debe tener un fondo en tecnología y conocimientos sobre los sistemas que usa la empresa.
Comienza tu proceso de reclutamiento internamente: identifica las habilidades, experiencias y preferencias de tus empleados para asignarlos a roles de servicio al cliente que se alineen con sus fortalezas. Si encuentras alguna brecha de habilidades dentro de tu organización, no dudes en ampliar tus esfuerzos de reclutamiento más allá de la empresa para encontrar el talento adecuado.
Define las responsabilidades de cada rol en el servicio al cliente
Reestructurar tu departamento de servicio al cliente solo será efectivo si defines claramente las responsabilidades de cada rol. Dado que cada negocio tiene sus propias necesidades, la lista de responsabilidades de cada puesto de servicio al cliente variará de una empresa a otra.
Para crear tus propias listas de responsabilidades del servicio al cliente, examina de cerca tus procesos y evalúa tus necesidades específicas. Considera preguntas como: ¿Qué tipo de solicitudes manejarán típicamente los agentes de Nivel 1? ¿Qué problemas deberían ser escalados a los agentes de Nivel 2? ¿Todos los problemas técnicos deben ser dirigidos a un ingeniero de soporte técnico? ¿Y quién será responsable de actuar según la retroalimentación de los clientes?
Si bien responder a estas y otras preguntas puede parecer un poco abrumador, es esencial para evitar superposiciones y confusión más adelante. Las definiciones claras ayudarán a todos a entender sus roles y a trabajar juntos de manera más efectiva.
Implementar programas de capacitación para diferentes tareas de servicio al cliente
Además de comprender claramente sus tareas específicas, todos los miembros del equipo deben estar preparados para realizar sus tareas de manera excelente. Para lograr esto, es fundamental ofrecer capacitación adaptada a las tareas y desafíos únicos de cada función en el servicio al cliente.
Las sesiones de capacitación pueden adoptar muchas formas. Junto con lecciones teóricas, introduce ejercicios prácticos como la simulación de interacciones reales con los clientes. Esto ayuda a los agentes a practicar sus respuestas y desarrollar empatía. También puedes analizar interacciones pasadas con los clientes junto con los aprendices para resaltar las mejores prácticas o permitirles seguir a agentes experimentados para aprender técnicas efectivas de primera mano.
Recuerda, la capacitación no debe ser un evento único; debe evolucionar a medida que tu negocio crece y cambian las necesidades de los clientes. Actualiza regularmente tus materiales de capacitación basados en nuevos productos, servicios o retroalimentación de clientes, y ofrece cursos de actualización o sesiones de capacitación avanzada para mantener las habilidades de todos afiladas.
Monitorear el desempeño y ajustar según sea necesario
Al igual que la capacitación no es un evento único, lo mismo ocurre con la estructura de tu equipo de servicio al cliente. Tu negocio está en constante evolución, y no puedes estar seguro de que una nueva estructura de equipo funcionará perfectamente de inmediato; realizar ajustes es una parte natural del proceso.
Para garantizar que todo funcione sin problemas, es importante revisar regularmente los indicadores de desempeño de cada rol para identificar áreas de mejora. Aquí hay un desglose de algunos KPIs según cada rol:
- Agente de Nivel 1: tiempo promedio de resolución, resolución en el primer contacto (FCR), puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), etc.
- Agente de Nivel 2: tasa de escalamiento, tasa de resolución técnica, etc.
- Líder de equipo: métricas de desempeño del equipo, como tiempo promedio de resolución y FCR, efectividad de la capacitación según métricas antes y después de las sesiones de capacitación, puntuaciones de compromiso de los empleados, etc.
- Gerente de servicio al cliente: tasas de retención de clientes, puntuación neta del promotor (NPS), tasas generales de resolución y otras métricas departamentales.
- Ingeniero técnico: tiempo promedio de manejo, tasas de recurrencia de problemas técnicos, etc.
Además, fomenta la retroalimentación de los miembros del equipo sobre sus roles y los desafíos que enfrentan. Esta información puede proporcionar valiosos conocimientos que ayuden a perfeccionar la estructura y los procesos de tu equipo.
Conclusión
Si bien el soporte al cliente es el latido del corazón de tu negocio, las personas detrás de él son su fuerza vital. Para que ese latido funcione sin problemas, es esencial tener a las personas adecuadas en los roles correctos. En otras palabras, los roles y responsabilidades claramente definidos dentro de tu equipo de servicio al cliente son cruciales para un rendimiento óptimo. Esperamos que este artículo te haya proporcionado valiosos conocimientos sobre cómo organizar tu equipo de manera efectiva.
Pero un factor más importante puede impactar significativamente en el desempeño de tu soporte al cliente: una solución de mesa de ayuda confiable. Si descubres que no estás utilizando la adecuada, estamos aquí para ayudarte a hacer una transición fluida y segura con Help Desk Migration.
