Elegir un sistema de tickets para tu negocio depende de muchos factores, como su costo y tipo de acceso, las necesidades de tu negocio y las regulaciones para el manejo de datos de los clientes.
Pero la cuestión de la ubicación del sistema se convierte en el desafío más complicado si manejas una gran cantidad de datos críticos o operas en una industria altamente regulada. Y cuando se trata de software de help desk empresarial, un propietario de negocio debe evaluar cuidadosamente los pros y los contras de almacenar la solución en las instalaciones versus en la nube. Entonces, ¿cuál se adaptará mejor a una empresa de nivel empresarial? Vamos a descubrirlo juntos.
¿Cómo difieren las plataformas de Help Desk en las instalaciones y en la nube?
Una solución de help desk en la nube aloja tus datos de tickets y operaciones en la nube — un conjunto de servidores administrados por terceros — y está disponible bajo un modelo de pago por uso. No tienes que preocuparte por el hardware, ya que está todo cubierto por el proveedor de help desk basado en la nube. Lo único que necesitas para acceder a estos servidores es una computadora y credenciales.
El software de help desk en las instalaciones se despliega en tus instalaciones por una tarifa única. Aquí, necesitas un servidor interno, el hardware que cumple con los requisitos del software, y un equipo para configurar y mantener el sistema. Así, una empresa que utiliza una solución en las instalaciones es el anfitrión, el propietario y el servicio de mantenimiento del software al mismo tiempo.
Estas soluciones tienen sus ventajas y desventajas, y si estás buscando software de help desk empresarial, aquí tienes lo que necesitas saber sobre ambas para tomar una decisión informada.
Pros y Contras de un Help Desk en las Instalaciones
Un help desk en las instalaciones es generalmente la elección de empresas de industrias altamente reguladas que requieren mantener datos localmente. Aquí tienes la lista de ventajas de tener software de help desk en las instalaciones:
- Control total de las operaciones y el procesamiento de datos. Con el software almacenado localmente, estás a cargo de su rendimiento y datos. Puedes realizar tus propias actualizaciones, priorizar los horarios de mantenimiento y copia de seguridad de emergencia, elegir qué módulos apagar o reiniciar, y restringir el acceso a cualquier dato.
- Acceso inmediato a archivos. Tu sistema es independiente de terceros, lo que significa que opera a tu voluntad. Tú y tu equipo pueden modificar cualquier archivo, restringir el acceso a información seleccionada o priorizar el mantenimiento de la base de datos que contiene datos críticos.
- Control total de configuraciones de seguridad y privacidad. Con el software de help desk empresarial en las instalaciones, controlas la configuración de seguridad y las personalizas de acuerdo con los protocolos de seguridad requeridos por la industria.
- Cumplimiento de los requisitos de la industria. Algunas industrias altamente reguladas, como la financiera y la sanitaria, requieren que las empresas almacenen algunos datos en las instalaciones. Elegir un software de help desk empresarial autohospedado te evitará problemas legales que a menudo pueden resultar en daños reputacionales y financieros.
Sin embargo, no todo es color de rosa con las soluciones autohospedadas: también tienen una buena parte de desventajas que los propietarios de empresas deben estar preparados para enfrentar.
- Necesidad de mantenimiento general, actualizaciones y gestión de seguridad. Ser el usuario y proveedor a la vez significa cuidar del sistema por tu cuenta. Por lo general, esto requiere contratar un equipo de TI interno que monitorice los procesos 24/7, solucione errores y se ocupe de las copias de seguridad, restauración de datos y mantenimiento continuo para asegurar la disponibilidad necesaria. Esto conlleva el siguiente problema.
- Costo alto. Con un software de help desk empresarial en las instalaciones, necesitas contratar un equipo completo de TI, comprar el hardware necesario, pagar por la instalación y configuración, y gastar más en cada actualización futura. Para una empresa de nivel empresarial, esto puede generar un costo inicial exorbitante.
- Riesgo de problemas de punto único de falla. Los servidores locales alojan todos los datos, lo que significa que si hay un problema con el hardware, todo tu sistema puede volverse inaccesible.
- Pobre escalabilidad. En los negocios, el crecimiento de la empresa conlleva el aumento de datos que debe procesar y almacenar debido a cambios estructurales o afluencia de clientes. Dado que tus servidores solo pueden contener una cierta cantidad de datos, necesitarás comprar otro para aumentar la capacidad del sistema. Por supuesto, su configuración y conexión a la red te costarán mucho dinero.
- Fallos en los parches. Un equipo de TI puede manejar algunos ciberataques en curso dirigidos a los servidores en las instalaciones al mismo tiempo, simplemente porque su mantenimiento es predominantemente manual. Pero, ¿qué pasa si necesitas aplicar parches a cientos de ataques a la vez para mantener seguro tu sistema? Ahí es donde tus ingenieros internos, empleados y clientes tendrán muchas dificultades, ya que toma entre 60 y 150 días lidiar con una vulnerabilidad crítica.
Estas desventajas pueden convertirse en un obstáculo para adoptar soluciones en las instalaciones para empresas de nivel empresarial. Mientras que una opción basada en la nube podría ser una alternativa, también tiene sus propias peculiaridades.
Beneficios y Desventajas de un Help Desk en la Nube
Los help desks en la nube están en alta demanda por su arquitectura fácil de personalizar, bajo costo y mantenimiento sin esfuerzo. ¿Por qué más tendría sentido que las empresas opten por un sistema de tickets basado en la nube?
- Bajo costo inicial. Un software de help desk empresarial basado en la nube viene con varios planes de precios según el volumen de tickets, el número de agentes, opciones de características, almacenamiento de datos, etc. Tu empresa puede elegir un plan adecuado y pagar mensualmente o anualmente por el servicio sin comprar hardware ni contratar un equipo de TI.
- Alta disponibilidad. Dado que los datos en la nube se copian y distribuyen a través de varios servidores en la nube, tu sistema estará disponible incluso si algo está mal con uno de ellos. Esto asegurará la continuidad y disponibilidad de los procesos y no causará cuellos de botella a tus empleados.
- Soluciones fácilmente escalables. Con el software de help desk empresarial de pago por uso, puedes aumentar fácilmente tus operaciones, el número de tickets, agentes y almacenamiento de datos a medida que creces. Esta flexibilidad te brinda la oportunidad de adaptar tu sistema a las nuevas demandas rápidamente.
- Despliegue rápido. Puedes comprar el número de licencias que necesites y configurar el help desk en minutos u horas, no en días o semanas. Casi todos los sistemas de tickets vienen con un administrador de configuración dedicado, recursos para desarrolladores, guías y documentación de API para que conectes tus bases de datos, integres tus sistemas con otras soluciones y pongas en marcha tu help desk.
- Mantenimiento de terceros. El proveedor de hosting se encarga del mantenimiento, lo que, nuevamente, te libera de contratar un equipo técnico a tiempo completo.
- Opciones de personalización. Las soluciones en la nube son altamente personalizables en términos de diseño y características. Tu sistema de tickets puede tener el diseño de tu marca y soluciones de terceros para análisis, gestión y automatización de flujos de trabajo.
- Centros de operación de seguridad 24/7. Los proveedores de software de help desk empresarial alojado en la nube cuentan con un equipo que monitorea toda la infraestructura en busca de posibles amenazas de seguridad.
- Copias de seguridad automáticas. Los datos alojados en la nube se replican automáticamente en varias ubicaciones, por lo que, en caso de un desastre de seguridad, el sistema podrá realizar una recuperación de emergencia con pérdidas mínimas o nulas.
Estos beneficios conllevan algunos costos que podrían ser críticos para tu negocio. Aquí hay algunos.
- Alta dependencia del proveedor. Si el proveedor de la nube realiza algún trabajo de mantenimiento, no podrás acceder al sistema completo, y si es atacado por hackers, solo tendrás que esperar a que resuelvan el problema. En otras palabras, no podrás intervenir incluso si tienes personas para encargarse del asunto.
- Preocupaciones de privacidad. El proveedor de la solución a menudo se reserva el derecho de acceder a tus archivos, particularmente en los casos definidos por la ley en relación con auditorías fiscales o problemas relacionados con el gobierno. En este caso, no puedes garantizar la confidencialidad de datos al 100% a tus usuarios.
- Problemas de configuración. Los errores durante la configuración a menudo debilitan la seguridad, lo que puede resultar en violaciones de datos y ciberataques graves.
La seguridad es un factor importante a considerar al elegir el software de help desk empresarial, ya que cualquier desastre afectará los datos que se utilizan en toda la empresa. Entonces, ¿qué necesitas recordar sobre la seguridad para empresas en el contexto del help desk?
Software de Help Desk Empresarial: Aspecto de Seguridad
Cuanto más grande es la organización, más estrictas son las regulaciones de seguridad. No es de extrañar, ya que almacena grandes volúmenes de datos y tiene muchos más procesos que pueden causar daños a gran escala en caso de intervención no autorizada. Aquí tienes una lista de verificación de seguridad a tener en cuenta al elegir el software de help desk empresarial:
- Siempre elige/configura tu sistema de tickets según los requisitos de la industria
- Asegura el acceso basado en roles y establece la verificación de múltiples factores
- Al optar por la nube, verifica que la solución de tu proveedor cumpla con las regulaciones relacionadas con tu industria (HIPAA, FISMA, etc.)
- Aplica políticas de seguridad de contraseñas
- Audita tu sistema de help desk regularmente para identificar eslabones débiles
- Crea un plan de respaldo y recuperación de emergencia
- Siempre monitorea las actualizaciones de requisitos para reconfigurar tu solución o cambiar a un nuevo proveedor antes de que entren en vigor
La seguridad de los datos de tu empresa debe ser la principal prioridad al elegir la opción de help desk. Protegerá tu negocio de problemas legales, garantizará la continuidad de los procesos y mejorará la confianza de tus clientes en tu empresa.
Resumen del Software de Help Desk Empresarial
A diferencia del software de servicio al cliente para pequeñas y medianas empresas, el software empresarial integral es bastante raro. Elegir un proveedor poco fiable puede ser costoso y arriesgado en términos de seguridad, por lo que requiere una investigación profunda. Para ahorrarte tiempo, hemos elaborado una lista corta de soluciones de help desk reputadas y altamente seguras que pueden escalar las necesidades de organizaciones de nivel empresarial.
Zendesk
Zendesk es un software de help desk basado en la nube que ayuda a las empresas a proporcionar un servicio al cliente personalizado a gran escala. Organiza tu trabajo en espacios de trabajo contextuales, acelera los procesos con enrutamiento de tickets basado en habilidades y aumenta la responsabilidad con roles y permisos de usuario. Además, obtienes características avanzadas como
- Ticketing integrado a través de redes sociales
- Soporte y contenido multilingüe
- Horas de negocio
- Tableros preconstruidos
- Encuestas de satisfacción del cliente
El precio comienza en $99/usuario/mes. Hay una prueba gratuita disponible.
En cuanto a los servicios de experiencia del cliente, Zendesk supera a otros softwares de help desk empresarial. La solución de servicio al cliente proporciona Servicios Profesionales con varios objetivos en mente:
- implementar Zendesk personalizado a las necesidades del negocio;
- reconfigurar y ajustar la funcionalidad disponible;
- realizar capacitación a demanda;
- transferir datos de clientes desde otro help desk.
En cuanto a precios, el precio de los Servicios Profesionales de Zendesk comienza en $8K para configurar un canal. Así que considera los servicios de Help Desk Migration si solo necesitas migración de datos. El precio para la migración comienza en $39 según el número de registros que desees migrar. Además, el servicio de migración automatizado tiene experiencia en consolidar canales de Zendesk y fusionar cualquier otra instancia de help desk.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud te permite involucrar a los clientes a través de múltiples canales con soluciones impulsadas por IA. La automatización de flujos de trabajo, herramientas integradas para gestión de activos y pedidos, y análisis de servicio en profundidad optimizan el rendimiento y mantienen la transparencia. Además, puedes permitir que tus clientes resuelvan sus problemas por sí mismos configurando un extenso centro de ayuda.
La edición Enterprise de Salesforce Service Cloud ofrece
- Gestión de casos
- Aplicaciones de consola de servicio
- Integración telefónica (CTI)
- API de servicio web
Cuesta $150/usuario/mes si se factura anualmente y permite una prueba gratuita de 30 días.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub unifica todos tus datos y canales de help desk en un solo sistema basado en la nube y permite un servicio al cliente excepcional con automatizaciones y opciones de autoservicio. El plan Enterprise proporciona las siguientes herramientas:
- Enrutamiento de tickets
- Portal del cliente y encuestas de retroalimentación
- Equipos jerárquicos y permisos de usuario
- Conversaciones impulsadas por IA
- Sandboxes
Este plan está disponible para no menos de 10 usuarios y cuesta $1,200/mes para este tamaño de equipo. Puedes solicitar una demostración gratuita para explorar más de cerca la edición Enterprise.
ServiceNow
ServiceNow ofrece soluciones basadas en la nube/en las instalaciones para la gestión de servicios empresariales, integrando múltiples funciones comerciales como ITSM, recursos humanos, finanzas, seguridad y más. Automatiza tareas rutinarias y mejora la eficiencia operativa con sus propósitos versátiles. Otras características clave incluyen
- Implementación basada en instancias
- Enrutamiento automatizado
- Portal del cliente
- Gestión de activos
- Seguimiento de costos
- Análisis en tiempo real
ServiceNow proporciona a los usuarios una cotización personalizada a solicitud. El proveedor utiliza una licencia por suscripción basada en usuarios de TI que comienza en $100/usuario/mes.
Intercom
Intercom es una plataforma de comunicaciones con los clientes basada en la nube que ayuda a las empresas a crear un diálogo personalizado entre su equipo de soporte y los clientes. Proporciona respuestas automáticas y más de 100 aplicaciones e integraciones preconstruidas para potenciar tu stack tecnológico. Además, puedes aprovechar
- Pruebas A/B
- @menciones
- Escalación de problemas
- Flujo de trabajo basado en reglas
- Herramientas de autoservicio
- Encuestas y retroalimentación de clientes
Para obtener una cotización, contacta al equipo de ventas de Intercom. Un demo gratuito está disponible en cada plan.
¿Qué Software de Help Desk Empresarial Elegir?
Al elegir entre un sistema de tickets local y uno en la nube, debes evaluar cuidadosamente los riesgos y beneficios de cada uno en función de las necesidades de tu negocio y los requisitos de la industria. Así que puedes optar por soluciones basadas en la nube que se pueden integrar con el servidor local. Esto te permitirá almacenar los datos requeridos en las instalaciones, pero mantener la operación en la nube. De esta manera, cumplirás con los requisitos, mantenerás bajos costos y asegurarás un flujo de trabajo suave y flexible para tu sistema de tickets.
Dado que no todo el software de help desk empresarial puede proporcionarte la flexibilidad que necesita tu empresa, podrías considerar cambiar a uno que se adapte mejor a tu negocio. Help Desk Migration está listo para ayudarte a transferir los datos a tu help desk elegido de manera rápida y segura, ¡y preparar tu empresa para nuevas alturas!
