Cómo Establecer Objetivos de Servicio al Cliente Medibles en 2024

Afiŝita de
Tetiana Belevska

Actualizado September 5, 2024

Brindar un servicio excepcional—la tarea número uno de cualquier equipo de servicio al cliente—es más que solo hacer felices a tus clientes. También es clave para el aumento de ingresos—el objetivo central de cualquier empresa. Y esta conexión parece haber crecido: Según el informe State of Service de Salesforce, el 85% de los líderes encuestados creen que el servicio al cliente jugará un papel más importante en la generación de ingresos para sus empresas este año.

Por eso, es necesario establecer objetivos claros y medibles para el servicio de soporte que se conecten directamente con las prioridades y la misión general de tu empresa.

En última instancia, los objetivos medibles de satisfacción del cliente crean responsabilidad. Así que, seamos específicos sobre cómo establecer los objetivos de servicio de atención al cliente que más importan para tu negocio.

4 beneficios de unos objetivos de servicio al cliente bien definidos

Cuando determines los objetivos que quieres alcanzar, desbloquearás muchos beneficios.

Una hoja de ruta clara para alcanzar tus objetivos

Los objetivos de servicio al cliente medibles representan métricas específicas y plazos que debes cumplir. En lugar de simplemente decir, “Mejoremos nuestro servicio al cliente”, puedes definir objetivos cuantificables como “Aumentar nuestro Net Promoter Score (NPS) de -25 a +50 para finales de 2024.”

También puedes desglosar objetivos más grandes en metas graduales. Por ejemplo, si la visión general es “Aumentar nuestro equipo de soporte por correo electrónico de 20 a 50 agentes en nueve meses”, puedes dividir este objetivo en hitos trimestrales como “Incorporar diez nuevos representantes de soporte por correo electrónico para el final del primer trimestre.”

La satisfacción de hacer progresos

Cuando los objetivos son vagos y no se miden, es fácil para los empleados sentirse desmotivados o incluso abrumados por la enorme montaña que deben escalar para alcanzar las metas empresariales. Este es un excelente terreno para la procrastinación.

Pero cuando divides objetivos más ambiciosos en hitos más pequeños con números y fechas límite, creas una lista de tareas más detallada. Y como todos sabemos, hay algo increíblemente satisfactorio en marcar casillas en una lista de tareas. A nuestro cerebro le encanta la gratificación instantánea, el sentimiento de recompensa proporcionado por la dopamina. Una tarea completada = un impulso de dopamina.

Además, la dopamina nos hace querer repetir las acciones que nos permiten experimentar sus efectos. Así, objetivos más pequeños y alcanzables nos ayudan a llegar a la cima — logrando ese +50 NPS — casi sin notar el esfuerzo general.

Alineación del equipo

Sin objetivos definidos, tus representantes pueden darte respuestas diferentes sobre cómo se ve el éxito. Un representante puede decir, “tiempos de respuesta rápidos”, mientras que otro dice, “resolver los problemas a fondo, sin importar cuánto tiempo lleve”. ¿Será un equipo que tira en direcciones opuestas altamente efectivo? No realmente.

Conectando los objetivos de satisfacción del cliente con el impacto en el negocio

Cuando estableces objetivos medibles, puedes conectarlos directamente con las métricas más grandes que afectan el resultado final de tu empresa. Con datos concretos, puedes correlacionar el desempeño del servicio con cifras tangibles como las tasas de retención de clientes, ventas adicionales y el valor total del cliente a lo largo del tiempo. También se vuelve mucho más simple enfatizar por qué cumplir los objetivos tácticos de servicio al cliente es tan importante.

Supongamos que uno de tus objetivos es mantener los tiempos de respuesta para clientes premium por debajo de los 30 minutos. Ese es un buen objetivo en sí mismo. Pero también puedes considerar datos que muestran que los clientes que disfrutan de un soporte rápido tienen tasas de abandono mucho más bajas. Ahora puedes ver cómo este resultado influye en tu negocio, no solo para los clientes premium.

Si bien ciertamente hay más que discutir sobre los beneficios de los objetivos medibles, como la asignación precisa de recursos o la habilitación de la mejora continua, tenemos mucho que cubrir en este artículo. A continuación, discutiremos los diferentes tipos de objetivos de servicio al cliente.

¿Cuáles son los tipos de objetivos de servicio al cliente?

En un sentido amplio, todos los objetivos de servicio al cliente se dividen en dos tipos: estratégicos y tácticos.

Los objetivos estratégicos son más generales y a largo plazo. Mantienen al departamento de servicio al cliente alineado con la misión de la empresa. Los objetivos estratégicos pueden incluir metas como convertirse en el líder de la industria en satisfacción del cliente en un plazo de cinco años. Al establecer objetivos estratégicos, las empresas a menudo analizan la competencia, las tendencias del sector y los planes de crecimiento para asegurarse de que sean desafiantes pero realistas.

Los objetivos tácticos son más pequeños y te guían hacia los objetivos estratégicos. Te permiten monitorear tu progreso y hacer ajustes en el camino. Por ejemplo, un objetivo táctico para mejorar la satisfacción del cliente podría ser aumentar las tasas de resolución a través del autoservicio en un 25% durante los próximos seis meses, mejorando el contenido de la base de conocimientos e implementando asistentes virtuales impulsados por IA.

Tanto los objetivos estratégicos como los tácticos vienen en diferentes variedades, cada tipo sirviendo a un propósito único en la consecución de los resultados de tu negocio:

Objetivos operativos

Los objetivos operativos se centran en los detalles de la efectividad del equipo de servicio al cliente. Cuando estableces objetivos operativos, normalmente usas métricas como tiempos de respuesta, tasa de resolución, tiempos promedio de manejo, tasa de utilización de agentes, tasa de contacto repetido, entre otros.

Objetivos de satisfacción del cliente

Mientras que los objetivos operativos se enfocan en la productividad de los procesos de servicio al cliente en sí, los objetivos de calidad del servicio están relacionados con la percepción del cliente sobre la experiencia de servicio que recibieron. Aquí, se analizan métricas como el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) y el NPS.

Objetivos de formación y desarrollo

Con profesionales verdaderamente capacitados a bordo, cualquier objetivo de servicio al cliente es mucho más alcanzable. Por eso, los objetivos de formación y desarrollo son tan importantes como los operativos y de satisfacción del cliente.

Algunos ejemplos de objetivos de servicio al cliente para los empleados incluyen tener al 75% de los agentes con certificación en resolución de conflictos para el final del año o alcanzar un 90% de satisfacción de los representantes respecto a la relevancia del contenido de la formación.

Objetivos financieros

Aunque puede haber numerosos objetivos financieros tácticos, solo existe un objetivo estratégico: encontrar el equilibrio adecuado entre un servicio increíble, su costo-eficiencia y el beneficio que se obtiene de él.

Los objetivos financieros pueden incluir metas para el costo por contacto, los costos operativos generales y la utilización de recursos. Algunos ejemplos específicos de objetivos financieros son:

• Reducir el costo promedio por contacto en un 8% mediante la automatización
• Utilizar chatbots de IA para manejar el 30% de las consultas básicas para el tercer trimestre
• Renegociar una reducción del 20% en los costos por ticket con un socio de externalización actual

Los objetivos financieros medibles te permiten gestionar los costos de manera inteligente mientras proporcionas un excelente servicio al cliente. Hablando de hacer las cosas de manera inteligente, desglosémos el marco SMART para el establecimiento de objetivos.

El marco SMART explicado

Cuando estableces objetivos para tu departamento de servicio al cliente, es crucial que sean SMART. No, no es un adjetivo al azar — SMART es un acrónimo que significa:

• Específico. Como hemos descubierto, objetivos como “mejorar el servicio” son completamente inútiles. Para obtener los mejores resultados, necesitas ser específico sobre lo que exactamente quieres lograr. ¿Significa mejor servicio responder más rápido, obtener puntuaciones de satisfacción más altas o que más clientes usen el autoservicio?
• Medible. Si no puedes cuantificar y monitorear el progreso de tu servicio al cliente, el impacto de tus esfuerzos sigue siendo hipotético. “Mantener el tiempo promedio de manejo por debajo de diez minutos” es algo que puedes seguir.
• Alcanzable. Aunque ser ambicioso es genial, los objetivos poco realistas solo frustrarán a todos. Al establecer metas, evalúa honestamente tus recursos y punto de partida para asegurarte de que tus objetivos sean alcanzables.
• Relevante. ¿Realmente importa mejorar el CSAT para una línea de productos de bajo ingreso? Aunque los maximalistas pueden sentirse tentados a tratar de hacer todo perfecto, preferiblemente de una vez, las prioridades son importantes.
• Con un plazo definido. Los objetivos sin un límite de tiempo carecen de un sentido de urgencia. Agregar plazos claros, ya sean mensuales, trimestrales o anuales, crea responsabilidad para impulsar la acción.

Estos criterios SMART te ayudarán a evitar la fijación de objetivos ambiguos. En su lugar, crearás una hoja de ruta con hitos medibles para seguir el progreso y optimizar el rendimiento.

Cómo establecer objetivos SMART para el servicio de soporte en 2024

Los clientes exigen más en 2024, según el 82% de los profesionales de la industria de servicios. Saber cómo crear objetivos medibles con métricas claras y plazos definidos te permite establecer metas accionables que se alineen con las demandas actuales de los usuarios. Aprovecha esta lista de verificación.

1. Realiza una evaluación exhaustiva

El primer paso es analizar tus operaciones actuales. Necesitas recopilar datos de múltiples fuentes, como informes de rendimiento, encuestas de clientes y estudios de comparación con la industria. Con estos datos en mano, podrás determinar tus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas potenciales.

Por ejemplo, supongamos que has notado una tendencia preocupante: los clientes se están volviendo más propensos a cancelar sus suscripciones o no renovar contratos. Al analizar los datos, ves que el mayor problema parece ser los largos tiempos de espera para resolver los problemas, especialmente para consultas complejas de facturación o técnicas.

A medida que profundizas, las causas raíz se hacen evidentes: tu personal depende en exceso de procesos manuales, teniendo que ingresar los detalles del cliente y la información del problema en los sistemas de tickets por sí mismos. Además, cumplir con solicitudes comunes como restablecimientos de contraseñas o búsquedas de pedidos también recae en ellos.

2. Define objetivos claros

El siguiente paso es establecer objetivos para lo que deseas lograr exactamente.

En nuestro ejemplo, para reducir la pérdida de clientes, tus objetivos pueden ser: “Reducir los tiempos de espera para problemas complejos” y “Automatizar solicitudes básicas mediante chatbots impulsados por IA.”

3. Identifica KPIs

Una vez que sabes lo que estás buscando, puedes definir las métricas clave que te ayudarán en tu camino para recuperar el número de suscripciones. Estos KPIs te proporcionan números a seguir a lo largo del tiempo, para que puedas ver tu progreso hacia tus objetivos.

Para el objetivo de reducir los tiempos de espera para el soporte técnico avanzado, algunas métricas relevantes serían:

• Velocidad promedio de respuesta
• Porcentaje de llamadas respondidas dentro de los tiempos objetivos
• Tasa de contención de autoservicio para problemas técnicos comunes

Y aquí tienes algunos ejemplos de KPIs para el objetivo de automatizar el 100% de las solicitudes básicas:

• Porcentaje de solicitudes gestionadas a través de autoservicio
• Tasa de desvío por automatización
• Tiempo que los agentes dedican a restablecimientos de contraseñas manuales y búsquedas de pedidos

También es una buena idea tener un conjunto de KPIs que aborden múltiples dimensiones como la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y los impactos en los ingresos donde sea relevante. De esta manera, no solo optimizas una parte del rompecabezas. Además, también es útil definir las fuentes de datos específicas, los criterios de medición y las frecuencias de reporte para cada métrica, para que puedas rastrearlas con precisión.

4. Establece puntos de referencia y objetivos

Ahora que se han identificado los KPIs, es el momento de establecer puntos de referencia y objetivos. Los puntos de referencia muestran cómo se desempeñan otros en tu industria en KPIs similares. Supongamos que las principales empresas responden típicamente al 80% de las llamadas de soporte técnico complejo en menos de diez minutos. El punto de referencia del 80%/10 minutos te proporciona un estándar realista contra el cual medir tu desempeño.

A su vez, los objetivos son las metas internas que estableces basadas en tu situación y recursos.

Usando el punto de referencia externo del 80%/10 minutos, podrías fijar un objetivo de responder al 70% de las llamadas en menos de 12 minutos para el próximo trimestre. Aunque aún no es de primera categoría, es una meta ambiciosa y alcanzable que incluye un marco temporal claro y definido.

5. Comunica los objetivos de manera efectiva

Establecer objetivos SMART para el servicio de soporte al cliente es solo el primer paso: lograr que tu equipo se comprometa a alcanzar estas metas es lo que diferencia las buenas intenciones de una gran ejecución. Mientras que los objetivos definen el "qué", los agentes también necesitan claridad sobre el por qué y el cómo contribuirán. También deben tener la posibilidad de plantear inquietudes, hacer preguntas y proporcionar retroalimentación para involucrarse verdaderamente.

Por ejemplo, al aumentar las puntuaciones de CSAT, es probable que tus representantes tengan ideas perspicaces para mejoras rápidas basadas en los problemas comunes de los clientes que observan de primera mano. Los empleados estarán más motivados cuando sus voces sean escuchadas.

Y mientras tu equipo de servicio al cliente lleva a cabo el trabajo, el liderazgo también juega un papel indiscutible. Cuando los líderes vinculan constantemente su comunicación y toma de decisiones con los objetivos fundamentales, refuerzan su importancia. Además, otras iniciativas departamentales y procesos burocráticos pueden fácilmente interponerse en el camino. Por lo tanto, redirige recursos y simplifica los procesos de aprobación: sé quien fomente que toda la organización sienta un sentido de unidad y se enfoque en lo que realmente importa.

6. Implementa un seguimiento y análisis continuo

Has puesto mucho esfuerzo en establecer tus objetivos. Pero una vez que procedas con su implementación, necesitarás mecanismos para entender si realmente estás teniendo éxito. Aquí es donde entran en juego el seguimiento de datos y el análisis. Primero, asegúrate de que los datos de servicio al cliente no estén dispersos y puedan ser accedidos desde un solo panel de control fácil de entender.

Es posible que necesites integrar datos de sistemas CRM, herramientas de tickets, encuestas a clientes, programación de personal y más. O, para evitar problemas con múltiples integraciones, podrías migrar a un servicio de soporte todo en uno. De esta manera, todos tus datos vitales de clientes, detalles de casos, métricas de servicio, actividades de agentes y contenido de la base de conocimientos estarán en un centro centralizado, dándote una visibilidad completa hasta los detalles más finos.

Y a medida que evolucionen tus necesidades, el sistema adecuado podrá escalar junto con tu negocio. Puedes agregar más KPIs para rastrear, como la adherencia al nivel de servicio, el análisis de sentimiento de las conversaciones, la eficiencia del horario, el análisis de costos por canal y el costo de inactividad. Además, con IA integrada, podrás prever las cargas futuras del departamento de servicio y modelar escenarios de “qué pasaría si”.

Solo a través de una medición rigurosa puedes validar si tus objetivos de servicio al cliente se están traduciendo en resultados comerciales significativos. Si estás listo para establecer objetivos SMART y seguir la lista de verificación presentada anteriormente, también hemos preparado algunas sugerencias para ti: ejemplos de objetivos que podrían ser útiles para tu organización.

7 Ejemplos esenciales de objetivos de servicio al cliente

Mientras que los grandes objetivos de la mayoría de las empresas son generalmente similares — aumentar la lealtad y generar ingresos — a continuación se presentan algunos objetivos tácticos, particularmente para el servicio al cliente, que pueden ayudarte a alcanzar metas mayores.

1. Mejora la tecnología de servicio

La automatización es una piedra angular del desempeño efectivo en el servicio al cliente, así como del desempeño general de la organización. De hecho, es uno de los principales objetivos en la agenda de los equipos de servicio al cliente en 2024. A menudo, el origen de los problemas de servicio al cliente se reduce a una falta de automatización. ¿Cuál es el punto de ingresar los datos del cliente manualmente cuando pueden ser añadidos automáticamente a tu base de datos una vez que se envía el ticket?

Entonces, además de solo rastrear el progreso, una base tecnológica confiable puede ayudarte a superar obstáculos para alcanzar tus objetivos. Regresando al ejemplo de suscripciones en declive, con un software robusto podrías automatizar tantas tareas rutinarias como sea posible, permitiendo que tu equipo se concentre en casos más complejos que impactan directamente en la retención y los ingresos.

2. Mejora la experiencia de los agentes

Si las herramientas de servicio al cliente son torpes o los agentes no reciben una capacitación adecuada, todos los beneficios de la automatización se convierten en simples adornos. Los agentes podrían terminar haciendo tareas manualmente de todos modos.

Por lo tanto, interfaces fáciles de usar, capacitación de calidad y soporte continuo son críticos para asegurar que los agentes realmente usen estas herramientas a su máximo potencial.

La experiencia del agente es fundamental para el éxito de cualquier estrategia de servicio al cliente. Asegúrate de que tus agentes tengan acceso a herramientas intuitivas, reciban formación continua y tengan soporte accesible para resolver dudas o problemas. Con una experiencia positiva para los agentes, se reflejará en una mejor atención al cliente y en la consecución de los objetivos establecidos.

3. Adopta una estrategia omnicanal

El servicio al cliente omnicanal es un objetivo táctico que las empresas no pueden permitirse ignorar. Cuantos más canales ofrezcas para que los clientes reciban soporte —ya sea por teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales u otros métodos—, más opciones tendrás para resolver problemas rápidamente a través del método de comunicación preferido por el cliente. Pero recuerda unificar tus canales para que tus agentes tengan una vista completa del historial de conversaciones, sin importar qué canal utilice el cliente.

4. Ofrece soporte compatible con dispositivos móviles

Los clientes necesitan cada vez más soporte en movimiento, y ya se ha convertido en un estándar esperado de servicio.

Ahora, hay una clara tendencia para que las organizaciones de servicio adopten aplicaciones de mensajería. Cuando los usuarios pueden obtener ayuda fácilmente desde sus teléfonos, se reducen muchas de las frustraciones que los llevan a abandonar tu producto por conveniencia. Por lo tanto, asegúrate de ofrecer un soporte móvil sin fricciones, para que haya más posibilidades de que los clientes renueven su suscripción contigo una y otra vez.

5 Recoge retroalimentación de los clientes

Una de las mejores maneras de alcanzar tus objetivos de satisfacción del cliente es ir directamente a la fuente: recoger retroalimentación de los clientes a través de encuestas u otros canales. Podrás entender necesidades reales, puntos de dolor y oportunidades para adaptar mejor tus servicios a las preferencias de los clientes.

6 Ofrece opciones de autoservicio

En lugar de esperar en línea para hablar con un agente, tus clientes podrían aprovechar bases de conocimiento, chatbots y foros comunitarios para encontrar respuestas de manera independiente. Más del 60% de los clientes prefieren resolver problemas básicos por sí mismos.

Las principales empresas como Atlassian, Zendesk y Freshworks han creado comunidades en línea vibrantes para que sus usuarios finales (agentes de servicio) se ayuden entre sí. Podrías implementar una solución similar para tu producto, ya que puede reducir significativamente la carga sobre tu personal de soporte, que de otro modo tendría que responder personalmente a cada consulta rutinaria. Además, la asistencia entre pares realmente mejora la percepción de tu marca, ya que muestra que otras personas también usan activamente tu producto.

7 Reduce el costo por contacto

Si bien mantener a los clientes satisfechos es una prioridad, la reducción de costos operativos no es un objetivo menos significativo para las empresas. Controlar los gastos y eliminar costos innecesarios impacta directamente en el resultado financiero. La automatización es una de las principales soluciones en este caso también. Al automatizar tareas repetitivas, necesitas menos agentes humanos para manejar solicitudes simples.

Enfrentando los desafíos para lograr objetivos en el servicio al cliente

El servicio al cliente es un campo de batalla donde las empresas luchan por ganar lealtad y satisfacción. Pero el camino hacia la excelencia está lleno de desafíos formidables que exigen destreza estratégica y una determinación inquebrantable:

1. Expectativas de los Clientes en Aumento: Los clientes de hoy no solo son exigentes; esperan milagros. Quieren un servicio que no solo sea rápido, sino anticipativo, personalizado al máximo. Cumplir con estas expectativas tan altas requiere una combinación de arte y ciencia.
2. Enredos Tecnológicos: Aunque la tecnología promete eficiencia, a menudo introduce sus propias complejidades. Integrar sistemas diversos, asegurarse de que funcionen bien juntos y mantenerse al día con la rápida evolución de la tecnología puede sentirse como deshacer un problema particularmente enredado.
3. El Elemento Humano: Detrás de cada ticket o tweet hay una historia humana. Capacitar y retener un equipo que pueda manejar desde consultas difíciles hasta momentos tensos con gracia y empatía es un desafío constante.
4. Deluge de Datos: ¿Nadando en datos pero sediento de información? Dar sentido a montañas de información del cliente, proteger la privacidad y utilizar los datos de manera efectiva sin ahogarse en ellos requiere no solo herramientas, sino una estrategia inteligente.
5. Crecimiento Acelerado: El crecimiento puede ser doloroso en el servicio al cliente. Lo que funciona para unos pocos clientes puede colapsar bajo el peso de una rápida expansión. Equilibrar el crecimiento con un servicio de calidad exige agilidad y previsión.
6. Control de Crisis: En el mundo hiperconectado de hoy, un solo error puede desencadenar un incendio de mala publicidad. Navegar por las crisis con rapidez, transparencia e integridad es esencial para proteger la reputación de la marca.

Enfrentar estos desafíos no es solo una cuestión de supervivencia; se trata de crear una experiencia de servicio al cliente que deleite, construya lealtad y distinga tu marca en un mercado abarrotado. Se trata de convertir los obstáculos en oportunidades y transformar cada interacción en un testimonio de tu compromiso con la excelencia.

El camino hacia experiencias de cliente con propósito

Establecer objetivos medibles para el servicio al cliente se trata de diseñar intencionalmente experiencias que hagan felices a los clientes y los mantengan regresando. Los objetivos adecuados vinculan cada interacción con el cliente con impactos reales en la retención, la eficiencia operativa y los ingresos. Ellos responsabilizan a cada miembro del equipo y dan a tu departamento de servicio al cliente un objetivo común hacia el que trabajar en conjunto. Pero, lo más importante, estos objetivos te permiten identificar áreas para mejorar el servicio de atención al cliente y tomar decisiones inteligentes. Lo que se mide, se mejora.

Una vez que sepas cómo establecer objetivos de servicio al cliente en 2024, queda la pregunta: ¿cómo lograrlos? Automatiza, automatiza y automatiza de nuevo. Aunque el software de servicio al cliente no es una panacea, es una excelente solución para la mayoría de los desafíos que enfrentan los departamentos de servicio al cliente en 2024. El sistema de mesa de ayuda adecuado puede permitirte alcanzar tus objetivos actuales y perseguir aquellos que hoy pueden parecer solo un sueño.

¿Tu sistema de mesa de ayuda actual dificulta el seguimiento y la consecución de tus objetivos comerciales? Consulta nuestro e-book gratuito sobre las últimas tendencias en migración de datos para mesas de ayuda. Te puede ayudar a decidir si es el momento de cambiar a un nuevo sistema mejor equipado para apoyar el establecimiento de objetivos basados en datos y la mejora continua.

Preguntas Frecuentes