Servicio de Atención al Cliente en las Escuelas: Cómo Elegir el Help Desk Correcto

Afiŝita de
Tetiana Belevska

Actualizado November 6, 2024

Nuevas tecnologías ofrecen muchas formas excelentes para que los estudiantes aprendan. Pantallas interactivas, laptops, tabletas y aplicaciones dedicadas abren muchas posibilidades. Pero incluso las mejores herramientas a veces tienen problemas, como una aplicación que puede cerrarse inesperadamente, sin mencionar una conexión intermitente.

Aquí es donde entra en juego el uso de software de servicio de asistencia. Es posible que esté más familiarizado con estos como una característica de un centro de llamadas, por ejemplo, donde las consultas entrantes se entregan a "agentes" de servicio al cliente y cada consulta se maneja como un "ticket" que se trabaja hasta su resolución.

Pero el mismo sistema se puede utilizar para manejar muchas de las situaciones que surgen en la educación, desde la vivienda hasta el soporte tecnológico y académico. Y los principales "clientes" aquí son los profesores que pueden mantenerse enfocados en la enseñanza y los estudiantes que pueden continuar aprendiendo en un entorno donde las lecciones son lo más importante.

Puede parecer un salto, pero reformular su enfoque hacia uno de servicio al cliente en las escuelas dará dividendos. Antes de entrar en las diversas opciones, exploremos cómo puede beneficiarse la comunidad escolar de esta tecnología.

¿Qué es el servicio al cliente en la educación y cuál es su objetivo principal?

En el contexto educativo, el servicio al cliente se refiere a la provisión de apoyo, asistencia y recursos a estudiantes, padres, maestros y miembros del personal para garantizar una experiencia de aprendizaje positiva y satisfactoria. El objetivo principal del servicio al cliente en la educación es crear un entorno de apoyo e inclusión donde cada individuo se sienta valorado, respetado y capacitado para tener éxito.

El servicio al cliente en el sector educativo abarca una amplia gama de actividades e iniciativas dirigidas a satisfacer las necesidades y expectativas de todos los interesados dentro de la comunidad educativa. Esto incluye brindar asistencia oportuna y receptiva a estudiantes y padres, ofrecer desarrollo profesional y apoyo a maestros y personal, y fomentar la comunicación abierta y la colaboración entre todos los miembros de la comunidad educativa.

El objetivo principal del servicio al cliente en la educación es mejorar la experiencia educativa en general para estudiantes, padres, maestros y miembros del personal. Al priorizar las necesidades y el bienestar de todos los interesados, las instituciones educativas pueden crear un entorno de aprendizaje positivo y enriquecedor que promueva el éxito académico, el crecimiento personal y el aprendizaje permanente.

Aspectos clave del servicio al cliente en la educación incluyen:

• Brindar apoyo personalizado: Adaptar el apoyo y los recursos para satisfacer las necesidades y preferencias individuales de estudiantes, padres, maestros y miembros del personal.
• Garantizar accesibilidad: Eliminar barreras de acceso y proporcionar igualdad de oportunidades para que todas las personas participen y tengan éxito en el proceso educativo.
• Promover la comunicación y la transparencia: Facilitar la comunicación abierta y la transparencia entre estudiantes, padres, maestros y miembros del personal para construir confianza y fomentar la colaboración.
• Empoderar a los interesados: Capacitar a estudiantes, padres, maestros y miembros del personal para que asuman la responsabilidad de su aprendizaje y desarrollo mediante el acceso a información, recursos y apoyo.
• Mejora continua: Obtener comentarios de los interesados y utilizar estos comentarios para mejorar y refinar continuamente la experiencia de servicio al cliente en la educación.

7 formas de brindar un buen servicio al cliente en la educación

Introducir una mentalidad de servicio al cliente en el ecosistema educativo puede tener un impacto transformador en la participación de los estudiantes, la satisfacción de los padres, la reputación positiva y el éxito académico y estudiantil en general. Vamos a explorar cada estrategia en detalle.

Crear una sólida comunidad estudiantil

Fomente un sentido de pertenencia y colaboración entre los estudiantes creando una comunidad vibrante e inclusiva. Anime a los estudiantes a conectarse, compartir ideas y apoyarse mutuamente a través de plataformas como Slack, donde pueden colaborar en proyectos, discutir temas de clase y buscar ayuda de sus compañeros.

Implementar soporte omnicanal para estudiantes y padres

Proporcione un soporte fluido a los estudiantes y padres a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Utilice herramientas como la plataforma de mensajería integrada de Slack para centralizar la comunicación y asegurarse de que las consultas se aborden de manera rápida y efectiva, independientemente del canal utilizado.

Establecer una fuerte presencia en redes sociales

Interactúe con los estudiantes y padres en plataformas de redes sociales para proporcionar actualizaciones, compartir recursos y abordar preguntas o inquietudes. Utilice plataformas como Slack para monitorear las menciones en redes sociales y responder a las consultas en tiempo real, demostrando su compromiso con la comunicación transparente y la satisfacción del cliente.

Aprovechando la tecnología para un soporte mejorado

Aproveche las herramientas y soluciones tecnológicas para agilizar los procesos de soporte y mejorar la eficiencia. Implemente chatbots, asistentes impulsados por IA y portales de autoservicio para proporcionar asistencia instantánea y empoderar a estudiantes y padres para encontrar respuestas a preguntas comunes por sí mismos.

Inculcar una mentalidad de servicio al cliente entre su personal

Capacite y empodere a los miembros del profesorado y del personal para priorizar un excelente servicio al cliente y adoptar una mentalidad centrada en el estudiante. Fomente la comunicación abierta, la empatía y un enfoque proactivo para la resolución de problemas, asegurando que cada interacción con estudiantes y padres sea positiva y de apoyo.

Recopilar comentarios de estudiantes y padres

Busque activamente comentarios de estudiantes y padres para identificar áreas de mejora y evaluar los niveles de satisfacción. Utilice encuestas, grupos de enfoque y formularios de retroalimentación para recopilar información sobre sus experiencias y preferencias, luego utilice esta información para refinar sus estrategias e iniciativas de servicio al cliente.

Poner a los estudiantes primero

Sobre todo, priorice las necesidades y el bienestar de los estudiantes en cada aspecto de su enfoque de servicio al cliente. Escuche sus preocupaciones, atienda sus necesidades de manera rápida y efectiva y esfuerce continuamente por crear un entorno de aprendizaje de apoyo y enriquecedor que ponga a los estudiantes primero.

Al implementar estas siete estrategias, las escuelas pueden crear una cultura de servicio al cliente excepcional que mejore la experiencia educativa para estudiantes, padres, maestros y personal por igual.

Principales usuarios del servicio al cliente en las escuelas

Mientras los maestros dirigen las lecciones y los estudiantes realizan tareas, muchos equipos importantes trabajan tras bambalinas en las escuelas públicas. Exploraremos algunos otros grupos que dependen de un excelente servicio al cliente en la educación:

• Los departamentos de tecnología de la información necesitan herramientas de servicio al cliente para rastrear el alto volumen de solicitudes de soporte técnico del personal y los estudiantes relacionadas con contraseñas, hardware, software y problemas de conectividad.
• Los departamentos de admisiones confían en el servicio al cliente para interactuar con los estudiantes potenciales, comunicar los siguientes pasos en la solicitud y matriculación, programar visitas al campus y sesiones informativas, y hacer seguimiento de documentos faltantes.
• Las oficinas de registros requieren acceso centralizado a cuentas de estudiantes y registros en bases de datos universitarias para proporcionar efectivamente ayuda académica continua en torno a la inscripción, transcripciones, transferencias de créditos, auditoría de graduación y más.
• Las oficinas de exalumnos dependen del servicio al cliente para enviar noticias, organizar eventos, recaudar fondos y ayudar a los exalumnos a establecer redes de contactos para empleos.
• Las oficinas de vivienda dependen en gran medida de los datos de perfil de los residentes y los catálogos de servicios para administrar asignaciones de habitaciones, mantener instalaciones seguras y limpias, administrar planes de comidas y planificar actividades para residentes.

Con tantos departamentos escolares dependiendo de un sólido servicio al cliente y soporte técnico, las escuelas necesitan equipar a estos equipos con herramientas sólidas.

Por qué las escuelas deberían invertir en un servicio de ayuda

Las escuelas requieren infraestructura que no solo introduzca la tecnología, sino que también apoye su éxito. Además, las escuelas manejan datos personales sensibles que deben ser tratados adecuadamente.

Un servicio de ayuda proporciona este respaldo. Descubramos las principales razones por las cuales cada escuela debería implementar uno.

Organizar todas las comunicaciones en un solo lugar

Administrar innumerables correos electrónicos y llamadas a través de sistemas desconectados es ineficiente. Sin un servicio de atención al cliente unificado para las escuelas, las solicitudes urgentes a menudo quedan aisladas. O, aún peor, simplemente terminan en la carpeta de correo no deseado. Incluso para los mensajes que llegan a los destinatarios previstos, la falta de contexto completo significa solucionar problemas desde cero.

Un servicio de ayuda centraliza las solicitudes o tickets para llegar automáticamente a los equipos adecuados. Además, existe un historial completo dentro de cada ticket, incluso cuando el miembro del personal o agente que lo maneja cambia.

Estimular la colaboración interdepartamental

Los departamentos escolares a menudo operan en silos: los maestros educan, el departamento de tecnología implementa dispositivos y los consejeros guían el lado académico. Pero este aislamiento puede causar problemas. Por ejemplo, introducir nuevas aplicaciones sin una capacitación adecuada puede frustrar a los maestros y estudiantes que no pueden usarlas bien.

Pero un servicio de ayuda puede conectar estos eslabones perdidos. Todos los departamentos pueden ver las actividades en toda la escuela y las necesidades de los colegas a través de tickets y actualizaciones de estado. Además, los comentarios compartidos en los tickets conectan directamente a los agentes para acelerar la resolución de problemas juntos.

Empoderar a estudiantes y maestros con una base de conocimientos

Incluso con equipos especializados para tecnología, administración escolar e instalaciones, las opciones de autoservicio siguen siendo cruciales para el servicio al cliente en la educación. Las bases de conocimientos y los artículos de preguntas frecuentes dentro de los servicios de ayuda permiten a los usuarios encontrar sus propias soluciones para muchas consultas generales, como actualizar contraseñas y navegar por aplicaciones. Las opciones de autoservicio disminuyen las consultas básicas, liberando al personal para tareas más importantes.

Monitorear métricas clave de rendimiento

Los servicios de ayuda proporcionan más que solo soporte técnico diario: pueden ofrecer información para realizar más mejoras. Métricas como los tiempos de respuesta promedio, las tasas de resolución, los puntajes de satisfacción y la frecuencia de escalado aparecen en un tablero único, dando a los líderes una imagen completa del servicio al cliente en la educación. Al analizar estos datos con el tiempo, puede detectar problemas y tendencias emergentes. Por ejemplo, las tendencias en el tiempo/duración de contacto de soporte pueden ayudarlo a programar un personal adecuado para los períodos de mayor demanda.

En resumen, tener software de servicio de ayuda escolar en su lugar ofrece numerosas ventajas. Ahora veamos cómo se vería la solución en acción.

Servicio al cliente impulsado por la tecnología en las escuelas: Escenarios de casos de uso

¿Cómo puede exactamente un servicio de ayuda optimizar el servicio al cliente escolar? Aquí hay algunos ejemplos prácticos:

• Asistencia de admisiones. Los estudiantes potenciales envían consultas sobre la elegibilidad del programa a través de chatbots o formularios del portal del centro de ayuda. Las solicitudes llegan automáticamente a los oficiales de admisiones para respuestas dentro de los SLA definidos (por ejemplo, primera respuesta dentro de las 12 horas hábiles).
• Asesoramiento académico. Un estudiante presenta una solicitud para sustituir un curso debido a conflictos de programación. La consulta se envía a un asesor académico en función del programa y el año de clase para obtener ayuda en la exploración de opciones.
• Resolución de problemas técnicos en residencias. Los estudiantes envían un ticket al portal de autoservicio informando que el Wi-Fi se desconecta constantemente en su residencia. El servicio de ayuda captura automáticamente datos del dispositivo sobre la velocidad y confiabilidad de internet. Este contexto se incluye en el ticket para que el departamento de TI pueda investigar la salud de la red específica de la residencia afectada.
• Solicitudes de cambio de habitación. Los estudiantes envían solicitudes de traslado de dormitorio debido a disputas con el compañero de habitación o preferencias personales a través de su portal de vivienda. El personal utiliza análisis para verificar camas disponibles.

En general, un servicio de ayuda robusto proporciona un centro de control para supervisar y optimizar todos los aspectos de la experiencia estudiantil.

Ahora, cambiemos nuestro enfoque del "por qué" al "cómo" —específicamente, cómo obtener un mejor servicio en la escuela eligiendo la solución de servicio de ayuda adecuada.

Cómo elegir un servicio de ayuda K12 para mejorar el servicio al cliente en las escuelas

Cuando evalúas opciones para un servicio de ayuda K12, hay varios factores clave a considerar.

Transformación digital

Al mirar un servicio de ayuda para tu escuela, el primer paso es verificar si tu entorno tecnológico actual puede soportarlo. Esto significa garantizar que los sistemas existentes se conecten con el nuevo software de soporte.

Puedes comenzar enumerando las plataformas principales que utilizas, como sistemas de información escolar y sistemas de gestión del aprendizaje. El servicio de ayuda debería poder integrarse con ellos para crear y actualizar tickets. También debes considerar los niveles de habilidad del personal de TI actuales. Verificar los vacíos de infraestructura y habilidades de antemano garantiza que estés listo para actualizar tu tecnología.

Flexibilidad y facilidad de implementación

Al igual que al evaluar la preparación de tu infraestructura existente, verifica que las opciones potenciales de servicio de ayuda puedan adaptarse a tu configuración actual. El software ideal debería satisfacer las necesidades actuales y adaptarse fácilmente para admitir nuevas herramientas, dispositivos y usuarios a medida que tu distrito se moderniza.

Por ejemplo, las soluciones con complementos y API pueden conectarse con el software de la base de datos escolar y los portales. Esto permite el acceso unificado a errores de aplicaciones, problemas de dispositivos y detalles de contacto de los estudiantes.

Facilidad de uso

También, piensa en las perspectivas de los profesores y los estudiantes. El sistema debería ser fácil de usar para enviar tickets de tecnología y obtener respuestas a preguntas por parte del personal de servicio y de TI. Presta atención a interfaces intuitivas y estéticamente agradables. Características como paneles de control personalizables, acceso multiplataforma y flujos de trabajo contextuales también hacen que el proceso sea más amigable.

Presupuesto y recursos disponibles

Sé realista sobre el presupuesto de tu distrito y lo que tu personal de TI actual puede manejar. Aunque las funciones de inteligencia artificial y predictivas suenan impresionantes, el seguimiento básico de tickets y las notificaciones pueden ser la manera de empezar. Considera planes de pago que te permitan comenzar de manera pequeña y luego escalar con el tiempo a medida que crece la demanda. Para sistemas escolares más pequeños, la tarificación por agente puede proporcionar soporte más económico. Los distritos más grandes podrían obtener más valor de licencias ilimitadas para todos los usuarios.

Informes integrados

El fácil acceso a los datos del servicio de ayuda permite una mejor toma de decisiones. Prioriza las opciones con paneles de control que informen sobre las cargas de trabajo de los técnicos, las tendencias de análisis de tickets y las métricas de adopción del sistema. Analíticas detalladas te ayudarán a ajustar la dotación de personal, identificar problemas recurrentes y mejorar la calidad de tu base de conocimientos.

Ahora que hemos revisado las consideraciones de compra esenciales, a continuación, destacaremos las características distintivas que se encuentran en las soluciones de servicio de ayuda de vanguardia.

11 características para buscar en un servicio de ayuda para escuelas

Aunque es mejor empezar de manera pequeña, los mejores servicios de ayuda hoy en día ofrecen más que un seguimiento básico de tickets. Veamos las características imprescindibles que ayudan a transformar el servicio de atención al cliente en la educación:

• Portal de usuario. Esta característica permite a estudiantes y profesores acceder a un portal web para enviar tickets, verificar estados y más sin tener que llamar o enviar correos electrónicos directamente a los agentes cada vez.
• Función de gestión de contactos que permite al personal realizar un seguimiento de los detalles de contacto y los registros con solicitudes en un solo lugar.
• Estados de tickets. Cuando los agentes reciben solicitudes, la herramienta debería permitir asignarle un estado como "abierto", "en progreso", "cerrado", etc. Esta característica ayuda al personal a saber qué tickets aún requieren atención y cuáles han sido resueltos.
• Gestión del conocimiento. Una base de conocimientos centralizada recopila guías de solución de problemas, preguntas frecuentes, tutoriales y otro contenido útil en un solo lugar searchable. Esto permite a los agentes encontrar rápidamente respuestas para ayudar a los clientes de manera precisa.
• Capacidades de automatización. Opciones como respuestas automáticas cuando se abren tickets, recordatorios automáticos para recopilar información adicional, reglas de escalado de casos y más reducen las tareas mundanas que los agentes deben manejar manualmente.
• Macros y respuestas predefinidas permiten que los representantes inserten respuestas preescritas a preguntas comunes para que no tengan que escribir las mismas respuestas repetidamente.
• Detección de colisiones. Con esta función, los agentes pueden verificar si se han enviado tickets similares recientemente y consultar soluciones de tickets relacionados del pasado.
• Acuerdos de nivel de servicio (SLAs) establecen expectativas para los tiempos de respuesta. Las alertas notifican a los agentes y gerentes sobre tickets que están cerca o han pasado los plazos de SLA para mejorar la calidad del servicio.
• Encuestas. Puedes enviar automáticamente correos electrónicos de encuestas después de que los casos se cierren, preguntando si el servicio al cliente educativo cumplió con las expectativas.
• Informes y análisis. Los informes integrados sobre métricas como los tiempos de resolución, la satisfacción del cliente, los casos abiertos y la carga de trabajo del agente ayudan a la dirección a supervisar las operaciones e identificar brechas.
• Seguridad para abordar preocupaciones de privacidad. El sistema de ayuda debe utilizar niveles de acceso basados en roles, cifrado y otras medidas para proteger los registros e información sensibles de los estudiantes.

Ahora que hemos cubierto la teoría, pasemos a algunas soluciones de servicio de ayuda de vanguardia disponibles en el mercado.

¿Qué hay disponible? Algunas de las mejores opciones en el mercado

Con innumerables software de servicio al cliente, seleccionar uno alineado con el tamaño, las necesidades y el presupuesto de tu institución puede parecer abrumador. Para simplificar la búsqueda, hemos preparado detalles sobre las principales opciones que se ajustan a perfiles académicos comunes y ofrecen una gran experiencia de usuario.

Zendesk

Zendesk proporciona un robusto servicio al cliente personalizable adecuado para las necesidades de las instituciones académicas. Sus características principales incluyen:

• Robustas capacidades de integración
• Un centro de ayuda
• Amplias capacidades de inteligencia artificial
• Enrutamiento basado en habilidades
• Informes y análisis

Fuente: Zendesk

El precio de Zendesk comienza en $69 por agente al mes. Si solicitas una suscripción anual, el precio por agente será de $55.

Fuente: Zendesk

Freshdesk

Freshdesk es otro sistema fácil de usar diseñado para la satisfacción del cliente. Sus características principales son:

• Asignación inteligente de tickets
• Propiedad compartida de tickets
• Soporte omnicanal
• Autoservicio a través del chatbot Freddy AI
• Análisis

Fuente: Freshworks

A diferencia de Zendesk, Freshdesk ofrece un plan gratuito con hasta diez agentes. El paquete de pago Growth cuesta $18 si se factura mensualmente y $15 si se factura anualmente.

Fuente: Freshworks

Front

Front se promociona como "fácil y familiar como el correo electrónico con la eficiencia de un servicio de asistencia", lo que sugiere su navegación intuitiva. Las características principales son:

• Automatización de flujo de trabajo
• Bandeja de entrada omnicanal
• Chat en vivo
• Base de conocimientos
• Automatización de flujo de trabajo

Fuente: Front

Para equipos más pequeños, Front ofrece el paquete Starter, que cuesta $19 por asiento al mes. El paquete Growth es de $59 por asiento al mes. Ambos se facturan anualmente, pero también hay planes mensuales disponibles.

Fuente: Front

Jira Service Management

A diferencia de las opciones anteriores, Jira Service Management es un completo ITSM que coordina trabajos técnicos complejos en muchos sistemas y equipos. El software se adapta a importantes escuelas y universidades. Además de sus capacidades de gestión de solicitudes, la solución cuenta con las siguientes opciones de servicio de asistencia técnica de TI:

• Gestión de incidentes
• Gestión de problemas
• Gestión de cambios
• Gestión de activos

Fuente: Atlassian

Jira Service Management tiene una suscripción mensual gratuita para hasta tres agentes. El plan de pago comienza en $22.05 por agente al mes.

Fuente: Atlassian

ServiceNow

ServiceNow ofrece una sólida solución para el servicio al cliente en las escuelas. Combina características principales en ofertas que se adaptan a sus necesidades. Aquí hay algunas de las características clave:

• Auto-servicio
• Agente virtual
• Inteligencia predictiva
• Gestión de casos
• Gestión de conocimiento

Fuente: ServiceNow

ServiceNow ofrece tres paquetes pagos. Los precios están disponibles bajo petición.

Fuente: ServiceNow

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud es una plataforma de servicio al cliente construida sobre el potente CRM de Salesforce. Sus características clave incluyen:

• Gestión de casos
• Enrutamiento omnicanal
• Respuestas de servicio generadas por IA y recomendaciones de artículos
• Flujos de trabajo para Slack
• Detección y respuesta de incidentes

Fuente: Salesforce

El paquete Starter Suite cuesta $25 por usuario al mes. El precio se mantiene igual, ya sea facturado mensual o anualmente.

Fuente: Salesforce

Conclusión

A medida que las aulas, residencias y oficinas del campus se digitalizan, la necesidad de un sólido servicio de atención al cliente en las escuelas aumenta. Los buzones de entrada fragmentados y las soluciones únicas ya no son suficientes. En cambio, los help desks conectan todos los puntos digitales: datos con ideas, usuarios con plataformas, problemas con soluciones.

Los help desks permiten al personal de admisiones dar la bienvenida a los futuros estudiantes más rápido utilizando plantillas de mensajes guardadas basadas en datos de consultas pasadas. Ayudan a los equipos de instalaciones a prevenir problemas de HVAC al responder a alertas de que las piezas podrían romperse pronto.

Por supuesto, la mayoría de las nuevas herramientas de servicio al cliente parecen emocionantes al principio, pero los help desks eliminan complicaciones, por lo que el aprendizaje se desarrolla sin problemas durante muchos años. En última instancia, los help desks son esenciales para fortalecer el servicio de atención al cliente en las escuelas. ¿Estás considerando cambiar tu help desk actual? ¿O quieres adoptar un help desk? Intenta transferir tus datos con Help Desk Migration, ¡comienza una Demo gratuita hoy mismo!