En una era dominada por la mensajería instantánea y el autoservicio, el soporte al cliente basado en voz podría parecer obsoleto. Sin embargo, una encuesta reciente realizada por McKinsey, que encuestó a 3,500 consumidores de todas las edades, cuenta una historia diferente.
Ya sea que estos hallazgos te sorprendan o refuercen lo que ya crees, este artículo te dará muchas razones convincentes para integrar el servicio al cliente basado en voz en tu flujo de trabajo de soporte. También compartiremos consejos prácticos sobre cómo implementarlo de manera efectiva.
¿Qué es el Soporte al Cliente por Voz?
El soporte al cliente por voz es un enfoque clásico de servicio al cliente, que implica ayudar a los clientes a través de llamadas telefónicas. En este formato, los agentes se conectan directamente con los clientes para responder preguntas, resolver problemas y proporcionar asistencia personalizada.
Aunque pueda parecer rudimentario en el mundo actual de la mensajería instantánea y la IA generativa, el soporte por voz sigue siendo de valor único. Puede llenar vacíos que los canales digitales a menudo no pueden abordar.
Beneficios únicos del soporte por voz en el servicio al cliente
La comunicación por voz ofrece ventajas distintivas en el soporte al cliente. Los agentes pueden reconocer al instante el tono y las emociones de los clientes y responder en consecuencia. La comunicación se vuelve más clara, ya que el tono y la inflexión transmiten significados que los canales basados en texto a menudo no captan. El soporte telefónico en vivo también es ideal para una resolución más rápida de problemas, ya que elimina el ir y venir típico de los correos electrónicos o los chats.
Estas cualidades hacen que el soporte al cliente por voz sea imprescindible en ciertos escenarios:
- Problemas complejos. Cuando los clientes tienen problemas que requieren explicaciones detalladas o solución de problemas, hablar en tiempo real suele ser el mejor (y más fácil) curso de acción, exactamente lo que el soporte al cliente por voz está diseñado para hacer. La interacción en vivo ayuda a aclarar la situación y asegurar que tanto el agente como el cliente estén en la misma página.
- Situaciones emocionales. Cuando los clientes están frustrados o molestos, como por ejemplo por interrupciones en el servicio o fallos de productos, hablar con un ser humano puede proporcionar seguridad y empatía que los sistemas automatizados simplemente no pueden replicar.
- Necesidades urgentes. Para consultas urgentes que requieren atención inmediata, como problemas de facturación o de acceso a cuentas, el soporte por voz ofrece una resolución mucho más rápida que el correo electrónico, con su tiempo de espera para respuesta, o que el chatbot, con su proceso paso a paso.
En general, el soporte por voz puede mejorar considerablemente tu servicio al cliente, fomentando la lealtad del cliente y una reputación excepcional de la marca. Pero esto es cierto solo si sigues las mejores prácticas del soporte al cliente por voz.
Cinco pasos para implementar un soporte al cliente por voz efectivo
Configurar un sistema de soporte por voz efectivo vale la pena, pero seamos realistas: no es fácil. Se necesita más que simplemente instalar un sistema VoIP y contratar algunos agentes para responder las llamadas. El proceso involucra muchas partes en movimiento, desde la tecnología y la capacitación hasta la estrategia y la optimización continua. Aunque no podemos cubrir todos los detalles en esta lectura de tres minutos, aquí están los hitos clave para poner tu negocio en el camino correcto.
Paso 1: Evalúa las necesidades de tu negocio
Comienza analizando lo que tu negocio necesita del soporte de voz entrante. Observa los tipos de consultas que recibes habitualmente y determina cuáles son las más adecuadas para manejarse por teléfono. ¿Se trata de problemas técnicos, inquietudes de facturación o preguntas relacionadas con el producto? Identifica los puntos de dolor específicos que enfrentan tus clientes cuando buscan asistencia.
Luego, estima el volumen esperado de llamadas, identifica los KPIs a alcanzar y ajusta el presupuesto en consecuencia.
Paso 2: Elige la tecnología adecuada
Las herramientas adecuadas marcan la diferencia. Busca una solución de software para centros de llamadas que se ajuste a las necesidades y presupuesto de tu negocio. Asegúrate de que se integre con tu CRM y otros sistemas e incluya funciones como enrutamiento de llamadas (para conectar a los clientes con el agente adecuado), voicebots (para autoservicio básico) y grabación de llamadas (para mejorar la capacitación y la calidad).
Paso 3: Construye un equipo calificado
Los agentes son el núcleo del sistema de soporte por voz. Contrata personas que sean grandes comunicadores, pacientes y empáticos. Luego, invierte en capacitación para asegurarte de que conozcan tus productos o servicios a fondo. La escucha activa y otras habilidades blandas también deben ser parte del programa de capacitación.
Paso 4: Diseña una estrategia centrada en el cliente
Enfocarse en las necesidades del cliente es la base de una estrategia de soporte al cliente efectiva.
Comienza recopilando datos sobre las preguntas y preocupaciones más comunes. Estos datos te guiarán mientras escribes los guiones para los agentes. Dale a tus representantes la flexibilidad de personalizar las conversaciones con los clientes según el contexto específico de cada llamada. Esto conducirá a interacciones más genuinas y empáticas, la característica clave de un excelente soporte telefónico.
Haz que sea fácil para los clientes proporcionar comentarios después de la llamada a través de encuestas rápidas o correos electrónicos de seguimiento. Sus comentarios te mostrarán qué funciona bien y dónde se necesitan mejoras.
Paso 5: Prueba y optimiza continuamente
Una estrategia de soporte por voz efectiva nunca está finalizada: necesita evaluación continua y ajustes.
Configura un proceso de aseguramiento de calidad donde los supervisores puedan revisar las llamadas grabadas o monitorear las conversaciones en tiempo real, analizando cómo los agentes resuelven problemas e interactúan con los clientes. Realiza un seguimiento cercano de los KPIs, como el tiempo promedio de manejo, la resolución en la primera llamada, las tasas de abandono y el puntaje de satisfacción del cliente.
Utiliza los datos proporcionados por estos indicadores y los comentarios de los clientes (ver Paso 4) para hacer ajustes informados. Tal vez quieras refinar los guiones de los agentes, reforzar los programas de capacitación o involucrar más agentes durante los períodos de mayor demanda.
Más allá de estas mejores prácticas, es esencial reconocer los desafíos únicos asociados con el soporte al cliente por voz.
Desafíos Únicos del Soporte Telefónico en la Atención al Cliente
A diferencia del correo electrónico o el chat en vivo, las conversaciones telefónicas requieren que todos los participantes estén activamente presentes durante toda la llamada. Ambas partes deben escucharse con claridad para asegurar una comprensión mutua y proporcionar respuestas adecuadas de forma inmediata. No es posible revisar ni editar lo que se ha dicho ni cómo se ha dicho, lo que exige pensar con rapidez y mantener un alto nivel de enfoque y claridad.
Dicho esto, el soporte telefónico presenta desafíos particulares que lo diferencian del soporte basado en texto:
Altos costos operativos para soporte telefónico 24/7
Operar un sistema de soporte telefónico disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, requiere muchos recursos. Es necesario contar con un equipo dedicado de agentes capacitados, una infraestructura sólida y tecnología avanzada para mantener todo funcionando sin interrupciones. Estos costos pueden acumularse rápidamente y convertirse en un obstáculo para empresas más pequeñas.
Gestión de barreras lingüísticas y culturales
Las empresas que atienden a una clientela diversa deben tener en cuenta las diferencias de idioma y las particularidades culturales al implementar su soporte telefónico. Los malentendidos entre agentes y clientes pueden resultar frustrantes para ambas partes. Contratar agentes multilingües o capacitar al equipo en sensibilidad cultural hará que las conversaciones sean más fluidas y eficaces.
Mitigación de problemas técnicos
Interrupciones técnicas como llamadas caídas, mala calidad de audio o fallos en el sistema pueden afectar la conversación y dejar al cliente frustrado. Un sistema de telefonía confiable y una conexión a internet estable son fundamentales para minimizar interrupciones y mantener la calidad del servicio.
Manejo de altos volúmenes de llamadas
Incluso los centros de llamadas mejor preparados pueden verse desbordados durante los picos de actividad o aumentos inesperados en el volumen de llamadas. Los largos tiempos de espera y agentes saturados suelen traducirse en clientes insatisfechos y altas tasas de abandono. Por eso, planificar la escalabilidad en períodos de alta demanda es absolutamente imprescindible.
Mantenimiento de la moral del equipo
Los agentes de soporte telefónico suelen experimentar altos niveles de estrés, especialmente al tratar con clientes molestos. La falta de capacitación adecuada, apoyo emocional y descansos regulares puede provocar rápidamente agotamiento, lo que se traduce en una alta rotación de personal y una menor calidad del servicio.
Consistencia en la calidad entre agentes
Brindar un nivel de servicio igualmente alto en todo el equipo no siempre es sencillo. Las diferencias en estilos de comunicación, enfoques para resolver problemas o el seguimiento de guiones pueden generar una experiencia desigual para el cliente. La capacitación constante y las directrices claras son fundamentales para abordar este reto.
Preocupaciones sobre la privacidad de los datos
Tratar información sensible del cliente por teléfono requiere ciertas consideraciones. Los clientes deben confiar en que sus datos están seguros, lo que significa que las empresas deben priorizar el cumplimiento de las normativas de protección de datos e implementar medidas sólidas de seguridad para proteger la información.
Cómo puede ayudar la IA en el soporte por voz
Un centro de llamadas típico hoy en día es mucho más que un grupo de agentes de soporte al cliente sentados en cubículos. La tecnología ya ha automatizado algunas partes del proceso, como el enrutamiento de llamadas, la transcripción de llamadas y la creación automática de tickets. Ahora, las soluciones de soporte por voz impulsadas por IA ofrecen aún más oportunidades para facilitar el trabajo de tus agentes.
Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) con IA
La IA transforma las experiencias tradicionales de IVR basadas en menús en interacciones conversacionales. Estos sistemas pueden comprender el lenguaje humano natural, lo que permite a los usuarios expresar sus necesidades con sus propias palabras en lugar de navegar por menús numéricos. Los voicebots pueden gestionar solicitudes básicas, derivando solo los casos más complejos o críticos a los agentes humanos.
Chatbots con IA para triaje previo a la llamada y seguimientos posteriores
Los chatbots con IA pueden recopilar información esencial de los clientes antes de que se conecten con un agente. Esto permite que los agentes estén mejor preparados para ayudar desde el primer momento. También se pueden automatizar los seguimientos posteriores a la llamada, con chatbots que contactan a los clientes, recogen opiniones o brindan asistencia adicional.
Enrutamiento de llamadas asistido por IA
El software de centros de llamadas suele incluir esta función, pero la IA la lleva al siguiente nivel. Algunas herramientas de enrutamiento de llamadas con IA utilizan información del recorrido digital del cliente —por ejemplo, la página web que visitó antes de llamar— para dirigirlo automáticamente al agente más adecuado. Esto se traduce en mayor precisión, tiempos de espera más cortos y menos transferencias.
Grabaciones y transcripciones asistidas por IA
Los sistemas de centros de llamadas impulsados por IA pueden grabar y transcribir las llamadas de los clientes, lo que simplifica el proceso de cierre para los agentes. Aunque los sistemas sin IA ofrecen capacidades similares, la IA mejora considerablemente esta función. Por ejemplo, algunos algoritmos de IA pueden redactar automáticamente información sensible del cliente —como números de tarjetas de crédito o SSNs— en las grabaciones y transcripciones.
Evaluación de llamadas con IA
La IA puede evaluar cada llamada según criterios específicos y proporcionar retroalimentación inmediata a agentes y supervisores justo después de que finaliza. Esto ayuda a eliminar sesgos y errores humanos en las evaluaciones de desempeño.
Copilotos de IA
La IA también puede asistir a los agentes humanos durante las llamadas. Estas herramientas escuchan activamente las interacciones y extraen información relevante de bases de conocimiento, conversaciones anteriores y perfiles de clientes, sugiriendo las mejores respuestas y próximos pasos.
Por qué el soporte telefónico sigue siendo clave en la atención al cliente: Conclusión
A pesar del auge de la GenAI y la creciente popularidad del soporte por chat, el soporte al cliente por voz, gestionado por humanos, es mucho más que un simple capricho de quienes buscan un trato personal. La empatía, la creatividad y la flexibilidad que aportan las personas son invaluables a la hora de resolver problemas complejos, situaciones urgentes o casos en los que los clientes simplemente necesitan comprensión y tranquilidad.
Ahora bien, reconocer la importancia del toque humano no significa excluir la tecnología de tu estrategia de soporte telefónico. De hecho, sin el software adecuado, incluso los mejores esfuerzos en soporte por voz pueden quedarse cortos.
¿Tu software de help desk actual está entorpeciendo tu flujo de trabajo de soporte por voz? Help Desk Migration puede ayudarte a cambiar a un sistema con integración fluida de soporte telefónico o funciones de voz integradas.
