En el mercado actual, ofrecer un producto ya no es suficiente para el éxito. Los consumidores modernos buscan una experiencia, no solo el producto en sí: el 61 % de los clientes encuestados en 2021 afirmó que pagaría al menos un 5 % más por proveedores que ofrezcan un servicio al cliente excepcional .
Piénsalo: comer pasta en un restaurante en Roma no se trata solo del sabor de la salsa boloñesa. También se trata de la vista del Coliseo y del amable camarero que toma una foto de tu grupo: ¡el tipo de experiencia que te lleva a dejar una buena propina!
Pero ¿cómo saber si su negocio ofrece una buena o mala experiencia al cliente ? ¿Y cómo saber qué aspectos del servicio valoran más sus clientes? No hay necesidad de adivinar: ¡pregúnteles directamente a sus clientes mediante encuestas de satisfacción!
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario que solicita la opinión del cliente. El objetivo es comprender qué tan bien una empresa satisface sus necesidades y expectativas .
Las encuestas de clientes miden la percepción que tienen los consumidores de su negocio y sus ofertas. ¿Qué pasa si su entusiasta vendedor ahuyenta a sus clientes potenciales? ¿O si algunas personas perciben a su equipo de atención al cliente como grosero porque suena demasiado corporativo? Aunque las bajas tasas de éxito y las bajas tasas de retención de clientes pueden indicar problemas con su servicio, una encuesta puede revelar la causa raíz del problema .
Por eso, muchas empresas reconocidas, como Airbnb, Etsy y Uber, envían regularmente encuestas de satisfacción del cliente. Les presentaremos sus historias de éxito como postre después del plato principal: ¿Por qué son valiosas las encuestas de clientes para su negocio?
Beneficios de las encuestas de satisfacción del cliente
Si se realizan correctamente, las encuestas a clientes te permiten conocer sus opiniones sobre tu servicio . Sus comentarios te brindan información que puedes usar para:
- Mejore sus productos. Su producto es fundamental para la experiencia de sus clientes. Las encuestas de satisfacción del cliente pueden revelar detalles sobre las características que necesita su producto para abordar sus necesidades de forma más eficaz.
- Ofrezca una mejor experiencia de usuario. Además de lo que a los clientes les gusta y no les gusta de su producto, las encuestas de satisfacción del cliente le indican su opinión sobre el diseño de su sitio web, el servicio al cliente, la entrega, el soporte posventa y otros aspectos de la experiencia del usuario.
- Fortalezca las relaciones con los clientes. Si sabe dónde falla su negocio, ¡puede solucionarlo ! Y al mejorar su producto y sus sistemas basándose en los comentarios de los clientes (por ejemplo, añadiendo una función solicitada, agilizando los envíos o mejorando su servicio de asistencia ), los clientes se sentirán escuchados y valorados.
Ventajas impresionantes, ¿verdad? Y, para empezar a disfrutar de estos beneficios, solo tienes que plantearte varias preguntas. Pero ¿qué deberías preguntar y cómo?
Exploremos diferentes tipos de preguntas de encuesta de satisfacción del cliente.
Tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente
Si alguna vez has presentado exámenes, recordarás que existen diferentes tipos de pruebas: las populares preguntas de sí o no y las preguntas abiertas, más complejas. Las encuestas de satisfacción del cliente son similares, salvo que tus clientes no reciben calificaciones; tú sí, según las preguntas que hagas y el uso que le des a la retroalimentación. Analicemos algunos de los principales tipos de preguntas para encuestas de satisfacción del cliente.
Preguntas binarias
Las preguntas binarias solo tienen dos opciones de respuesta, que pueden ser de sí o no o afirmaciones de verdadero o falso. Por ejemplo:
- ¿Estuvo satisfecho con la rapidez de su entrega? (Sí/No)
- El proceso de pago fue cómodo y sencillo. (Verdadero/Falso)
Este tipo de pregunta es ideal para encuestas de satisfacción del usuario puntuales, ya que son fáciles de entender y no requieren mucho tiempo por parte de los clientes. Por ejemplo, puede incluir una pregunta binaria al final de un chat en vivo con sus clientes. Los encuestados pueden responder con un solo clic.
Pero las preguntas binarias solo arañan la superficie de la satisfacción del cliente. Si existe un problema, deberá formular preguntas abiertas para detectar su causa. Las abordaremos más adelante.
Preguntas de escala de calificación
que reciben su nombre del psicólogo Rensis Likert , plantean una pregunta sobre la experiencia del cliente y ofrecen una serie de opciones de respuesta, que van de positivas a negativas, con un punto medio neutro. A continuación, un ejemplo:
¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestra empresa?
- Muy satisfecho
- Satisfecho
- Ni satisfecho ni insatisfecho
- Insatisfecho
- Muy insatisfecho
De manera similar a las escalas de Likert, las escalas de calificación numérica plantean una pregunta, pero en lugar de elegir una respuesta entre afirmaciones descriptivas, los encuestados responden con un número, generalmente de 0 a 10. El extremo inferior del rango indica la experiencia más negativa y el extremo superior muestra la experiencia más positiva.
Ambos tipos permiten calcular la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Esta métrica se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos entre el número total de participantes de la encuesta. Las escalas numéricas también ayudan a calcular el índice de recomendación neta (NPS), que identifica la fidelidad del cliente preguntando la probabilidad, de 0 a 10, de que un cliente recomiende su empresa.
Al igual que las preguntas binarias, las escalas de calificación son rápidas y fáciles de responder para los clientes. La diferencia radica en que las escalas de calificación no solo revelan si el cliente quedó satisfecho o no, sino que también muestran su grado de satisfacción o insatisfacción.
Aun así, este tipo de preguntas pueden no llegar a la causa raíz de un problema como lo hacen las preguntas abiertas.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas requieren que los encuestados proporcionen respuestas más detalladas y reflexivas.
Puede hacer preguntas abiertas como seguimiento de las encuestas SCAT y NPS. Supongamos que un participante respondió insatisfecho a una pregunta de escala Likert. Puede hacer una pregunta abierta sobre los motivos de su insatisfacción en la siguiente pregunta. Incluso si los clientes responden positivamente, siempre es útil preguntar: "¿Hay algo que podamos mejorar?"
Las preguntas abiertas aumentan la participación de los participantes y proporcionan datos cualitativos. Sin embargo, no todos los clientes tienen el tiempo o la disposición para responder cuestionarios abiertos. Además, este tipo de pregunta carece de respuestas estandarizadas, lo que puede complicar el análisis de datos y la interpretación de los resultados.
Ahora ya conoce los principales tipos de preguntas para encuestas de satisfacción del cliente. Puede aplicar este conocimiento de inmediato o explorar las mejores prácticas para realizar encuestas de satisfacción del usuario más efectivas.
Preguntas populares de la encuesta de satisfacción del cliente
A veces, la opinión de los clientes puede impulsar cambios significativos. Sin embargo, la encuesta en sí no es mágica, y es necesario formular las preguntas correctas para obtener respuestas realmente valiosas y útiles. Aquí tienes una breve lista de preguntas que puedes añadir a tu encuesta:
Preguntas sobre la experiencia de servicio al cliente
| Pregunta | ¿Por qué preguntarlo? |
| En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su experiencia general con nuestro servicio al cliente? | Proporcionar una medida cuantitativa de la satisfacción del cliente. |
| ¿Qué aspectos específicos de nuestro servicio le parecieron más satisfactorios? | Identificar las fortalezas de nuestro servicio al cliente. |
| ¿Hubo algún aspecto de nuestro servicio que encontró insatisfactorio o que podría mejorarse? | Identifique áreas que pueden necesitar mejoras. |
| ¿Nuestros representantes de servicio al cliente abordaron sus inquietudes de manera efectiva? | Evaluar la eficacia de la resolución de problemas. |
| ¿Cómo describirías la amabilidad y profesionalidad de nuestro equipo de atención al cliente? | Evaluar las habilidades interpersonales de nuestro personal. |
| ¿Pudo comunicarse fácilmente con nuestro servicio de atención al cliente cuando necesitó ayuda? | Evaluar la accesibilidad y los tiempos de respuesta. |
| ¿Sintió que nuestro equipo escuchó atentamente sus inquietudes? | Evaluar las habilidades de escucha activa. |
| ¿Recibió información o soluciones claras y precisas a sus preguntas o problemas? | Verifique la calidad de la información proporcionada. |
| ¿Se sintió valorado y apreciado como cliente durante su interacción con nosotros? | Medir la percepción que tiene el cliente de ser valorado. |
| ¿Recomendaría nuestra empresa a otras personas basándose en su experiencia de servicio al cliente? | Evalúe la probabilidad de que el cliente apoye su proyecto y lo recomiende. |
Preguntas sobre fidelización de clientes
| Pregunta | ¿Por qué preguntarlo? |
| ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestros productos/servicios a un amigo o colega? | Medir la satisfacción general del cliente y la probabilidad de referencias. |
| ¿Qué es lo que más te gusta de nuestros productos/servicios? | Comprender lo que los clientes aprecian puede ayudar a reforzar estos aspectos positivos. |
| ¿Qué áreas crees que podríamos mejorar o hacer de manera diferente? | Solicitar comentarios para mejorar demuestra que valoras sus opiniones y estás comprometido a realizar cambios positivos. |
| ¿Con qué frecuencia utiliza nuestros productos/servicios? | El monitoreo de la frecuencia de uso ayuda a identificar clientes leales y áreas para una posible expansión. |
| ¿Ha encontrado algún problema o desafío al utilizar nuestros productos/servicios? | Identificar y abordar los problemas rápidamente puede evitar la pérdida de clientes. |
| ¿Cómo calificarías nuestro servicio y soporte al cliente? | Un buen servicio al cliente es un factor clave de la lealtad, por lo que la evaluación periódica es esencial. |
| ¿Qué productos/servicios adicionales le gustaría que ofreciéramos? | Comprender las necesidades no satisfechas de los clientes puede ayudarnos a ampliar nuestra oferta de productos y servicios. |
| ¿Cuánto tiempo hace que eres cliente y qué es lo que te hace volver? | Identificar clientes leales a largo plazo y los factores que contribuyen a su lealtad. |
| ¿Estaría interesado en participar en un programa de fidelización o programa de recompensas? | Ofrecer incentivos puede aumentar aún más la lealtad y el compromiso del cliente. |
| ¿Hay algo específico que le gustaría ver en nuestras futuras ofertas o mejoras? | Recopilar información sobre las expectativas futuras nos ayuda a garantizar que sigamos satisfaciendo las necesidades de los clientes. |
Creación de encuestas de satisfacción del cliente: mejores prácticas
No existe la encuesta perfecta. Aun así, seguir las mejores prácticas para encuestas de satisfacción del cliente te ayudará a crear una encuesta eficaz.
Echemos un vistazo a algunas de las mejores prácticas.
Comience con un objetivo claro
Conozca los objetivos de su encuesta antes de empezar a redactar las preguntas. Decida qué datos necesita recopilar, como las preferencias de los clientes , la satisfacción con el producto o la mejora del servicio.
Cuando conoce las áreas específicas que desea evaluar, puede decidir los tipos de preguntas y cómo alinear sus encuestas con puntos de contacto específicos en el recorrido del cliente.
Por ejemplo, evaluar la satisfacción del cliente con la resolución de problemas del servicio de atención al cliente requiere preguntas sobre la rapidez y la eficacia de la solución. Puede implementar una encuesta en línea para esto, dirigida a los clientes que hayan resuelto tickets recientemente.
Mantenga las preguntas de la encuesta breves y sencillas
Seamos realistas: responder una encuesta probablemente no sea una prioridad para tus clientes. Las encuestas pueden tomarlos desprevenidos, por lo que un texto largo probablemente no genere mucha interacción.
En su lugar, estructure y diseñe las preguntas de forma que comuniquen inmediatamente su propósito. Como resultado, los clientes pueden comprender rápidamente qué se necesita y actuar.
Elija el momento adecuado para enviar encuestas
Elige el momento adecuado para contactar y recibirás más respuestas a tus encuestas. Uno de los mejores momentos para enviar encuestas es justo después de prestar un servicio, cuando las impresiones del cliente sobre la experiencia aún están presentes en su memoria. También puedes encuestar a tu audiencia después de hitos específicos.
En resumen, necesitarás probar diferentes tácticas, como la segmentación de clientes y las pruebas A/B, para determinar el momento adecuado para realizar la encuesta. Además, ten en cuenta las diferencias horarias: no conviene enviar encuestas a las 3 de la madrugada. Las encuestas deben captar la atención de los clientes, no incomodarlos.
Seleccione el método de entrega adecuado
Tienes muchas opciones para recopilar comentarios. Con el aumento de de correo electrónico y smartphones , muchas empresas priorizan las encuestas por correo electrónico, en aplicaciones y sitios web. Y no olvides las encuestas por SMS: los mensajes SMS tienen una tasa de apertura de hasta el 98 % y una tasa de respuesta del 45 %.
Pero el truco está en que, con tantos correos electrónicos, ventanas emergentes, notificaciones y mensajes que recibe la gente hoy en día, hay que encontrar la manera de destacar. La automatización te ayudará en este aspecto. Puedes elegir entre diversos tipos de software para configurar flujos de trabajo de encuestas con funciones avanzadas como puntuación NPS, análisis de la opinión del cliente mediante IA, tiempos personalizados e incluso seguimiento automatizado.
El uso de las mejores prácticas en encuestas de satisfacción del cliente ciertamente puede aumentar sus tasas de respuesta, pero sus esfuerzos no deberían terminar allí.
Exploremos cómo sacar provecho de los datos que recopila.
Qué hacer con los datos de la encuesta de satisfacción del cliente
Jeff Bezos dijo : «Si descontentas a tus clientes en persona, es posible que se lo digan a seis amigos cada uno. Si descontentas a tus clientes en línea, pueden contárselo a 6000 amigos cada uno con un solo mensaje en un grupo de noticias». Saber qué clientes están insatisfechos no es suficiente. Usa los siguientes consejos para abordar los problemas antes de que el boca a boca negativo afecte tu negocio.
Responder a los comentarios
Tome en serio los comentarios, incluso si son positivos. Agradezca a sus clientes por participar en la encuesta. Si están de acuerdo, puede usar sus comentarios en su sitio web para mejorar su reputación en línea y demostrar que escucha a sus clientes. Es una situación en la que todos ganan.
Tómate los comentarios negativos aún más en serio. Discúlpate por cualquier inconveniente o frustración y muestra empatía. Haz lo que puedas paraegain la buena voluntad, como ofrecer algo extra, como descuentos en futuras compras.
Analizar tendencias y patrones en los resultados de la encuesta
Una vez que hayas solucionado el problema con los clientes insatisfechos, analiza las razones subyacentes. ¿Qué los hizo insatisfechos? Considera también el contexto. Determina si se trata de un patrón o si tu cliente está de mal humor . No tienes que cargar con toda la culpa; el problema podría estar fuera de tu control.
Si observa quejas similares plain busque puntos en común para descubrir la causa. ¿La gente critica constantemente alguna característica del producto, aspecto del servicio o etapa de la experiencia del cliente? Al analizar los problemas recurrentes, descubrirá cómo solucionarlos y comprenderá mejor la experiencia del cliente . Con suerte, la próxima encuesta indicará que ha vuelto al buen camino.
Compartir los resultados de la encuesta con los equipos relevantes
Al compartir los resultados de la encuesta con los equipos relevantes, se transforman en acciones. Si todos los comentarios son positivos, son una gran fuente de inspiración para los equipos. Si son negativos, asegúrese de que los equipos los perciban no como una culpa, sino como una oportunidad de mejora. Por último, fomente la colaboración entre los equipos de marketing, producto, servicio y otros. Todos pueden aprender de los comentarios de los clientes y mejorar juntos su experiencia.
Las historias de éxito de marcas famosas pueden ser otra fuente de inspiración. ¡Veamos algunas!
Ejemplos de cómo las empresas populares abordan las encuestas de satisfacción del cliente
El éxito no significa que no necesites retroalimentación. Marcas famosas como Airbnb, Etsy y Uber destacan en el uso de la retroalimentación para mejorar sus productos y servicios. Así es como abordan las encuestas de satisfacción del cliente:
- Airbnb. En Airbnb nos importa recibir comentarios de anfitriones y huéspedes. Para garantizar que la gente se tome el tiempo de responder las encuestas, Airbnb ofrece un pequeño incentivo: las respuestas completas solo aparecen en los perfiles de usuario después de que tanto el anfitrión como el huésped las hayan completado para una estancia específica. ¡Qué ingenioso!
- Etsy. Etsy envía encuestas para conocer la opinión de los vendedores sobre las tarifas, la facilidad para aparecer en los resultados de búsqueda y la competencia con las marcas más populares. En cuanto al comprador, Etsy encuesta a los clientes sobre sus experiencias de compra, la relevancia de las recomendaciones de productos que reciben y más. La empresa utiliza esta información eficazmente para nutrir a su comunidad en el mercado.
- Uber envía a los pasajeros una breve encuesta para que la completen después de cada viaje. Preguntan sobre el comportamiento del conductor, la limpieza del vehículo, la precisión de la navegación y su satisfacción general. Si un pasajero dice que no quedó satisfecho con el conductor, Uber lo toma en serio. Se asegurará de no volver a emparejarlo con ese conductor. Uber también consulta a los conductores para conocer su opinión sobre las experiencias de viaje y sus impresiones sobre conducir para Uber.
Las marcas exitosas no asumen que saben más; realizan encuestas para seguir mejorando. Cualquier empresa puede lograr resultados similares si sigue el ejemplo de estas marcas.
Resumen
Las marcas que recopilan y actúan según los comentarios de las encuestas son las que siguen mejorando. Se mantienen al tanto de las necesidades de los clientes y solucionan los problemas antes de que se propaguen.
Las encuestas de satisfacción del cliente le ofrecen una visión profunda de lo que sus clientes realmente piensan y sienten sobre su empresa y sus productos. Con las opiniones honestas de los clientes obtenidas de las encuestas, puede mejorar sus productos, solucionar problemas de servicio y fidelizar a sus clientes. Así que establezca objetivos, realice encuestas, aprenda de los errores y sorprenda a sus clientes con experiencias positivas.
Preguntas frecuentes
- Encuestas transaccionales: Se envían inmediatamente después de una interacción, compra o transacción específica. Se centran en una experiencia específica, como una llamada de soporte o una compra reciente, para medir la satisfacción en ese momento.
- Encuestas periódicas: Se realizan a intervalos regulares (mensuales, trimestrales o anuales) para monitorear las tendencias generales de satisfacción a lo largo del tiempo. Estas encuestas ofrecen una visión más amplia de los niveles de satisfacción del cliente.
- Encuestas de puntos de contacto: Estas encuestas se centran en puntos de contacto o interacciones específicas a lo largo del recorrido del cliente. Evalúan la satisfacción en diversas etapas, como después de las interacciones con el servicio de atención al cliente, las visitas al sitio web o el uso del producto.
- Encuestas de Relaciones/NPS: Su objetivo es medir la lealtad y la satisfacción general, a menudo utilizando el Net Promoter Score (NPS). Investigan la probabilidad de recomendar un producto o servicio a otros, lo que proporciona una métrica para evaluar las relaciones a largo plazo con los clientes.
- Establezca objetivos claros: defina lo que desea aprender o mejorar.
- Elija el tipo de encuesta: elija el formato de encuesta adecuado para sus objetivos.
- Cree preguntas sencillas: utilice preguntas claras y concisas en formatos variados.
- Sea breve: respete el tiempo de los encuestados para aumentar las tasas de finalización.
- Asegúrese de la claridad: utilice plain y evite la complejidad.
- Optimizar el diseño: hacer que la encuesta sea visualmente atractiva y fácil de usar.
- Prueba antes del lanzamiento: revise con un grupo pequeño si hay algún problema.
- Elige el momento adecuado: envía tus comentarios en el momento adecuado.
- Elija canales de distribución: seleccione dónde interactúa más su audiencia.
- Considere incentivos: ofrezca recompensas para aumentar la participación si es adecuado.
- Analizar y actuar: interpretar los datos y realizar mejoras en consecuencia.
- Compartir hallazgos: comunicar los resultados y las acciones tomadas con las partes interesadas.
- ¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto/servicio? (Escala del 1 al 10)
- ¿Qué es lo que encuentras más valioso de nuestro producto/servicio?
- ¿Alguna sugerencia para mejorar nuestro producto/servicio?
- ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende? (Escala: Poco probable a Muy probable)
- Califica tu experiencia con nuestro servicio/soporte al cliente
- Muy insatisfecho: los clientes en este nivel están muy insatisfechos con su experiencia y encuentran poco o ningún valor en el producto o servicio brindado.
- Insatisfecho: Los clientes de esta categoría han encontrado deficiencias en su experiencia y, en general, no están satisfechos con el producto/servicio.
- Neutral/Mixto: Estos clientes no están ni satisfechos ni insatisfechos. Es posible que no tengan una opinión clara sobre la experiencia, lo que a menudo indica una falta de impacto positivo o negativo significativo.
- Satisfecho: Los clientes de esta categoría están satisfechos con su experiencia. Encuentran valor en el producto o servicio y, en general, están satisfechos.
- Muy satisfechos: Estos clientes están sumamente satisfechos con su experiencia y valoran excepcionalmente el producto o servicio. Es probable que sean fieles y entusiastas defensores de la marca.
- Coherencia: ofrecer una experiencia consistente en todos los puntos de contacto e interacciones, garantizando que los clientes reciban el mismo nivel de servicio y calidad cada vez que interactúan con una marca.
- Comunicación: Establecer una comunicación efectiva con los clientes, escuchar activamente sus necesidades, brindar información clara y abordar las inquietudes con rapidez y transparencia.
- Atención: Mostrar preocupación genuina y empatía hacia las necesidades de los clientes, valorar sus comentarios y demostrar un compromiso para resolver problemas para garantizar una experiencia positiva.
- Calidad del producto/servicio: el desempeño de la oferta principal, su confiabilidad y en qué medida cumple o supera las expectativas del cliente impactan directamente en la satisfacción.
- Servicio al cliente: Las interacciones con el soporte, la capacidad de respuesta, la utilidad y la experiencia general del servicio influyen significativamente en cómo los clientes perciben una marca.
- Precio y Valor: Los clientes evalúan si el precio que pagan se ajusta al valor percibido que reciben. Un equilibrio entre el costo y los beneficios percibidos influye en la satisfacción.
- Experiencia de marca: la experiencia general, que abarca todo, desde la usabilidad del sitio web hasta el empaque, influye en cómo los clientes sienten acerca de una marca y sus ofertas.
- Encuestas: utilice cuestionarios estructurados, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) o preguntas abiertas para recopilar comentarios.
- Análisis de comentarios de los clientes: análisis de los comentarios de los clientes, incluidas quejas plain comentarios y sugerencias recopiladas a través de varios canales.
- Monitoreo de redes sociales: seguimiento y análisis de sentimientos, comentarios y menciones en plataformas de redes sociales para evaluar las opiniones de los clientes y los niveles de satisfacción.
- Entrevistas con clientes y grupos focales: Realice entrevistas en profundidad o debates en grupos focales para recopilar información cualitativa sobre las experiencias y la satisfacción de los clientes.
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): evalúa qué tan fácil o difícil es para los clientes lograr sus objetivos mientras interactúan con un producto o servicio.
- Análisis de datos transaccionales: examinar el comportamiento de compra, las compras repetidas, las tasas de devolución y otros datos transaccionales para inferir los niveles de satisfacción indirectamente.
