La elección de un sistema de tickets para su negocio depende de muchos factores, como su coste y tipo de acceso, las necesidades de su negocio y las regulaciones para el manejo de datos de los clientes.
Pero la ubicación del sistema se convierte en el mayor desafío si se maneja una gran cantidad de datos críticos o se opera en un sector altamente regulado. Y en lo que respecta al software de soporte técnico empresarial , el propietario de una empresa debe evaluar cuidadosamente las ventajas y desventajas de almacenar la solución localmente o en la nube. Entonces, ¿cuál se adapta mejor a una empresa de nivel empresarial? Descubrámoslo juntos.
¿En qué se diferencian las plataformas de soporte técnico locales y en la nube?
Una solución de soporte técnico en la nube aloja sus datos y operaciones de tickets en la nube (un conjunto de servidores administrados por terceros) y está disponible con pago por uso. No tiene que preocuparse por el hardware, ya que el proveedor de soporte técnico en la nube . Lo único que necesita para acceder a estos servidores es el ordenador y las credenciales.
El software de soporte técnico local se implementa en sus instalaciones por una tarifa única. En este caso, necesita un servidor interno , hardware que cumpla con los requisitos del software y un equipo para configurar y mantener el sistema. Por lo tanto, una empresa que utiliza una solución local es al mismo tiempo el host, el propietario y el servicio de mantenimiento del software.
Estas soluciones tienen sus ventajas y desventajas, y si está buscando un software de soporte técnico empresarial , esto es lo que necesita saber sobre ambos para tomar una decisión informada.
Ventajas y desventajas de un servicio de asistencia local
Un servicio de asistencia local suele ser la opción preferida por empresas de sectores altamente regulados que requieren el almacenamiento local de datos. A continuación, se presenta la lista de ventajas de contar con un software de asistencia local:
- Control total de las operaciones y el procesamiento de datos . Con el software almacenado localmente, usted controla su rendimiento y sus datos. Puede ejecutar sus propias actualizaciones, priorizar el mantenimiento y los programas de copias de seguridad de emergencia, elegir qué módulos apagar o reiniciar y restringir el acceso a los datos.
- Acceso inmediato a los archivos . Su sistema es independiente de terceros, lo que significa que funciona a su antojo. Usted y su equipo pueden modificar cualquier archivo, restringir el acceso a la información seleccionada o priorizar el mantenimiento de la database que contiene datos críticos.
- Control total de las configuraciones de seguridad y privacidad . Con el software de soporte técnico empresarial local, usted controla la configuración de seguridad y la adapta según los protocolos de seguridad requeridos por la industria.
- Cumplimiento de los requisitos del sector . Algunos sectores altamente regulados , como el financiero y el sanitario, exigen que las empresas almacenen algunos datos localmente. Elegir un software de soporte técnico empresarial autoalojado le evitará problemas legales que a menudo pueden resultar en daños a la reputación y a las finanzas.
Sin embargo, no todo es color de rosa con las soluciones auto hospedadas: también tienen una buena cantidad de inconvenientes que los propietarios de empresas deben estar preparados para afrontar.
- Necesidad de mantenimiento general, actualizaciones y gestión de seguridad . Ser usuario y proveedor al mismo tiempo implica encargarse del sistema por cuenta propia. Generalmente, esto requiere contratar un equipo de TI interno que supervise los procesos 24/7, corrija errores y se encargue de las copias de seguridad, la restauración de datos y el mantenimiento continuo para garantizar la disponibilidad necesaria. Esto conlleva el siguiente problema.
- Alto costo front puede ser desorbitado .
- Riesgo de problemas de punto único de fallo . Los servidores locales alojan todos los datos, lo que significa que, si hay un problema con el hardware, todo el sistema podría dejar de estar disponible.
- Baja escalabilidad . En el ámbito empresarial, el crecimiento de una empresa implica un aumento de la cantidad de datos que debe procesar y almacenar debido a cambios estructurales o a la afluencia de clientes. Como sus servidores solo pueden contener una cantidad limitada de datos, necesita comprar uno nuevo para aumentar la capacidad del sistema. Por supuesto, su configuración y conexión de red le costarán mucho dinero.
- Fallos de parcheo . Un equipo de TI puede gestionar simultáneamente varios ciberataques continuos dirigidos a los servidores locales, simplemente porque su mantenimiento es predominantemente manual. Pero ¿qué ocurre si necesita parchear cientos de ataques a la vez para mantener su sistema seguro? Ahí es donde sus ingenieros, empleados y clientes internos tendrán grandes dificultades, ya que abordar una vulnerabilidad crítica 60 y 150 días
Estas desventajas pueden convertirse en un obstáculo para la adopción de soluciones locales en empresas de nivel empresarial. Si bien una solución basada en la nube podría ser una opción, presenta sus propias peculiaridades.
Ventajas y desventajas de un Help Desk en la nube
Los servicios de asistencia en la nube tienen una gran demanda por su arquitectura fácil de adaptar, su bajo coste y su sencillo mantenimiento. ¿Por qué, si no, tendría sentido que las empresas optaran por un sistema de tickets en la nube?
- Bajo costo front . Un software de soporte técnico empresarial basado en la nube ofrece diversos planes de precios según el volumen de tickets, la cantidad de agentes , las opciones de funciones, el almacenamiento de datos, etc. Su empresa puede elegir el plan adecuado y pagar mensual o anualmente por el servicio sin necesidad de adquirir hardware ni contratar un equipo de TI.
- Alta disponibilidad . Dado que los datos en la nube se copian y distribuyen en varios servidores, su sistema estará disponible incluso si falla alguno. Esto garantiza la continuidad y disponibilidad de los procesos y evita cuellos de botella en sus empleados.
- Soluciones fácilmente escalables . Con el software de soporte técnico empresarial de pago por uso, puede aumentar fácilmente sus operaciones, el número de tickets, agentes y almacenamiento de datos a medida que crece. Esta flexibilidad le permite adaptar su sistema rápidamente a las nuevas demandas.
- Implementación rápida . Puede adquirir la cantidad de licencias que necesite y configurar el servicio de asistencia en minutos u horas, no en días ni semanas. Casi todos los sistemas de tickets incluyen un administrador de configuración dedicado, recursos para desarrolladores, guías y documentación de API para que pueda conectar sus database , integrar sus sistemas con otras soluciones y tener su servicio de asistencia listo para funcionar.
- Mantenimiento externo . El proveedor de hosting se encarga del mantenimiento, lo que, nuevamente, te libera de la necesidad de contratar un equipo técnico a tiempo completo.
- Opciones de personalización . Las soluciones en la nube ofrecen un alto grado de personalización en cuanto a diseño y funciones. Su sistema de tickets puede incorporar el diseño de su marca y soluciones de terceros para análisis, gestión y automatización del flujo de trabajo.
- Centros de operaciones de seguridad 24/7 . Los proveedores de software de soporte técnico empresarial alojado en la nube cuentan con un equipo disponible las 24 horas que supervisa toda la infraestructura para detectar posibles amenazas a la seguridad.
- Copias de seguridad automáticas . Los datos alojados en la nube se replican automáticamente en varias ubicaciones, por lo que, en caso de un desastre de seguridad, el sistema podrá realizar una recuperación de emergencia con pérdidas mínimas o nulas.
Estos beneficios conllevan gastos que podrían ser cruciales para tu negocio. Aquí tienes algunos.
- Alta dependencia del proveedor . Si el proveedor de la nube realiza tareas de mantenimiento, no podrá acceder a todo el sistema y, si sufre un ataque de hackers, solo tendrá que esperar a que resuelvan el problema. En otras palabras, no podrá intervenir incluso si cuenta con personal para solucionar el problema.
- Preocupaciones sobre la privacidad . El proveedor de la solución suele reservarse el derecho a acceder a sus archivos, especialmente en los casos previstos por la ley en materia de auditorías fiscales o asuntos gubernamentales . En este caso, no puede garantizar la confidencialidad total de los datos a sus usuarios .
- Problemas de configuración . Los errores de configuración suelen debilitar la seguridad, lo que puede provocar filtraciones de datos y ciberataques graves.
La seguridad es un factor importante a considerar al elegir el software de soporte técnico empresarial, ya que cualquier desastre afectará los datos que se utilizan en toda la empresa. Entonces, ¿qué debe recordar sobre la seguridad empresarial en el contexto del soporte técnico?
Software de soporte técnico empresarial: Aspectos de seguridad
Cuanto más grande es la organización, más estrictas son las normas de seguridad . No es de extrañar, ya que almacena enormes volúmenes de datos y tiene muchos más procesos que pueden causar daños a gran escala en caso de intervención no autorizada. A continuación, se presenta una lista de verificación de seguridad que debe tener en cuenta al elegir el software de soporte técnico empresarial :
- Elija/configure siempre su sistema de emisión de tickets en función de los requisitos de la industria
- Garantizar el acceso basado en roles y configurar la verificación multifactor
- Al optar por la nube, verifique dos veces que la solución de su proveedor cumpla con las regulaciones relacionadas con su industria (HIPAA, FISMA, etc.)
- Aplicar políticas de seguridad de contraseñas
- Audite su sistema de soporte técnico periódicamente para identificar puntos débiles
- Crear un plan de respaldo y recuperación de emergencia
- Esté siempre atento a las actualizaciones de requisitos para reconfigurar su solución o cambiar a un nuevo proveedor antes de que entren en vigencia
La seguridad de los datos de su empresa debe ser su máxima prioridad al elegir la opción de soporte técnico. Esto protegerá su negocio de problemas legales, garantizará la continuidad de los procesos y fortalecerá la confianza de sus clientes.
Descripción general del software de soporte técnico empresarial
A diferencia del software de atención al cliente para pequeñas y medianas empresas, el software empresarial integral es bastante inusual. Elegir un proveedor poco confiable puede ser costoso y arriesgado en términos de seguridad, por lo que requiere una investigación exhaustiva. Para ahorrarle tiempo, hemos elaborado una breve lista de soluciones de soporte técnico confiables y altamente seguras que pueden satisfacer las necesidades de las organizaciones de nivel empresarial.
Zendesk
Zendesk es un software de soporte técnico basado en la nube que ayuda a las empresas a brindar un servicio al cliente personalizado y a gran escala. Organice su trabajo en espacios de trabajo contextuales, agilice los procesos con el enrutamiento de tickets basado en habilidades y aumente la responsabilidad con roles y permisos de usuario. Además, obtendrá funciones avanzadas como
- Venta de entradas integrada en las redes sociales
- Soporte y contenido multilingüe
- Horario comercial
- Paneles de control prediseñados
- Encuestas de satisfacción del cliente
El precio comienza en $99 por usuario al mes. Hay una prueba gratuita disponible.
En cuanto a la experiencia del cliente, Zendesk supera a otros software de soporte técnico empresarial. La solución de atención al cliente ofrece Servicios Profesionales con varios objetivos en mente:
- Implementar Zendesk personalizado según las necesidades del negocio;
- reconfigurar y ajustar la funcionalidad disponible;
- realizar capacitaciones a demanda;
- Transferir datos de clientes desde otro servicio de asistencia.
En cuanto a precios, de los Servicios Profesionales Zendesk comienza en $8,000 por la configuración de un canal . Por lo tanto, considere los Help Desk Migration si solo necesita migrar datos. El precio de la migración comienza en $39, según la cantidad de registros que desee migrar . Además, el servicio de migración automatizada cuenta con experiencia en la consolidación Zendesk y la fusión de otras instancias de Help Desk.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud le permite interactuar con sus clientes a través de múltiples canales con soluciones basadas en IA. La automatización del flujo de trabajo, las herramientas integradas para la gestión de activos y pedidos, y el análisis exhaustivo del servicio optimizan el rendimiento y mantienen la transparencia. Además, puede permitir que sus clientes resuelvan sus problemas por sí solos configurando un completo centro de ayuda.
La edición Enterprise Salesforce Service Cloud ofrece
- Gestión de casos
- Aplicaciones de consola de servicio
- Integración de telefonía (CTI)
- API de servicio web
Cuesta $150 por usuario por mes si se factura anualmente y permite una prueba gratuita de 30 días.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub integra todos los datos y canales de tu help desk en un único sistema basado en la nube y ofrece un servicio al cliente excepcional con automatizaciones y opciones de autoservicio. El Enterprise incluye las siguientes herramientas:
- Enrutamiento de tickets
- Portal de clientes y encuestas de opinión
- Equipos jerárquicos y permisos de usuario
- Conversaciones impulsadas por IA
- Cajas de arena
Este plan está disponible para un mínimo de 10 usuarios y cuesta $1200 al mes para equipos de este tamaño. Puede solicitar una demo gratuita para explorar la edición Enterprise con más detalle.
ServiceNow
ServiceNow ofrece soluciones en la nube y locales para la gestión de servicios empresariales, integrando diversas funciones empresariales como ITSM, RR. HH., finanzas, seguridad y más. Automatiza tareas rutinarias y mejora la eficiencia operativa gracias a su versatilidad. Otras características clave incluyen
- Implementación basada en instancias
- Enrutamiento automatizado
- Portal del cliente
- Gestión de activos
- Seguimiento de costes
- Análisis en tiempo real
ServiceNow ofrece a los usuarios un presupuesto personalizado si lo solicitan. El proveedor ofrece una licencia de suscripción basada en usuarios de TI, con un precio inicial de $100 por usuario al mes.
Intercom
Intercom es una plataforma de comunicación con clientes basada en la nube que ayuda a las empresas a crear un diálogo personalizado entre su equipo de atención al cliente y sus clientes. Ofrece respuestas automatizadas y más de 100 aplicaciones e integraciones prediseñadas para potenciar su infraestructura tecnológica. Además, puede aprovechar...
- Pruebas A/B
- @menciones
- Escalada de problemas
- Flujo de trabajo basado en reglas
- Herramientas de servicio
- Encuestas y comentarios de clientes
Para obtener un presupuesto, contacte con el equipo de ventas de Intercom. Cada plan incluye una demostración gratuita.
¿Qué software de soporte técnico empresarial elegir?
Al elegir entre un sistema de tickets local o en la nube, debe evaluar cuidadosamente los riesgos y beneficios de cada uno en función de las necesidades de su negocio y los requisitos del sector. Por lo tanto, puede optar por soluciones en la nube que se integren con el servidor local. Esto le permitirá almacenar los datos necesarios localmente, pero mantener la parte operativa en la nube. De esta manera, cumplirá con los requisitos, mantendrá un bajo costo y garantizará un flujo de trabajo fluido y flexible para su sistema de tickets.
Dado que no todos los software de soporte técnico empresarial ofrecen la flexibilidad que su empresa necesita, puede considerar cambiar a uno que se adapte mejor a su negocio. Help Desk Migration le ayuda a transferir los datos al soporte técnico que elija de forma rápida y segura, ¡y a preparar su empresa para alcanzar nuevas cotas!
