En el mercado actual, simplemente ofrecer un producto ya no es suficiente para tener éxito. Los consumidores modernos buscan una experiencia, no solo el producto en sí: el 61% de los clientes encuestados en 2021 dijeron que pagarían al menos un 5% más por proveedores que ofrecen un servicio al cliente excepcional.
Piénsalo: comer pasta en un restaurante en Roma no se trata solo de cómo sabe la salsa boloñesa. También se trata de la vista del Coliseo y el camarero amable que toma una foto de tu grupo, el tipo de experiencia del cliente que te lleva a dejar una buena propina.
Pero, ¿cómo sabes si tu negocio proporciona buenas o malas experiencias al cliente? ¿Y cómo sabes qué aspectos del servicio valoran más tus clientes? No es necesario adivinar, simplemente pregúntales directamente con encuestas de satisfacción del cliente.
¿Qué es una Encuesta de Satisfacción del Cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario que solicita retroalimentación del cliente. El objetivo es comprender qué tan bien un negocio satisface las necesidades y expectativas del cliente.
Las encuestas a clientes miden las percepciones de los consumidores sobre su negocio y sus ofertas. ¿Y si su entusiasta vendedor ahuyenta a sus clientes potenciales? ¿O si algunas personas perciben a su equipo de servicio al cliente como grosero porque suenan demasiado corporativos? Aunque las bajas tasas de éxito y los bajos puntajes de retención de clientes pueden indicar problemas con su servicio, una encuesta puede revelar la causa raíz del problema.
Es por eso que muchas empresas conocidas, como Airbnb, Etsy y Uber, envían regularmente encuestas de satisfacción del cliente. Serviremos sus historias de éxito como postre después del plato principal: ¿Por qué son valiosas las encuestas de clientes para su negocio?
Beneficios de las Encuestas de Satisfacción del Cliente
Hechas correctamente, las encuestas a clientes le dan acceso a los pensamientos de sus clientes sobre su servicio. Su retroalimentación le brinda el conocimiento que puede utilizar para:
- Mejorar sus productos. Su producto es el núcleo de la experiencia de sus clientes. Las encuestas de satisfacción del cliente pueden revelar detalles sobre qué características necesita su producto para abordar de manera más efectiva sus problemas.
- Proporcionar una mejor experiencia de usuario. Además de lo que a los clientes les gusta y no les gusta de su producto, las encuestas de satisfacción del cliente le dicen cómo se sienten los clientes acerca del diseño de su sitio web, servicio al cliente, entrega, soporte postventa y otros aspectos del viaje del usuario.
- Fomentar relaciones más sólidas con los clientes. Si sabe dónde falla su negocio, puede solucionarlo y, cuando mejora su producto y sistemas según la retroalimentación del cliente, agregando, por ejemplo, una característica de producto muy solicitada, acelerando el envío o mejorando su servicio de asistencia, los clientes se sentirán escuchados y valorados.
¡Ventajas impresionantes, verdad? Y esto es todo lo que necesita hacer para comenzar a cosechar estos beneficios: hacer varias preguntas. Pero, ¿qué debería preguntar y cómo debería hacerlo?
Exploremos diferentes tipos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente.
Tipos de Preguntas en Encuestas de Satisfacción del Cliente
Si alguna vez has tomado exámenes, recordarás que hay diferentes tipos de pruebas: queridas preguntas de sí o no y preguntas más intrincadas y abiertas. Las encuestas de satisfacción del cliente son similares, excepto que tus clientes no obtienen calificaciones, tú sí, según las preguntas que hagas y cómo utilices la retroalimentación. Desglosemos algunos de los principales tipos de preguntas en encuestas de satisfacción del cliente.
Preguntas binarias
Las preguntas binarias tienen solo dos opciones de respuesta, que pueden ser preguntas de sí o no o afirmaciones de verdadero o falso. Por ejemplo:
- ¿Estuvo satisfecho con la rapidez de su entrega? (Sí/No)
- El proceso de pago fue conveniente y sencillo. (Verdadero/Falso)
Este tipo de pregunta funciona muy bien para encuestas de satisfacción del usuario "en esta ocasión" porque son fáciles de entender y no requieren mucho tiempo de sus clientes. Por ejemplo, puede colocar una pregunta binaria al final de un chat en vivo con sus clientes. Sus encuestados pueden responder con un solo clic.
Pero las preguntas binarias solo rascan la superficie de la satisfacción del cliente. Si existe un problema, deberá hacer preguntas abiertas para detectar su causa. Hablaremos de ellas un poco más adelante.
Preguntas de escala de calificación
Nombradas en honor al psicólogo Rensis Likert, las escalas Likert hacen una pregunta sobre la experiencia del cliente y ofrecen una serie de opciones de respuesta para elegir, que van desde positivas hasta negativas, con un punto intermedio neutral. Aquí hay un ejemplo:
¿Cómo calificaría su experiencia con nuestra empresa?
- Muy satisfecho
- Satisfecho
- Ni satisfecho ni insatisfecho
- Insatisfecho
- Muy insatisfecho
Al igual que las escalas Likert, las escalas de clasificación numérica hacen una pregunta, pero en lugar de elegir una respuesta entre declaraciones descriptivas, los encuestados responden con un número, típicamente del 0 al 10. El extremo inferior del rango indica la experiencia más negativa y el extremo alto muestra la experiencia más positiva.
Ambos tipos le permiten calcular un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT). Este indicador se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos entre el número total de participantes en la encuesta. Las escalas de clasificación numérica también ayudan a calcular los puntajes del promotor neto (NPS), que identifican la lealtad del cliente al preguntar por la probabilidad, de 0 a 10, de que un cliente recomiende su empresa.
Al igual que las preguntas binarias, las escalas de calificación son rápidas y fáciles para que los clientes respondan. La diferencia es que las escalas de calificación no solo revelan si el cliente estaba satisfecho o no. También demuestra el grado de satisfacción o insatisfacción.
Aun así, estos tipos de preguntas pueden no llegar a la causa raíz de un problema de la manera en que las preguntas abiertas pueden.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas requieren que los encuestados proporcionen respuestas más detalladas y reflexivas.
Puedes hacer preguntas abiertas como seguimiento a encuestas SCAT y NPS. Digamos que un participante respondió insatisfecho a una pregunta de escala Likert. Puedes hacer una pregunta abierta sobre las razones de la insatisfacción en la siguiente pregunta. Incluso si los clientes responden positivamente, nunca está de más preguntar, "¿Hay algo que podríamos hacer mejor?"
Las preguntas abiertas aumentan la participación de los participantes y proporcionan datos cualitativos. Sin embargo, no todos los clientes pueden tener el tiempo o la inclinación para responder cuestionarios abiertos. Además, este tipo de pregunta carece de respuestas estandarizadas, lo que puede complicar el análisis de datos e interpretación de resultados.
Ahora conoces los principales tipos de preguntas en encuestas a clientes. Puedes aplicar este conocimiento de inmediato o explorar las mejores prácticas para encuestas de satisfacción del usuario más efectivas.
Preguntas Populares en Encuestas de Satisfacción del Cliente
A veces, la retroalimentación del cliente puede impulsar cambios audaces. Sin embargo, la encuesta en sí no es algo mágico y debes hacer las preguntas correctas para obtener respuestas realmente valiosas y útiles. Aquí tienes una lista breve de preguntas que puedes agregar a tu encuesta:
Preguntas sobre la experiencia del servicio al cliente
| Pregunta | Por qué hacerla |
| En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificarías tu experiencia general con nuestro servicio al cliente? | Proporciona una medida cuantitativa de la satisfacción del cliente. |
| ¿Qué aspectos específicos de nuestro servicio encontraste más satisfactorios? | Identifica las fortalezas de nuestro servicio al cliente. |
| ¿Hubo algún aspecto de nuestro servicio que encontraste insatisfactorio o que podría mejorarse? | Señala áreas que pueden necesitar mejoras. |
| ¿Nuestros representantes de servicio al cliente abordaron tus inquietudes de manera efectiva? | Evalúa la eficacia de la resolución de problemas. |
| ¿Cómo describirías la amabilidad y profesionalismo de nuestro equipo de servicio al cliente? | Mide las habilidades interpersonales de nuestro personal. |
| ¿Pudiste comunicarte fácilmente con nuestro servicio al cliente cuando necesitabas asistencia? | Evalúa la accesibilidad y los tiempos de respuesta. |
| ¿Sentiste que nuestro equipo escuchó tus inquietudes atentamente? | Evalúa las habilidades de escucha activa. |
| ¿Se te proporcionó información clara y precisa o soluciones a tus preguntas o problemas? | Verifica la calidad de la información proporcionada. |
| ¿Te sentiste valorado y apreciado como cliente durante tu interacción con nosotros? | Mide la percepción del cliente sobre ser valorado. |
| ¿Recomendarías nuestra empresa a otros basándote en tu experiencia con nuestro servicio al cliente? | Mide la probabilidad de la defensa y recomendaciones de los clientes. |
Preguntas sobre la lealtad del cliente
| Pregunta | Por qué hacerla |
| ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo o colega? | Mide la satisfacción general del cliente y la probabilidad de recomendaciones. |
| ¿Qué es lo que más te gusta de nuestros productos/servicios? | Comprender lo que aprecian los clientes puede ayudar a reforzar estos aspectos positivos. |
| ¿En qué áreas crees que podríamos mejorar o hacer de manera diferente? | Solicitar retroalimentación para mejorar muestra que valoras sus opiniones y estás comprometido con hacer cambios positivos. |
| ¿Con qué frecuencia usas nuestros productos/servicios? | Monitorear la frecuencia de uso ayuda a identificar clientes leales y áreas para una posible expansión. |
| ¿Has encontrado algún problema o desafío al usar nuestros productos/servicios? | Identificar y abordar problemas rápidamente puede prevenir la pérdida de clientes. |
| ¿Cómo calificarías nuestro servicio al cliente y soporte? | Un buen servicio al cliente es un impulsor clave de la lealtad, por lo que la evaluación regular es esencial. |
| ¿Qué productos/servicios adicionales te gustaría que ofreciéramos? | Comprender las necesidades no satisfechas de los clientes puede ayudar a expandir nuestras ofertas de productos/servicios. |
| ¿Cuánto tiempo llevas siendo cliente y qué te hace regresar? | Identificar clientes leales a largo plazo y los factores que contribuyen a su lealtad. |
| ¿Estarías interesado en participar en un programa de lealtad o programa de recompensas? | Ofrecer incentivos puede aumentar aún más la lealtad y participación del cliente. |
| ¿Hay algo específico que te gustaría ver en nuestras futuras ofertas o mejoras? | Obtener información sobre las expectativas futuras ayuda a asegurar que continuemos cumpliendo con las necesidades del cliente. |
Creación de Encuestas de Satisfacción del Cliente: Mejores Prácticas
No existe algo como la encuesta perfecta. Sin embargo, seguir las mejores prácticas en encuestas de satisfacción del cliente te ayudará a crear una encuesta efectiva.
Echemos un vistazo a algunas de las mejores prácticas.
Comienza con un objetivo claro
Conoce los objetivos de tu encuesta antes de comenzar a redactar preguntas. Decide sobre los datos que necesitas recopilar, ya sea sobre las preferencias del cliente, la satisfacción del producto o la mejora del servicio.
Cuando conoces las áreas particulares que deseas evaluar, puedes decidir sobre los tipos de preguntas y cómo alinear tus encuestas con puntos específicos en el viaje del cliente.
Por ejemplo, evaluar la satisfacción del cliente con la resolución de problemas del servicio de atención al cliente requiere preguntas sobre la prontitud y efectividad de la solución. Puedes implementar una encuesta en línea para esto, dirigida a clientes que hayan resuelto recientemente tickets.
Mantén las preguntas de la encuesta cortas y simples
Seamos realistas: hacer una encuesta probablemente no esté en la parte superior de la lista de tareas de tus clientes. Las encuestas pueden tomarlos por sorpresa, así que un texto extenso probablemente no fomente la participación.
En cambio, estructura y diseña preguntas para que comuniquen inmediatamente su propósito. Como resultado, los clientes pueden entender rápidamente lo que se necesita y tomar medidas.
Elige el momento adecuado para enviar encuestas
Elegir el momento adecuado para comunicarte te dará más respuestas a la encuesta. Uno de los mejores momentos para enviar encuestas es justo después de proporcionar un servicio, cuando las impresiones del cliente de la experiencia aún están frescas en su mente. También puedes encuestar a tu audiencia después de hitos específicos.
En general, deberás probar diferentes tácticas, como la segmentación de clientes y las pruebas A/B, para averiguar el momento adecuado para realizar la encuesta. Además, ten en cuenta las diferencias de zona horaria: no querrás enviar encuestas a las 3 a. m. Las encuestas deben involucrar a los clientes, no causarles inconvenientes.
Selecciona el método de entrega adecuado
Tienes muchas opciones para recopilar comentarios. Con el número de usuarios de correo electrónico y teléfonos inteligentes en aumento, muchas empresas priorizan el correo electrónico, encuestas en la aplicación y en el sitio web. Y no descartes las encuestas por SMS: los mensajes de texto tienen una tasa de apertura de hasta un 98% y una tasa de respuesta del 45%.
Pero el truco es que, con todos los correos electrónicos, ventanas emergentes, notificaciones y mensajes que las personas reciben hoy en día, debes encontrar una manera de destacar. La automatización ayudará aquí. Puedes elegir entre muchos tipos de software para configurar flujos de trabajo de encuestas con funciones avanzadas como la puntuación NPS, el análisis de sentimientos del cliente con inteligencia artificial, el cronograma personalizado e incluso el seguimiento automatizado.
El uso de las mejores prácticas en encuestas de satisfacción del cliente ciertamente puede aumentar tus tasas de respuesta, pero tus esfuerzos no deben terminar ahí.
Exploremos cómo beneficiarse de los datos que recopilas.
Qué Hacer con los Datos de las Encuestas de Satisfacción del Cliente
Jeff Bezos dijo una vez "Si haces que los clientes estén insatisfechos en el mundo físico, tal vez le cuenten a seis amigos. Si haces que los clientes estén insatisfechos en Internet, pueden contarle a 6,000 amigos con un solo mensaje en un grupo de noticias." Saber qué clientes están insatisfechos no es suficiente. Utiliza los siguientes consejos para abordar problemas antes de que el boca a boca negativo afecte a tu negocio.
Responde a los comentarios
Toma en serio los comentarios, incluso si son positivos. Agradece a tus clientes por realizar la encuesta. Si están de acuerdo, puedes utilizar sus comentarios en tu sitio web para mejorar tu reputación en línea y mostrar que escuchas a tus clientes. Eso es un ganar-ganar.
Toma los comentarios negativos aún más en serio. Disculpate por cualquier inconveniente o frustración y muestra empatía. Haz lo posible por recuperar la buena voluntad, como ofrecer algo adicional, como descuentos en compras futuras.
Analiza tendencias y patrones en los resultados de la encuesta
Una vez que hayas resuelto las cosas con los clientes insatisfechos, sumérgete en las razones subyacentes. ¿Qué los hizo infelices? Considera también el contexto. Determina si es un patrón o si tu cliente está de mal humor. No tienes que asumir toda la culpa tú mismo: el problema podría estar más allá de tu control.
Si notas que siguen surgiendo quejas similares, busca similitudes para descubrir la causa. ¿Las personas siguen criticando cierta característica del producto, aspecto del servicio o etapa de la experiencia del cliente? Al profundizar en problemas recurrentes, descubrirás cómo solucionar problemas y comprender mejor el viaje del cliente, y con suerte, la próxima encuesta indicará que estás de nuevo en el camino correcto.
Comparte los resultados de la encuesta con equipos relevantes
Al compartir los resultados de la encuesta con equipos relevantes, transformas los resultados en acciones. Si toda la retroalimentación es positiva, es una gran fuente de inspiración para tus equipos. Si la retroalimentación es negativa, asegúrate de que tus equipos lo perciban no como culpa, sino como una oportunidad de mejora. Por último, fomenta la colaboración entre marketing, producto, servicio y otros equipos. Todos pueden aprender de la retroalimentación del cliente y elevar la experiencia del cliente juntos.
Las historias de éxito de marcas famosas pueden ser otra fuente de inspiración. ¡Vamos a revisar algunas!
Ejemplos de Cómo Empresas Populares Abordan Encuestas de Satisfacción del Cliente
El éxito no significa que no necesitas retroalimentación. Marcas famosas como Airbnb, Etsy y Uber se destacan en utilizar la retroalimentación para mejorar sus productos y servicios. Así es como abordan las encuestas de satisfacción del cliente:
- Airbnb. Airbnb se preocupa por obtener comentarios de anfitriones e invitados. Para asegurarse de que las personas realmente se tomen el tiempo para responder a las encuestas, Airbnb ofrece un pequeño incentivo. Las respuestas completas a la encuesta solo aparecen en los perfiles de usuario después de que tanto el anfitrión como el invitado las hayan completado para una estadía en particular. ¡Bastante inteligente!
- Etsy. Etsy envía encuestas para obtener comentarios de los vendedores sobre tarifas, la facilidad para ser encontrado en los resultados de búsqueda y competir con marcas convencionales. En el lado del comprador, Etsy encuesta a los clientes sobre sus experiencias de compra, la relevancia de las recomendaciones de productos que reciben y más. La empresa utiliza esta información de manera efectiva para nutrir su comunidad de mercado.
- Uber. Uber envía a los pasajeros una pequeña encuesta para realizar después de cada viaje. Preguntan sobre el comportamiento del conductor, la limpieza del vehículo, la precisión de la navegación y la satisfacción general. Si un pasajero dice que no estaba contento con el conductor, Uber lo toma en serio. Se aseguran de no hacer coincidir a esa persona con ese conductor nuevamente. También se comunican con los conductores para obtener su opinión sobre las experiencias de viaje y los sentimientos generales acerca de conducir para Uber.
Las marcas exitosas no asumen que saben lo mejor, encuestan para seguir mejorando. Cualquier empresa puede lograr resultados similares si sigue el ejemplo de estas marcas.
Resumen
Las marcas que recopilan y actúan sobre la retroalimentación de las encuestas son las que siguen mejorando. Se mantienen al tanto de las necesidades de los clientes y solucionan problemas antes de que se propaguen.
Las encuestas de satisfacción del cliente te brindan una visión interna de lo que tus clientes realmente piensan y sienten acerca de tu empresa y sus productos. Con opiniones honestas de los clientes en las encuestas, puedes mejorar tus productos, solucionar problemas de servicio y construir la lealtad del cliente. Así que establece objetivos, lanza encuestas, aprende de los errores y sorprende a tus clientes con experiencias positivas.
Preguntas Frecuentes
- Encuestas Transaccionales: Se envían inmediatamente después de una interacción específica, compra o transacción. Se centran en una experiencia particular, como una llamada de soporte o una compra reciente, para medir la satisfacción en ese momento.
- Encuestas Periódicas: Se realizan a intervalos regulares (mensual, trimestral, anual) para rastrear las tendencias generales de satisfacción a lo largo del tiempo. Estas encuestas ofrecen una visión más amplia de los niveles de satisfacción del cliente.
- Encuestas de Puntos de Contacto: Estas encuestas se centran en puntos de contacto o interacciones específicas a lo largo del viaje del cliente. Evalúan la satisfacción en varias etapas, como después de interacciones con el soporte al cliente, visitas al sitio web o uso del producto.
- Encuestas de Relación/NPS: Tienen como objetivo medir la lealtad y satisfacción general, a menudo utilizando el Índice de Promotores Netos (NPS). Preguntan sobre la probabilidad de recomendar un producto/servicio a otros, proporcionando una métrica para evaluar las relaciones a largo plazo con el cliente.
- Establecer Objetivos Claros: Define lo que deseas aprender o mejorar.
- Elegir el Tipo de Encuesta: Selecciona el formato de encuesta adecuado para tus objetivos.
- Crear Preguntas Sencillas: Utiliza preguntas claras y concisas en diversos formatos.
- Mantenerla Breve: Respeta el tiempo de los encuestados para aumentar las tasas de finalización.
- Asegurar Claridad: Usa un lenguaje sencillo y evita la complejidad.
- Optimizar el Diseño: Haz que la encuesta sea visualmente atractiva y fácil de usar.
- Probar Antes del Lanzamiento: Revisa con un grupo pequeño en busca de problemas.
- Timing Adecuado: Envía en un momento apropiado para obtener retroalimentación.
- Seleccionar Canales de Distribución: Elige donde tu audiencia participe más.
- Considerar Incentivos: Ofrece recompensas para aumentar la participación si es apropiado.
- Analizar y Actuar: Interpreta los datos y realiza mejoras en consecuencia.
- Compartir Hallazgos: Comunica resultados y acciones tomadas con los interesados.
- ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto/servicio? (Escala de 1 a 10)
- ¿Qué encuentras más valioso en nuestro producto/servicio?
- ¿Alguna sugerencia para mejorar nuestro producto/servicio?
- ¿Qué tan probable es que nos recomiendes? (Escala: Poco Probable a Muy Probable)
- Evalúa tu experiencia con nuestro servicio de atención al cliente/soporte
- Muy Insatisfecho: Los clientes en este nivel están muy insatisfechos con su experiencia, encontrando poco o ningún valor en el producto o servicio proporcionado.
- Insatisfecho: Los clientes en esta categoría han encontrado deficiencias en su experiencia y generalmente no están contentos con el producto/servicio.
- Neutral/Mixto: Estos clientes no están ni satisfechos ni insatisfechos. Es posible que no tengan sentimientos fuertes acerca de la experiencia, indicando a menudo una falta de impacto significativo positivo o negativo.
- Satisfecho: Los clientes en esta categoría están contentos con su experiencia. Encuentran valor en el producto o servicio y generalmente están satisfechos.
- Muy Satisfecho: Estos clientes están extremadamente complacidos con su experiencia, encontrando un valor excepcional en el producto o servicio. Es probable que sean leales y defensores entusiastas de la marca.
- Consistencia: Ofrecer una experiencia consistente en todos los puntos de contacto e interacciones, asegurando que los clientes reciban el mismo nivel de servicio y calidad cada vez que interactúan con una marca.
- Comunicación: Establecer una comunicación efectiva con los clientes, escuchando activamente sus necesidades, proporcionando información clara y abordando inquietudes de manera rápida y transparente.
- Cuidado: Mostrar una preocupación y empatía genuinas hacia las necesidades de los clientes, valorando sus comentarios y demostrando un compromiso para resolver problemas y garantizar una experiencia positiva.
- Calidad del Producto/Servicio: El rendimiento, confiabilidad y la medida en que cumple o supera las expectativas del cliente del núcleo del ofrecimiento impactan directamente en la satisfacción.
- Servicio al Cliente: Las interacciones con el soporte, la capacidad de respuesta, la utilidad y la experiencia general del servicio influyen significativamente en cómo los clientes perciben una marca.
- Precio y Valor: Los clientes evalúan si el precio que pagan se alinea con el valor percibido que reciben. Un equilibrio entre el costo y los beneficios percibidos afecta la satisfacción.
- Experiencia de Marca: La experiencia general, que abarca desde la usabilidad del sitio web hasta el empaque, influye en cómo los clientes se sienten acerca de una marca y sus ofertas.
- Encuestas: Utilizar cuestionarios estructurados, como el Índice de Promotores Netos (NPS), el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) o preguntas abiertas para recopilar retroalimentación.
- Análisis de Retroalimentación del Cliente: Analizar la retroalimentación directa de los clientes, incluidas quejas, comentarios y sugerencias recopiladas a través de diversos canales.
- Monitoreo en Redes Sociales: Seguir y analizar el sentimiento, comentarios y menciones en plataformas de redes sociales para evaluar las opiniones y niveles de satisfacción del cliente.
- Entrevistas y Grupos Focales con Clientes: Realizar entrevistas en profundidad o discusiones de grupos focales para obtener percepciones cualitativas sobre las experiencias y la satisfacción del cliente.
- Índice de Esfuerzo del Cliente (CES): Evaluar qué tan fácil o difícil es para los clientes lograr sus objetivos al interactuar con un producto o servicio.
- Análisis de Datos Transaccionales: Examinar el comportamiento de compra, compras repetidas, tasas de devolución y otros datos transaccionales para inferir niveles de satisfacción de manera indirecta.
