Existen muchos tipos de soluciones de soporte técnico, pero no todas comparten las mismas características. Algunas están diseñadas para ofrecer capacidades de comunicación personalizadas, otras se diseñan con la automatización en mente desde el principio, y algunas combinan ambas. Dos de estos sistemas son LiveAgent y Freshdesk.
Los lectores habituales de HDM ya saben que ambos sistemas son bastante buenos por sí solos, pero no los hemos comparado, por eso estamos aquí hoy. Queremos comprobar qué tan bien resisten estas herramientas bajo presión y qué tan bien cumplen su función, y queremos decidir cuál debería elegir. Así pues, sin más dilación, veamos qué ofrecen LiveAgent y Freshdesk .
Brevemente sobre LiveAgent
Fundado en 2011, LiveAgent es un sistema de soporte técnico dedicado que ofrece diversas opciones de comunicación. En otras palabras, es una herramienta de soporte técnico centrada en brindar una excelente comunicación por voz, chat, correo electrónico y redes sociales. Además de las comunicaciones, el sistema cuenta con un robusto sistema de automatización que los usuarios pueden usar para brindar un servicio optimizado. Actualmente, estas herramientas son utilizadas por numerosas empresas de renombre, como Slido, Nascar, Forbes y la Universidad del Sur de California, entre otras.
Brevemente sobre Freshdesk
Desarrollado por Freshworks, Freshdesk es una herramienta de soporte técnico diseñada para satisfacer las necesidades de empresas que operan a través de múltiples canales. Ya sean correos electrónicos, chats en vivo o redes sociales, el sistema permite reunir todos los mensajes en un solo lugar. Además, está equipado con un sistema de IA que permite a los usuarios gestionar problemas comunes y necesidades de automatización sencillas de forma eficiente. Al momento de escribir este artículo, el sistema es utilizado por varias empresas de alto perfil como Hugo Boss, Toshiba, Cisco y Honda.
Características principales
Cada sistema se define por su conjunto de características y su nivel general de perfeccionamiento. Si una herramienta está repleta de funciones, pero tiene una interfaz de usuario mal diseñada, las funciones resultarán inútiles, y viceversa. En la comparación de hoy, examinaremos las funciones principales de cada sistema, ya que representan mejor las herramientas.
Freshdesk
Como mencionamos anteriormente, Freshdesk viene equipado con un sistema de IA, concretamente un chatbot con IA que puede realizar diversas tareas. Con él, las empresas pueden responder preguntas frecuentes las 24 horas del día sin redirigir a los clientes al portal de autoservicio. Además, el módulo de IA también se utiliza en el sistema Social Signals.
El flujo conversacional del Chatbot en Freshdesk - Fuente
El módulo de Señales Sociales se diseñó para rastrear internet en busca de tuits alarmantes relevantes para su producto o servicio. Esta función permite a la empresa gestionar su reputación online y evaluar los problemas antes de que causen daños o se vuelvan incontrolables.
Habilitación de señales sociales para X - Fuente: Freshdesk
Por último, pero no menos importante, está el módulo de colaboración . El sistema cuenta con varias subfunciones, pero su principal función es gestionar, comunicar y evaluar el trabajo a distancia. Ya sea que necesite gestionar un gran número de tickets a distancia o crear un canal de comunicación privado, el módulo Collab le permitirá hacerlo con solo pulsar unos botones.
Las discusiones se adjuntan a cada ticket para permitir una colaboración más rápida y sencilla entre agentes - Fuente
Agente en vivo
Muchos consideran LiveAgent uno de los mejores sistemas de chat en vivo . Y con razón. La herramienta cuenta con múltiples sistemas de comunicación, pero el enfoque principal es el chat en vivo. El chat está tan bien desarrollado que con solo un clic en el ícono, sus clientes estarán hablando con su departamento de soporte. Además, el chat le permite configurar manualmente las reglas para invitar a sus clientes, lo que le permite personalizar toda la experiencia.
Chat en vivo en el panel del agente - Fuente
Otro módulo importante de la herramienta es el de Acciones Masivas . Permite a los propietarios y agentes de la empresa seleccionar un par de tickets para realizar múltiples acciones. Desde acciones sencillas, como cambiar el asunto del ticket, hasta cambios avanzados, como modificar el nivel de SLA, el sistema de Acciones Masivas le permitirá optimizar su trabajo a gran escala. Puede configurar el acceso a esta función e incluso seleccionar qué tipo de acciones puede realizar su equipo.
Organizar una acción masiva - Fuente
Finalmente, está el de Reglas . Se trata básicamente de un sistema de automatización dedicado a enrutar, eliminar, cambiar la prioridad y enviar una respuesta a cualquier tipo de ticket. El sistema está en constante desarrollo y, por ahora, también comprende diversas condiciones, como el asunto, el formulario, el cuerpo y el grupo, entre otras. Con algunas modificaciones, los agentes pueden automatizar el estado de los tickets y configurar un temporizador.
Descripción general de las reglas de tiempo en LiveAgent - Fuente
Detalles técnicos
Y ahora, algunos detalles técnicos, tan importantes como las características. Así lucen ambas herramientas.
Agente en vivo
| Dispositivos compatibles | Idiomas disponibles | Modelo de precios | Escalabilidad | Método de implementación |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Basado en web |
Inglés | Mensualmente
Pago único |
Pequeña empresa
Grandes empresas Medianas empresas Trabajadores autónomos |
Nube local |
Freshdesk
| Dispositivos compatibles | Idiomas disponibles | Modelo de precios | Escalabilidad | Método de implementación |
| Windows basado en web Android iPhone/iPad |
Inglés Chino Alemán Japonés Español Francés Ruso Italiano Holandés Portugués Polaco Turco Sueco |
Mensualmente | Pequeña empresa
Grandes empresas Medianas empresas Trabajadores autónomos |
Nube |
Como puede ver, ambas herramientas son muy similares, ya que comparten muchos puntos en común. Sin embargo, cabe destacar que Freshdesk es un sistema exclusivamente en la nube que se puede usar en un número limitado de dispositivos. Además, admite más idiomas que la competencia. LiveAgent, por su parte, es un sistema completo disponible en una gran variedad de plataformas. La única limitación es que solo está disponible en inglés, lo que puede resultar desagradable para algunos usuarios.
Opciones de precios
Para la última parte de nuestro análisis, como es habitual, examinaremos el precio de cada herramienta. Elegiremos los planes recomendados por ser los más equilibrados y ofrecer la cantidad justa de funciones por su precio.
Opciones de precios
| Freshdesk Estate $49 agente/mes | Ticket+Chat de LiveAgent: $29 agente/mes |
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Ambos sistemas ofrecen muchas funciones útiles para algunos usuarios. Sin embargo, LiveAgent es más económico y no difiere mucho de Freshdesk. Si bien Freshdesk cuenta con algunas funciones de mayor nivel, en general, LiveAgent es la opción más atractiva.
Veredicto
Y eso es todo lo que tenemos para ti hoy. Independientemente del sistema que uses, son opciones sólidas que no puedes pasar por alto. Tienen mucho en común, pero en última instancia, depende de tus necesidades. Cada herramienta, al igual que cada empresa, es única y requiere una adaptación a tus necesidades. Te sugerimos que estudies detenidamente ambos sistemas y pruebes los modos de prueba antes de decidirte. Si ya has elegido lo que necesitas, déjanos un mensaje si necesitas ayuda para transferir tus datos antiguos.
