de atención al cliente proporcionan información valiosa sobre sus clientes que puede, y debe, utilizar para mejorar la experiencia que ofrece su empresa. Sin embargo, dado que estos datos provienen de diversas fuentes, necesita una herramienta fiable de análisis de atención al cliente que revele la verdadera experiencia de sus clientes a los diferentes departamentos de su empresa. Afortunadamente, el mercado ofrece numerosas herramientas fiables.
En este artículo, te mostraremos algunas opciones. Además, explicaremos la importancia del análisis de servicio al cliente y qué métricas debes monitorear. Empecemos por definir qué es el análisis de servicio al cliente.
¿Qué es el análisis del servicio al cliente?
Como parte integral del análisis de clientes, el análisis de servicio al cliente ofrece información a partir de los datos generados por su equipo de atención al cliente. En muchos casos, los propios clientes proporcionaron los datos, intencional o involuntariamente, al interactuar con su marca, ya sea por correo electrónico, redes sociales, teléfono, sitio web o cualquier otro canal.
El análisis del servicio al cliente es una tarea abrumadora si los canales de atención al cliente están segmentados, ya que se puede obtener una visión fragmentada de los datos y, por lo tanto, perder información importante. Para aprovechar al máximo los datos de atención al cliente, es fundamental mantener su integridad. Esto significa asegurarse de que sean completos, precisos y coherentes. Usar una plataforma de soporte técnico con funciones avanzadas de análisis le ayudará a adoptar un enfoque que mantenga la integridad de sus datos.
¿Cómo se relaciona el análisis del servicio al cliente con la integridad de sus datos?
Si se aborda correctamente, el análisis de servicio al cliente permite que las empresas y los clientes se centren en experiencias positivas. Sabrá qué productos y soluciones prefieren los clientes, qué estrategias de atención al cliente satisfacen sus necesidades y dónde su empresa debe esforzarse al máximo para garantizar una experiencia impecable.
| Aspecto de datos | Descripción | Importancia de un análisis confiable del servicio al cliente |
| Precisión de datos | El análisis de la atención al cliente se basa en datos precisos para obtener información valiosa. Si los datos utilizados en el análisis son inexactos o contienen errores, pueden generar conclusiones y recomendaciones incorrectas. Garantizar la precisión y la actualización de los datos es fundamental para un análisis fiable de la atención al cliente. | Alta importancia |
| Consistencia de datos | La consistencia de los datos es crucial para un análisis significativo. Si los datos se registran en diferentes formatos o en unidades inconsistentes, pueden generar interpretaciones y perspectivas incorrectas. Mantener la consistencia en el registro, almacenamiento y análisis de los datos es fundamental para un análisis fiable del servicio al cliente. | Alta importancia |
| Integridad de los datos | Para obtener información completa, es fundamental contar con datos completos. Los datos incompletos pueden dar lugar a conclusiones incompletas o sesgadas. Garantizar que se capturen e incluyan todos los datos relevantes en el análisis es crucial para un análisis preciso del servicio al cliente. | Alta importancia |
| Calidad de los datos | La calidad de sus datos es crucial para un análisis fiable del servicio al cliente. La mala calidad de los datos, como registros duplicados, información obsoleta o errores de entrada, puede generar información y una toma de decisiones poco fiables. Garantizar la calidad de los datos mediante procesos periódicos de limpieza, validación y verificación es vital para mantener la integridad de sus datos y un análisis preciso del servicio al cliente. | Alta importancia |
| Seguridad de datos | Proteger la seguridad y la privacidad de los datos de los clientes es fundamental para mantener la integridad de sus datos. Las filtraciones de datos o el acceso no autorizado a los datos de los clientes pueden comprometer la precisión, la consistencia y la integridad de sus datos, lo que genera análisis inexactos del servicio al cliente. | Alta importancia |
Pero ¿dónde se encuentran los datos de atención al cliente? Repasemos las principales fuentes.
8 fuentes de datos de servicio al cliente
Los análisis de servicio al cliente utilizan datos de todos los canales que utiliza para interactuar con los clientes.
Su objetivo final es encontrar la manera de mantener toda esa información en un solo lugar, encontrar una herramienta para procesar los datos y obtener información útil. Estas son las principales fuentes de datos de atención al cliente.
Plataforma de soporte técnico
Su herramienta de soporte técnico es la principal fuente de comentarios y otros datos de los clientes. Puede analizar qué tipo de inquietudes plantean con más frecuencia, qué canales suelen usar para contactarlo, con qué frecuencia y cuándo se comunican con su equipo de soporte, etc. Además, existen las métricas de rendimiento de su equipo de soporte, que analizaremos con más detalle más adelante.
Tenga en cuenta que si en algún momento decide cambiar de una herramienta de soporte técnico a otra, debe asegurarse de transferir todos sus datos para mantener la continuidad del análisis del servicio al cliente.
Sitio web y base de conocimientos (KB)
Los conocimientos sobre cómo sus clientes interactúan con su sitio web (y con su base de conocimientos, en particular) pueden ayudarle a mejorar continuamente la experiencia del cliente .
La tasa de participación, el tiempo promedio en la página, la tasa de desplazamiento, la tasa de clics y otros indicadores ayudan a las empresas a evaluar cómo los clientes interactúan con la empresa en línea y qué contenido buscan con más frecuencia.
Respuestas de la encuesta
Las encuestas son una forma sencilla de obtener la opinión de los clientes sobre su producto o servicio. Además, son una herramienta ideal para conocer aspectos específicos de las interacciones con los clientes, como la cortesía del representante de atención al cliente, la rapidez con la que resolvió su problema, si el representante comprendió sus necesidades, etc.
Las encuestas le ofrecen una evaluación casi en tiempo real de las interacciones de los clientes con su empresa, pero desde la perspectiva de estos. Además, son datos analíticos importantes para comprender la dinámica del rendimiento de su equipo de soporte.
Reseñas en línea
¿Sus agentes de soporte leen y responden las reseñas de los clientes? Puede utilizar este tipo de comentarios para evaluar la satisfacción y la aceptación de sus productos y servicios, así como su satisfacción general con la empresa.
Interacciones con los clientes
Esto incluye datos generados a partir de las interacciones de los clientes con los representantes de atención al cliente a través de canales como llamadas telefónicas, correos electrónicos, registros de chat, mensajes en redes sociales y otros canales de comunicación. Estos datos pueden incluir consultas,plain, comentarios y otras interacciones de los clientes.
Redes sociales
Las plataformas de redes sociales, como Facebook, X y LinkedIn, pueden ser una fuente valiosa de datos de atención al cliente. Las organizaciones pueden monitorizar las redes sociales para detectar menciones, comentarios y mensajes de los clientes, lo que puede proporcionar información sobre sus opiniones, problemas y opiniones.
Grabaciones y transcripciones de llamadas
Las organizaciones pueden grabar llamadas de atención al cliente para garantizar la calidad. Estas grabaciones se pueden transcribir y analizar para extraer información sobre los problemas, preferencias y comentarios de los clientes.
Otras fuentes de datos
Según la organización y la industria, los datos de servicio al cliente también pueden provenir de otras fuentes, como datos de uso de productos, reclamos de garantía, devoluciones y cambios, reseñas de clientes y fuentes de datos de terceros.
Recapitulemos todas las fuentes de información en una tabla para obtener una versión corta.
| Fuente de datos | Descripción |
| Plataforma de mesa de ayuda | Fuente principal de comentarios y otros datos de clientes. Permite obtener información sobre sus inquietudes, los canales de comunicación, las métricas de rendimiento del equipo de soporte, etc. |
| Sitio web y base de conocimientos | Proporciona información sobre las interacciones de los clientes con el sitio web y la base de conocimientos, incluida la tasa de participación, el tiempo promedio en la página, la tasa de desplazamiento, la tasa de clics, etc. |
| Respuestas de la encuesta | Proporciona retroalimentación de los clientes a través de encuestas, ofreciendo información sobre aspectos específicos de las interacciones del cliente, como la satisfacción con los representantes de servicio, la velocidad de resolución de problemas, etc. |
| Reseñas en línea | Comentarios de los clientes obtenidos a partir de reseñas en línea, que pueden utilizarse para evaluar la satisfacción del cliente con los productos/servicios y la satisfacción general de la empresa. |
| Interacciones con los clientes | Datos generados a partir de las interacciones de los clientes con los representantes de servicio al cliente a través de diversos canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, registros de chat, mensajes de redes sociales, etc. Incluye consultas de clientes,plain, comentarios, etc. |
| Redes sociales | Datos obtenidos a partir del monitoreo de plataformas de redes sociales en busca de menciones, comentarios y mensajes de clientes, que brindan información sobre el sentimiento, los problemas y los comentarios de los clientes. |
| Grabaciones y transcripciones de llamadas | Grabaciones de llamadas telefónicas de atención al cliente que se pueden transcribir y analizar para obtener información sobre los problemas, preferencias, comentarios, etc. de los clientes. |
| Otras fuentes de datos | Otras fuentes potenciales de datos de servicio al cliente, como datos de uso de productos, reclamos de garantía, devoluciones y cambios, reseñas de clientes y fuentes de datos de terceros. |
Métricas de servicio al cliente que debe seguir para obtener análisis sólidos
Al elegir las métricas que se analizarán para la atención al cliente , considere las métricas de la experiencia del cliente y del rendimiento del equipo. De esta manera, sabrá con qué no están satisfechos los clientes y qué tan bien su equipo resuelve sus problemas.
Analicemos con más detalle las métricas más comunes para la experiencia del cliente y el rendimiento del equipo de soporte.
Métricas de rendimiento del equipo
Para evaluar el desempeño de su equipo de atención al cliente, puede medir las siguientes métricas:
- El volumen de tickets mide la cantidad total de tickets en su cola de soporte durante un período de tiempo determinado.
- El tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo transcurrido entre que un cliente envía su solicitud y la primera respuesta de su equipo.
- El tiempo de respuesta promedio (ART) es muy similar a FRT, pero ART calcula el tiempo promedio que un cliente espera una respuesta, independientemente de si es su primer mensaje o no.
- El tiempo medio de resolución (MTTR) refleja cuánto tiempo, en promedio, le toma a un equipo de soporte resolver una solicitud de un cliente.
En resumen, estas métricas muestran cuántas solicitudes recibe tu equipo de atención al cliente y cuánto tardan en responder y resolver los problemas. Comprender estas métricas le brindará a tu empresa información útil para mejorar los flujos de trabajo del equipo de soporte. Por ejemplo, podrías necesitar implementar herramientas de automatización para reducir el trabajo manual y acelerar los tiempos de respuesta y resolución.
Los análisis del rendimiento de los agentes de atención al cliente te dan pistas sobre la experiencia que reciben tus clientes. Por ejemplo, si un cliente espera sistemáticamente días para recibir noticias de un agente, es probable que ya esté considerando abandonar la empresa.
Métricas de la experiencia del cliente
Estas métricas le ayudan a analizar los datos de soporte al cliente para ofrecerle una visión integral de cómo se sienten sus clientes al interactuar con su equipo de soporte, chatbots, artículos de la base de conocimiento y con la empresa en general.
A continuación se presentan algunas métricas útiles para tener en cuenta.
- El Net Promoter Score (NPS) evalúa la probabilidad de que el cliente permanezca en su negocio y lo recomiende.
- La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide qué tan satisfechos están los clientes con el desempeño general de la empresa o con un aspecto específico del soporte.
- La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) evalúa la percepción de los clientes sobre lo fácil que es utilizar el producto, el servicio, el sitio web, los canales de soporte y más de su empresa.
La mayoría de las métricas que necesita para el análisis del servicio al cliente están integradas en las herramientas que ya utilizan varios departamentos de su empresa, como marketing, soporte y RR.HH.
| Métricas de servicio al cliente | Definición | Perspectivas clave |
| Tiempo de primera respuesta (FRT) | Tiempo promedio que toma responder a las consultas o problemas de los clientes | Un FRT más bajo indica tiempos de respuesta más rápidos y un mejor servicio al cliente |
| Tiempo promedio de manejo (AHT) | Tiempo promedio que lleva gestionar una interacción con el cliente, desde el contacto inicial hasta la resolución | Un AHT más bajo indica un servicio al cliente más eficiente |
| Satisfacción del cliente (CSAT) | Nivel de satisfacción del cliente con el desempeño del equipo de atención al cliente | Medido a través de encuestas posteriores a la interacción o mecanismos de retroalimentación |
| Puntuación neta del promotor (NPS) | Probabilidad de que los clientes recomienden la empresa o el producto a otros | Proporciona información sobre la lealtad y la defensa del cliente |
| Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) | Nivel de esfuerzo requerido por los clientes para resolver problemas con el equipo de atención al cliente | Las puntuaciones CES más bajas indican una interacción y resolución de problemas más sencillas |
| Tasa de resolución | Porcentaje de consultas o problemas de clientes resueltos con éxito por el equipo de atención al cliente | Una mayor tasa de resolución indica un mejor rendimiento a la hora de abordar las necesidades del cliente |
| Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) | Grado en que el equipo de atención al cliente cumple los SLA acordados | Importante para cumplir con las expectativas de desempeño y brindar un servicio de calidad |
| Tasa de escalada | Porcentaje de consultas o problemas de clientes escalados a niveles superiores de soporte o gestión | Una tasa de escalada más alta puede indicar desafíos para resolver los problemas de los clientes en la frontlínea |
| Métricas de rendimiento del agente | Métricas de rendimiento individuales, como volumen de llamadas, calidad de llamadas, puntuaciones de comentarios de clientes, etc. | Ayuda a identificar a los mejores empleados, áreas de mejora y necesidades de capacitación |
| Métricas del canal | Métricas específicas del canal, como tiempo de respuesta, tiempo de resolución, satisfacción del cliente, etc. | Proporciona información sobre la eficacia del canal y las preferencias de los clientes |
| Tasa de retención de clientes | Porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con la empresa durante un período de tiempo específico | Mide la lealtad del cliente y la eficacia de los esfuerzos de servicio al cliente |
| Tasa de resolución del primer contacto (FCR) | Porcentaje de consultas o problemas de clientes resueltos en el primer contacto | Indicador de eficacia y eficiencia del servicio al cliente |
| Tiempo de resolución | Tiempo necesario para resolver un problema o consulta de un cliente | Impacta directamente en la satisfacción y lealtad del cliente |
| Métricas de rendimiento del agente | Métricas relacionadas con el desempeño del agente, como volumen de llamadas/chat/correo electrónico, puntajes de calidad, cumplimiento de guiones/pautas, etc. | Proporciona información sobre el desempeño de cada agente y áreas de mejora. |
Sin embargo, sus agentes de atención al cliente también podrían usar herramientas independientes especializadas, diseñadas específicamente para equipos de soporte. ¿Cuál es la mejor para su negocio? Profundicemos.
Herramientas de análisis de soporte técnico integradas o independientes: ¿cuál es la mejor para su empresa?
La principal diferencia entre las herramientas de análisis de la mesa de servicio integradas y las herramientas independientes es que las primeras son parte de la misma plataforma utilizada para la gestión de relaciones con los clientes, marketing, soporte, etc., mientras que las últimas funcionan de forma independiente con el único propósito de realizar análisis de la atención al cliente.
Otra diferencia distintiva es que las herramientas integradas de análisis de atención al cliente permiten que varios departamentos utilicen e intercambien datos a través de la misma plataforma. Por el contrario, el software independiente aísla los datos generados por las herramientas de análisis del servicio de asistencia de los datos de otros departamentos, y viceversa, lo que supone un desafío para la integridad de los datos.
Repasemos algunos ejemplos de cada tipo y describamos algunos casos de uso.
Herramientas integradas
El análisis integrado para el servicio de atención al cliente es una excelente opción si ya utiliza algunos de los productos de esta plataforma. En este caso, dispondrá de una única fuente de datos compartida entre varios departamentos para comprender mejor las tendencias de comportamiento de los clientes y el rendimiento del negocio. Además, integrar y configurar soluciones preconfiguradas es más sencillo que configurar un sistema independiente.
Si está considerando cambiar a una nueva herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y un servicio de asistencia, le recomendamos elegir una solución con funciones para varios departamentos, ya que será más fácil de usar y mantener. Además, garantiza la integridad de los datos, esencial para un análisis de calidad de la atención al cliente.
Vale la pena probar las herramientas integradas que ofrecen Zendesk , Freshdesk , Zoho Desk , Intercom , Help Scout y HubSpot Service Hub
| Software de mesa de ayuda | Métricas clave rastreadas | Características adicionales |
| Zendesk | FRT, AHT, CSAT, NPS, tasa de resolución, métricas de rendimiento del agente y más | Opciones avanzadas de análisis e informes para un análisis y personalización más profundos |
| Freshdesk | Volumen de tickets, tiempo de resolución, satisfacción del cliente, desempeño del agente y más | Paneles e informes personalizables para rastrear y analizar métricas específicas según los requisitos comerciales |
| Help Scout | FRT, AHT, tiempo de resolución, satisfacción del cliente y más | Visualizaciones y filtros para analizar datos en profundidad y generar informes personalizados |
| Zoho Desk | Volumen de tickets, tiempo de resolución, satisfacción del cliente, desempeño del agente y más | Paneles e informes personalizables para rastrear y analizar métricas específicas según los requisitos comerciales |
| Intercom | Compromiso del cliente, tiempo de respuesta, volumen de conversación, actividad del usuario | Opciones de informes personalizados e integraciones |
| HubSpot Service Hub | Interacciones con los clientes, volumen de tickets, tiempo de respuesta, desempeño del agente | Paneles de control, informes e integraciones personalizables con otras herramientas |
Sus soluciones son ideales para empresas medianas y grandes que ya cuentan con fuentes de datos completas para el análisis de clientes y buscan un ecosistema que simplifique la recopilación y el procesamiento de datos. Sin embargo, las empresas que recién comienzan pueden encontrar el precio prohibitivo.
Herramientas independientes
Las herramientas independientes, como Looker, Tableau, Power BI y Google Analytics, recopilan datos de los canales de atención al cliente que utilice. Es una solución ideal para startups y pequeñas empresas que aún no disponen de muchas fuentes de datos, pero que desean aprovechar al máximo la información disponible. La información obtenida con estas herramientas le ayudará a saber qué cambios debe implementar para aumentar la satisfacción del cliente .
La principal desventaja de estas herramientas de análisis independientes para el servicio de asistencia es que gestionan los análisis de atención al cliente de forma independiente de los datos que recopila el equipo de marketing. Esto genera fragmentación de datos e interfiere con la capacidad de los distintos equipos para combinar sus datos sobre el comportamiento, las preferencias y los problemas de los clientes.
| Herramientas independientes | Características | Ventajas | Contras |
| Mirador | Recopila datos de los canales de atención al cliente | Ideal para startups y pequeñas empresas | Análisis independiente de los datos de servicio al cliente |
| Cuadro | Recopila datos de los canales de atención al cliente | Proporciona información para mejorar los puntajes de satisfacción del cliente | Fragmentación de datos entre los datos de servicio al cliente y los de marketing |
| Power BI | Recopila datos de los canales de atención al cliente | Ofrece visualización y análisis de datos avanzados y personalizables | Interferencia con la integración de datos de diferentes equipos |
| Google Analytics | Plataforma de visualización y análisis de datos | Proporciona informes y análisis personalizados para sistemas de soporte técnico | Separar los análisis de los datos del equipo de marketing |
Además, no todas las herramientas independientes admiten una opción de migración de datos . Si necesita cambiar de plataforma, probablemente tendrá problemas para transferir datos entre plataformas, lo que afectará la integridad de sus datos.
Terminando
Los beneficios del análisis del servicio al cliente son impresionantes: desde comprender mejor a sus clientes y obtener datos de calidad hasta tomar decisiones informadas y eliminar gastos en lo que no funciona.
Es fundamental contar con herramientas de análisis de servicio al cliente fiables con métricas que ayuden a evaluar diferentes aspectos de las interacciones de los clientes con su empresa. Afortunadamente, existen numerosas herramientas de análisis para equipos de soporte de todos los tamaños y presupuestos que puede utilizar como parte de un sistema CRM complejo o como una solución independiente.
A medida que su negocio evoluciona, puede cambiar entre diferentes CRM y herramientas de análisis de clientes. Al hacerlo, asegúrese siempre de llevar consigo todos sus datos. Y si necesita una migración de datos fluida y rápida que no requiera ningún esfuerzo manual, Help Desk Migration está aquí para ayudarle.
